Ο διαχειριστής ινστιτούτου αισθητικής είναι ένα σημαντικό και υπεύθυνο επάγγελμα. Είναι αυτός που συναντά πελάτες, εξαλείφει καταστάσεις σύγκρουσης, επιλύει ζητήματα εργασιακής πειθαρχίας και δημιουργεί μια άνετη ατμόσφαιρα. Από το άρθρο μας θα μάθετε ποιες είναι οι ευθύνες ενός διαχειριστή ινστιτούτου αισθητικής και θα σας πούμε επίσης πώς να γράφετε σωστά ένα βιογραφικό όταν κάνετε αίτηση για εργασία.

Το πρόσωπο της εταιρείας

Κάθε επιτυχημένος επιχειρηματίας γνωρίζει ότι η βιομηχανία ομορφιάς δεν είναι τόσο απλή όσο νομίζετε. Μοντέρνος σχεδιασμός δωματίων, ειδικοί υψηλό επίπεδο, νέες τεχνολογίες, σύγχρονος εξοπλισμός - όλα αυτά τα πλεονεκτήματα δεν μπορούν να φέρουν επιτυχία εάν τη θέση του διαχειριστή αναλάβει ένας ερασιτέχνης. Δυστυχώς στη χώρα μας δεν υπάρχει Εκπαιδευτικά ιδρύματαπου εκπαιδεύουν τέτοιους ειδικούς, τόσοι πολλοί ιδιοκτήτες σαλονιών προσπαθούν να εκπαιδεύσουν υπαλλήλους επιτόπου ή, κάτι που συμβαίνει μερικές φορές, τους δελεάζουν μακριά από τους ανταγωνιστές. Πόσο λάθος κάνουν αυτοί που πιστεύουν ότι ένας διαχειριστής πρέπει να έχει ευχάριστη εμφάνιση; όμορφη φιγούρακαι να ξέρεις να ντύνεσαι όμορφα! Φυσικά, όλα αυτά τα χαρακτηριστικά είναι σημαντικά, αλλά δεν πρέπει να ξεχνάμε και την άλλη πλευρά της δουλειάς του. Ας δούμε, λοιπόν, τις κύριες αρμοδιότητες ενός διαχειριστή σε ένα σαλόνι ομορφιάς.

Τι πρέπει να γνωρίζει ένας ειδικός

Όταν ένας υποψήφιος κάνει αίτηση για εργασία, θα έχει μια συνομιλία με τον γενικό διευθυντή. Είναι ο επικεφαλής της εταιρείας που εκδίδει την εντολή διορισμού υπαλλήλου ως διαχειριστή κομμωτηρίου και μόνο αυτός μπορεί να τον απαλλάξει από τη θέση αυτή. Τις περισσότερες φορές για τη θέση αυτή προσλαμβάνεται άτομο με τουλάχιστον δευτεροβάθμια ή δευτεροβάθμια επαγγελματική εκπαίδευση. Στο μέλλον, ο διαχειριστής θα αναφέρεται στον διαχειριστή και (ή) στον Διευθύνοντα Σύμβουλο. Πριν ξεκινήσει τα καθήκοντά του, ο ειδικός πρέπει να μελετήσει:

• Νόμοι και κανονισμοί που επηρεάζουν τις υπηρεσίες που παρέχονται από ένα σαλόνι ομορφιάς.
• Η δομή του οργανισμού στον οποίο θα εργαστεί, καθώς και οι εργασιακές ευθύνες των εργαζομένων και το πρόγραμμα εργασίας τους.
• Ποιοι κανόνες πρέπει να τηρούνται κατά την εξυπηρέτηση των επισκεπτών;
• Είδη υπηρεσιών που παρέχονται από το κομμωτήριο.

Στις δραστηριότητές του, ο διαχειριστής πρέπει να καθοδηγείται από τους νόμους Ρωσική Ομοσπονδίακαι το καταστατικό της εταιρείας στην οποία θα εργαστεί. Ειδικότερα, πρέπει να γνωρίζει τους εσωτερικούς κανονισμούς και κανονισμούς εργασίας.

Εργασιακές ευθύνες διαχειριστή ινστιτούτου αισθητικής

Τι ακριβώς πρέπει να κάνει ο προσληφθείς ειδικός; Μπορείτε να διαβάσετε για αυτό παρακάτω:

• Πρώτα απ 'όλα, ο διαχειριστής πρέπει να συνεργαστεί με πελάτες - να τους συναντήσει, να απαντήσει σε ερωτήσεις ευγενικά και να δημιουργήσει άνετες συνθήκες για αυτούς.
• Το επόμενο σημείο είναι η διαβούλευση σχετικά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες, τα προγράμματα μπόνους και τις προσφορές που αυτή τη στιγμήδιαθέσιμο στους πελάτες.
• Ο διαχειριστής δέχεται αιτήσεις, πραγματοποιεί υποδοχή, ενημερώνει τους υπαλλήλους για την εγγραφή και διατηρεί αρχεία της βάσης δεδομένων πελατών.
• Οι ευθύνες του διαχειριστή σε ένα σαλόνι ομορφιάς περιλαμβάνουν τη διασφάλιση της καθαριότητας και της τάξης. Πρέπει να παρακολουθεί το έργο των καθαριστριών και όλου του προσωπικού.
• Εάν είναι απαραίτητο, ένας ειδικός πρέπει να είναι σε θέση να εξαλείψει μια κατάσταση σύγκρουσης. Εάν υπάρχουν παράπονα για την εργασία των υπαλλήλων του κομμωτηρίου, τότε πρέπει να εξετάσει και να αποφασίσει για την καταγγελία.
• Οι ευθύνες ενός διαχειριστή σε ένα σαλόνι ομορφιάς περιλαμβάνουν επίσης την παρακολούθηση της συμμόρφωσης των εργαζομένων με την εργασιακή και παραγωγική πειθαρχία. Περιλαμβάνουν επίσης τον έλεγχο της ασφάλειας στο χώρο εργασίας, των απαιτήσεων βιομηχανικής υγιεινής και υγιεινής.
• Ο διαχειριστής πρέπει να ενημερώσει αμέσως τη διοίκηση για τυχόν ελλείψεις στην εξυπηρέτηση πελατών και να λάβει όλα τα μέτρα για την εξάλειψή τους.
• Ο ειδικός πρέπει να εκτελεί ατομικές οδηγίες από τον άμεσο προϊστάμενό του.

Οι λειτουργικές ευθύνες ενός διαχειριστή ινστιτούτου αισθητικής, όπως μπορείτε να δείτε, είναι αρκετά περίπλοκες. Επομένως, ένα άτομο με δυνατό χαρακτήρα και εξαιρετική σκέψη μπορεί να τα αντιμετωπίσει. Η ηγεσία μιας ομάδας απαιτεί όχι μόνο την ικανότητα να δείχνεις ευελιξία σε μια κατάσταση σύγκρουσης, αλλά και την ικανότητα να παίρνεις δύσκολες αποφάσεις.

Δικαιώματα

Αφού εξετάσαμε τις κύριες αρμοδιότητες ενός διαχειριστή ινστιτούτου αισθητικής, ας δούμε τα δικαιώματά του:

• Ο ειδικός μπορεί να απαιτήσει από τη διοίκηση τη δημιουργία αποδεκτών συνθηκών εργασίας.
• Ο διαχειριστής έχει το δικαίωμα να γνωρίζει ποιες αποφάσεις λαμβάνει η διοίκηση εάν επηρεάζουν άμεσα τις δραστηριότητές της.
• Μπορεί να ενημερώσει τον διευθυντή για τις ελλείψεις στις δραστηριότητες του οργανισμού και να συμμετάσχει στην εξάλειψή τους.
• Ένας ειδικός μπορεί να λάβει ανεξάρτητες αποφάσεις εάν είναι εντός της αρμοδιότητάς του.
• Ο διαχειριστής έχει το δικαίωμα ανά πάσα στιγμή να υποβάλει προτάσεις για τη βελτίωση της εργασίας του ή του έργου της εταιρείας.

Εκτός από τα καθήκοντα και τα δικαιώματα, ένας ειδικός πρέπει να τηρεί την εργασιακή πειθαρχία, δίνοντας το παράδειγμα για άλλους εργαζόμενους.

Ευθύνη

Ένας ειδικός μπορεί να λάβει επίπληξη, να χάσει ένα μπόνους ή μια δουλειά εάν συστηματικά:

• Να είστε αμελείς στα καθήκοντά σας.
• Δεν θα συμμορφώνεται με τις οδηγίες διαχείρισης και τις εντολές διατήρησης εμπορικών μυστικών.
• Παραβίαση του εσωτερικού πρόγραμμα εργασίας, πειθαρχία, κανόνες και κανονισμούς ασφάλειας ασφάλεια φωτιάς.

Στη συνέχεια, θα σας πούμε πώς μπορείτε να βρείτε δουλειά στη βιομηχανία ομορφιάς, εάν, φυσικά, είστε ικανοποιημένοι με όλες τις προϋποθέσεις και είστε έτοιμοι να εκτελέσετε τα καθήκοντα ενός διαχειριστή ινστιτούτου αισθητικής.

Βιογραφικό του αιτούντος για τη θέση

Πριν ξεκινήσετε να αναζητήσετε εργασία, θα πρέπει να προετοιμάσετε όλα τα απαραίτητα έγγραφα και, πρώτα απ 'όλα, να γράψετε ένα βιογραφικό. Να θυμάστε ότι αυτό το έγγραφο είναι δικό σας. επαγγελματική κάρτα, ο κύριος στόχοςπου είναι να αναγκάσεις τον διευθυντή να σε προσκαλέσει για συνέντευξη. Επομένως, το βιογραφικό σας θα πρέπει να περιλαμβάνει το δικό σας δυνάμεις, παρουσιάστε τον εαυτό σας ως εξειδικευμένο ειδικό στον τομέα που έχετε επιλέξει. Ας εξετάσουμε λεπτομερώς πώς να συνθέσετε σωστά ένα έγγραφο:

• Τα στοιχεία επικοινωνίας είναι το επώνυμό σας, το όνομα και το πατρώνυμο, η ημερομηνία γέννησης, οι αριθμοί τηλεφώνου με τους οποίους μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί σας (αναφέρετε πότε μπορεί να γίνει αυτό), το σπίτι και τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
• Στόχος Βιογραφικού – Σε αυτήν την ενότητα, γράψτε το όνομα της θέσης για την οποία κάνετε αίτηση.
• Εκπαίδευση – αναφέρετε το εκπαιδευτικό ίδρυμα από το οποίο αποφοιτήσατε, το όνομα της σχολής, την ειδικότητα και την περίοδο σπουδών. Εάν έχετε πρόσθετη εκπαίδευση, φροντίστε να το αναφέρετε επίσης. Εάν αυτή τη στιγμή συνεχίζετε να σπουδάζετε, αλλά γράψτε το έτος αποφοίτησης εκπαιδευτικό ίδρυμα. Εδώ μπορείτε να απαριθμήσετε τα επιτεύγματα και τα πλεονεκτήματά σας (πιστοποιητικά, διπλώματα, συμμετοχή σε σεμινάρια και εκπαιδεύσεις).
• Εργασιακή εμπειρία - θυμηθείτε ότι αυτό το σημείο είναι δικό σας μελλοντικός ηγέτηςθα το κοιτάξει πιο προσεκτικά. Επομένως, αναφέρετε τους προηγούμενους τόπους εργασίας σας, περιγράψτε τις επαγγελματικές σας ευθύνες και τον λόγο της αποχώρησης.
• Προσθήκες – εδώ μπορείτε να γράψετε πληροφορίες που μπορούν να διαδραματίσουν θετικό ρόλο στην απασχόλησή σας. Για παράδειγμα, αυτό θα μπορούσε να είναι γνώση ξένη γλώσσα, ικανότητα εργασίας με υπολογιστή και εξοπλισμό γραφείου, καθώς και προσωπικό αυτοκίνητο και άδεια.

Δεδομένου ότι οι κύριες αρμοδιότητες ενός διαχειριστή ινστιτούτου ομορφιάς περιλαμβάνουν την επικοινωνία με τους πελάτες, ο εργοδότης θα δώσει προσοχή προσωπικές ιδιότητες. Επομένως, ο αιτών πρέπει να αντικατοπτρίζει πλήρως αυτά τα δεδομένα στο βιογραφικό. Εάν είναι δυνατόν, επισυνάψτε στο έγγραφο συστατικές επιστολές από προηγούμενους τόπους εργασίας, οι οποίες θα αναδείξουν τις θετικές επαγγελματικές σας ιδιότητες.

Εκπαίδευση

Ένας καλός διευθυντής γνωρίζει ότι το να τσιγκουνεύεται η εκπαίδευση των υπαλλήλων του είναι απαράδεκτο. Ο ειδικός δεν πρέπει μόνο να γνωρίζει και να εκτελεί τα καθήκοντα του διαχειριστή σε ένα ινστιτούτο αισθητικής, αλλά και να έχει επικοινωνιακές δεξιότητες. Ως εκ τούτου, πολλές εταιρείες πληρώνουν για μαθήματα προηγμένης κατάρτισης για τους υπαλλήλους τους, από τα οποία μαθαίνουν πώς να ξεφύγουν δύσκολες καταστάσεις, επίλυση συγκρούσεων και βελτίωση των δεξιοτήτων τηλεφωνικής ομιλίας.

συμπέρασμα

Κάθε οργανισμός χρειάζεται έναν καλό ηγέτη που μπορεί να λύσει αποτελεσματικά τα τρέχοντα προβλήματα. Επομένως, η δουλειά ενός διαχειριστή ινστιτούτου αισθητικής είναι εξαιρετικά σημαντική. Οι ευθύνες ενός ειδικού περιλαμβάνουν πολλούς τομείς δραστηριότητας, πράγμα που σημαίνει ότι πρέπει να υπάρχουν ειδικές απαιτήσεις για αυτόν. Εάν αποφασίσετε να κυριαρχήσετε αυτό το επάγγελμα, τότε εξετάστε όλα τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά του. Να θυμάστε ότι η πρόσθετη εκπαίδευση, οι προσωπικές ιδιότητες και η επιθυμία για εργασία θα αυξήσουν τις πιθανότητές σας να βρείτε δουλειά.

Δομή περιγραφή εργασίαςδιαχειριστής ινστιτούτου αισθητικής

Μια περιγραφή εργασίας για έναν διαχειριστή ινστιτούτου ομορφιάς αναπτύσσεται από έναν υπάλληλο του τμήματος ανθρώπινων πόρων ή ένα άτομο υπεύθυνο για την προστασία της εργασίας, μετά το οποίο το έγγραφο υποβάλλεται για έγκριση στον άμεσο επόπτη του διαχειριστή. Η τελική έκδοση των οδηγιών εγκρίνεται από τον επικεφαλής του οργανισμού και ο υπάλληλος τη διαβάζει και την υπογράφει.

Αυτό το έγγραφο συνήθως αποτελείται από τέσσερις ενότητες.

1. Γενικές προμήθειες
   Εδώ συνιστάται να αναφέρετε το όνομα της θέσης του διαχειριστή σύμφωνα με αυτό που είναι αποδεκτό στην επιχείρηση τραπέζι προσωπικού, θέματα υπαγωγής εργαζομένου και επιλογές αντικατάστασής του με άλλους υπαλλήλους σε περίπτωση απουσίας. Μπορείτε επίσης να καθορίσετε σε αυτή την ενότητα τις απαιτήσεις για τον διαχειριστή και τη διαδικασία διορισμού και απόλυσης του.
2. Εργασιακές ευθύνες

   Ανάλογα με τις ιδιαιτερότητες του ινστιτούτου αισθητικής και την παρουσία βοηθών ή άλλων διαχειριστών, οι ευθύνες του υπαλλήλου μπορεί να διαφέρουν. Τα πιο συνηθισμένα είναι:

   • εξασφάλιση εργασιών για τη δημιουργία συνθηκών για αποτελεσματική εξυπηρέτηση των επισκεπτών·
   • διαβούλευση με τους επισκέπτες·
   • λήψη μέτρων για την πρόληψη καταστάσεις σύγκρουσης;
   • κλείσιμο ραντεβού και παροχή στοιχεία επικοινωνίαςγια τους σαλονιάρχες?
   • Εξασφάλιση καθαριότητας και τάξης στους χώρους του κομμωτηρίου.
3. Δικαιώματα
   Ο διαχειριστής του σαλονιού είναι προικισμένος με ένα σύνολο δικαιωμάτων που χρειάζεται για να εκπληρώσει σωστά τα καθήκοντά του. εργατικές ευθύνες. Ειδικότερα, έχει το δικαίωμα:
   • απαιτούν από τους υφισταμένους να συμμορφώνονται αυστηρά με τις οδηγίες·
   • εξοικειωθείτε με εντολές διαχείρισης που σχετίζονται με τις δραστηριότητες του διαχειριστή·
   • αναφέρετε στο αφεντικό σας για τυχόν ελλείψεις που εντοπίστηκαν στην εργασία σας και προτείνετε τρόπους επίλυσης προβλημάτων.
4. Ευθύνη
   Αυτή η ενότητα παραθέτει τους τύπους ευθύνης στους οποίους μπορεί να βαρύνει έναν εργαζόμενο σε περίπτωση αδυναμίας εκτέλεσης ή ακατάλληλης απόδοσης επαγγελματικές ευθύνες. Συνήθως μιλάμε για πειθαρχική, διοικητική και ποινική ευθύνη.

   Για αναφορά: εάν αναμένεται να γίνουν αλλαγές στην περιγραφή της θέσης εργασίας του διαχειριστή, ο υπάλληλος πρέπει να εξοικειωθεί με το προσχέδιο εκ των προτέρων και να υπογράψει. Διαφορετικά, δεν θα έχουν νομική ισχύ.

Απλως είναι γενική περιγραφήδομή περιγραφής θέσης εργασίας για διαχειριστή ινστιτούτου ομορφιάς. Τα περιεχόμενα του εγγράφου ενδέχεται να διαφέρουν ανάλογα με τις επιθυμίες της διοίκησης και την παρουσία/απουσία ιδιαιτεροτήτων στην εργασία του υπαλλήλου.

Εργασιακές ευθύνες διαχειριστή ινστιτούτου αισθητικής

Λόγω του γεγονότος ότι η εργασία ενός διαχειριστή σαλονιού περιλαμβάνει ένα αρκετά ευρύ φάσμα αρμοδιοτήτων, δεδομένου ότι ο εργαζόμενος γίνεται στην πραγματικότητα διευθυντής του και είναι υπεύθυνος για ολόκληρη τη διαδικασία εργασίας, θα αναλύσουμε λεπτομερώς την ενότητα της περιγραφής εργασίας που είναι αφιερωμένη στην ευθύνες.

Όλες οι εργασιακές ευθύνες ενός διαχειριστή ινστιτούτου αισθητικής μπορούν να χωριστούν σε διάφορες ομάδες:

1. Εργασία με πελάτες. Σε αυτό το μέρος μιλάμε γιασχετικά με την ετοιμότητα του υπαλλήλου για την εμφάνιση ενός επισκέπτη, καθώς και τι πρέπει να πει και πώς να συμπεριφερθεί σε περίπτωση έκτακτων καταστάσεων (για παράδειγμα, σύγκρουση). Κατά κανόνα, πριν από την απασχόληση, διεξάγεται μια συνομιλία με τον αιτούντα για τη θέση, κατά την οποία του εξηγούνται οι κύριες κατευθύνσεις της πολιτικής της εταιρείας κ.λπ., είναι ακόμη δυνατό να πραγματοποιηθεί κάποια εκπαίδευση. Ωστόσο, ακόμη και σε αυτήν την περίπτωση, καλό είναι να σημειωθούν τέτοια σημεία στην περιγραφή της θέσης εργασίας, υποδεικνύοντας, για παράδειγμα, ότι πρέπει:
   • χαιρετίστε τους επισκέπτες και διευκρινίστε τον σκοπό της επίσκεψης στο σαλόνι.
   • συμβουλευτείτε τους πελάτες μέσω τηλεφώνου·
   • καλωσορίστε τους πελάτες του κομμωτηρίου με μια προσφορά τσαγιού ή άλλων ποτών.
   • αποσαφηνίστε το ιστορικό του πελάτη και του προσφέρετε τρέχουσες εκπτώσεις και προσφορές κ.λπ.
2. Οργάνωση της εργασίας με το προσωπικό του κομμωτηρίου. Στον πυρήνα του, ο διαχειριστής του σαλονιού δεν είναι άλλος από τον διευθυντή του. Κατά συνέπεια, πρέπει να παρακολουθεί την τάξη στο σαλόνι και την εργασιακή πειθαρχία. Αυτό πρέπει να αντικατοπτρίζεται στις ευθύνες του εργαζομένου προκειμένου να εξαλειφθούν οι συγκρούσεις μεταξύ των εργαζομένων. Οι ακόλουθες παράγραφοι μπορούν να αφιερωθούν σε αυτό το θέμα, δηλώνοντας ότι ο διαχειριστής:
   • υποχρεούται να παρακολουθεί την παραγγελία στο σαλόνι και να κάνει σχόλια στις καθαρίστριες όταν εντοπίζουν σκουπίδια.
   • Εάν ένας υπάλληλος απουσιάζει από τον χώρο εργασίας για περισσότερο από τον καθορισμένο χρόνο, επιπλήξτε τον και μετά από επανειλημμένη παράβαση, συντάξτε ένα υπόμνημα που απευθύνεται στον επικεφαλής του οργανισμού.
3. Σύνταξη τεκμηρίωσης. Η περιγραφή της θέσης εργασίας πρέπει να αναφέρει έναν κατάλογο εγγράφων για την προετοιμασία των οποίων είναι υπεύθυνος ο διαχειριστής και τη διαδικασία υποβολής τους. Κατά κανόνα, είναι υπεύθυνος για την εγγραφή πελατών σε ειδικούς και, κατά συνέπεια, πρέπει να τηρεί τα κατάλληλα αρχεία. Ο διαχειριστής μπορεί επίσης να κάνει υπολογισμούς, δηλαδή να εκτελέσει το ρόλο του ταμία, πράγμα που σημαίνει την ανάγκη διατήρησης λογιστικών αρχείων.

Ευθύνη διαχειριστή ινστιτούτου αισθητικής

Στις δραστηριότητές του, ο διαχειριστής ενός ινστιτούτου αισθητικής είναι υπεύθυνος όχι μόνο για την περιουσία του κομμωτηρίου που του έχει ανατεθεί, αλλά και για τις ενέργειες των εργαζομένων κατά την εφαρμογή τους. εργατικές λειτουργίες. Από αυτή την άποψη, στην περιγραφή της θέσης εργασίας του διαχειριστή, συνιστούμε να προσδιορίζονται λεπτομερέστερα όλοι οι τομείς ευθύνης στην ενότητα «Υποχρεώσεις εργαζομένων».

Για παράδειγμα, αναφέρετε ότι ο διαχειριστής μπορεί να θεωρηθεί υπεύθυνος:

• για παραμέληση των καθηκόντων κάποιου·
• μη ευαίσθητη στάση απέναντι στους πελάτες και το προσωπικό·
• ασαφής και μη έγκαιρη εκπλήρωση των καθηκόντων που προβλέπονται στις παρούσες οδηγίες·
• παράνομες ενέργειες με έγγραφα και πληροφορίες σχετικά με τις δραστηριότητες της επιχείρησης.
• αποκάλυψη εμπορικών μυστικών σχετικά με τη λειτουργία της επιχείρησης ·

Η περιγραφή της θέσης ενός διαχειριστή σε ένα σαλόνι ομορφιάς θα πρέπει να συντάσσεται με όση λεπτομέρεια είναι βολικό για τον εργοδότη. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι το έγγραφο είναι γραμμένο για τη θέση και όχι για συγκεκριμένο άτομο, επομένως, η ένδειξη των προσωπικών ιδιοτήτων του εργαζομένου και η εξατομίκευση των επιμέρους διατάξεων είναι ακατάλληλη.

ΣΕ μεγάλες πόλειςΥπάρχουν εκατοντάδες σαλόνια ομορφιάς, στούντιο σπα και άλλα κέντρα ομορφιάς που εξυπηρετούν χιλιάδες ανθρώπους καθημερινά. Το έργο τους διαχειρίζονται οι διαχειριστές - ειδικοί υπάλληλοι που χτίζουν μια «γέφυρα» από τον πελάτη στον πλοίαρχο και βοηθούν στην επίλυση προβλημάτων που προκύπτουν. Σε αυτό το άρθρο θα μιλήσουμε για, για το τι κάνουν και ποιοι μπορούν να υποβάλουν αίτηση για αυτή τη θέση.

Εισαγωγή

Μερικοί άνθρωποι πιστεύουν ότι ολόκληρη η δουλειά ενός διαχειριστή συνίσταται στο να κάθεται στο γκισέ και να κλείνει ραντεβού για πελάτες σε μια κατάλληλη στιγμή. Αλλά στην πραγματικότητα, αυτό απέχει πολύ από το να είναι αληθινό - η δουλειά του κομμωτηρίου, ο αριθμός των πελατών και η φήμη του καταστήματος εξαρτώνται από τον διαχειριστή. Ουσιαστικά είναι το πρόσωπο του στούντιο ομορφιάς, που δέχεται πελάτες, απαντά στις ερωτήσεις τους, πραγματοποιεί διαβουλεύσεις και συντονίζει τις δραστηριότητες του κομμωτηρίου.

Η εργασία του κομμωτηρίου εξαρτάται από την προσωπικότητα του διαχειριστή

Οι εργασιακές του ευθύνες περιλαμβάνουν:

1. Πωλήσεις υπηρεσιών και καλλυντικά.
2. Υποστήριξη του έργου ενός στούντιο ομορφιάς.
3. Δυνατότητα επικοινωνίας με πελάτες.
4. Αποδοχή παραγγελιών για διαδικασίες μέσω Διαδικτύου, τηλεφωνικά ή αυτοπροσώπως.
5. Γνώση των υπηρεσιών που παρέχει το κομμωτήριο, ικανότητα παροχής συμβουλών στον πελάτη.
6. Δεξιότητες μάρκετινγκ, ικανότητα επινόησης και διενέργειας διαφημιστικών εκδηλώσεων.
7. Ικανότητα ηγεσίας μεσα ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΔΙΚΤΥΩΣΗΣκαι γενικές γνώσεις SMM.
8. Δυνατότητα τήρησης εσωτερικής τεκμηρίωσης και λογιστικής.
9. Παρακολούθηση της εργασιακής πειθαρχίας στην εταιρεία.
10. Δυνατότητα διενέργειας ερευνών πελατών για τον προσδιορισμό της ικανοποίησης και των προσδοκιών τους.

Οι διαχειριστές ασχολούνται συχνά με ποικίλες οικονομικές δραστηριότητες - έκθεση και πώληση καλλυντικών, αγορά απαραίτητων φαρμάκων, παροχή στους τεχνίτες με τα απαραίτητα εργαλεία κ.λπ. Συχνά είναι αυτοί που καθαρίζουν τα σαλόνια και παρακολουθούν την καθαριότητα του χώρου εισόδου. Σε αυτήν την περίπτωση, ο διαχειριστής πρέπει να είναι καλός ψυχολόγοςκαι να είναι σε θέση να επικοινωνεί με τους ανθρώπους για να ανταποδώσει πιθανές συγκρούσειςχωρίς συνέπειες για τις επιχειρήσεις.

Ποιος μπορεί να γίνει διαχειριστής

Άρα ξέρεις ήδηας δούμε λοιπόν ποιοι συνήθως προσλαμβάνονται για αυτή τη θέση. Στο 99% των περιπτώσεων, αυτή θα πρέπει να είναι γυναίκα - οι άνδρες πρακτικά δεν είναι κατάλληλοι για αυτόν τον ρόλο, αν και υπάρχουν εξαιρέσεις παντού. Υπάρχει επίσης μια ορισμένη «διάκριση» ως προς την ηλικία - το 80% των διοικητικών υπαλλήλων βρίσκουν εργασία μεταξύ 30 και 40 ετών. Κάτω από την ηλικία των 30 ετών εργάζεται μόνο το 15% και μετά τα 40 μόνο το 5%.

Στη συνέχεια θα εξετάσουμε Οικογενειακή κατάσταση. Η καλύτερη επιλογή, το οποίο γίνεται «αποδεκτό» στις ρωσική αγορά, πρόκειται για διαζευγμένη γυναίκα με παιδί άνω των 7 ετών. Υπάρχει μια λογική εξήγηση για αυτό - δεν θα μείνει έγκυος, δηλαδή, ο ιδιοκτήτης δεν θα πρέπει να πληρώσει ασφάλιση, είναι κολλημένη στη δουλειά επειδή χρειάζεται χρήματα και ένα παιδί άνω των 7 ετών είναι ήδη αρκετά ανεξάρτητο και δεν να αρρωσταίνει συχνά, έτσι η μητέρα δεν θα παίρνει τακτικά άδεια από την εργασία. U παντρεμένες γυναίκεςΥπάρχει πάντα ο κίνδυνος εγκυμοσύνης, επομένως οι εργοδότες είναι επιφυλακτικοί σχετικά με την πρόσληψη τους.

Διαχειριστής - ο σύνδεσμος μεταξύ του πελάτη και του πλοιάρχου

Αν σκεφτούμε την εκπαίδευση, οι εργοδότες προτιμούν γυναίκες με ανώτερη τεχνική εκπαίδευση. Οι άνθρωποι που αποφοιτούν από πανεπιστήμια μηχανικής έχουν μαθηματική νοοτροπία, δηλαδή σχεδιάζουν καλύτερα, λύνουν καλύτερα προβλήματα συστήματος, είναι λιγότερο αγχωμένοι και λιγότερο συναισθηματικοί. Το πρόβλημα είναι ότι τα άτομα με τεχνική εκπαίδευση σπάνια παραμένουν άνεργα και πηγαίνουν σε παρόμοιες θέσεις, αλλά και πάλι οι εργοδότες προσπαθούν να βρουν ακριβώς τέτοιους υπαλλήλους. Συχνά, για αυτή τη θέση προσλαμβάνονται ψυχολόγοι που είναι σε θέση να διαχειρίζονται ανθρώπους και να επιλύουν αγχωτικές καταστάσεις.

Προσοχή:Ιδιαίτερη προσοχή δίνεται στην εμφάνιση κατά την πρόσληψη. Μια γυναίκα πρέπει να είναι όμορφη και περιποιημένη, αλλά ταυτόχρονα να μην «επισκιάζει» τους τυπικούς επισκέπτες.

Μεταξύ των διαχειριστών, σπάνια βλέπεις εικοσάχρονα μοντέλα με τέταρτο μέγεθος στήθους, αφού οι πελάτες αρχίζουν να έχουν κόμπλεξ και να επιλέγουν άλλα σαλόνια. Η καλύτερη επιλογή είναι μια όμορφη και κοινωνική γυναίκα.

Πού να κοιτάξουμε

Έτσι, είστε ιδιοκτήτης ενός ινστιτούτου ομορφιάς και χρειάζεστε επειγόντωςδουλειά έξυπνος διαχειριστής. Πού να τα αναζητήσετε; Αρχικά, ας δούμε τον αλγόριθμο αναζήτησης.

1. Μην σταματάτε στον πρώτο υποψήφιο που απαντά - χρειάζεστε έναν καλό υπάλληλο, καθώς η μοίρα του κομμωτηρίου εξαρτάται από τον επαγγελματισμό του.
2. Αποφασίστε ποιον ακριβώς χρειάζεστε, ποιες ενέργειες θα κάνει και με ποιον θα συνεργαστεί.
3. Πραγματοποιήστε πολλές συνεντεύξεις με υποψηφίους για να επιλέξετε τα αγαπημένα σας.
4. Φροντίστε να ολοκληρώσετε σύμβαση εργασίαςμε τον διαχειριστή και να του συντάξετε μια περιγραφή εργασίας, εισάγοντας όλα τα απαραίτητα σημεία για την αποφυγή διαφωνιών στο μέλλον.

Πού μπορείτε να αναζητήσετε υπαλλήλους; Ο ευκολότερος τρόπος είναι στα εργοτάξια. Συντάξτε μια διαφήμιση και τοποθετήστε την σε θεματικές πύλες και σε τοπικά μέσα. Δείτε αυτούς τους ίδιους ιστότοπους - δεκάδες βιογραφικά από υπαλλήλους που αναζητούν εργασία θα αναρτηθούν εκεί.

Υπάρχουν πολλές ακόμη επιλογές:

1. Επικοινωνήστε με ένα γραφείο ανθρώπινου δυναμικού ή μια τοπική υπηρεσία απασχόλησης.
2. Μιλήστε με το προσωπικό του ινστιτούτου ομορφιάς - συνήθως γνωρίζουν πολλούς ανθρώπους στην περιοχή.
3. Επικοινωνήστε με σχολές και μαθήματα που εκπαιδεύουν υπαλλήλους για ινστιτούτα αισθητικής.
4. Προσπαθήστε να προσελκύσετε έναν υπάλληλο μακριά από τους ανταγωνιστές προσφέροντάς του πιο ενδιαφέρουσες συνθήκες.

Σημειώστε προσεκτικά τις επαγγελματικές ευθύνες για να αποφύγετε τυχόν διαφωνίες.

Συνθήκες εργασίας

Κατά κανόνα, ο διαχειριστής λειτουργεί σύμφωνα με ένα σχέδιο 2 προς 2, δηλαδή χρειάζεστε 2 υπαλλήλους για το σαλόνι. Η τυπική διάρκεια βάρδιας είναι 12 ώρες, ο μέσος μισθός είναι 20-40 χιλιάδες, ανάλογα με την περιοχή.

Ας εξετάσουμε ποια λάθη μπορεί να κάνει ένας εργαζόμενος και σε τι μπορεί να οδηγήσουν:

1. Αδυναμία διαχείρισης ομάδας. Οι ευθύνες του υπαλλήλου περιλαμβάνουν την παρακολούθηση της εργασίας των τεχνιτών - είναι αυτός που διαχειρίζεται την εργασία απουσία του διοργανωτή της επιχείρησης. Είναι απαραίτητο να διασφαλιστεί ότι ο διαχειριστής δεν θα συνηθίσει τον ρόλο του «κύριου», αλλά ταυτόχρονα, δεν πρέπει να του επιτρέπεται να καλύψει την ομάδα με κάθε δυνατό τρόπο, συγχωρώντας τους για ελαττώματα και προφανείς παραβιάσεις.
2. Αδυναμία συνεργασίας με πελάτες. Είναι ο διαχειριστής που δέχεται κλήσεις και συναντά πελάτες, επομένως πρέπει να μπορεί να παράγει Καλή εντύπωση, να μην είσαι αγενής, να μπορείς να συμβουλεύεις και να είσαι όσο το δυνατόν πιο ηθικός. Όσο πιο φιλικό και πιο ανθεκτικό στο άγχος είναι ένα άτομο, τόσο πιο προτιμότερο είναι.
3. Έλλειψη σωστού ελέγχου στα είδη απογραφής. Συχνά, οι τεχνίτες παίρνουν καλλυντικά και άλλα παρασκευάσματα για τον εαυτό τους, διαγράφοντας τα ως εξαντλημένα στη διαδικασία. Πρέπει να κρατάτε αρχεία και να καταλαβαίνετε πόσα ξοδεύονται για μια διαδικασία, προκειμένου να ελαχιστοποιήσετε τις απώλειες.
4. Αδυναμία επικοινωνίας με τις αρχές ελέγχου. Ένας υπάλληλος πρέπει να μπορεί να επικοινωνεί με την αστυνομία, την εισαγγελία, τις φορολογικές και τις υγειονομικές αρχές, να κατανοεί τα δικαιώματα και τις ευθύνες του και να κατανοεί τις αρχές αναφοράς, προκειμένου να ελαχιστοποιεί τις πιθανές απώλειες από απροσδόκητους ελέγχους.

Προσοχή:Η καλύτερη επιλογή θα ήταν να παρέχετε μια σύντομη ενημέρωση στους εργαζόμενους, εξηγώντας τι μπορούν να κάνουν και τι μπορούν να κάνουν οι ρυθμιστικές αρχές.

Συνιστάται να διεξάγετε τέτοιες οδηγίες τουλάχιστον μία φορά το χρόνο, ώστε να μην ξεχνούν πώς να ενεργούν. Είναι καλύτερο για τον υπάλληλο να έχει μια σύντομη οδηγία με σημεία για το πώς να ενεργεί, τι να πει και τι να μην πει κατά την επιθεώρηση, καθώς και τηλέφωνα για διαβουλεύσεις (για παράδειγμα, δικηγόρος ή δικηγόρος). Για να ενισχύσετε το αποτέλεσμα, μπορείτε ακόμη και να πραγματοποιήσετε ένα είδος εκπαίδευσης προσκαλώντας έναν οικείο επιθεωρητή ή αστυνομικό, χωρίς να ειδοποιήσετε τον διαχειριστή και να δείτε πώς αντιμετωπίζει τις ρυθμιστικές αρχές.

Επιπλέον, πρέπει να συμβουλεύετε συνεχώς τον υπάλληλο για τους κανόνες της ταμειακής πειθαρχίας. Εάν «ξεχάσει» να εκδώσει επιταγή σε πελάτη, αυτό μπορεί να οδηγήσει σε σοβαρά πρόστιμα. Εάν διακοπεί η λειτουργία της ταμειακής μηχανής, θα ακολουθήσουν σοβαρές κυρώσεις από τις αρχές ελέγχου, επομένως εκπαιδεύστε το προσωπικό σας και παρέχετε συμβουλές για τυχόν αμφιλεγόμενα θέματα.

Εδώ, γενικά, υπάρχουν όλες οι βασικές πληροφορίες για αυτήν την κενή θέση. Αν χρειάζεσαιτότε μπορείτε να το κατεβάσετε από αυτόν τον σύνδεσμο και να το προσθέσετε στις συνθήκες σας. Δεν πρέπει να υπερφορτώνετε τους υπαλλήλους σας με περιττές ευθύνες - δεν πρέπει να πλένει τα πατώματα ή να χτυπά τον πάγο από το κατώφλι· οι λειτουργίες του περιλαμβάνουν τη διαχείριση του ινστιτούτου ομορφιάς και τη μη εργασία στις εγκαταστάσεις. Για το τελευταίο, είναι καλύτερο να προσλάβετε μια καθαρίστρια που θα σκουπίζει το δωμάτιο μια-δυο φορές την ημέρα και θα το διατηρεί καθαρό.

Σε επαφή με

Σούπερ κερδοφόρο σαλόνι ομορφιάς. Πώς να πετύχετε σε αυτήν την επιχείρηση Mikhail Kuznetsov

Πώς πρέπει να είναι ένας διαχειριστής ινστιτούτου αισθητικής;

Ο διαχειριστής είναι ένας εξαιρετικά σημαντικός υπάλληλος σε ένα σαλόνι ομορφιάς. Σύμφωνα με πολλούς διαχειριστές, τόσο η επιτυχία όσο και η αποτυχία της επιχείρησης εξαρτώνται από αυτό. Ποιος είναι λοιπόν αυτός ο μυστηριώδης διαχειριστής;

Μέχρι στιγμής, δεν υπάρχει συναίνεση μεταξύ των διευθυντών και των συμβούλων για αυτό το σημαντικό θέμα. Ας προσπαθήσουμε μαζί να καταλάβουμε τι είδους διαχειριστή χρειάζεται ένα σαλόνι ομορφιάς.

Ο διαχειριστής πρέπει να εκτελεί με επιτυχία μεγάλο όγκο εργασιών, συχνά ενώ ταυτόχρονα παραμένει πλήρως λειτουργικός και φιλικός για 12 ώρες. Αυτό είναι ένα σοβαρό φορτίο. Για να το αντιμετωπίσει, ένας επιτυχημένος διαχειριστής θα χρειαστεί κατάλληλες προσωπικές ιδιότητες, σοβαρή εκπαίδευση, συνεχή αυτοεκπαίδευση, δεξιότητες αντίστασης στο στρες και υψηλά κίνητρα, διαφορετικά θα συσσωρευτεί έντονη κόπωση. Και αυτό θα οδηγήσει τελικά σε λάθη και απώλειες για το σαλόνι.

Για να μπορέσει ένας διαχειριστής να ανταπεξέλθει στη δουλειά του, χρειάζεται τα ακόλουθα ψυχολογικά προσόντα:

Υψηλό κίνητρο για εργασία, καθώς και επιθυμία για συμμετοχή σε αυτή τη δραστηριότητα.

Οργανωτικές ικανότητες: ικανότητα εργασίας με ανθρώπους, επικοινωνία, αλληλεπίδραση.

Ικανότητα ηγεσίας ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ, πρακτικότητα?

Η ικανότητα πρόβλεψης μελλοντικών εξελίξεων και των συνεπειών των αποφάσεων που λαμβάνονται.

Δυνατότητα ελέγχου πολλών αντικειμένων και παράλληλων διεργασιών ταυτόχρονα.

Συναισθηματική ισορροπία και αντίσταση στο στρες.

Αυτοπεποίθηση, επιθυμία για αυτοβελτίωση.

Πειθαρχία, υπευθυνότητα, πρωτοβουλία και ειλικρίνεια.

Δραστηριότητα, ενέργεια και υψηλή μαθησιακή ικανότητα. Τι πρέπει να κάνει ένας διαχειριστής;

Ο διαχειριστής είναι το πρόσωπο του κομμωτηρίου, το πρώτο άτομο με το οποίο έρχεται σε επαφή ο πελάτης. Με άλλα λόγια, είναι η «φωνή και το πρόσωπο» του κομμωτηρίου. Ο διαχειριστής πρέπει να κάνει ό,τι είναι δυνατό για να σχηματίσει την προσκόλληση του πελάτη στο σαλόνι και μπορεί να το κάνει αυτό. Αν και είναι επίσης δυνατό αντίστροφο αποτέλεσμα. Σε όλες τις περιπτώσεις που ο πελάτης έχει κακή εντύπωση ότι επισκέπτεται το κομμωτήριο, φταίει και ο διαχειριστής.

Επιπλέον, εάν ο διαχειριστής έχει ένα «ζοφερό πρωινό» στην καρδιά του, τότε μπορεί να είναι «συννεφιασμένο» στο σαλόνι. Εάν ο διαχειριστής έχει «διακοπές» στην καρδιά του, τότε η εγγραφή για υπηρεσίες είναι συχνά αρκετά εντυπωσιακή και οι πελάτες φεύγουν ικανοποιημένοι και με καλή διάθεση, και όλα πάνε καλά στην ομάδα.

Έχουμε ήδη εξετάσει το ερώτημα πώς και γιατί διαμορφώνεται η προσκόλληση του πελάτη στον κύριο. Ο διαχειριστής παίζει σημαντικό ρόλο σε αυτή τη διαδικασία. Ένας κακός διαχειριστής δεν δημιουργεί μια φωτεινή και αξέχαστη εντύπωση του κομμωτηρίου. Συχνά αυτό συμβαίνει επειδή δεν ξέρει πώς να κάνει το σωστό. Κανείς δεν τον δίδαξε, πιστεύοντας ότι δεν υπάρχει τίποτα δύσκολο στο να συναντάς και να αποχωρείς ανθρώπους, να υπολογίζεις τις αλλαγές στον πελάτη όταν πληρώνεις για τις παρεχόμενες υπηρεσίες και τα αγαθά που αγοράζονται. Το σύνολο των λειτουργιών είναι απλό και πραγματικά δεν απαιτεί υψηλά προσόντα. Αλλά αυτό είναι μόνο το ορατό μέρος του παγόβουνου.

Αρχικά, ας ορίσουμε τις αρμοδιότητες του διαχειριστή, αφού υπάρχει ασάφεια σε αυτό το θέμα.

Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, το μπλοκ εργασιών στις δραστηριότητες ενός διαχειριστή εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνει τα ακόλουθα σημεία:

Απάντηση σε τηλεφωνική κλήση.

Συνάντηση με τον πελάτη που ήρθε στο σαλόνι.

Οργάνωση επίσκεψης πελάτη.

Παρουσίαση των δυνατοτήτων του κομμωτηρίου.

Τακτοποίηση πελάτη μετά την εξυπηρέτηση.

Πωλήσεις αγαθών για οικιακή χρήση;

Αποβίβαση του πελάτη μετά την επίσκεψη.

Επίλυση καταστάσεων σύγκρουσης εάν προκύψουν.

Η δημιουργία μιας πρώτης εντύπωσης για ένα σαλόνι ομορφιάς ξεκινά με την απάντηση στο τηλέφωνο. Ταυτόχρονα, ο αριθμός των πελατών που «χάθηκαν» σε αυτό το στάδιο δεν μπορεί να εκτιμηθεί πρακτικά, καθώς είναι πολύ δύσκολο να εκτιμηθούν αντικειμενικά οι συνέπειες των σφαλμάτων. Για παράδειγμα, στην ερώτηση ενός πελάτη μέσω τηλεφώνου: "Τι είναι η μυοδιέγερση;" - άκουσε ως απάντηση: «Αυτή είναι όταν εφαρμόζονται ηλεκτρόδια στο σώμα σας και εφαρμόζεται ηλεκτρικό ρεύμα σε αυτά». Συμφωνώ, μια ενδιαφέρουσα εξήγηση, μετά την οποία θα θέλετε οπωσδήποτε να επισκεφτείτε την περιγραφόμενη διαδικασία.

Προκειμένου οι πιθανοί πελάτες να εγγραφούν σε ένα σαλόνι ομορφιάς, ο διευθυντής θα πρέπει να λάβει υπόψη πολλά σημαντικά πράγματα:

Διάρκεια τηλεφωνική συνομιλίαδεν πρέπει να υπερβαίνει τα 5-10 λεπτά.

Οι εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις πρέπει να απαντώνται από εκπαιδευμένο προσωπικό.

Η απάντηση σε τηλεφωνικές κλήσεις πρέπει πάντα να ακολουθεί το πλαίσιο της εταιρικής πολιτικής που είναι γνωστό στους εργαζόμενους.

Όταν απαντάτε σε μια τηλεφωνική κλήση, το καθήκον του διαχειριστή είναι να επισκεφθεί το σαλόνι ομορφιάς σας για να λάβει είτε μια υπηρεσία, μια συμβουλή ή να αγοράσει προϊόντα οικιακής χρήσης. Η επιτυχία της απάντησης εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον αλφαβητισμό του διαχειριστή, καθώς και από την παρουσία διαμορφωμένων εταιρικών κανόνων στην επιχείρηση. Όταν απαντά σε ένα τηλεφώνημα, ο συνομιλητής πρέπει να νιώθει φροντίδα και φιλία. Το αποτέλεσμα θα πρέπει να είναι ένα ραντεβού για επίσκεψη στο σαλόνι, καθώς και μια αναπλήρωση της πελατειακής βάσης.

Λύσεις που θα βοηθήσουν στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας της απάντησης σε τηλεφωνικές κλήσεις είναι: η αγορά ενός ασύρματου τηλεφώνου, το οποίο επιτρέπει στον διαχειριστή να κινείται ήρεμα στο σαλόνι, ενώ παραμένει σε επαφή. ενεργή προώθηση του «όμορφου» αριθμού του κομμωτηρίου σας. παρουσία στην καμπίνα των δύο τηλεφωνικές γραμμές: το ένα για εισερχόμενες κλήσεις, το άλλο για εξερχόμενες και τοπικές κλήσεις.

Η γνωριμία με έναν νέο πελάτη που έρχεται στο σαλόνι ομορφιάς σας θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια ευνοϊκή πρώτη εντύπωση.

Για να γίνει αυτό, ο διαχειριστής πρέπει είτε να φύγει από τη ρεσεψιόν είτε να σηκωθεί και να χαιρετήσει τον πελάτη. Σε αυτή την περίπτωση, αξίζει να μάθετε τον σκοπό της επίσκεψης, να κάνετε τον πελάτη να νιώσει όσο το δυνατόν πιο άνετα και να ανακουφιστείτε από την αναγκαστική ένταση του να βρεθεί σε ένα άγνωστο περιβάλλον. Ένας καλός διαχειριστής θα μάθει επίσης τις επιθυμίες του πελάτη σχετικά με την υλοποίηση της υπηρεσίας που χρειάζεται. Αυτές οι πληροφορίες πρέπει να μεταφερθούν σε ειδικό που έχει προσκληθεί από τον διαχειριστή.

Όταν συναντά έναν πελάτη, ο διαχειριστής λαμβάνει συχνά έναν αρκετά σημαντικό όγκο προσωπικών πληροφοριών για τον πελάτη, οι οποίες πρέπει να είναι αποθηκευμένες στην κάρτα του, τις οποίες συζητήσαμε παραπάνω.

Για να δημιουργήσετε ένα άνετο περιβάλλον, μπορείτε να προσφέρετε στον πελάτη ποτά, εάν αυτό συνηθίζεται στο κομμωτήριό σας. Οι πιο λεπτομερείς κανόνες για τη συνάντηση με έναν πελάτη δημιουργούνται από τον διευθυντή σύμφωνα με τα χαρακτηριστικά του κομμωτηρίου σας.

Υπολογισμός - ένα ακόμη σημαντικό στοιχείοστην εξυπηρέτηση πελατών. Το πρώτο καθήκον είναι να υπολογίσετε σωστά και να δώσετε ρέστα. Αξίζει να δοθεί προσοχή σε πιθανές προκλήσεις εκ μέρους των οργανισμών ελέγχου, οι οποίοι μερικές φορές, ενώ οργανώνουν μια δήθεν προσωπική επίσκεψη, προσπαθούν να καταγράψουν γεγονότα μη έκδοσης επιταγής. Επιπλέον, ο διαχειριστής θα πρέπει να ρωτήσει για τα αποτελέσματα της εργασίας του ειδικού, καθώς αυτό καθορίζει εάν ο πελάτης θα έρθει ξανά στο κομμωτήριό σας.

Η αποχώρηση του πελάτη δεν είναι λιγότερο σημαντική για τη δημιουργία θετικής εντύπωσης για το κομμωτήριό σας. Υπάρχουν συχνά περιπτώσεις όπου τόσο ο κύριος όσο και ο διαχειριστής ξεχνούν τον πελάτη, ειδικά μετά την πληρωμή. Σε αυτή την περίπτωση, ο πελάτης έχει ένα αίσθημα «εγκατάλειψης», αχρηστίας. Δώστε προσοχή σε αυτό. Ο πελάτης θα πρέπει να αισθάνεται την προσοχή και τη φροντίδα του προσωπικού του κομμωτηρίου όλη την ώρα που βρίσκεται στο κομμωτήριο.

Υπάρχουν περιπτώσεις όπου ο διαχειριστής δεν μπορεί να απομακρυνθεί από έναν πελάτη επειδή είναι απασχολημένος: απαντώντας σε τηλεφωνικές κλήσεις, μετρώντας άλλους πελάτες, κ.λπ. Στη συνέχεια, αντί για τον διαχειριστή, ο ειδικός που εξυπηρέτησε αυτόν τον επισκέπτη θα πρέπει να απομακρύνει τον πελάτη.

Η διαχείριση του προσωπικού του κομμωτηρίου από τον διαχειριστή εξετάζεται συχνά ως προς την παρακολούθηση της συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις εργασιακής πειθαρχίας, τους κανόνες εταιρικής κουλτούρας, την εξυπηρέτηση πελατών και τη δημιουργία και διατήρηση ενός θετικού ψυχολογικού κλίματος στην ομάδα. Θα πρέπει να θυμόμαστε, ωστόσο, ότι τα πάντα εσωτερικούς κανόνεςπρέπει να είναι σαφώς διατυπωμένο, τεκμηριωμένο και εγκεκριμένο από τη διοίκηση της επιχείρησης με υποχρεωτική εξέταση και υπογραφή από όλους τους υπαλλήλους του κομμωτηρίου σας. Διαφορετικά, δεν είναι σχεδόν ποτέ δυνατό να επιτευχθεί η εφαρμογή και η συμμόρφωσή τους. Ο διαχειριστής χρειάζεται υπενθύμιση αυτών των κανόνων και ευθύνη για την παραβίασή τους. Ο διαχειριστής πρέπει να ειδοποιεί εγγράφως τον διευθυντή για παραβάσεις.

Η οργάνωση των δραστηριοτήτων της επιχείρησης από τον διαχειριστή είναι να διασφαλίσει την έγκαιρη λειτουργία του κομμωτηρίου. Για παράδειγμα, κάηκε ένας λαμπτήρας, διέρρευσε μια βρύση, χάλασε μια συσκευή, τελείωσε κάποιο φάρμακο ή χαρτί στη συσκευή φαξ κ.λπ. Ο διαχειριστής πρέπει να επιλύσει γρήγορα και αποτελεσματικά αυτήν την κατάσταση χωρίς να επιβραδύνει τον ρυθμό εργασίας. Διαφορετικά, θα υπάρξει διακοπή λειτουργίας και απώλεια χρημάτων. Είναι ασύμφορο να έχεις θέση υπηρέτη στο προσωπικό.

Η διεξαγωγή δραστηριοτήτων λογιστικής και ελέγχου σχετικά με την κατανάλωση καλλυντικών και άλλων υλικών εμπίπτει επίσης στην αρμοδιότητα του διαχειριστή. Αυτό απαιτεί την επισημοποίηση των λογιστικών πολιτικών, τη δημιουργία κατάλληλων οδηγιών για τους υπαλλήλους της επιχείρησης, την κατανομή των ευθυνών και την παραχώρηση δικαιωμάτων σε ορισμένα μέλη της ομάδας. Η λεπτομερής κατανομή των εργασιακών ευθυνών εξαρτάται από την πολιτική του διευθυντή, τη σύνθεση του προσωπικού και άλλα χαρακτηριστικά της επιχείρησης.

Μην προσπαθήσετε να αντιγράψετε οδηγίες και άλλα έγγραφα άλλων ανθρώπων, αυτό είναι επικίνδυνο γιατί, πιθανότατα, δεν θα λειτουργήσουν για εσάς με την ίδια μορφή.

Το γεγονός ότι ένας καλός διαχειριστής χρησιμεύει ως «κυματοθραύστης» για διάφορους ελέγχους δεν είναι μυστικό για πολλούς διευθυντές. Ένας αδύναμος διαχειριστής, πιθανότατα, δεν θα προστατεύσει, αλλά θα "παραδώσει" τον διαχειριστή "χωρίς εντόσθια". Πώς να συμπεριφέρεστε σωστά κατά τον έλεγχο του εσωτερικού θα συζητηθεί παρακάτω.

Οι περιγραφές θέσεων εργασίας του διαχειριστή δίνονται στο Παράρτημα 13.

Σφάλματα διαχειριστή

Έχει δημιουργηθεί ένα όμορφο σαλόνι, εξοπλισμένο με σύγχρονο εξοπλισμό και καλλυντικά υψηλής ποιότητας, καταρτισμένους ειδικούς και δίνεται πολλή διαφήμιση. Ωστόσο, οι πελάτες δεν μένουν ή δεν έρχονται. Ποιός είναι ο λόγος? Στον διαχειριστή!

Πολλά σαλόνια χάνουν πελάτες και κέρδη λόγω της κακής ή αντιεπαγγελματικής απόδοσης αυτού του υπαλλήλου.

Η εργασία του διαχειριστή εξαρτάται από:

Τι εντύπωση θα έχει ο πελάτης μετά την πρώτη κλήση στο σαλόνι ομορφιάς;

Θα εγγραφεί ο πελάτης για υπηρεσίες;

Πόσο συχνά και ποιες υπηρεσίες θα λάβει ο πελάτης στο σαλόνι.

Θα αγοράσει φάρμακα για οικιακή χρήση;

Έχει άδικο ο διαχειριστής; Σίγουρα! Μόνο όσοι δεν κάνουν τίποτα δεν κάνουν λάθη. Πόσο αξίζουν όμως τα λάθη του; Αρκετά ακριβό. Άλλωστε είναι ένας από τους βασικά στοιχείαστις δραστηριότητες ενός ινστιτούτου αισθητικής.

Ωστόσο, η επαγγελματική κατάρτιση αυτών των ειδικών εξακολουθεί να είναι πολύ αδύναμη. Μια λεπτομερής ανάλυση του έργου του διαχειριστή μας επιτρέπει να εντοπίσουμε τις πιο συνηθισμένες περιπτώσεις λανθασμένης συμπεριφοράς διαχειριστή.

Εργασία με πελάτες

Δεν είναι μυστικό ότι συχνά ο διαχειριστής είναι αυτός που δείχνει με κάθε δυνατό τρόπο στον πρώτο επισκέπτη ότι αυτό το σαλόνι δεν αξίζει να έρθει. Γίνονται αρκετά λάθη: δημιουργία αρνητικής πρώτης εντύπωσης ως αποτέλεσμα λανθασμένης απάντησης σε ένα τηλεφώνημα, λανθασμένης συνάντησης με τον πελάτη, καθώς και κατά την επίσκεψή του, λάθη κατά την απομάκρυνση του πελάτη.

Ο διαχειριστής μιλά αναλφάβητα στο τηλέφωνο με πελάτες και δεν γνωρίζει τους κανόνες για την εξυπηρέτηση των εισερχόμενων κλήσεων.

«Δεν σπούδασα για να γδύνω πελάτες!» - δήλωση ενός διαχειριστή σε ένα διάσημο σαλόνι στη Μόσχα σχετικά με την ανάγκη να δείξει στον πελάτη την περιοχή της γκαρνταρόμπας και να προσφέρει βοήθεια για την αφαίρεση των εξωτερικών ενδυμάτων.

Τα λάθη στην πώληση καλλυντικών για οικιακή χρήση οδηγούν σε απώλεια μέρους των εσόδων. Εδώ εκδηλώνονται στην ίδια την τεχνική των πωλήσεων, στο σχεδιασμό βιτρινών και στη διατήρησή τους σε κατάσταση «λειτουργίας», στην άκαιρη αναπλήρωση του αποθέματος.

Διατήρηση βάσης δεδομένων πελατών. Είναι πιθανά σφάλματα διαχειριστή:

Κατά τη συλλογή πληροφοριών για τον πελάτη (υπερβολικά επίμονη ανάκριση, που οδηγεί σε ένταση και «κλείσιμο» του ατόμου, σκόπιμη απόκρυψη ή παραμόρφωση πληροφοριών).

Κατά τη διατήρηση βάσεων δεδομένων πελατών, δημιουργείται έλλειμμα πληροφοριών και καθίσταται δύσκολη η δημιουργία και η ανάπτυξη επαφών με πελάτες.

Αμέλεια στη λήψη πληροφοριών σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών από την επίσκεψη ή τη λήψη μιας υπηρεσίας.

Ο διαχειριστής μπορεί επίσης να δείξει σημάδια λανθασμένης συμπεριφοράς σε μια κατάσταση σύγκρουσης, η οποία συχνά οδηγεί σε απώλεια πελατών και στη δημιουργία αρνητικής στάσης εκ μέρους τους.

Διαχείριση προσωπικού

Τα λάθη στη διαχείριση του προσωπικού κοστίζουν επίσης ακριβά στο σαλόνι. Ο διαχειριστής δεν μπορεί να βρίσκεται πάντα στο χώρο, επομένως ο διαχειριστής είναι υπεύθυνος για την υλοποίηση των σχεδίων του. Εδώ τα σφάλματα μπορούν να εκφραστούν σε υπερβολική πολικότητα συμπεριφοράς. Ο διαχειριστής είτε συνηθίζει πολύ τον ρόλο του διευθυντή (του αναπληρωτή του), είτε παραμένει στο «κοινό καράβι» με τους υπαλλήλους. Στην πρώτη επιλογή, μπορεί να γίνει απειλή για τον μάνατζερ, «παρενοχλώντας» τον. Στη δεύτερη να γίνει «στέγη» για τους τεχνίτες. Ο διαχειριστής είναι πάντα «ένας φίλος ανάμεσα στους ξένους, ένας ξένος ανάμεσα στους δικούς του».

Τι καθήκοντα αντιμετωπίζει ένας διαχειριστής στη διαχείριση των εργαζομένων στο σαλόνι ομορφιάς; Καταρχήν πρόκειται για τη δημιουργία ευνοϊκού ψυχολογικού κλίματος στην ομάδα.

Τα κύρια λάθη σε αυτή την περίπτωση είναι:

Υπερβολικό «σφίξιμο των βιδών».

Παίξτε από τους εργαζομένους, διαχείριση σύμφωνα με την αρχή του «Διαίρει και Βασίλευε».

Η εύρεση του ρόλου μιας «γκρίζας εξοχότητας».

Μια τέτοια συμπεριφορά οδηγεί σε αύξηση του επιπέδου ψυχολογικής έντασης στην ομάδα, στην αύξηση των συγκρούσεων μεταξύ των εργαζομένων (μειωμένη απόδοση και κίνητρο). Όλα αυτά σίγουρα θα γίνουν αισθητά στους πελάτες σας, κάτι που θα οδηγήσει σε μείωση της ικανοποίησής τους.

Ταυτόχρονα, μια άλλη συμπεριφορά του διαχειριστή σε σχέση με τους ειδικούς είναι επίσης πιθανή: να τους προστατεύει από τη διοίκηση, να επιλέγει τον ρόλο του «τύπου τους». Μερικές φορές ένας τέτοιος διευθυντής βάζει τα συμφέροντα του προσωπικού πάνω από τα συμφέροντα της επιχείρησης και, στη συνέχεια, ένας ειδικός κάτω από τη «στέγη» του διαχειριστή κυβερνά τη φωλιά. Το αποτέλεσμα είναι μια σοβαρή απώλεια χρημάτων για το σαλόνι.

Οι λειτουργίες του διαχειριστή περιλαμβάνουν επίσης τη μετάδοση αντικειμενικών πληροφοριών στον διευθυντή σχετικά με την ποιότητα της εργασίας του προσωπικού, προκειμένου να λαμβάνονται έγκαιρες αποφάσεις προσωπικού.

Η επίλυση καταστάσεων σύγκρουσης εντός της ομάδας του ινστιτούτου αισθητικής μπορεί επίσης να εμπίπτει στην αρμοδιότητα του διαχειριστή. Η ικανότητα αναγνώρισης και εύρεσης λύσεων σε διαπροσωπικές ή διαομαδικές συγκρούσεις είναι μια σημαντική ικανότητα για έναν διαχειριστή.

Συμπεριφορά κατά τις επιθεωρήσεις

Η αλληλεπίδραση με τους οργανισμούς επιθεώρησης συχνά παρουσιάζει επίσης σημαντικές δυσκολίες για τον διαχειριστή. Τα σφάλματα σε αυτό το θέμα προκύπτουν λόγω πλήρους ή μερικής άγνοιας των κανονιστικών εγγράφων, των κανόνων επιθεώρησης και της ψυχολογικής απροετοιμασίας για την εμφάνιση ενός ατόμου "με κόκκινη κρούστα". Ποιες είναι οι συνέπειες τέτοιων λαθών; Πρόσθετα πρόστιμα, κόστος για την εξάλειψη των παραβιάσεων που έχουν εντοπιστεί, καθώς και πρόσθετο άγχος και συγκρούσεις.

Επιπλέον, ο διαχειριστής πρέπει να γνωρίζει τους κύριους οργανισμούς επιθεώρησης, τις απαιτήσεις τους και τις ευθύνες και τις εξουσίες του. Για να γίνει αυτό, ο διευθυντής θα πρέπει να αναπτύξει και να εγκρίνει ειδικές οδηγίες για ενέργειες κατά τις επιθεωρήσεις, καθώς και να διεξάγει μαθήματα για αυτό το θέμα και, ενδεχομένως, να δώσει εξετάσεις. Ο επικεφαλής μιας επιχείρησης κομμωτηρίου έχει κάθε δικαίωμα να περιλαμβάνει ρήτρες σε αυτές τις οδηγίες που προστατεύουν τα συμφέροντα του κομμωτηρίου, καθώς αυτές οι διατάξεις βασίζονται σε:

Το άρθρο 51 του Συντάγματος της Ρωσικής Ομοσπονδίας, το οποίο ορίζει ότι «κανείς δεν είναι υποχρεωμένος να καταθέσει εναντίον του».

Ο Κώδικας Εργασίας της Ρωσικής Ομοσπονδίας, ο οποίος δίνει εντολή στον εργοδότη να εκδίδει τοπικούς κανονισμούς, οι οποίοι είναι τέτοιες εντολές, οδηγίες, υπομνήματα κ.λπ.

Η εκπαίδευση είναι απαραίτητη για την πρακτική απόκτηση δεξιοτήτων συμπεριφοράς και την ανακούφιση από το άγχος από την πρώτη επαφή με τους υπαλλήλους.

Η γνώση των κανόνων συμπεριφοράς κατά τη διάρκεια προγραμματισμένων και μη προγραμματισμένων επιθεωρήσεων θα επιτρέψει στον διαχειριστή να βγει νικητής ακόμη και από τους περισσότερους δύσκολες καταστάσεις. Το θέμα είναι ότι στο κανονιστικά έγγραφαΥπάρχουν αρκετές διατάξεις που μπορούν να ερμηνευθούν με διαφορετικούς τρόπους.

Ενας από κοινά λάθηστη συμπεριφορά κατά τη διάρκεια των επιθεωρήσεων - ο φόβος του διαχειριστή όταν εμφανίζεται ο επιθεωρητής, απροσεξία στα έγγραφα που παρέχονται, επιθυμία δωροδοκίας, αγενής ή εσφαλμένη συμπεριφορά.

Υπήρξε περίπτωση, κατά τη διάρκεια επιθεώρησης, ο διαχειριστής πρόδωσε τον διευθυντή «χωρίς τα κότσια του», ανοίγοντας το γραφείο του, στο οποίο ήταν τοποθετημένα όλα τα έγγραφα. Στη συνέχεια, ο διευθυντής έπρεπε να ξοδέψει πολλή ενέργεια εξηγώντας τα πράγματα στους επιθεωρητές.

Συχνά προκύπτουν καταστάσεις όταν οι επιθεωρητές υπερβαίνουν τις επίσημες εξουσίες τους. Για να αποφύγετε να μπείτε σε μια δυσάρεστη κατάσταση και να πληρώσετε πάρα πολλά, να είστε προετοιμασμένοι και προσεκτικοί. Συμπεριλάβετε στις οδηγίες για την αλληλεπίδραση με τους οργανισμούς επιθεώρησης μια λίστα με όλους τους οργανισμούς που υποδεικνύουν άτομα επικοινωνίας και αριθμούς τηλεφώνου, απαιτήσεις για πληροφορίες που παρέχονται κατά την επιθεώρηση και άλλες απαραίτητες πληροφορίες.

Εκτός από τις ενημερώσεις, συνιστούμε να διεξάγετε περιοδικά επαγγελματικά παιχνίδια με διαχειριστές για αλληλεπίδραση με τις εποπτικές αρχές. Εάν είναι απαραίτητο, μπορείτε να ζητήσετε από «φιλικούς» επιθεωρητές να επισκεφθούν την επιχείρησή σας για να αυξήσετε την ετοιμότητα των εργαζομένων σας σε περίπτωση δύσκολης κατάστασης.

Η αποτυχία έκδοσης επιταγής, η έλλειψη αλλαγής ή η μη εξουσιοδοτημένη αλλαγή των τιμών για υπηρεσίες οδηγεί σε πολλές δυσάρεστες συνέπειες: ένα πιθανό πρόστιμο, για παράδειγμα, για μη χρήση ταμειακές μηχανές– για πολίτες από δεκαπέντε έως είκοσι κατώτατους μισθούς· επί αξιωματούχοι– από τριάντα έως σαράντα κατώτατους μισθούς· επί νομικά πρόσωπα– από τριακόσιους έως τετρακόσιους κατώτατους μισθούς (άρθρο 14.5 του Διοικητικού Κώδικα). Και αυτό που είναι ακόμα πιο τρομακτικό για το κομμωτήριο είναι η μείωση του επιπέδου αφοσίωσης των πελατών λόγω πραγματικών ή υποτιθέμενων ελλείψεων, γεγονός που οδηγεί σε σημαντικές απώλειες.

Εφαρμογή λογιστικών και ελεγκτικών πολιτικών

Ενας από σημαντικά καθήκονταΗ ευθύνη που αντιμετωπίζει ο διαχειριστής είναι η εφαρμογή των λογιστικών και ελεγκτικών πολιτικών του ινστιτούτου αισθητικής. Οι παραβιάσεις σε αυτόν τον τομέα μπορεί να οδηγήσουν σε ευκαιρίες για κλοπή Προμήθειεςαπό τους ειδικούς.

Αποτελέσματα σφαλμάτων

Η μη συμμόρφωση με τους κανόνες εξυπηρέτησης πελατών οδηγεί σε ψυχολογική δυσφορία στους επισκέπτες του ινστιτούτου αισθητικής σας. Το αποτέλεσμα ενός τέτοιου περιστατικού θα είναι πιθανή απώλειαπελάτης. Το ποσό των οικονομικών ζημιών που οφείλονται στην κακή ποιότητα υπηρεσιών που παρέχεται σε έναν πελάτη είναι αρκετά σημαντικό.

Ταυτόχρονα, δυνατό οικονομικές απώλειεςμπορεί να ανέλθει σε 43.200 USD. ε. ανά έτος. Συμφωνώ, αρκετά σημαντικό ποσό. Και αυτό είναι μόνο από την αναχώρηση ενός πελάτη, αλλά τι γίνεται αν υπάρχουν δέκα ή περισσότεροι από αυτούς; Ταυτόχρονα, οι τιμές για αυτόν τον υπολογισμό θεωρούνται αρκετά μέτριες.

Υπάρχουν αρκετοί λόγοι για τη μη ικανοποιητική εξυπηρέτηση πελατών σε ένα ινστιτούτο αισθητικής: αγένεια εκ μέρους των εργαζομένων, εμφανής και κρυφή, απροσεξία στα αιτήματα των πελατών, αταξία στο λόμπι του κομμωτηρίου, κακής ποιότητας καθαρισμός, εσφαλμένη επίλυση συγκρούσεων με πελάτες. Πολλοί από εμάς έχουμε αντιμετωπίσει «σοβιετική διακριτική» εξυπηρέτηση και συντήρηση, όταν σας δείχνουν με διάφορα μέσα ότι λίγοι άνθρωποι ενδιαφέρονται για εσάς και τα ενδιαφέροντά σας.