• Ποια προβλήματα επιλύουν οι θερμές κλήσεις για τους πελάτες;
• Θερμές κλήσεις: πλεονεκτήματα και χαρακτηριστικά.
• Δείγμα σεναρίου για μια θερμή κλήση για έναν διευθυντή πωλήσεων.
• Ένα παράδειγμα μιας θερμής κλήσης χρησιμοποιώντας ένα έτοιμο σενάριο.
• Πώς να κάνετε τις θερμές κλήσεις ακόμα πιο αποτελεσματικές.
• Πώς πρέπει να συμπεριφέρεται ένας πωλητής κατά τη διάρκεια μιας θερμής κλήσης και ποια λάθη πρέπει να αποφεύγονται.

Πριν μιλήσουμε λεπτομερώς για τις θερμές κλήσεις, πρέπει να καταλάβετε ξεκάθαρα με τι να τις συγκρίνετε. Επομένως, πρώτα θα αποφασίσουμε για άλλες μορφές τηλεφωνικών πωλήσεων.

1. Ψυχρά κλήσεις. Ο χειριστής καλεί έναν πιθανό πελάτη που δεν είναι εξοικειωμένος με τα προσφερόμενα προϊόντα. Επιπλέον, σε αυτήν την περίπτωση, το άτομο δεν περιμένει καθόλου κλήση και συχνά δεν έχει ιδέα από πού πήρε τον αριθμό του ο εκπρόσωπος της εταιρείας. Επομένως, ο διαχειριστής πρέπει, εντός του συντομότερου δυνατού χρόνου, όχι μόνο να πει σε έναν πιθανό πελάτη για το προτεινόμενο προϊόν, την υπηρεσία και τα πλεονεκτήματά τους, αλλά και να προσπαθήσει να κάνει τον ακροατή να τον πιστέψει.
2. Οι θερμές κλήσεις διαφέρουν από τις ψυχρές κλήσεις στο ότι καλείτε ένα άτομο που έχει ήδη κάποια ιδέα για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Αλλά ο δυνητικός πελάτης δεν είναι ακόμη εξοικειωμένος με τον διαχειριστή. Τις περισσότερες φορές, ο σκοπός των θερμών κλήσεων είναι να ενημερώσουν τον συνομιλητή για νέες προσφορές ή προγράμματα επιβράβευσης, προσφορές ή εκπτώσεις. Το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής αυτό το θέμαΜπορεί να σας ενδιαφέρει ή όχι.
3. Καυτές κλήσεις. Η επαφή με έναν πιθανό αγοραστή έχει ήδη δημιουργηθεί· το άτομο έχει ήδη συνεργαστεί με την εταιρεία στο παρελθόν, παραγγέλνοντας ορισμένα αγαθά ή υπηρεσίες. Υπάρχει ένας άλλος τύπος καυτής κλήσης: ο πελάτης δεν είχε στο παρελθόν καμία δουλειά με την εταιρεία, αλλά ενδιαφέρεται για την προσφορά που έλαβε και είναι ήδη «ώριμος» για αγορά. Η επικοινωνία με αυτό το άτομο γίνεται σε πιο στενό επίπεδο από ό,τι με συνομιλητές από τον «ψυχρό» και τον «ζεστό» τομέα.

Στην πρώτη περίπτωση, οι χειριστές των κέντρων επικοινωνίας αναζητούν νέους πελάτες. Στο τελευταίο συμφωνούν συγκεκριμένα για συνεργασία.

Ποια προβλήματα επιλύουν οι θερμές κλήσεις για τους πελάτες;

Είναι απλό: με αυτόν τον τρόπο η εταιρεία δεν αφήνει τον εαυτό της να ξεχαστεί. Οι λειτουργίες τους στοχεύουν κυρίως στην προώθηση προϊόντων, αλλά συχνά μια τέτοια επικοινωνία με έναν πιθανό αγοραστή οδηγεί σε πώληση.

1. Επιστροφή χαμένων πελατών ή όσων δεν έχουν αγοράσει αγαθά από εσάς για μεγάλο χρονικό διάστημα. Για ποια χρονική περίοδο μιλάμε εδώ; Μπορεί να είναι διαφορετικό για κάθε τύπο προϊόντος. Συνήθως αυτή είναι μια χρονική περίοδος επαρκής ώστε ο αγοραστής να θέλει να αλλάξει το προϊόν ή να αισθανθεί την ανάγκη να το κάνει. Για παράδειγμα, η διάρκεια ζωής ενός βάζου με ξινή κρέμα είναι αρκετές ημέρες, αλλά πολλοί άνθρωποι προτιμούν να αγοράζουν νέα smartphone κάθε δύο έως τρία χρόνια.
2. Παροχή πληροφοριών στον πελάτη για νέα προϊόντα και υπηρεσίες. Δεν υπάρχει μόνιμη συνεργασία με τον καταναλωτή, αλλά κάποια στιγμή αγόρασε ένα προϊόν από την εταιρεία ή τουλάχιστον ενδιαφερόταν για αυτό. Μια θερμή κλήση είναι ένας τρόπος για να μεταφέρετε σε ένα άτομο πληροφορίες σχετικά με νέα προϊόντα που παράγονται από την εταιρεία. Ο διαχειριστής μπορεί επίσης να συμβουλεύσει τον πελάτη να αγοράσει αγαθά που παράγονται από εταιρείες που αυτή τη στιγμήσε θέση να λύσει το πρόβλημα αυτού του καταναλωτή. Αυτή η τακτική λειτουργεί καλά εάν η επικοινωνία είναι εξατομικευμένη. Εάν προσφέρετε σε ένα άτομο ένα προϊόν, τότε μόνο αυτό που χρειάζεται πραγματικά.
3. Προώθηση εταιρείας. Μια θερμή κλήση είναι ένας τρόπος να υπενθυμίσετε στον αγοραστή τον εαυτό σας.
4. Προσδιορισμός αναγκών. Ένα από τα πιο δύσκολα καθήκοντα που αντιμετωπίζει ο χειριστής. Πρέπει να εργαστεί ως ψυχολόγος και να κάνει το άτομο να μιλήσει, να ανακαλύψει εάν έχει προβλήματα που το προωθούμενο προϊόν της εταιρείας μπορεί να βοηθήσει να ξεπεραστούν με τον ένα ή τον άλλο τρόπο.

Δοκιμάστε τα σενάρια πωλήσεών σας: 11 τρομακτικά λάθη

Οι άνθρωποι αποθαρρύνονται από επίσημες, απομνημονευμένες φράσεις και μερικά άλλα λάθη. Μάθετε για αυτούς από το άρθρο ηλεκτρονικό περιοδικό « Διευθύνων Σύμβουλος» και μην το επιτρέψετε, για να μην τρομάξετε τους πελάτες σας.

Θερμές κλήσεις: πλεονεκτήματα και χαρακτηριστικά

Η θερμή κλήση στις πωλήσεις έχει ορισμένα πλεονεκτήματα.

1. Με τη βοήθειά τους, μπορείτε να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του πελάτη.
2. Τα προϊόντα πωλούνται πιο συχνά μετά από θερμές κλήσεις.
3. Οι πιθανοί αγοραστές δεν βιώνουν αρνητικά συναισθήματακατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας.

Τέτοιες κλήσεις απαιτούν ένα συγκεκριμένο στυλ επικοινωνίας μεταξύ του χειριστή και του συνομιλητή.

Αρχικά, πρέπει να καταστήσετε σαφές στον πελάτη ότι είναι πολύ σημαντικός για την εταιρεία. Δεύτερον, πρέπει να μιλάμε ως ίσοι. Τρίτον, η επικοινωνία πρέπει να είναι φιλική, αλλά όχι ασυνήθιστη. Και, φυσικά, ο μάνατζερ πρέπει να γνωρίζει πολύ καλά τα χαρακτηριστικά του προϊόντος που προσφέρει για να δώσει, αν χρειαστεί, απαντήσεις σε όλες τις ερωτήσεις του πελάτη.

Εταιρείες που για κάποιο λόγο δεν διαθέτουν δικό τους τμήμα πωλήσεων που εργάζεται στον τομέα του τηλεμάρκετινγκ συχνά συνάπτουν συμβάσεις με κέντρα επικοινωνίας ή οργανισμούς outsourcing. Γεγονός είναι ότι το έργο της προσέλκυσης πελατών μπορεί να διεκπεραιωθεί καλύτερα από ειδικούς με επαγγελματικές δεξιότητες πειθούς.

Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει ότι δεν μπορούν να κατακτήσουν την τεχνική της θερμής κλήσης απλοί άνθρωποι. Δεν υπάρχουν εμπόδια σε αυτό εάν κάνετε ορισμένες προετοιμασίες και ακολουθήσετε ένα καλογραμμένο σενάριο. Με βάση ένα προ-μεταγλωττισμένο σενάριο θερμής κλήσης, μπορείτε να αισθάνεστε αρκετά σίγουροι σε μια συνομιλία με έναν πιθανό αγοραστή και να μην χαθείτε εάν ο πελάτης σας ζητήσει ξαφνικά σύνθετο ζήτημαή να προβάλει ένα απροσδόκητο αντεπιχείρημα. Για να δομήσετε σωστά μια συνομιλία κατά τη διάρκεια μιας θερμής κλήσης, πρέπει να ακολουθήσετε ορισμένους κανόνες.

• Τηλεφωνικές πωλήσεις: πώς να δημιουργήσετε σενάρια και να αποφύγετε λάθη

Δείγμα σεναρίου για μια θερμή κλήση για έναν διευθυντή πωλήσεων

1. Χαιρετίσματα. Χωρίς αυτό, είναι απίθανο να μπορέσετε να δημιουργήσετε κανονική επαφή με ένα άτομο. Αφού πείτε ένα γεια, πρέπει να συστηθείτε, στη συνέχεια να ονομάσετε την εταιρεία στην οποία είστε υπάλληλος και να αναφέρετε το είδος της δραστηριότητας της εταιρείας.
2. Ένα ζήτημα σχετικό. Ίσως η κλήση έγινε σε λάθος στιγμή. Επομένως, είναι απαραίτητο να διευκρινιστεί εάν το άτομο αισθάνεται άνετα να μιλάει τώρα. Εάν όχι, τότε μπορείτε να ρωτήσετε πότε είναι η καλύτερη στιγμή για να καλέσετε.
3. Υπενθύμιση. Τις περισσότερες φορές, γίνονται θερμές κλήσεις σε εκείνους τους ανθρώπους που έχουν ήδη μιλήσει με εκπροσώπους της εταιρείας στο παρελθόν. Αυτό πρέπει να το υπενθυμίσουμε στον συνομιλητή. Μερικές φορές οι θερμές κλήσεις είναι μια απάντηση σε ένα αίτημα που άφησε ένα άτομο. Ή αποστέλλονται σε πελάτες που παρήγγειλαν τα προϊόντα της εταιρείας μέσω Διαδικτύου. Αυτά τα άτομα πρέπει επίσης να υπενθυμιστούν ότι έχουν ήδη συναλλαγές με αυτήν την εταιρεία. Τέτοιες τακτικές αυξάνουν τις πιθανότητες μιας επιτυχημένης συναλλαγής.
4. Σκοπός της εξερχόμενης κλήσης. Το ενδιαφέρον ενός πιθανού αγοραστή θα αυξηθεί αν του πείτε για τον σκοπό της κλήσης. Αυτή θα μπορούσε να είναι μια ειδοποίηση σχετικά με την κυκλοφορία ενός νέου προϊόντος, μια συμβουλή για την παραγγελία, μια ιστορία σχετικά με μια προώθηση που διεξάγεται από την εταιρεία κ.λπ. Αυτές οι πληροφορίες θα βοηθήσουν όχι μόνο να προσελκύσουν την προσοχή του πελάτη, αλλά και να αυξήσουν τον βαθμό την εμπιστοσύνη του.
5. Παρουσίαση. Ένα άτομο που έχει δείξει γνήσιο ενδιαφέρον για τη συζήτηση πρέπει να μιλήσει εν συντομία για το προϊόν που προωθείται από την εταιρεία. Ο πελάτης πρέπει να πιστέψει ότι χρειάζεται πραγματικά αυτό το αντικείμενο ή την υπηρεσία και τελικά να ολοκληρώσει τη συναλλαγή.
6. Στερέωση και συμπλήρωση. Εάν ένας πιθανός αγοραστής έχει αμφιβολίες, πρέπει να τις διαλύσετε και να απαντήσετε σε όλες τις ερωτήσεις και τα αντεπιχειρήματα. Όταν ένα άτομο έχει συμφωνήσει να αγοράσει ένα προϊόν ή να παραγγείλει μια υπηρεσία, πρέπει να λάβετε τα στοιχεία επικοινωνίας του, να τον διαβεβαιώσετε ότι θα τον καλέσετε το συντομότερο δυνατό και να τον αποχαιρετήσετε ευγενικά.

Είναι προτιμότερο να προσλαμβάνετε έμπειρους χειριστές ή διευθυντές για να εργάζονται με θερμές κλήσεις. Σε μια τέτοια κουβέντα, συχνά πρέπει να παρεκκλίνεις από το γραπτό σενάριο και να αυτοσχεδιάσεις.

Ένας υπάλληλος που κάνει θερμές κλήσεις πρέπει:

• να μπορεί να κερδίσει έναν πιθανό αγοραστή και να έχει καλές επικοινωνιακές δεξιότητες.
• μιλα με ικανοτητα?
• μην αφήνετε τον συνομιλητή να απομακρυνθεί από το κύριο θέμα.
• να είναι σε θέση να πλοηγηθεί σε δύσκολες καταστάσεις.

Παράδειγμα συνομιλίας χρησιμοποιώντας έτοιμο σενάριο

Χαιρετίσματα. Πείτε γεια καλώντας το άτομο με το όνομα και το πατρώνυμο. Συστήσου:

Καλησπέρα... Με λένε..., είμαι εκπρόσωπος της εταιρείας... Μπορείτε να με αφήσετε λίγα λεπτά;

Διευκρινιστική ερώτηση. Σκοπός είναι να ξεκαθαρίσει την κατάσταση για τον συνομιλητή:

Πριν από λίγο καιρό αγοράσατε από εμάς... Είναι σωστές αυτές οι πληροφορίες;

Εκφράζοντας τον στόχο. Εάν ο πελάτης απαντήσει καταφατικά, τότε πείτε του εν συντομία γιατί καλείτε. Κατά την παρουσίαση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, μην ξεχάσετε να αναφέρετε τα πλεονεκτήματά του:

Από την επόμενη εβδομάδα, η εταιρεία μας πραγματοποιεί προσφορά...

Σήμερα η τιμή των προϊόντων μας έχει μειωθεί κατά...

Η εταιρεία μας επεκτείνεται και σας προσφέρουμε νέα προϊόντα και υπηρεσίες. Είναι περίπουΟ…

Σε σχέση με την απελευθέρωση του νέα αγοράΗ εταιρεία μας σχεδιάζει να ξεκινήσει συνεργασία με άλλες εταιρείες, ιδιαίτερα με τη δική σας...

Προσδιορισμός του επιπέδου ενδιαφέροντος. Εάν ο πελάτης έχει εκδηλώσει ενδιαφέρον για την προσφορά, τότε καθορίστε πώς θα ήθελε να λάβει τα δεδομένα:

Θα θέλατε να εξοικειωθείτε με την προσφορά μας αναλυτικότερα; Πώς θα ήταν πιο βολικό για εσάς να το κάνετε αυτό; προσωπική συνάντηση, μέσω τηλεφώνου ή αποστολή πληροφοριών μέσω ταχυδρομείου;

Εμφάνιση δραστηριότητας. Ρωτήστε τον συνομιλητή σας, μόνος του παίρνει αποφάσεις Αυτό το θέμαή υπάρχει κάποιος άλλος:

Μπορείτε να μου πείτε αν κάποιος από τους συναδέλφους σας ενδιαφέρεται για τις υπηρεσίες που προσφέρουμε; Σε ποιον μπορώ να μιλήσω για αυτό;

Περαιτέρω διευθέτηση. Συμφωνήστε για την ημερομηνία και την ώρα της επόμενης συνομιλίας:

Τότε θα σας καλέσω ξανά στο... και θα απαντήσω σε όλες τις ερωτήσεις σας.

Καθιέρωση επικοινωνίας. Μάθετε τις επαφές του ατόμου:

Υπαγορεύστε τη διεύθυνση email σας.

Χωρίστρα. Τερματίστε ευγενικά τη συνομιλία και καλέστε ξανά την επόμενη μέρα για να μάθετε εάν το άτομο έλαβε τις πληροφορίες που υποσχέθηκε.

Πώς να κάνετε τις θερμές κλήσεις ακόμα πιο αποτελεσματικές

Ακόμη και οι έμπειροι υπάλληλοι του κέντρου επικοινωνίας δεν μπορούν πάντα να λύσουν τις εργασίες που τους έχουν ανατεθεί μέσω θερμών κλήσεων. Εδώ πολλά εξαρτώνται από το πόσο σωστά πραγματοποιήθηκε το προπαρασκευαστικό στάδιο.

Προετοιμασία για ένα θερμό κάλεσμα

Πριν επικοινωνήσετε με έναν πιθανό αγοραστή, πρέπει να προσδιορίσετε την περιοχή ενδιαφέροντός του όσο το δυνατόν ακριβέστερα. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος που μπορείτε να κάνετε ένα άτομο μια επιχειρηματική προσφορά στην οποία πιθανότατα θα ανταποκριθεί. Έχοντας εντοπίσει το πρόβλημα ενός πελάτη, συμβουλέψτε τον για έναν τρόπο να το λύσετε. Έχοντας μάθει για τις ανάγκες του αγοραστή, προσφέρετέ του το σωστό προϊόν.

Η αποτελεσματικότητα μιας θερμής κλήσης εξαρτάται άμεσα από την προετοιμασία μιας μεμονωμένης εμπορικής προσφοράς. Ο πελάτης πρέπει να πει ακριβώς αυτό που θέλει να ακούσει. Για να λειτουργήσουν τέτοιες τακτικές, πρέπει να είναι πεπεισμένος ότι το προϊόν που προσφέρει η εταιρεία σίγουρα θα βελτιώσει την τρέχουσα κατάσταση. Ο πελάτης δεν πρέπει να αισθάνεται πίεση. Αντιθέτως, κάντε τα πάντα για να διασφαλίσετε ότι ο πελάτης καταλαβαίνει ότι καλείτε μόνο για να τον βοηθήσετε. Σε αυτή την περίπτωση, θα ακούσει πρόθυμα την πρότασή σας, χωρίς να αναζητήσει λόγο για να κλείσει το τηλέφωνο όσο το δυνατόν πιο γρήγορα. Οι προχωρημένοι διαχειριστές ξέρουν πώς να μετατρέψουν τη συζήτηση με τέτοιο τρόπο ώστε ο ίδιος ο πελάτης να σκεφτεί την ανάγκη αγοράς αυτού του προϊόντος. Αυτή η τεχνική θα εξοικονομήσει σημαντικά χρόνο - δεν θα χρειαστεί να τον σπαταλήσετε σε "κενές" κλήσεις. Προστατεύει επίσης από την υπερβολική παρείσφρηση, η οποία δεν αρέσει καθόλου στους ανθρώπους και απλώς τους απομακρύνει. Τα προπαρασκευασμένα σενάρια θερμών κλήσεων αυξάνουν τις πωλήσεις της εταιρείας κατά ένα αρκετά σημαντικό ποσό.

Πώς να μετατρέψετε τις θερμές κλήσεις σε σύστημα

Έχοντας αναλύσει τις ανάγκες του πελάτη και τις προηγούμενες επαφές μαζί του, δημιουργείτε μια μεμονωμένη εμπορική πρόταση και στη συνέχεια την παρουσιάζετε. Εάν όλα γίνονται σωστά, ένα άτομο σίγουρα θα ενδιαφερθεί. Δεν είναι απαραίτητο να αναγκάσετε τον πελάτη να κάνει μια αγορά αμέσως, μπορείτε απλώς να του υπενθυμίσετε για άλλη μια φορά τα οφέλη αυτής της προσφοράς και τα πλεονεκτήματα των προσφερόμενων προϊόντων. Επίσης, μια θερμή κλήση σάς επιτρέπει να μάθετε εάν τα σχέδια ενός ατόμου έχουν αλλάξει. Συμβαίνει ότι ένας πελάτης έχει αποφασίσει σταθερά να αγοράσει ένα προϊόν, αλλά δεν το έχει κάνει ακόμη. Πρέπει να καταλάβουμε γιατί συμβαίνει αυτό. Στην πορεία, μπορείτε να βρείτε απαντήσεις στα αντεπιχειρήματα του αγοραστή που προέβαλε κατά την τελευταία σας συνομιλία.

Με τη βοήθεια των θερμών κλήσεων, μειώνεται η «διάρκεια μετατροπής», δηλαδή μειώνεται ο χρόνος από τη στιγμή που ο πελάτης έχει μόλις εξοικειωθεί με την εμπορική προσφορά μέχρι τη στιγμή της αγοράς. Ο στόχος του διευθυντή σε αυτήν την περίπτωση είναι να πιέσει τελικά το άτομο να ολοκληρώσει τη συναλλαγή ή, εάν αυτό δεν πετύχει, να προγραμματίσει μια συνάντηση για μια πλήρη παρουσίαση. Αυτό είναι το μέγιστο έργο. Το «ελάχιστο» καθήκον είναι να σχηματίσετε μια θετική εντύπωση στον πελάτη για το προϊόν και την εταιρεία που το προσφέρει. Εάν αυτό δεν γίνει, ένα άτομο μπορεί να προτιμήσει άλλη εταιρεία ή να χάσει εντελώς το ενδιαφέρον του για το προϊόν.

Η αποτελεσματικότητα των θερμών κλήσεων

Οι φορείς εκμετάλλευσης που συμμορφώνονται με τους παραπάνω κανόνες σπάνια απορρίπτονται από πιθανούς αγοραστές. Αλλά πρέπει να θυμάστε ότι εάν κάνετε προωθητικές προσφορές σε άτομα που δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους, τότε ακόμη και το πιο ζεστό κοινό-στόχος μπορεί να αντιληφθεί αυτές τις κλήσεις με πολύ σκεπτικισμό.

ΣΕ ΠρόσφαταΟι εταιρείες σταδιακά απομακρύνονται από τις κρύες κλήσεις, τις αποστολές SMS και τα ανεπιθύμητα email, προτιμώντας περισσότερες υψηλό επίπεδοαλληλεπιδράσεις με πελάτες – οι λεγόμενες κλήσεις με αμοιβαία συμφωνία.

Η εργασία με πιθανούς αγοραστές ξεκινά μόνο μετά από ενδελεχή ανάλυση της βάσης πελατών. Εξειδικευμένα προγράμματα καταγράφουν το ιστορικό της επικοινωνίας με κάθε άτομο και στη συνέχεια το υποβάλλουν σε λεπτομερή έρευνα για τα θεμελιώδη χαρακτηριστικά του πελάτη, τους λόγους άρνησής του να αγοράσει και κλασικές αντιρρήσεις. Χάρη σε όλα αυτά, ο χειριστής δεν καλεί έναν απρόσωπο δυνητικό αγοραστή, αλλά έναν σχεδόν συγκεκριμένο καταναλωτή. Τέτοιες θερμές κλήσεις πραγματοποιούνται την πιο βολική στιγμή για τον πελάτη και υπό τις πιο ευνοϊκές συνθήκες. Σήμερα, τέτοια καινοτόμα προγράμματα έχουν αναπτυχθεί τόσο πολύ που οι χειριστές των κέντρων επαφής σχεδιάζουν την εργασία τους σύμφωνα με αυτές τις εξελίξεις. Και τα δεδομένα από την ανάλυση βοηθούν στην έρευνα του καταναλωτικού κοινού, των αναγκών και των οικονομικών του δυνατοτήτων.

Πώς να κάνετε τις θερμές κλήσεις πιο αποτελεσματικές; Υπάρχουν διάφοροι τρόποι.

1. Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί στη βάση δεδομένων επαφών. Δεν χρειάζεται απλώς να δημιουργήσετε μια λίστα με πιθανούς καταναλωτές, αλλά να τους επιλέξετε όσο το δυνατόν πιο προσεκτικά. Οι παράμετροι για την είσοδο στη βάση δεδομένων μπορεί να είναι πολύ διαφορετικές, για παράδειγμα, η παρουσία αιτημάτων προς την εταιρεία, τα δεδομένα ερωτηματολογίου, ο τόπος κατοικίας. Συνιστάται για έναν χειριστή του κέντρου επικοινωνίας να γνωρίζει το πεδίο δραστηριότητας ενός ατόμου. Όλοι οι αριθμοί τηλεφώνου πρέπει να είναι έγκυροι.
2. Ο υπάλληλος που κάνει θερμές κλήσεις πρέπει να γνωρίζει τέλεια όλα τα χαρακτηριστικά του προσφερόμενου προϊόντος, να θυμάται τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά του, αλλά να μπορεί να παρουσιάζει το προϊόν με τον πιο ελκυστικό τρόπο. Ο χειριστής πρέπει επίσης να μπορεί να τονίσει ορισμένα μοναδικές ιδιότητεςπροϊόν για να το κάνει πιο ενδιαφέρον για τον πελάτη από παρόμοια προϊόντα από ανταγωνιστικές εταιρείες.
3. Πρέπει να θέσετε τον σωστό στόχο. Ο διαχειριστής πρέπει να γνωρίζει ότι ο πελάτης σπάνια συμφωνεί στη συμφωνία μετά την πρώτη επαφή. Όταν πραγματοποιείτε θερμές κλήσεις, ο χειριστής είναι υποχρεωμένος να ακολουθεί αυστηρά τα καθήκοντα που του έχουν ανατεθεί: να ενημερώσει τον καταναλωτή για ένα προϊόν, υπηρεσία, προώθηση κ.λπ. Εάν αυτό δεν γίνει, η συνομιλία δεν θα αποφέρει καρπούς και η εικόνα της εταιρείας στα μάτια του πελάτη μπορεί να υποφέρει.
4. Είναι απαραίτητο να προετοιμάσετε ένα ζεστό σενάριο κλήσης εκ των προτέρων. Παραπάνω έχουμε ήδη δώσει ένα παράδειγμα ενός σχεδίου για μια τέτοια συνομιλία. Αλλά αυτή είναι μια απλοποιημένη έκδοση. Η συζήτηση μπορεί να ακολουθήσει πολλούς διαφορετικούς δρόμους, μερικοί από τους οποίους θα είναι δύσκολοι ακόμη και για έναν πολύ έμπειρο υπάλληλο. Επομένως, το σενάριο για μια τέτοια κλήση θα πρέπει να επεξεργαστεί κυριολεκτικά με τη μικρότερη λεπτομέρεια και να περιέχει όσο το δυνατόν περισσότερες επιλογές για την ανάπτυξη της συνομιλίας, καθώς και αντεπιχειρήματα σε τυχόν πιθανές αντιρρήσεις του δυνητικού αγοραστή.

Πώς πρέπει να συμπεριφέρεται ένας πωλητής κατά τη διάρκεια μιας θερμής κλήσης και ποια λάθη πρέπει να αποφεύγει;

Υπάρχουν πολλά λάθη που μπορείτε να κάνετε ακόμα και στην αρχή μιας συζήτησης. Για παράδειγμα, δεν πρέπει ποτέ να ξεκινήσετε μια συνομιλία όπως αυτή:

Αντρέι Ιβάνοβιτς;

Είσαι άνετα να μιλάς τώρα;

Δοκιμάστε να ξεκινήσετε μια θερμή κλήση διαφορετικά.

1. Πείτε γεια στο άτομο και συστηθείτε.
2. Υπενθυμίστε στον πελάτη ότι έχει ήδη μιλήσει με εσάς ή με άλλον εκπρόσωπο της εταιρείας σας.
3. Ρωτήστε αν ήταν καλή στιγμή για να τηλεφωνήσετε.
4. Πείτε μας για τον σκοπό της κλήσης.

Εάν παρέχετε αμέσως σε ένα άτομο πληροφορίες σχετικά με το ποιος είστε, γιατί και από ποιον καλείτε, δεν θα έχει χρόνο να γίνει επιφυλακτικός. Μόλις ο πελάτης καταλάβει ότι υπάρχουν «φίλοι» στη γραμμή, θα ενδιαφερθεί για το γιατί επικοινωνούν μαζί του. Εσείς, με τη σειρά σας, θα κρατήσετε την ίντριγκα για λίγο και αντί να μιλήσετε αμέσως για τον σκοπό της κλήσης, ρωτήστε: το άτομο έχει άνεση να μιλήσει; Εάν εκφράσετε αμέσως τον λόγο, ο συνομιλητής μπορεί εύκολα να πει: "Είστε σε λάθος στιγμή!" - και κλείσε το τηλέφωνο.

Κάθε άτομο είναι μέτρια περίεργο. Και οι περισσότεροι συνεχίζουν να ενδιαφέρονται μέχρι να μαθευτεί ο λόγος της κλήσης. Ωστόσο, οι περισσότεροι άνθρωποι δεν είναι επίσης ιδιαίτερα υπομονετικοί και επομένως ο χειριστής που πραγματοποιεί μια θερμή κλήση έχει περίπου 15 δευτερόλεπτα για να δημιουργήσει επαφή με έναν πιθανό πελάτη. Ένα άτομο που έχει ικανοποιήσει την περιέργειά του μπορεί είτε να τελειώσει τη συζήτηση, είτε να εκφράσει την άποψή του για το τι συμβαίνει, είτε να συνεχίσει μια εποικοδομητική συζήτηση. Η τελευταία επιλογή είναι η πιο βέλτιστη, καθώς σημαίνει ότι ο πελάτης ενδιαφέρεται για την προσφορά.

Λοιπόν, είπαμε ένα γεια, τότε:

- Αντρέι Ιβάνοβιτς;

- Αυτός είναι…

- Andrey Ivanovich, με λένε Alexander Volkov, εταιρεία ABC. Δουλέψατε μαζί μας τον Σεπτέμβριο του τρέχοντος έτους, αγοράσατε ένα σετ κρεβατοκάμαρας από εμάς, ο συνάδελφός μου Evgeniy Perov μίλησε μαζί σας, τον θυμάστε;

Όλα πρέπει να γίνουν σύμφωνα με τον αλγόριθμο: πρώτα συστηθείτε, μετά θυμηθείτε την ιστορία της επικοινωνίας και μετά εκτελέστε ένα ενδιάμεσο κλείσιμο.

- Πελάτης: Θυμάμαι.

- Σε βολεύει να μιλάς τώρα;

- Πελάτης: Ναι (όχι).

Ο άνδρας θυμήθηκε μια συνομιλία με έναν εκπρόσωπο της εταιρείας. Εάν είναι άβολο για τον πελάτη να επικοινωνήσει αυτή τη στιγμή, τότε πείτε την ακόλουθη φράση:

- Τι ώρα μπορώ να σε καλέσω πίσω, Αντρέι Ιβάνοβιτς;

Εάν έχετε χρόνο για επικοινωνία, τότε:

- Andrei Ivanovich, ο Evgeniy έχει προαχθεί από τον Νοέμβριο, είναι τώρα επικεφαλής του τμήματος πωλήσεων και μου παρέδωσε τους πελάτες του. Σας τηλεφωνώ μόνο για να γνωριστούμε και ίσως απαντήσουμε σε κάποιες ερωτήσεις.

- Πελάτης: Ναι, ευχαριστώ. Εύχομαι στον Ευγένη καλή τύχη.

Κατά κανόνα, ξεκινώντας μια συζήτηση με αυτόν τον τρόπο, προετοιμάζετε τον πελάτη για μια θετική στάση, η οποία εκφράζεται στην απάντησή του. Ο άντρας ηρέμησε και συνειδητοποίησε ότι καλούσαν ακριβώς «τους δικούς τους» - άτομα με τα οποία μπορούσε να μιλήσει. Μην ξεχνάτε να χρησιμοποιείτε συνεχώς τη μέθοδο υποκλοπής - τελειώστε κάθε παρατήρηση με μια ερώτηση.

Ο σκοπός μιας θερμής κλήσης δεν χρειάζεται να είναι μια εισαγωγή. Αν ναι, τότε πρέπει επίσης να εκφραστεί:

- Andrei Ivanovich, ο Evgeniy έχει προαχθεί από τον Νοέμβριο, τώρα είναι επικεφαλής του τμήματος πωλήσεων! Και μου παρέδωσε τους πελάτες του. Τηλεφωνώ μόνο για να σας γνωρίσω και να σας ενημερώσω για νέες αφίξεις.

Μέχρι στιγμής όλα ήταν στοιχειώδη. Πώς όμως να συνεχιστεί η συζήτηση περαιτέρω; Όταν το καθήκον του χειριστή είναι να συστηθεί και να δημιουργήσει επικοινωνία, η συνομιλία θα συνεχιστεί κάπως έτσι:

- Χαίρομαι που σε γνωρίζω, Αντρέι Ιβάνοβιτς! Για άλλη μια φορά, με λένε Alexander Volkov. Θα σας στείλω τα στοιχεία επικοινωνίας μου μέσω SMS, ώστε να μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μου για τυχόν ερωτήσεις ανά πάσα στιγμή, εντάξει;

– Πελάτης: Ναι, εντάξει, Αλέξανδρε.

- Παρεμπιπτόντως, ήθελα να ρωτήσω: είναι όλα εντάξει με τα ακουστικά; Είσαι ικανοποιημένος? (Υποκλοπή, ειλικρινές ενδιαφέρον)

- Πελάτης: λέει.

- Χαιρόμαστε που μπορέσαμε να σας βοηθήσουμε τότε. Andrey Ivanovich, σας ευχαριστώ πολύ για τον χρόνο σας! Αντίο, καλή τύχη σε εσάς!

Παρακαλώ σημειώστε: δεν υπήρξε αίτημα εκ μέρους σας για αποστολή SMS στον πελάτη. Πιο συγκεκριμένα, ήταν, αλλά μάλλον με τη μορφή δήλωσης. Έτσι δείξατε στο άτομο την εμπιστοσύνη σας. Δεν πρέπει να φοβάστε τέτοιες φράσεις, γιατί αν ο πελάτης αποφασίσει να αρνηθεί την προσφορά, σίγουρα θα το κάνει.

Εισαγωγή, συμφωνία για SMS, εκδήλωση ενδιαφέροντος για το προϊόν, ευγνωμοσύνη, ευγενικός αποχαιρετισμός. Δημιουργείται ευνοϊκή εντύπωση στον υποψήφιο αγοραστή και μετά από λίγες μέρες η επιτυχία μπορεί να παγιωθεί. Είναι αλήθεια ότι αυτό δεν θα είναι πλέον μια θερμή κλήση, αλλά μια ζεστή κλήση (για παράδειγμα, με μια προσφορά συμμετοχής σε μια προσφορά).

Συχνά, μια συζήτηση έχει πολλούς στόχους ταυτόχρονα: να κάνει γνωριμίες, να προσφέρει νέα προϊόντα, να μάθει για το ενδιαφέρον των φίλων του πελάτη για αυτά τα προϊόντα.

- Χαίρομαι που σε γνωρίζω, Αντρέι Ιβάνοβιτς! Για άλλη μια φορά, με λένε Alexander Volkov. Θα σας στείλω τα στοιχεία επικοινωνίας μου μέσω SMS, ώστε να μπορείτε πάντα να επικοινωνείτε μαζί μου για τυχόν ερωτήσεις, εντάξει;

- Πελάτης: Ναι, εντάξει, Αλέξανδρε.

- Andrey Ivanovich, η τελευταία συλλογή επίπλων μόλις έφτασε στην αποθήκη μας. Εκτός από τα έπιπλα, έχουν εμφανιστεί νέοι διάδρομοι, γωνίες κουζίνας και πολλά άλλα ενδιαφέροντα πράγματα. Πώς νιώθεις που έρχεσαι σε εμάς και βλέπεις αν σου αρέσει κάτι; (Κλείσιμο)

Πελάτης: συγκατάθεση ή άρνηση. Η αντίδρασή σας στην πρώτη περίπτωση:

- Ποιες μέρες σας ταιριάζουν καλύτερα – Σαββατοκύριακα ή καθημερινές;

Στη δεύτερη περίπτωση, εάν ο πελάτης δεν έχει καμία επιθυμία να έρθει, δεν πρέπει να τον πιέσετε. Αντί να ρωτήσω:

- Αντρέι Ιβάνοβιτς, ίσως κάποιος από τους συγγενείς ή τους φίλους σας ανακαινίζει αυτή τη στιγμή το εσωτερικό. Πιστεύετε ότι θα μπορούσα να τους προσκαλέσω να έρθουν και να δουν τη σειρά;

Και πάλι, υπάρχουν δύο πιθανά σενάρια. Είτε ο πελάτης θα προτιμήσει να μην παρέχει επαφές είτε θα τις κοινοποιήσει. Θα πρέπει να γράψετε το όνομα, τον αριθμό τηλεφώνου του ατόμου και επίσης να μάθετε με ποιον σχετίζεται με τον Αντρέι Ιβάνοβιτς. Μετά από αυτό, φροντίστε να διευκρινίσετε:

- Αντρέι Ιβάνοβιτς, σε πειράζει να τους πω ότι επικαλούμαι τη σύστασή σου;

Ακόμα κι αν δεν πήρατε αυτό που θέλατε, το άτομο πρέπει να εκφράσει ειλικρινή ευγνωμοσύνη:

- Αντρέι Ιβάνοβιτς, ευχαριστώ για τον χρόνο που διαθέσατε! Αν κάποιος γύρω σας ενδιαφέρεται για έπιπλα, παρακαλώ να τον κατευθύνει σε εμένα, εντάξει;

- Πελάτης: Ναι, εντάξει Αλέξανδρε.

- Ευχαριστώ, Αντρέι Ιβάνοβιτς, για τον χρόνο σου! Να έχεις μια όμορφη μέρα!

Φυσικά, εάν μετά από ερώτηση για τα ακουστικά ένα άτομο αγανακτήσει με τη δουλειά της εταιρείας σας, τότε θα ήταν τουλάχιστον ανόητο να ζητήσετε συστάσεις σε αυτήν την κατάσταση. Αντίθετα, πρέπει να μάθετε τι συνέβη και να υποσχεθείτε στον πελάτη να προωθήσει τα παράπονά του στο τμήμα εξυπηρέτησης. Η υπόσχεση, παρεμπιπτόντως, πρέπει οπωσδήποτε να εκπληρωθεί.

Οι θερμές εκκλήσεις για επιχειρήσεις B2B θα είναι ελαφρώς διαφορετικές ως προς τη δομή

Πρέπει να είστε καλά προετοιμασμένοι για μια συνομιλία, σκοπός της οποίας είναι να αποκτήσετε μια αίτηση για ένα προϊόν.

1. Μάθετε το όνομα του πιθανού πελάτη.
2. Μάθετε ποιος διευθυντής συνεργάστηκε με αυτό το άτομο πριν.
3. Βρείτε όλα τα διαθέσιμα δεδομένα πελάτη στη βάση δεδομένων και αναλύστε τα.
4. Μελετήστε τις προηγούμενες εφαρμογές του.

Η συζήτηση ξεκινά ως συνήθως:

- Γεια σου, Σεργκέι Πέτροβιτς;

- Ναί...

- Sergey Petrovich, με λένε Andrey Nesterov και εκπροσωπώ την εταιρεία ABC. Ήδη συνεργαστήκατε μαζί μας τον περασμένο Δεκέμβριο και παραγγείλατε μια παρτίδα επίπλων γραφείου. Η δουλειά πέρασε από τον συνάδελφό μου Βίκτορ Ναζαρένκο, θυμάσαι;

- Πελάτης: Ναι, θυμάμαι.

-Μπορείς να μιλήσεις τώρα?

- Πελάτης: Ναι.

- Sergey Petrovich, ο Victor προήχθη σε επικεφαλής του τμήματος πωλήσεων και τώρα ασχολούμαι με τους πελάτες του. Σας καλώ για να γνωριστούμε και να σας πω για την ευκαιρία να κάνετε μια κερδοφόρα προσφορά.

- Πελάτης: Ναι, πολύ ωραία. Συγχαρητήρια Βίκτορ από εμένα!

- Οπωσδηποτε! Χαίρομαι που σε γνωρίζω, Σεργκέι Πέτροβιτς! Επιτρέψτε μου να συστηθώ ξανά: Αντρέι Νεστέροφ. Θα σας στείλω τα στοιχεία επικοινωνίας μου μέσω SMS, ώστε να μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μου για διάφορες ερωτήσεις ανά πάσα στιγμή, εντάξει;

- Πελάτης: Ναι, εντάξει, Αντρέι.

- Σεργκέι Πέτροβιτς, μελέτησα την προηγούμενη παραγγελία σου από τον περασμένο Δεκέμβριο. Αγοράσατε ένα προϊόν παρόμοιο με αυτό που θα ήθελα να σας προσφέρω. Είμαι σίγουρος ότι θα το βρείτε πολύ ενδιαφέρον. (Στη συνέχεια είναι μια περιγραφή του προϊόντος, των χαρακτηριστικών του, της ζήτησης στην αγορά.) Πώς νιώθετε όταν κάνετε μια δοκιμαστική εφαρμογή; (Κλείσιμο)

Εάν ο πελάτης εγείρει αντιρρήσεις, αρχίζετε σιγά σιγά να τον πείθετε. Υπάρχει μια μεγάλη ερώτηση που έχουν υιοθετήσει πολλοί επιτυχημένοι πωλητές:

- Τι σε ενοχλεί;

Εάν το άτομο συμφωνεί να αποδεχτεί την προσφορά, πείτε:

- Σεργκέι Πέτροβιτς, τι σκέφτεσαι να κάνεις το εξής; Μέσα στην επόμενη μισή ώρα, πριν τις 14.20, θα σας στείλω ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗαναλυτική προσφορά. Το διαβάζεις και στις τρεις παρά τέταρτο θα σε καλέσω, θα απαντήσω σε όλες τις ερωτήσεις σου και θα μιλήσουμε για περαιτέρω συνεργασία, εντάξει;

- Πελάτης: Ναι, εντάξει. (Αν ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος με την ώρα, θα το πει)

- Εξαιρετική! Τότε θα στείλω το πακέτο δεδομένων τώρα. Θα σε καλέσω όπως συμφωνήθηκε. Σας ευχαριστώ για τον χρόνο σας, Σεργκέι Πέτροβιτς. Τα λέμε σε επαφή!

Ο πελάτης πρέπει να κλείσει πρώτα. Στη συμφωνημένη ώρα, επικοινωνείτε ξανά με τον πελάτη. Αν έχει ερωτήσεις, απαντήστε τις αναλυτικά. Προτείνετε να κάνετε μια αίτηση. Μόνο που αυτό δεν θα είναι πλέον ένα θερμό κάλεσμα, αλλά ένα καυτό.

Μια κλήση που γίνεται μέσω της βάσης δεδομένων αποτελείται από 11 βήματα.

1. Καλέστε τον πελάτη με το όνομά του και κάντε αυτό τουλάχιστον δύο φορές.
2. Συστηθείτε και πείτε μας επίσης για την εταιρεία στην οποία εργάζεστε.
3. Υπενθυμίστε στον πελάτη για προηγούμενη συνεργασία: τι συνέβη και πότε.
4. Ρωτήστε αν ο άλλος αισθάνεται άνετα να μιλάει αυτή τη στιγμή.
5. Υπενθυμίστε με ποιον από τους υπαλλήλους σας επικοινώνησε προηγουμένως ο πελάτης.
6. Πείτε μας για τον σκοπό της κλήσης.
7. Γνωρίστε και συμφωνήστε να στείλετε επαφές μέσω SMS ή email.
8. Τους προσκαλείτε στο γραφείο ή, αφού έχει γίνει μια προσφορά, συμφωνείτε να στείλετε πληροφορίες για να συμπληρώσετε μια αίτηση.
9. Λάβετε συστάσεις ή αποφασίστε πότε θα τηλεφωνήσετε την επόμενη φορά.
10. Συνοψίζω.
11. Εκφράστε την ευγνωμοσύνη σας και πείτε αντίο.

Εάν είναι απαραίτητο, αυτό το πρόγραμμα θερμής κλήσης μπορεί να προσαρμοστεί στα σημεία 8 και 9.

συμπεράσματα

Η ύπαρξη μιας πελατειακής βάσης όχι μόνο εξοικονομεί χρόνο και απλοποιεί την εργασία, αλλά διατηρεί και τους πιθανούς πελάτες. Όλα αυτά έχουν θετική επίδραση στα κέρδη.

Η διαφορά μεταξύ ζεστών και θερμών κλήσεων είναι ότι στην τελευταία περίπτωση δεν γνωρίζετε το άτομο που καλείτε. Όμως, αφού έχει ήδη συνεργαστεί με την εταιρεία σας, γνωρίζετε το όνομα και την ιστορία του.

Μια θερμή κλήση στη βάση αποτελείται από 11 βήματα.

Πρέπει να προετοιμαστείτε για μια τέτοια κλήση εκ των προτέρων, συγκεκριμένα:

• μάθετε το όνομα του πιθανού αγοραστή.
• μάθετε το όνομα του υπαλλήλου που συνεργάστηκε με τον πελάτη πριν από εσάς.
• βρείτε όλα τα διαθέσιμα δεδομένα σχετικά με τον πελάτη στη βάση δεδομένων και αναλύστε τα· θα ήταν επίσης χρήσιμο να δείτε τον προσωπικό ιστότοπο του πελάτη.
• επανεξετάσει τις προηγούμενες αιτήσεις του.
• Πρέπει να ρωτήσετε εάν ένα άτομο αισθάνεται άνετα να μιλάει αφού το άτομο σας έχει αναγνωρίσει, αλλά προτού εκφράσει τον σκοπό της κλήσης.

Το «όριο της περιέργειας» - ο χρόνος κατά τον οποίο ο πελάτης είναι έτοιμος να σας ακούσει χωρίς πρόσθετο κίνητρο - δεν υπερβαίνει τα 15 δευτερόλεπτα.

Γειά σου! Σε αυτό το άρθρο θα μιλήσουμε για ένα τέτοιο εργαλείο τηλεφωνικών πωλήσεων ως σενάριο.

Σήμερα θα μάθετε:

• Τι είναι ένα σενάριο για να μιλήσετε με έναν πελάτη στο τηλέφωνο;
• Πώς να γράψετε σωστά ένα σενάριο τηλεφωνικών πωλήσεων.
• Τι είδη σεναρίων τηλεφωνικών πωλήσεων υπάρχουν; .

Τι είναι το σενάριο τηλεφωνικών πωλήσεων;

Για έναν έμπορο, το τηλέφωνο δεν είναι μόνο μέσο επικοινωνίας, είναι επίσης ένα εξαιρετικό κανάλι για την προώθηση και διανομή των προϊόντων.

Για να κατανοήσετε πώς να πουλήσετε ένα προϊόν χρησιμοποιώντας μόνο μια τηλεφωνική συνομιλία, πρέπει να θυμάστε τις ιδιαιτερότητες της επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου:

• Λύση. Συνήθως, ΣΥΓΧΡΟΝΟΣ ΑΝΘΡΩΠΟΣκάνει κλήσεις για να μάθει ή να συμφωνήσει σε κάτι, με άλλα λόγια, να λύσει ένα πρόβλημα.
• Συντομία. Μια συνομιλία στο τηλέφωνο είναι πάντα πιο σύντομη από μια συνομιλία για το ίδιο θέμα αυτοπροσώπως.
• Διάλογος. Μια τηλεφωνική συνομιλία περιλαμβάνει πάντα έναν διάλογο μεταξύ δύο ανθρώπων.

Δεν είναι κάθε διευθυντής πωλήσεων σε θέση να περιγράψει εν συντομία στον πελάτη την πρότασή του για επίλυση ενός προβλήματος που πρέπει να εντοπιστεί κατά τη διάρκεια ενός τηλεφωνικού διαλόγου με τον πελάτη. Επομένως, προκειμένου μια συνομιλία μεταξύ ενός πωλητή και ενός πιθανού πελάτη να μετατραπεί σε πωλήσεις, συνιστάται η χρήση προκαθορισμένων σεναρίων διαλόγου ή σεναρίων.

Γραφή – ένα σενάριο διαλόγου μεταξύ ενός διευθυντή πωλήσεων και ενός πελάτη, σχεδιασμένο να αυξάνει την αποτελεσματικότητα του πρώτου και να προσελκύει τον δεύτερο.

Χρειάζεστε ένα σενάριο τηλεφωνικών πωλήσεων εάν:

• Πουλάς τηλεφωνικά;
• Το γραφείο σας απασχολεί τουλάχιστον τρεις διευθυντές για την υλοποίηση τηλεφωνικών πωλήσεων και την παροχή τηλεφωνικών συμβουλών σε πελάτες (ένας μικρότερος αριθμός είναι ευκολότερο και φθηνότερο να εκπαιδεύεται για να εργάζεται χωρίς σενάρια).
• Θέλετε να βελτιώσετε τη συνολική απόδοση των τηλεπωλήσεων σας. Ταυτόχρονα, η αποτελεσματικότητα των μεμονωμένων διευθυντών μπορεί να μειωθεί.

Εάν συμφωνήσατε με κάθε σημείο, τότε πρέπει να προχωρήσουμε και να αποφασίσουμε ποιοι τύποι σεναρίων τηλεφωνικών πωλήσεων είναι κατάλληλοι.

Συνολικά, υπάρχουν τέσσερις τύποι σεναρίων, ανάλογα με το επίπεδο ανάπτυξης του πελάτη και την αγορά στην οποία εκπροσωπείται ο πελάτης. Κάθε τύπος σεναρίου περιλαμβάνει τη δική του τεχνική τηλεφωνικών πωλήσεων.

	Ζεστό πελατολόγιο	Ψυχρή πελατειακή βάση
Τομέας καταναλωτών	Ένα "ζεστό" σενάριο χρησιμοποιείται εάν καλέσετε έναν πιθανό πελάτη που πραγματοποίησε πρόσφατα μια στοχευμένη ενέργεια σε σχέση με την εταιρεία σας: πραγματοποίησε μια αγορά, εγγράφηκε σε έναν ιστότοπο, επισκέφτηκε ένα κατάστημα κ.λπ. Δηλαδή, ξέρετε ότι αυτός ο πελάτης ενδιαφέρεται για το προϊόν σας. Στόχος του διευθυντή είναι να υπενθυμίσει για την εταιρεία, να προσφέρει προϊόντα που μπορεί να ενδιαφέρουν αυτόν τον καταναλωτή και να τον πείσει για τη χρησιμότητα αυτού του προϊόντος	Σε αυτή την περίπτωση, καλείτε «στα τυφλά». Ο συνομιλητής σας πιθανότατα δεν γνωρίζει καθόλου για την εταιρεία ή το προϊόν σας. Στόχος του διευθυντή είναι να ενημερώσει τον συνομιλητή για την εταιρεία, να εντοπίσει τα προβλήματα του πελάτη και να προσφέρει λύσεις σε αυτά τα προβλήματα. Δηλαδή, ο διαχειριστής πρέπει να αποκτήσει έναν εντελώς νέο πελάτη για την εταιρεία
Βιομηχανικό τμήμα

Οποιοσδήποτε από αυτούς τους τύπους βασίζεται στις ακόλουθες αρχές:

• Ισότητα. Εσείς και ο πελάτης σας είστε συνεργάτες. Δεν πρέπει να πείσετε τον πελάτη να προβεί στη στοχευόμενη ενέργεια ή να συμφωνήσει με δυσμενείς συνθήκες. Η δουλειά σας είναι να δείτε το πρόβλημα του πελάτη και να προσφέρετε μια λύση. Εναπόκειται στον πελάτη να αρνηθεί ή να συμφωνήσει. Διαφορετικά, θα χάσετε τον σεβασμό του πελάτη για την εταιρεία σας.
• Συνεργασία. Δεν πρέπει να μαλώνετε με τον πελάτη, πρέπει να του αποδείξετε ότι χρειάζεται πραγματικά το προϊόν σας και σκοπός της κλήσης σας είναι να βοηθήσετε. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να κάνετε ερωτήσεις στους πιθανούς πελάτες σας στις οποίες γνωρίζετε τις απαντήσεις εκ των προτέρων. Για παράδειγμα, διευθυντής: «Ξοδεύεις ένας μεγάλος αριθμός απόχαρτί ανά μήνα;», πελάτης: «ναι», διευθυντής: «αγοράζετε ένα νέο πακέτο χαρτιού κάθε εβδομάδα», πελάτης: «ναι», διευθυντής: «θα θέλατε η εταιρεία μας να παραδίδει χαρτί στο γραφείο σας κάθε εβδομάδα σε βολική ώρα;» ώρα για σένα;

ΣΕ σε αυτό το παράδειγμαΠροσφέρουμε μια λύση στο πρόβλημα του πελάτη και ταυτόχρονα χρησιμοποιούμε τον νόμο των τριών «ναι».

• Η γνώση. Ένας διευθυντής πωλήσεων πρέπει να γνωρίζει τις ιδιαιτερότητες της εταιρείας και να κατανοεί τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της.

Δομή σεναρίου

Τώρα που αποφασίσαμε για τους τύπους του σεναρίου, ας αποφασίσουμε για τη δομή του. Δεδομένου ότι τα σενάρια για την καταναλωτική αγορά διαφέρουν σημαντικά από τα σενάρια για τη βιομηχανική αγορά, θα τα αναλύσουμε ξεχωριστά. Ας ξεκινήσουμε με το τμήμα των καταναλωτών.

Δομή σεναρίου για το τμήμα καταναλωτών

Για να δείξουμε με σαφήνεια ποια είναι η διαφορά μεταξύ των σεναρίων για μια ζεστή και ψυχρή βάση πελατών, θα εμφανίσουμε τη δομή των σεναρίων σε ένα μικρό πίνακα.

	Ζεστή βάση	Κρύα βάση
Χαιρετίσματα	Εισαγωγική φράση: καλημέρα (βράδυ, πρωί)	Εισαγωγική φράση: καλημέρα (βράδυ, πρωί)
Εκτέλεση	"Όνομα πελάτη", το όνομά μου είναι "όνομα διαχειριστή", είμαι εκπρόσωπος της εταιρείας "όνομα εταιρείας"	«Το όνομά μου είναι «όνομα διαχειριστή», πώς μπορώ να σας απευθυνθώ; Είμαι εκπρόσωπος της εταιρείας "επωνυμία εταιρείας", ασχολούμαστε με ...." Δεν χρειάζεται να αναφέρετε το όνομα του πελάτη, ακόμα κι αν το γνωρίζετε!
Διαπίστωση των περιστάσεων	Ανακαλύπτουμε αν είναι βολικό για τον συνομιλητή να μιλήσει τώρα (εάν όχι, τότε συζητάμε την ώρα που θα είναι δυνατή η επανάκληση)	Ανακαλύπτουμε αν είναι βολικό για τον συνομιλητή να μιλήσει τώρα (εάν όχι, τότε συζητάμε την ώρα που θα είναι δυνατή η επανάκληση)
Διευκρινιστικές ερωτήσεις	Υπενθυμίζουμε στον πελάτη ότι αγόρασε πρόσφατα το προϊόν μας ή έκανε άλλη στοχευμένη ενέργεια. Για παράδειγμα: «την προηγούμενη εβδομάδα αγοράσατε το «όνομα» του προϊόντος μας. Σου άρεσε;	Εντοπίζουμε την ανάγκη του πελάτη: "Είστε εξοικειωμένοι με το πρόβλημα...;" «Θα ήθελες να την ξεφορτωθείς;»
Σκοπός της κλήσης	Δηλώνουμε τον σκοπό της κλήσης: «Χθες λάβαμε α καινουργιο ΠΡΟΪΟΝ, συμπληρώνοντας "το όνομα του προϊόντος που έχει ήδη αγοραστεί στο παρελθόν." Θα σας επιτρέψει να επιτύχετε ένα διπλό αποτέλεσμα και θα σας γλιτώσει από το πρόβλημα για μεγάλο χρονικό διάστημα...» Εδώ ο καταναλωτής είτε αγοράζει το προϊόν είτε τα αντικείμενα	Προσφέρουμε το προϊόν/την υπηρεσία μας στον πελάτη. Εάν ο πελάτης έχει αντίρρηση, προχωράμε στο επόμενο στάδιο
Απάντηση σε ένσταση	Χρησιμοποιούμε όλα τα θετικά χαρακτηριστικά ενός προϊόντος ή μιας εταιρείας για να πείσουμε τον καταναλωτή για την ανάγκη αυτού του προϊόντος	Εντοπίζουμε τον λόγο για την άρνηση αγοράς του προϊόντος. Επιλύουμε το πρόβλημα για το οποίο ο καταναλωτής αρνήθηκε, κατά κανόνα, είναι απαραίτητο να λυθούν τρία τέτοια προβλήματα
λέμε αντίο	«Ευχαριστούμε για τον χρόνο σας, θα χαρούμε να σας δούμε στο κατάστημά μας. Αντιο σας"	«Ευχαριστούμε για τον χρόνο σας, θα χαρούμε να σας δούμε στο κατάστημά μας. Αντιο σας"

Δομή ενός σεναρίου ψυχρής κλήσης για έναν βιομηχανικό πελάτη

Σε αυτήν την περίπτωση, θα ήταν σκόπιμο να παραλείψετε το σενάριο συνομιλίας με τον βιομηχανικό πελάτη από τη ζεστή βάση. Συνήθως, ταιριάζει με το σενάριο συνομιλίας για τη ζεστή βάση του τμήματος καταναλωτών.

για βιομηχανικούς πελάτες θα αποτελείται από τα ακόλουθα βήματα:

1. Προκαταρκτικός. Στέλνουμε την εμπορική σας προσφορά στον πιθανό πελάτη μέσω email. Αυτό πρέπει να γίνει μισή ώρα πριν την κλήση. Καταγράφουμε τους στόχους της συνομιλίας.

1. Αναζήτηση για άτομο επικοινωνίας, ο οποίος λαμβάνει μια απόφαση στην εταιρεία πελάτη για το ζήτημά σας,
2. Γύροι γραμματέα. Κατά κανόνα, θα σου απαντήσει πρώτα ο γραμματέας του υπεύθυνου, ο οποίος έχει το δικό του σενάριο για να αρνηθεί ανθρώπους σαν εσένα. Πρέπει να το ξεπεράσεις. Για να το κάνετε αυτό, τηρήστε τους ακόλουθους κανόνες:

• Είναι απαραίτητο να δείξετε με τον ήχο και τον τρόπο ομιλίας ότι ο υπεύθυνος χρειάζεται αυτή τη συνεργασία περισσότερο από εσάς.
• Σαφής, σωστή, σίγουρη ομιλία.
• Στη συνομιλία πρέπει να ακουστεί η ακόλουθη φράση: «Με ποιον μπορώ να μιλήσω για αυτό το θέμα» («Επικοινωνήστε μαζί μου με τον υπεύθυνο για αυτό το ζήτημα»).

1. Συζήτηση με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων. Η δομή του σεναρίου για μια συνομιλία με τον υπεύθυνο της εταιρείας θα μοιάζει με αυτό.

Στάδιο	Δράση
Χαιρετίσματα	Εισαγωγική φράση: καλημέρα (βράδυ, πρωί) "Όνομα συνομιλητή"
Εκτέλεση	Πείτε το ονοματεπώνυμό σας
Διευκρινιστικές ερωτήσεις και εισαγωγή προϊόντος	Χρησιμοποιείτε υπηρεσίες επικοινωνίας από το «όνομα» της εταιρείας μας; Τώρα έχουμε μια νέα προσφορά, για τακτικούς πελάτες θα κοστίσει το μισό. Θα σας επιτρέψει να «ονομάσετε εκείνα τα οφέλη που ενδιαφέρουν τον συνομιλητή σας». Για παράδειγμα, για το αφεντικό - μείωση κόστους και κέρδος, για απλούς υπαλλήλους - απλοποίηση της εργασίας
Εργαστείτε με αντιρρήσεις	Εντοπίζουμε τον λόγο για την άρνηση αγοράς του προϊόντος. Λύνουμε το πρόβλημα για το οποίο αρνήθηκε ο καταναλωτής. Συνήθως, υπάρχουν τρία τέτοια προβλήματα που πρέπει να επιλυθούν
λέμε αντίο	Σας ευχαριστούμε για τον χρόνο σας, θα χαρούμε να συνεργαστούμε / να σας δούμε / αύριο ο ειδικός μας θα έρθει σε εσάς την καθορισμένη ώρα

Ένα παράδειγμα εργασίας με αντιρρήσεις

Στο τέλος του άρθρου, θα ήθελα να εστιάσω σε αυτό το μπλοκ, καθώς είναι το πιο επικίνδυνο από την άποψη της απώλειας ενός πελάτη.

Ενσταση	Απάντηση
Δεν χρειαζόμαστε αυτό το προϊόν	"Το προϊόν μπορεί να λύσει το πρόβλημα με...". Δεν βοηθάει, μπορείτε να προσφέρετε ένα εναλλακτικό προϊόν και να ονομάσετε τις χρήσιμες ιδιότητές του για τον πελάτη
Δεν έχω χρόνο να μιλήσω (μετά το στάδιο της διευκρίνισης)	«Δεν θα διαρκέσει περισσότερο από 10 λεπτά. Μπορώ να σε καλέσω κάποια άλλη στιγμή. Με την ησυχία σας?"
Έχουμε ήδη προμηθευτή, μας ταιριάζει	«Δεν προτείνουμε να αντικαταστήσουμε τους τρέχοντες συνεργάτες σας, προτείνουμε να τους συμπληρώσουμε ώστε να μπορούν όλοι να εργάζονται άνετα και να μην προκύπτουν προβλήματα όπως η «καταγραφή των προβλημάτων του πελάτη».
Ακριβός	Πολλοί από τους πελάτες μας επεσήμαναν την υψηλή τιμή, αλλά όλες οι απορίες επιλύθηκαν αφού δοκίμασαν το προϊόν μας. Αφήστε μας να σας δώσουμε έκπτωση 20% στην πρώτη σας παραγγελία για να είστε σίγουροι για αυτό

Στην πραγματικότητα, μπορεί να υπάρχουν πολλές περισσότερες ενστάσεις· δώσαμε μόνο τις πιο συνηθισμένες επιλογές. Είναι σημαντικό να σκεφτείτε το καθένα και να το επεξεργαστείτε έτσι ώστε ο διευθυντής να μπορεί να δώσει μια ξεκάθαρη απάντηση και να μην χάσει τον πελάτη.

Δείγμα (παράδειγμα) σεναρίου τηλεφωνικών πωλήσεων

Τέλος, εδώ είναι ένα πλήρες σενάριο τηλεφωνικών πωλήσεων. Ας υποθέσουμε ότι πουλάμε σαμπουάν για ξηρά μαλλιά σε μια ψυχρή βάση πελατών.

1. Χαιρετίσματα:Καλό απόγευμα
2. Απόδοση: "Με λένε Άννα, πώς μπορώ να επικοινωνήσω μαζί σου; Είμαι αντιπρόσωπος της εταιρείας Volosatik, παράγουμε φυσικά προϊόντα περιποίησης μαλλιών. "Όνομα πελάτη, έχουμε μια ειδική προσφορά για εσάς."
3. Διευκρίνιση των περιστάσεων:«Νιώθεις άνετα να μιλάς τώρα;»
4. Διευκρινιστικές ερωτήσεις:«Είστε εξοικειωμένοι με το πρόβλημα των ξηρών και εύθραυστων μαλλιών;», «Θα θέλατε να απαλλαγείτε από αυτό;»
5. Σκοπός της κλήσης:«Τέλεια, προσφέρουμε φυσικό σαμπουάν για ξηρά μαλλιά. Το γεγονός είναι ότι η γλυκόριζα, η οποία περιλαμβάνεται στη σύνθεσή της, διατηρεί το νερό και η απουσία θειικών αλάτων σας επιτρέπει να διατηρήσετε τη δομή των μαλλιών. Γνωρίζατε ότι το 90% των σαμπουάν στα καταστήματα περιέχουν θειικά άλατα, τα οποία καταστρέφουν τη δομή της τρίχας, επιβραδύνουν την ανάπτυξη και την κάνουν εύθραυστη; (Οχι Ναι). Όταν φτιάχναμε το σαμπουάν μας, εστιάσαμε ειδικά στην απουσία βλάβης στα μαλλιά. Ταυτόχρονα, η τιμή του σαμπουάν μας αντιστοιχεί στον μέσο όρο της αγοράς και είναι 500 ρούβλια ανά 400 ml.
6. Εργασία με αντιρρήσεις:Παραδείγματα εργασίας με αντιρρήσεις δίνονται στον παραπάνω πίνακα.
7. Το να πεις αντίο:«Ευχαριστούμε για τον χρόνο σας, θα χαρούμε να σας δούμε στο κατάστημά μας. Αντιο σας".

Βίντεο σχετικά με τα σενάρια τηλεφωνικών πωλήσεων

Αν πριν από 10-15 χρόνια δεν γνώριζε κάθε ιδιοκτήτης επιχείρησης για την ανάγκη χρήσης σεναρίων στο έργο των χειριστών τηλεφωνικών κέντρων, σήμερα κάθε σοβαρή εργασία με πελάτη μέσω τηλεφώνου περιλαμβάνει την παρακολούθηση ενός προπαρασκευασμένου σεναρίου.

Αυτή η προσέγγιση έχει πολλά πλεονεκτήματα και δεν είναι μόνο ότι η εργασία του χειριστή απλοποιείται σημαντικά και επιταχύνεται. Χρησιμοποιώντας σενάρια και αντίστοιχες υπηρεσίες, λαμβάνουμε οπτικά στατιστικά στοιχεία - αντί να ακούμε εκατοντάδες ώρες συνομιλιών μεταξύ χειριστή και πελατών, να εντοπίζουμε αδύναμα σημεία και στη συνέχεια να κάνουμε προσαρμογές στο σενάριο, αρκεί να δούμε τι είδους μετατροπή παρέχουν ορισμένες επιλογές σεναρίου. Χρησιμοποιώντας εξειδικευμένες υπηρεσίες αντί για κανονικά υπολογιστικά φύλλα/σελίδες που μοιάζουν με wiki (για να μην αναφέρουμε στυλό και χαρτί), η βελτιστοποίηση της επικοινωνίας αντιπροσώπου-πελάτη γίνεται γρήγορη και ευχάριστη.

Διαδικτυακές υπηρεσίες για τη δημιουργία σεναρίου τηλεφωνικής συνομιλίας

Υπάρχουν πολλές υπηρεσίες που σας επιτρέπουν να δημιουργείτε και να βελτιώνετε σενάρια για συγκεκριμένες εργασίες. Οι περισσότεροι ζητούν μια συγκεκριμένη αμοιβή για τις υπηρεσίες τους, αν και υπάρχουν πολύ απλές δωρεάν λύσεις.

Μια ολοκληρωμένη υπηρεσία για τη δημιουργία σεναρίων οποιασδήποτε πολυπλοκότητας και για οποιαδήποτε εργασία. Καλύπτει τις ανάγκες κάθε τηλεφωνικού κέντρου. Δεν υπάρχουν περιορισμοί στον αριθμό των σεναρίων ή στον αριθμό των συνδεδεμένων υπαλλήλων. Η υπηρεσία είναι cross-platform - μπορείτε να τη χρησιμοποιήσετε πλήρως σε οποιαδήποτε συσκευή με οποιοδήποτε λειτουργικό σύστημα.

Η διεπαφή είναι αρκετά διαισθητική και τα δημιουργημένα σενάρια μπορούν να λειτουργήσουν χωρίς πρόσβαση στο Διαδίκτυο. Επιπλέον, για γρήγορη εκκίνηση, παρέχονται πρότυπα, βελτιστοποιώντας τα οποία μπορείτε να αποκτήσετε το δικό σας μοναδικό σενάριο.

Η δωρεάν περίοδος που παρέχεται από το ScriptON είναι 10 ημέρες. Αξίζει να σημειωθεί ότι μετά τον τερματισμό της πληρωμής για την υπηρεσία, τα μοναδικά σενάρια που δημιουργούνται παραμένουν ιδιοκτησία του πελάτη. Το πιο οικονομικό πρόγραμμα τιμολογίων που προσφέρει η υπηρεσία είναι η πρόσβαση 5 ημερών για 990 ρούβλια.

Ένα ιδιαίτερο χαρακτηριστικό του CallHelper είναι ότι η υπηρεσία είναι διαθέσιμη όχι μόνο σε αυτόνομη μορφή, αλλά και ως αναπόσπαστο μέρος τέτοιων CRM όπως το Bitrix24, το amoCRM και το Megaplan. Όπως κάθε ολοκληρωμένος σχεδιαστής σεναρίων, το CallHelper αυτοματοποιεί τη διαδικασία εργασίας με έναν πελάτη, την πρόσβαση σε βάσεις δεδομένων CRM τις κατάλληλες στιγμές και την παροχή λεπτομερών στατιστικών για όλα τα στάδια της κλήσης.

Η δοκιμαστική περίοδος του CallHelper είναι 15 ημέρες. Τα τιμολόγια είναι ευέλικτα και σας επιτρέπουν να εργάζεστε με την υπηρεσία είτε ανεξάρτητα (χρησιμοποιώντας τα εγχειρίδια που παρέχονται) είτε με την άμεση υποστήριξη ειδικών της εταιρείας, κάτι που θα κοστίσει περισσότερο. Το ελάχιστο κόστος πρόσβασης στην υπηρεσία είναι 650 ρούβλια για 1 μήνα.

Εντελώς δωρεάν υπηρεσία δημιουργίας σεναρίων. Μια εξαιρετικά απλή διεπαφή, η απουσία πρόσθετης λειτουργικότητας χαρακτηριστικής των προϊόντων "ενηλίκων" και το πιο σημαντικό - είναι δωρεάν - καθιστούν αυτήν την υπηρεσία μια εξαιρετική επιλογή για μικρές εταιρείεςπου δεν διαθέτουν επαρκή προϋπολογισμό για την εφαρμογή ολοκληρωμένων συστημάτων.

Η υπηρεσία εκτελεί το κύριο καθήκον της, δηλαδή τη δημιουργία σεναρίων, χωρίς κανένα παράπονο. Ο προγραμματιστής συνεχίζει να βελτιώνει το προϊόν, επιμένοντας ότι, παρά την ανάπτυξη του έργου, το SaleScript θα παραμείνει δωρεάν. Στην ουσία, αυτή είναι η μόνη δωρεάν δημιουργία σεναρίων που αντιμετωπίζει επαρκώς την κύρια λειτουργία της.

Ένα καλό προϊόν που σας επιτρέπει να δημιουργείτε και να βελτιστοποιείτε γρήγορα σενάρια, καθώς και να συλλέγετε στατιστικές πληροφορίες σχετικά με τη μετατροπή και την απόδοση κάθε χειριστή. Το μεγάλο πλεονέκτημα του HyperScript είναι ένας ολόκληρος μήνας δωρεάν χρήσης, μετά τον οποίο αναπτύσσονται μεμονωμένα τιμολόγια.

Ένας ευέλικτος σχεδιαστής σεναρίων με την ικανότητα να εντοπίζει προβληματικές περιοχές στις συνομιλίες μεταξύ χειριστών και πελατών. Παρέχεται ενοποίηση με συστήματα CRM και έτοιμα σενάρια για διάφορους τύπους κλήσεων. Το ScriptDesigner είναι ένα από τα πιο οικονομικά προσιτά προϊόντα - η πρόσβαση σε πλήρη λειτουργικότητα ξεκινά από 500 ρούβλια το μήνα.

Βασικές αρχές σύνταξης σεναρίου συνομιλίας για χειριστή τηλεφωνικού κέντρου

Ας σημειώσουμε αμέσως ότι δεν μπορούν να υπάρχουν καθολικά σενάρια - όλα εξαρτώνται εξ ολοκλήρου από τις ανάγκες της εταιρείας και, το πιο σημαντικό, από το ποιο είναι το κοινό-στόχος. Εάν έχετε μια καλή ιδέα για το κοινό-στόχο σας και γνωρίζετε ποιος είναι ο υπεύθυνος λήψης αποφάσεων (decision maker), τότε δεν θα πρέπει να έχετε κανένα πρόβλημα με την προετοιμασία και την επακόλουθη βελτιστοποίηση του σεναρίου.

Το βασικό πλαίσιο οποιουδήποτε σεναρίου μοιάζει με αυτό:

1. Χαιρετισμός

«Γεια», «Καλημέρα» κ.λπ.

2. Παρουσίαση

«Το όνομά μου είναι Νικολάι, εταιρείαΧ».

3. Λόγος κλήσης

«Επικοινωνήσατε μαζί μας πριν από ένα χρόνο», «Προσπαθήσατε να κάνετε μια παραγγελία στον ιστότοπο», «Ο Ιβάν Ιβάνοβιτς Ιβάνοφ συνέστησε να επικοινωνήσουμε μαζί σας» κ.λπ.

4. Περιγραφή του τρόπου με τον οποίο θα προχωρήσει η συνομιλία σας

"Προτείνω να το κάνω αυτό ..." - τότε θα πρέπει να εξηγήσετε τι ακριβώς θα λάβει ο πελάτης κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Είναι επίσης σημαντικό να ξεκαθαρίσετε στον συνομιλητή ότι κανείς δεν θα επιμείνει να πουλάει και η δουλειά σας είναι απλώς να ρωτήσετε αν χρειάζεται μια συγκεκριμένη υπηρεσία ή προϊόν.

5. Ερωτήσεις

Κάντε ερωτήσεις στον πελάτη σας που θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε καλύτερα τι ακριβώς χρειάζεται πραγματικά. Τέτοιες ερωτήσεις μπορεί να αφορούν το μέγεθος του προϋπολογισμού, το χρονοδιάγραμμα ενός έργου κ.λπ.

6. Πιρούνια

Ενας από βασικά στοιχείαοποιοδήποτε σενάριο. Πρέπει να υπολογίσετε όλες τις πιθανές απαντήσεις σε ερωτήσεις και αντιρρήσεις πελατών, μεγιστοποιώντας τις πιθανότητες επιτυχούς έκβασης της συνομιλίας. Αυτό μπορεί να γίνει έχοντας σχετική εμπειρία στην επικοινωνία με το κοινό-στόχο σας. Ένα σενάριο βελτιστοποιημένο με αυτόν τον τρόπο μπορεί να αυξήσει σημαντικά τη μετατροπή.

Βγάζοντας συμπεράσματα

Η επιλογή της μεθόδου δημιουργίας σεναρίου σχετίζεται άμεσα με τις ανάγκες μιας συγκεκριμένης εταιρείας. Σε περιπτώσεις όπου η εργασία του χειριστή είναι πραγματικά εξαιρετικά απλή και μονότονη, μπορεί εύκολα να τα βγάλει πέρα ​​με ένα κομμάτι χαρτί και ένα στυλό. Σε όλες τις άλλες περιπτώσεις, πρέπει να επιλέξετε μια υπηρεσία κλίμακας που να καλύπτει τις ανάγκες του τηλεφωνικού κέντρου.

Κάθε μάνατζερ θέλει να ξέρει... Όχι όμως πού κάθεται ο φασιανός, αλλά πώς να πουλάς με επιτυχία. Ό,τι κι αν είναι - προϊόν ή υπηρεσία. Και για καλές πωλήσεις χρειάζεστε εργαλεία όπως σενάρια. Τι είδους ζώο είναι αυτό και με ποιον το τρώει; Όλα είναι πολύ απλά. Ένα σενάριο είναι μια συγκεκριμένη ακολουθία ενεργειών που προδιαγράφονται για μια συγκεκριμένη περίπτωση. Και αυτές οι καλά επιλεγμένες «συμβουλές» και «οδηγοί» απλοποιούν πολύ τη ζωή και βοηθούν στη δουλειά σας. Σήμερα θα δούμε σε τι συνίσταται η κραυγή για έναν διευθυντή πωλήσεων. Ένα παράδειγμα θα δώσει μια γενική κατανόηση.

Το σωστό σενάριο για τις σωστές πωλήσεις

Έτσι, για καλή δουλειά χρειάζεστε καλό σχέδιο. Ένα σχέδιο δράσης που θέτει συγκεκριμένο στόχο. Σε αυτή την περίπτωση, ο στόχος πρέπει να είναι ρεαλιστικός και εφικτός. Δηλαδή, δεν μπορεί να δοθεί εντολή στον διευθυντή να εκπληρώσει το μηνιαίο πρόγραμμα πωλήσεων σε μία κλήση ή σε μία συνάντηση. Μερικές φορές οι εταιρείες προσπαθούν να δημιουργήσουν από μόνες τους ένα σενάριο για να συνεργαστεί το τμήμα πωλήσεων με πελάτες. Αλλά δεν λειτουργεί πάντα. Τι θα μπορούσε να είναι το πρόβλημα; Για να γίνει αυτό, αξίζει να μελετήσετε ήδη αποδεδειγμένους αλγόριθμους και να κατανοήσετε τις ιδιαιτερότητες των ενεργειών τους.

Όπως μπορείτε να μαντέψετε, υπάρχουν ορισμένοι αλγόριθμοι για μια ποικιλία καταστάσεων που μπορεί να προκύψουν στη διαδικασία πώλησης. Αυτό περιλαμβάνει σενάρια για ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΟΙ ΤΥΠΟΙτηλεφωνήματα, επισκέψεις γραμματέων κ.λπ. Από ένα σωστά σχεδιασμένο σενάριο των ενεργειών ενός διευθυντή και την αποτελεσματική εφαρμογή του, το επίπεδο πωλήσεων της εταιρείας μπορεί να αυξηθεί τουλάχιστον κατά το ένα τρίτο.

Υπάρχουν λίγα απλούς κανόνεςπράγματα που πρέπει να λάβετε υπόψη:

Δεν είναι ο ίδιος ο διευθυντής πωλήσεων που πρέπει να συντάξει το σενάριο, αλλά ο διευθυντής. Ο ερμηνευτής προσαρμόζεται μόνο έτοιμο σενάριογια να ταιριάζει στο προσωπικό σας στυλ. Δηλαδή, τα σενάρια πωλήσεων για τους διευθυντές πωλήσεων δεν είναι ένας κυριολεκτικός διάλογος που πρέπει να επαναλαμβάνεται μέσα και έξω. Αλλά υπάρχει ένα πρότυπο με το οποίο μπορεί να διεξαχθεί η συζήτηση.

Το πιο σημαντικό στάδιο είναι η προετοιμασία. Είναι απαραίτητο να συλλεχθούν πληροφορίες σχετικά με τους ανταγωνιστές, την κατάσταση της αγοράς σε μια συγκεκριμένη θέση και να μελετηθούν οι τεχνικές και οι μέθοδοι άλλων παικτών στην αρένα. Εάν οι ανταγωνιστές είναι πιο επιτυχημένοι, πρέπει να αναλύσετε τη συμπεριφορά τους με τους πελάτες, τη μορφή διαπραγμάτευσης και τις τεχνικές. Στην ιδανική περίπτωση, προσλάβετε έναν επαγγελματία πωλήσεων για να γράψει σενάρια.

Η συλλογή είναι προνόμιο της διοίκησης. Αλλά και οι διευθυντές εταιρειών μπορούν επίσης να συμμετάσχουν στην ανάπτυξη. Ο συλλογικός καταιγισμός ιδεών μπορεί να αποφέρει καλά αποτελέσματα. Μπορείτε να συζητήσετε και να αναλύσετε τις τεχνικές άλλων εταιρειών και να βρείτε το δικό σας επιτυχημένο σενάριο.

Το σενάριο του τμήματος πωλήσεων θα πρέπει να βοηθά τον πελάτη να κατανοήσει τη μοναδικότητα και την αναγκαιότητα της προσφοράς σας. Φυσικά, για να το αναπτύξετε πρέπει να χρησιμοποιήσετε τους κανόνες εθιμοτυπίας, ευγένειας και κανόνες διαπραγμάτευσης. Αλλά το σενάριό σας θα πρέπει να φέρει την ατομικότητά σας και να στοχεύει στην παρουσίαση του προϊόντος από τις καλύτερες πλευρές του. Οδηγήστε μόνο σε έναν τελικό στόχο - τις πωλήσεις.

Δοκιμές. Πριν βάλετε το σενάριο στην παραγωγή, φροντίστε να το δοκιμάσετε για να εντοπίσετε όλες τις πιθανές ελλείψεις. Πρώτον, μέσα στην ομάδα. Στη συνέχεια - σε όχι πολύ σημαντικούς πελάτες, έτσι ώστε σε περίπτωση αποτυχίας να μην χάσετε κέρδος. Και μόνο μετά από μια σειρά πειραμάτων, όταν επαληθευτεί ο αλγόριθμος, μπορεί να εφαρμοστεί πλήρως.

Είναι σημαντικό να παρακολουθείτε την εφαρμογή του σεναρίου μεταξύ των διαχειριστών. Μετά την εκκίνηση του νέου αλγόριθμου, όλοι οι υπάλληλοι του τμήματος, ανεξαιρέτως, πρέπει να τον χρησιμοποιήσουν.

Δεν υπάρχει ποτέ πλήρες σενάριο - με την πάροδο του χρόνου θα συμπληρώνεται και θα προσαρμόζεται συνεχώς με βάση τις πραγματικότητες.

Δεδομένης της μεταβλητότητας του αλγορίθμου, ο διαχειριστής πρέπει να έχει πάντα μπροστά του ένα ενημερωμένο cheat sheet. Σήμερα, η εμπειρία με αυτοκόλλητα γίνεται παρελθόν. Υπάρχουν διάφορα λογισμικά που έχουν δημιουργηθεί ειδικά για τέτοιους σκοπούς.

Το πιο σημαντικό είναι τι δίνει η ανάπτυξη και εφαρμογή των αλγορίθμων της εταιρείας:

Διευκολύνει τη μάθηση για αρχάριους

Αυξημένο επίπεδο πωλήσεων

Έλεγχος στους διευθυντές

Οι συνομιλίες με τον πελάτη είναι απλοποιημένες, είστε σίγουροι ότι λαμβάνει τις απαραίτητες πληροφορίες

Ευκολία κλιμάκωσης της επιχείρησης

Αύξηση των όγκων πωλήσεων

Δομή και παραδείγματα σεναρίων

Σε αυτή την ενότητα θα δούμε μερικά παραδείγματα αλγορίθμων. Μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε με ασφάλεια, προσαρμόζοντάς τα στις ανάγκες σας.

Σενάριο ψυχρής κλήσης

1. Καθορισμός του σκοπού της κλήσης (κλείσιμο ραντεβού, ενημέρωση του πελάτη, έκδοση τιμολογίου στον πελάτη, ενημέρωση της βάσης δεδομένων κ.λπ.)

2. Καθορισμός σεναρίου παράκαμψης του γραμματέα (όσο πιο απλό, τόσο το καλύτερο)

3. Επικοινωνήστε με το άτομο που λαμβάνει την απόφαση για αυτό το ζήτημα (DM)

4. Προσδιορισμός των δυνατοτήτων του πελάτη

5. Εντοπισμός των αναγκών του

6. Ατομική παρουσίαση (όχι του προϊόντος ή της υπηρεσίας στο σύνολό του, αλλά του τι μπορεί να ενδιαφέρει τον πελάτη σε μια συγκεκριμένη στιγμή)

7.Αντιμετώπιση αντιρρήσεων

8. Κλείσιμο της κλήσης (μετάβαση στο επόμενο στάδιο - ορισμός συνάντησης, επόμενη κλήση, συζήτηση για την πώληση)

Κατά τη διάρκεια της κλήσης, είναι σημαντικό να χαμογελάτε και να εκφράζετε τα συναισθήματά σας. Αυτό θα δώσει στον συνομιλητή να καταλάβει ότι ενδιαφέρονται πραγματικά για αυτόν. Εάν ο σκοπός της κλήσης δεν είναι μια πώληση, αλλά μια μετάβαση στο επόμενο στάδιο, δεν θα πρέπει να καθυστερήσετε τη συνομιλία για περισσότερο από 5 λεπτά.

Πώς θα έμοιαζε μια τέτοια κλήση σε σενάριο; Ας δώσουμε ένα απλό παράδειγμα μιας συνομιλίας απευθείας με έναν υπεύθυνο λήψης αποφάσεων.

Χαιρετισμός: «Καλημέρα! (Καλημέρα!)"

Εισαγωγή διευθυντή: «Με λένε Αλεξάνδρα, πώς μπορώ να επικοινωνήσω μαζί σας; Είμαι εκπρόσωπος της εταιρείας Soft Paws. Προσφέρουμε υψηλής ποιότητας και φυσικά προϊόντα περιποίησης κατοικίδιων ζώων. "Name LPR", έχουμε μια ειδική προσφορά για εσάς"

Διευκρίνιση των περιστάσεων: «Σε βολεύει να μιλήσεις τώρα;»

Βασικές ερωτήσεις, εντοπισμός αναγκών: «Έχετε παρατηρήσει ότι η γούνα του κατοικίδιου ζώου σας γίνεται θαμπή και άψυχη; Θα θέλατε το κατοικίδιό σας να νιώθει άνετα και να δείχνει γεμάτο ενέργεια;»

Ατομική παρουσίαση: «Προσφέρουμε ένα φυσικό προϊόν περιποίησης μαλλιών κατοικίδιων ζώων. Τα φυσικά συστατικά του ενισχύουν και θρέφουν τους θύλακες των τριχών, αποτρέποντας την υπερβολική τριχόπτωση. Περιλαμβάνονται φυσικές βιταμίνες, που θα δώσει στο κατοικίδιο όλα όσα είναι απαραίτητα για το σώμα ΘΡΕΠΤΙΚΕΣ ουσιες. Έτσι, μια ολοκληρωμένη προσέγγιση θα βοηθήσει στην εξάλειψη τόσο των εξωτερικών όσο και των εσωτερικών προβλημάτων του ζώου. Και η τιμή του προϊόντος είναι μόνο 300 ρούβλια ανά φιάλη 500 ml.

Εργασία με αντιρρήσεις: επεξεργασία επιλογών απάντησης - "Ακριβό", "Χρησιμοποιώ ήδη καλλυντικά για ζώα από άλλη εταιρεία", "Δεν χρειάζομαι αυτό το προϊόν"

Σενάριο παράκαμψης γραμματέα

Παράκαμψη του γραμματέα και επικοινωνία με το άτομο που είναι πραγματικά εξουσιοδοτημένο να λαμβάνει αποφάσεις για αυτό το θέμα - σημαντικό σημείο. Συχνά οι διευθυντές δεν μπορούν να ξεπεράσουν τον «φύλακα», αντιμετωπίζοντας την απροθυμία του τελευταίου να χάσει την κλήση. Συμβαίνει επίσης ότι όταν ρωτιέται ποιος κάνει συγκεκριμένη εργασία, θα ενημερωθείτε και θα συνδεθείτε. Αλλά αυτό συμβαίνει, δυστυχώς, όχι πάντα.

Υπάρχουν πολλές καθολικές τεχνικές που θα σας βοηθήσουν να «ξεπεράσετε»:

Μεγάλο αφεντικό

Ο Bykov είναι στη γραμμή, συνδεθείτε με τον σκηνοθέτη!

Κάπως έτσι, ξεκάθαρα, χωρίς περιττούς συναισθηματισμούς. Ο τρόπος που καλεί σοβαρός άνθρωπος, μη θέλοντας να χάνουμε χρόνο σε λεπτομέρειες. Είναι δύσκολο να αντιταχθείς σε αυτό αν η φωνή είναι ακόμα σκληρή, σίγουρη και έγκυρη

Η έννοια της ψυχρής κλήσης ισχύει για την πρώτη επικοινωνία μεταξύ ενός πωλητή και ενός πιθανού αγοραστή, η οποία πραγματοποιείται μέσω τηλεφωνική συνομιλία. Με μια τέτοια αλληλεπίδραση, από την πλευρά του πελάτη, στις περισσότερες περιπτώσεις προκύπτει συναισθηματική «ψυχρότητα» και χαμηλό ενδιαφέρον για συνεργασία, τα οποία ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να ξεπεράσει.

Στόχοι ψυχρής κλήσης

Πολλοί μάνατζερ βάζουν τον κύριο στόχο μιας κλήσης για πώληση, κάτι που είναι λάθος. Η πιθανότητα να βρεθεί κάποιος πρόθυμος να αγοράσει κάτι από έναν άγνωστο αμέσως μετά από μια τηλεφωνική συνομιλία είναι πολύ μικρή. Γι' αυτό οι ειδικοί πωλήσεων συνιστούν την επιλογή πιο ρεαλιστικών στόχων που οδηγούν σε περαιτέρω πωλήσεις. Αυτό περιλαμβάνει:

• Οργανώστε μια συνάντηση με τον αγοραστή.
• Ενημέρωση πιθανών πελατών σχετικά με την εμφάνιση μιας νέας εταιρείας ή υπηρεσιών στην αγορά. Το αποτέλεσμα μιας τέτοιας επικοινωνίας μπορεί να είναι η αποστολή μιας εμπορικής πρότασης.
• Έλεγχος της βάσης δεδομένων για αξιολόγηση της συνάφειας και ταξινόμηση των πελατών κατά επίπεδο πιθανού κέρδους και πιθανότητας συνεργασίας.

Πώς διαμορφώνονται οι βάσεις πελατών

Οι τεχνικές τηλεπωλήσεων δεν εφαρμόζονται σε τυχαία επιλεγμένους συνδρομητές. Στην πράξη, προετοιμάζεται μια βάση δεδομένων δυνητικών πελατών που πληροί ορισμένα κριτήρια (πεδίο δραστηριότητας, περιφερειακή σύνδεση, ανάγκη για υπηρεσίες ή αγαθά). Τέτοιες βάσεις δεδομένων σχηματίζονται ανεξάρτητα, παρακολουθώντας υπάρχουσες εταιρείες σε μια δεδομένη περιοχή και πεδίο, ή αγοράζονται έτοιμες. Οι αγορασμένες βάσεις δεδομένων μπορεί να αποδειχθούν άσχετες ή ανενεργές.

Η εργασία με βάσεις δεδομένων κλήσεων χωρίζεται σε δύο στάδια:

1. Κουδούνισμα- αξιολόγηση της συνάφειας των δεδομένων, συμφωνία και ενημέρωση πληροφοριών·
2. Κλήση- απευθείας κλήσεις για την προσφορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.

Ποιες εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν ψυχρή κλήση;

Λαμβάνοντας υπόψη τις ιδιαιτερότητες της εγχώριας αγοράς, οι κρύες κλήσεις δεν είναι αποτελεσματικές για όλα τα είδη αγαθών και υπηρεσιών. Στον τομέα B2B, αυτή η μέθοδος είναι κατάλληλη για:

• Υπηρεσίες διαμετακόμισης;
• Εταιρείες που εμπορεύονται οικοδομικά υλικά.
• Προμηθευτές χονδρικής πώλησης καταναλωτικών αγαθών σε καταστήματα λιανικής.
• Διαφημιστικά γραφεία;
• Πωλήσεις εμπορικών χώρων και εμπορικών ακινήτων.
• Προμηθευτές πρώτων υλών για παραγωγή.
• Προμηθευτές γραφικής ύλης και αναλώσιμων για μεγάλους οργανισμούς.

Στον τομέα B2C, η ψυχρή κλήση είναι αποτελεσματική για τους ακόλουθους τομείς:

• Μεσιτικό γραφείο;
• πάροχοι τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών.
• Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες (δανεισμός, κατάθεση).

Πώς γίνεται η ψυχρή κλήση

Προκειμένου η συνομιλία να είναι όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματική, είναι απαραίτητο να προγραμματίσετε τη σειρά του διαλόγου, ενώ προσπαθείτε να μετατρέψετε μια «ψυχρή κλήση» σε «ζεστή».

Πώς να δημιουργήσετε ένα σχέδιο ψυχρής κλήσης

ΣΕ επαγγελματικός κλάδοςΤο σχέδιο για τον πρώτο τηλεφωνικό διάλογο μεταξύ ενός πωλητή και ενός αγοραστή ονομάζεται σενάριο ψυχρής κλήσης. Δεδομένου ότι η συνομιλία πραγματοποιείται μέσω τηλεφώνου, μπορείτε να συντάξετε εκ των προτέρων μια λίστα με ερωτήσεις και υποθετικές απαντήσεις (ενστάσεις) του πελάτη, για τις οποίες επιλέγονται τα κατάλληλα επιχειρήματα. Αυτό το σενάριο παρουσιάζεται συχνά σε μορφή διαγράμματος ροής, η οποία είναι κατά την άποψη του πωλητή ως οδηγός.

Κάθε διευθυντής αναπτύσσει το δικό του σενάριο με βάση τα κύρια σημεία:

• Εισαγωγή (χαιρετισμός, εισαγωγή). Για να μην χάσετε έναν πελάτη ήδη σε αυτό το στάδιο, πρέπει να ελαχιστοποιήσετε τις αναφορές ότι θέλετε να πουλήσετε κάτι. Όταν συστήνεστε, μιλήστε εκ μέρους της εταιρείας, όχι του διευθυντή πωλήσεων. Βρείτε έναν λόγο τρίτου για να καλέσετε που δεν σχετίζεται με την πώληση προϊόντων ή την παρουσίαση υπηρεσιών.
• Δημιουργία επαφής, δημιουργία φιλικής ατμόσφαιρας και αναγνώριση των αναγκών των πελατών. Για να γίνει αυτό το στάδιο πιο αποτελεσματικό, είναι απαραίτητο να μάθετε ελάχιστες πληροφορίες για τον συνομιλητή εκ των προτέρων. Το πρώτο πράγμα που πρέπει να ρωτήσετε είναι πώς να απευθυνθείτε στον συνομιλητή (αν αυτό δεν αναφέρεται στη βάση δεδομένων) και πόσο χρόνο είναι διατεθειμένος να διαθέσει για τη συνομιλία.
• Προκαλώντας ενδιαφέρον(παρουσίαση προϊόντος ή υπηρεσίας).
• Επίτευξη στόχου (κλείσιμο ραντεβού). Για να λάβετε συγκατάθεση για τη διεξαγωγή μιας προσωπικής συνάντησης, είναι απαραίτητο να βάλετε τον πελάτη σε άνετες συνθήκες προσφέροντας πολλές επιλογές.

Υπάρχουν δύο τύποι σεναρίων πωλήσεων:

1. Σκληρά- πρόκειται για σενάρια πώλησης απλών και κατανοητών υπηρεσιών και αγαθών που έχουν περιορισμένο αριθμό χαρακτηριστικών και, κατά συνέπεια, απαντήσεις (ενστάσεις). Δεν απαιτεί την ικανότητα αυτοσχεδιασμού και είναι χτισμένο σύμφωνα με ένα σαφές μοτίβο, επομένως μπορεί να χρησιμοποιηθεί από έναν ανειδίκευτο υπάλληλο ή διευθυντή με μικρή εργασιακή εμπειρία. Συχνά χρησιμοποιείται για την κλήση της βάσης.
2. Εύκαμπτος- χρησιμοποιείται κατά την πώληση σύνθετων προϊόντων με ευρεία λειτουργικότητα και μεγάλη λίστα κριτηρίων αξιολόγησης. Τέτοια σενάρια απαιτούν μεγάλη διευθυντική εμπειρία και ικανότητα γρήγορης προσαρμογής στην κατάσταση.

Ψυχρά κλήσεις: σχέδιο συνομιλίας με τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων

Για να είναι αποτελεσματική μια ψυχρή κλήση, πρέπει να αναλύσετε και να αξιολογήσετε την εταιρεία που καλείτε και να καθορίσετε ποιος από τους υπαλλήλους της θα είναι ο καλών σας με βάση την υπάρχουσα επαφή σας.

Αυτός θα μπορούσε να είναι ένας γραμματέας (βοηθός διευθυντής) ή ένα άτομο με την εξουσία να λαμβάνει αποφάσεις αγοράς (DM). Εάν δημιουργείτε μόνοι σας μια βάση δεδομένων, θα πρέπει αρχικά να επιλέξετε τις κατάλληλες επαφές (τμήμα προμηθειών, διευθυντής εταιρείας, υπεύθυνος διαφημίσεων, τεχνικός διευθυντής, υπεύθυνος ανάπτυξης, διευθυντής περιφερειακών πωλήσεων).

Μπορείτε να ξοδέψετε χρόνο και προσπάθεια για έναν γραμματέα, αλλά μόνο εάν ο κύριος πελάτης απουσιάζει (στις διαπραγματεύσεις, μια συνάντηση) και είστε σίγουροι ότι ο γραμματέας που θα έρθει στο πλευρό σας θα ενημερώσει τον διευθυντή για εσάς, προετοιμάζοντάς τον για τη δεύτερη κλήση.

Στις περισσότερες περιπτώσεις, ο γραμματέας απλά δεν θέλει να σας δώσει την επαφή με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων και επομένως είναι απαραίτητο να τον προκαλέσετε να το κάνει. Όταν παρακάμπτετε τη γραμματέα δεν μπορείτε:

• Δείξτε τις προθέσεις σας να πουλήσετε, παρουσιάστε τον εαυτό σας ως διευθυντή πωλήσεων.
• Να είστε αγενείς και επιθετικοί προς τον συνομιλητή σας, θεωρώντας τον απλώς εμπόδιο. Πολύ συχνά είναι ο βοηθός διευθυντής που προτείνει την επιλογή μιας ή άλλης εταιρείας.
• Χρησιμοποιήστε προφανή ψέματα για να αποκτήσετε επαφές με υπεύθυνους λήψης αποφάσεων.

Μπορείτε να παρακάμψετε τον γραμματέα προσφέροντάς του έναν εναλλακτικό λόγο για να επικοινωνήσετε με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων:

• Συμφωνία σχετικά με τις προϋποθέσεις για δοκιμαστική οδήγηση εξοπλισμού ή υπηρεσιών. Παράδειγμα: " Καλό απόγευμα. Εκπροσωπώ την εταιρεία AAA, η εταιρεία σας επιλέχθηκε ως ένας από τους αιτούντες για δοκιμή νέου εξοπλισμού. Για την τελική έγκριση της συμμετοχής, πρέπει να κάνουμε μερικές ερωτήσεις στον ΚΟΤ σας. Πώς μπορούμε να επικοινωνήσουμε μαζί του;»
• Απευθείας πρόσκληση σε παρουσίαση, φόρουμ, σεμινάριο. Παράδειγμα: " Καλό απόγευμα. Εκπροσωπώ την εταιρεία BBB. Σχεδιάζουμε να πραγματοποιήσουμε σεμινάριο για θέματα ανάπτυξης του εμπορίου στις περιφέρειες. Πώς μπορώ να επικοινωνήσω με τον περιφερειακό διευθυντή πωλήσεων για να μάθω ποια θέματα θα ήθελε να συζητήσει;»

Ξεπερνώντας τις δυσκολίες επικοινωνίας με τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων

Η διάρκεια επικοινωνίας με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 5 λεπτά. Κατά κανόνα, τα άτομα που κατέχουν υπεύθυνες θέσεις είναι πολύ απασχολημένα και, ξεκινώντας από το 3ο λεπτό της συνομιλίας, το ενδιαφέρον τους πέφτει και δημιουργείται εκνευρισμός.

Το σενάριο για μια συνομιλία με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων, εκτός από το κύριο σχέδιο, θα πρέπει να ξεκινά με την επιβεβαίωση του γεγονότος της επικοινωνίας με το άτομο που χρειάζεστε. Παράδειγμα: «Πες μου, είσαι υπεύθυνος στην εταιρεία για την προμήθεια πρώτων υλών για την παραγωγή ημικατεργασμένων προϊόντων;» Αυτό παρέχει δύο οφέλη:

• Είστε βέβαιοι ότι επικοινωνείτε με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων;
• Πήρες το πρώτο «Ναι».

Επιχειρήματα που δεν είναι υπέρ σας μπορούν να προκύψουν σε οποιοδήποτε στάδιο της επικοινωνίας. Οι πιο συνηθισμένες ενστάσεις και αποτελεσματικά παραδείγματαη επεξεργασία τους:

• «Έχουμε ήδη προμηθευτές». Με αυτήν την απάντηση, πρέπει να συμφωνήσετε με τον πελάτη, να μάθετε το όνομα του ανταγωνιστή, να αξιολογήσετε τα πλεονεκτήματά του και να προσφέρετε να συζητήσετε επιλογές για την επέκταση των υπαρχόντων δυνατοτήτων σε μια προσωπική συνάντηση.
• “Η προσφορά σας είναι ακριβή”. Αυτή η απάντηση εμφανίζεται εάν έχει ανακοινωθεί η τιμή, κάτι που δεν συνιστάται όταν πραγματοποιείτε μια ψυχρή κλήση (εκτός από εκπτώσεις προσφοράς). Μπορείτε να διορθώσετε το λάθος προσφέροντάς σας να κλείσετε ένα ραντεβού για να εξηγήσετε το ευρύ φάσμα των υπηρεσιών που περιλαμβάνονται στην αναγραφόμενη τιμή.
• "Δεν μας ενδιαφέρει η προσφορά σας". Τα σενάρια ψυχρής κλήσης σε τέτοιες περιπτώσεις μπορεί να περιέχουν απαντήσεις με την ακόλουθη μορφή: Καταλαβαίνω ότι η προσφορά μας είναι δύσκολο να αξιολογηθεί τηλεφωνικά. Επιτρέψτε μου να έρθω και να σας πω πιο αναλυτικά. Σας βολεύει το απόγευμα της Πέμπτης;»
• «Τώρα δεν είναι η κατάλληλη στιγμή για να μιλήσουμε».. Σε αυτήν την περίπτωση, είναι καλύτερο να τερματίσετε τη συνομιλία με μια προσφορά για συνάντηση ή επικοινωνία μέσω τηλεφώνου σε μια πιο βολική στιγμή.
• "Στείλτε μας μια εμπορική πρόταση". Αυτή η απάντηση φαίνεται σαν επιτυχία για πολλούς μάνατζερ, αλλά μερικές φορές είναι απλώς μια δικαιολογία για να τελειώσει η συζήτηση. Επομένως, μετά από κάποιο χρονικό διάστημα, μετά την αποστολή, είναι απαραίτητο να πραγματοποιήσετε μια δεύτερη κλήση (μερικές φορές από διαφορετικό αριθμό τηλεφώνου). Ταυτόχρονα, θα πρέπει να ξεκινήσει με μια υπενθύμιση ότι έχετε ήδη επικοινωνήσει και υπάρχει προσφορά για συνάντηση. Παράδειγμα: " Καλησπέρα Πάβελ Ιβάνοβιτς. Επικοινωνήσαμε μαζί σας σχετικά με την προμήθεια πρώτων υλών για την παραγωγή ημικατεργασμένων προϊόντων. Βρήκατε ενδιαφέρουσες θέσεις στο δικό μας εμπορική προσφορά? Είμαστε έτοιμοι να σας παρέχουμε Ειδικές καταστάσειςγια δοκιμαστική παρτίδα. Πότε θα ήταν βολικό για εσάς να συναντηθείτε και να συζητήσετε λεπτομέρειες;»

Στις περισσότερες περιπτώσεις, αρκεί να χειριστείς τρεις ενστάσεις, τελειώνοντας την τελευταία με αίτημα για συνάντηση.

Βελτίωση της συνολικής αποτελεσματικότητας κλήσεων

Η αποτελεσματικότητα των τεχνικών πωλήσεων ψυχρής κλήσης επηρεάζεται από:

• Αριθμός κλήσεων. Η μέγιστη διάρκεια μιας συνομιλίας είναι κατά μέσο όρο 5-10 λεπτά. Με βάση αυτό, ο ημερήσιος κανόνας θα πρέπει να οριστεί στις 40-50 κλήσεις. Στην πράξη, μπορεί να είναι περισσότεροι, αφού πολλοί συνδρομητές δεν θα απαντήσουν ή θα σταματήσουν να επικοινωνούν στα πρώτα στάδια.
• Συνεχής ενημέρωση και ανανέωση της βάσης δεδομένων. Για το σκοπό αυτό, χρησιμοποιούνται πληροφορίες από καταλόγους, διαδικτυακούς καταλόγους εταιρειών, κοινωνικά δίκτυα, μη αυτόματη αναζήτηση ιστότοπων πιθανών πελατών.
• Συνεχής δουλειά με το σενάριο. Ανάλυση σεναρίου για τον εντοπισμό κρίσιμων σταδίων (όπου εμφανίζεται υψηλότερο ποσοστό εγκατάλειψης ή άρνησης συνομιλίας).

Στις περισσότερες εταιρείες, η ψυχρή κλήση πραγματοποιείται από τον ίδιο τον υπεύθυνο πωλήσεων. Αυτό μειώνει σημαντικά τη λειτουργική του απόδοση. Για να λύσετε αυτό το πρόβλημα, μπορείτε να απευθυνθείτε σε λιγότερο εξειδικευμένο προσωπικό για βοήθεια, το οποίο θα καλέσει τη βάση δεδομένων για συνάφεια και θα ταξινομήσει τους ενδιαφερόμενους συνδρομητές.

Εκτελέστε τις ακόλουθες εργασίες:

• Τηλεφωνικά κέντρα - μεγάλους οργανισμούς, το οποίο θα βοηθήσει όχι μόνο στην κλήση πελατών, αλλά και στην προετοιμασία ενός σεναρίου. Τα μειονεκτήματα αυτής της μεθόδου είναι υψηλή τιμήυπηρεσίες και την αδυναμία προσωπικού ελέγχου.
• Ελεύθερους επαγγελματίες- απομακρυσμένοι υπάλληλοι που προσλαμβάνονται μέσω Διαδικτύου. Το πλεονέκτημα είναι το χαμηλό κόστος των υπηρεσιών. Μειονεκτήματα - υψηλός κίνδυνος εξαπάτησης.
• Εκπαιδευόμενοι και διευθυντές κατώτερου επιπέδου. Το πλεονέκτημα αυτής της επιλογής είναι να παρέχει έλεγχο επί της εργασίας και τη δυνατότητα ανάλυσης του σεναρίου για τον εντοπισμό και την εξάλειψη σφαλμάτων. Μειονεκτήματα - απαιτείται εκπαίδευση προσωπικού και ψυχολογική εκπαίδευση.

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των τεχνικών ψυχρής κλήσης

Παρά τις αρνητικές κριτικές σχετικά με αυτήν την τεχνική, εξακολουθεί να φέρνει αποτελέσματα.

Πλεονεκτήματα:

• Η τεχνική ψυχρής κλήσης είναι η πιο προσιτή και αποτελεσματική μέθοδοςδημιουργήστε μια πελατειακή βάση για τον διευθυντή πωλήσεων. Με την πάροδο του χρόνου, θα είστε σε θέση να προσελκύσετε επαρκή αριθμό τακτικών πελατών και η ανάγκη χρήσης αυτής της μεθόδου θα μειωθεί σημαντικά.
• Όταν κάνετε μια προκαταρκτική κλήση, σε αντίθεση με την εργασία «στα χωράφια», οι επισκέψεις για συναντήσεις πραγματοποιούνται μόνο σε πελάτες με υψηλές δυνατότητες συνεργασίας. Αυτό εξοικονομεί πολύ χρόνο.
• Η χρήση ενός σεναρίου ως προτροπής απλοποιεί την επικοινωνία και δίνει στον διαχειριστή εμπιστοσύνη.
• Μια τηλεφωνική συνομιλία επιταχύνει τη διαδικασία επικοινωνίας και σας επιτρέπει να αξιολογήσετε αμέσως την αντίδραση του πελάτη στην προσφορά.

Από την άλλη, πρόκειται για σκληρή και ψυχολογικά δύσκολη δουλειά, την οποία μπορούν να αντεπεξέλθουν μόνο οι πωλητές που είναι παθιασμένοι με τη δουλειά τους και έχουν ενεργή θέση.

Μειονεκτήματα της ψυχρής κλήσης:

• Ένας πιθανός πελάτης εκνευρίζεται με έναν διευθυντή που του αποσπά την προσοχή. Αυτό συμβαίνει ανεξάρτητα από το αν το προϊόν χρειάζεται ή όχι από τον αγοραστή.
• Ο συνομιλητής μπορεί να εγκαταλείψει γρήγορα τη συζήτηση ή να αρνηθεί.
• Δεν υπάρχει οπτικό στοιχείο επικοινωνίας και παρουσίασης προϊόντων. Είναι αδύνατο να αναλυθούν οι εκφράσεις του προσώπου του πελάτη και να επιδειχθούν οπτικές εικόνες και χαρακτηριστικά.
• Ένας μεγάλος αριθμός κλήσεων "αδράνειας".

Πρέπει να γίνει κατανοητό ότι οι πωλήσεις κρύου τηλεφώνου δεν είναι κατάλληλες για κάθε διευθυντή. Εάν δεν φέρουν αποτελέσματα, είναι απαραίτητο να ελέγξετε τη σωστή εφαρμογή της τεχνικής, να επανεξετάσετε τον χρόνο πραγματοποίησης κλήσεων, να μάθετε να ξεπερνάτε τον φόβο της απόρριψης και να αντιμετωπίζετε προσωπικά αρνητικά συναισθήματα.

Η ψυχρή κλήση είναι μια τεχνική τηλεφωνικών πωλήσεων που πρέπει να συμπεριληφθεί στο συγκρότημα απόκτησης πελατών τόσο για νέες όσο και για μεγάλες εταιρείες. Η αποτελεσματικότητα αυτής της μεθόδου είναι δύσκολο να αξιολογηθεί βραχυπρόθεσμα, αλλά μακροπρόθεσμα, θα γίνει η βάση για ένα σημαντικό μερίδιο της επιτυχίας σας.