Μια καλά κατασκευασμένη συνομιλία κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής κλήσης είναι το κλειδί για ένα καλό αποτέλεσμα. Ίσως ο υποψήφιος πελάτης να μην συμφωνήσει να αγοράσει το προϊόν αμέσως και από την εταιρεία σας, αλλά θα θυμάται τη φιλική στάση και τον επαγγελματισμό του ειδικού. Επομένως, για να αφήσετε την πιο ευνοϊκή εντύπωση στον πελάτη, είναι απαραίτητο να τηρείτε κανόνες που φαίνονται απλοί με την πρώτη ματιά. Γιατί με την πρώτη ματιά - τώρα θα προσπαθήσουμε να εξηγήσουμε.

Ταχύτητα απόκρισης εισερχόμενης κλήσης

Μην πιέζετε τον καλούντα να ακούσει τον ήχο κλήσης, απαντήστε μετά την τρίτη φορά το πολύ. Αυτό καλύτερη επιλογή. Επίσης, δεν συνιστάται να απαντάτε μετά την πρώτη κλήση: ο συνομιλητής μπορεί να έχει την εσφαλμένη γνώμη ότι δεν έχετε πελάτες και το μόνο που κάνετε είναι να κάθεστε δίπλα στο τηλέφωνο περιμένοντας ένα θαύμα.

Φωνητικός τονισμός

Πολλά εξαρτώνται από τον τόνο με τον οποίο επικοινωνείτε με τον συνομιλητή σας. Ένα άτομο που δεν έχει γνώσεις ή εμπειρία στον τομέα των δραστηριοτήτων της εταιρείας σας μπορεί να σας βομβαρδίσει με έναν τεράστιο αριθμό, κατά τη γνώμη σας, στοιχειωδών ερωτήσεων. Σε αυτή την περίπτωση, πολλοί εργαζόμενοι έχουν εκνευρισμένες νότες στις φωνές τους. Σε αντίθεση με τη γενική πεποίθηση ότι η τηλεφωνική επικοινωνία μπορεί να το κρύψει αυτό, ο συνομιλητής αναγνωρίζει εύκολα έναν τέτοιο τονισμό και η επιθυμία να επικοινωνήσει μαζί σας περαιτέρω, καθώς και να συνεργαστεί με τον οργανισμό σας, εξαφανίζεται εντελώς. Να είστε υπομονετικοί, γι' αυτό είστε επαγγελματίας, για να απαντήσετε σε όλες τις ερωτήσεις των πιθανών πελατών σας.

Μεγάφωνο και αναμονή κλήσης

Εάν χρειάζεστε διευκρινίσεις σχετικά με μια ερώτηση, ζητήστε από το άλλο άτομο να περιμένει και να απενεργοποιήσει το μικρόφωνο. Κάθε πρόγραμμα (αν η κλήση γίνεται μέσω υπολογιστή) και κάθε τηλέφωνο έχει μια τέτοια λειτουργία. Δεν υπάρχει απολύτως καμία ανάγκη για τον πελάτη να ακούσει τι συμβαίνει μαζί σας. Πρώτον, πληροφορίες που αποτελούν εμπορικό μυστικό μπορεί να φτάσουν σε αυτόν και δεύτερον, δεν πρέπει να ακούει προσωπική επικοινωνία μεταξύ εργαζομένων που μπορεί να μην μασούν τα λόγια. Επίσης, το μεγάφωνο δεν θα βελτιώσει την ποιότητα της συνομιλίας σας. Ο ενοχλητικός εξωτερικός θόρυβος και η κακή ακουστότητα δεν θα έχουν θετική επίδραση στη συνομιλία.

Πρόβλεψη τι μπορεί να πει ο άλλος

Είναι καλό αν έχετε ένα σενάριο συνομιλίας μπροστά στα μάτια σας. Είναι ακόμη καλύτερο εάν, εκτός από τις υποχρεωτικές παρατηρήσεις από έναν υπάλληλο της εταιρείας, περιέχει πιθανές απαντήσεις από έναν πιθανό πελάτη προς αυτόν. Έχοντας επεξεργαστεί πιθανές αντιρρήσεις αρκετές φορές, στη συνέχεια οι σωστές απαντήσεις θα έρθουν σε ένα διαισθητικό επίπεδο και, νιώθοντας αμφιβολία στη φωνή του συνομιλητή, θα ξέρετε ήδη πώς να τη διαλύσετε.

Επαγγελματικότητα

Εδώ ήδη μιλάμε γιασχετικά με τις ικανότητές σας ως ειδικού. Πρέπει να έχετε μια αιτιολογημένη και ακριβή απάντηση έτοιμη για οποιαδήποτε ερώτηση πελάτη.

Ανοιχτόμυαλη στάση

Εάν ο πιθανός πελάτης σας είναι οντότητα, είναι απίθανο όταν τηλεφωνήσετε για πρώτη φορά να πάτε αμέσως στη διεύθυνση. Το πιθανότερο είναι να σου απαντήσει είτε ο γραμματέας είτε κάποιος άλλος απλός υπάλληλος. Αλλά είναι αυτός που θα σας κάνει την πρώτη εντύπωση και θα μεταφέρει όλες τις σχετικές πληροφορίες στον υπεύθυνο για τη λήψη αποφάσεων. Και το πώς ακριβώς το παρουσιάζει θα καθορίσει στο μέλλον αν θα έχετε νέο πελάτη ή όχι.

Ηθική της επικοινωνίας

Εκτός από τους βασικούς κανόνες επικοινωνίας με έναν υποψήφιο πελάτη, υπάρχει και η ηθική. Δεν αντιμετωπίζεται λιγότερο απλές συστάσεις, όπως και στην προηγούμενη περίπτωση.

Χαιρετίσματα

Εάν έχετε την ευκαιρία να καλέσετε ένα άτομο με το όνομά του, φροντίστε να το χρησιμοποιήσετε. Ο πελάτης εκτιμά την ατομική μεταχείριση, αυτό του δίνει την εμφάνιση ότι ξεχωρίζει από τη γενική ροή των πιθανών αγοραστών. Η ευχή σε ένα άτομο καλή μέρα (ανάλογα με το πότε ακριβώς καλείτε) ενθαρρύνει επίσης την αμοιβαία επικοινωνία.

Εκτέλεση

Ο καλών πρέπει να γνωρίζει αν έφτασε εκεί. Ακριβώς όπως όταν πραγματοποιείτε μια εξερχόμενη κλήση, πρέπει να υποδείξετε αμέσως από πού ακριβώς καλείτε. Θα ήταν βέλτιστο να ονομάσετε τον οργανισμό και να συστηθείτε ονομαστικά, έτσι ώστε η φαντασία του συνομιλητή να σας εξατομικεύσει και να μην του ζωγραφίσει μια εικόνα θερμοκοιτίδας.

Ευγένεια

Θα ήταν σωστό στην αρχή της συζήτησης να ρωτήσετε αν βολεύει τον συνομιλητή σας να μιλήσει. Αν δεν το κάνετε αυτό, ετοιμαστείτε για το γεγονός ότι στη μέση της φλογερής ομιλίας σας μπορεί να σας διακόψει και να πει ότι είναι απασχολημένος. Είναι καλό αν καταφέρετε να τον καλέσετε ξανά μετά από κάποιο χρονικό διάστημα, αλλά ακόμα και σε αυτήν την περίπτωση ολόκληρο το σενάριο θα πρέπει να επαναληφθεί ξανά.

Χωρίστρα

Φροντίστε να ελέγξετε πριν κλείσετε το τηλέφωνο για να δείτε εάν το άλλο άτομο έχει ερωτήσεις. Αν του είναι όλα ξεκάθαρα, ευχηθείτε του "ό,τι καλύτερο" ή " καλή μέρα«και μη διστάσετε να τερματίσετε τη συζήτηση.

Στάδια επικοινωνίας με τον πελάτη

Τα στάδια επικοινωνίας με έναν πελάτη μέσω τηλεφώνου είναι τυπικά. Πολλά εδώ εξαρτώνται από τις ιδιαιτερότητες της υπηρεσίας ή του προϊόντος που προσφέρεται:

• Χαιρετισμός και κάνοντας τον πελάτη να νιώσει ευπρόσδεκτος. Όσο πιο σωστά ξεκινήσετε μια συζήτηση, τόσο περισσότερες πιθανότητες θα έχετε να τη συνεχίσετε.
• Καθορισμός του σκοπού της κλήσης. Δεν έχει σημασία αν πρόκειται για εξερχόμενη ή εισερχόμενη κλήση, πρέπει να μάθετε ή να προσδιορίσετε το κύριο ζήτημα γύρω από το οποίο θα δημιουργηθεί η επικοινωνία.
• Παρουσίαση προϊόντος ή υπηρεσίας. Εστιάστε την προσοχή του συνομιλητή σας στα πλεονεκτήματα και τα μοναδικά χαρακτηριστικά της πρότασής σας.
• Εργαστείτε με αντιρρήσεις. Ένα στάδιο που σχεδόν ποτέ δεν μπορεί να αποφευχθεί. Για να χειριστείτε σωστά τις αντιρρήσεις, ολόκληρες εκπαιδεύσεις και σενάρια συγκεντρώνονται και διεξάγονται, επομένως είναι καλό να έχετε ένα φύλλο εξαπάτησης στο χέρι.
• Κάνω μια συμφωνία. Αυτό το στάδιο είναι ο στόχος των περισσότερων εξερχόμενων κλήσεων. Το να οδηγείς σε αυτόν είναι το καλύτερο αποτέλεσμα της επικοινωνίας σου με τον πελάτη.
• Χωρίστρα. Ο επιτονισμός κατά τη διάρκεια του αποχαιρετισμού παίζει επίσης σημαντικό ρόλο. Εάν είναι επιτυχής, δεν χρειάζεται να δείξετε υπερβολική ευθυμία, με αυτόν τον τρόπο θα ενημερώσετε τον πελάτη ότι αυτό ήταν μόνο αυτό που περίμεναν από αυτόν. Η ζωηρή φαντασία του θα σας φανταστεί αμέσως να κάθεστε κοντά στο τηλέφωνο και να τρίβετε χαρούμενα τα χέρια σας. Τερματίστε τη συνομιλία με τον ίδιο τόνο που την ξεκινήσατε.

Χαρακτηριστικά της ψυχολογίας

Πριν προσπαθήσετε να πουλήσετε ένα προϊόν ή να προσφέρετε μια υπηρεσία σε έναν πελάτη μέσω τηλεφώνου, βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του. Πόσο ενδιαφέρουσα θα είναι η προσφορά σας για αυτόν; Τι όφελος θα έχει αν συμφωνήσει σε αυτό; Ποιες αμφιβολίες μπορεί να έχει ο πελάτης κατά τη διάρκεια της συνομιλίας;

Στη μέση και μεγάλους οργανισμούςΗ πρακτική της διεξαγωγής ψυχολογικής εκπαίδευσης είναι ευρέως διαδεδομένη. Αυτό βοηθά στην άρση του φραγμού που έχουν πολλοί άνθρωποι όταν πραγματοποιούν μια εξερχόμενη κλήση. Η ψυχρή κλήση είναι μια εξαιρετικά άχαρη δουλειά. Τα περισσότερα από αυτά καταλήγουν σε άρνηση και ο εργαζόμενος σχηματίζει την άποψη ότι αυτό το είδος δραστηριότητας δεν είναι κατάλληλο για αυτόν. Ως εκ τούτου, ως επί το πλείστον ψυχολογικές προπονήσειςμε στόχο την ανάπτυξη των εργαζομένων. Εάν ο χειριστής αισθάνεται άνετα όταν πραγματοποιεί μια κλήση, η συνομιλία θα πάει πιο εύκολα και σε μια ατμόσφαιρα μεγαλύτερης ευκολίας από ό,τι αν διαβάζει απλώς το σενάριο από το φύλλο, φοβούμενος να εισαγάγει μια επιπλέον λέξη.

Όπως και να έχει, το να μπεις στη θέση του πελάτη σημαίνει ότι κατανοείς την κατάστασή του. Σε αυτήν την περίπτωση, θα είναι ευκολότερο να εξηγήσετε σε έναν πιθανό αγοραστή γιατί η προσφορά σας είναι πιο επωφελής για αυτόν. Η συνηθισμένη πειθώ δεν θα φέρει αποτελέσματα· χρειάζεστε επιχειρήματα και την ικανότητα να τα επιβεβαιώσετε. Μόνο έτσι μπορείτε να διαλύσετε τις αμφιβολίες του συνομιλητή σας για την υποχρεωτική μελλοντική απόκτηση.

Ποιες δεξιότητες χρειάζονται για την επικοινωνία;

Πρώτα απ 'όλα, για να μπορέσετε να επικοινωνήσετε με έναν πελάτη στο τηλέφωνο, είναι πολύ σημαντικές οι επικοινωνιακές δεξιότητες. Μετά από αυτά, ένα εξίσου σημαντικό σημείο είναι η αντίσταση στο στρες. Δεν συμβαίνει πάντα ότι υπάρχει ένα έξυπνο άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής που μπορεί να αρνηθεί ευγενικά την προσφορά σας. Μερικές φορές ο συνομιλητής μπορεί να πει αγενώς ότι δεν χρειάζεται τις υπηρεσίες ή τα αγαθά σας. Πρέπει να είστε προετοιμασμένοι για αυτό από την αρχή και σε καμία περίπτωση να μην πάρετε προσωπικά αυτόν τον τρόπο επικοινωνίας.

Η ικανότητα γρήγορης αξιολόγησης της κατάστασης παίζει επίσης σημαντικό ρόλο στη διαδικασία τηλεφωνικής επικοινωνίας με έναν πελάτη. Εάν το ενδιαφέρον διολισθήσει στον τονισμό του συνομιλητή σας, μπορείτε επιπλέον (ή αντ' αυτού) να του προσφέρετε να αγοράσει σχετικά προϊόντα. Μερικές φορές είναι η παρουσία μιας πρόσθετης προσφοράς που παίζει καθοριστικό ρόλο στη λήψη μιας θετικής απόφασης.

Και να έχετε κατά νου ότι αυτός που τηλεφώνησε είναι ο πρώτος που τελειώνει τη συζήτηση (κλείνει το τηλέφωνο).Οι συστάσεις μας επιπλέον

• Εκτιμώ ειλικρινά κάθε κλήση που λαμβάνετε
• Καλέστε τους πελάτες ονομαστικά εάν είναι δυνατόν
• Δημιουργήστε σημασία του συνομιλητή (έστω και τεχνητά)
• Διατηρήστε ψυχραιμία σε όλες τις καταστάσεις και υπομονή
• Προσπαθήστε να ελέγξετε τη συνομιλία με βάση τη συναισθηματικότητα με τη βοήθεια καθοδηγητικών ερωτήσεων (σχόλια)

Παρά τη φαινομενική απλότητα των παραπάνω κανόνων, δεν είναι πολλοί οι υπεύθυνοι κλήσεων που τους γνωρίζουν και τους ακολουθούν πλήρως. Ελπίζουμε ότι το άρθρο μας θα βοηθήσει στη διόρθωση αυτής της κατάστασης.

Πρότυπα τηλεφωνικών υπηρεσιών.

Προσοχή

Μπορείτε να φανταστείτε μια σύγχρονη επιχείρηση χωρίς τηλεφωνικές συνομιλίες;! Είναι σαν να οδηγείς ένα καροτσάκι με άλογα στον προορισμό σου με γρήγορα αυτοκίνητα να τρέχουν. Χάρη στο τηλέφωνο, πραγματοποιούνται πολλά είδη επικοινωνιών στις επιχειρήσεις: δίνονται παραγγελίες, πραγματοποιούνται συνέδρια, πραγματοποιούνται αγορές, συνάπτονται συμφωνίες κ.λπ. Γι' αυτό τόσες πολλές δημοσιεύσεις στην εξειδικευμένη και επιχειρηματική λογοτεχνία είναι αφιερωμένες στην τέχνη των τηλεφωνικών συνομιλιών.Όπως υποσχεθήκαμε, συνεχίζουμε το θέμα των επιτυχημένων τηλεφωνικών συνομιλιών με πελάτες.

Σήμερα θα μιλήσουμε για τους βασικούς κανόνες εθιμοτυπίας τηλεφωνική συνομιλία, τα οποία καθορίζουν την αποτελεσματικότητα των συνομιλιών με πελάτες στο τηλέφωνο. Αυτά είναι τα μικρά μυστικά της μεγάλης κουλτούρας των τηλεφωνικών συνομιλιών. «Μερικές φορές, κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, μια λέξη είναι αρκετή για να αλλάξει προς το χειρότερο τη στάση του πελάτη προς την εταιρεία σας».

Πρότυπο τηλεφωνικής επικοινωνίας

SOS, δεν ξέρω τι να πω στο τηλέφωνο! Μπορεί να είναι δύσκολο να βρείτε μια διέξοδο από μια ασυνήθιστη κατάσταση: μπορεί να σας προσβάλλουν στο τηλέφωνο, να σας βάλουν σε αδιέξοδο ή να σας κάνουν μια ερώτηση στην οποία δεν γνωρίζετε την απάντηση. Τι πρέπει να κάνει ο χειριστής σε τέτοιες περιπτώσεις; Δείξτε εφευρετικότητα, φαντασία και αντιδράστε γρήγορα. Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να ζητήσετε συγγνώμη. Στόχος μας είναι να ευχαριστήσουμε τον πελάτη, επομένως πρέπει να κάνουμε τα πάντα για να τον καθησυχάσουμε.
Επιπλέον, ανάλογα με την κατάσταση: αυτό μπορεί να είναι «παρακράτηση» (αν δεν γνωρίζετε την απάντηση σε μια ερώτηση ή έχετε παραπλανηθεί), ή επίλυση της σύγκρουσης προσφέροντας όλες τις πιθανές λύσεις ή τερματισμός της συνομιλίας. Για παράδειγμα, αν σας προσβάλλουν, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την ακόλουθη φράση: «Θα πρέπει να διακόψω τη συνομιλία εάν ο διάλογος συνεχιστεί προς αυτή την κατεύθυνση».

Κανόνες επικοινωνίας με πελάτες μέσω τηλεφώνου

Εάν, από τη φύση της δραστηριότητάς σας, ένα από τα πιο σημαντικά τμήματα της εταιρείας σας είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο, όπου η επικοινωνία με τους πελάτες πραγματοποιείται μέσω τηλεφώνου, απλά πρέπει να μελετήσετε τους κανόνες επικοινωνίας με πελάτες μέσω τηλεφώνου και τηλεφωνικού κέντρου τρένου εργαζόμενοι να το κάνουν αυτό. Ένας εργαζόμενος στο τηλεφωνικό κέντρο, δηλαδή ένας χειριστής, εκπροσωπεί συνήθως την εταιρεία. Και στο πρώτο στάδιο της επικοινωνίας, ο πελάτης σχηματίζει μια πρώτη εντύπωση για την εταιρεία.

Άλλωστε, οι πελάτες προτιμούν να ακούν έναν φιλικό, ευγενικό και ικανό συνομιλητή στην άλλη άκρη της γραμμής. Συχνά είναι ο χειριστής που μπορεί να προσελκύσει ή να απωθήσει πελάτες. Σημάδια ειδικευμένου και ανειδίκευτου εργάτη Κατ' αρχήν, οι καλοί τρόποι τηλεφώνου θεωρούνται ως διακριτικότητα, εγκράτεια, σεβαστή επικοινωνία με τους πελάτες και φιλικότητα, ενώ η αγένεια, η αλαζονεία, η αυτοπεποίθηση και η αγράμματη ομιλία θεωρούνται κακοί τρόποι.

Όλα τα τηλεφωνικά κέντρα: τιμές, υπηρεσίες, κριτικές, διευθύνσεις

Πώς να τερματίσετε μια συνομιλία με έναν πελάτη Παρά το «βουητό» πολλών επιχειρηματικών προπονητών και εμπόρων μάρκετινγκ σήμερα, η ικανότητα να τερματίσετε μια συνομιλία με έναν πελάτη έγκαιρα εκτιμάται από τους ανθρώπους περισσότερο από την ευγενική επικοινωνία ή την εθιμοτυπία μέσω τηλεφώνου. Η ατελείωτη πρακτική των αντιρρήσεων και της σοβαρότητας κουράζει έναν άνθρωπο τόσο πολύ που μερικές φορές θέλει απλώς να ακούσει «Απάντησα σε όλες τις ερωτήσεις σου;» "Αντιο σας!" Αυτό το άρθρο δεν απαριθμούσε ούτε το ένα δέκατο του πλήρους συνόλου κανόνων εθιμοτυπίας τηλεφώνου, ωστόσο, ακόμη και αυτές οι λίγες συμβουλές θα σας βοηθήσουν να γίνετε επαγγελματίας χειριστής τηλεφωνικών κέντρων. Μάθετε περισσότερα σχετικά με τις άλλες δεξιότητες που μπορείτε να αποκτήσετε δουλεύοντας σε ένα τηλεφωνικό κέντρο.
Θα περάσουν πολλά χρόνια, θα αλλάξετε δουλειά, θα πετύχετε νέα ύψη σε άλλους τομείς, αλλά η τηλεφωνική εθιμοτυπία θα παραμείνει το επαγγελματικό σας χαρακτηριστικό, που αποκτήσατε ενώ εργάζεστε στον κλάδο των κέντρων επαφής.

Τηλεφωνική εθιμοτυπία κατά την επικοινωνία με πελάτες

Η ηχογράφηση και η ακρόαση των συνομιλιών σας με τους πελάτες θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε τις τεχνικές διαπραγμάτευσης.Όταν ένας πελάτης καλεί... Ο πελάτης που τα καταφέρνει μπορεί να μην αναγνωρίζει τον εαυτό του, αλλά αρχίζει αμέσως να εξηγεί το πρόβλημά του. Επομένως, είναι απαραίτητο να ρωτήσετε με διακριτικότητα: «Με συγχωρείτε, πώς σε λένε;», «Από ποιον οργανισμό είσαι;», «Πες μου σε παρακαλώ τον αριθμό τηλεφώνου σου;» Οι κανόνες για την τηλεφωνική επικοινωνία με τους πελάτες βασίζονται στο γεγονός ότι θα πρέπει να μεταφέρετε ακριβείς πληροφορίες μόνο εάν έχετε τα απαραίτητα δεδομένα. Ένας πελάτης που δεν περιμένει μια σαφή απάντηση δεν θα επικοινωνεί πλέον με τον οργανισμό σας. Μερικές φορές πρέπει να αντιμετωπίσετε έναν θυμωμένο ή νευρικό πελάτη. Καλύτερα να ακούς το παράπονό του και να μην τον διακόπτεις. Θα είναι ικανός για εποικοδομητικό διάλογο μόνο όταν μιλήσει. Όταν ακούς μια προσβολή, πρέπει να κλείσεις το τηλέφωνο.

Κανόνες εθιμοτυπίας τηλεφώνου για τηλεφωνικό κέντρο

Εταιρεία Fortuna.

• Οι διαπραγματεύσεις πρέπει να είναι σύντομες. Δεν μπορείτε να συζητήσετε μια συναλλαγή ή άλλο θέμα βάσει της ουσίας της. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να προγραμματίσετε μια προσωπική συνάντηση.
• Το να περνάς το τηλέφωνο πολλές φορές κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας είναι κακή συμπεριφορά.
• Οι διαπραγματεύσεις διεξάγονται μόνο με υπεύθυνους λήψης αποφάσεων.
• Η υπόσχεση για επανάκληση θα πρέπει να εκπληρωθεί αμέσως, μόλις επιλυθεί το πρόβλημα, ή εντός 24 ωρών.
• Εάν ένας ειδικός απουσιάζει από τον χώρο εργασίας, είναι δυνατή η ανταλλαγή πληροφοριών με τη βοήθεια άλλου υπαλλήλου ή βοηθού διευθυντή.
• Η εγγραφή σε έναν τηλεφωνητή ξεκινά με έναν χαιρετισμό, που υποδεικνύει την ημερομηνία και την ώρα της κλήσης.

Πρότυπο για την επικοινωνία με πελάτες μέσω τηλεφώνου

Κάθε στοιχείο του χαιρετισμού μπορεί να έχει πολλές παραλλαγές, έτσι ώστε οι χειριστές εισερχόμενων γραμμών να μπορούν να δημιουργήσουν μια κατάλληλη παραλλαγή. Εξάλλου, ο στόχος σας είναι να ξεκινήσετε μια συνομιλία όμορφα και με σιγουριά: Ένας από τους κύριους κανόνες του σωστού χαιρετισμού για τους χειριστές εξερχόμενων γραμμών είναι να ρωτήσετε τον συνομιλητή εάν μπορεί να σας δώσει χρόνο αυτή τη στιγμή. Εάν δεν είναι βολικό για τον συνομιλητή σας να μιλήσει τώρα, θα πρέπει να ορίσετε μια ώρα για να καλέσετε ξανά.

Τρία βασικά σημείαΛάβετε υπόψη ότι τα πρότυπα επικοινωνίας χειριστή τηλεφωνικών κέντρων προβάλλουν την ακόλουθη βασική απαίτηση: να δημιουργείτε φράσεις ευγενικά. Όταν απευθύνεστε σε έναν πελάτη, θα πρέπει πάντα να χρησιμοποιείτε το "εσείς". Το καθήκον του είναι να προσαρμοστεί στον ρυθμό της συνομιλίας του συνδρομητή. Ακολουθούν μερικές ακόμη αποχρώσεις που πρέπει να λάβει υπόψη ο χειριστής εισερχόμενης ή/και εξερχόμενης γραμμής: Χαμογέλα.

Φυσικά, ο πελάτης δεν μπορεί να σας δει κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Αλλά αισθάνεται την καλή θέληση στη φωνή σας.

Αρχική σελίδα » εθιμοτυπία τηλεφώνου

Σπουδαίος

Συνιστάται να χρησιμοποιείτε μεγάφωνο μόνο ως έσχατη λύση και μόνο με τη συγκατάθεση του συνομιλητή, για παράδειγμα: «Επιτρέψτε μου να αλλάξω τη συνομιλία μας σε μεγάφωνο, ώστε ο διευθυντής μάρκετινγκ να μπορεί επίσης να συμμετέχει στη συνομιλία». 15. Επικοινωνία με γραμματείς. Εάν η δουλειά σας περιλαμβάνει κλήσεις σε οργανισμούς, αυτό σημαίνει ότι επικοινωνείτε περιοδικά με τους γραμματείς αυτών των οργανισμών. Σήμερα, οι θέσεις γραμματείας καταλαμβάνονται από μορφωμένα και καταρτισμένα άτομα που είναι το «πρόσωπο της εταιρείας» και βελτιστοποιούν τη δουλειά των προϊσταμένων τους.

Οι απόψεις τους ακούγονται και εκτιμώνται πολύ ως «εργάτες πρώτης γραμμής». Ακολουθούν μερικές συμβουλές για την αλληλεπίδραση με τους γραμματείς:

• Μην τους προσβάλλετε, μην τους ταπεινώνετε ή τους υποτιμάτε. Αυτοί οι άνθρωποι έχουν συχνά πολλή δύναμη. Μπορούν να γίνουν είτε υποστηρικτές είτε εχθροί σας, όλα εξαρτώνται από εσάς.

Κανόνες επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου. παράδειγμα επαγγελματικής συνομιλίας στο τηλέφωνο

• Πληροφορίες

Συλλογή εγγράφων και υλικού για τη διεξαγωγή τηλεφωνικής συνομιλίας. Καθορισμός του σκοπού των τηλεφωνικών συνομιλιών (απόκτηση πληροφοριών, οργάνωση συνάντησης). Κατάρτιση ενός σχεδίου για μια επαγγελματική συνομιλία και μιας λίστας ερωτήσεων που πρέπει να κάνετε.

Πληροφορίες

Επιλέγοντας μια κατάλληλη ώρα για τον συνομιλητή.

• Διάθεση

Το να έχετε θετική στάση είναι εξίσου σημαντικό με τον προγραμματισμό των διαπραγματεύσεών σας. Τις περισσότερες φορές μπορείτε να ακούσετε ένα χαμόγελο, κούραση ή αρνητικά συναισθήματα, το οποίο ο συναλλασσόμενος μπορεί να αποδώσει στον δικό του λογαριασμό. Για να είναι «ζωντανή» η φωνή, συνιστάται να διεξάγετε τηλεφωνικές συνομιλίες όρθιες και χαμογελώντας! Κανόνες επικοινωνίας στο τηλέφωνο στην επιχείρηση

• Στην αρχή μιας συνομιλίας, δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις λέξεις: "γεια σας", "ακούω", "μίλα".

Ο πρώτος και βασικός κανόνας: συστηθείτε ευγενικά όταν απαντάτε στην κλήση. Για παράδειγμα: «Καλημέρα. Διευθυντής Τατιάνα.

10 κανόνες εθιμοτυπίας για τηλεφωνικές συνομιλίες με πελάτες

Αυτό θα σας βοηθήσει να κρατήσετε όλες τις βασικές πληροφορίες μπροστά στα μάτια σας και να μην ξεχάσετε όλα όσα σας είπαν. 4. Μην χρησιμοποιείτε βωμολοχίες στη συνομιλία. Έχετε πάντα μια υπόδειξη με ενότητες ομιλίας και καλές φράσεις μπροστά στα μάτια σας. 5. Έχετε όλα τα απαραίτητα έγγραφα στη διάθεσή σας: τιμοκαταλόγους και Λεπτομερής περιγραφήυπηρεσίες ή προϊόντα που πουλάτε. 6. Προσπαθήστε να μην μπερδεύετε τον πελάτη και να τον υπερφορτώνετε με περιττές πληροφορίες. Οι απαντήσεις σας πρέπει να είναι σύντομες και σαφείς. 7. Εάν ο πελάτης δεν εκφράζεται ξεκάθαρα, μη διστάσετε να ρωτήσετε βασικές ερωτήσεις. Οποιοσδήποτε χειριστής πρέπει να ξέρει πώς να θέτει σωστά μια ερώτηση. 8. Ηχογραφήστε μια τηλεφωνική συνομιλία στο Άλλη μια φοράακούστε τη συζήτηση και κάντε τις απαραίτητες προσαρμογές για πιο αποτελεσματική επικοινωνία. Επιπλέον, η διοίκηση μπορεί να χρειαστεί να διευκρινίσει ορισμένες ερωτήσεις σχετικά με τη συνομιλία σας με τον πελάτη. 9.

Επί του παρόντος, το τηλέφωνο είναι το πιο δημοφιλές μέσο επικοινωνίας. Βοηθά στη μείωση του χρόνου που απαιτείται για την επίλυση διαφόρων ζητημάτων και στην εξοικονόμηση χρημάτων σε ταξίδια σε άλλες πόλεις και χώρες. Οι σύγχρονες επιχειρήσεις απλοποιούνται σημαντικά χάρη στις τηλεφωνικές συνομιλίες, οι οποίες εξαλείφουν την ανάγκη για μακροσκελή γραπτή αλληλογραφία επιχειρηματικό στυλ, πραγματοποιώντας επαγγελματικά ταξίδια μεγάλων αποστάσεων. Επιπλέον, το τηλέφωνο παρέχει τη δυνατότητα διεξαγωγής διαπραγματεύσεων από απόσταση, παρουσίασης σημαντικών θεμάτων και διενέργειας ερευνών.

Η επιτυχία κάθε επιχείρησης εξαρτάται άμεσα από τη σωστή διεξαγωγή των τηλεφωνικών συνομιλιών, γιατί αρκεί να κάνετε ένα τηλεφώνημα για να δημιουργήσετε μια γενική εντύπωση για την εταιρεία. Εάν αυτή η εντύπωση αποδειχθεί αρνητική, θα είναι αδύνατο να διορθωθεί η κατάσταση. Επομένως, είναι σημαντικό να γνωρίζετε τι συνιστά ικανή επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου.

Τι είναι?

Επαγγελματική συνομιλία– εκτέλεση επαγγελματικών καθηκόντων ή σύναψη επιχειρηματικών σχέσεων. Η επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου είναι μια συγκεκριμένη διαδικασία για την οποία θα πρέπει να προετοιμαστείτε προσεκτικά.

Πριν κάνετε ένα τηλεφώνημα, υπάρχουν ορισμένα βασικά σημεία που πρέπει να διευκρινιστούν.

• Είναι πραγματικά απαραίτητη αυτή η κλήση;
• Είναι σημαντικό να γνωρίζετε την απάντηση του συντρόφου σας;
• Είναι δυνατή μια προσωπική συνάντηση;

Αφού ανακαλύψατε ότι μια τηλεφωνική συνομιλία είναι αναπόφευκτη, πρέπει να συντονιστείτε εκ των προτέρων και να θυμάστε τους κανόνες, η τήρηση των οποίων θα βοηθήσει στη διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών σε υψηλό επαγγελματικό επίπεδο.

Χαρακτηριστικά και Πρότυπα

Οι κανόνες για την τηλεφωνική επικοινωνία είναι αρκετά απλοί και περιλαμβάνουν: τα ακόλουθα βήματα:

• Χαιρετίσματα;
• εκτέλεση;
• διευκρίνιση της διαθεσιμότητας ελεύθερου χρόνου από τον συνομιλητή.
• περιγραφή της ουσίας του προβλήματος σε σύντομη μορφή.
• ερωτήσεις και απαντήσεις;
• τελειώνοντας τη συζήτηση.

Η κουλτούρα των τηλεφωνικών διαπραγματεύσεων είναι ένα από τα σημαντικά συστατικά της επιχειρηματικής επικοινωνίας. Οι ιδιαιτερότητες της τηλεφωνικής επικοινωνίας καθορίζονται από τον παράγοντα της απομακρυσμένης επικοινωνίας και τη χρήση μόνο ενός καναλιού πληροφοριών - του ακουστικού. Επομένως, συμμόρφωση ηθικά πρότυπαΗ ρύθμιση της τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι ένας σημαντικός παράγοντας που καθορίζει την αποτελεσματικότητα της επιχείρησης και την ανάπτυξη των σχέσεων με τους εταίρους.

Η εθιμοτυπία του επαγγελματικού τηλεφώνου για τις εξερχόμενες κλήσεις περιλαμβάνει διάφορους κανόνες.

• Πριν καλέσετε, πρέπει να ελέγξετε ότι ο αριθμός τηλεφώνου είναι σωστός. Σε περίπτωση λάθους, μην κάνετε περιττές ερωτήσεις. Είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνδρομητή και μετά το τέλος της κλήσης, ελέγξτε ξανά τον αριθμό και καλέστε ξανά.
• Η υποβολή είναι απαραίτητη. Μετά τον χαιρετισμό από τον συνομιλητή, πρέπει να απαντήσετε χρησιμοποιώντας λέξεις χαιρετισμού, το όνομα της εταιρείας, τη θέση και το επώνυμο του υπαλλήλου που κάνει την κλήση.
• Συνιστάται να καταρτίσετε πρώτα ένα σχέδιο που να αποκαλύπτει τον στόχο (με τη μορφή γραφήματος/διαγράμματος ή σε μορφή κειμένου). Είναι απαραίτητο να έχετε μια περιγραφή των εργασιών μπροστά στα μάτια σας, ώστε να καταγράψετε την υλοποίησή τους κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Επίσης, μην ξεχάσετε να σημειώσετε τα προβλήματα που προέκυψαν στο δρόμο για την επίτευξη ενός συγκεκριμένου στόχου.

• 3-5 λεπτά είναι ο μέσος χρόνος που διατίθεται για μια επαγγελματική συνομιλία. Εάν η καθορισμένη περίοδος δεν είναι αρκετή, μια λογική λύση θα ήταν να προγραμματίσετε μια προσωπική συνάντηση.
• Δεν πρέπει να ενοχλείτε άτομα με κλήσεις νωρίς το πρωί, κατά τη διάρκεια ενός μεσημεριανού διαλείμματος ή μετά το τέλος της εργάσιμης ημέρας.
• Σε περίπτωση αυθόρμητης κλήσης που δεν έχει συμφωνηθεί εκ των προτέρων με τον συνεργάτη, προαπαιτούμενοείναι να διευκρινίσει εάν ο συνομιλητής έχει ελεύθερο χρόνο και να υποδείξει τον κατά προσέγγιση χρόνο που απαιτείται για την επίλυση του προβλήματος του καλούντος. Εάν ο συνομιλητής είναι απασχολημένος τη στιγμή της κλήσης, μπορείτε να κανονίσετε διαφορετική ώρα ή να προγραμματίσετε μια συνάντηση.
• Όταν ολοκληρώνετε μια συνομιλία, πρέπει να ευχαριστήσετε τον συνομιλητή για το χρόνο ή τις πληροφορίες που έλαβε.

Όταν μια τηλεφωνική συνομιλία διακόπτεται, το άτομο που ξεκίνησε την κλήση θα πρέπει να καλέσει ξανά.

Η τηλεφωνική εθιμοτυπία για τις εισερχόμενες κλήσεις περιλαμβάνει επίσης αρκετά σημαντικά σημεία.

• Πρέπει να απαντήσετε στην κλήση το αργότερο μέχρι το τρίτο κουδούνισμα.
• Όταν απαντάτε, πρέπει να δώσετε όνομα ή οργανισμό. Σε μια μεγάλη εταιρεία, συνηθίζεται να καλείτε ένα τμήμα, όχι μια εταιρεία.
• Μια κλήση που έγινε κατά λάθος θα πρέπει να απαντηθεί ευγενικά, ξεκαθαρίζοντας την κατάσταση.
• Τα υλικά που χρησιμοποιούνται για την εργασία πρέπει να είναι ορατά και το σχέδιο συνομιλίας πρέπει να είναι μπροστά στα μάτια σας.
• Θα πρέπει να αποφεύγονται πολλαπλές ταυτόχρονες συνδέσεις. Οι κλήσεις πρέπει να γίνονται μία κάθε φορά.
• Όταν απαντάτε σε μια κλήση που γίνεται για να επικρίνετε ένα προϊόν/υπηρεσία ή το έργο μιας επιχείρησης συνολικά, πρέπει να προσπαθήσετε να κατανοήσετε την κατάσταση του συνομιλητή σας και να αναλάβετε μέρος της ευθύνης πάνω σας.
• Εκτός ωραρίου εργασίας, συνιστάται η ενεργοποίηση του τηλεφωνητή σας. Το μήνυμα θα πρέπει να περιλαμβάνει σχετικές πληροφορίες που θα είναι χρήσιμες σε όλους τους πελάτες.
• Εάν ο υπάλληλος που ερωτάται δεν είναι διαθέσιμος, θα πρέπει να προσφέρετε τη βοήθειά σας για να του μεταφέρετε τις πληροφορίες.

Είναι δυνατό να επισημανθούν γενικές αρχέςδιεξαγωγή επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου.

• Είναι απαραίτητο να προετοιμαστείτε εκ των προτέρων για τηλεφωνικές συνομιλίες με πελάτες, καταρτίζοντας ένα σχέδιο με στόχους, κύρια σημεία, τη δομή της επερχόμενης συνομιλίας και τρόπους επίλυσης προβλημάτων που μπορεί να προκύψουν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.
• Πρέπει να σηκώσετε το τηλέφωνο με το αριστερό σας χέρι (για αριστερόχειρες - με το δεξί) μετά το πρώτο ή το δεύτερο σήμα.
• Είναι απαραίτητο να ληφθούν υπόψη πληροφορίες που σχετίζονται με το θέμα της συνομιλίας.
• Η ομιλία του συνδρομητή πρέπει να είναι ομαλή και συγκρατημένη. Είναι απαραίτητο να ακούτε προσεκτικά τον σύντροφό σας και να μην τον διακόπτετε κατά τη διάρκεια της συζήτησης. Συνιστάται να ενισχύσετε τη δική σας συμμετοχή στη συζήτηση με μικρές παρατηρήσεις.
• Η διάρκεια της τηλεφωνικής συνομιλίας δεν πρέπει να υπερβαίνει τα τέσσερα έως πέντε λεπτά.

• Εάν προκύψει μια συζήτηση, είναι απαραίτητο να αναλάβετε τον έλεγχο των αναδυόμενων συναισθημάτων. Παρά την αδικία των δηλώσεων και τους ανεβασμένους τόνους από την πλευρά του συντρόφου, θα πρέπει κανείς να κάνει υπομονή και να προσπαθήσει να επιλύσει ήρεμα τη διαφωνία που έχει προκύψει.
• Καθ' όλη τη διάρκεια της συνομιλίας, πρέπει να παρακολουθείτε τον τονισμό και τον τόνο της φωνής σας.
• Είναι απαράδεκτο να διακόπτετε μια συνομιλία ενώ απαντάτε σε άλλες τηλεφωνικές κλήσεις. Ως έσχατη λύση, είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνδρομητή για τη διακοπή της επικοινωνίας και μόνο τότε να απαντήσετε στη δεύτερη κλήση.
• Φροντίστε να έχετε χαρτί και στυλό στο τραπέζι για να καταγράψετε έγκαιρα τις απαραίτητες πληροφορίες.
• Ο καλών μπορεί να τερματίσει τη συνομιλία. Αν χρειαστεί να τερματίσετε τη συζήτηση μέσα στα επόμενα λεπτά, τότε θα πρέπει να την τερματίσετε ευγενικά. Είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνομιλητή και να τον αποχαιρετήσετε, αφού τον ευχαριστήσετε για την προσοχή του.

Μετά την ολοκλήρωση μιας επαγγελματικής συνομιλίας, θα πρέπει να αφιερωθεί λίγος χρόνος στην ανάλυση του στυλ και του περιεχομένου της, εντοπίζοντας τα λάθη που έγιναν στη συνομιλία.

Στάδια

Όπως ήδη αναφέρθηκε, η επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου δεν απαιτεί πολύ χρόνο. Σύμφωνα με τους κανόνες, μια τέτοια τηλεφωνική συνομιλία δεν μπορεί να διαρκέσει περισσότερο από 4-5 λεπτά. Αυτή είναι η βέλτιστη χρονική περίοδος για την επίλυση όλων των προβλημάτων.

Κατά τη διάρκεια της επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω ενός επαγγελματικού τηλεφώνου, είναι απαραίτητο να ακολουθήσετε τη σειρά των σταδίων που συνθέτουν τη δομή της κλήσης.

• Χαιρετισμοί χρησιμοποιώντας ειδικές φράσεις που αντιστοιχούν στην ώρα της ημέρας κατά την οποία γίνεται η κλήση.
• Μήνυμα εικονικός συνομιλητήςτο όνομα και τη θέση του υπαλλήλου που πραγματοποιεί την κλήση, καθώς και το όνομα του οργανισμού του.
• Πληροφορίες για τον ελεύθερο χρόνο του συνομιλητή.
• Συνοπτική παρουσίαση βασικών πληροφοριών. Σε αυτό το στάδιο, πρέπει να περιγράψετε την ουσία του προβλήματος σε μία ή δύο φράσεις.
• Ερωτήσεις και απαντήσεις σε αυτούς. Είναι απαραίτητο να δείξετε ενδιαφέρον για τις ερωτήσεις του συνομιλητή. Οι απαντήσεις σε αυτά πρέπει να είναι σαφείς και να παρέχουν αξιόπιστες πληροφορίες. Εάν ο υπάλληλος που απάντησε στην κλήση δεν είναι αρμόδιος για το υπό εξέταση ζήτημα, θα πρέπει να καλέσετε κάποιον να απαντήσει στο τηλέφωνο που μπορεί να απαντήσει με ακρίβεια.
• Τερματισμός της συνομιλίας. Η τηλεφωνική συνομιλία τερματίζεται από τον εμπνευστή της. Αυτό μπορεί να το κάνει και ένας ανώτερος σε θέση, ηλικία και γυναίκα.

Οι φράσεις που τελειώνουν τη συζήτηση είναι λόγια ευγνωμοσύνης για το κάλεσμα και ευχές για καλή τύχη.

Για να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητα της συνομιλίας κινητό τηλέφωνοΠρέπει να ακολουθούνται γενικές συστάσεις:

• προετοιμάσει την απαραίτητη αλληλογραφία εκ των προτέρων.
• να έχετε θετική στάση απέναντι στη συζήτηση.
• Εκφράστε τις σκέψεις σας ξεκάθαρα παραμένοντας ήρεμοι.
• καταγράψτε σημαντικές λέξεις.
• Αποφύγετε τη μονοτονία αλλάζοντας τον ρυθμό της συνομιλίας.
• παύση σε κατάλληλα σημεία της συνομιλίας.
• αναπαραγωγή πληροφοριών που πρέπει να απομνημονευθούν·
• Μην χρησιμοποιείτε σκληρή γλώσσα.
• Όταν λαμβάνετε μια άρνηση, θα πρέπει να παραμείνετε φιλικοί και να δείχνετε σεβασμό στον συνομιλητή σας.

Παραδείγματα διαλόγου

Τα παρακάτω παραδείγματα τηλεφωνικών συνομιλιών θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε την ουσία της επαγγελματικής επικοινωνίας. Οι διάλογοι δείχνουν ξεκάθαρα πώς να μιλήσετε με έναν πελάτη ή έναν επιχειρηματικό συνεργάτη στο τηλέφωνο για να αποφύγετε παρεξηγήσεις.

Παράδειγμα τηλεφωνικού διαλόγου Νο. 1.

• Διαχειριστής ξενοδοχείου - Καλημέρα! Ξενοδοχείο «Πρόοδος», τμήμα κρατήσεων, Όλγα, σε ακούω.
• Επισκέπτης - Γεια σας! Πρόκειται για τη Μαρία Ιβάνοβα, εκπρόσωπο της εταιρείας Skazka. Θα ήθελα να κάνω αλλαγές στην κράτησή μου.
• Α - Ναι, φυσικά. Τι θα θέλατε να αλλάξετε;
• Δ – Είναι δυνατή η αλλαγή των ημερομηνιών check-in και check-out;
• Α - Ναι, φυσικά.
• Δ – Η περίοδος παραμονής δεν θα είναι από 1 έως 7 Σεπτεμβρίου, αλλά από 3 έως 10 Σεπτεμβρίου.
• Α – Εντάξει, η κράτηση άλλαξε. Σας περιμένουμε στο ξενοδοχείο μας στις 3 Σεπτεμβρίου.
• Ζ - Ευχαριστώ πολύ. Αντιο σας!
• Α – Ό,τι καλύτερο για εσάς. Αντιο σας!

Παράδειγμα τηλεφωνικού διαλόγου Νο. 2.

• Γραμματέας - Γεια σας. Εταιρεία "Διακοπές".
• Συνεργάτης - Καλησπέρα. Αυτή είναι η Έλενα Πέτροβα, εκπρόσωπος της δημιουργικής ομάδας "Flight of Fantasy". Μπορώ να μιλήσω με τον διευθυντή σας;
• S - Δυστυχώς, δεν είναι στο γραφείο αυτή τη στιγμή - είναι σε μια συνάντηση. Μπορω να βοηθησω? Να του δώσω κάτι;
• Π - Ναι, σε παρακαλώ πες μου πότε θα είναι εκεί;
• S - Θα επιστρέψει μόνο στις τρεις το μεσημέρι.
• Π – Ευχαριστώ, θα σας τηλεφωνήσω ξανά. Αντιο σας!
• S - Αντίο!

Η ηθική δεν ελέγχει μόνο επαγγελματική σχέσησυνεργάζεται σε επιχειρήσεις και δημιουργεί δεσμούς με ανταγωνιστές, αλλά αποτελεί και μέσο σωστή οργάνωσητηλεφωνική συνομιλία. Η τήρηση των κανόνων επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου, που περιλαμβάνει ενδελεχή μελέτη κάθε σημείου, διασφαλίζει αποτελεσματικά αποτελέσματα και μακροχρόνιες συνεργασίες.

«Μια συνομιλία στο τηλέφωνο βρίσκεται στα μισά του δρόμου μεταξύ τέχνης και ζωής. Αυτή η επικοινωνία δεν είναι με ένα άτομο, αλλά με την εικόνα που αναπτύσσεται μέσα σου όταν τον ακούς» (André Maurois).

Εισαγωγή

Η γνώση των βασικών της επιχειρηματικής εθιμοτυπίας και η ικανότητα δημιουργίας επαφών αποτελούν αναπόσπαστο μέρος της επαγγελματικής εμπειρίας των εργαζομένων. Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, το τηλέφωνο χρησιμοποιείται ενεργά για την επίλυση άνω του 50% των επιχειρηματικών ζητημάτων.

Οι έμμεσες διαπραγματεύσεις διαφέρουν από πολλές απόψεις από την άμεση επιχειρηματική επικοινωνία. Η μη συμμόρφωση με τις βασικές αρχές της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας αφήνει ένα αποτύπωμα στην εικόνα και τη φήμη οποιουδήποτε οργανισμού. Ποιοι είναι οι βασικοί κανόνες για την επικοινωνία στο τηλέφωνο;

5 στάδια προετοιμασίας για τηλεφωνικές συνομιλίες

Το αποτέλεσμα των τηλεφωνικών συνομιλιών εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον προγραμματισμό. Οι παραγωγικές κλήσεις δεν μπορούν να είναι αυθόρμητες. Η προετοιμασία και ο σχεδιασμός των διαπραγματεύσεων μπορούν να χωριστούν σε 5 στάδια.

Πληροφορίες	Συλλογή εγγράφων και υλικού για τη διεξαγωγή τηλεφωνικής συνομιλίας.
	Καθορισμός του σκοπού των τηλεφωνικών συνομιλιών (απόκτηση πληροφοριών, οργάνωση συνάντησης).
	Κατάρτιση ενός σχεδίου για μια επαγγελματική συνομιλία και μιας λίστας ερωτήσεων που πρέπει να κάνετε.
χρόνος	Επιλέγοντας μια κατάλληλη ώρα για τον συνομιλητή.
Διάθεση	Το να έχετε θετική στάση είναι εξίσου σημαντικό με τον προγραμματισμό των διαπραγματεύσεών σας. Στη φωνή μπορείτε να ακούσετε πιο συχνά ένα χαμόγελο, κούραση ή αρνητικά συναισθήματα, τα οποία ένας επιχειρηματικός συνεργάτης μπορεί να αποδώσει στον δικό του λογαριασμό. Για να είναι «ζωντανή» η φωνή, συνιστάται να διεξάγετε τηλεφωνικές συνομιλίες όρθιες και χαμογελώντας!

Κανόνες επικοινωνίας στο τηλέφωνο στην επιχείρηση

• Στην αρχή μιας συνομιλίας, δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις λέξεις: "γεια σας", "ακούω", "μίλα". Ο πρώτος και βασικός κανόνας: συστηθείτε ευγενικά όταν απαντάτε στην κλήση. Για παράδειγμα: «Καλημέρα. Διευθυντής Τατιάνα. Εταιρεία Fortuna.
• Οι διαπραγματεύσεις πρέπει να είναι σύντομες. Δεν μπορείτε να συζητήσετε μια συναλλαγή ή άλλο θέμα βάσει της ουσίας της. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να προγραμματίσετε μια προσωπική συνάντηση.
• Το να περνάς το τηλέφωνο πολλές φορές κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας είναι κακή συμπεριφορά.
• Οι διαπραγματεύσεις διεξάγονται μόνο με υπεύθυνους λήψης αποφάσεων.
• Η υπόσχεση για επανάκληση θα πρέπει να εκπληρωθεί αμέσως, μόλις επιλυθεί το πρόβλημα, ή εντός 24 ωρών.
• Εάν ένας ειδικός απουσιάζει από τον χώρο εργασίας, είναι δυνατή η ανταλλαγή πληροφοριών με τη βοήθεια άλλου υπαλλήλου ή βοηθού διευθυντή. Το περιεχόμενο του μηνύματος μέσω τρίτων ή σε τηλεφωνητή πρέπει να προγραμματιστεί εκ των προτέρων, τηρώντας τους κανόνες της τηλεφωνικής επικοινωνίας. Ζητήστε από τον γραμματέα να οργανώσει τη μεταφορά των δεδομένων και βεβαιωθείτε ότι φθάνει στον παραλήπτη σε κάθε περίπτωση.
• Η εγγραφή σε έναν τηλεφωνητή ξεκινά με έναν χαιρετισμό, που υποδεικνύει την ημερομηνία και την ώρα της κλήσης. Μετά σύντομο μήνυμαακολουθούν αποχαιρετιστήρια λόγια.
• Οι τηλεφωνικές κλήσεις δεν πρέπει να μένουν αναπάντητες, καθώς οποιαδήποτε κλήση μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε σημαντικές πληροφορίες ή να κλείσετε μια συμφωνία. Σηκώστε γρήγορα το ακουστικό μέχρι το τρίτο κουδούνισμα.
• Φυσικά, δεν μπορείτε να απαντήσετε σε δύο τηλέφωνα ταυτόχρονα.

1. Διαπραγματευτείτε γρήγορα και δυναμικά. Παρουσιάζοντας επιχειρήματα καθαρά και ξεκάθαρα, απαντώντας σε ερωτήσεις χωρίς μεγάλες παύσεις ή αόριστες φράσεις.
2. Η παύση μπορεί, κατ' εξαίρεση, να διαρκέσει όχι περισσότερο από ένα λεπτό εάν ο ειδικός αναζητά ένα έγγραφο. Όταν ο συνομιλητής περιμένει περισσότερο, έχει κάθε δικαίωμα να κλείσει το τηλέφωνο.
3. Απαιτείται ευγένεια όταν καλείτε. Οι βρισιές και οι φωνές σε κάθε περίπτωση αποτελούν παραβίαση της δεοντολογίας της τηλεφωνικής επικοινωνίας.
4. Κατά τη διάρκεια τηλεφωνικών συνομιλιών, δεν συνιστάται η χρήση ορολογίας, καθομιλουμένης ή βωμολοχίας. Επίσης, δεν συνιστάται η χρήση ορολογίας που μπορεί να μην είναι σαφής στον συνομιλητή.
5. Δεν πρέπει να καλύπτετε το ακουστικό ή το μικρόφωνο με το χέρι σας όταν επικοινωνείτε με συναδέλφους, καθώς ο συνομιλητής πιθανότατα θα ακούσει αυτή τη συνομιλία.
6. Το να αναγκάζετε έναν επισκέπτη ή έναν επισκέπτη να περιμένει ενώ είστε στο τηλέφωνο αποτελεί παραβίαση της επαγγελματικής δεοντολογίας. Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη, να δηλώσετε τον λόγο και να ορίσετε ώρα για μια νέα κλήση.
7. Εάν η σύνδεση αποτύχει, όταν η συνομιλία διακόπτεται, το άτομο που κάλεσε καλεί ξανά τον αριθμό. Όταν ένας εκπρόσωπος της εταιρείας διαπραγματεύεται με έναν πελάτη, πελάτη ή συνεργάτη, ο αντιπρόσωπος καλεί ξανά.
8. Ολοκληρώνοντας τις διαπραγματεύσεις, αξίζει για άλλη μια φορά να εκφράσουμε κοινές συμφωνίες και συνεννοήσεις.
9. Αυτός που τηλεφώνησε, ή ο ανώτερος σε θέση ή ηλικία, τελειώνει τη συζήτηση και αποχαιρετά πρώτος.
10. Τα ειλικρινή λόγια ευγνωμοσύνης είναι απαραίτητα όταν τελειώνετε μια συνομιλία. Στον χωρισμό, μπορείτε να προσανατολίσετε τον συνομιλητή σας στη συνεργασία: «Τα λέμε αύριο» ή «Καλέστε με...».

Ταμπού, ή Ποιες εκφράσεις πρέπει να αποφεύγονται;

Ανεπιθύμητη έκφραση	Κανόνες επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου
"Οχι"	Αυτή η λέξη, ειδικά στην αρχή μιας πρότασης, «πιέζει» τον συνομιλητή και περιπλέκει την αμοιβαία κατανόηση. Καλό είναι να εκφράσετε σωστά τη διαφωνία σας. Για παράδειγμα, "Θα σας φιλοξενήσουμε και θα αντικαταστήσουμε το προϊόν, αλλά δεν είναι πλέον δυνατή η επιστροφή των χρημάτων."
"Δεν μπορούμε"	Η άρνηση ενός πελάτη αμέσως σημαίνει να τον στείλεις σε ανταγωνιστές. Λύση: προσφέρετε μια εναλλακτική και δώστε προσοχή πρώτα απ' όλα στο τι είναι δυνατό.
"Call Back", "Nobody's There", "Everybody's at Lunch"	Ο υποψήφιος πελάτης δεν θα καλέσει ξανά, αλλά θα επιλέξει τις υπηρεσίες άλλης εταιρείας. Επομένως, πρέπει να τον βοηθήσουμε να λύσει το πρόβλημα ή να κανονίσουμε μια συνάντηση, να τον προσκαλέσουμε στο γραφείο κ.λπ.
"Εσυ πρεπει"	Αυτές οι λέξεις πρέπει να αποφεύγονται, χρησιμοποιώντας πιο ήπιες διατυπώσεις: «Το καλύτερο που έχεις να κάνεις είναι...», «Είναι λογικό για σένα...»
«Δεν ξέρω», «Δεν είμαι υπεύθυνος για αυτό», «Δεν φταίω εγώ»	Υπονομεύει τη φήμη του ειδικού και του οργανισμού. Εάν υπάρχει έλλειψη πληροφοριών, καλύτερα να απαντήσετε: « Ενδιαφέρον Ρωτήστε. Μπορώ να σας το διευκρινίσω αυτό;»
«Περίμενε λίγο, θα ψάξω (να βρω)»	Εξαπάτηση του πελάτη, αφού είναι αδύνατο να γίνουν τα πράγματα σε ένα δευτερόλεπτο. Αξίζει να πούμε την αλήθεια: «Η αναζήτηση των απαραίτητων πληροφοριών θα διαρκέσει 2-3 λεπτά. Μπορείς να περιμένεις?
«Σου αποσπάω την προσοχή;» ή «Μπορώ να σου αποσπάσω την προσοχή;»	Οι φράσεις προκαλούν αρνητικότητα και περιπλέκουν την επικοινωνία. Αυτές οι ερωτήσεις φέρνουν τον καλούντα σε δύσκολη θέση. Προτιμώμενη επιλογή: "Έχετε ένα λεπτό;" ή «Μπορείς να μιλήσεις τώρα;»
Ερωτήσεις «Σε ποιον μιλάω τώρα;», «Τι χρειάζεστε;»	Οι φράσεις είναι απαράδεκτες γιατί μετατρέπουν τις διαπραγματεύσεις σε ανάκριση και παραβιάζουν τους κανόνες της τηλεφωνικής επικοινωνίας.
Η ερώτηση "Γιατί..."	Ο συνομιλητής μπορεί να πιστεύει ότι δεν τον εμπιστεύεστε.

7 μυστικά επιτυχημένων κλήσεων

1. Οι κανόνες για την τηλεφωνική συνομιλία με πελάτες προτείνουν ότι οι αποτελεσματικές διαπραγματεύσεις χρειάζονται 3-4 λεπτά.
2. Η στάση του σώματος και ο τονισμός είναι εξίσου σημαντικά με τις πληροφορίες που μεταφέρονται κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας.
3. Πώς μιλάει ο συνομιλητής; Γρήγορα ή αργά. Οι επιτυχημένοι μάνατζερ ξέρουν πώς να προσαρμόζονται στον ρυθμό της ομιλίας του πελάτη.
4. Είναι προτιμότερο να αντικαταστήσετε τα μονοσύλλαβα «ναι» και «όχι» με αναλυτικές απαντήσεις. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης σας ρωτήσει αν θα είστε εκεί την Παρασκευή, δεν πρέπει μόνο να απαντήσετε «ναι», αλλά και να του πείτε τις ώρες εργασίας σας.
5. Εάν η συζήτηση έχει καθυστερήσει, τότε αντί να ζητήσετε συγγνώμη, είναι καλύτερο να ευχαριστήσετε τον συνομιλητή. Οι κανόνες της τηλεφωνικής συνομιλίας με πελάτες δεν επιτρέπουν έναν απολογητικό τόνο.
6. Η λήψη σημειώσεων και σημειώσεων κατά τη διάρκεια τηλεφωνικών συνομιλιών σε ένα σημειωματάριο θα σας βοηθήσει να αποκαταστήσετε τη ροή μιας σημαντικής συνομιλίας. Ένας επιχειρηματίας δεν θα χρησιμοποιήσει θραύσματα χαρτιού ή φύλλα ημερολογίου για αυτό.
7. Η ιδιαιτερότητα του τηλεφώνου είναι ότι ενισχύει τα εμπόδια ομιλίας. Πρέπει να παρακολουθείτε προσεκτικά τη λεξιλόγια και την προφορά σας. Η ηχογράφηση και η ακρόαση των συνομιλιών σας με πελάτες θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε τις τεχνικές διαπραγμάτευσης.

Όταν ένας πελάτης καλεί...

Ο πελάτης που τα καταφέρνει μπορεί να μην αναγνωρίζει τον εαυτό του, αλλά αμέσως αρχίζει να εξηγεί το πρόβλημά του. Επομένως, είναι απαραίτητο να ρωτήσετε με διακριτικότητα: «Με συγχωρείτε, πώς σε λένε;», «Από ποιον οργανισμό είσαι;», «Πες μου σε παρακαλώ τον αριθμό τηλεφώνου σου;»

Οι κανόνες για την τηλεφωνική επικοινωνία με τους πελάτες βασίζονται στο γεγονός ότι θα πρέπει να μεταφέρετε ακριβείς πληροφορίες μόνο εάν έχετε τα απαραίτητα δεδομένα. Ένας πελάτης που δεν περιμένει μια σαφή απάντηση δεν θα επικοινωνεί πλέον με τον οργανισμό σας.

Μερικές φορές πρέπει να αντιμετωπίσετε έναν θυμωμένο ή νευρικό πελάτη. Καλύτερα να ακούς το παράπονό του και να μην τον διακόπτεις. Θα είναι ικανός για εποικοδομητικό διάλογο μόνο όταν μιλήσει. Όταν ακούς μια προσβολή, πρέπει να κλείσεις το τηλέφωνο.

Πραγματοποίηση κλήσεων σε δημόσιους χώρους ή σε μια συνάντηση

Οι συναντήσεις και οι επαγγελματικές συναντήσεις είναι στιγμές που, σύμφωνα με τους κανόνες, θα πρέπει να αποφύγετε να τηλεφωνήσετε. Η ζωντανή φωνή είναι προτεραιότητα. Οι διαπραγματεύσεις που αποσπούν την προσοχή των παρευρισκομένων είναι απαράδεκτες.

Απαντήστε στην κλήση επαγγελματική συνάντησηή συνάντηση σημαίνει να δείξετε στον συνομιλητή ότι δεν τον εκτιμάτε και τον χρόνο που αφιερώνετε μαζί του, ότι το άτομο που τηλεφώνησε είναι πιο σημαντικό.

Υπάρχουν επίσης καλοί λόγοι, για παράδειγμα, η ασθένεια ενός συγγενή, ένα μεγάλο συμβόλαιο. Οι κανόνες για την τηλεφωνική επικοινωνία προτείνουν ότι οι παρόντες πρέπει να ειδοποιηθούν πριν από τη συνάντηση ή τη συνάντηση και η λήψη της κλήσης να συντονιστεί μαζί τους. Η συνομιλία πρέπει να διεξάγεται πολύ γρήγορα (όχι περισσότερο από 30 δευτερόλεπτα), αν είναι δυνατόν σε άλλο γραφείο.

Ένα άτομο που μιλάει στο τηλέφωνο κατά τη διάρκεια μιας ιδιωτικής συνάντησης, σε ένα εστιατόριο, σε μια συνάντηση φαίνεται ακαλλιέργητο και ανόητο.

Επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο. Παράδειγμα

Επιλογή 1

Επικεφαλής: Δορυφορικό Κέντρο. Καλό απόγευμα.

Γραμματέας: Καλησπέρα. Ένωση Καταναλωτικών Καταναλωτών. Μαρίνα Μορόζοβα. Παίρνω τηλέφωνο για διαγωνισμό.

Ρ: Αλεξάντερ Πέτροβιτς. σε ακούω.

Ρ: Ναι. Μπορείτε να κάνετε κράτηση για αίθουσα συνεδριάσεων 150 θέσεων.

Σ: Ευχαριστώ. Αυτό θα μας βολέψει.

Ε: Τότε θα χρειαστεί να μας στείλετε μια εγγυητική επιστολή.

Σ: Εντάξει. Μπορώ να το στείλω με ταχυδρομείο με ειδοποίηση;

Ρ: Ναι, αλλά θα χρειαστούν τρεις μέρες.

Σ: Είναι μακρύ.

Ε: Μπορείτε να το στείλετε με κούριερ.

Σ: Λοιπόν, θα το κάνουμε. Σας ευχαριστώ για τις πληροφορίες. Αντιο σας.

Ρ: Αντίο. Ανυπομονούμε να συνεργαστούμε.

Επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο. Παράδειγμα 2

Διευθυντής: Γεια σας. Θα ήθελα να μιλήσω με τον Ιβάν Σεργκέεβιτς.

Διευθυντής έκθεσης: Καλησπέρα. σε ακούω.

Μ: Αυτός είναι ο Vladimir Baluev, διευθυντής της εταιρείας Maxi Stroy. Τηλεφωνώ για διαπραγματεύσεις για διευκρίνιση τιμών.

Δ: Πολύ ωραία. Τι ακριβώς σε ενδιαφέρει;

Μ: Έχει αυξηθεί το κόστος ενός εκθεσιακού τετραγωνικού μέτρου;

Δ: Ναι, μεγάλωσα. Ενας τετραγωνικό μέτροστο περίπτερο από την 1η Σεπτεμβρίου κοστίζει έξι χιλιάδες ρούβλια και στην ανοιχτή έκθεση - τρεις χιλιάδες.

Μ: Βλέπω. Σας ευχαριστώ για τις πληροφορίες.

Δ: Παρακαλώ. Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις, καλέστε.

Μ: Ευχαριστώ. Θα επικοινωνήσω μαζί σας εάν χρειαστεί. Τα καλύτερα.

Δ: Αντίο.

συμπέρασμα

Η δυνατότητα εφαρμογής των κανόνων της τηλεφωνικής επικοινωνίας με τους πελάτες γίνεται αναπόσπαστο μέρος της εικόνας οποιουδήποτε οργανισμού. Οι καταναλωτές προτιμούν εταιρείες με τις οποίες είναι ευχάριστη η συναλλαγή. Η αποτελεσματική επιχειρηματική επικοινωνία είναι το κλειδί για επιτυχημένες συναλλαγές, και ως εκ τούτου οικονομική ευημερίαεπιχειρήσεις.

Πώς να ξεκινήσετε μια ουσιαστική συνομιλία στο τηλέφωνο Οι χαιρετισμοί και οι άλλες ευγένειες είναι καλές, φυσικά, αλλά το πιο σημαντικό είναι αν ο συνομιλητής έχει χρόνο για επαγγελματική επικοινωνία; Ένας από τους βασικούς κανόνες μιας τηλεφωνικής συνομιλίας είναι να διευκρινίσετε εάν το άτομο μπορεί να μιλήσει μαζί σας αυτή τη στιγμήγια δουλειά; Για να αποφύγετε να χάσετε αυτήν την πτυχή της εθιμοτυπίας του τηλεφώνου, προσπαθήστε να την βελτιώσετε κουβεντιάζοντας με φίλους και συγγενείς. Πιστέψτε με, θα λατρέψουν επίσης το συμπαθητικό σας «Μπορείς να μιλήσεις τώρα;» Δημιουργήστε τη διάθεση του πελάτη Μην πείτε "Ανησυχείς για..." ή "Ανησυχείς για...". Ακούγοντας αυτό, ο συνομιλητής σας μπορεί να συμπεράνει ότι έχει αρνητική στάση απέναντι στον εαυτό του και στην κλήση του. Τι λέει ο τονισμός φωνής και πώς να προσαρμοστείς στον συνομιλητή σου;Αν είσαι μέσα κακή διάθεσηή δεν κοιμηθήκατε αρκετά, θα ακούγεστε νωθροί, κουρασμένοι ή επιθετικοί· εάν σας λυπήσει οποιαδήποτε είδηση, θα σας είναι δύσκολο να συγκεντρωθείτε στον πελάτη.

Πρότυπα τηλεφωνικών υπηρεσιών.

Αρχική Ιστολόγιο Κανόνες εθιμοτυπίας τηλεφώνου για ένα τηλεφωνικό κέντρο Η συμμόρφωση με κάθε κανόνα εθιμοτυπίας τηλεφώνου για ένα τηλεφωνικό κέντρο ξεκινά ακόμη και πριν ο χειριστής ακούσει τον πρώτο ήχο κλήσης ή σηκώσει το τηλέφωνο. Ένας υπάλληλος του κέντρου επαφής πρέπει να είναι σε θέση να αντιμετωπίσει καταστάσεις που ακολουθούν τυπικά και μη σενάρια.

Πρέπει να είναι προετοιμασμένος εκ των προτέρων για τη συνομιλία και να γνωρίζει όλους τους γραπτούς και άγραφους κανόνες κάθε σταδίου της συνομιλίας: χαιρετισμούς, επίλυση της ερώτησης του πελάτη (αν εισερχόμενη κλήση) ή υλοποίηση μιας εργασίας (για μια εξερχόμενη κλήση), αντίο. Τι περιλαμβάνει ένας χαιρετισμός; Μια λέξη μπορεί να αποτελείται από πολλά μέρη (μορφήματα): πρόθεμα, ρίζα, επίθημα και κατάληξη.
Οι χαιρετισμοί, φυσικά, δεν περιορίζονται σε μια λέξη. Αλλά αν κοιτάξετε προσεκτικά κάθε μέρος του, μπορείτε να δείτε τα ίδια μορφώματα.

Πρότυπο τηλεφωνικής επικοινωνίας

Αγαπητέ συνάδελφε! Είστε ο χειριστής του πίνακα διανομής του Ξενοδοχείου X και επομένως υπόκεινται στις ακόλουθες απαιτήσεις που πρέπει να εκπληρώσετε επαγγελματικές ευθύνες. Το πρώτο στάδιο είναι ο χαιρετισμός. Ο δέκτης τηλεφώνου πρέπει να σηκωθεί πριν από το τρίτο ή το τέταρτο κουδούνισμα.

Προσοχή

Κατά την εξοικείωση ενός υπαλλήλου με το πρότυπο, μπορείτε να διευκρινίσετε ότι εάν απαντήσει μετά την πρώτη κλήση, ο επισκέπτης μπορεί να έχει την εντύπωση ότι υπάρχουν λίγοι πελάτες σε αυτό το ξενοδοχείο και είναι ο πρώτος που τηλεφωνεί σήμερα. Εάν το τηλέφωνο παραληφθεί μετά το τέταρτο κουδούνισμα, ο επισκέπτης μπορεί να μην περιμένει και να αποφασίσει ότι είτε το ξενοδοχείο άλλαξε τον αριθμό τηλεφώνου είτε ότι ενημερώθηκε εσφαλμένα για τον αριθμό.

Αφού σηκώσετε το τηλέφωνο, θα πρέπει να πάρετε ήρεμα μια ανάσα και να συστηθείτε ξεκάθαρα: «Καλημέρα (μέρα, βράδυ, βράδυ)! Ξενοδοχείο "Χ" Επιπλέον, όλα εξαρτώνται από τα εταιρικά πρότυπα ενός συγκεκριμένου ξενοδοχείου.

Κανόνες εθιμοτυπίας τηλεφώνου για τηλεφωνικό κέντρο

• Πριν καλέσετε, πρέπει να ελέγξετε ότι ο αριθμός τηλεφώνου είναι σωστός. Σε περίπτωση λάθους, μην κάνετε περιττές ερωτήσεις. Είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνδρομητή και μετά το τέλος της κλήσης, ελέγξτε ξανά τον αριθμό και καλέστε ξανά.
• Η υποβολή είναι απαραίτητη.
  Μετά τον χαιρετισμό από τον συνομιλητή, πρέπει να απαντήσετε χρησιμοποιώντας λέξεις χαιρετισμού, το όνομα της εταιρείας, τη θέση και το επώνυμο του υπαλλήλου που κάνει την κλήση.
• Συνιστάται να καταρτίσετε πρώτα ένα σχέδιο που να αποκαλύπτει τον στόχο (με τη μορφή γραφήματος/διαγράμματος ή σε μορφή κειμένου). Είναι απαραίτητο να έχετε μια περιγραφή των εργασιών μπροστά στα μάτια σας, ώστε να καταγράψετε την υλοποίησή τους κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Επίσης, μην ξεχάσετε να σημειώσετε τα προβλήματα που προέκυψαν στο δρόμο για την επίτευξη ενός συγκεκριμένου στόχου.

• 3-5 λεπτά είναι ο μέσος χρόνος που διατίθεται για μια επαγγελματική συνομιλία.

Επιχειρηματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου

Σπουδαίος

Επομένως, είναι σημαντικό να γνωρίζετε τι συνιστά ικανή επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου. Τι είναι? Επιχειρηματική επικοινωνία – εκτέλεση επαγγελματικών καθηκόντων ή δημιουργία επιχειρηματικών σχέσεων.

Η επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου είναι μια συγκεκριμένη διαδικασία για την οποία θα πρέπει να προετοιμαστείτε προσεκτικά. Πριν κάνετε ένα τηλεφώνημα, υπάρχουν ορισμένα βασικά σημεία που πρέπει να διευκρινιστούν.

• Είναι πραγματικά απαραίτητη αυτή η κλήση;
• Είναι σημαντικό να γνωρίζετε την απάντηση του συντρόφου σας;
• Είναι δυνατή μια προσωπική συνάντηση;

Αφού ανακαλύψατε ότι μια τηλεφωνική συνομιλία είναι αναπόφευκτη, πρέπει να συντονιστείτε εκ των προτέρων και να θυμάστε τους κανόνες, η τήρηση των οποίων θα βοηθήσει στη διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών σε υψηλό επαγγελματικό επίπεδο.

Όλα τα τηλεφωνικά κέντρα: τιμές, υπηρεσίες, κριτικές, διευθύνσεις

Υπάρχει μια λίστα με φράσεις που δεν συνιστάται να χρησιμοποιείτε όταν μιλάτε με έναν πελάτη προκειμένου να συμμορφώνεστε με τα πρότυπα τηλεφωνικής επικοινωνίας: Πώς να συμπεριφέρεστε σε μια ασυνήθιστη κατάσταση; Μια συνομιλία με έναν πελάτη δεν προχωρά πάντα σύμφωνα με το προγραμματισμένο σενάριο. Ειδικά όταν ο χειριστής εργάζεται σε μια εισερχόμενη γραμμή.
Μερικές φορές πρέπει να ακούσεις παράπονα, προσβολές, ισχυρισμούς. Σε τέτοιες περιπτώσεις, το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να ζητήσετε συγγνώμη.

Το κύριο καθήκον του χειριστή είναι να ικανοποιήσει τον πελάτη, επομένως πρέπει να κάνει τα πάντα για να επιστρέψει ή να κατευθύνει τη συνομιλία σε μια ήρεμη κατεύθυνση. Εάν ο πελάτης είναι θυμωμένος, ο χειριστής θα πρέπει να προσφέρει πιθανές επιλογέςλύσεις στο πρόβλημά του.

Ταυτόχρονα, ο υπάλληλος του contact center παραμένει ψύχραιμος και θυμάται ότι είναι αυτός που ελέγχει την κατάσταση.

Κανόνες εθιμοτυπίας στο τηλέφωνο

Αυτή η στάση μπορεί να προκαλέσει αρνητικά συναισθήματα στον πελάτη και να προκαλέσει εκνευρισμό και απογοήτευση. 10 χρυσοί κανόνες επικοινωνίας με έναν πελάτη: από την αναμονή απάντησης έως την υποβολή ερωτήσεων Παρά το γεγονός ότι η εργασία ενός χειριστή τηλεφωνικού κέντρου εξαρτάται από τις δραστηριότητες της εταιρείας σας, υπάρχουν πρότυπα επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου που παραμένουν αμετάβλητα. Ας ρίξουμε μια ματιά σε ορισμένους κανόνες για την τηλεφωνική επικοινωνία με τους πελάτες: 1.

Προσπαθήστε να μην αφήνετε τον πελάτη να περιμένει και σηκώστε το τηλέφωνο το συντομότερο δυνατό. Ο πελάτης πρέπει να αισθάνεται ότι η κλήση του είναι αναμενόμενη. 2. Μην απαντάτε απλώς στο τηλέφωνο με «Γεια».

Όταν σηκώνετε το τηλέφωνο, πείτε γεια, συστηθείτε και ονομάστε την εταιρεία. Έτσι, ο πελάτης θα καταλάβει από τα πρώτα λεπτά της συνομιλίας ότι έχει έρθει στο σωστό μέρος.

3. Να έχετε πάντα μπροστά σας ένα σημειωματάριο, στο οποίο μπορείτε να κάνετε τις απαραίτητες σημειώσεις.

Κανόνες επικοινωνίας με πελάτες μέσω τηλεφώνου

Εάν ο χειριστής δεν έχει αρκετές πληροφορίες ή η απάντηση δεν βρίσκεται στη γνωσιακή βάση (μπορεί να διαμορφωθεί σε σενάρια συνομιλίας), τότε μπορεί να χρησιμοποιήσει αναμονή. Σύμφωνα με την εθιμοτυπία, ο χειριστής θα πρέπει να ρωτήσει τον συνομιλητή εάν μπορεί να περιμένει και να εξηγήσει τον λόγο αυτής της ενέργειας.

Όταν παίρνετε μια κλήση εκτός αναμονής, θα πρέπει να ευχαριστήσετε τον πελάτη για την αναμονή. Σύμφωνα με όλους τους κανόνες, ο υπάλληλος του κέντρου επικοινωνίας δεν μπορεί να τερματίσει πρώτα την κλήση (ειδικά με μια εισερχόμενη κλήση).

Υπάρχουν όμως εξαιρέσεις σε αυτόν τον κανόνα. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης χρησιμοποιεί βωμολοχίες, οι χειριστές μπορούν να τον προειδοποιήσουν: «Εάν συνεχίσετε να χρησιμοποιείτε βωμολοχίες, θα αναγκαστούμε να τερματίσουμε τη συνομιλία». Εάν ο πελάτης δεν ανταποκριθεί σωστά στην ειδοποίηση, ο χειριστής μπορεί να κλείσει το τηλέφωνο.

Τηλεφωνική εθιμοτυπία κατά την επικοινωνία με πελάτες

Οι φράσεις που τελειώνουν τη συζήτηση είναι λόγια ευγνωμοσύνης για το κάλεσμα και ευχές για καλή τύχη. Για να βελτιωθεί η αποτελεσματικότητα μιας συνομιλίας με κινητό τηλέφωνο, θα πρέπει να ακολουθούνται γενικές συστάσεις:

• προετοιμάσει την απαραίτητη αλληλογραφία εκ των προτέρων.
• να έχετε θετική στάση απέναντι στη συζήτηση.
• Εκφράστε τις σκέψεις σας ξεκάθαρα παραμένοντας ήρεμοι.
• καταγράψτε σημαντικές λέξεις.
• Αποφύγετε τη μονοτονία αλλάζοντας τον ρυθμό της συνομιλίας.
• παύση σε κατάλληλα σημεία της συνομιλίας.
• αναπαραγωγή πληροφοριών που πρέπει να απομνημονευθούν·
• Μην χρησιμοποιείτε σκληρή γλώσσα.
• Όταν λαμβάνετε μια άρνηση, θα πρέπει να παραμείνετε φιλικοί και να δείχνετε σεβασμό στον συνομιλητή σας.

Παραδείγματα διαλόγου Τα ακόλουθα παραδείγματα τηλεφωνικών συνομιλιών θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε την ουσία της επαγγελματικής επικοινωνίας.

Bzbook.ru__seaf(); ξενοδοχειακή επιχείρηση. πώς να επιτύχετε άψογη εξυπηρέτηση

Χαιρετισμοί χρησιμοποιώντας ειδικές φράσεις που αντιστοιχούν στην ώρα της ημέρας κατά την οποία γίνεται η κλήση.

• Ενημέρωση του εικονικού συνομιλητή για το όνομα και τη θέση του υπαλλήλου που πραγματοποιεί την κλήση, καθώς και το όνομα του οργανισμού του.
• Πληροφορίες για τον ελεύθερο χρόνο του συνομιλητή.
• Συνοπτική παρουσίαση βασικών πληροφοριών. Σε αυτό το στάδιο, πρέπει να περιγράψετε την ουσία του προβλήματος σε μία ή δύο φράσεις.
• Ερωτήσεις και απαντήσεις σε αυτούς.

  Είναι απαραίτητο να δείξετε ενδιαφέρον για τις ερωτήσεις του συνομιλητή. Οι απαντήσεις σε αυτά πρέπει να είναι σαφείς και να παρέχουν αξιόπιστες πληροφορίες. Εάν ο υπάλληλος που απάντησε στην κλήση δεν είναι αρμόδιος για το υπό εξέταση ζήτημα, θα πρέπει να καλέσετε κάποιον να απαντήσει στο τηλέφωνο που μπορεί να απαντήσει με ακρίβεια.

• Τερματισμός της συνομιλίας. Η τηλεφωνική συνομιλία τερματίζεται από τον εμπνευστή της.

Πρότυπα τηλεφωνικής επικοινωνίας

Δεν πρέπει να προσπαθήσετε να αντικαταστήσετε το χαμόγελο με λέξεις σε υποτιμητική ή στοργική μορφή. Δεν πρέπει να καταναλώνονται άσκοπα. Αυτοπεποίθηση.

Οι καταστάσεις ποικίλλουν, αλλά ένας εργαζόμενος στο κέντρο επαφής πρέπει να αποπνέει αυτοπεποίθηση. Αυτό δεν σημαίνει ότι ο χειριστής συνομιλεί με τον πελάτη. Εάν ένα άτομο απευθύνεται σε εσάς ζητώντας βοήθεια, αυτό σημαίνει ότι έχει μια κατάσταση στην οποία μόνο ένας επαγγελματίας μπορεί να βοηθήσει. Επομένως, η φωνή του χειριστή πρέπει να είναι επαγγελματική: σίγουρη και ομοιόμορφη.

Γνώση γραφής. Δεν είναι μόνο θέμα τυπικά λάθη: χρησιμοποιώντας τη φράση «φθηνές τιμές» αντί για «χαμηλές» και ούτω καθεξής. Αυτή είναι η απουσία ρωσισμών, πολωνισμών και ουκρανισμών στη γλώσσα, καθώς και η εξαίρεση της τηλεφωνικής αργκό από το λεξικό.

Πρότυπα τηλεφωνικής επικοινωνίας τηλεφωνικού κέντρου

Εάν η καθορισμένη περίοδος δεν είναι αρκετή, μια λογική λύση θα ήταν να προγραμματίσετε μια προσωπική συνάντηση.

• Δεν πρέπει να ενοχλείτε άτομα με κλήσεις νωρίς το πρωί, κατά τη διάρκεια ενός μεσημεριανού διαλείμματος ή μετά το τέλος της εργάσιμης ημέρας.
• Σε περίπτωση αυθόρμητης κλήσης που δεν έχει συμφωνηθεί εκ των προτέρων με τον συνεργάτη, απαραίτητη προϋπόθεση είναι να διευκρινιστεί η διαθεσιμότητα ελεύθερου χρόνου του συνομιλητή και να υποδειχθεί ο κατά προσέγγιση χρόνος που απαιτείται για την επίλυση του ζητήματος του καλούντος. Εάν ο συνομιλητής είναι απασχολημένος τη στιγμή της κλήσης, μπορείτε να κανονίσετε διαφορετική ώρα ή να προγραμματίσετε μια συνάντηση.
• Όταν ολοκληρώνετε μια συνομιλία, πρέπει να ευχαριστήσετε τον συνομιλητή για το χρόνο ή τις πληροφορίες που έλαβε.

Όταν μια τηλεφωνική συνομιλία διακόπτεται, το άτομο που ξεκίνησε την κλήση θα πρέπει να καλέσει ξανά. Η τηλεφωνική εθιμοτυπία για τις εισερχόμενες κλήσεις περιλαμβάνει επίσης αρκετά σημαντικά σημεία.