Το πρακτορείο μας βοηθά εταιρείες που δραστηριοποιούνται σε δύσκολες αγορές να λαμβάνουν περισσότερα λεφτάαπό το διαδικτυακό μάρκετινγκ. Σήμερα θα μάθετε 10 προβλήματα των πελατών μας που έχουμε λύσει με επιτυχία με τη βοήθεια του μάρκετινγκ περιεχομένου.

Ποια είναι η αξία αυτού του άρθρου

Η ομάδα μου και εγώ έχουμε συγκεντρώσει 10 κοινά προβλήματα για τα οποία μας έχουν ρωτήσει πελάτες ή αναγνώστες ιστολογίου και πώς λύσαμε τα προβλήματα που αναφέρονται. Ίσως κάποιες λύσεις από το άρθρο θα σας φανούν χρήσιμες.

Πώς επιλέξαμε προβλήματα

Φυσικά, πολλά ζητήματα αλληλεπικαλύπτονταν, έτσι συνδυάσαμε παρόμοια προβλήματα σε ένα. Τα κύρια θέματα ήταν:

• προσέλκυση πελατών·
• εξυπηρέτηση και υποστήριξη μετά την πώληση·
• προώθηση ιστοσελίδας;
• διαχείριση πελατών.

Τα προβλήματα αποδείχθηκαν επείγοντα και σχετικά για πολλές εταιρείες. Ακριβώς λόγω της συνάφειάς τους κάναμε αυτήν την επιλογή.

10 προβλήματα που λύθηκαν από το Content Marketing

1. Η προώθηση ενός ιστότοπου με ενημερωμένους αλγόριθμους μηχανών αναζήτησης δίνει αυξανόμενη έμφαση στην ποιότητα των πληροφοριών που δημοσιεύονται και όχι στην αγορά συνδέσμων ή οτιδήποτε άλλο.

Λύση:Χρησιμοποιώντας το μάρκετινγκ περιεχομένου, προσελκύετε στοχευμένους επισκέπτες στον ιστότοπό σας, οι οποίοι αργότερα μπορούν να μετατραπούν σε δυνητικούς πελάτες και πελάτες και οι μηχανές αναζήτησης σας αγαπούν όλο και περισσότερο.

1. Προσέλκυση πιστών επισκεπτών
   Οι πιστοί επισκέπτες που έχουν ήδη μάθει πληροφορίες για την εταιρεία, τα προϊόντα και τους πελάτες σας είναι πιο πιθανό να αλληλεπιδράσουν με την εταιρεία σας (συμπεριλαμβανομένων των αγορών).

Λύση:Με τη βοήθεια του μάρκετινγκ περιεχομένου, μιλάτε για τα επιτεύγματά σας, μοιράζεστε περιπτώσεις και εισάγετε επισκέπτες στην εταιρεία σας. Άρθρα, λευκές βίβλοι, γραφήματα και μελέτες περιπτώσεων θα σας βοηθήσουν.

1. Γενιά μολύβδου
   Πώς μπορείτε να μετατρέψετε έναν επισκέπτη, ακόμα και έναν πιστό, σε κύριο - έναν πιθανό πελάτη που έχει ανταποκριθεί στο μήνυμα μάρκετινγκ; Φυσικά, με τη βοήθεια του μάρκετινγκ περιεχομένου.

Λύση:Αφού διαβάσετε τα άρθρα, προσκαλέστε τον επισκέπτη να κατεβάσει ένα e-book, podcast, βίντεο ή προσκαλέστε τον σε ένα διαδικτυακό σεμινάριο. Ταυτόχρονα, πρέπει να συμπληρώσει τη φόρμα συνδρομής, μπαίνοντας έτσι στη λίστα αλληλογραφίας σας.

1. Κατάσταση ειδικού
   Συμβαίνει ότι σε πολύπλοκες αγορές (κτηματομεσιτική, πληροφορική, συμβουλευτικές υπηρεσίες και υπηρεσίες b2b) για μεγάλες πωλήσεις χρειάζεται να αναπτύξετε φήμη και πρακτική εμπειρία. Το μάρκετινγκ περιεχομένου θα βοηθήσει επίσης σε αυτό.

Λύση: άρθρα στα μέσα ενημέρωσης, έντυπα και ηλεκτρονικά βιβλία, συμμετοχή σε σεμινάρια και συνέδρια (συμπεριλαμβανομένου του Διαδικτύου), δικό του ιστολόγιο και μαθήματα κατάρτισης.

1. Προώθηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δίκτυα
   μάρκετινγκ σε στα κοινωνικά δίκτυαπεριλαμβάνει τη δημιουργία και τη διανομή πληροφοριών που ενδιαφέρουν τους συνδρομητές σας.

Λύση: Χρησιμοποιήστε νέα του κλάδου, συνδέσμους σε εγχειρίδια, χρήσιμες συμβουλέςγια τους συνδρομητές σας, κριτικές για υπηρεσίες/βιβλία/ιστολόγια, άρθρα συγγραφέων, ανακοινώσεις εκδηλώσεων και απαντήσεις σε ερωτήσεις συμμετεχόντων.

1. Εργασία με δυνητικούς πελάτες
   τι να κάνετε με εκείνους τους πελάτες που δεν έχουν αγοράσει ακόμα το προϊόν σας; Μείνετε συνεχώς συνδεδεμένοι, μοιραστείτε περιεχόμενο και μείνετε σε επαφή.

1. Χρήση μάρκετινγκ εκτός σύνδεσης
   άλλο ένα φλέγον ερώτημα. Το μάρκετινγκ περιεχομένου δεν λειτουργεί μόνο στο διαδίκτυο; Σίγουρα λειτουργεί.

Λύση: Για να τραβήξετε την προσοχή των πελατών εκτός σύνδεσης, χρησιμοποιήστε τρισδιάστατα μηνύματα μοιράζοντας μαζί τους βιβλία, μαθήματα, φυλλάδια και άλλες μορφές περιεχομένου. Ταυτόχρονα, φροντίστε να μετρήσετε τη μετατροπή.

1. Υλοποίηση προγράμματος συνεργατών
   πελάτες έχουν ήδη αγοράσει τα προϊόντα σας. Μπράβο, συγχαρητήρια! Ωστόσο, ένας πιστός πελάτης μπορεί να σας δώσει πολλά περισσότερα από απλές πωλήσεις. Μπορεί να σας φέρει νέους πελάτες.

Λύση: Για την εφαρμογή ενός προγράμματος συνεργατών, συνήθως δημιουργούνται εκπαιδευτικοί οδηγοί σχετικά με το μάρκετινγκ παραπομπής και τα συστήματα ανταμοιβής. Με τη βοήθειά τους, ο πελάτης λαμβάνει οδηγίες βήμα προς βήμα για τη συμμετοχή στο πρόγραμμα συνεργατών σας.

1. Απολέπιση
   Όταν η εταιρεία σας κλιμακώνεται, εισέρχεται σε νέες αγορές ή ανοίγει υποκαταστήματα, θα χρειαστείτε επίσης το μάρκετινγκ περιεχομένου. Μπορείτε να συγκεντρώσετε το πιο πιστό κοινό σε μια νέα αγορά με τη βοήθεια περιεχομένου υψηλής ποιότητας.

Λύση: ξεκινήστε ένα blog, κοινότητες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. δίκτυα είναι το ελάχιστο απαιτούμενο. Εάν εργάζεστε σε B2B, τότε γράψτε μερικά άρθρα ειδικών στα μέσα ενημέρωσης και στα ηλεκτρονικά βιβλία.

1. Υποστήριξη μετά την πώληση
   Μην ξεχνάτε ποτέ τους πελάτες σας. Εφόσον ξόδεψαν χρήματα αγοράζοντας το προϊόν σας, παρέχετε τους υπηρεσίες μετά την πώληση.

Λύση: στην εταιρεία μας, όλοι οι πελάτες επιτρέπεται σε μια κλειστή Γνωσιακή Βάση, όπου έχουν πρόσβαση σε περιεχόμενο ειδικών, ηχογραφήσεις από εκδηλώσεις και μαθήματα σε ζωμε υποστήριξη και απαντήσεις σε ερωτήσεις. Ένας κοινός τρόπος για να διατηρείτε επαφή με πελάτες είναι τα ενημερωτικά δελτία ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και η τρισδιάστατη αλληλογραφία.

Σε αυτό το άρθρο, εξετάσαμε 10 κοινά προβλήματα που έχει λύσει το μάρκετινγκ περιεχομένου. Στην πραγματικότητα, μπορείτε να μοντελοποιήσετε μια λύση για την επιχείρησή σας. Καλή τύχη!

Μερικές φορές τα πράγματα δεν πάνε όπως πρέπει. Και οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι.

Εξαρτάται όμως από το πώς θα επικοινωνήσεις μαζί τους αν θα επιστρέψουν κοντά σου ή όχι.

Στην πραγματικότητα στροφή δυσαρεστημένος πελάτηςσε ένα μόνιμο και πιστό - αρκετά εύκολο.

Παρακάτω είναι 10 ισχυρά βήματα για να ανακουφίσετε τη δυσαρέσκεια των πελατών, λύνουν προβλήματα και διατηρούν την πίστη τους σε εσάς.

Οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι δυστυχώς γεγονός της επιχειρηματικής ζωής. Ο τρόπος με τον οποίο επικοινωνείτε μαζί τους θα καθορίσει εάν ο πελάτης θα συνεχίσει να λέει σε όλους τους φίλους και την οικογένειά του πόσο τρομερή είναι η επιχείρησή σας ή αν μιλάει για την απαράμιλλη εξυπηρέτηση πελατών σας. Εδώ είναι 10 πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να ανατρέψετε τα πράγματα.

1. Υποθέστε ότι ο Πελάτης έχει το δικαίωμα να είναι θυμωμένος.

Κανείς δεν κάνει λάθη επίτηδες, αλλά συμβαίνουν. Εάν εργάζεστε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, πίσω από έναν πάγκο ή οπουδήποτε αλλού που αλληλεπιδρά άμεσα με τους πελάτες, τότε είναι βέβαιο ότι θα συναντήσετε έναν θυμωμένο πελάτη αργά ή γρήγορα. Η πιο σωστή αντίδρασή σας είναι να αναγνωρίσετε τη νομιμότητα της καταγγελίας του Πελάτη ενώ τον ακούτε προσεκτικά. Προσπαθήστε να περιορίσετε την αυθόρμητη και συνηθισμένη απάντησή σας και αντικαταστήστε την με τη σωστή. Λαμβάνοντας υπόψη ότι ο πελάτης έχει το δικαίωμα να είναι θυμωμένος, ακόμη και πριν μάθεις τις λεπτομέρειες του προβλήματος.

Ίσως ο πελάτης να αισθάνεται προδομένος επειδή το προϊόν ή οι υπηρεσίες δεν ανταποκρίθηκαν στις προσδοκίες του. Ο πελάτης μπορεί να είναι θυμωμένος επειδή έκανε εσφαλμένες υποθέσεις που οδήγησαν σε ακατάλληλες προσδοκίες. Ο πελάτης μπορεί να είναι θυμωμένος λόγω του προηγούμενουεμπειρία, προηγούμενες επαφές με την εταιρεία σας ή απλώς επειδή το πρόβλημα παρουσιάστηκε σε μια πολύ άβολη στιγμή του προγράμματος της ζωής του. Ανεξάρτητα ανάλογα με τις περιστάσειςΑναγνωρίστε ότι ο πελάτης έχει το δικαίωμα να είναι θυμωμένος. Ακούστε προσεκτικά πώς εκφράζει το θυμό του. Ίσως μπορείτε να βρείτε τη βασική αιτία ενός τέτοιου συναισθήματος.

2. Ακούστε το συναίσθημα χωρίς το συναίσθημα

Ακούστε τον τονισμό και την έμφαση του πελάτη σε ορισμένα θέματα για να προσδιορίσετε την αιτία του συναισθήματος. Ακούστε το συναίσθημα καθώς και τις λέξεις. Αυτό θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε το συγκεκριμένο αντικείμενο ή αντικείμενα που χρειάζονται μεγάλη προσοχή. Η επίλυση ενός τεχνικού ζητήματος μπορεί να είναι μόνο εν μέρει αποτελεσματική, εκτός εάν αντιμετωπίζει και συναισθηματικά ζητήματα του πελάτη. Μπορεί να μην μπορείτε να επιλύσετε πλήρως το συναισθηματικό πρόβλημα του Πελάτη, αλλά είναι σκόπιμο να το αναγνωρίσετε.

Πρέπει να εξαλείψετε τις τεχνικές αιτίες του προβλήματος. Πρέπει όμως οπωσδήποτε να προσπαθήσουμε να επιλύσουμε συναισθηματικά ζητήματα. Χωρίς αυτό, ο πελάτης δεν θα είναι ικανοποιημένος. Και με τη λύση στο συναισθηματικό μέρος του προβλήματος, ο Πελάτης μπορεί να αισθάνεται πιο ήρεμος ακόμα και για τεχνικά θέματα που δεν έχουν επιλυθεί πλήρως.

Μην απαντάτε με συγκίνηση. Να θυμάστε ότι ο θυμός των καταναλωτών δεν απευθύνεται σε εσάς προσωπικά, ακόμα κι αν οι δηλώσεις του Πελάτη αφορούν αυτό. Εάν ένας πελάτης σας επιτεθεί και μάλιστα συνορεύει να σας προσβάλει, είναι μόνο επειδή ο πελάτης αναζητά την αναγνώριση της συναισθηματικής του δυσφορίας, καθώς και τεχνικών ή διοικητικών προβλημάτων.

Πρέπει να καταλάβετε ότι η εκτόνωση των συναισθημάτων του Πελάτη διαχέει την κατάσταση και καθησυχάζει τον Πελάτη ότι προσέχετε τη σημασία της συναισθηματικής του δυσφορίας και επίσης τεχνικό πρόβλημα.

3. Να είστε υπομονετικοί

Οι συνομιλίες των καταναλωτών είναι σαν κύματα. Όταν ένας πελάτης βρίσκεται στο ύψος της έκφρασης θυμού, θλίψης ή αγωνίας, να είστε υπομονετικοί και να ακούσετε. Μην διακόπτετε τον πελάτη όταν αυτός ή αυτή εκφράζεται δυνατά συναισθήματα. Είναι σαν να πετάς βενζίνη στη φωτιά.

Επιτρέψτε στον Πελάτη να εκφράσει τα συναισθήματά του και στο χαμηλότερο σημείο, επαναλάβετε την κατανόηση και την ενσυναίσθησή σας, αναγνωρίστε το δικαίωμα του καταναλωτή να είναι θυμωμένος και τον λόγο της συναισθηματικής δυσφορίας. Πάρτε ήσυχες, βαθιές ανάσες και περιμένετε υπομονετικά τη σειρά σας για να μιλήσετε.

4. Μίλα απαλά

Αν συναντήσετε δυνατά και προσβλητικόΩς πελάτης, απαντήστε απαλά και με πολύ ήρεμο τόνο. Εάν προσπαθήσετε να φωνάξετε, ο Πελάτης θα επικεντρωθεί στη λεκτική μάχη για την προσοχή και δεν θα δώσει σημασία στη σημασία του μηνύματός σας. Εάν θέλετε να ακουστεί το μήνυμά σας, περιμένετε για μια παύση στον καταναλωτήυβρεολόγιο. Η σιωπή είναι το χρυσό σας σύνθημα, ώρα να πείτε το σημαντικό σας μήνυμα με απαλή φωνή. Τελικά ο πελάτης θα πρέπει να χαμηλώσει τη φωνή του/της για να ακούσει τι λέτε.

Θυμηθείτε ότι ο Πελάτης ήρθε σε εσάς για βοήθεια. Μπορεί να έχει συσσωρεύσει πολλά συναισθήματα πριν έρθει σε εσάς, αλλά τελικά ο Πελάτης θέλει πραγματικά τη συμβουλή και τη βοήθειά σας για να λύσει το πρόβλημα.

5. Επαναλάβετε

Βεβαιωθείτε ότι αντιμετωπίζετε τις τεχνικές, διοικητικές και συναισθηματικές πτυχές των προβλημάτων των πελατών. Αφού ακούσετε προσεκτικά τον πελάτη, επαναλάβετε τα κύρια σημεία για να βεβαιωθείτε ότι κατανοείτε με ακρίβεια τον Πελάτη. Αυτό εγγυάταιότι είσαι συγκεντρωμένος σε πραγματικόπροβλήματα, όχι πλασματικά.

Χρησιμοποιήστε μαλακό, ανθεκτικό και περίεργοςφωνή. Ζητήστε από τον πελάτη να επιβεβαιώσει ότι τον καταλάβατε σωστά.

6. Αναλάβετε την ευθύνη

Δεν έχει σημασία ποιος προκάλεσε το πρόβλημα ή τι συνέβη πριν ο πελάτης φτάσει σε εσάς. Πείτε στον πελάτη ότι έχετε το πρόβλημα υπό έλεγχο και θα κάνετε ό,τι καλύτερο μπορείτε για να επιτύχετε αποτελέσματα.

Μερικές φορές μπορεί να είναι δελεαστικό να αποστασιοποιηθείτε από το πρόβλημα δηλώνοντας ότι δεν είστε υπεύθυνοι για αυτό, ότι άλλο τμήμα θα πρέπει να το χειριστεί ή ότι είστε απλώς ταχυμεταφορέας. Αυτό δίνει στον Πελάτη ένα αίσθημα αδυναμίας. Και αυτό θα δημιουργήσει ένα νέο συναισθηματικό πρόβλημα.

Ακόμα κι αν πρέπει να συνεργαστείτε με άλλα τμήματα, να λάβετε την έγκριση ενός διευθυντή ή να συντονίσετε την απάντησή σας, ενημερώστε τον Πελάτη ότι θα πάρετε προσωπικά το θέμα στα χέρια σας και θα το επιλύσετε. Ο πελάτης δεν γνωρίζει την εταιρεία σας, τους κανόνες ή τις οδηγίες σας. Διαβεβαιώστε τον πελάτη ότι θα χρησιμοποιήσετε όλες τις γνώσεις και την εμπειρία σας για να βρείτε την καλύτερη λύση στο πρόβλημα που αντιμετωπίζετε, ακόμα κι αν χρειαστεί να ζητήσετε από άλλους ανθρώπους να βοηθήσουν στην επίτευξη λύσης.

7. Τοποθετήστε πρώτα τον πελάτη, δεύτερο πρόβλημα

Στις περισσότερες περιπτώσεις, υπάρχουν δύο αντικρουόμενα προβλήματα που εμφανίζονται ταυτόχρονα, στην περίπτωση των θυμωμένων πελατών. Το πρώτο πρόβλημα είναι συναισθηματική κατάστασηΠελάτης. Το δεύτερο πρόβλημα είναι το τεχνικό ή διοικητικό πρόβλημα που προκάλεσε αυτά τα συναισθήματα. Αν και μπορεί να φαίνεται λογικό να εστιάσουμε πρώτα σε ένα τεχνικό ή διοικητικό πρόβλημα που προκαλεί συναισθηματικό ερεθισμό στον Πελάτη, είναι σημαντικό να αναγνωρίσουμε ότι ο Πελάτης καθοδηγείται κυρίως από συναισθήματα.

Η αντιμετώπιση του τεχνικού ζητήματος μπορεί ή όχι να αντιμετωπίσει πλήρως τη βασική αιτία της ταλαιπωρίας των καταναλωτών. Προσπαθήστε να καθησυχάσετε τον πελάτη αρκετά ώστε να σας βοηθήσει να συγκεντρωθείτε σε τεχνικά ή διοικητικά προβλήματα. Μερικές φορές ένα τεχνικό ζήτημα μπορεί να απαιτεί πολύ περισσότερη προσοχή και προσπάθεια, επειδή μπορεί να επηρεάσει άλλους πελάτες.

8. Βρείτε την αιτία του τεχνικού προβλήματος

Μόλις έχετε την ευκαιρία να εστιάσετε στα τεχνικά και διοικητικέςπροβλήματα, αναλύστε το πρόβλημα και υιοθετήστε νέους κανόνες για να αποφύγετε την επανάληψη του προβλήματος με άλλους πελάτες. Μπορεί να είναι απαραίτητο να λάβετε ορισμένες πρόσθετες πληροφορίες από τον πελάτη σας προκειμένου να αναλύσετε με ακρίβεια τη βασική αιτία του προβλήματος.

9. Διορθώστε το πρόβλημα

Διορθώστε το πρόβλημα για τον συγκεκριμένο πελάτη και αναζητήστε μακροπρόθεσμα διορθωτικά μέτρα. Εάν δεν μπορείτε να εγγυηθείτε στον Πελάτη ότι μια τέτοια κατάσταση δεν θα συμβεί ξανά στο μέλλον, τότε πρέπει να διαβεβαιώσετε τον πελάτη ότι θα είστε διαθέσιμοι να βοηθήσετε εάν προκύψει οποιαδήποτε άλλη κατάσταση για αυτόν τον Πελάτη. Δείξτε την πεποίθησή σας ότι αυτό το συγκεκριμένο ζήτημα έχει επιλυθεί και δεν αναμένεται να εμφανιστεί ξανά. Δείξτε την ανησυχία σας για αυτόν τον πελάτη επαναλαμβάνοντας τα προβλήματά του και τα βήματα που κάνατε για να τα διορθώσετε.

10. Ενισχύστε τη στάση

Συνεχίστε την επικοινωνία με τον Πελάτη κάποια στιγμή μετά την εμφάνιση του προβλήματος. Τηλεφώνημα, προσωπική επιστολή από ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗή μια εξατομικευμένη κάρτα δείχνει ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΗ προσοχή στον Πελάτη. Η επικοινωνία με τον Πελάτη 30 ημέρες μετά την επίλυση του ζητήματος είναι ένας ισχυρός τρόπος για να δείξετε ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά για τον Πελάτη.

Τα συναισθήματα δεν θα εμποδίζουν πλέον τον Πελάτη να επικοινωνήσει μαζί σας. Και θα διατηρήσετε την πίστη αυτού του Πελάτη και θα μπορείτε να αποκτήσετε πολλά νέα.

Πιστεύεται ότι εάν λύσετε τα προβλήματα των πελατών όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και δημιουργικά, αυξάνετε την αφοσίωσή τους. Δεν είναι έτσι, λένε κορυφαίοι ειδικοί στην εταιρεία συμβούλων Corporate Executive Board Co. Matthew Dixon, Nick Toman και Rick Delisi. Διεξήγαγαν μια μεγάλης κλίμακας μελέτη και ανακάλυψαν: το κύριο πράγμα είναι να δημιουργήσετε διαδικασίες έτσι ώστε οι πελάτες, κατ 'αρχήν, να μην έχουν προβλήματα μαζί σας. Αυτή η προσέγγιση είναι αυτό που οι Dixon, Thoman και Delisi αποκαλούν «στρατηγική μείωσης της προσπάθειας κατανάλωσης». Το Secret δημοσιεύει αποσπάσματα από το βιβλίο τους.

Μια στρατηγική που επικεντρώνεται στην ευχαρίστηση των πελατών δεν αποδίδει καρπούς.

Πόσο σας κοστίζει να ευχαριστείτε συνεχώς πελάτες που έχουν πρόβλημα; Στην πράξη, αυτό μεταφράζεται σε μεγαλύτερες συνομιλίες, αυξημένες εκπτώσεις, για να μην αναφέρουμε δαπανηρές πωλήσεις, αποζημιώσεις και κόστος προσωπικής εξυπηρέτησης. Μάλιστα, η συντριπτική πλειοψηφία (περίπου το 80%) των στελεχών που μελετήσαμε μας είπε ότι η στρατηγική υπέρβασης των προσδοκιών των πελατών έχει ως αποτέλεσμα σημαντικά υψηλότερο λειτουργικό κόστος, το οποίο μπορεί να κυμαίνεται από 10% έως και 20% υψηλότερο, ανάλογα με την εταιρεία. Εν ολίγοις, η στρατηγική της ικανοποίησης των πελατών είναι μια δαπανηρή πρόταση.

Ενώ πολλοί ηγέτες επιχειρήσεων πιστεύουν ακράδαντα ότι η υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών έχει τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στην αφοσίωση των πελατών, τα δεδομένα μας υποδηλώνουν το αντίθετο. Αφού αναλύσαμε τις απαντήσεις από περισσότερους από 97.000 πελάτες, διαπιστώσαμε ότι ουσιαστικά δεν υπάρχει διαφορά στο επίπεδο πίστης μεταξύ των πελατών των οποίων οι προσδοκίες ξεπεράστηκαν και εκείνων των οποίων οι προσδοκίες απλώς ικανοποιήθηκαν.

Η αλληλεπίδραση με το τμήμα εξυπηρέτησης δεν δημιουργεί πίστη, αλλά την ακριβώς αντίθετη στάση

Έχετε αναρωτηθεί ποτέ πώς επιλέγουμε τις εταιρείες με τις οποίες συναλλάσσουμε; Ακολουθεί ένα απλό παράδειγμα: Σχεδόν ο καθένας από εμάς μπορεί να ονομάσει μια αεροπορική εταιρεία που αποφεύγει να χρησιμοποιεί, ίσως επειδή έχασε τις αποσκευές του και χρειάστηκαν δέκα τηλεφωνήματα για να εντοπιστεί ή επειδή αρνήθηκαν να τιμήσουν τα δωρεάν μίλια που είχε. Ανεξάρτητα από τον λόγο, η υπηρεσία τους άφησε εξαιρετικά αρνητική εντύπωση, για την οποία καταδικάστηκαν από εμάς. Με ποια κριτήρια επιλέγουμε την επόμενη αεροπορική εταιρεία που θα χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες της; Μήπως την επιλέγουμε λόγω της καλής της φήμης; Μετά βίας. Επιλέγουμε ανά τιμή και κάλυψη προορισμών και χρησιμοποιούμε τις υπηρεσίες αυτής της αεροπορικής εταιρείας μέχρι να μπει στην κατηγορία «κακή» για εμάς. Με άλλα λόγια, επιλέγουμε εταιρείες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους, αλλά τις εγκαταλείπουμε λόγω σφαλμάτων εξυπηρέτησης.

Η πραγματικότητα της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών είναι ότι φέρνει περισσότερο κακόπαρά καλό. Πιο συγκεκριμένα, η έρευνά μας δείχνει ότι οποιαδήποτε αλληλεπίδραση με την εξυπηρέτηση πελατών είναι τέσσερις φορές πιο πιθανό να οδηγήσει σε απιστία παρά να δημιουργήσει αφοσίωση.

Αν και όλες αυτές οι πληροφορίες μπορεί να φαίνονται καταθλιπτικές με την πρώτη ματιά, περιέχουν πολύτιμους κόκκους που θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε όταν χτίζετε τη νέα σας στρατηγική. Σύμφωνα με όλες τις αντικειμενικές εκτιμήσεις, ο κλάδος εξυπηρέτησης πελατών είναι η υπ' αριθμόν ένα πηγή απιστίας και οι αρνητικές εντυπώσεις που τείνει να δημιουργήσει είναι ευρέως διαδεδομένες. Επομένως, το καθήκον της υπηρεσίας δεν είναι να τονώσει την αφοσίωση ευχαριστώντας τους πελάτες, αλλά να μετριάσει την απιστία των καταναλωτών.

Το κλειδί για τον μετριασμό της απιστίας είναι η μείωση της προσπάθειας κατανάλωσης

Η στρατηγική θαυμασμού είναι παρόμοια με το παιχνίδι του μπάσκετ, στο οποίο προσπαθούμε να κερδίσουμε μόνο πετώντας τη μπάλα από τη μέση του γηπέδου. Αυτό το κόλπο μπορεί να λειτουργεί από καιρό σε καιρό, αλλά σίγουρα δεν μας εγγυάται τη νίκη στο μέλλον. Η μείωση της προσπάθειας από την πλευρά του πελάτη είναι μια εκ διαμέτρου αντίθετη στρατηγική. Απευθύνεται κυρίως απευθείας σε εκείνα τα χαρακτηριστικά της υπηρεσίας που αφήνουν τους πελάτες δυσαρεστημένους. Επιπλέον, μειώνει εμφανώς το κόστος και την προσπάθεια που δαπανάται για τη συντήρηση. Άλλωστε, ό,τι μπορεί να προκαλέσει θαυμασμό σε έναν άνθρωπο δεν θα τον προκαλέσει απαραίτητα και σε άλλον.

Κατανοήστε γιατί σας καλούν οι πελάτες αντί για αυτοεξυπηρέτηση

Οι πελάτες που σκόπευαν να περιοριστούν στην αυτοεξυπηρέτηση, αλλά στο τέλος αναγκάστηκαν να καλέσουν, αποδεικνύονται 10% λιγότερο πιστοί από πελάτες που έλυσαν το πρόβλημά τους μέσω του καναλιού που χρησιμοποίησαν από την αρχή και κατόπιν δικής τους αίτησης .

Το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου της Fidelity Investments έχει μια συγκεκριμένη ρουτίνα που περιλαμβάνει μια λίστα με ερωτήσεις που κάνουν στους πελάτες. Αυτό επιτρέπει στους υπαλλήλους να κατανοούν γρήγορα ποιοι πελάτες επισκέφτηκαν τον ιστότοπο της εταιρείας πριν καλέσουν. Τέτοιοι πελάτες καλούνται να βοηθήσουν την εταιρεία και να εξηγήσουν τον λόγο αλλαγής του καναλιού επικοινωνίας.

Δείτε πώς λειτουργεί: Οι πελάτες ερωτώνται αν έχουν δοκιμάσει να χρησιμοποιήσουν τη δυνατότητα αυτοεξυπηρέτησης. Όσοι απαντούν ναι ρωτούνται γιατί έπρεπε να τηλεφωνήσουν; Για τεχνικούς λόγους ή λόγω έλλειψης απαραίτητων πληροφοριών; Ίσως χάθηκαν στον ιστότοπο; Ως αποτέλεσμα, οι πελάτες αναφέρουν τον ακριβή λόγο για τον οποίο έπρεπε να αλλάξουν το κανάλι επικοινωνίας. Αυτός είναι ένας πολύ αποτελεσματικός τρόπος για να λάβετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε.

Με αυτήν τη μέθοδο, η Fidelity Investments μπόρεσε να βελτιώσει τη διαδικτυακή διαδικασία ενημέρωσης PIN αλλάζοντας απλώς τη θέση των απαιτούμενων συνδέσμων, προσθέτοντας πολλές γλώσσες στον ιστότοπο και μειώνοντας τη διαδικασία πολλαπλών βημάτων που σχετίζεται με την ενημέρωση. Αυτή η βελτίωση είχε ως αποτέλεσμα αύξηση 29% στις ηλεκτρονικές συναλλαγές ενημέρωσης PIN και μείωση 8% στον αριθμό των ηλεκτρονικών ενημερώσεων PIN. Αυτό το θέμα. Το κέρδος από αυτή την καινοτομία ήταν 7,5 φορές υψηλότερο από το κόστος αυτού του έργου.

Δώστε στους πελάτες την επιλογή να περιοριστούν στην αυτοεξυπηρέτηση

Η κύρια πρόκληση δεν είναι να πείσουμε τους σύγχρονους πελάτες να χρησιμοποιούν self-service. Ο στόχος είναι να αποφευχθεί ο εξαναγκασμός των πελατών να μεταβούν από τις υπηρεσίες αυτοεξυπηρέτησης σε τηλεφωνικές κλήσεις, αποφεύγοντας έτσι το περιττό κόστος και την απώλεια της πίστης των πελατών που συνεπάγεται μια τέτοια αλλαγή. Με απλά λόγια, πρέπει να παλέψουμε όχι για να στραφεί ο πελάτης σε υπηρεσίες self-service, αλλά για να περιοριστεί σε αυτές.

Όταν η Travelocity άρχισε να αναπτύσσει ένα σχέδιο για να μειώσει τον αριθμό των κλήσεων που λάμβαναν, σύντομα συνειδητοποίησαν ότι πολλοί πελάτες καλούσαν για να λάβουν πληροφορίες που ήταν ήδη διαθέσιμες στην ενότητα FAQ. Αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις, αυτές οι πληροφορίες παρουσιάστηκαν με τέτοιο τρόπο που οι πελάτες δεν μπορούσαν να τις καταλάβουν. Έτσι, το Travelocity άρχισε να αναζητά τρόπους βελτίωσης του ιστότοπου προκειμένου να βοηθήσει τους πελάτες να βρουν ανεξάρτητα μια λύση στο πρόβλημά τους σε αυτόν και ανέπτυξε δέκα κανόνες. Ας απαριθμήσουμε μερικά από αυτά.

- Απλοποιήστε τη γλώσσα.Δεν είναι ότι η γλώσσα πρέπει να είναι εντελώς πρωτόγονη, αλλά οι πληροφορίες πρέπει να είναι ευανάγνωστες και προσβάσιμες στους πελάτες. Αυτό σημαίνει ότι είναι απαραίτητο να αφαιρέσετε το σύμπλεγμα διφορούμενες λέξειςκαι συντομεύουν μεγάλες προτάσεις.

- Καταργήστε τα μηδενικά αποτελέσματα αναζήτησης.Αυτό είναι ένα από τα πιο σημαντικά σημεία για την εταιρεία. Για πρώτη φορά, το Travelocity συνέταξε μια λίστα με ανεπιτυχή ερωτήματα (συνδυάζοντας ερωτήματα αναζήτησης που δεν επέστρεψαν αποτελέσματα), καθώς και αποτελέσματα χαμηλής συνάφειας. Και διαπίστωσαν ότι οι πελάτες απλώς δεν χρησιμοποιούσαν τις ίδιες λέξεις με την εταιρεία. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης αναζητήσει "βαλίτσα" (προσπαθώντας να βρει πόσες βαλίτσες μπορεί να πάρει σε μια κρουαζιέρα), η αναζήτηση επιστρέφει μηδενικά αποτελέσματα. Αυτοί οι πελάτες καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι η αυτοεξυπηρέτηση της Travelocity είναι άχρηστη και δεν έχουν άλλη επιλογή από το να καλέσουν έναν εκπρόσωπο της εταιρείας. Ωστόσο, εάν αυτό το άτομο εισήλθε ως ερώτημα αναζήτησηςτη λέξη «αποσκευή» (όρος που συνηθίζεται περισσότερο στον ταξιδιωτικό κλάδο), τότε θα έπαιρνε εύκολα την απάντηση που έψαχνε.

- Επιλέξτε μπλοκ πληροφοριών.Αυτός ο κανόνας περιλαμβάνει την επισήμανση σχετικών πληροφοριών και την τοποθέτηση επικεφαλίδων ξεχωριστά από το υπόλοιπο κείμενο, διευκολύνοντας τους πελάτες να βρουν τις πληροφορίες που χρειάζονται. Η έξυπνη χρήση του κενού διαστήματος μεταξύ των μεμονωμένων ερωτήσεων επιτρέπει την τοποθέτηση πληροφοριών σε μορφή πιο ευανάγνωστη από την οθόνη και βοηθά τους πελάτες να κατευθύνουν τη σωστή ενότητα του ιστότοπου για να επιλύσουν την ερώτησή τους.

- Αποφύγετε τη χρήση αργκό εκφράσεις̆. Το Travelocity ανέλυσε προσεκτικά τις σελίδες με τις περισσότερες επισκέψεις στον ιστότοπο για τη χρήση εσωτερικών ειδικών εκφράσεων, ορολογίας που χρησιμοποιείται από υπαλλήλους ξενοδοχείων και αεροπορικών εταιρειών, καθώς και όρους που θα μπορούσαν να μπερδέψουν τον μέσο επισκέπτη. Οι πελάτες που θέλουν να κλείσουν ένα ταξίδι δεν χρειάζεται να γνωρίζουν τι σημαίνει ο όρος "ανοιχτό δρομολόγιο", επομένως είναι καλύτερο να αποφύγετε τη χρήση του, ώστε ο πελάτης να μην χρειαστεί να τηλεφωνήσει και να ρωτήσει έναν υπάλληλο τι σημαίνει (υπόδειξη: αναζήτηση για Η ορολογία είναι μια εξαιρετική δραστηριότητα για νέες προσλήψεις στην εταιρεία σας, οι οποίοι δεν έχουν ακόμη συνηθίσει να τις χρησιμοποιούν στην ομιλία τους).

Οι προσπάθειες της ομάδας οδήγησαν σε μείωση του αριθμού των κλήσεων κατά 5% ακριβώς λόγω της βελτίωσης του ιστότοπου.

Προβλέψτε τα σχετικά προβλήματα

Ο πελάτης στέλνει ένα αίτημα για σύνδεση τηλεοπτικών καναλιών HD και συνδέεται χωρίς κανένα πρόβλημα, ακριβώς σύμφωνα με το χρονοδιάγραμμα. Το αίτημα του πελάτη ικανοποιήθηκε πλήρως την πρώτη φορά, σωστά; Μην βιαστείτε να βγάλετε συμπεράσματα. Αποδεικνύεται ότι ο πελάτης δεν γνώριζε ότι έπρεπε να επικοινωνήσει με τον πάροχο καλωδίων για να παραγγείλει ένα ειδικό κουτί μετατροπέα. Έτσι, χρειάστηκε μια δεύτερη κλήση, αν και σε διαφορετική εταιρεία. Όταν έφτασε ένας ειδικός για να συνδέσει τον μετατροπέα, είπε ότι χρειαζόταν ένα ειδικό καλώδιο για να μεταδώσει το σήμα από τον μετατροπέα στην τηλεόραση. Μια άλλη κλήση, αυτή τη φορά στην εταιρεία με την οποία επικοινώνησε αρχικά με αίτημα να συνδεθεί. Από την πλευρά των εταιρειών, πρόκειται για τρεις ξεχωριστές περιπτώσεις επιτυχούς επίλυσης ενός αιτήματος με την πρώτη επαφή. Αλλά από την πλευρά του πελάτη, όλα είναι εντελώς διαφορετικά. Χρειάστηκε να έρθει σε επαφή τρεις φορές για να αποφασίσει συγκεκριμένη εργασία: Να είστε σε θέση να παρακολουθείτε τηλεόραση υψηλής ευκρίνειας. Η εμπειρία του περιλάμβανε σημαντική προσπάθεια, πράγμα που σημαίνει ότι η συνεχής πίστη του τίθεται σε σοβαρή αμφιβολία.

Η ιδέα της αντιμετώπισης εφαπτομενικών ζητημάτων καθώς και των προφανών προβλημάτων του πελάτη είναι η ουσία μιας προσέγγισης που ονομάζουμε πρόληψη προβλημάτων κατάντη. Αυτή η ιδέα καλύπτει όλα όσα είναι πέρα ​​από την παραδοσιακή στρατηγική επίλυσης προβλημάτων με την πρώτη κλήση. Η στρατηγική για την πρόληψη επακόλουθων προβλημάτων προέρχεται από έναν εντελώς διαφορετικό τρόπο σκέψης. Οι εργαζόμενοι εκπαιδεύονται να αναρωτιούνται: «Μπορώ να είμαι σίγουρος ότι αυτός ο πελάτης δεν θα μας καλέσει;»

Με την πρόβλεψη των επακόλουθων προβλημάτων, οι εργαζόμενοι δεν επιλύουν απλώς το ζήτημα που θέτει ο πελάτης. επιλύουν επίσης προβλήματα που ο πελάτης δεν έχει διατυπώσει με σαφήνεια, αλλά που μπορεί να συναντήσει μετά το τέλος της συνεδρίας επικοινωνίας, τρέχοντα προβλήματα και σχετικά.

Ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους να χρησιμοποιούν θετική γλώσσα

Σύμφωνα με το μύθο (από αυτούς τους θρύλους που είναι συνηθισμένοι στον κλάδο των υπηρεσιών), στη Disney, όλα τα μέλη της ομάδας διδάσκονται την τέχνη της θετικής επικοινωνίας (δεν υπάρχουν μόνο υπάλληλοι εδώ, ανεξάρτητα από τη θέση τους, όλοι είναι μέρος της μεγάλης παράστασης - από τον τύπο με τη στολή Goofy μέχρι τον οδηγό του λεωφορείου και τον χειριστή του έλξης). Ένα παράδειγμα ανάπτυξης αυτής της ικανότητας είναι ένα παιχνίδι που ονομάζεται "Τι ώρα κλείνει το πάρκο;" Οι εργαζόμενοι διδάσκονται να απαντούν σε οποιαδήποτε, ακόμη και στην πιο απλή ερώτηση, όσο πιο θετικά γίνεται. Όταν προσπαθούν για πρώτη φορά να χρησιμοποιήσουν θετική γλώσσα, πολλοί άνθρωποι έχουν κάποια δυσκολία: «Ε... Το πάρκο θα κλείσει όταν τελειώσει η μαγεία». (Όχι, το πάρκο ουσιαστικά κλείνει στις 8:00 μ.μ.). «Το πάρκο θα κλείσει όταν φύγετε». (Όχι, αν είστε ακόμα εδώ στις 8:01 μ.μ., θα σας διώξουμε με έναν ιδιαίτερο τρόπο Disney.) Η καλύτερη απάντηση είναι μια παραλλαγή του παρακάτω: «Το πάρκο παραμένει ανοιχτό μέχρι τις 8 μ.μ. Και αύριο, που θα ανοίξουμε ξανά στις 9 το πρωί, θα είναι ακόμα πιο διασκεδαστικό. Ελπίζουμε να είστε μαζί μας!» Πώς μπορεί ένας πελάτης να αντιδράσει αρνητικά σε αυτό;

Οι εργαζόμενοι πρέπει να βρουν έναν τρόπο με τον οποίο μπορούν να είναι ειλικρινείς (καθώς σε πολλές περιπτώσεις πρέπει ακόμα να πουν όχι) χωρίς να προκαλούν αρνητική συναισθηματική αντίδραση που θα έχει αρνητικές συνέπειες για την εταιρεία. Αυτό είναι όπου η χρήση θετικής γλώσσας μπορεί να προσφέρει σημαντική υποστήριξη.

Παρέχετε ικανοποιητικές εναλλακτικές λύσεις στον πελάτη

Ένας πελάτης αεροπορικής εταιρείας αναστατωμένος για μια ακυρωμένη πτήση προς το Σικάγο αντιδρά με αυτόν τον τρόπο κυρίως επειδή η κόρη του συμμετέχει σε ένα σόου χορού την επόμενη μέρα. Άρα το πρόβλημα δεν είναι να πετάξεις στην ώρα σου, αλλά να εκπληρώσεις δίνεται στο παιδίμια υπόσχεση - να είναι παρούσα σε μια εκδήλωση που είναι σημαντική για αυτήν. Και μπορεί να υπάρχουν πολλές εναλλακτικές λύσεις που είναι αρκετά αποδεκτές για έναν πελάτη που βρίσκεται σε μια απελπιστική κατάσταση (για παράδειγμα, πτήση σε άλλη πόλη και από εκεί με αυτοκίνητο στον προορισμό ή ταξίδι με χερσαία μεταφορά σε άλλη πόλη , και στη συνέχεια με αεροπλάνο στο Σικάγο). Λάβετε υπόψη ότι ο χειριστής δεν θα σκεφτόταν να προσφέρει τέτοιες επιλογές χωρίς να γνωρίζει το πλαίσιο της κατάστασης στην οποία βρίσκεται ο πελάτης.

Πώς μπορεί ένας υπάλληλος να πείσει έναν πελάτη να αποδεχθεί μια εναλλακτική επιλογή, ώστε όχι μόνο να την αποδεχτεί, ίσως απρόθυμα, αλλά να αισθάνεται απόλυτα ικανοποιημένος ως αποτέλεσμα; Η ουσία της έννοιας της παροχής εναλλακτικών λύσεων είναι η εξής: εκτός από τη χρήση θετικής επικοινωνίας, αυτή η στρατηγική περιλαμβάνει αναζήτηση πιθανές επιλογέςγια να λύσει το πρόβλημα του πελάτη, σε πολλές περιπτώσεις πριν καν καταλάβει ότι δεν μπορεί να πάρει αυτό που θέλει. Εδώ υπάρχουν ορισμένα βασικά σημεία που πιστεύουμε ότι μπορεί να έχουν ευρύτερη εφαρμογή.

- Μη βιαστείς να πεις όχι.Το κλειδί για την επιλογή μιας εναλλακτικής που ταιριάζει στον πελάτη είναι να αποφευχθεί η βιαστική επικοινωνία ότι αυτό που επιθυμείτε δεν είναι διαθέσιμο. Περιμένετε, κάντε ένα μικρό διάλειμμα. Ο πελάτης δεν έχει ιδέα πόσο χρόνο θα χρειαστεί για τη συλλογή δεδομένων στο σύστημά σας. Χρησιμοποιήστε αυτές τις πολύτιμες στιγμές για να μάθετε τι άλλο μπορεί να ενδιαφέρει ο πελάτης πέρα ​​από το αρχικό αίτημα. Προσπαθήστε να κατανοήσετε τη σκέψη του και να καθορίσετε πόσο ευέλικτος μπορεί να είναι.

- Μην προσπαθείτε να εξηγήσετε στον πελάτη τι κάνετε και πώς αναζητάτε διέξοδο από την κατάσταση.Ο μέσος υπάλληλος της εταιρείας ξοδεύει πάρα πολύ χρόνο και διανοητική προσπάθεια στον πελάτη εξηγώντας γιατί δεν μπορεί να πάρει αυτό που θέλει. Αν και φαίνεται να ενεργεί με ειλικρίνεια, αυτό κάνει τον πελάτη να γίνει αμυντικός ή ακόμα και επιθετικός. «Το μόνο που κάνετε είναι να δικαιολογείτε γιατί η εταιρεία σας δεν μπορεί να μου δώσει αυτό που θέλω. Πώς μπορεί αυτό να με βοηθήσει; Και φυσικά, στον κλάδο των υπηρεσιών, πιστεύεται ότι αν αρχίσετε να υπερασπίζεστε τον εαυτό σας, τότε έχετε ήδη χάσει.

-Μην παίρνετε κυριολεκτικά το αίτημα του πελάτη.Πολύ συχνά, το αίτημα ενός πελάτη και η πραγματική του ανάγκη μπορεί να διαφέρουν πολύ μεταξύ τους. Για να έχετε μια πλήρη εικόνα του τι χρειάζεται ο πελάτης, πρέπει να εμβαθύνετε στην κατάστασή του με περισσότερες λεπτομέρειες. Για παράδειγμα, όταν ένας πελάτης απαιτεί να επιδιορθωθεί αμέσως ένα πρόβλημα με την καλωδιακή τηλεόραση, μπορεί να γίνει σαφές ότι αυτό που είναι πραγματικά σημαντικό για αυτόν είναι να αποκατασταθεί η εκπομπή πριν από αύριο, όταν οι φίλοι του έρθουν να παρακολουθήσουν Μεγάλο παιχνίδι. Γνωρίζοντας αυτό, ο χειριστής θα είναι σε θέση να πείσει τον πελάτη ότι όλα θα διορθωθούν πριν από το αυριανό παιχνίδι, ακόμη και πολύ νωρίτερα, για να τον ηρεμήσει και να λύσει την κατάσταση.

Εξαλείψτε την πίεση χρόνου στους εργαζόμενους

Ιστορικά, τα κέντρα εξυπηρέτησης λειτουργούσαν με την υπόθεση ότι όσο πιο γρήγορα διεκπεραιωθεί μια κλήση, τόσο μεγαλύτερη είναι η αποτελεσματικότητα. Ταχύτερη ολοκλήρωση κλήσεων σημαίνει περισσότερες κλήσεις ανά ώρα με λιγότερο προσωπικό. Ανεξάρτητα από το πώς ακριβώς μετριέται αυτός ο δείκτης, κάθε άτομο σε κέντρο εξυπηρέτησηςγνωρίζει ότι η διάρκεια της κλήσης παρακολουθείται. Το ρολόι χτυπά συνεχώς και κανείς δεν μπορεί να κρυφτεί από τη στενή παρακολούθηση.

Βρήκαμε ένα εξαιρετικό παράδειγμα σε μια μεγάλη φαρμακευτική εταιρεία που πρόσφατα έλαβε αποφασιστικά βήματα για να βελτιώσει την εξυπηρέτηση των πελατών ενθαρρύνοντας τους υπαλλήλους απλώς «να κάνουν ό,τι χρειάζεται για να φροντίσουν τον πελάτη με τον οποίο αλληλεπιδρούν αυτήν τη στιγμή». Το μήνυμα ήταν το εξής: εάν ο πελάτης έχει ένα περίπλοκο πρόβλημα και χρειάζεται περισσότερο χρόνο για να το λύσει, είμαστε πρόθυμοι να δώσουμε αυτόν τον χρόνο. Και αν συμβεί να λάβετε επτά δύσκολες κλήσεις στη σειρά και η καθεμία απαιτεί μεγάλο χρόνο επεξεργασίας, δεν χρειάζεται να ανησυχείτε. Δεν είναι σημαντικός ο μέσος χρόνος διεκπεραίωσης των κλήσεών σας, αλλά το αποτέλεσμα που λαμβάνει ο πελάτης είναι σημαντικό.

Ωστόσο, αυτή η εταιρεία ήταν αρκετά προσεκτική για να μην απαλλαγεί εντελώς από τους δείκτες απόδοσης. Ανέπτυξαν έναν νέο δείκτη, τον οποίο ονόμασαν αποδεκτό ποσοστό συνομιλίας: (χρόνος ομιλίας + χρόνος διακοπής) / (διάρκεια βάρδιας εργασίας - (μεσημεριανό διάλειμμα + άλλα διαλείμματα)).

Το ATP είναι ουσιαστικά μια μέτρηση της απόδοσης ενός υπαλλήλου πέρα ​​από τον πραγματικό χειρισμό των κλήσεων, συμπεριλαμβανομένων δραστηριοτήτων όπως η ολοκλήρωση εγγράφων μετά την κλήση και η εκτέλεση άλλων εργασιακών καθηκόντων. Αντί για «Εργαστείτε γρήγορα γιατί ο χρόνος είναι χρήμα», το μήνυμα της εταιρείας είναι: «Κάντε καλά το κομμάτι της δουλειάς που δεν περιλαμβάνει να μιλάτε στο τηλέφωνο, ώστε να μπορείτε να αφιερώσετε όσο χρόνο χρειάζεται για να λύσετε το πρόβλημα του πελάτη». Σε μόλις ένα χρόνο, η συνολική ικανοποίηση των πελατών (ο κύριος δείκτης σε αυτήν την εταιρεία) αυξήθηκε κατά 15%.

Βοηθήστε τους υπαλλήλους να κατανοήσουν τις προσπάθειες των πελατών

Έχουμε δει μερικές πραγματικά δημιουργικές προσεγγίσεις μέσω του δικτύου μελών μας. Αυτές οι προσεγγίσεις σχεδιάστηκαν για να βοηθήσουν τις ομάδες να αναγνωρίσουν γρήγορα τι θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ως μεγαλύτερη ή μικρότερη προσπάθεια από την πλευρά του πελάτη.

1. Συζήτηση προσωπικής εμπειρίας πελάτη.Ζητήστε από τα μέλη της ομάδας σας να μοιραστούν εμπειρίες κακής εξυπηρέτησης από την προσωπική τους ζωή. Πρέπει να επιλέξετε ένα περιστατικό που ένας από τους υπαλλήλους θυμάται αρκετά καθαρά, με ζωηρές λεπτομέρειες, και να γράψετε στον πίνακα την ακριβή σειρά των ενεργειών που συνέθεσαν αυτήν την αλληλεπίδραση. Επισημάνετε αυτήν την πρώτη ακολουθία ως την «ενεργή» πλευρά της αλληλεπίδρασης. Κυριολεκτικά, τι έκανε ο υπάλληλος ή ο προϊστάμενός σας για να λύσει το προσωπικό τους πρόβλημα; Από πού ξεκίνησαν; Διαδίκτυο? Τηλέφωνο? Με ποιον μίλησαν πρώτοι; Έπρεπε να επαναλάβουν τις πληροφορίες; Έχουν αλλάξει; Έχει λυθεί πλήρως το πρόβλημα; Ήταν απαραίτητη μια επακόλουθη κλήση; Κάτω από αυτή τη σειρά γεγονότων, περιγράψτε ένα άλλο: ζητήστε από τον υπάλληλο σας να περιγράψει πώς ένιωσε σε καθένα από αυτά τα στάδια.

2. Συνεδρίες ομάδας ποιοτικού ελέγχου.Η δεύτερη ιδέα που αντλήσαμε είναι αυτή που χρησιμοποιούν ορισμένες από τις συνεργαζόμενες εταιρείες μας για να αναπτύξουν επίπεδο εισόδουκατανόηση των προσπαθειών των καταναλωτών, αντιπροσωπεύει ομαδικές συνεδρίες της ομάδας διασφάλισης ποιότητας. Προεπιλέξτε μερικά παλιά αιτήματα πελατών, ίσως από τις εμπειρίες εργαζομένων που έχουν ήδη εγκαταλείψει τον οργανισμό και βρείτε παραδείγματα υψηλό επίπεδοπροσπάθεια, παραδείγματα πιθανής μεγάλης προσπάθειας (ή που αντιπροσωπεύουν συνδυασμό δραστηριοτήτων υψηλής και χαμηλής προσπάθειας) και περιπτώσεις φαινομενικά χαμηλής προσπάθειας. Ζητήστε από τα μέλη της ομάδας να σημειώσουν πού πίστευαν ότι η αλληλεπίδραση ήταν δύσκολη για τον πελάτη και πού ο υπάλληλος Καλή δουλειάγια να μετριάσει τις προσπάθειες ή ακόμα και έκανε κάτι πολύ πιο εύκολο για τον πελάτη. Ενθαρρύνετε το προσωπικό να εξετάζει τόσο τις ενέργειες όσο και τις συναισθηματικές αντιδράσεις του πελάτη.

3. Καταγραφές περιπτώσεων καταναλωτικών προσπαθειών.Αυτή είναι μια επιτυχημένη και, όσο μπορούμε να πούμε, μια παραγωγική ιδέα. Στα μέλη της πειραματικής ομάδας δίνονται σημειωματάρια για να καταγράφουν περιπτώσεις στις οποίες ένιωσαν ότι είχαν κάνει καλή δουλειά για τη μείωση των επιπέδων προσπάθειας. Ποιο ήταν το πρόβλημα του πελάτη; Τι συνέβη κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης; Πώς κατάφεραν να μειώσουν την προσπάθεια; Κατά τη διάρκεια τακτικών συναντήσεων στο τέλος της εβδομάδας, κάθε εργαζόμενος μοιράζεται δύο εμπειρίες στις οποίες πιστεύει ότι έκανε επιτυχημένες ενέργειες για να μειώσει την προσπάθεια.

Η στρατηγική για τη μείωση της καταναλωτικής προσπάθειας είναι κατάλληλη για όλους

Αν και εξετάσαμε την προσπάθεια των πελατών αποκλειστικά στο πλαίσιο των αλληλεπιδράσεων των πελατών με το τηλεφωνικό κέντρο, η έννοια της μείωσης της προσπάθειας σαφώς δεν περιορίζεται στους τοίχους των τμημάτων εξυπηρέτησης.

Δεν πρέπει να περιμένουμε να δούμε έναν απλοποιημένο φορολογικό κώδικα στη διάρκεια της ζωής μας, αλλά τουλάχιστον η Intuit (κατασκευαστής του TurboTax) λογισμικό, μπόρεσε να κάνει τη διαδικασία υπολογισμού του φόρου απλή. Το μυστικό του TurboTax είναι ότι χρησιμοποιεί απλή, διαισθητική γλώσσα και μια προσέγγιση ερωτήσεων και απαντήσεων για να βοηθήσει τους φορολογούμενους να ολοκληρώσουν τις δηλώσεις τους. Όταν χρησιμοποιείτε το πρόγραμμα, δεν χρειάζεται να κάνετε πολύπλοκους λογιστικούς υπολογισμούς, απλά απαντάτε σε μερικές ερωτήσεις που έχουν διατυπωθεί σε καθαρή γλώσσα. Αντί να χρησιμοποιείτε τη γλώσσα που βρίσκεται στο Έντυπο IRS31, όπως «Εισαγάγετε το ποσό των συνεισφορών σας IRA που ταξινομούνται ως αφορολόγητες», η TurboTax απλώς σας λέει, «Κοιτάξτε το Πλαίσιο 11 στο Έντυπό σας W-232. Εάν υπάρχει ένας αριθμός που αναφέρεται εκεί, πληκτρολογήστε τον εδώ." Και αν υπάρχει κάτι που δεν καταλαβαίνετε, μπορείτε εύκολα να αποκτήσετε πρόσβαση σε πολλές επιλογές βοήθειας - όχι μόνο μια ενότητα Συχνών Ερωτήσεων χωρίς ορολογία, αλλά και μια διαδικτυακή κοινότητα υποστήριξης όπου οι φορολογούμενοι και οι λογιστές δίνουν ο ένας στον άλλο δωρεάν συμβουλές.

Η ζήτηση για αυτό το είδος προγράμματος μεταξύ των φορολογουμένων έχει αποδειχθεί πολύ υψηλή: το 2012, σύμφωνα με την Υπηρεσία Εσωτερικών Εσόδων, το 81% των Αμερικανών που υποβάλλουν φορολογικές δηλώσεις χρησιμοποίησαν μία από αυτές τις διαδικτυακές υπηρεσίες για να τις ολοκληρώσουν.

Τέσσερις λοιπόν αρχές της χαμηλού κόστους εξυπηρέτησης

1. Οι εταιρείες που εφαρμόζουν μια στρατηγική μείωσης της προσπάθειας από την πλευρά του πελάτη ελαχιστοποιούν την ανάγκη αλλαγής καναλιών επικοινωνίας απλοποιώντας τη διαδικασία αυτοεξυπηρέτησης, δίνοντας έτσι στον πελάτη την ευκαιρία να μην αλληλεπιδράσει με τους υπαλλήλους του οργανισμού.

2. Εάν ο πελάτης καλέσει την εταιρεία, τότε οι υπάλληλοί της όχι μόνο θα λύσουν το τρέχον πρόβλημα του πελάτη, αλλά θα προσπαθήσουν επίσης να προβλέψουν και να αποτρέψουν ένα επόμενο που μπορεί να αντιμετωπίσει ο καταναλωτής.

3. Σε εταιρείες που στοχεύουν στη μείωση των καταναλωτικών προσπαθειών, οι εργαζόμενοι επικεντρώνονται στη «συναισθηματική» πλευρά της αλληλεπίδρασης με τους καταναλωτές. Έχει να κάνει λιγότερο με το να είσαι ευγενικός και ευγενικός (οι δεξιότητες των ανθρώπων που διδάσκουν στην εκπαίδευση) και περισσότερο με την ανάπτυξη της ικανότητας διαχείρισης των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες.

4. Τέλος, μια στρατηγική για τη μείωση της προσπάθειας των πελατών θα πρέπει να περιλαμβάνει προσπάθειες για να μπορέσει ο πελάτης να αξιολογήσει την ποιότητα της υπηρεσίας και όχι μόνο την ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα της επίλυσης προβλημάτων. Αυτή η προσέγγιση περιλαμβάνει την απομάκρυνση από τα «χρονόμετρα» και τη «λίστα ελέγχου ενεργειών» που έχουν εδραιωθεί εδώ και πολύ καιρό στα τμήματα εξυπηρέτησης.

Κάθε εταιρεία αργά ή γρήγορα συναντά δυσαρεστημένους πελάτες.

Ωστόσο, εξαρτάται μόνο από εσάς και τους υπαλλήλους σας εάν ο πελάτης θα στραφεί σε ανταγωνιστές ή θα παραμείνει. θα πει στους φίλους για μια κακή εμπειρία ή θα θαυμάσει την εξαιρετική εξυπηρέτηση.

Κοινοί τύποι πελατών που θα σας βοηθήσουν: βήμα προς βήμα οδηγίεςγια την επίλυση συγκρούσεων και συστάσεις για το πώς να μετατρέψετε τις αρνητικές εμπειρίες σε νέες ευκαιρίες.

Τύποι δυσαρεστημένων πελατών

Μερικοί πελάτες περιμένουν μια διεξοδική συγγνώμη, άλλοι αντιδρούν ήρεμα αλλά κουνάνε το κεφάλι τους και άλλοι επιμένουν να επιλυθούν άμεσα τα προβλήματα.

Το καθένα απαιτεί μια ειδική προσέγγιση και είναι καλό αν προσδιορίσετε αμέσως ποια.

Κατανοώντας τι περιμένει ο πελάτης από εσάς, θα δομήσετε σωστά τη συζήτηση και θα μειώσετε τη δυσαρέσκεια στο ελάχιστο.

Αγριοςο πελάτης σας απευθύνει μια ροή συνεχών κατηγοριών - γενικών και πιθανώς προσωπικών. Χρειάζεται λίγος χρόνος για να φτάσει άμεσα στο πρόβλημα.

Μερικές φορές μια τέτοια συμπεριφορά «στολίζεται» σκόπιμα για να προκαλέσει ένα αίσθημα ενοχής, εξαιτίας του οποίου οι εργαζόμενοι προσπαθούν με κάθε δυνατό τρόπο να ευχαριστήσουν με κάποιο τρόπο.

Να είστε σταθεροί, υπομονετικοί και ευγενικοί. Οι δικαιολογίες δεν θα βοηθήσουν. Είναι καλύτερα να μπούμε κατευθείαν στο θέμα: εξηγήστε πώς, ποιος θα λύσει το πρόβλημα και σε ποιο χρονικό διάστημα.

Ισορροπημένοο πελάτης αντικαθιστά τις κατηγορίες με τις φράσεις «καλά, δεν ξέρω», «πώς μπορεί να είναι αυτό», «θα είχα ενεργήσει διαφορετικά». Είναι πολιτιστικά αγανακτισμένος, εκφράζοντας ανησυχία και διαφωνία.

Απαντήστε ήρεμα αλλά με σιγουριά. Λύστε το πρόβλημα και φροντίστε να συνεχίσετε τη συζήτηση σε άλλα θέματα, καθώς αυτός ο τύπος πελάτη εκτιμά ιδιαίτερα την προσοχή.

Ησυχιαο πελάτης σπάνια παραπονιέται, αλλά δεν ξεχνά τίποτα και βγάζει συμπεράσματα. Μια ωραία στιγμή ανακαλύπτεις απλώς ότι έχει πάει σε έναν ανταγωνιστή και ταυτόχρονα είπε στους συναδέλφους του πόσο κακή είναι η υπηρεσία σου.

Οργανώνω εύκολος τρόποςγια αξιώσεις και παράπονα: περιοδικές επιστολές με σύντομο ερωτηματολόγιο, κλήση από προσωπικό διευθυντή ή άλλη μέθοδο θα βοηθήσουν, ανάλογα με τα πρότυπα που υιοθετούνται στην εταιρεία. Δεν το παρακάνετε: σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, από τους 25 ήσυχους πελάτες, μόνο ένας παραπονιέται.

Κλειδίο πελάτης συνειδητοποιεί τη σημασία του, είναι σίγουρος ότι του αξίζει το καλύτερο και είναι έτοιμος να πληρώσει γι' αυτό. Όπως ο άγριος τύπος, δεν ανέχεται δικαιολογίες και απαιτεί γρήγορη αντιμετώπιση προβλημάτων.

Λύστε το πρόβλημα και, στη συνέχεια, φροντίστε να επικοινωνήσετε με τον πελάτη, ελέγξτε εάν όλα είναι εντάξει και ρωτήστε πώς να αντισταθμίσετε την ταλαιπωρία που προκλήθηκε.

Παντογνόστηςο πελάτης είναι αναστατωμένος επειδή δεν συμφωνείτε με όλες τις προτάσεις του. Πιστεύει ειλικρινά ότι καταλαβαίνει πολλά πράγματα, αν και αυτό δεν είναι πάντα αλήθεια.

Εξηγήστε τη θέση σας λεπτομερώς και δώστε παραδείγματα από προσωπική εμπειρία. Αυτός ο τύπος πελάτη είναι εξαιρετικός για τη βελτίωση των επικοινωνιακών σας δεξιοτήτων.

επαιτείαο πελάτης ζητά αποζημίωση. Δεν χρειάζεται απαντήσεις ή εξηγήσεις. Αν πιστεύει ότι έκανες κάτι λάθος, δεν θα ικανοποιηθεί με τίποτα εκτός από ένα μπόνους για την ταλαιπωρία που προκλήθηκε.

Η ψυχραιμία, η εμπιστοσύνη στο προϊόν, οι ακριβείς αριθμοί και τα επαληθευμένα γεγονότα θα βοηθήσουν στην απόκρουση της παράλογης επίθεσης.

γκρίνιαο πελάτης κάνει πολλές ερωτήσεις, δεν προσπαθεί να βρει ασαφή σημεία, γράφει για να υποστηρίξει και παραπονιέται ακόμη και σε περιπτώσεις όπου το πρόβλημα δεν σχετίζεται με το προϊόν σας.

Κάντε υπομονή και διατηρήστε την ψυχραιμία σας. Είναι δύσκολο να ικανοποιήσεις έναν τέτοιο πελάτη: περιμένει τις πιο λεπτομερείς απαντήσεις και μακροσκελείς συγγνώμες, μετά από τις οποίες βρίσκει αμέσως έναν λόγο για μια νέα καταγγελία. Το θετικό είναι ότι θα εκτιμήσει τις προσπάθειές σας. Αν του αρέσουν όλα, θα τραγουδήσει τα εύσημα σας σε όλους όσους γνωρίζει.

Επίλυση των συγκρούσεων

Έξοδος με τιμή δύσκολη κατάστασηκαι επτά αποδεδειγμένα βήματα θα βοηθήσουν στη βελτίωση της φήμης της εταιρείας στα μάτια του πελάτη.

Προμηθευτείτε εγκράτεια, υπομονή και διπλωματία εκ των προτέρων.

1. Ακούστε

Αφήστε τον πελάτη να πει τον πλήρη λόγο του. Ίσως είναι θυμωμένος και επικοινωνεί με ανεβασμένους τόνους. Μην το παίρνετε κατάκαρδα - η επιθετικότητα δεν απευθύνεται σε εσάς, αλλά στην κατάσταση. Το να διατηρείς ψυχραιμία είναι εξαιρετικά δύσκολο, αλλά μην είσαι συναισθηματικός.

Το καθήκον σας είναι να καταλάβετε ποιο είναι το πρόβλημα και να βοηθήσετε το άλλο άτομο να αφήσει τον ατμό. Μην διακόπτετε τον πελάτη, αλλά ξεκαθαρίστε ότι η γρήγορη λύση του προβλήματος εξαρτάται από την ηρεμία του.

Οι εχθροί σας: συναισθηματικότητα, ανεβασμένος τόνος, καθρέφτης της συμπεριφοράς του πελάτη, απροσεξία.

2. Δείξτε ενσυναίσθηση

Όλοι εκτιμούμε τη συμπόνια του συνομιλητή μας, ειδικά σε στρεσογόνες καταστάσεις. Αφού υποχωρήσει η επιθετικότητα του πελάτη, μαζέψτε τις δυνάμεις σας και εκφράστε τη συμπάθειά σας. Δείξτε ότι καταλαβαίνετε πόσο αναστατωμένος είναι.

Οι φίλοι σου: «Καταλαβαίνω την απογοήτευσή σου», «Πόσο δυσάρεστο πρέπει να είναι για σένα», «Εγώ ο ίδιος έχω βρεθεί σε μια τέτοια κατάσταση και ξέρω πόσο τρομερό είναι».

3. Ζητήστε συγγνώμη

Ακόμα κι αν δεν είναι προσωπικό σας λάθος στην παρούσα κατάσταση, φροντίστε να ζητήσετε συγγνώμη. Προσπάθειες να επισημανθούν οι ένοχοι, να κατηγορηθεί το πρόβλημα σε μια υπηρεσία τρίτου μέρους, μαγνητικές καταιγίδεςή μια πανσέληνος είναι ακατάλληλη, θα ρίξουν μόνο λάδι στη φωτιά. Φανταστείτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη, σκεφτείτε την ταλαιπωρία που του προκλήθηκε και ζητήστε συγχώρεση.

Εχθροί σου: αδιαφορία, ψεύδος, τυπική ευγένεια.

4. Αποφασίστε για ενέργειες

Εάν δεν είστε απόλυτα σίγουροι για το τι περιμένει ο πελάτης, απλώς ρωτήστε τον. Επαναλαμβάνω βασικά σημείαπροβλήματα και να κάνετε πρόσθετες ερωτήσεις εάν χρειάζεται. Αυτό θα δείξει στον πελάτη ότι ακούγατε προσεκτικά και θα επιβεβαιώσετε τις υποθέσεις σας σχετικά με την κατεύθυνση που πρέπει να κινηθείτε. Πρέπει να κατανοήσετε ξεκάθαρα ποιο αποτέλεσμα θα αφήσει τον πελάτη ικανοποιημένο.

Οι φίλοι σας: επιθυμία να φτάσετε στο βάθος των πραγμάτων, ηρεμία, φιλικότητα.

5. Λύστε το πρόβλημα

Εάν η επίλυση ενός προβλήματος εμπίπτει στις αρμοδιότητές σας, κάντε το. Εάν όχι, συμμετάσχετε αμέσως έναν ειδικό που θα αντιμετωπίσει την εργασία καλύτερα από άλλους. Εξηγήστε τις ενέργειές σας στον πελάτη και προειδοποιήστε τον πόσο καιρό θα χρειαστεί για να διορθωθούν τα ελαττώματα. Αποζημίωση προσφοράς: έκπτωση, μπόνους ή δωρεάν χρήση του προϊόντος σας για ορισμένο χρόνο. Εάν είστε σε ζημία, ρωτήστε τον πελάτη: «Τι μπορούμε να κάνουμε για εσάς με τη μορφή αποζημίωσης;»

Οι εχθροί σας: χαοτικές ενέργειες, αργή απόκριση, άρνηση αποζημίωσης.

6. Αναζωογονηθείτε

Αφού έφτασε επιθυμητό αποτέλεσμαξεκουραστείτε και αφιερώστε λίγα λεπτά για να σκεφτείτε τι συνέβη. Ακόμα κι αν ο πελάτης είναι τελικά ικανοποιημένος, παρόμοιες καταστάσειςμην περάσεις χωρίς ίχνος. Επομένως, μια σύντομη «κάθαρση» του μυαλού θα σας κάνει καλό. Η τεκμηρίωση γεγονότων (ώρα, ημερομηνία, πρόβλημα και λύση) απλοποιεί αυτή τη διαδικασία.

Οι φίλοι σας: ένα μικρό διάλειμμα, ανάλυση της κατάστασης, συμπεράσματα για το μέλλον.

7. Πραγματοποιήστε διαγνωστικά

Εκτιμήστε έναν δυσαρεστημένο πελάτη - έδειξε το αδύνατο σημείο του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Αφού επιλύσετε τη σύγκρουση, κατανοήστε τους λόγους. Μην ψάχνετε για τους ενόχους, μην υποκινείτε πόλεμο μεταξύ των εργαζομένων - απλώς φροντίστε να μην συμβεί ξανά αυτό στο μέλλον.

Οι εχθροί σας: παραμέληση των λαμβανόμενων σημάτων και έλλειψη «εργασίας στα λάθη».

Υπό κράτηση

Η εταιρεία σας θα πρέπει να κάνει ό,τι είναι δυνατό για να εξομαλύνει τη σύγκρουση και να επιλύσει μια αρνητική κατάσταση εάν προκύψει.

Ωστόσο, μην μετατρέψετε την επιθυμία να παρέχετε άριστες υπηρεσίες σε κοινότυπη σύγχυση.

Οι πελάτες δεν έχουν πάντα δίκιο και κάποιοι θα είναι δυσαρεστημένοι.

Σεβαστείτε τον εαυτό σας και τους υπαλλήλους σας. Ακολουθήστε το διάσημο ρητό του Ritz-Carlton: «Κυρίες και κύριοι υπηρετούν κυρίες και κύριοι».

Οι ψυχολογικές αξιολογήσεις είναι συστηματικές ή τυποποιημένες διαδικασίες για την παρατήρηση της συμπεριφοράς. Ως εκ τούτου, οι αξιολογήσεις είναι αυτό που κάνουν οι περισσότεροι ψυχολόγοι. Με βάση τη σύγκριση συμπεριφοράς διαφορετικοί άνθρωποικαι ανάλυση της συμπεριφοράς του ίδιου ατόμου σε διαφορετικές χρονικές περιόδους, γίνονται γενικεύσεις για τους στόχους της πρόβλεψης. Επομένως, η ψυχολογική αξιολόγηση έχει μεγάλης σημασίαςόσο για τη θεωρία ψυχολογική συμβουλευτική, και για εξάσκηση. Η αξιολόγηση χρησιμοποιείται ευρέως σε πολλούς τομείς της ψυχολογίας, αλλά η εφαρμογή της στη συμβουλευτική έχει ένα σημαντική πτυχή: Παρέχουμε στον πελάτη νέες πληροφορίες για αυτόν και την οπτική του.

Η ψυχολογική αξιολόγηση είναι μια πολύ ευρεία έννοια. Τρεις πτυχές πιθανής αξιολόγησης πελατών:

· νοσολογικές (ανάθεση του πελάτη σε μια συγκεκριμένη νοσολογική κατηγορία).

· ψυχοδυναμική (αναγνώριση των κυρίαρχων μηχανισμών ψυχολογικής άμυνας, που εξαρτώνται οντογενετικά).

· υπαρξιακή (ανάλυση του υποκειμενικού κόσμου του πελάτη).

Γενικά, μια ποικιλία πληροφοριών σχετικά με τα χαρακτηριστικά των ανθρώπων υπόκειται σε ψυχολογική αξιολόγηση: αξιολογούνται πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη που λαμβάνονται κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, τα αποτελέσματα μιας ψυχολογικής εξέτασης, τα όνειρα, η δημιουργικότητα κ.λπ. Θα μιλήσουμε για αυτό με περισσότερες λεπτομέρειες αργότερα.

Προβλήματα και λεκτικοποίησή τους

Αν και το βιβλίο είναι αφιερωμένο στη δουλειά ενός συμβούλου με τα περισσότερα διαφορετικά προβλήματαάνθρωποι, καθορίζοντας την ιδιαίτερη φύση τους μας επιτρέπει να επισημάνουμε ορισμένες καθολικές πτυχές των δυσκολιών των πελατών.

Κάθε ανθρώπινο πρόβλημα είναι ένας αστερισμός των συναισθημάτων, των σκέψεων και των προθέσεων του. Επομένως, μπορεί να επιλυθεί αλλάζοντας τη ζωή σας - την εικόνα, τις σχέσεις, τον εσωτερικό προσανατολισμό της. Μερικές φορές υπάρχει ο πειρασμός να κατηγορήσετε το περιβάλλον (ή την κληρονομικότητα) για όλα τα προβλήματά σας. Το περιβάλλον είναι απείρως σημαντικό ως η αρένα στην οποία ένα άτομο παλεύει για τον εαυτό του, αλλά το να πιστεύει κανείς ότι το περιβάλλον είναι η αιτία των δυσκολιών του ατόμου είναι μη εποικοδομητικό και λάθος. Το περιβάλλον είναι σκακιέρακαι κομμάτια, αλλά το ταμπλό και τα κομμάτια δεν μπορούν να προβλέψουν πώς θα γίνει το παιχνίδι.

Ο καθένας μας έχει δυσκολίες στη ζωή. Η R. May παραδέχεται: «Ειλικρινά μιλώντας, δεν έχω γνωρίσει πελάτη του οποίου τα προβλήματα δεν έβλεπα στον εαυτό μου, τουλάχιστον δυνητικά». Επομένως, το πρώτο και πιο σημαντικό σημείο στη συμβουλευτική (για το οποίο ο σύμβουλος πρέπει να ενημερώσει τον πελάτη): η παρουσία προβλημάτων είναι φυσιολογικό φαινόμενο. Η συνειδητοποίηση αυτής της κατάστασης είναι το πρώτο βήμα για την εξάλειψη των προβλημάτων. Οι σοβαρές διαταραχές προκαλούνται μόνο από την παρατεταμένη αδυναμία να λύσει κανείς τα προβλήματά του ή να μάθει να ζει με αυτά.

Μια διαταραχή σε έναν τομέα της ζωής συνήθως προκαλεί διαταραχές σε άλλους τομείς. Για παράδειγμα, παράβαση διαπροσωπικές σχέσειςσε μια οικογένεια συνήθως οδηγεί σε διαταραχή στη σεξουαλική σφαίρα των συντρόφων. Μπορεί να βρεθεί άπειρο σύνολοτέτοια παραδείγματα. Επομένως, συνήθως δεν υπάρχει λόγος να μιλήσουμε για ένα πρόβλημα· υπάρχουν σε ένα είδος «συστάδες». Αυτή η άποψη έρχεται σε αντίθεση με την κοινή θέση στη συμβουλευτική πρακτική, όταν επιχειρείται να εντοπιστεί ένα συγκεκριμένο πρόβλημα. Ωστόσο, η προσπάθεια να περιοριστούν οι πολυπλοκότητες και οι δυσκολίες της ζωής σε οποιοδήποτε πρόβλημα συχνά οδηγεί σε παρανόηση των πραγματικών αιτιών τους.

Κάθε πρόβλημα, παρά τη φαινομενική τυπικότητά του, είναι μοναδικό και αναγκαστικά απαιτεί ατομική προσέγγιση. Υπό αυτή την έννοια, θα ήταν λάθος να πιστεύουμε ότι μπορεί να υπάρχουν αλγόριθμοι για την επίλυση μεμονωμένων προβλημάτων. Κάθε συμβουλευτική περίπτωση είναι μοναδική και απαιτεί κατανόηση στο πλαίσιο της ζωής του κάθε πελάτη.

Όλα τα προβλήματα που αντιμετωπίζουμε στη συμβουλευτική έχουν τη δική τους ιστορία προέλευσης και εξέλιξης. Όταν ένας σύμβουλος γνωρίζει τα προβλήματα του πελάτη, τις περισσότερες φορές αποδεικνύεται ότι κυοφορούν για μεγάλο χρονικό διάστημα πριν από μια σημαντική ανακάλυψη καθημερινή ζωή. Πριν έρθει στον σύμβουλο, ο πελάτης, κατά κανόνα, προσπάθησε να λύσει τα προβλήματά του μόνος του και ο σύμβουλος πρέπει να γνωρίζει για τέτοιες προσπάθειες και αποτελέσματα. Συχνά, οι αποτυχίες των δικών του προσπαθειών γίνονται αποδεκτές στη συνέχεια ως οι κύριες αιτίες των υπαρχόντων προβλημάτων.

Μερικές φορές η εργασία σε προβλήματα πελάτη είναι σαν να αποδεικνύεις γεωμετρικά θεωρήματα. Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι κάθε πρόβλημα έχει βαθιές προσωπικές ρίζες. Εάν υπερ-διανοούμε και αντικειμενοποιήσουμε το πρόβλημα, θα αντιμετωπίσουμε την απειλή της υποτίμησης της σημασίας των συναισθημάτων στην εμφάνιση και την επίλυσή του.

Πώς μπορεί να δημιουργηθεί μια ιεραρχία προβλημάτων; Πρώτα απ 'όλα, είναι σημαντικό να μάθετε πόσο σημαντική είναι η ανεκπλήρωτη ανάγκη και ο ανεκπλήρωτος στόχος στη ζωή του πελάτη. Τότε είναι απαραίτητο να διαπιστωθεί σε ποιο βαθμό ο στόχος μπλοκάρεται ή η ανάγκη ματαιώνεται. Είναι επίσης σημαντικό πόσο καιρό υπάρχει το πρόβλημα. Αν έχει μακρά ιστορία, ο πελάτης θα μπορούσε ήδη να έχει βρει πολλούς τρόπους (τις περισσότερες φορές ακατάλληλους) αποζημίωσης, που καθιστούν δύσκολο τον εντοπισμό των πραγματικών αιτιών των δυσκολιών. Η κατανόηση της προέλευσης του προβλήματος από τον ίδιο τον πελάτη είναι πολύ σημαντική. Εάν η κατανόηση είναι λανθασμένη, ο πελάτης έχει ήδη κατασκευάσει μια ολόκληρη σειρά από εξηγήσεις που δεν ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα και καθιστούν δύσκολη την επίλυσή τους.

Ο εντοπισμός και η διατύπωση των προβλημάτων παίζει σημαντικό ρόλο στη συμβουλευτική. Το να εκφράσεις τις δυσκολίες σου με λόγια δεν είναι τόσο εύκολο όσο μπορεί να φαίνεται με την πρώτη ματιά. Γενικά, στη συμβουλευτική μιλάμε με τον πελάτη για πράγματα που γνωρίζει, αλλά ποτέ δεν έχουν δηλωθεί με ακρίβεια. Τα προβλήματα είναι πιθανότατα «στο κεφάλι». Αυτό είναι παρόμοιο με το φαινόμενο που συναντάμε συχνά όταν γνωρίζουμε μια λέξη, αλλά δεν μπορούμε να την ονομάσουμε. Σε τέτοιες περιπτώσεις λένε «η λέξη είναι στην άκρη της γλώσσας». Στη συμβουλευτική, είναι απείρως σημαντικός ο ακριβής εντοπισμός του προβλήματος, αφού στην ίδια τη διαδικασία της ονοματοδοσίας, της λεκτικής έκφρασης, όπως και στη γραπτή εξέταση, γίνεται σαφές τι πραγματικά γνωρίζουμε και τι πιστεύουμε μόνο ότι γνωρίζουμε. Η λεκτικοποίηση των προβλημάτων δίνει επίσης πραγματικότητα σε μη διατυπωμένες σκέψεις, συναισθήματα, φαντασιώσεις και όνειρα. Το όνομα εξαλείφει το εφήμερο. Η λεκτικοποίηση εκτελεί μια άλλη λειτουργία. Βοηθά τον πελάτη σε κάποιο βαθμό να διαχωρίσει τον εαυτό του από τον κόσμο γύρω του και από τον κόσμο των συναισθημάτων και των σκέψεών του. Οι δηλώσεις για τον εαυτό μας δημιουργούν ψυχική απόσταση από τον εαυτό. μια τέτοια απόσταση είναι απαραίτητη εάν θέλετε να κατανοήσετε, να ελέγξετε και επίσης να αλλάξετε τον εαυτό σας. Το ίδιο το γεγονός της λεκτικής έκφρασης καθιστά δυνατή την κριτική αξιολόγηση της κατάστασης. Αν ο πελάτης μιλήσει για τα συναισθήματά του, τουλάχιστον αυτή τη στιγμήδεν το ελέγχουν. Όταν λες «Είμαι θυμωμένος», απομακρύνεσαι από αυτό το συναίσθημα. Το να εκφράσετε αυτό που νιώθετε είναι το πρώτο βήμα προς τον έλεγχο των συναισθημάτων σας. Ως εκ τούτου, η έκφραση των προβλημάτων είναι πολύ σημαντική, ακόμα κι αν φαίνονται άλυτα.