Έτος δημοσίευσης και αριθμός περιοδικού:
Υπάρχουν διαφορετικά μοντέλα ψυχολογικής συμβουλευτικής, διαφορετικές θεωρητικές προσεγγίσεις, υπάρχουν οι περισσότερες διαφορετικοί τρόποιδιεξαγωγή μιας αρχικής διαβούλευσης. Εδώ θα παρουσιαστεί διατυπωμένο στη φόρμα απλές αρχέςμια γενικευμένη εκδοχή της διεξαγωγής μιας αρχικής διαβούλευσης με έναν πελάτη, ένα είδος αλγορίθμου που μπορεί να χρησιμοποιηθεί ανεξάρτητα από τις θεωρητικές προτιμήσεις του συμβούλου.
Η πρώτη συνάντηση με έναν πελάτη περιλαμβάνει πάντα μια σειρά από εργασίες. Οι τρεις κύριες, στενά αλληλένδετες εργασίες της αρχικής διαβούλευσης περιλαμβάνουν τη διαπροσωπική, τη διαγνωστική και τη θεραπευτική.
Διαπροσωπικά, η δουλειά του συμβούλου είναι να δημιουργήσει μια σχέση με τον πελάτη. Ο πελάτης, πρώτα απ 'όλα, χρειάζεται την ειλικρινή και φυσική επιθυμία του συμβούλου να έρθει σε επαφή μαζί του. Η πιο σημαντική προϋπόθεσηΗ εμφάνιση ψυχολογικής επαφής μεταξύ του πελάτη και του συμβούλου είναι η ποιότητα της παρουσίας, δηλαδή η ικανότητα του συμβούλου να εκφράζει μη λεκτικά τη συμμετοχή στη συνομιλία. Δεδομένου ότι η ομοιότητα και η φυσικότητα είναι το άμεσο αντίθετο της παρουσίασης μιας πρόσοψης, αυτή η συμπεριφορά του συμβούλου χρησιμεύει ως μοντέλο που ενθαρρύνει τον πελάτη να παρουσιαστεί ανοιχτά και αυθόρμητα. Μαζί με αυτό, τίποτα δεν συμβάλλει στην αυτο-αποκάλυψη του πελάτη περισσότερο από την άνευ όρων θετική εκτίμηση και ενσυναίσθηση του συμβούλου. Η άνευ όρων θετική εκτίμηση περιλαμβάνει τη μη επικριτική αποδοχή των εμπειριών ζωής του πελάτη, καθώς και την έκφραση ζεστασιάς και φροντίδας. Η ενσυναίσθηση παρέχει στον πελάτη μια μοναδική εμπειρία συναισθηματικής απήχησης και κοινή γνώση για το πώς βιώνει την κατάσταση της ζωής του.
Διαγνωστικά, καθήκον του συμβούλου είναι να εντοπίσει τα προβλήματα του πελάτη και τις υποθέσεις εργασίας σχετικά με τη φύση τους. Είμαι της άποψης ότι, ανεξαρτήτως εκπαίδευσης και θεωρητικού προσανατολισμού, ο σύμβουλος δεν μπορεί να αποφύγει την ανάγκη να διατυπώσει υποθέσεις για τα προβλήματα του πελάτη και να λάβει αποφάσεις σχετικά με το τι πρέπει να γίνει για τη βελτίωση της κατάστασης του πελάτη. Με άλλα λόγια, για να συμπεριφερθεί θεραπευτικά ο σύμβουλος πρέπει πρώτα να γίνει διαγνωστικός. Η διαγνωστική αξιολόγηση, κατά τη γνώμη μου, είναι χρήσιμο να θεωρηθεί ως μια συνεχής διαδικασία εξαγωγής συμπερασμάτων που διευρύνει την τρέχουσα γνώση για τον πελάτη. Αυτή η διαδικασία ξεκινά ήδη κατά την αρχική διαβούλευση, αλλά τελειώνει μόνο με το τέλος της συμβουλευτικής σχέσης. Με βάση τις παρατηρήσεις της συμπεριφοράς του πελάτη, την παρακολούθηση και την κατανόηση των δικών του υποκειμενικών εντυπώσεων από την αλληλεπίδραση μαζί του, καθώς και στην ανάλυση του περιεχομένου των ιστοριών που λέει, ο σύμβουλος αρχίζει να χτίζει ένα μοντέλο λειτουργίας του εσωτερικού κόσμου του πελάτη και μια κατάλληλη θεραπευτική στρατηγική για αυτή την περίπτωση.
Τέλος, ο θεραπευτικός στόχος της συμβουλευτικής είναι η δημιουργία στη συμβουλευτική κατάσταση Ειδικές καταστάσεις, χάρη στο οποίο ο πελάτης έχει την ευκαιρία να λύσει το δικό του ψυχολογικά προβλήματα. Ο θεραπευτικός στόχος της αρχικής διαβούλευσης είναι να επιδείξει από τον σύμβουλο μια θεραπευτική θέση - μια άμεση απάντηση στις επείγουσες ανάγκες του πελάτη. Ακόμη και όταν αυτό δεν είναι προφανές με την πρώτη ματιά, αξίζει να θυμόμαστε ότι πολύ συχνά ένας πελάτης αναζητά ψυχολογική βοήθεια σε κατάσταση κρίσης. Επανειλημμένες προσπάθειες του πελάτη να λύσει ανεξάρτητα αυτό ή εκείνο πρόβλημα ζωήςτράκαρε, κάτι που τον ανάγκασε να ζητήσει ψυχολογική βοήθεια. Ο πελάτης έρχεται με ελπίδα, αλλά σε αυτή την πολύ αβέβαιη για αυτόν κατάσταση βιώνει και μεγάλο άγχος. Ελπίζει με πάθος σε βοήθεια για την ικανοποίηση των επειγουσών αναγκών του, αλλά ταυτόχρονα φοβάται ότι η ανοιχτή παρουσίασή τους θα οδηγήσει μόνο σε απογοήτευση και επανάληψη της εμπειρίας του πόνου και της απελπισίας που του είναι τόσο οικεία. Τα αισθήματα ελπίδας και φόβου επηρεάζουν τη συμπεριφορά του πελάτη: αποκαλύπτει και κρύβει ταυτόχρονα τις ανάγκες του, και τα δύο μπορούν να συμβούν τόσο σε συνειδητό όσο και σε ασυνείδητο επίπεδο. Το καθήκον του συμβούλου σε αυτή την περίπτωση είναι να επιδείξει προθυμία να ανταποκριθεί συναισθηματικά στις ψυχολογικές ανάγκες του πελάτη και να αντιμετωπίσει με κατανόηση εκδηλώσεις αντίστασης στην έκφρασή του.
Έναρξη διαβούλευσης
Συστήσου
Πείτε μας για το χρόνο που έχετε διαθέσιμο
Χρησιμοποιήστε ενθάρρυνση, λεκτική και μη
Χρησιμοποιήστε ανοιχτές ερωτήσεις
Χρησιμοποιήστε ενεργητική ακρόαση, επανάληψη και διευκρίνιση
Σημειώστε και συνοψίστε τα παράπονα πελατών
Προγραμματίστε τον βαθμό ελέγχου και δραστηριότητας
Ενδιάμεση διαβούλευση
Χρησιμοποιήστε την άμεση εκδήλωση ελέγχου
Φανταστείτε το καθένα νέο θέμα
Ξεκινήστε κάθε θέμα με ανοιχτές ερωτήσεις
Χρήση κλειστές ερωτήσειςστο τέλος του θέματος
Συνοψίστε εάν χάνεται η κατεύθυνση
Δώσε προσοχή στο ΝΕΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑ
Αποφύγετε την ορολογία
Χρησιμοποιήστε δοκιμαστική ερμηνεία για να εκφράσετε υποθέσεις
Εάν τα μηνύματα πελάτη περιέχουν αντιφάσεις, χρησιμοποιήστε την αντιπαράθεση
Για να τονώσετε την έκφραση των συναισθημάτων, χρησιμοποιήστε
αντανάκλαση συναισθημάτων και ανατροφοδότηση
Ολοκλήρωση διαβούλευσης
Συνοψίστε το περιεχόμενο της συνομιλίας
Δείξτε προθυμία να ακούσετε για την άμεση ανάγκη.
Ρωτήστε εάν αυτό που συνέβη ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες του πελάτη
Παρέχετε πληροφορίες ή επαγγελματικές συμβουλές
Συζητήστε το επόμενο βήμα
Έναρξη διαβούλευσης
Ο τρόπος με τον οποίο ξεκινάτε την πρώτη συνάντηση εξαρτάται από τις συνθήκες και την κατάσταση του πελάτη. Σε κάθε περίπτωση, στην αρχή, αν είναι δυνατόν, αξίζει να κοινοποιηθεί ο σκοπός της συνάντησης, καθώς και ο χρόνος που μπορεί να πάρει. Μετά από αυτό μπορείτε να κάνετε την πρώτη ερώτηση. Για να εμπλέξετε τον πελάτη να μιλήσει για τον εαυτό του, ξεκινήστε με ερωτήσεις ανοιχτού τύπου που δεν μπορούν να απαντηθούν με ένα ναι ή όχι, π.χ. «Γιατί αποφάσισες να δεις ψυχολόγο;ή «Πού θα ήθελες να ξεκινήσεις;»Εάν η απάντηση στην αρχική ερώτηση δεν είναι αρκετά λεπτομερής, μπορείτε να διατυπώσετε την ακόλουθη ανοιχτή ερώτηση: «Μπορείς να μου πεις περισσότερα για αυτό;»
Ένας καλός τρόπος για να έρθετε σε επαφή με έναν πελάτη είναι η ενθάρρυνση. Ενθάρρυνση - τόσο μη λεκτικές (νεύματα, φιλικές και ενδιαφέρουσες εκφράσεις προσώπου, κ.λπ.) όσο και λεκτικές (φράσεις όπως "Ναι", "Ακούω", "Πες μου περισσότερα γι' αυτό")μπορεί να φαίνονται ασήμαντα, αλλά όταν χρησιμοποιούνται κατάλληλα στο πλαίσιο μιας συνομιλίας, διεγείρουν την ομιλία του πελάτη και ενθαρρύνουν την αυτο-αποκάλυψη.
Η αρχική φάση της διαβούλευσης είναι μια στιγμή ενεργητικής πρόσκλησης του πελάτη να μιλήσει για τους λόγους που τον οδήγησαν στη διαβούλευση, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι εάν υπάρχουν παύσεις, ο σύμβουλος πρέπει να τις συμπληρώσει αμέσως. Οι μεγάλες παύσεις είναι πραγματικά ανεπιθύμητες, καθώς μπορεί να προκαλέσουν άγχος και εκνευρισμό. Κατά τη διάρκεια σύντομων παύσεων, ο πελάτης συνήθως αισθάνεται ότι σκέφτεστε το πρόβλημά του και συχνά προσθέτει ο ίδιος νέες σημαντικές πληροφορίες. Κατά τη διάρκεια αυτών των φυσικών διαλειμμάτων, είναι χρήσιμο να συνοψίσετε όσα έχετε μάθει μέχρι τώρα για να σας βοηθήσουν να κάνετε ένα ουσιαστικό επόμενο βήμα.
Η προσεκτική ακρόαση της παρουσίασης του πελάτη για τα προβλήματά του και η κατανόηση της υποκειμενικής τους εικόνας, δηλαδή του τρόπου με τον οποίο ο πελάτης αντιλαμβάνεται και εξηγεί το πρόβλημα, είναι ένα από τα κύρια καθήκοντα του αρχικού σταδίου της διαβούλευσης. Θα βοηθήσετε τον πελάτη να πει την άποψή του όταν, μέσω της επανάληψης και της αποσαφήνισης σημασιολογικών και συναισθηματικών μηνυμάτων, δείχνετε με συνέπεια την πρόθεσή σας να τα κατανοήσετε όσο το δυνατόν ακριβέστερα και πληρέστερα. Επαναλαμβάνοντας την ουσία αυτού που είπαν οι πελάτες ή απλώς λέξεις-κλειδιάοι δηλώσεις του ενθαρρύνουν τον πελάτη να αποκαλύψει βαθύτερα επίπεδα του προβλήματος και συχνά οδηγούν στην έκφραση νέων παραπόνων και διαστάσεων του προβλήματος. Κάθε νέο παράπονο ή διάσταση προβλήματος πρέπει να δίδεται ιδιαίτερη προσοχή από τον σύμβουλο. Η προθυμία να ληφθούν υπόψη νέες πληροφορίες διασφαλίζει ότι ο πραγματικός λόγος για την αναζήτηση βοήθειας - οι άμεσες ανάγκες του πελάτη - δεν θα χαθεί. Σημειώνοντας, διευκρινίζοντας και συνδέοντας παράπονα και λεπτομέρειες του προβλήματος, ο πελάτης και ο σύμβουλος κινούνται από κοινού προς τη γενικότερη διατύπωσή του, η οποία θα ενσωματώνει όλα όσα συζητήθηκαν προηγουμένως. Κατά καιρούς μπορεί να είναι πολύ χρήσιμο να ελέγχετε την κατανόησή σας διατυπώνοντας αυτό που είπε ο πελάτης με δικά σας λόγια και δίνοντάς του την ευκαιρία να διορθώσει την αντίληψή σας.
Στο τέλος της αρχικής φάσης της συνομιλίας, βεβαιωθείτε ότι έχετε μάθει για τα κύρια παράπονα του πελάτη και ρωτήστε : "Υπάρχει κάτι άλλο που σε ενοχλεί;"Μετά από αυτό, μπορεί να είναι χρήσιμο να συνοψίσουμε τα παράπονα, δηλαδή να τα απαριθμήσουμε εν συντομία, καθώς και τις ιδέες και τα συναισθήματα που τα συνοδεύουν. Η λειτουργία της άθροισης σε αυτό το στάδιο είναι να συνοψίσει τα παράπονα του πελάτη και το όραμά του για την τρέχουσα κατάσταση.
Στενά συνδεδεμένο με την τεχνική της άθροισης είναι το πρόβλημα της εγγραφής κατά τη διάρκεια μιας συνεδρίας. Η γραπτή καταγραφή των παραπόνων, των λέξεων-κλειδιών και των κύριων θεμάτων του πελάτη, δηλαδή σύντομων σημειώσεων, μπορεί να είναι πολύ χρήσιμη και πολλοί τα χρησιμοποιούν με επιτυχία στην εργασία τους, παραμένοντας παράλληλα στην επαφή. Ωστόσο, δεν το πετυχαίνουν όλοι σε αυτό. Η προσεκτική καταγραφή, η οποία, φυσικά, θα μπορούσε να είναι πολύ χρήσιμη για τον επακόλουθο προβληματισμό σχετικά με το υλικό, είναι απίθανο να συμβάλει στη δημιουργία επαφής με τον πελάτη - το κύριο καθήκον της αρχικής διαβούλευσης. Είναι απίθανο να εμπιστευτείτε έναν σύμβουλο που δίνει περισσότερη προσοχή στο σημειωματάριό του παρά στον πελάτη. Επομένως, ίσως, θα πρέπει είτε να κρατάτε σύντομες σημειώσεις είτε να αποφεύγετε να κρατάτε σημειώσεις εντελώς, τουλάχιστον κατά την πρώτη συνάντηση. Εάν προκύψει κάτι πολύ σημαντικό που δεν θα θέλατε να ξεχάσετε ποτέ, μπορείτε να διακόψετε τον πελάτη και να πείτε: "Θα σε πείραζε να γράψω αυτές τις λεπτομέρειες; Είναι σημαντικές και δεν θα ήθελα να τις χάσω".Μόλις ολοκληρώσετε τη γραφή, αφήστε κάτω το σημειωματάριο και το στυλό σας και δείξτε μη λεκτικά την προθυμία σας να ανανεώσετε την επαφή.
Το κατάλληλο επίπεδο δραστηριότητας θα πρέπει επίσης να καθοριστεί στο αρχικό στάδιο της συνομιλίας. Στα πρώτα λεπτά της συνομιλίας, μετά από πληροφορίες που δομούν την κατάσταση και μια ανοιχτή ερώτηση σχετικά με τους λόγους του αιτήματος, είναι χρήσιμο για τον σύμβουλο να πάρει μια παθητική θέση για κάποιο χρονικό διάστημα. Όταν ο πελάτης μιλάει, θα πρέπει να ακούει και να σχεδιάζει τη συμβουλευτική στρατηγική, ιδιαίτερα όσον αφορά τον βαθμό ελέγχου της διαδικασίας συνομιλίας. Για παράδειγμα, με έναν ομιλητικό ή αποσπασματικό πελάτη, θα πρέπει να είστε πιο δραστήριοι, ώστε ο χρόνος της διαβούλευσης να μην καταναλώνεται από ασήμαντες λεπτομέρειες. Αντίθετα, με έναν πελάτη που παρουσιάζει με συνέπεια το πρόβλημα, εμπλουτίζοντάς το με όλο και περισσότερες νέες διαστάσεις, ο έλεγχος από την πλευρά του συμβούλου μπορεί να είναι ελάχιστος. Εδώ, η ενεργητική ακρόαση και η σπάνια, σε βάθος εξερεύνηση του προβλήματος από τις παρατηρήσεις του συμβούλου θα ήταν η πλέον κατάλληλη. Ωστόσο, σε αυτήν την κατάσταση, δεν πρέπει να ξεχνάτε τον περιορισμό του χρόνου που μπορείτε να αφιερώσετε στην έρευνα ορισμένων θεμάτων.
Ενδιάμεση διαβούλευση
Το κύριο καθήκον αυτού του σταδίου είναι να διατυπώσει υποθέσεις σχετικά με τη φύση των προβλημάτων του πελάτη και να τα ελέγξει συλλέγοντας πρόσθετες πληροφορίες και εφαρμόζοντας κατάλληλες δοκιμαστικές παρεμβάσεις. Εάν λάβετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε, διατηρήστε έναν ελάχιστο έλεγχο. Εάν η ιστορία του πελάτη έχει λίγο περιεχόμενο, τότε είναι λογικό να λάβετε περισσότερο ενεργή θέση. Μην φοβάστε να ασκήσετε έλεγχο. Ο πελάτης αντιδρά κανονικά όταν τον διακόπτουν ευγενικά. Μερικές φορές ο πελάτης διολισθαίνει σε ασήμαντα θέματα ή κάνει πολλές λεπτομέρειες σε ασήμαντες λεπτομέρειες. Αν και μερικές φορές τέτοια ασήμαντα θέματα μπορούν να οδηγήσουν σε σημαντικές εμπειρίες για τον πελάτη, τις περισσότερες φορές τρώνε μόνο τον πολύ περιορισμένο χρόνο της πρώτης συνάντησης.
Η παρακολούθηση της προόδου της συνομιλίας αποτελεί εκδήλωση της ευθύνης του συμβούλου. Το να ακούς μόνο, ακόμα και το πιο ευαίσθητο, στις περισσότερες περιπτώσεις δεν αρκεί. Δραστηριότητα στον περιορισμό του περιεχομένου της ομιλίας του πελάτη και διατήρηση της εστίασης σε ορισμένα παράπονα, θέματα, συγκεκριμένα καταστάσεις ζωήςεπιτρέπει στον σύμβουλο να διατυπώσει και να ελέγξει αρχικές υποθέσεις σχετικά με τη φύση των προβλημάτων του πελάτη, με αυτόν τον τρόπο μέγιστο όφελοςχρησιμοποιήστε την πιθανή ευκαιρία για να τα λύσετε.
Όταν επιδιώκετε μια συγκεκριμένη γραμμή έρευνας και εμφανίζονται σημαντικές αλλά άσχετες πληροφορίες, σημειώστε τις και βεβαιωθείτε ότι έχετε ολοκληρώσει το τρέχον θέμα πριν προχωρήσετε σε αυτό. Μπορείτε να μετακινηθείτε σε ένα νέο θέμα χρησιμοποιώντας την ακόλουθη κατασκευή: "Όταν μιλούσατε για... Αναφέρατε για..., θα μπορούσατε να πείτε περισσότερα γι' αυτό."
Παράδειγμα
Σύμβουλος: Όταν μιλήσατε για τα συναισθήματά σας για τον σύζυγό σας, αναφέρατε τον θάνατο του πατέρα σας. Και αυτό, μου φάνηκε, είναι πολύ σημαντικό για εσάς. Θα μπορούσατε να μου πείτε περισσότερα για αυτό;
Πριν εμβαθύνετε σε ένα νέο θέμα, είναι σημαντικό να ολοκληρώσετε την προηγούμενη γραμμή έρευνας. Το να παρασυρθείτε με ένα νέο θέμα είναι ένα συνηθισμένο λάθος, το οποίο μερικές φορές οδηγεί σε μια συγκεχυμένη και επιφανειακή κατανόηση των προβλημάτων του πελάτη.
Σε μια κατάσταση όπου ο πελάτης αλλάζει ξαφνικά στην παρουσίαση ενός νέου θέματος, μια άμεση εκδήλωση ελέγχου από την πλευρά του συμβούλου μπορεί να φαίνεται, για παράδειγμα, ως εξής: «Καταλαβαίνω ότι αυτό είναι σημαντικό για εσάς, αλλά θα μπορούσατε να επιστρέψετε σε αυτά που είπατε νωρίτερα για τα προβλήματά σας στη δουλειά και να μιλήσετε για αυτά;»
Εισαγάγετε νέα θέματα στον πελάτη, ώστε να κατανοήσει προς τα πού πηγαίνει η συζήτηση.
Παράδειγμα
Σύμβουλος: Ανέφερες καβγάδες με τη μητέρα σου. Ως εκ τούτου, θα ήθελα τώρα να στραφώ σε μια συζήτηση για την οικογένειά σας και τα προβλήματα που συνδέονται με αυτήν. Μάλλον θα μπορούσαμε να ξεκινήσουμε με τη μητέρα σου-θα μπορούσες να μου πεις περισσότερα για αυτήν;
Εξερευνήστε κάθε νέο θέμα με τον πελάτη: ξεκινήστε με ανοιχτές ερωτήσεις και, αν χρειαστεί, χρησιμοποιήστε διευκρίνιση, αντανάκλαση συναισθημάτων, αντιπαράθεση, ερμηνεία και άλλες τεχνικές. Η χρήση τεχνικών στην πρώτη συνεδρία έχει χαρακτήρα δοκιμαστικής παρέμβασης. Το πώς ανταποκρίνεται ένας πελάτης στις δοκιμαστικές παρεμβάσεις του συμβούλου μας λέει τον βαθμό στον οποίο είναι πρόθυμος να χρησιμοποιήσει τις θεραπευτικές δυνατότητες της συμβουλευτικής, δηλαδή τα εργαλεία που μπορεί να του προσφέρει ο σύμβουλος. Όπως σημειώνουν με ακρίβεια οι R. Sherman και N. Fredman, «κάθε συγκεκριμένη τεχνική μπορεί ταυτόχρονα να θεωρηθεί ως ψυχοδιαγνωστικό τεστ» (αναφέρεται στο: Navaitis, 1999). Ο βαθμός στον οποίο ένας πελάτης ανταποκρίνεται στις δοκιμαστικές παρεμβάσεις αντανακλά το επίπεδο διαφάνειας-κλειστότητας, την ικανότητά του να έρχεται σε επαφή με τα συναισθήματά του, την ικανότητα να χρησιμοποιεί διαφορετική άποψη για να κατανοήσει τα προβλήματά του και παρόμοιους σημαντικούς παράγοντες για την αξιολόγηση της καταλληλότητας ενός συγκεκριμένου τύπου ψυχολογική βοήθεια.
Αποφύγετε την ορολογία και διευκρινίστε λέξεις και φράσεις που δεν καταλαβαίνετε και που μπορεί να σημαίνουν άλλο πράγμα για εσάς αλλά άλλο για τον πελάτη. Οι διαγνωστικές και ψυχολογικές «ετικέτες» πρέπει πάντα να διευκρινίζονται. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης αναφέρει την κατάθλιψη, ο σύμβουλος μπορεί να πει: "Είπες ότι είχες κατάθλιψη. Θα μπορούσες να περιγράψεις με περισσότερες λεπτομέρειες τι ακριβώς ένιωθες;"
Όταν δείχνετε συναισθήματα, είναι σκόπιμο να δείξετε υποστήριξη και ενσυναίσθηση, διεγείροντας την έκφρασή τους. Για παράδειγμα, «Πρέπει να ήσουν πολύ στενοχωρημένος εκείνη τη στιγμή» ή «Αυτή η απόφαση φαινόταν πολύ δύσκολη για σένα».. Τέτοιες δηλώσεις γνωστοποιούν στον πελάτη ότι, σε αντίθεση με τους περισσότερους ανθρώπους, μπορείτε να μιλήσετε για τα συναισθήματά τους. Βεβαιωθείτε ότι είστε συμπονετικοί και όχι συμπαθείς. «Μπορώ να καταλάβω πόσο δύσκολο είναι για σένα να μιλήσεις για αυτό»- αυτό είναι ενσυναίσθηση. Και «Ω, Θεέ μου, πόσο άτυχος είσαι» ή «Δεν ξέρω πώς θα τα βγάλω πέρα σε αυτήν την κατάσταση»- αυτό είναι συμπάθεια. Το πρόβλημα με τη συμπάθεια είναι ότι εκφράζει μια συγκαταβατική στάση του συμβούλου και αναλαμβάνει έναν υποτακτικό ρόλο για τον πελάτη. Η συμπάθεια συχνά εκλαμβάνεται από τον πελάτη ως ένδειξη οίκτου. Επομένως, εάν ένας πελάτης αναφέρει οίκτο, θα πρέπει να διερευνήσετε εάν έχετε αλλάξει από την ενσυναίσθηση στη συμπάθεια. Η ενσυναίσθηση είναι η έκφραση ανησυχίας από τον έναν άνθρωπο στον άλλο και η αναγνώριση των συναισθημάτων του, παρά απλώς μια αυτόματη αντίδραση συμπάθειας και οίκτου.
Μιλώντας στη γλώσσα των θεραπευτικών παρεμβάσεων, τεχνικές όπως η αντανάκλαση των συναισθημάτων είναι οι καταλληλότερες για την έκφραση συναισθημάτων ("Υπάρχει απογοήτευση στη φωνή σου. Ένιωσες ότι είχες ξεπεράσει όλα αυτά τα προβλήματα και ξαφνικά εμφανίζεται ένα αίσθημα ενοχής και σύγχυσης."), Ανατροφοδότηση («Έχεις δάκρυα στα μάτια σου»)και ερωτήσεις (Θα μπορούσατε να πείτε περισσότερα για το τι σας θυμώνει;)
Ολοκλήρωση διαβούλευσης
Το στάδιο της ολοκλήρωσης της συνομιλίας περιλαμβάνει μια σειρά από εργασίες, δηλαδή τη σύνοψη των αποτελεσμάτων της διαβούλευσης, τη συζήτηση του επόμενου βήματος για την επίλυση της προβληματικής κατάστασης και, εάν είναι απαραίτητο, τη διευκρίνιση και τη διόρθωση των προσδοκιών του πελάτη. Η εντύπωση του πελάτη από την πρώτη συνάντηση με τον σύμβουλο είναι καθοριστική για την απόφασή του να συνεχίσει τη συμβουλευτική σχέση. Ένα βιαστικό, «θολό» τέλος της συζήτησης μπορεί να καταστρέψει μια συνολική επιτυχημένη διαβούλευση, επομένως θα πρέπει να διατεθεί ειδικά χρόνος για το τέλος της διαβούλευσης.
Επιπλέον, απαιτείται επίσης κάποιος χρόνος για να ολοκληρωθεί η διαδικασία της εμπειρίας. Εάν προκύψει σημαντικό υλικό κατά τη διάρκεια της ιστορίας του πελάτη και εκφραστούν τα συναισθήματα που σχετίζονται με αυτό, ο στόχος της τελικής φάσης της διαβούλευσης είναι να διευκολυνθεί η συναισθηματική ανταπόκριση και η ολοκλήρωσή της μέχρι το τέλος της συνομιλίας.
Μπορεί να είναι εξαιρετικά χρήσιμο να αφιερώσετε τουλάχιστον δέκα λεπτά για να συνοψίσετε τη διαβούλευση - μια συνοπτική και ακριβής περίληψη του περιεχομένου της συνομιλίας και μια έκφραση της αμοιβαίας κατανόησης του κύριου προβλήματος του πελάτη που επιτεύχθηκε κατά τη διάρκεια της συνεδρίας. Από την άθροιση, συχνά προκύπτει το ένα ή το άλλο ερώτημα ή η ανάγκη να διευκρινιστεί κάτι, τόσο από την πλευρά του συμβούλου όσο και από την πλευρά του πελάτη. Αφού συνοψίσουμε τα προβλήματα, μπορεί να είναι χρήσιμο να ρωτήσετε τον πελάτη: «Ποιο θεωρείτε ότι είναι το κύριο πρόβλημα που θα θέλατε να δουλέψετε;»Μια τέτοια ερώτηση διεγείρει τα κίνητρα του πελάτη και προηγείται μιας συμφωνίας για ένα περαιτέρω σχέδιο δράσης γενικά και μιας συμφωνίας για την επόμενη συνάντηση ειδικότερα.
Όπως γνωρίζουμε από την ψυχοθεραπευτική πρακτική, οι πελάτες συχνά μιλούν για τα πιο σημαντικά πράγματα στο τέλος των συνεδριών, επομένως μπορεί να είναι χρήσιμο να ρωτήσετε: Έχουμε χάσει κάτι σημαντικό, υπάρχει κάτι άλλο που θα θέλατε να προσθέσετε;Αυτή η ερώτηση μπορεί μερικές φορές να οδηγήσει στην εμφάνιση εντελώς νέων σημαντικών πληροφοριών, η λεπτομερής εξέταση των οποίων μπορεί να είναι καθήκον της επόμενης συνεδρίας. Εκτός, αυτη η ερωτησηείναι επίσης μια απόδειξη της προθυμίας σας να μάθετε την επείγουσα ανάγκη του πελάτη - τον πραγματικό λόγο του αιτήματος, που, ίσως, δεν έχει ακόμη τολμήσει να πει ευθέως.
Ένας από τους στόχους του τελικού σταδίου της διαβούλευσης είναι να προσδιοριστεί η αντιστοιχία μεταξύ των προσδοκιών με τις οποίες ο πελάτης ζήτησε βοήθεια και της πραγματικής εμπειρίας της διαβούλευσης. «Πώς νιώθεις που έρχεσαι εδώ σήμερα;»ή " Πώς ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας αυτό που συνέβη; ... Τι ακριβώς?"- αυτές είναι οι ερωτήσεις που σας επιτρέπουν να ανακαλύψετε τις προσδοκίες του πελάτη και να συζητήσετε πιθανές απογοητεύσεις. Η υποβολή μιας τέτοιας ερώτησης απαιτεί μερικές φορές κάποιο θάρρος από τον σύμβουλο, καθώς η συζήτηση των προσδοκιών είναι συχνά μια δύσκολη συζήτηση για το τι δεν έλαβε ο πελάτης. Αλλά αυτή είναι επίσης μια πιθανή ευκαιρία να διορθωθούν οι μη ρεαλιστικές προσδοκίες από μια εφάπαξ συνάντηση, και επομένως να εφαρμοστεί στη συνέχεια ένα ρεαλιστικό σχέδιο δράσης που θα βοηθήσει τον πελάτη να λύσει τα προβλήματά του.
Η τελική φάση της συνομιλίας είναι επίσης η στιγμή να παρέχετε στον πελάτη σχετικές πληροφορίες και να κάνετε μια επαγγελματική σύσταση. Υπάρχουν προβλήματα που έχουν πολλαπλές διαστάσεις (για παράδειγμα, ένα πρόβλημα στο στενές σχέσειςμπορεί να σχετίζεται με διαταραχές τόσο ψυχολογικές όσο και σεξουαλικές σχέσεις), ή ακόμη και να υπερβείτε τις αρμοδιότητες του συμβούλου. Επομένως, εκτός από (ή αντί για) ψυχολογική βοήθεια, ο πελάτης μπορεί να χρειαστεί επαγγελματική βοήθεια από άλλο ειδικό: ψυχίατρο, δικηγόρο, σεξολόγο κ.λπ., ή ορισμένες υπηρεσίες, για παράδειγμα, μια ομάδα Ανώνυμων Αλκοολικών ή ένα κέντρο αυτοκτονίας. Η ενημέρωση του πελάτη σχετικά με τις επιλογές που έχει στη διάθεσή του και η αντιμετώπιση των ανησυχιών σχετικά με την επικοινωνία με έναν συγκεκριμένο ειδικό είναι ένα άλλο καθήκον της τελικής φάσης της πρώτης διαβούλευσης.
Συμπερασματικά, μπορούμε να προσθέσουμε ότι ο χρόνος καταγραφής του περιεχομένου της διαβούλευσης (κύρια θέματα, ιστορικά γεγονότα, υποθέσεις, δυσκολίες κ.λπ.) έρχεται αμέσως μετά τη διαβούλευση. Και παρόλο που μπορεί να είναι πολύ δύσκολο να συγκεντρώσετε την προσοχή σας και να γράψετε το περιεχόμενο της συνομιλίας αμέσως μετά, αν αυτό δεν γίνει, σημαντικές πληροφορίες μπορεί να χαθούν για πάντα ανεπανόρθωτα.
Γενικά, η αρχική διαβούλευση πρέπει να διεξάγεται με μια μορφή που να παρέχει στον πελάτη μια βάση για να αποφασίσει εάν είναι έτοιμος να υποβληθεί σε συμβουλευτική ή ψυχοθεραπεία και να αποδεχθεί την ευθύνη που αναπόφευκτα συνδέεται με την εφαρμογή αυτού του σχεδίου.
Βιβλιογραφία:
- Ναβαϊτης Γ. (1999) Οικογένεια σε ψυχολογική διαβούλευση. - M: NPO "MODEK".
Πολύ συχνά, όταν εργάζεστε με αρχάριους κοσμητολόγους, ειδικούς σπα και θεραπευτές μασάζ, δημιουργείται μια κατάσταση όταν καταλαβαίνετε ότι δεν γνωρίζουν τα βασικά της επικοινωνίας με τους πελάτες τους και τους εαυτούς τους.
Πόσο συχνά ένας πελάτης που ήρθε για πρώτη φορά σας άφησε χωρίς να αγοράσει τίποτα, χωρίς καν να ρωτήσει για τις τιμές των υπηρεσιών σας;
Γιατί συμβαίνει αυτό?
Οτι χρειάζεται να γίνει?
Λάθος νούμερο 1.
Επικοινωνήστε σωστά με τους πελάτες. Πως? Όταν ένας πελάτης έρχεται σε εσάς για πρώτη φορά, να θυμάστε πάντα ότι ήρθε σε εσάς και πρέπει να λύσει τα προβλήματά του στο γραφείο σας.
Αντίθετα, οι ειδικοί αρχίζουν να μιλάνε πολύ... Καταλαβαίνεις, αυτό συμβαίνει γιατί η ανασφάλειά σου σε αναγκάζει να αναζητήσεις τρόπους επικοινωνίας με τον πελάτη και αρχίζεις να μιλάς πολύ.
Υπάρχει ένα σημείο στους κανόνες επικοινωνίας: ο πελάτης πρέπει να μιλήσει στην πρώτη συνάντηση.
Πρέπει να ενεργοποιήσετε τη βαθιά ακρόαση και να ακούσετε - τι χρειάζεται αυτό το άτομο; Όταν αρχίζετε να μιλάτε πολύ αντί να κάνετε ερωτήσεις και να λύνετε προβλήματα πελατών, χάνετε τη θέση του ειδικού σας.
Εδώ πρέπει επίσης να θυμάστε τη στιγμή που ένα άτομο αρχίζει να σας κάνει πολλές ερωτήσεις, χάνετε επίσης τη θέση του ειδικού σας.
Υπάρχει ένας κανόνας στην επικοινωνία: όποιος κάνει ερωτήσεις έχει υψηλότερη τεχνογνωσία. Το προπονητικό πρόγραμμα που δίνω στους κοσμητολόγους τους βοηθά να μάθουν τους σωστούς κανόνεςεπικοινωνία με τον πελάτη.
Λάθος νούμερο 2.
Μάθετε να ακούτε τα βαθιά κίνητρα για τα οποία ήρθε σε εσάς. Αυτό παρατηρείται ιδιαίτερα συχνά όταν οι άνθρωποι έρχονται για διαδικασίες περιγράμματος, διαδικασίες διόρθωσης σώματος...
Η γυναίκα όχι μόνο θέλει να κάνει τη διαδικασία, αλλά ελπίζει να διατηρήσει σχέσεις στην οικογένειά της, να σκουπίσει τη μύτη της φίλης της και άλλες βαθιές επιθυμίες που δεν μιλάει δυνατά...
Μιλάει υπονοούμενα... Αλλά όταν μάθετε να κάνετε μια προπονητική συνομιλία με τον πελάτη σας, θα καταλάβετε τις βαθύτερες ανάγκες της.
Μάθετε να καταλαβαίνετε τις αξίες της και επιστρέψτε της πολύτιμα λόγια ώστε να θέλει να γίνει πελάτης σας.
Εδώ σας προτρέπω να μην μπερδεύετε τις διαδικασίες που χαρακτηρίζονται ως θεραπευτικές· τώρα μιλάμε για τη δουλειά των αισθητικών.
Λάθος νούμερο 3.
Συνεχίστε με την πρότασή σας.
Φανταστείτε ότι ένας πελάτης έρχεται σε εσάς για πρώτη φορά. Κατά κάποιον τρόπο συμπεριφερόταν ιδιαίτερα και της είπες τα πάντα για το πόσο σπούδασες, τι μαθήματα ολοκλήρωσες και πόσο αγαπάς τη δουλειά σου,... Και... Όλα...
Δεν κάνατε προσφορά, δεν ονομάσατε την τιμή...
Παρόλα αυτά, κατάφερες να καταλάβεις τις ανάγκες και τις προσδοκίες της, αλλά δεν έκανες το πιο σημαντικό βήμα.
Δεν πούλησες τον εαυτό σου. Ναι, κάθε επικοινωνία που έχουμε με αυτό ή εκείνο το άτομο είναι πωλήσεις...
Δεν μπορούσες να πουλήσεις τον εαυτό σου, ένιωθες άβολα, ντρεπόσουν, γιατί ένας άνθρωπος μπορεί να περνάει ένα δύσκολο στάδιο στη ζωή...
Και ο πελάτης έφυγε. Έχετε κάνει την πιο δύσκολη δουλειά, και κάποιος άλλος θα πάρει την κρέμα από την πίτα, γιατί δεν ολοκληρώσατε την πώληση. Κοινή κατάσταση;
Στο δικό μου νέο πρόγραμμααφιερωμένο στη βελτίωση της αλληλεπίδρασης μεταξύ ενός κοσμετολόγου και ενός πελάτη, θα εξετάσουμε αυτά τα θέματα.
Ένας επαγγελματίας σύμβουλος, όπως ένας γιατρός, προσεγγίζεται από διαφορετικούς ανθρώπους με μεγάλη ποικιλία προβλημάτων και ο καθένας από αυτούς περιμένει βοήθεια: ένας - με τη μορφή άμεσης συμβουλής, ένας άλλος θέλει επιβεβαίωση της ορθότητας της απόφασής του, ένας τρίτος πρέπει να ανακουφίστε από το άγχος και ένα τέταρτο είναι σημαντικό για κάποιον που το προσέξατε (αυτό, ειδικότερα, ισχύει για μοναχικούς ανθρώπους χωρίς φίλους και συγγενείς).
Η πιο κοινή κατηγορία είναι τα άτομα που δεν έχουν αυτοπεποίθηση και βρίσκονται σε κατάσταση σύγκρουσης ή κρίσης. Με την επιτυχία στην εργασία, τη βελτίωση της ευημερίας, την αυξημένη δραστηριότητα και τη διάθεση, η ανάγκη να συμβουλευτείτε έναν ψυχολόγο εξαφανίζεται.
Θα πρέπει να σημειωθεί ότι οι συστάσεις του ψυχολόγου, συμπεριλαμβανομένων των επαγγελματικών διαβουλεύσεων, έχουν σχεδιαστεί κυρίως για την αυτοπραγμάτωση του ατόμου ως αντικείμενο δραστηριότητας, συμπεριλαμβανομένου ενός επαγγελματικού στοιχείου, του προγράμματος εργασίας και ανάπαυσης, κοινωνικο-ψυχολογικών επαφών με άλλα άτομα κ.λπ. Επομένως, οι ιδέες για έναν συμβουλευτικό ψυχολόγο και για έναν μάγο που μπορεί να γυρίσει την κατάσταση υπέρ σας εν ριπή οφθαλμού είναι αβάσιμες.
Άνθρωποι χωρίς αυτοπεποίθηση, ανήσυχοι, συχνά συναισθηματικά ασταθείς, που απευθύνονται σε έναν ψυχολόγο, προσπαθούν με τη βοήθειά του να απαλλάξουν τον εαυτό τους από την ευθύνη ή τουλάχιστον να τη μοιραστούν με ένα ικανό άτομο. Με τέτοιους ανθρώπους, ένας ψυχολόγος-σύμβουλος πρέπει να είναι σίγουρος, ξεκάθαρος, ακόμη και κατηγορηματικός στα συμπεράσματά του. Καθήκον του είναι να διευκρινίσει τα αίτια και τις συνέπειες μιας κατάστασης κρίσης και πειστικά, με απλή, κατανοητή γλώσσα, να οδηγήσει τον σύμβουλο στην ανάγκη να πάρει μια απόφαση ο ίδιος.
Όταν αλληλεπιδράτε με τέτοιους συμβούλους, συνιστάται να διατηρείτε μια απόσταση που επιτρέπει σε κάποιον να κατανοεί καλύτερα προβλήματα που παρατηρούνται εξωτερικά. Παραδείγματα από τη ζωή σας και αναφορές στις δικές σας δυσκολίες είναι απαράδεκτα, καθώς μειώνουν την εξουσία του συμβούλου.
Ο δεύτερος τύπος συμβούλων διακρίνεται από υψηλή εμπιστοσύνη στον εαυτό του και στις αποφάσεις του. Προσέρχονται σε έναν σύμβουλο σταδιοδρομίας μόνο για να επιβεβαιώσουν την ορθότητα της απόφασης που λαμβάνεται και να διασφαλίσουν ότι ο επαγγελματισμός τους είναι αρκετά υψηλός. Εάν πράγματι συμβαίνει αυτό, τότε ο σύμβουλος μπορεί μόνο να επιβεβαιώσει τα συμπεράσματα και να άρει διακριτικά ορισμένες μικρές δυσκολίες. Ο επαγγελματίας σύμβουλος γίνεται οπαδός και η θέση του ως ευγενικού, ευγενικού ατόμου είναι πολύ εντυπωσιακή για τους συμβούλους που έχουν αυτοπεποίθηση.
Υπάρχει, ωστόσο, ένας τύπος συμβούλων που δεν έχει τόσο αυτοπεποίθηση όσο αυτοπεποίθηση, και επιπλέον μηδενιστές που θεωρούν ότι η επίσκεψη σε έναν επαγγελματία σύμβουλο είναι χάσιμο χρόνου. Σε τέτοιες περιπτώσεις, ο σύμβουλος πρέπει να βρει μια εποικοδομητική διέξοδο ανακαλύπτοντας τους λόγους του μηδενισμού και επιλέγοντας θέματα για κοινή συζήτηση. Μπορείτε να προσφέρετε διακριτικά να υποβληθείτε σε ψυχοδιαγνωστική εξέταση χρησιμοποιώντας ορισμένες μεθόδους, για παράδειγμα, σύμφωνα με το ερωτηματολόγιο 16 παραγόντων του R. Cattell, το τεστ Rosenzweig, το τεστ Leary, που θα αναγκάσει το άτομο να σκεφτεί ορισμένα χαρακτηριστικά της συμπεριφοράς του, για παράδειγμα , υπερβολική κατηγορητικότητα και σκληρότητα των κρίσεων του.
Μερικοί σύμβουλοι δεν μπορούν να διατυπώσουν τις δυσκολίες τους· αισθάνονται μόνο μια απότομη μείωση της άνεσης, της διάθεσης, της δραστηριότητας, της ευεξίας, όταν κυριολεκτικά τα πάντα πέφτουν από τα χέρια τους και είναι δύσκολο να συγκεντρωθούν στην ανάλυση της προβληματικής κατάστασης. Ένας σύμβουλος σταδιοδρομίας θα πρέπει να βοηθά τέτοιους μπερδεμένους ανθρώπους χρησιμοποιώντας βιογραφικές τεχνικές, εντοπίζοντας δυσκολίες στο παρελθόν και, σε αυτή τη βάση, προβλέποντας δυσκολίες στο παρόν και στο μέλλον. Είναι σκόπιμο να χρησιμοποιούνται αναλογίες και συγκριτικά παραδείγματα, ώστε ο συμβουλευόμενος να μπορεί να συγκρίνει, να σκέφτεται και, γενικά, να διαχειρίζεται πιο ενεργά την πορεία της ζωής του.
Μερικοί άνθρωποι έρχονται σε επαγγελματική διαβούλευση για να μιλήσουν για ένα οδυνηρό πρόβλημα. Χρειάζονται έναν καλό ακροατή, υπομονετικό, συμπαθητικό, προσεκτικό. Κάθε άτομο χρειάζεται προσοχή και εάν έχει έλλειψη φιλικής ή οικογενειακής επικοινωνίας, που επιδεινώνεται από ένα ασήμαντο ψυχολογικό κλίμα στην εργασία, τότε συχνά ένας επαγγελματίας σύμβουλος πρέπει να εκτελεί τα καθήκοντα του ψυχοθεραπευτή, ειδικά εάν το άτομο που συμβουλεύεται είναι συναισθηματικά ασταθές ή σωματικά και άτομα με νοητική υστέρηση (άτομα με αναπηρία, άτομα με επαγγελματικά νοσήματα, μοναχικοί συνταξιούχοι).
Για τα άτομα αυτής της κατηγορίας, το μοντέλο της στοχαστικής ακρόασης είναι το πιο κατάλληλο, όταν ο σύμβουλος δεν διακόπτει τον μονόλογο του ατόμου που συμβουλεύεται, δίνοντάς του την ευκαιρία να ακούσει τον εαυτό του από έξω. Προκειμένου το άτομο που συμβουλεύεται να συνειδητοποιήσει τα δικά του προβλήματα, ο σύμβουλος του κάνει κατά καιρούς ερωτικές ηχολαίες όπως: «Λοιπόν εσύ το λες αυτό...», δημιουργώντας έτσι ένα μοντέλο εποικοδομητικού διαλόγου. Αρκετά μεγάλο ρόλο παίζουν η στάση του σώματος, οι εκφράσεις του προσώπου, οι χειρονομίες - ό,τι λειτουργεί για τη συναισθηματική επαφή.
Οι συμβουλευόμενοι μπορεί να είναι εξαιρετικά μυστικοπαθείς, εσωστρεφείς άνθρωποι, απρόθυμοι να δώσουν πληροφορίες για τον εαυτό τους. Σε τέτοιες περιπτώσεις, ο επαγγελματίας σύμβουλος πρέπει να μπορεί να μεταβαίνει ελεύθερα από το ένα θέμα στο άλλο προκειμένου να προκαλέσει τον σύμβουλο σε μια ειλικρινή συζήτηση. Στη διαπροσωπική επικοινωνία, τις περισσότερες φορές ο σύμβουλος καλεί το όνομά του και το πατρώνυμο του και απευθύνεται στο άτομο με το όνομα και το πατρώνυμο του, αλλά όταν επικοινωνεί με άτομα «μη επαφής», είναι δυνατή η ανώνυμη συμβουλευτική, παρόμοια με μια συνομιλία στο δρόμο , όταν η πλήρης ανωνυμία ενισχύεται από τη σιγουριά ότι κάποιος είναι περισσότερο με τον συνταξιδιώτη του που δεν θα συναντήσουμε ποτέ.
Οι τύποι των συμβούλων είναι εξαιρετικά διαφορετικοί, ανάλογα με την ηλικία, το φύλο, την κοινωνική και οικογενειακή κατάσταση, την οικονομική ασφάλεια, τη δομή αξιών, την ιδιοσυγκρασία, το επίπεδο των φιλοδοξιών και την αυτοεκτίμηση. Στην πραγματικότητα, κάθε άτομο που συμβουλεύεται είναι μοναδικό. Αλλά η θέση ενός επαγγελματία συμβούλου, με όλη την ποικιλία των μεθόδων και των τύπων, στην ουσία καταλήγει στη βασική αρχή: να βοηθήσει ένα άτομο να αυτοπροσδιοριστεί επαγγελματικά, να συσχετίσει τις επιθυμίες του («θέλω»), τις δυνατότητές του (« Μπορώ», «Μπορώ»), τη δυνατότητα της αγοράς εργασίας («πρέπει να») να νιώσεις υπεύθυνος για την επαγγελματική σου ζωή, την επαγγελματική σου μοίρα.
Μορφές διαβουλεύσεων
Η μορφή διαβούλευσης μπορεί να είναι ομαδική ή ατομική, πρόσωπο με πρόσωπο ή ανώνυμη. Για όλες τις επιλογές διαβούλευσης, η κύρια μέθοδος είναι μια συνομιλία διαβούλευσης. Με βάση την εμπειρική έρευνα, εντοπίστηκε μια σύνθεση 5 βημάτων της συνομιλίας.
1ο βήμα - «γνωριμία». Η διάρκειά του κυμαίνεται από λίγα δευτερόλεπτα έως 10-15 λεπτά, ο κύριος στόχος είναι η δημιουργία επαφής με το άτομο που ζητά συμβουλές ή με την ομάδα που έχει συγκεντρωθεί για συζήτηση.
Για να περάσετε με μεγαλύτερη επιτυχία το στάδιο της γνωριμίας, συνιστάται οι διαβουλεύσεις να γίνονται σε ένα άνετο, απομονωμένο δωμάτιο. Ο σύμβουλος θα βοηθηθεί εκφράζοντας χαρά από την επικοινωνία, χρησιμοποιώντας φράσεις ομοψυχίας, αντωνυμίες «εμείς» και σιωπηρά επαναλαμβάνοντας στοιχεία της συμπεριφοράς του συμβουλευόμενου (για παράδειγμα, ο ρυθμός και ο όγκος της ομιλίας, η κυρίαρχη χρήση λέξεων, χειρονομίες, σταση του ΣΩΜΑΤΟΣ).
Βήμα 2 - «η ουσία του προβλήματος». Συνίσταται στη συλλογή πληροφοριών για το ίδιο το πρόβλημα, τις συνθήκες εμφάνισης και ανάπτυξής του. Ο σύμβουλος πρέπει με κάθε δυνατό τρόπο να αποφεύγει την ερμηνεία του προβλήματος από την πλευρά του συμβούλου και να προσπαθεί να εστιάσει σε πραγματικές πληροφορίες, για παράδειγμα, τη διάρκεια του προβλήματος, τον αντίκτυπό του στη συμπεριφορά του συμβούλου, τη σύνδεσή του με την προηγούμενη εμπειρία. Σε αυτό το επίπεδο, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ορισμένες ψυχοδιαγνωστικές μεθόδους, ειδικά με τη διαθεσιμότητα της τεχνολογίας υπολογιστών. Αξίζει να θυμηθούμε ορισμένα χαρακτηριστικά της συμπεριφοράς όσων συμβουλεύονται, για να κατανοήσουμε τι βλέπουν ως αιτίες αποτυχιών και δυσκολιών: στην εξωτερική σφαίρα της ζωής (συγγενείς, σύζυγος, αφεντικό, υπάλληλοι, γείτονες, φίλες) ή στη δική τους ανεπαρκής ανάλυση της κατάστασης και τα δικά τους λάθη (εξωτερικοί-εσωτερικοί τύποι συμπεριφοράς).
Βήμα 3 - το «επιθυμητό αποτέλεσμα» από την αλληλεπίδραση με έναν σύμβουλο σταδιοδρομίας. Υπάρχουν ορισμένες απαιτήσεις για το επιθυμητό αποτέλεσμα. Πρώτα απ 'όλα, θα πρέπει να είναι θετικό (όπως "θα ήθελα να έχω μια τέτοια δουλειά..." αντί "δεν θα ήθελα να δουλέψω:..."). Το αποτέλεσμα πρέπει να είναι συγκεκριμένο και συγκρίσιμο με την τρέχουσα ώρα, διαφορετικά καλό είναι να το αναλύσετε σε έναν αριθμό ενδιάμεσων αποτελεσμάτων. Φυσικά, το επιθυμητό αποτέλεσμα πρέπει να βρίσκεται σε αρμονική σχέση με τους άλλους στόχους του συμβούλου και να τους συμπληρώνει.
4ο βήμα - "εναλλακτική". Σε αυτό το στάδιο, συζητούνται διάφοροι τρόποι επίλυσης του προβλήματος και το άτομο με το οποίο ζητείται η γνώμη διατηρεί το δικαίωμα να επιλέξει ή να βρει έναν τρόπο για να επιτύχει το επιθυμητό αποτέλεσμα.
Βήμα 5 - γενίκευση όλων των προηγούμενων σταδίων με το σύνθημα "Get to work!"
Τα κύρια λάθη ενός επαγγελματία συμβούλου σχετίζονται με παραβίαση της σειράς των βημάτων που αναφέρονται. Έτσι, με κακή ψυχολογική επαφή, είναι γενικά αδύνατο να καταλήξουμε σε μια εποικοδομητική απόφαση. Σοβαρό λάθος είναι να δυσφημήσεις τη γνώμη του ατόμου που συμβουλεύεται και να του επιβάλεις την άποψή σου. Δεν είναι σωστό να κάνετε απευθείας ερωτήσεις στο άτομο με το οποίο ζητείται η γνώμη, ειδικά όταν συζητάτε ευαίσθητα θέματα που του είναι δυσάρεστα.
Πρόσφατα, οι ανώνυμες μορφές συμβουλευτικής, συμπεριλαμβανομένης της επαγγελματικής συμβουλευτικής, έχουν γίνει πολύ δημοφιλείς. Τις περισσότερες φορές, αυτό είναι ένα ακουστικό κανάλι (μια γραμμή βοήθειας, για παράδειγμα), αλλά μπορεί επίσης να είναι οπτικό (επιστολές με ερωτήσεις προς τον συντάκτη, προς τον ίδιο τον επαγγελματία σύμβουλο).
Η ανώνυμη μορφή επαγγελματικών διαβουλεύσεων έχει πλεονεκτήματα σε σχέση με τις πρόσωπο με πρόσωπο διαβουλεύσεις. Πρώτα απ 'όλα, είναι βολικό για το άτομο που συμβουλεύεται: μπορεί να τηλεφωνήσει ανά πάσα στιγμή και από οπουδήποτε, να γράψει ένα γράμμα σε οποιοδήποτε από τα άτομα που τον ενδιαφέρει, να διακόψει την επαφή κατόπιν δικής του αίτησης, κάτι που είναι πολύ δύσκολο κατά τη διάρκεια ενός προσώπου - διαβούλευση με πρόσωπο και, το πιο σημαντικό, κατά τη διάρκεια μιας ανώνυμης διαβούλευσης δεν θα αισθάνεται σαν ασθενής που περιμένει με φόβο τη διάγνωση ενός γιατρού. Επιπλέον, η ανώνυμη φόρμα επιτρέπει σε πολλά ανασφαλή άτομα να ανοιχτούν περισσότερο κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.
Ωστόσο, με την ανώνυμη μορφή επαγγελματικών διαβουλεύσεων, πολλές μέθοδοι απόκτησης πληροφοριών είναι απρόσιτες, για παράδειγμα, η οπτική παρατήρηση του ατόμου που συμβουλεύεται, η αξιολόγησή του συναισθηματική κατάσταση, δυνατότητα ψυχοδιαγνωστικής εξέτασης. Ως εκ τούτου, οι προσωπικές μορφές επαγγελματικών διαβουλεύσεων είναι προτιμότερες, καθώς είναι πιο καθολικές και κινητές.
Είναι μια από τις μορφές επαγγελματικής βοήθειας σε έναν πελάτη που βρίσκεται μέσα δύσκολη κατάστασηαπαιτούν εξειδικευμένη βοήθεια. Στη διαδικασία της εργασίας, επιλέγουν αποτελεσματικά μέσακαι μεθόδους που επιτρέπουν στον πελάτη να γνωρίσει και να κατανοήσει καλύτερα τον εαυτό του, να χρησιμοποιήσει την αποκτηθείσα γνώση στην πράξη για να εξαλείψει παράγοντες που παρεμβαίνουν στην προσωπική ανάπτυξη και μειώνουν την ποιότητα ζωής.
Ιστορία
Ατομο ψυχολογική συμβουλευτικήάρχισε να ασκείται σχετικά πρόσφατα. Η ζήτηση για αυτή την υπηρεσία διαμορφώθηκε στα μέσα του περασμένου αιώνα. Αυτή η μορφή ψυχολογικής βοήθειας εμφανίστηκε για πρώτη φορά στις Ηνωμένες Πολιτείες τον 19ο αιώνα. Η Βιομηχανική Επανάσταση, η ραγδαία ανάπτυξη του εκπαιδευτικού συστήματος και η εντατική μετανάστευση είχαν αρνητικές επιπτώσεις στην ψυχολογική κατάσταση των πολιτών.
Άτομα που δεν είχαν κλινική ψυχική ασθένεια, χρειάστηκε τη βοήθεια ειδικών. Οι λόγοι για να στραφούν σε ψυχολόγους ήταν διαφορετικοί: χαμηλή αυτοεκτίμηση, κρίση, κρίσεις που σχετίζονται με την ηλικία, προβλήματα στην οικογένεια και στην εργασία. από εκείνες τις φορές ήταν ότι ο ειδικός παρείχε μόνο πληροφορίες και έδωσε συμβουλές για τη βελτίωση της κατάστασης.
Στη δεκαετία του 1950, ψηφίστηκε νόμος στις Ηνωμένες Πολιτείες για τη δημιουργία ινστιτούτων για την εκπαίδευση συμβουλευτικών ψυχολόγων. Αυτό συνέβαλε στην ανάπτυξη μιας νέας, σημαντικής επιστήμης. Τη δεκαετία του '60 τέθηκε σε ισχύ ο νόμος για τη συγκρότηση Κέντρων Κοινότητας ψυχική υγεία. Ένα κύμα ενδιαφέροντος για την ατομική ψυχολογική συμβουλευτική παρατηρήθηκε τη δεκαετία του '90.
Στόχοι ψυχολογικής συμβουλευτικής
Ατομική διαβούλευση με ψυχολόγολύνει μια σειρά από σημαντικά προβλήματα:
- ανάπτυξη προσωπικότητας, αυτοπραγμάτωση και κοινωνικοποίησή της.
- επίλυση υφιστάμενων προβλημάτων ζωής·
- σχηματισμός σωστών προτύπων συμπεριφοράς σε διάφορες καταστάσεις ζωής.
- συντονισμός κοινωνικών και προσωπικών συμφερόντων·
- ανάπτυξη της ικανότητας να κάνουν επιλογές και να αναλαμβάνουν την ευθύνη για τις αποφάσεις που λαμβάνονται.
Χαρακτηριστικά ψυχολογικής ατομικής μορφής βοήθειας
Οι ιδιαιτερότητες της ψυχολογικής διαβούλευσης καθορίζονται από τη μορφή εργασίας ενός ειδικού με έναν πελάτη ένα προς ένα. Έχει τα θετικά και τα αρνητικά του.Τα οφέλη των διαβουλεύσεων περιλαμβάνουν:
- ψυχολόγος εστιάζει σε συγκεκριμένο άτομο, το άτομο του εσωτερικός κόσμος, που σας επιτρέπει να το κατανοήσετε καλύτερα και να εντοπίσετε τις ρίζες των προβλημάτων.
- ο ειδικός δίνει πλήρη προσοχή σε έναν πελάτη, εξαλείφοντας τους ψυχολογικούς κινδύνους αρνητικές επιπτώσειςαπό έξω;
- Τηρείται πλήρης εμπιστευτικότητα των πληροφοριών.
- Μέθοδοι και μέθοδοι βοήθειας επιλέγονται αποκλειστικά, γεγονός που εγγυάται υψηλή απόδοση.
Τα μειονεκτήματα αυτής της φόρμας περιλαμβάνουν:
- περιορίζεται από το ψυχολογικό πεδίο του πελάτη·
- Ο ψυχολόγος δεν έχει την ευκαιρία να συνεργαστεί με το άμεσο περιβάλλον του πελάτη, το οποίο τον επηρεάζει άμεσα.
Απαιτήσεις για ψυχολόγο, ο ρόλος του
Ατομική διαβούλευση με ψυχολόγοπραγματοποιείται με βάση γενική αρχή. Λέει: " Επαγγελματική δραστηριότηταο σύμβουλος καθορίζεται από τα συμφέροντα των πελατών και στοχεύει στο όφελος.» Ένας ψυχολόγος πρέπει να εκπαιδευτεί σε ένα εγκεκριμένο πρόγραμμα για να παρέχει αποτελεσματική βοήθεια.
Ωστόσο, οι απαιτήσεις για έναν ψυχολόγο σύμβουλο δεν αφορούν μόνο τα επαγγελματικά προσόντα. Ένας ειδικός πρέπει να έχει ορισμένες προσωπικές ιδιότητες.
Οι ιδιαιτερότητες της ψυχολογικής διαβούλευσης απαιτούν μεγάλη υπομονή, ικανότητα φιλικής συμπεριφοράς προς τον πελάτη και ικανότητα μεταφοράς πληροφοριών συγκεκριμένα, συνοπτικά και ξεκάθαρα.Η εργασία με πελάτες απαιτεί πολλά σωματικά και ψυχολογικά αποθέματα ενέργειας. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό για έναν ειδικό να φροντίζει την υγεία του.
Ηθικές αρχές ενός συμβουλευτικού ψυχολόγου
Στο έργο του, ένας ειδικός πρέπει να καθοδηγείται από ηθικές αρχές:
- να ασκούν πλήρως την επαγγελματική τους ικανότητα·
- να είστε υπεύθυνοι για την εργασία σας στους πελάτες.
- διατηρούν το απόρρητο των πληροφοριών.
Διαδικασία διεξαγωγής ψυχολογικής διαβούλευσης
Χαρακτηριστικά ψυχολογικής διαβούλευσηςέγκειται στην ατομικότητα της εργασίας με κάθε πελάτη. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένοι αλγόριθμοι που χρησιμοποιούνται στη συμβουλευτική. Η διαδικασία περιλαμβάνει διάφορα στάδια:
- Εντοπισμός προβλημάτων. Ο σύμβουλος ακούει προσεκτικά τον πελάτη, δείχνοντας φροντίδα και ειλικρίνεια, κάτι που βοηθά στη διαμόρφωση της σχέσης εμπιστοσύνης που είναι απαραίτητη για αποτελεσματική εργασία. Ο ψυχολόγος δεν αξιολογεί τις ενέργειες και τις σκέψεις του πελάτη και δεν προσπαθεί να τον χειραγωγήσει. Ο ειδικός εξετάζει μόνο προσεκτικά τα συναισθήματα, μη λεκτικές ενδείξεις, περιεχόμενο του λόγου. Σε αυτή τη βάση, επιλέγει τεχνικές που επιτρέπουν στον πελάτη να εντοπίσει ανεξάρτητα τα προβλήματά του.
- Προσδιορισμός υφιστάμενων προβλημάτων. Σε αυτό το στάδιο, ο σύμβουλος προσδιορίζει τα υπάρχοντα προβλήματα, εντοπίζοντας τις γνωστικές και συναισθηματικές πτυχές τους. Ο ειδικός ωθεί τον πελάτη στην αυτο-αποκάλυψη, ενθαρρύνοντας τη λεκτική έκφραση των εμπειριών και την έκφραση αρνητικών συναισθηματικών εμπειριών. Επιτυγχάνεται πλήρης αμοιβαία κατανόηση με τον πελάτη, εντοπίζονται οι αιτίες των προβλημάτων και επιλέγονται τρόποι εξάλειψής τους. Εάν παρουσιαστούν δυσκολίες, ο ψυχολόγος επιστρέφει στο πρώτο στάδιο.
- Επιλογή εναλλακτικών. Συζήτηση ειδικού και πελάτη πιθανές επιλογέςεπίλυση προβλημάτων. Επιπλέον, ο ίδιος ο πελάτης ονομάζει κατάλληλες πραγματικές εκδόσεις· ο σύμβουλος τον ωθεί μόνο με τη βοήθεια βασικών ερωτήσεων. Ο ψυχολόγος διατυπώνει μόνο τις επιλογές που εκφράζονται, χωρίς να επιβάλλει τη δική του απόφαση.
- Ανάπτυξη σχεδίου υλοποίησης. Ο πελάτης και ο ειδικός αξιολογούν μαζί κριτικά όλες τις εναλλακτικές λύσεις. Ένας ψυχολόγος, με βάση την εμπειρία και τις γνώσεις του, βοηθά στην ενδελεχή κατανόησή τους. Οι επιλογές ελέγχονται μέσω παιχνιδιών ρόλων.
- Πραγματοποίηση καθορισμένων στόχων. Το σχεδιαζόμενο σχέδιο υλοποιείται με συνέπεια. Οι δραστηριότητες του πελάτη δομούνται λαμβάνοντας υπόψη τον ρυθμό ζωής και τις ατομικές περιστάσεις κόστους. Σε αυτό το στάδιο, είναι σημαντικό να μεταφέρετε στον πελάτη σχετικά υπάρχον κίνδυνοαποτυχίες, ότι δεν πρέπει να αποτελούν λόγο άρνησης εφαρμογής του σχεδίου.
- Διατήρηση ανατροφοδότησης. Ο ψυχολόγος συνεργάζεται με τον πελάτη στο στάδιο της μετάβασης προς τον στόχο, αξιολογεί τον βαθμό επίτευξής του, προσαρμόζοντας σχέδια εάν είναι απαραίτητο. Εάν αυτή η διαδικασία αποκαλύψει προβλήματα που ήταν κρυφά, πρέπει να επιστρέψετε στα πρώτα βήματα.