Τα κίνητρα των αγοραστών μπορούν να χωριστούν σε δύο ομάδες: λογικά (κέρδος και ασφάλεια) και συναισθηματικά (κύρος, άνεση, επιθυμία). Η επιθυμία είναι το πιο ισχυρό κίνητρο του αγοραστή, η άνεση και το κύρος είναι επίσης κίνητρα με μεγάλη επιρροή. Παρ 'όλα αυτά...

«Διαχειριστικός αγώνας» – διαπραγματεύσεις

Είναι σημαντικό και χρήσιμο να γνωρίζουν οι ίδιοι τους κανόνες διεξαγωγής των διαπραγματεύσεων. Αυτοί οι κανόνες συνδέονται με οργανωτικές εκδηλώσεις διαφόρων ειδών, κανονισμούς, εθιμοτυπία, ψυχολογία επικοινωνίας και επίσης με γενικά αποδεκτούς κανόνες σχέσεων σε επιχειρηματικός κόσμοςΛεμπέντεβα. ΜΜ...

«Διαχειριστικός αγώνας» – διαπραγματεύσεις

Επιχειρηματικές επαφές

Οι τηλεφωνικές επικοινωνίες έχουν καθιερωθεί σταθερά στη ζωή μας και, κυρίως, μέσα επιχειρηματική σφαίρα. Το να μιλάς στο τηλέφωνο είναι μια τέχνη που πρέπει να κατέχει ένας επιχειρηματίας. Ένα τηλεφώνημα μπορεί να κάνει περισσότερα...

Επαγγελματική συνάντηση

Κατά την έναρξη των διαπραγματεύσεων, οι συμμετέχοντες μπορούν να χρησιμοποιήσουν διαφορετικές στρατηγικές για τη διεξαγωγή τους. Η επιλογή της μιας ή της άλλης στρατηγικής εξαρτάται από την κατάσταση στην οποία διεξάγονται οι διαπραγματεύσεις, από την ετοιμότητα των μερών να συνειδητοποιήσουν τα συμφέροντα του άλλου...

Πρότυπα συμπεριφοράς διαπραγματευτών

Υπάρχει μια γενικά αποδεκτή άποψη: "Είναι καλύτερα να διεξάγετε διαπραγματεύσεις "στο δικό σας πεδίο". Στο σπίτι, λένε, "οι τοίχοι βοηθούν" κ.λπ. Αυτό ισχύει σε δύο περιπτώσεις. Στην περίπτωση που ο συνεργάτης είναι τόσο αβέβαιος από τις θέσεις του...

Διοργάνωση επαγγελματικών συναντήσεων και διαπραγματεύσεων

Για την επιτυχή ανάπτυξη μιας επιχείρησης (επιχείρηση, επιχείρηση κ.λπ.), είναι απαραίτητη η ικανότητα διαπραγμάτευσης με τρίτους. Οι διαπραγματεύσεις είναι οι αλληλεξαρτώμενες διαδικασίες λήψης, ανταλλαγής και εκπλήρωσης συγκεκριμένων συνόλων υποσχέσεων...

Οργάνωση υπηρεσιών γραμματείας στο Πολυεπιστημονικό Επαγγελματικό Κολλέγιο Ufa

Έντυπο σημειωματάριο (ημερολόγιο) τηλεφωνικών συνομιλιών Αριθ. Ημερομηνία Ώρα h (λεπτά) Οργάνωση, επώνυμο, θέση συνδρομητή, τηλ. Σκοπός τηλ...

Κανόνες Διαπραγμάτευσης

1. Οι δηλώσεις που υποτιμούν την προσωπικότητα του συντρόφου πρέπει να αποφεύγονται· θα πρέπει να χρησιμοποιούνται κοινωνική εθιμοτυπία, ευγένεια και πολιτισμική στάση. Σε ακραία μορφή, είναι καλύτερο να διακόπτετε τις διαπραγματεύσεις (μην κάνετε αρνητικές εκτιμήσεις). 2...

Κανόνες Διαπραγμάτευσης

Γραμματέας στη διοικητική δομή σύγχρονη οργάνωση

Η γραμματέας αφιερώνει σημαντικό χρόνο κατά τη διάρκεια της εργάσιμης ημέρας σε τηλεφωνικές συνομιλίες. Χάρη στο τηλέφωνο αυξάνεται η αποτελεσματικότητα της λήψης αποφάσεων, δεν χρειάζεται αλληλογραφία, ταξίδια σε άλλον οργανισμό κ.λπ...

Βελτίωση της κουλτούρας εξυπηρέτησης σε μια ξενοδοχειακή εταιρεία

Στα ξενοδοχεία υπάρχουν ορισμένους κανόνεςδιεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών με τον πελάτη. Διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στις δραστηριότητες των εργαζομένων στα ξενοδοχεία. Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στην έννοια της «εθιμοτυπίας τηλεφώνου»...

Τρόποι και μέθοδοι διαπραγμάτευσης

Ένα σημαντικό στάδιο των διαπραγματεύσεων είναι το στάδιο της συζήτησης, σκοπός του οποίου είναι η ανάπτυξη κοινής θέσης για τη λήψη αμοιβαία αποδεκτών αποφάσεων. Σε αυτό το στάδιο, το επίκεντρο είναι η συζήτηση επιλογών για κοινή λύση...

Στρατηγική και τακτική των επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων

Οι διαπραγματευτικές τακτικές συνίστανται στην επιλογή της βέλτιστης προσέγγισης για τη διεξαγωγή διαπραγματεύσεων και της συμφέρουσας επιλογής για την απόφαση που θα ληφθεί...

Διαχείριση συγκρούσεων και άγχους σε έναν οργανισμό

Η κύρια επαγγελματική ποιότητα ενός μάνατζερ, ή, όπως λέμε, μια βασική ικανότητα, ονομάζεται επικοινωνιακές δεξιότητες: Η ικανότητα επικοινωνίας με τους ανθρώπους είναι τα πάντα και ο καθένας. Και αυτή η δεξιότητα είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την τέχνη της διαπραγμάτευσης...

Το τηλέφωνο έχει γίνει εδώ και καιρό αναπόσπαστο μέρος της ζωής των ανθρώπων. Κάθε άτομο δέχεται και κάνει κλήσεις καθημερινά. Υπάρχουν προσωπικές συζητήσεις που γίνονται μεταξύ συγγενών και φίλων. Υπάρχουν επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις που σχετίζονται με τον εργασιακό τομέα. Ανεξάρτητα από το θέμα και την τάξη του συνομιλητή, κατά τη διάρκεια της συνομιλίας πρέπει να ακολουθείτε τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας.

Γιατί υπάρχουν κανόνες εθιμοτυπίας στο τηλέφωνο;

Οι κανόνες εθιμοτυπίας κατά την επικοινωνία στο τηλέφωνο έχουν διαμορφωθεί με τα χρόνια. Βασίζονται σε αποτελέσματα δοκιμών, δεδομένα ψυχολογική έρευνα, ανάλυση τηλεφωνικών συνομιλιών. Με την έλευση των φορητών συσκευών και την ευρεία χρήση τους, η εθιμοτυπία έχει συμπληρωθεί με νέα σημεία. Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, περίπου το 70% επιχειρηματικές επικοινωνίεςγίνεται μέσω τηλεφώνου, επομένως η γνώση των κανόνων της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας είναι ένα από τα στοιχεία επιτυχημένη επιχείρηση. Η τήρηση της εθιμοτυπίας, η ευγενική και σωστή επικοινωνία, ο ουδέτερος τόνος θα βοηθήσουν στην αντιμετώπιση δυσαρεστημένος πελάτης, εκνευρισμένος σύντροφος και διατηρήστε τον έλεγχο της συζήτησης στην πιο κρίσιμη κατάσταση.

Χαιρετίσματα

Μετά τη σύνδεση δύο συνδρομητών, το πρώτο πράγμα που κάνουν οι άνθρωποι είναι να πουν ένα γεια. Στην προσωπική επικοινωνία, αρκούνται σε μια άτυπη μορφή, αλλά στην επιχειρηματική εθιμοτυπία, χρησιμοποιούνται γενικά αποδεκτές φράσεις. Η χρήση του "Hello" ως χαιρετισμού δεν συνιστάται επειδή είναι μια λέξη που προφέρεται δύσκολα και δεν μεταφέρει θετικό μήνυμα. Ανάλογα με την ώρα της ημέρας λένε: « Καλημέρα", "Καλημέρα καλησπέρα". Από ψυχολογικής άποψης, ένας φιλικός και ικανός χαιρετισμός επιτρέπει σε ένα άτομο να αισθάνεται άνετα και τον ωθεί για ένα θετικό κύμα.

Απαγορεύσεις κινητών τηλεφώνων

Η εθιμοτυπία στα κινητά τηλέφωνα είναι πολύ πιο εκτεταμένη από τους κανόνες για τα σταθερά τηλέφωνα. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι κινητές συσκευέςσυνοδεύει ένα άτομο παντού: σε μεταφορές, καφετέριες, εστιατόρια, θέατρα, εκκλησίες, νοσοκομεία και άλλα σε δημόσιους χώρους. Μέρος των κανόνων της εθιμοτυπίας του κινητού αφορά τις λειτουργίες ενός κινητού τηλεφώνου: χρήση αθόρυβης λειτουργίας και μεγάφωνο, λήψη φωτογραφιών και βίντεο, επιλογή ήχου κλήσης κ.λπ. Στον πυρήνα τους, οι απαγορεύσεις κινητών είναι βασικοί κανόνες ευγένειας που προϋποθέτουν μια στάση σεβασμού προς το ανθρώπους γύρω σου.

Δημόσιος χώρος

Σε δημόσιο χώρο, όταν περιτριγυρίζεστε από πολλούς αγνώστους, καλύτερα να αποφύγετε να μιλάτε στο κινητό σας εντελώς. Εάν λάβετε μια κλήση ενώ βρίσκεστε στα μέσα μαζικής μεταφοράς, αποδεχτείτε την κλήση και πείτε ότι θα καλέσετε αργότερα. Πρέπει να απαντήσετε για να μην ενοχλήσετε τους συνταξιδιώτες σας με τον ήχο κλήσης. Εάν βρίσκεστε σε ένα δωμάτιο που περιβάλλεται από κόσμο, αφού λάβετε μια κλήση, θα πρέπει να φύγετε αμέσως από το δωμάτιο και να μιλήσετε έξω από αυτό. Όταν δεν είναι δυνατό να βγείτε έξω, η τηλεφωνική εθιμοτυπία συνιστά την απομόνωση και να μιλάτε χαμηλόφωνα για να μην ενοχλείτε τους άλλους. Αν σε έπιασε η κλήση εκείνη τη στιγμή, δεν μπορείς να μιλήσεις για ένα χρόνο, απαντήστε το και πείτε στον συνομιλητή ότι θα τον ξανακαλέσετε αργότερα.

Αθόρυβη λειτουργία και απενεργοποίηση του τηλεφώνου

Ένα κινητό τηλέφωνο είναι με έναν άνθρωπο 24 ώρες το 24ωρο και του παρέχει πολλές ανέσεις, αλλά ταυτόχρονα δεν πρέπει να ενοχλεί τους άλλους. Κανόνες εθιμοτυπίας κυψελοειδούς επικοινωνίαςαπαιτούν μείωση της έντασης κουδουνίσματος σε δημόσιους χώρους και, όπου απαιτείται, ενεργοποίηση της αθόρυβης λειτουργίας ή απενεργοποίηση του τηλεφώνου. Έτσι, τηρώντας την εθιμοτυπία του κινητού και τους βασικούς κανόνες ευπρέπειας, σε θέατρο, μουσείο, βιβλιοθήκη, κινηματογράφο ή σε μια συναυλία πρέπει να ενεργοποιήσετε το σήμα δόνησης ή να απενεργοποιήσετε εντελώς το τηλέφωνο.

Ενώ βρίσκεστε σε μια συνάντηση ή διαπραγματεύσεις, θα πρέπει να ενεργοποιήσετε την αθόρυβη λειτουργία στο κινητό σας τηλέφωνο. Εάν περιμένετε μια σημαντική κλήση κατά τη διάρκεια μιας συνάντησης, προειδοποιήστε τους παρευρισκόμενους σχετικά εκ των προτέρων. Όταν έρθει η κλήση, δικαιολογήστε τον εαυτό σας και βγείτε στο διάδρομο για να μιλήσετε. Η εθιμοτυπία στο κινητό απαιτεί τη χρήση αθόρυβου κουμπιού σε δημόσιους χώρους, έτσι ώστε τα ηχητικά σήματα να μην ερεθίζουν τους κοντινούς ανθρώπους.

γραπτό μήνυμα

Σύμφωνα με τους κανόνες της εθιμοτυπίας για κινητά, μπορείτε να στείλετε SMS ανά πάσα στιγμή. Πιστεύεται ότι ο χρήστης του τηλεφώνου πρέπει να φροντίζει ο ίδιος ώστε να μην ενοχλείται από τον ήχο των SMS - ενεργοποιήστε τη σιωπηλή λειτουργία ή απενεργοποιήστε το κινητό τηλέφωνο.

Το τηλέφωνο κάποιου άλλου

Σε σχέση με το τηλέφωνο κάποιου άλλου και τις πληροφορίες που περιέχονται σε αυτό, συμφωνώ με τους κανόνες ευπρέπειας - δεν μπορείτε να διαβάσετε το κείμενο των μηνυμάτων SMS και να δείτε το αρχείο κλήσεων. Δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το τηλέφωνο κάποιου άλλου χωρίς την άδεια του ιδιοκτήτη για να πραγματοποιείτε ή να λαμβάνετε κλήσεις. Δεν επιτρέπεται να δίνετε τον αριθμό κινητού τηλεφώνου κάποιου άλλου χωρίς να ζητήσετε άδεια από τον ιδιοκτήτη του.

Φωτογραφία βίντεο από το τηλέφωνο

Μπορείτε να τραβήξετε φωτογραφίες και να κινηματογραφήσετε βίντεο με το τηλέφωνό σας σε επιτρεπόμενα μέρη, αλλά σύμφωνα με την εθιμοτυπία στο κινητό, δεν μπορείτε να κινηματογραφήσετε άτομα χωρίς τη συγκατάθεσή τους.

Εστιατόρια, καφετέριες

Δεν είναι ευγενικό να βάζετε το τηλέφωνό σας στο τραπέζι σε ένα εστιατόριο ή καφέ - μόνο μαχαιροπίρουνα πρέπει να υπάρχουν εκεί. Σύμφωνα με τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας, δεν μπορείτε να μιλάτε στο κινητό σας ενώ κάθεστε στο τραπέζι. Εάν η κλήση είναι επείγουσα, πρέπει να πάτε στην αίθουσα για να μιλήσετε.

Αυτοκίνητο

Όταν οδηγείτε αυτοκίνητο, μπορείτε να μιλήσετε μόνο σε κινητό τηλέφωνο χρησιμοποιώντας ακουστικά hands-free. Το να παίρνετε το τηλέφωνό σας στα χέρια σας ενώ οδηγείτε απαγορεύεται αυστηρά - αυτό δεν μπορεί μόνο να δημιουργήσει κατάσταση έκτακτης ανάγκης, αλλά και να προκαλέσει θάνατο.

Εκκλησίες και ναοί

Ακολουθώντας την εθιμοτυπία στο κινητό και τους κανόνες συμπεριφοράς, πρέπει να απενεργοποιήσετε το τηλέφωνό σας πριν μπείτε στην εκκλησία. Δεν τίθεται θέμα συζήτησης στο κινητό. Αν χρειαστεί να κάνετε μια επείγουσα κλήση, βγείτε έξω.

Κουδούνισματα τηλεφώνου

Σύμφωνα με τους κανόνες της εθιμοτυπίας στα κινητά, οι ήχοι κλήσης που περιέχουν άσεμνη γλώσσα και προσβλητικές δηλώσεις δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τηλεφωνικές κλήσεις.

Μην κάνεις άλλα πράγματα

Προσπαθήστε να μην μιλάτε στο τηλέφωνο όπου αισθάνεστε άβολα - είναι καλύτερο να αποδεχτείτε την κλήση και να προγραμματίσετε εκ νέου τη συνομιλία για άλλη στιγμή. Ακολουθήστε τους κανόνες εθιμοτυπίας και μην ασχολείστε με εξωγενείς δραστηριότητες ενώ επικοινωνείτε στο τηλέφωνο. Οι ξένοι ήχοι ακούγονται καθαρά κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας και δημιουργούν κακή εντύπωση στο άτομο.

Μη μασάς

Ακολουθήστε την εθιμοτυπία στα κινητά - μην συνδυάζετε την ομιλία και το φαγητό. Μια τέτοια συμπεριφορά εκλαμβάνεται πάντα ως απρόσεκτη στάση απέναντι στο θέμα της συζήτησης και ασέβεια προς τον συνομιλητή.

Μην τοποθετείτε το ακουστικό στο τραπέζι κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας

Εάν κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας στο τηλέφωνο χρειαστεί να τη διακόψετε για να επιλύσετε κάποιο πρόβλημα, μην αφήνετε το τηλέφωνο στο τραπέζι. Με βάση τους βασικούς κανόνες εθιμοτυπίας, θα πρέπει να τερματίσετε τη συνομιλία και, , να συμφωνήσετε σε μια επαναλαμβανόμενη κλήση, υποδεικνύοντας την ώρα της. Αυτό θα γλιτώσει τον συνομιλητή σας από το να χρειάζεται να ακούει ξένες συνομιλίες και θα προστατεύσει τις πληροφορίες σας από διαρροή. Εφόσον διακόψατε τη συνομιλία, θα πρέπει να καλέσετε ξανά. Εάν πρέπει να αποσπαστείτε από για λίγο- σύμφωνα με την εθιμοτυπία, όχι περισσότερο από δύο λεπτά - μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη λειτουργία "κρατήστε".

Μην μεταβείτε σε παράλληλες κλήσεις

Παρόλο που τα κινητά τηλέφωνα παρέχουν πολλές βολικές λειτουργίες στους κατόχους τους, η τηλεφωνική εθιμοτυπία θεωρεί αγενές να διακόψετε μια συνομιλία για να μεταβείτε σε δεύτερη γραμμή. Κάνοντας αυτό όχι μόνο θα κάνετε τον συνομιλητή σας να περιμένει, αλλά θα δείξετε και ασέβεια απέναντί ​​του δείχνοντας προτίμηση σε άλλο άτομο.

Μην ενεργοποιείτε το μεγάφωνο χωρίς προειδοποίηση

Σύμφωνα με τους κανόνες της εθιμοτυπίας του τηλεφώνου, δεν μπορείτε να ενεργοποιήσετε το μεγάφωνο χωρίς να προειδοποιήσετε τον συνομιλητή γι 'αυτό. Η αγνόηση αυτού του κανόνα είναι ένδειξη κακών τρόπων και ασέβειας προς τον συνομιλητή.

Η τηλεφωνική εθιμοτυπία και οι βασικοί κανόνες της που δεν σχετίζονται με τη συνομιλία

Ο χρόνος που αφιερώνεται στο τηλέφωνο συχνά υπερβαίνει την επικοινωνία πρόσωπο με πρόσωπο. Είτε κάνετε μια επαγγελματική συζήτηση είτε απλώς συνομιλείτε, εφαρμόστε τη σωστή εθιμοτυπία.

Υπάρχουν γενικά αποδεκτοί κανόνες που διέπουν την τηλεφωνική επικοινωνία:

1. Εάν η κλήση διακοπεί, το άτομο που ξεκίνησε την κλήση καλεί πίσω.
2. Πρέπει να απαντήσετε στην κλήση μετά το τρίτο κουδούνισμα.
3. Ο αριθμός των μπιπ κατά την κλήση δεν πρέπει να είναι μεγαλύτερος από πέντε.
4. Εάν η κλήση σας δεν απαντηθεί, θα πρέπει να καλέσετε ξανά το νωρίτερο μετά από 2 ώρες.
5. Το άτομο που κλήθηκε κλείνει πρώτο το τηλέφωνο.

ΧΡΟΝΟΣ ΟΜΙΛΙΑΣ

Υπάρχουν χρονικά όρια που καθορίζουν από πότε και μέχρι ποια ώρα μπορείτε να καλέσετε σύμφωνα με την εθιμοτυπία. Οι προσωπικές κλήσεις μπορούν να πραγματοποιηθούν από τις 9:00 έως τις 20:00, ενώ οι επαγγελματικές συνομιλίες θα πρέπει να πραγματοποιούνται στο ώρα εργασίας— από τις 9:00 έως τις 18:00. Όταν σηκώνετε το τηλέφωνό σας, μην ξεχνάτε τη διαφορά ώρας.

Προετοιμασία για τη συνομιλία

Είναι απαραίτητο να προετοιμαστείτε εκ των προτέρων για σημαντικές συνομιλίες στο τηλέφωνο, σκεπτόμενοι προσεκτικά τον επερχόμενο διάλογο. Θα πρέπει να κάνετε ένα σχέδιο για τη συνομιλία, να προετοιμάσετε πληροφορίες που μπορεί να χρειαστούν και να ετοιμάσετε ένα στυλό και ένα σημειωματάριο για σημειώσεις. Πρέπει να είστε προετοιμασμένοι για απαντήσεις στο τηλέφωνο, ώστε να μην παραμένετε σιωπηλοί σε σύγχυση.

Όταν τα καταφέρετε, ρωτήστε εάν το άτομο με το οποίο μιλάτε μπορεί να αφιερώσει λίγο χρόνο για εσάς. Εάν υπάρχει μια μακρά συζήτηση μπροστά, ελέγξτε πόσο χρόνο έχει διαθέσιμο. Εάν είναι απαραίτητο, ζητήστε να προγραμματίσετε εκ νέου την κλήση. Όταν κάνετε μια συνομιλία στο τηλέφωνο, δεν μπορείτε να παραμείνετε σιωπηλοί για πολλή ώρα. Εξάλλου, σε αντίθεση με μια κανονική συζήτηση, δεν μπορείτε να γνέφετε και να χαμογελάτε. Επομένως, πρέπει να αντιδράσετε στα λόγια του συνομιλητή σας, να συμφωνήσετε, να διευκρινίσετε κάτι, δείχνοντας το ενδιαφέρον σας.

Πώς να ξεκινήσετε μια ουσιαστική συνομιλία στο τηλέφωνο Οι χαιρετισμοί και οι άλλες ευγένειες είναι καλές, φυσικά, αλλά το πιο σημαντικό είναι αν ο συνομιλητής έχει χρόνο για επαγγελματική επικοινωνία; Ένας από τους βασικούς κανόνες τηλεφωνική συνομιλία— διευκρινίστε εάν το άτομο μπορεί να σας μιλήσει αυτή τη στιγμήγια δουλειά; Για να αποφύγετε να χάσετε αυτήν την πτυχή της εθιμοτυπίας του τηλεφώνου, προσπαθήστε να την βελτιώσετε κουβεντιάζοντας με φίλους και συγγενείς. Πιστέψτε με, θα λατρέψουν επίσης το συμπαθητικό σας «Μπορείς να μιλήσεις τώρα;» Δημιουργήστε τη διάθεση του πελάτη Μην πείτε "Ανησυχείς για..." ή "Ανησυχείς για...". Ακούγοντας αυτό, ο συνομιλητής σας μπορεί να συμπεράνει ότι έχει αρνητική στάση απέναντι στον εαυτό του και στην κλήση του. Τι σημαίνει φωνητικός τονισμός και πώς να προσαρμοστείς στον συνομιλητή σου Αν είσαι μέσα κακή διάθεσηή δεν έχετε κοιμηθεί αρκετά, θα ακούγεστε νωθροί, κουρασμένοι ή επιθετικοί· εάν σας λυπήσει οποιαδήποτε είδηση, θα δυσκολευτείτε να συγκεντρωθείτε στον πελάτη.

Πρότυπα τηλεφωνικών υπηρεσιών.

Οι βρισιές και οι φωνές σε κάθε περίπτωση αποτελούν παραβίαση της δεοντολογίας της τηλεφωνικής επικοινωνίας.

• Κατά τη διάρκεια τηλεφωνικών συνομιλιών, δεν συνιστάται η χρήση ορολογίας, καθομιλουμένης ή βωμολοχίας. Επίσης, δεν συνιστάται η χρήση ορολογίας που μπορεί να μην είναι σαφής στον συνομιλητή.
• Δεν πρέπει να καλύπτετε το ακουστικό ή το μικρόφωνο με το χέρι σας όταν επικοινωνείτε με συναδέλφους, καθώς ο συνομιλητής πιθανότατα θα ακούσει αυτή τη συνομιλία.
• Το να αναγκάζετε έναν επισκέπτη ή έναν επισκέπτη να περιμένει ενώ είστε στο τηλέφωνο αποτελεί παραβίαση της επαγγελματικής δεοντολογίας.

Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη, να δηλώσετε τον λόγο και να ορίσετε ώρα για μια νέα κλήση.

Εάν η σύνδεση αποτύχει, όταν η συνομιλία διακόπτεται, το άτομο που κάλεσε καλεί ξανά τον αριθμό.

Όλα τα τηλεφωνικά κέντρα: τιμές, υπηρεσίες, κριτικές, διευθύνσεις

Χαιρετίστε τον καλούντα. Εάν σηκώσετε το τηλέφωνο ενώ απαντάτε σε μια εξωτερική κλήση, τότε πείτε αμέσως ένα γεια στο άτομο που κάλεσε. Ο χαιρετισμός, φυσικά, αλλάζει ανάλογα με την ώρα της ημέρας, θα μπορούσε να είναι «Καλημέρα (καλημέρα ή καλησπέρα).»
Χαιρετώντας τον καλούντα, δείχνετε ότι η κλήση του είναι σημαντική για εσάς και χαίρεστε που τον βλέπετε (αν δεν συμβαίνει αυτό, τότε δεν πρέπει να το γνωρίζει). Μην είστε σαν τους «τηλεφωνικούς δεινόσαυρους» που όταν σηκώνουν το τηλέφωνο λένε:

• Γειά σου!
• Ακούω!
• Εταιρεία!

3.
Συστηθείτε από το τηλέφωνο. Αφού χαιρετήσετε τον καλούντα, συστήστε τον εαυτό σας και ονομάστε τον οργανισμό σας. Κατά τη λήψη εξωτερικών κλήσεων, χρησιμοποιούνται δύο προσεγγίσεις, οι λεγόμενες «ελάχιστες» και «μέγιστες»:

1. Ελάχιστη προσέγγιση: Χαιρετισμός + όνομα του οργανισμού.

Κανόνες επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου. παράδειγμα επαγγελματικής συνομιλίας στο τηλέφωνο

Πληροφορίες

Πρότυπα εξυπηρέτησης κατά τη λήψη/πραγματοποίηση κλήσης Πρώτα απ 'όλα, ο υπάλληλος εξυπηρετεί τον Πελάτη που βρίσκεται μπροστά του ή με τον οποίο μιλά ήδη στο τηλέφωνο. Εάν το τηλέφωνο χτυπήσει, πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη από τον Πελάτη με τον οποίο επικοινωνείτε αυτήν τη στιγμή, να απαντήσετε στην τηλεφωνική κλήση και να συμφωνήσετε σχετικά με τη δυνατότητα να καλέσετε ξανά αργότερα.

Εάν ένας Πελάτης πλησιάσει έναν υπάλληλο κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, τότε, ανάλογα με την κατάσταση, πρέπει να του ζητήσετε να περιμένει. Η εξαίρεση είναι όταν ένας υπάλληλος μιλάει στο τηλέφωνο για προσωπικά θέματα.

Προσοχή

Σε αυτή την περίπτωση, πρέπει να διακόψετε αμέσως τη συνομιλία. «Με συγχωρείτε, πρέπει να ολοκληρώσω την τηλεφωνική συνομιλία και θα απαντήσω αμέσως στην ερώτησή σας. Περιμένετε μερικά λεπτά». Αφού σηκώσει το τηλέφωνο, ο υπάλληλος χαιρετά τον Πελάτη και λέει το όνομα της Εταιρείας.

«Καλημέρα!...(...πρωί, βράδυ); εταιρεία FinTerra.

Κανόνες εθιμοτυπίας τηλεφώνου για τηλεφωνικό κέντρο

Περιστασιακή επαγγελματική εθιμοτυπία τηλεφώνου. Ας αναλογιστούμε τα πρότυπα της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας που ακολουθούν σήμερα οι προοδευτικές εταιρείες που νοιάζονται για την εικόνα τους. Εάν προσπαθείτε να φαίνεστε επαγγελματίας στα μάτια των συνεργατών και των πελατών σας, τότε η συμμόρφωση με τους νόμους που παρατίθενται παρακάτω είναι απλώς υποχρεωτική για εσάς.

Ο κανόνας είναι να τηρείται η τηλεφωνική εθιμοτυπία από κάθε υπάλληλο του οργανισμού που:

• απαντά στις εισερχόμενες κλήσεις.
• πραγματοποιεί τηλεφωνικές κλήσεις για λογαριασμό της εταιρείας·
• στο οποίο μπορεί να προωθηθεί η κλήση του πελάτη.

1. Παρακολουθήστε τον τονισμό της φωνής σας. Κατά την επικοινωνία, οι άνθρωποι μεταφέρουν πληροφορίες μεταξύ τους χρησιμοποιώντας τρία κανάλια: «γλώσσα του σώματος» (55%), τονισμό (38%) και λέξεις (7%). Στο τηλέφωνο, μεταφέρουμε επίσης στον συνομιλητή το νόημα του μηνύματός μας χρησιμοποιώντας πολλά κανάλια, μόνο σε αυτό Σε αυτήν την περίπτωση, ο νόμος της μεταφοράς πληροφοριών φαίνεται διαφορετικός.

Κανόνες επικοινωνίας με πελάτες μέσω τηλεφώνου

Όταν ένας εκπρόσωπος της εταιρείας διαπραγματεύεται με έναν πελάτη, πελάτη ή συνεργάτη, ο αντιπρόσωπος καλεί ξανά.

• Ολοκληρώνοντας τις διαπραγματεύσεις, αξίζει για άλλη μια φορά να εκφράσουμε κοινές συμφωνίες και συνεννοήσεις.
• Αυτός που τηλεφώνησε, ή ο ανώτερος σε θέση ή ηλικία, τελειώνει τη συζήτηση και αποχαιρετά πρώτος.
• Τα ειλικρινή λόγια ευγνωμοσύνης είναι απαραίτητα όταν τελειώνετε μια συνομιλία. Στον χωρισμό, μπορείτε να προσανατολίσετε τον συνομιλητή σας στη συνεργασία: «Τα λέμε αύριο» ή «Καλέστε με...».
Ταμπού, ή Ποιες εκφράσεις πρέπει να αποφεύγονται; Ανεπιθύμητη έκφραση Κανόνες επικοινωνίας στο τηλέφωνο "Όχι" Αυτή η λέξη, ειδικά στην αρχή μιας πρότασης, "καταπονεί" τον συνομιλητή και περιπλέκει την αμοιβαία κατανόηση.

Καλό είναι να εκφράσετε σωστά τη διαφωνία σας. Για παράδειγμα, "Θα σας φιλοξενήσουμε και θα αντικαταστήσουμε το προϊόν, αλλά δεν είναι πλέον δυνατή η επιστροφή των χρημάτων." «Δεν μπορούμε» Η άρνηση ενός πελάτη αμέσως σημαίνει να τον στείλουμε σε ανταγωνιστές.

Πρότυπα επικοινωνίας χειριστή-πελάτη κατά τη διάρκεια τηλεφωνικών συνομιλιών

Κλήσεις σε δημόσιους χώρους ή σε σύσκεψη Οι συναντήσεις και οι επαγγελματικές συναντήσεις είναι στιγμές κατά τις οποίες, σύμφωνα με τους κανόνες, πρέπει να αποφύγετε να τηλεφωνήσετε. Η ζωντανή φωνή είναι προτεραιότητα. Οι διαπραγματεύσεις που αποσπούν την προσοχή των παρευρισκομένων είναι απαράδεκτες. Απαντήστε στην κλήση επαγγελματική συνάντησηή συνάντηση σημαίνει να δείξετε στον συνομιλητή ότι δεν τον εκτιμάτε και τον χρόνο που αφιερώνετε μαζί του, ότι το άτομο που τηλεφώνησε είναι πιο σημαντικό. Υπάρχουν επίσης καλοί λόγοι, για παράδειγμα, η ασθένεια ενός συγγενή, ένα μεγάλο συμβόλαιο. Οι κανόνες για την τηλεφωνική επικοινωνία προτείνουν ότι οι παρόντες πρέπει να ειδοποιηθούν πριν από τη συνάντηση ή τη συνάντηση και η λήψη της κλήσης να συντονιστεί μαζί τους. Η συνομιλία πρέπει να διεξάγεται πολύ γρήγορα (όχι περισσότερο από 30 δευτερόλεπτα), αν είναι δυνατόν σε άλλο γραφείο. Ένα άτομο που μιλάει στο τηλέφωνο κατά τη διάρκεια μιας ιδιωτικής συνάντησης, σε ένα εστιατόριο, σε μια συνάντηση φαίνεται ακαλλιέργητο και ανόητο. Επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο.

Αρχική σελίδα » εθιμοτυπία τηλεφώνου

Στο τέλος της συνομιλίας, αποχαιρετήστε τον συνομιλητή σας όσο πιο ευγενικά γίνεται. «Αν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις, καλέστε, θα χαρούμε να σας βοηθήσουμε». "Ελάτε όποτε σας βολεύει, θα χαρούμε να σας βοηθήσουμε", "Ό,τι καλύτερο", "Ήταν πολύ χρήσιμο να λάβω αυτές τις πληροφορίες από εσάς." Σας ευχαριστώ για την προσοχή σας, το ενδιαφέρον σας για την παρέα σας, σας εύχομαι ένα ευχάριστο υπόλοιπο της ημέρας ή το Σαββατοκύριακο που έρχεται.

Μην ξεχνάτε ότι ο καλών τερματίζει τη συνομιλία. Θυμήσου ότι μιλώντας βάζεις τα θεμέλια του εαυτού σου προσωπική συνάντηση, άρα η ευγένεια είναι πρωταρχικής σημασίας. Κανόνας 14. ΓΡΑΨΤΕ ΤΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΣΑΣ. Σημειώστε τη γενική στάση του πελάτη απέναντι στις πληροφορίες που του δώσατε, τη συμφωνία για τον τόπο, την ημερομηνία και την ώρα της συνάντησης ή της κλήσης, ποιος πρέπει να καλέσει ποιον και βασικά σημεία, εκφράστηκε στη συνομιλία.

Κανόνας 15.

Πρότυπα για την αλληλεπίδραση με πελάτες μέσω τηλεφώνου

Εάν η καθορισμένη περίοδος δεν είναι αρκετή, μια λογική λύση θα ήταν να προγραμματίσετε μια προσωπική συνάντηση.

• Δεν πρέπει να ενοχλείτε άτομα με κλήσεις νωρίς το πρωί, κατά τη διάρκεια ενός μεσημεριανού διαλείμματος ή μετά το τέλος της εργάσιμης ημέρας.
• Σε περίπτωση αυθόρμητης κλήσης που δεν έχει συμφωνηθεί εκ των προτέρων με τον συνεργάτη, προαπαιτούμενοείναι να διευκρινίσει εάν ο συνομιλητής έχει ελεύθερο χρόνο και να υποδείξει τον κατά προσέγγιση χρόνο που απαιτείται για την επίλυση του προβλήματος του καλούντος. Εάν ο συνομιλητής είναι απασχολημένος τη στιγμή της κλήσης, μπορείτε να κανονίσετε διαφορετική ώρα ή να προγραμματίσετε μια συνάντηση.
• Όταν ολοκληρώνετε μια συνομιλία, πρέπει να ευχαριστήσετε τον συνομιλητή για το χρόνο ή τις πληροφορίες που έλαβε.

Όταν μια τηλεφωνική συνομιλία διακόπτεται, το άτομο που ξεκίνησε την κλήση θα πρέπει να καλέσει ξανά.

Η τηλεφωνική εθιμοτυπία για τις εισερχόμενες κλήσεις περιλαμβάνει επίσης αρκετά σημαντικά σημεία.

Άρθρα πωλήσεων

• Πληροφορίες

Συλλογή εγγράφων και υλικού για τη διεξαγωγή τηλεφωνικής συνομιλίας. Καθορισμός του σκοπού των τηλεφωνικών συνομιλιών (απόκτηση πληροφοριών, οργάνωση συνάντησης).

Κατάρτιση ενός σχεδίου για μια επαγγελματική συνομιλία και μιας λίστας ερωτήσεων που πρέπει να κάνετε. Επιλέγοντας μια κατάλληλη ώρα για τον συνομιλητή.

• Διάθεση

Το να έχετε θετική στάση είναι εξίσου σημαντικό με τον προγραμματισμό των διαπραγματεύσεών σας.

Τις περισσότερες φορές μπορείτε να ακούσετε ένα χαμόγελο, κούραση ή αρνητικά συναισθήματα, το οποίο ο συναλλασσόμενος μπορεί να αποδώσει στον δικό του λογαριασμό. Για να είναι «ζωντανή» η φωνή, συνιστάται να διεξάγετε τηλεφωνικές συνομιλίες όρθιες και χαμογελώντας! Κανόνες επικοινωνίας στο τηλέφωνο στην επιχείρηση

• Στην αρχή μιας συνομιλίας, δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις λέξεις: "γεια σας", "ακούω", "μίλα". Ο πρώτος και βασικός κανόνας: συστηθείτε ευγενικά όταν απαντάτε στην κλήση. Για παράδειγμα: «Καλημέρα. Διευθυντής Τατιάνα.

Επιχειρηματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου

Πριν πληκτρολογήσετε, πρέπει να ελέγξετε την ορθότητα αριθμός τηλεφώνου. Σε περίπτωση λάθους, μην κάνετε περιττές ερωτήσεις. Είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνδρομητή και μετά το τέλος της κλήσης, ελέγξτε ξανά τον αριθμό και καλέστε ξανά.

• Η υποβολή είναι απαραίτητη.

  Μετά τον χαιρετισμό από τον συνομιλητή, πρέπει να απαντήσετε χρησιμοποιώντας λέξεις χαιρετισμού, το όνομα της εταιρείας, τη θέση και το επώνυμο του υπαλλήλου που κάνει την κλήση.

• Συνιστάται να καταρτίσετε πρώτα ένα σχέδιο που να αποκαλύπτει τον στόχο (με τη μορφή γραφήματος/διαγράμματος ή σε μορφή κειμένου). Είναι απαραίτητο να έχετε μια περιγραφή των εργασιών μπροστά στα μάτια σας, ώστε να καταγράψετε την υλοποίησή τους κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας.

  Επίσης, μην ξεχάσετε να σημειώσετε τα προβλήματα που προέκυψαν στο δρόμο για την επίτευξη ενός συγκεκριμένου στόχου.

• 3-5 λεπτά είναι ο μέσος χρόνος που διατίθεται για μια επαγγελματική συνομιλία.

Από αυτό το άρθρο θα μάθετε:

• Ποιοι είναι οι κανόνες εθιμοτυπίας για μια επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία εάν καλείτε;
• Ποιοι είναι οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας για μια γραμματέα;
• Ποιοι είναι οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας για ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Τα ευγενικά τηλεφωνήματα είναι το κλειδί για μια επιτυχημένη συνομιλία. Μην ξεχνάτε ποτέ τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας. Κάνετε λάθος αν νομίζετε ότι μια τηλεφωνική συνομιλία δεν έχει νόημα. Η συμμόρφωση με τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας συμβάλλει στην ανάπτυξη εποικοδομητικού διαλόγου μεταξύ των συνομιλητών και σας επιτρέπει να κατευθύνετε τις σχέσεις προς τη σωστή κατεύθυνση πολύ πριν από την προγραμματισμένη συνάντηση. Στο άρθρο μας θα σας πούμε λεπτομερώς γιατί, σε ποιον και πώς να χρησιμοποιείτε τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας.

Γιατί υπάρχουν κανόνες εθιμοτυπίας στο τηλέφωνο;

Η τηλεφωνική εθιμοτυπία και οι βασικοί κανόνες της που δεν σχετίζονται με τη συνομιλία

Σήμερα, λίγοι άνθρωποι φαντάζονται τη ζωή τους χωρίς κινητό τηλέφωνο. Έγινε μέρος της ζωής μας. Ένα βολικό και σημαντικό μέρος του. Για να διασφαλίσετε ότι οι κινητές συσκευές δεν παρεμβαίνουν, αλλά μάλλον βοηθούν τη ζωή σας, πρέπει να γνωρίζετε και να ακολουθείτε τους κανόνες της εθιμοτυπίας του τηλεφώνου. Ας δούμε μερικά που σχετίζονται περισσότερο με τα κινητά τηλέφωνα.
Ενώ σε δημόσιο χώρο, ρύθμισε το δικό σου κινητό τηλέφωνοσε μια συγκεκριμένη λειτουργία. Κλήσεις για εργασιακά θέματα μπορούν επίσης να γίνουν ως συνήθως. Η μείωση της έντασης του ήχου στο ελάχιστο είναι απαραίτητη κατά τη διάρκεια μιας συνάντησης ή μιας σημαντικής συνομιλίας. Όταν πηγαίνετε σε βιβλιοθήκη, κινηματογράφο, μουσείο ή έκθεση, απενεργοποιήστε το τηλέφωνό σας για να απολαύσετε την τέχνη χωρίς να ενοχλείτε άλλους επισκέπτες. Μειώστε επίσης την ένταση του κουδουνίσματος όταν επισκέπτεστε ένα εστιατόριο ή ένα καφέ. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη λειτουργία δόνησης.
Οι κανόνες εθιμοτυπίας για κινητά συνιστούν να ενεργοποιείτε τα αθόρυβα κουμπιά εάν βρίσκεστε σε δημόσιο χώρο. Πληκτρολογώντας το κείμενο του μηνύματος και συνοδεύοντας κάθε γράμμα ηχητικό σήμα, μπορεί να εκνευρίσετε τους ανθρώπους γύρω σας, με αποτέλεσμα να έχουν αρνητική στάση απέναντί ​​σας.
Μην αφήνετε το κινητό σας κάτω τηλέφωνο στο τραπέζι,αν έρχεστε σε εστιατόριο ή καφέ. Η κλήση θα ακούγεται τέλεια αν βάλετε το τηλέφωνο στην τσέπη ή την τσάντα σας. Αλλά αυτός ο κανόνας της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας δεν ισχύει καθόλου για τα αθλητικά μπαρ, όπου είναι πολύ θορυβώδες.
Ενώ οδηγώντας ένα αμάξι, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το κινητό σας τηλέφωνο μόνο χρησιμοποιώντας ακουστικά ("hands-free"). Αλλά εξακολουθεί να αποσπά την προσοχή από το δρόμο. Δεν πρέπει να μιλάτε στο τηλέφωνο ενώ οδηγείτε, θα οδηγήσει τουλάχιστον σε πρόστιμο και δεν θέλετε καν να υπενθυμίσετε για άλλες συνέπειες.

Οι κανόνες εθιμοτυπίας απαγορεύουν τη χρήση ήχων κλήσης που περιέχουν άσεμνες λέξεις ή βρισιές, προσβλητικές εκφράσεις ή δηλώσεις που είναι προσβλητικές για μια συγκεκριμένη ομάδα ανθρώπων.
Αθόρυβη λειτουργίαΤο κινητό τηλέφωνο είναι ειδικά σχεδιασμένο για σίγαση της κλήσης τις κατάλληλες στιγμές. Αυτές είναι επαγγελματικές διαπραγματεύσεις, συναντήσεις, επίσκεψη βιβλιοθήκης, κινηματογράφου ή έκθεσης κ.λπ. Όταν η απάντηση σε μια κλήση είναι σημαντική για εσάς και δεν μπορεί να αναβληθεί, ζητήστε συγγνώμη από τους συναδέλφους σας και βγείτε έξω να μιλήσετε. Εάν γνωρίζετε εκ των προτέρων για μια πιθανή σημαντική κλήση, προειδοποιήστε σχετικά πριν από την έναρξη της συνάντησης ή των διαπραγματεύσεων.
Απενεργοποιήστε το κινητόαπαιτείται κατά τη διάρκεια πτήσης με αεροπλάνο ή επίσκεψης σε νοσοκομείο για να αποφευχθεί ο αντίκτυπός του στον εξοπλισμό. Οι κανόνες εθιμοτυπίας συνιστούν να απενεργοποιείτε το τηλέφωνό σας πριν από την έναρξη μιας παράστασης ή μιας ταινίας. Τα κινητά τηλέφωνα πρέπει επίσης να είναι απενεργοποιημένα στην εκκλησία. Πρέπει να απενεργοποιήσετε το κινητό σας τηλέφωνο όπου υπάρχουν πινακίδες με τέτοιο αίτημα. Εάν χρειάζεστε μια επείγουσα κλήση, πρέπει απλώς να φύγετε από την απαγορευμένη περιοχή.
Ετοιμάζομαι μιλήστε στο κινητό τηλέφωνο, απομακρυνθείτε από άτομα που βρίσκονται κοντά. Για να μην τους ενοχλήσετε με τη συνομιλία σας, περπατήστε περίπου πέντε μέτρα στο πλάι ή καλέστε τον συνομιλητή σας πίσω αργότερα. Δεν πρέπει να μιλάτε σε κινητό τηλέφωνο ενώ βρίσκεστε σε πλήθος ανθρώπων. Μια υπόγεια διάβαση, μια σήραγγα ή μια πολυσύχναστη συγκοινωνία δεν είναι το μέρος για επαγγελματική συζήτηση ή άσκοπη κουβέντα. Εάν η κλήση είναι σημαντική για εσάς, τότε σηκώστε το τηλέφωνο και πείτε ότι θα καλέσετε ξανά αργότερα. Σκεφτείτε το γεγονός ότι οι άλλοι μπορεί να ενοχληθούν από έναν ήχο κλήσης που παίζει πολύ. Η καλύτερη επιλογήΗ διέξοδος από την κατάσταση θα είναι να στείλετε ένα μήνυμα SMS που θα εξηγεί τον λόγο και μια υπόσχεση να καλέσετε ξανά.
Εάν το περιβάλλον σας επιτρέπει να μιλάτε στο τηλέφωνο, τότε προσπαθήστε να το κάνετε όσο πιο ήσυχα και ήρεμα γίνεται, χωρίς να τραβάτε την προσοχή άλλων ανθρώπων.
Σύμφωνα με τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας, τα μηνύματα SMS μπορούν να σταλούν οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας. Εάν ο συνδρομητής δεν θέλει να τα ακούσει, θα απενεργοποιήσει τον ήχο των ειδοποιήσεων. Θα τα διαβάσει με την πρώτη ευκαιρία.
Κανόνες εθιμοτυπίας τηλεφώνου αυστηρά απαγορεύωδείτε τα περιεχόμενα των μηνυμάτων SMS και των αρχείων καταγραφής κλήσεων στα τηλέφωνα άλλων ατόμων. Αυτός ο κανόνας ισχύει για όλους, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που βρίσκονται πιο κοντά σας. Αυτό θεωρείται κακή συμπεριφορά.
Δεν πρέπει να χρησιμοποιείτε το τηλέφωνο άλλου ατόμου εκτός εάν σας έχει δώσει την άδεια να το κάνετε. Επίσης, μην δίνετε τον αριθμό κάποιου άλλου. κινητό τηλέφωνοχωρίς να συμβουλευτεί τον ιδιοκτήτη του. Αυτό μπορεί να τον εκνευρίσει και να έχει αρνητική στάση απέναντί ​​σας.

Βασικοί κανόνες επιχειρηματικής εθιμοτυπίας τηλεφώνου

1. Γειά σου

Ο πρώτος κανόνας της εθιμοτυπίας του επαγγελματικού τηλεφώνου είναι ο υποχρεωτικός χαιρετισμός του συνομιλητή. Φαίνεται να είναι αληθοφάνεια και δεν χρειάζεται να το διδάξει κανείς αυτό, αλλά τα στατιστικά στοιχεία για τη λεκτική επαγγελματική επικοινωνία δείχνουν ότι πάνω από το 55% των τηλεφωνικών συνομιλιών παραμένουν χωρίς χαιρετισμό. Σύμφωνα με τις συμβουλές των ψυχολόγων, είναι καλύτερο να λέμε «Καλημέρα» στην αρχή μιας συνομιλίας παρά «Γεια», γιατί η δεύτερη λέξη οφείλεται στο μεγάλη ποσότητατα σύμφωνα είναι δύσκολο να γίνουν αντιληπτά. Επίσης, είναι καλύτερα να αποφύγετε να πείτε καλημέρα ή καλησπέρα, καθώς οι διαπραγματεύσεις γίνονται κατά τη διάρκεια της εργάσιμης ημέρας.

1. Να έχετε εργαλεία γραφής

Να είστε πάντα έτοιμοι να γράψετε κάτι. Το να έχετε χαρτί για σημειώσεις και μολύβι είναι ο δεύτερος κανόνας της εθιμοτυπίας του τηλεφώνου.

1. Μην συνδυάζετε πράγματα

Όταν πραγματοποιείτε τηλεφωνικές συνομιλίες, προσπαθήστε να μην αποσπάτε την προσοχή σας από άλλα θέματα. Ο τρίτος κανόνας της εθιμοτυπίας του τηλεφώνου απαγορεύει αυστηρά τον συνδυασμό φαγητού και επαγγελματικής συνομιλίας στο τηλέφωνο. Είναι το λιγότερο αγενές. Ο συνομιλητής σας μπορεί να πιστεύει ότι είστε τόσο απρόσεκτοι στα επαγγελματικά όσο και σε μια τηλεφωνική συνομιλία μαζί του.

1. Ευγένεια

Η ευγενική και ευγενική συνομιλία είναι ο τέταρτος κανόνας της εθιμοτυπίας του επαγγελματικού τηλεφώνου. Οι κραυγές και οι εκνευρισμοί κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας απαγορεύονται αυστηρά, ειδικά αν πρόκειται για επαγγελματική συνομιλία. Οι προσβολές και οι βρισιές είναι απαράδεκτες σε διαπροσωπικές και εργασιακή επικοινωνία, με κανένα τρόπο.

1. Αν ερχόταν κάποιος

Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας συνιστούν να τερματίσετε τη συνομιλία σωστά αμέσως όταν έρθει ένας πελάτης σε εσάς ή επισκέπτες στο σπίτι σας. Ζητήστε συγγνώμη, αναφέρετε σύντομα τον λόγο για τη διακοπή της συνομιλίας και συμφωνήστε να καλέσετε ξανά. Αυτή η συμπεριφορά θα σας κάνει αγαπημένο τόσο στο άτομο που ήρθε όσο και στο άτομο στο τηλέφωνο. Αν είσαι σπίτι, τότε πες του ότι ζητάς συγγνώμη, αλλά αφού έχεις καλεσμένο, θα ξανακαλέσεις αύριο το πρωί. Εάν βρίσκεστε στο γραφείο, τότε επίσης ζητήστε συγγνώμη, αλλά επειδή ήρθε ένας πελάτης σε εσάς, θα καλέσετε ξανά σε μια ώρα. Και μην ξεχνάτε ποτέ να κρατάτε τις υποσχέσεις σας.

1. Εάν η σύνδεση χαθεί

Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας ορίζουν ότι εάν η σύνδεση διακοπεί απροσδόκητα, ο εκκινητής κλήσης πρέπει να καλέσει ξανά. Εάν κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας μεταξύ ενός υπαλλήλου της εταιρείας και ενός πελάτη ή πελάτη η σύνδεση χαθεί, τότε ένας εκπρόσωπος της εταιρείας καλεί ξανά.

1. Η σωστή φωνή

Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας αναφέρουν ότι είναι οι πρώτες λέξεις και ο ήχος της φωνής σας που καθορίζουν το περαιτέρω στυλ επικοινωνίας. Οι εκφράσεις του προσώπου και οι χειρονομίες δεν συνοδεύουν μια τηλεφωνική συνομιλία. Μόνο η ικανότητα να εκφράζεις ευγενικά και ικανά τις σκέψεις σου θα σε βοηθήσει να κάνεις ευνοϊκή εντύπωση στον συνομιλητή σου. Σε μια τηλεφωνική συνομιλία, η φωνή σας αντικαθιστά τα πάντα - και εμφάνιση, και ιδιοσυγκρασία.
Ξεκινήστε τη συζήτηση με ήρεμες φράσεις. Δεν πρέπει να καλύπτετε αμέσως τον συνομιλητή σας με έναν καταρράκτη πληροφοριών. Δοκίμασε πρώτα να τον βάλεις για μια συζήτηση. Όταν αλλάζετε τονισμό, προσπαθήστε να τονίσετε περισσότερο σημαντικές λέξεις. Μεταφέρετε πληροφορίες σε σύντομα μηνύματα έτσι ώστε μια πρόταση να περιέχει μια ιδέα. Αλλά δεν χρειάζεται να υπερβάλλουμε, απεικονίζοντας μια βαθιά και βελούδινη φωνή. Το ψέμα ακούγεται αμέσως. Μπορείτε απλά να προσαρμοστείτε στον συνομιλητή, χρησιμοποιώντας τον ρυθμό και τον ρυθμό συνομιλίας του. Θα κολακευτεί από μια τέτοια αλληλογραφία. Στάση, έκφραση προσώπου, στάση - όλα αυτά καθορίζουν τη φωνή σας. Είναι απαραίτητο να συντονιστείτε στη συζήτηση τόσο κυριολεκτικά όσο και μεταφορικά. Ευγενικός, συνοπτικός, ήρεμος λόγος και ικανή σκηνοθεσίαΗ υποβολή ερωτήσεων είναι το κλειδί για επιτυχημένες τηλεφωνικές συνομιλίες. Και όχι τσιγάρα στο στόμα, τσίχλες, γλειφιτζούρια ή τσάι κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Προσπαθήστε να βεβαιωθείτε ότι το περιβάλλον είναι ήσυχο και τίποτα δεν παρεμποδίζει την επίτευξη του στόχου της συνομιλίας.

1. Τεχνική Ενεργητικής Ακρόασης

Η εθιμοτυπία του επαγγελματικού τηλεφώνου τονίζει τη σημασία των τεχνικών ενεργητικής ακρόασης. Ο συνομιλητής πρέπει να νιώθει ότι τον ακούτε με προσοχή. Υποστηρίξτε την ομιλία του με λέξεις «ναι», «καθαρή» κ.λπ. Κρατήστε τη συνομιλία υπό έλεγχο, εμποδίζοντας τον συνομιλητή να εγκαταλείψει το θέμα και να παρατείνει τη συζήτηση. Προσπαθήστε να απαντήσετε σε μια ερώτηση με μια ερώτηση, οδηγώντας έτσι τον συνομιλητή σε μια προσωπική συνάντηση.

1. Αφηρημένη

1. Τονισμός

Είναι γνωστό ότι τρία κανάλια εμπλέκονται στη μετάδοση πληροφοριών - νοηματική γλώσσα, επιτονισμός και λέξεις. Στην προσωπική επικοινωνία, η νοηματική γλώσσα βρίσκεται στο επίκεντρο. Ωστόσο, κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, αυτό το κανάλι εξαφανίζεται και κύριος ρόλοςπαίζει τον τονισμό με τον οποίο μεταφέρεται το μήνυμα. Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας απαιτούν να παρακολουθείτε προσεκτικά τον τονισμό σας, ειδικά όταν διεξάγετε επαγγελματικές διαπραγματεύσεις μέσω τηλεφώνου.
Ο θετικός τόνος της φωνής σας σας επιτρέπει να προετοιμάσετε ευνοϊκά τον συνομιλητή σας για συνομιλία, του δημιουργεί καλή διάθεση και σας δημιουργεί καλή φήμη. Χρησιμοποιώντας τον τονισμό, φορτίστε το άλλο άτομο με το χαμόγελο, την ενέργεια και τον ενθουσιασμό σας.

1. Στάση

Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας δεν συνιστούν να χαλαρώνετε σε μια καρέκλα ή να βάζετε τα πόδια σας στο τραπέζι κατά τη διάρκεια τηλεφωνικών συνομιλιών. Με το να βρίσκεστε σε αυτή τη θέση, αλλάζετε τη γωνία του διαφράγματος, γεγονός που προκαλεί αλλαγή στο χροιά της φωνής σας, κάνοντάς το να φαίνεται αδιάφορο και αδιάφορο. Μην το επιτρέψετε, γιατί ο συνομιλητής θα καταλάβει αμέσως ότι δεν χρειάζεστε αυτή τη συζήτηση.

1. Ρυθμός ομιλίας

Εάν ο συνομιλητής σας είναι αργός, τότε προσπαθήστε να αφιερώσετε χρόνο όταν του δίνετε πληροφορίες. Το γεγονός ότι μιλάτε πιο γρήγορα δεν θα τον κάνει να σκεφτεί πιο γρήγορα. Ακριβώς το αντίθετο. Μη συμβαδίζοντας με την ταχύτητα λήψης πληροφοριών, χάνεται το τρένο της σκέψης και το άτομο καταλήγει εντελώς μπερδεμένο.
Μια άλλη περίπτωση είναι εάν ο συνομιλητής αντιλαμβάνεται και αναλύει γρήγορα πληροφορίες. Ο λόγος του είναι σύντομος και η απόφασή του δεν θέλει πολλή σκέψη. Σε αυτή την περίπτωση, η βραδύτητα και η χαλαρότητά σας μπορεί να τον εκνευρίσουν· χρειάζεται δράση. Όταν επικοινωνείτε με αυτόν τον τύπο ατόμου, επιταχύνετε την ομιλία σας, αλλά ελέγξτε προσεκτικά τα πάντα για να μην φαίνεστε αστείοι.

1. Ακούστε τον εαυτό σας

Δοκιμάστε να πείτε "γεια" αρκετές φορές διαφορετικοί τρόποι. Ηχογραφήστε το σε μαγνητόφωνο. Ακούστε τα πάντα. Επιλέξτε την πιο κατάλληλη επιλογή που πιστεύετε ότι είναι ελκυστική και ακούγεται θετική.
Βρείτε συνώνυμα για τη λέξη "Hello". Για παράδειγμα, «ναι» ή «ακούω». Και τώρα κάντε ένα δίσκο μαζί τους. Όλα αυτά θα σας βοηθήσουν να ακούσετε τη φωνή σας από έξω και να επιλέξετε την πιο κατάλληλη χροιά και τονισμό. Κάντε αυτή την άσκηση μέχρι να επιτύχετε το επιθυμητό αποτέλεσμα. Θυμηθείτε το και προσπαθήστε να το τηρείτε πάντα αργότερα.
Καθώς παρακολουθείτε τις διαπραγματεύσεις σας, θα συνειδητοποιήσετε ότι πολλά προβλήματα εξαφανίζονται από μόνα τους μόλις αρχίσετε να τηρείτε τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας. Το να ακολουθείς τις πιο απλές αλήθειες μπορεί να σε κάνει αγαπημένο στους ανθρώπους, να σε βοηθήσει να επιτύχεις αποτελέσματα και να αποφύγεις δυσάρεστες συνέπειες.
Λαμβάνοντας υπόψη αυτούς τους απλούς κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας, μπορείτε να καθιερωθείτε ως ένα σωστό, ικανό άτομο και ένας σταθερός επιχειρηματικός συνεργάτης.

1. Συντομία

Μην καθυστερείτε τις τηλεφωνικές συνομιλίες. Η κλήση πρέπει να είναι σύντομη και σαφής. Οι κανόνες της εθιμοτυπίας του επαγγελματικού τηλεφώνου προβλέπουν ότι μια επαγγελματική συνομιλία διαρκεί περίπου πέντε λεπτά. Εάν το θέμα απαιτεί μεγάλη συζήτηση, τότε είναι καλύτερα να κανονίσετε μια προσωπική συνάντηση.
Όταν τηλεφωνείτε, ρωτήστε πρώτα αν είναι βολικό για το άλλο άτομο να μιλήσει αυτή τη στιγμή και αν όχι, τότε ζητήστε συγγνώμη και διευκρινίστε πότε θα σας καλέσει.

1. Οι σωστές προτεραιότητες

Η εθιμοτυπία του τηλεφώνου σας διδάσκει να βάζετε προτεραιότητες. Εάν δεν μπορείτε να απαντήσετε στις εισερχόμενες κλήσεις, απενεργοποιήστε το τηλέφωνό σας ή αναθέστε τις απαντήσεις σε μια γραμματέα. Κατά την προσωπική επικοινωνία με πελάτη ή επισκέπτη, δεν πρέπει να μιλάτε στο τηλέφωνο για μεγάλο χρονικό διάστημα. Ενημερώστε εν συντομία ότι θα καλέσετε αργότερα και θα διευκρινίσετε πότε είναι πιο βολικό να το κάνετε αυτό. Αν χρειαστεί να τηλεφωνήσετε μπροστά σε έναν επισκέπτη, ζητήστε του συγγνώμη και κάντε την κλήση όσο το δυνατόν πιο σύντομη.

1. Μην μιλάτε σε θορυβώδη μέρη

Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας δεν συνιστούν τη διεξαγωγή επαγγελματικών συνομιλιών στο τηλέφωνο ενώ βρίσκεστε ανάμεσα σε μεγάλο αριθμό ατόμων, σε δημόσιους χώρους, κινηματογράφους ή συγκοινωνίες. Ένα θορυβώδες περιβάλλον μειώνει την αποτελεσματικότητα μιας τέτοιας συνομιλίας στο ελάχιστο, παρεμποδίζοντας τη σωστή αντίληψη των πληροφοριών.

1. Ποιος τελειώνει τη συζήτηση

Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας ορίζουν ότι μια συνομιλία στις ίσους όρουςαυτός που το ξεκίνησε πρέπει να το τελειώσει. Εάν γίνει μια συνομιλία με την ανώτερη διοίκηση, τότε μόνο με δική του πρωτοβουλία η συνομιλία τελειώνει. Το ίδιο προνόμιο έχει και μια γυναίκα. Συνειδητοποιώντας ότι η συζήτηση έχει καθυστερήσει και δεν θα ακούσετε τίποτα νέο, προσπαθήστε να συγκρατήσετε την ανυπομονησία σας. Προσπαθήστε να ολοκληρώσετε σωστά τη συνομιλία, για παράδειγμα, με τη φράση: «Σας ευχαριστώ για τον χρόνο σας και την επιτυχημένη συζήτηση των θεμάτων». Η ευγένεια θα σχηματίσει θετική γνώμη για εσάς.

1. Τι να κάνετε με έναν ενοχλητικό συνομιλητή

Όταν επικοινωνείτε με έναν ενοχλητικό συνομιλητή, οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας συνιστούν να μην σπαταλάτε τον χρόνο σας σε αυτόν και να εξηγείτε σωστά ότι δεν μπορείτε να συνεχίσετε τη συνομιλία.

• Οι κανόνες εθιμοτυπίας του τηλεφώνου συμβουλεύουν να προετοιμαστείτε εκ των προτέρων για όλες τις σημαντικές συνομιλίες. Φτιάξτε μια λίστα με ερωτήσεις για συζήτηση, ώστε να μην χάσετε τίποτα και να μην καλέσετε πολλές φορές για το ίδιο θέμα. Αυτό προκαλεί αρνητική εντύπωση.
• Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας θεωρούν ότι είναι σημάδι κακόγουστο να καλέσετε στο σπίτι ή στο προσωπικό τηλέφωνο του συνομιλητή για να συζητήσετε επαγγελματικά θέματα μαζί του. Ακόμα και το γεγονός ότι ο ίδιος σου έδωσε αυτά τα νούμερα δεν είναι λόγος να επιλύσεις θέματα εκτός ωραρίου. Οι επιτυχημένοι επιχειρηματίες πρέπει να έχουν χρόνο να συζητήσουν τέτοια θέματα κατά τη διάρκεια της ημέρας. Φυσικά, υπάρχουν εξαιρέσεις σε κάθε κανόνα. Εάν έχετε ακριβώς μια τέτοια περίπτωση και έχετε προηγουμένως συμφωνήσει σε μια κλήση, τότε επιλέξτε μια ώρα όχι νωρίτερα από τις οκτώ το πρωί και όχι αργότερα από τις έντεκα το βράδυ.
• Η εθιμοτυπία του τηλεφώνου συνιστά τη σύνταξη ενός μηνύματος εκ των προτέρων εάν θέλετε να το στείλετε μέσω μεσάζοντα ή τηλεφωνητή. Αυτό θα σας επιτρέψει να συνθέσετε το κείμενο πιο συνοπτικά και σωστά.
• Προσπαθήστε να μάθετε εκ των προτέρων από τον συνομιλητή πότε θα σας βολεύει να τον καλέσετε. Όταν τηλεφωνήσετε, ελέγξτε ξανά αν μπορεί να σας δώσει χρόνο τώρα. Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας δεν συμβουλεύουν να περιμένετε πολύ για να απαντηθεί η κλήση σας, 5-6 κουδουνίσματα θα είναι αρκετά. Να είστε πάντα έτοιμοι να συμμετάσχετε στη συζήτηση εάν δεν πραγματοποιείτε μόνοι σας την κλήση, αλλά την έχετε αναθέσει σε γραμματέα.
• Σύμφωνα με τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας, οι κλήσεις που γίνονται πριν τις οκτώ το πρωί και μετά τις εννιά το βράδυ θεωρούνται παράνομες. Και το Σαββατοκύριακο δεν πρέπει να ενοχλείτε κανέναν μέχρι τις έντεκα το πρωί. Αλλά αν πρέπει να διεξάγετε επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις σε τέτοια πρώιμο χρόνο, τότε δεν θα πρέπει να δείξετε τον εκνευρισμό σας, είναι πιθανό αυτή η είδηση ​​να μην μπορεί να αναβληθεί. Σε άλλη περίπτωση, υπαινίσσεται στον συνομιλητή σας ότι δεν πρέπει να σας τηλεφωνήσει τέτοια ώρα.

Ποιους κανόνες εθιμοτυπίας επαγγελματικών τηλεφωνικών συνομιλιών πρέπει να λάβετε υπόψη εάν καλείτε;

1. Συστήσου

Να λέτε πάντα το όνομά σας. Ακόμη και παρά την απόλυτη βεβαιότητα ότι αναγνωρίστηκες. Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας δεν συνιστούν τη χρήση φράσεων όπως "σε ενοχλώ", κ.λπ. - αυτό σας φέρνει σε δυσμενή θέση. Θα ήταν σωστό να συστηθείτε πρώτα, αναφέροντας το όνομά σας και, αν χρειαστεί, τη θέση σας και να προχωρήσετε στη συζήτηση των ζητημάτων που επιδιώκονται.

1. Μάθετε αν μιλάτε στο σωστό άτομο

Πριν ξεκινήσετε μια συνομιλία, θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής είναι αυτό που χρειάζεστε. Εάν δεν γνωρίζετε με βεβαιότητα ότι το άτομο που θέλετε απάντησε στο τηλέφωνο, ζητήστε να τον προσκαλέσετε στο τηλέφωνο ως εξής: "Μπορώ να ακούσω τον Νικολάι Πέτροβιτς;" ή «Παρακαλώ προσκαλέστε τη Μαρία στο τηλέφωνο». Δεν πρέπει να μαντέψετε ποιος ακριβώς απάντησε στο τηλέφωνο αναφέροντας όλα τα γνωστά ονόματα, για παράδειγμα: «Γεια, είναι αυτή η Μάσα; Οχι? Γκλάσα; κλπ. Θα φαίνεσαι αστείος και γελοίος. Και είναι απίθανο να κάνεις εντύπωση επιτυχημένο άτομο, με τους οποίους μπορείτε να κάνετε κοινές συναλλαγές. Ακριβώς στην αρχή της συνομιλίας, ρωτήστε εν συντομία, για παράδειγμα: "Βαντίμ Πέτροβιτς;" Εάν αυτό είναι το άτομο που χρειάζεστε, τότε πείτε ένα γεια, συστηθείτε και ξεκινήστε τη δουλειά.

1. Μην μάθετε ποιος είναι στο τηλέφωνο

Δεν συνιστάται να μάθετε ποιος απάντησε στο τηλέφωνο ρωτώντας: "Ποιος είναι;" Εάν αμφιβάλλετε εάν πληκτρολογήσατε τον σωστό αριθμό, ελέγξτε αν περάσατε: «Γεια! Αυτή είναι η εταιρεία Phoenix; κ.λπ. Εάν ανακαλύψετε ότι ο αριθμός κλήθηκε λανθασμένα, προσπαθήστε να μην καλέσετε πολλές φορές, αλλά απλώς βρείτε τον σωστό αριθμό, για παράδειγμα, στον ιστότοπο της επιθυμητής εταιρείας.

1. Τι να κάνετε, αν το σωστό πρόσωποΟΧΙ εδω

Μάθετε πότε είναι πιο βολικό να καλέσετε αν το άτομο που χρειάζεστε δεν είναι εκεί.

1. Πώς να αφήσετε σωστά ένα μήνυμα σε έναν τηλεφωνητή

Όταν σκέφτεστε το κείμενο του μηνύματος για τον αυτόματο τηλεφωνητή, μην ξεχνάτε τη σειρά: πρώτα - χαιρετίστε, συστήστε τον εαυτό σας, καθορίστε την ημερομηνία και την ώρα, μετά αναφέρετε σύντομα την ερώτηση και ζητήστε, αν είναι δυνατόν, να επικοινωνήσουμε μαζί σας, στο τέλος - πες αντίο.

1. Στην αρχή της συνομιλίας

Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας συνιστούν στην αρχή μιας συνομιλίας να διευκρινίζετε πάντα εάν είναι βολικό για τον συνομιλητή σας να σας αφιερώνει χρόνο αυτή τη στιγμή. Μια καθυστερημένη κλήση μπορεί να καταστρέψει μια συμφωνία εκατομμυρίων δολαρίων. Αν ο συνομιλητής σας είναι απασχολημένος με κάτι πιο σημαντικό για αυτόν, τότε όλες οι προτάσεις σας θα πέσουν στο κενό. Χωρίς να εμβαθύνει στις λεπτομέρειες, είναι πιο εύκολο για αυτόν να σας αρνηθεί παρά να αποσπαστεί από αυτό που κάνει. Εάν καλούσατε σε μια πιο βολική στιγμή, θα μπορούσατε εύκολα να τον πείσετε να κάνει μια συμφωνία, παρουσιάζοντας σοβαρά επιχειρήματα, αλλά τώρα οι σκέψεις του είναι απασχολημένες με κάτι εντελώς διαφορετικό και τα σχέδιά σας ματαιώνονται.

1. Εξοικονόμηση χρόνου

Οι κανόνες εθιμοτυπίας του τηλεφώνου συμβουλεύουν να εξηγήσετε το θέμα της κλήσης για όχι περισσότερο από ένα λεπτό. Δεν έχει νόημα να αναπτύξετε το θέμα γιατί αποφασίσατε να καλέσετε για δέκα λεπτά. Μίλα ξεκάθαρα και συγκεκριμένα για να μη χάνεις τον χρόνο του άλλου.

1. Μην ζητάτε συγγνώμη, αλλά ευχαριστείτε

Δεν πρέπει να ζητάτε συγγνώμη που αφιερώσατε χρόνο στον συνομιλητή σας, ακόμα κι αν σας φαίνεται ότι αφιερώνετε πολύ χρόνο. Η συγγνώμη σας δεν θα σας κάνει καλό, γιατί ο συνομιλητής θα σκεφτεί ότι:

• Έχασα τον χρόνο μου επικοινωνώντας μαζί σου.
• δεν είστε αρκετά σίγουροι για τις ικανότητές σας.
• δεν εκτιμάς τον χρόνο σου.

Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας συμβουλεύουν να αντικαταστήσετε τη συγγνώμη με ευγνωμοσύνη. Απλώς ευχαριστήστε το άλλο άτομο για τον χρόνο του λέγοντας: «Ευχαριστώ για τον χρόνο σας».

Ποιοι είναι οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας αν σας καλέσουν;

1. Πότε να σηκώσετε το τηλέφωνο

Προσπαθήστε να απαντήσετε στην κλήση αμέσως, πριν το πέμπτο κουδούνισμα. Η εθιμοτυπία του τηλεφώνου συνιστά να απαντήσετε στο τρίτο κουδούνισμα. Το πρώτο χρειάζεται για να αναβάλει τα πράγματα. Το δεύτερο είναι να συντονιστείτε. Το τρίτο είναι να χαμογελάσετε και να σηκώσετε το τηλέφωνο. Αυτό είναι που καταδεικνύει μια στάση σεβασμού προς τον πελάτη και την εταιρική ηθική της εταιρείας. Η μη συμμόρφωση με την επιχειρηματική δεοντολογία υποδηλώνει χαμηλό επίπεδο εταιρικής ηθικής στην εταιρεία.
Δεν πρέπει να σηκώσετε αμέσως το τηλέφωνο. Αφήστε τα πράγματα στην άκρη, συντονιστείτε, χαμογελάστε και σηκώστε το τηλέφωνο.

1. Πώς να απαντήσετε

Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας συνιστούν ανεπιφύλακτα να μην χρησιμοποιείτε τις λέξεις «Γεια», «Ναι» κ.λπ. σε ένα επαγγελματικό περιβάλλον. Αφού σηκώσετε το τηλέφωνο, θα πρέπει να πείτε το όνομα της εταιρείας που εκπροσωπείτε. Για παράδειγμα: "Triumph Company, γεια!" Σας συμβουλεύουμε να σκεφτείτε εκ των προτέρων έναν χαιρετισμό που σχετίζεται με τις ιδιαιτερότητες της εταιρείας σας. Δεν είναι απαραίτητο να δώσετε το ονοματεπώνυμό σας, αρκεί να δηλώσετε τη θέση ή το τμήμα της εταιρείας σας. Το κυριότερο είναι ότι γίνεται σαφές στον συνομιλητή ποια εταιρεία τηλεφώνησε και ποιος μιλάει μαζί του. Και δεν χρειάζεται να μάθετε ποιος σας καλεί αν ρωτήσουν τον συνάδελφό σας.

1. Αν δεν έχεις χρόνο

Οι κανόνες της εθιμοτυπίας του τηλεφώνου θεωρούν απαράδεκτο να σηκώνετε το τηλέφωνο και, λέγοντας: «Μόνο ένα δευτερόλεπτο», σας αναγκάζουν να περιμένετε τον καλούντα μέχρι να απελευθερωθείτε. Είναι πολύ πιο σωστό να πείτε ότι είστε απασχολημένος αυτή τη στιγμή και θα καλέσετε αργότερα ή θα ονομάσετε μια ώρα που θα σας είναι πιο βολικό να μιλήσετε.
Όταν βρίσκεστε σε μια επαγγελματική συνάντηση ή συνάντηση, απενεργοποιήστε το τηλέφωνό σας, δίνοντας προτεραιότητα στη ζωντανή επικοινωνία. Μόλις ολοκληρωθεί, θα μπορείτε να καλέσετε ξανά.

1. Αν ρωτήσουν άλλο άτομο

Εάν σας ζητηθεί να προσκαλέσετε ένα άλλο άτομο στο τηλέφωνο, απαντήστε, για παράδειγμα, ως εξής: «Μόλις ένα δευτερόλεπτο, θα του δώσω το τηλέφωνο». Με τη σειρά του, αυτός που προσκαλείται στο τηλέφωνο θα πρέπει να ευχαριστήσει για αυτό.

1. Αν δεν είναι εκεί

Εάν δεν μπορείτε να προσκαλέσετε έναν υπάλληλο να απαντήσει στο τηλέφωνο λόγω της απουσίας του, τότε φροντίστε να προσφερθείτε να καλέσετε ξανά μετά από κάποιο χρονικό διάστημα. Για παράδειγμα: «Παρακαλώ καλέστε ξανά σε 15 λεπτά».

1. Όταν μιλάς ήδη με κάποιον

Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας συμβουλεύουν να μην παίρνετε δύο τηλέφωνα ταυτόχρονα, για να μην αναγκάσετε τον έναν από τους συνομιλητές σας να περιμένει όσο μιλάτε στον άλλο. Πρέπει να σηκώσετε το τηλέφωνο, να ζητήσετε συγγνώμη και να εξηγήσετε εν συντομία την κατάσταση, να προσφερθείτε να καλέσετε ξανά αργότερα. Ή ζητήστε συγγνώμη από τον πρώτο συνομιλητή, και αφού ολοκληρώσετε την πρώτη συνομιλία, ξεκινήστε την επόμενη.

1. Αν υπάρχουν άγνωστοι κοντά

Ποιοι είναι οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας για μια γραμματέα;

1. Πάντα να παρουσιάζετε τον εαυτό σας όταν απαντάτε σε μια κλήση. Ο συνομιλητής πρέπει να ξέρει ποιος του απαντά. Συστηθείτε και χαιρετήστε τον. Δηλώστε το όνομα της εταιρείας που εκπροσωπείτε.
2. Να έχετε πάντα υπό έλεγχο τα συναισθήματά σας, ειδικά τα αρνητικά. Το άτομο πρέπει να ακούσει ότι ενδιαφέρεστε για την κλήση του και είστε φιλικοί. Διεξάγετε τη συζήτηση ευγενικά, σωστά και με χαμόγελο.
3. Όταν απαντάτε σε μια κλήση, προσπαθήστε να σηκώσετε το τηλέφωνο αριστερόχειρας. Αυτό θα σας βοηθήσει να κάνετε τις απαραίτητες σημειώσεις χωρίς να αλλάξετε χέρια. Τοποθετήστε λίγο χαρτί σημειώσεων και ένα μολύβι ή στυλό δίπλα στο τηλέφωνό σας. Δεν θα χρειαστεί να διακόψετε τη συζήτηση για να τους αναζητήσετε.
4. Προτεραιότητα δίνεται στις κλήσεις που απευθύνονται στη διοίκηση. Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας δεν συνιστούν να αφήσετε έναν πελάτη που καλεί τη διαχείριση στη γραμμή. Θα πρέπει πάντα να γνωρίζετε εάν το αφεντικό σας είναι εκεί. Είναι απαράδεκτο να συνδέσετε πρώτα τον πελάτη και αργότερα, αφού ανακαλύψετε ότι ο διευθυντής απουσιάζει, να του πείτε να καλέσει αργότερα.
5. Σύμφωνα με τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας, η γραμματέας πρέπει να ρωτήσει: "Πώς μπορώ να σας συστήσω;" Ο πελάτης πρέπει να απαντήσει δίνοντας το ονοματεπώνυμό του. Μετά από αυτό, η γραμματέας συνδέεται και κρατά τη γραμμή μέχρι ο διευθυντής να σηκώσει το τηλέφωνο, επιστρέφοντας στον πελάτη κάθε 30 δευτερόλεπτα.
6. Σε περίπτωση απουσίας διαχείρισης, όλα τα δεδομένα κλήσεων πρέπει να καταγράφονται από τον βοηθό γραμματέα. Τα αρχεία πρέπει να περιέχουν πληροφορίες σχετικά με το ποιος τηλεφώνησε, ποια ώρα, για ποιο λόγο, σε ποιον και πότε να καλέσει. Στη συνέχεια, όλες οι πληροφορίες αναφέρονται στο αφεντικό.
7. Για την αποφυγή λαθών, οι κανόνες εθιμοτυπίας του τηλεφώνου συμβουλεύουν ότι κατά την εγγραφή δεδομένων, να τα ελέγχετε αμέσως με το άτομο που υπαγορεύει.
8. Υπάρχουν πολλά μικρά ζητήματα που μπορούν να επιλυθούν όχι σε επίπεδο διοίκησης. Ένας έμπειρος βοηθός γραμματέας ρυθμίζει σωστά και σωστά τις τηλεφωνικές κλήσεις προς τη διοίκηση, διανέμοντας τις, εάν είναι δυνατόν, σε άλλους ειδικούς.
9. Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας υποχρεώνουν τον βοηθό γραμματέα να δίνει όσο το δυνατόν περισσότερα. πλήρη ενημέρωσησχετικά με το πρόγραμμα υποδοχής του διευθυντή, την ικανότητά του να δεχτεί μια κλήση και, εάν είναι απαραίτητο, να ενημερώσει την προγραμματισμένη ώρα της κλήσης.
10. Κάθε ίδρυμα μπορεί να έχει μια σειρά πληροφοριών που δεν παρέχονται μέσω τηλεφώνου. Σε αυτήν την περίπτωση, ο βοηθός γραμματέας συνιστά στον συνδρομητή να επικοινωνήσει με τον διευθυντή εγγράφως ή αυτοπροσώπως.
11. Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας συνιστούν τη διατήρηση ενός σύντομου, διακριτικού στυλ στις επαγγελματικές συνομιλίες. Η συζήτηση πρέπει να είναι πλήρης και ξεκάθαρη, χωρίς να επιτρέπει καμία άλλη ερμηνεία.
12. Κατά τη διάρκεια μιας παράλληλης κλήσης, η γραμματέας πρέπει να ζητήσει συγγνώμη από τον συνομιλητή, να εξηγήσει εν συντομία την κατάσταση και να τερματίσει τη συνομιλία.
13. Όταν λαμβάνεται μια ερώτηση στην οποία ο γραμματέας δεν γνωρίζει την απάντηση, πρέπει να ζητήσει συγγνώμη και να ζητήσει από τον συνομιλητή να δώσει χρόνο για διευκρίνιση και να κανονίσει μια δεύτερη κλήση.
14. Η τηλεφωνική εθιμοτυπία τονίζει ότι η συγκρατημένη, διακριτική, φιλική και σεβαστή επικοινωνία με οποιονδήποτε σύντροφο είναι σωστή. Πρέπει να κρατάτε πάντα υπό έλεγχο τα συναισθήματα και τις πράξεις σας.

Επιχειρηματικές πληροφορίες

Προώθηση αγαθών και υπηρεσιών

Διαχείριση προσωπικού

Ποιο είναι σωστό...?

Δεοντολογία επιχείρησης

• Δεοντολογία επιχείρησης
• Θέσεις των συνομιλητών στο τραπέζι των διαπραγματεύσεων

Επιχειρηματικές επικοινωνίες

Δημοτικές Φορείς

Τηλεφωνική εθιμοτυπία: κανόνες και κανονισμοί

Ας εξετάσουμε τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας, τις οποίες ακολουθούν σήμερα προοδευτικές εταιρείες που νοιάζονται για την εικόνα τους. Εάν προσπαθείτε να φαίνεστε επαγγελματίας στα μάτια των συνεργατών και των πελατών σας, τότε η συμμόρφωση με τους νόμους που παρατίθενται παρακάτω είναι απλώς υποχρεωτική για εσάς.

Ο κανόνας είναι να τηρείται η τηλεφωνική εθιμοτυπία από κάθε υπάλληλο του οργανισμού που:

απαντά στις εισερχόμενες κλήσεις.

πραγματοποιεί τηλεφωνικές κλήσεις για λογαριασμό της εταιρείας·

στο οποίο μπορεί να προωθηθεί η κλήση του πελάτη.

1. Παρακολουθήστε τον τονισμό της φωνής σας

Κατά την επικοινωνία, οι άνθρωποι μεταφέρουν πληροφορίες μεταξύ τους χρησιμοποιώντας τρία κανάλια: «γλώσσα του σώματος» (55%), τονισμό (38%) και λέξεις (7%). Στο τηλέφωνο, μεταφέρουμε επίσης στον συνομιλητή το νόημα του μηνύματός μας χρησιμοποιώντας πολλά κανάλια, μόνο σε αυτό Σε αυτήν την περίπτωση, ο νόμος της μεταφοράς πληροφοριών φαίνεται διαφορετικός. Πρώτον, η "νοηματική γλώσσα" φαίνεται να εξαφανίζεται, αφού ο συνομιλητής δεν μας βλέπει και τα υπόλοιπα δύο κανάλια (τονισμός και λέξεις) μετάδοσης πληροφοριών διαιρούν το 100% της σημασίας του μηνύματός μας ως εξής:

• Επιτονισμός - 86%;
• Λέξεις - 14%.

Η φωνή σας μεταφέρει πληροφορίες στον συνομιλητή σας για το τι είδους άτομο είστε. Με τη φωνή σας όχι μόνο επηρεάζετε την αντίληψη, αλλά συχνά δημιουργείτε και τη διάθεση του συνομιλητή σας. Όταν επικοινωνείτε στο τηλέφωνο, χαμογελάστε, γεμίστε ενέργεια και ενθουσιασμό. Ένα χαμόγελο και μια θετική στάση ακούγονται στον τονισμό.

Μην ξαπλώνετε στην καρέκλα σας και μην βάζετε τα πόδια σας στο τραπέζι ενώ μιλάτε στο τηλέφωνο. Όταν ένα άτομο ξαπλώνει ή μισοκάθεται, η γωνία του διαφράγματος αλλάζει και η χροιά της φωνής του αλλάζει. Επομένως, ο συνομιλητής, ακόμη και χωρίς να σας δει, θα «ακούσει» ότι είστε ξαπλωμένοι. Και αυτό είναι απαράδεκτο, γιατί η φωνή ενός ατόμου σε αυτή τη θέση φαίνεται αδιάφορη και πλήρης αδιαφορία.

2. Χαιρετίστε τον καλούντα

Εάν σηκώσετε το τηλέφωνο ενώ απαντάτε σε μια εξωτερική κλήση, τότε πείτε αμέσως ένα γεια στο άτομο που κάλεσε. Ο χαιρετισμός, φυσικά, αλλάζει ανάλογα με την ώρα της ημέρας, θα μπορούσε να είναι «Καλημέρα (καλημέρα ή καλησπέρα).»

Χαιρετώντας τον καλούντα, δείχνετε ότι η κλήση του είναι σημαντική για εσάς και χαίρεστε που τον βλέπετε (αν δεν συμβαίνει αυτό, τότε δεν πρέπει να το γνωρίζει).

Μην είστε σαν τους «τηλεφωνικούς δεινόσαυρους» που όταν σηκώνουν το τηλέφωνο λένε:

3. Συστηθείτε τηλεφωνικά

Αφού χαιρετήσετε τον καλούντα, συστήστε τον εαυτό σας και ονομάστε τον οργανισμό σας. Κατά τη λήψη εξωτερικών κλήσεων, χρησιμοποιούνται δύο προσεγγίσεις, οι λεγόμενες «ελάχιστες» και «μέγιστες»:

Ελάχιστη προσέγγιση: Χαιρετισμός + όνομα του οργανισμού. Έτσι ακούγεται: "Καλημέρα, εκδοτικός οίκος "Fortochka!"

Προσέγγιση "Μέγιστη": "Ελάχιστο" + το όνομα του ατόμου που απάντησε στο τηλέφωνο. Έτσι ακούγεται: «Καλημέρα, εκδοτικός οίκος Fortochka, η Μαρίνα ακούει!»

Ποια προσέγγιση να επιλέξετε και να χρησιμοποιήσετε εξαρτάται από εσάς να αποφασίσετε. Αν ακολουθήσετε οποιοδήποτε από αυτά, θα δείξετε στους καλούντες ότι εσείς και ο οργανισμός σας είστε επαγγελματίες.

Θυμάμαι κάποτε τηλεφώνησα σε μια εταιρεία και μου απάντησαν: «Γεια». Ρωτάω: «Πες μου, είναι αυτή η εταιρεία ABC;» και η απάντηση είναι: «Ποιος είσαι;» Λέω: «Ίσως είμαι ο εν δυνάμει πελάτης σου», στο οποίο με διαβεβαίωσαν: «Οι πελάτες μας μας ξέρουν!»... και έκλεισαν το τηλέφωνο.

4. Απαντήστε στις εισερχόμενες κλήσεις μετά το 2ο, το μέγιστο μετά το 3ο κουδούνισμα

Αυτός είναι ένας από τους νόμους που κυριολεκτικά «εκπαιδεύονται» να εφαρμόζουν οι τηλεφωνητές, οι γραμματείς εταιρειών, οι εργαζόμενοι στις τηλεφωνικές γραμμές και άλλο προσωπικό «τηλεφωνίας». Και για αυτο.

Αν σηκώσουμε το τηλέφωνο μετά την πρώτη κλήση, τότε αυτός που κάλεσε έχει την εντύπωση ότι δεν έχουμε τίποτα να κάνουμε και βαρεθήκαμε να περιμένουμε να μας καλέσει επιτέλους κάποιος.

Μην σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το πρώτο κουδούνισμα· τα λίγα δευτερόλεπτα που σας απομένουν θα σας επιτρέψουν να αποσπάσετε το μυαλό σας από αυτό που κάνατε και να εστιάσετε στο τηλεφώνημα.

Εάν αφήσετε το τηλέφωνο να χτυπήσει 4, 5 ή περισσότερες φορές, τότε, πρώτον, ο καλών θα αρχίσει να νευριάζει (έχει αποδειχθεί ότι οι άνθρωποι χάνουν πολύ γρήγορα την υπομονή τους ενώ περιμένουν μια απάντηση στο τηλέφωνο) και δεύτερον, θα σχηματίσει μια πολύ «σίγουρη» άποψη για το ενδιαφέρον μας για αυτόν και για τους πελάτες γενικότερα. Στη συνέχεια, δεν θα πιστεύει πλέον στην ικανότητά μας να ανταποκρινόμαστε γρήγορα στις ανάγκες και τα προβλήματά του.

5. Όταν τηλεφωνείτε, μην πείτε "ανησυχείτε για..." ή "ανησυχείτε για..."

Αυτό είναι κάτι σαν εθνική ασθένεια. Υποψιάζομαι ότι αυτό προέρχεται από την υπερβολική επιθυμία να φανεί ευγενικός και από την έλλειψη αυτοπεποίθησης.Με το να λες σε ένα άτομο ότι τον ενοχλείς (ενοχλείς), σχηματίζεις μέσα του μια συγκεκριμένη -ανεπιθύμητη- στάση απέναντι στον εαυτό του και στο κάλεσμά του. .

Τον αναγκάζετε να είναι επιφυλακτικός και εσείς οι ίδιοι του ζητάτε να αντιμετωπίσει την κλήση σας ως ανεπιθύμητη απόσπαση της προσοχής από τις δουλειές. Γιατί να δημιουργήσετε προβλήματα στον εαυτό σας και να πείτε στον συνομιλητή σας: «Σε ενόχλησα, ενόχλησα την άνεσή σου και τώρα θα σε ενοχλήσω με οι ερωτήσεις μου»;

Απλώς πείτε: «Καλημέρα (Γεια σας), σας καλεί η Μαρίνα (Marina Shestakova) από τον εκδοτικό οίκο «Fortochka».

6. Όταν τηλεφωνείτε, ρωτήστε εάν ο πελάτης μπορεί να μιλήσει μαζί σας.

Κάθε άτομο έχει τη δική του λίστα υποχρεώσεων, προγραμματισμένα ραντεβού, συναντήσεις κ.λπ. Με άλλα λόγια, όταν του τηλεφωνούσαμε, η πιθανότητα να τον απομακρύνουμε από τη δουλειά του είναι πολύ μεγάλη. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για κλήσεις προς κινητό τηλέφωνο. ο συνομιλητής μας μπορεί να είναι οπουδήποτε και να είναι απασχολημένος με οτιδήποτε.

Αφού συστηθείτε, μην μπείτε κατευθείαν στο θέμα, πρώτα ρωτήστε εάν ο συνομιλητής μπορεί να σας μιλήσει. Κάνοντας αυτήν την ερώτηση, δείχνουμε στον συνομιλητή ότι είμαστε καλοσυνάτοι και ότι εκτιμούμε τον χρόνο του. Έτσι, τοποθετούμαστε ως επαγγελματίες στα μάτια του και εμπνέουμε σεβασμό για τον εαυτό μας.

Συστηθείτε + ρωτήστε για την ευκαιρία να αφιερώσετε χρόνο + δηλώστε τον σκοπό της κλήσης.

Συστηθείτε + δηλώστε τον σκοπό της κλήσης + ρωτήστε για την ευκαιρία να αφιερώσετε χρόνο.

7. Φτάστε στο σημείο της κλήσης σας όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Αφού συστηθείτε και ζητήσετε χρόνο για συνομιλία, μην χάνετε χρόνο με άσκοπη ρητορική και άσκοπες ερωτήσεις όπως:

Λοιπόν, πώς σας αρέσει αυτή η ζέστη στην πόλη;

Τι πιστεύετε για τη σημερινή δήλωση του πρωθυπουργού μας;

Είδατε χθες στις ειδήσεις...;

Ακουσες τελευταία νέαγια το Ιράκ;

Όταν επικοινωνούν στο τηλέφωνο, οι επιχειρηματίες τείνουν να είναι σύντομοι και να παραμένουν στο θέμα. Μην τους ενοχλείτε μιλώντας για αυτό και αυτό, πείτε τους τον σκοπό της κλήσης σας και ξεκινήστε μια επαγγελματική συζήτηση.

Αξίζει να προσθέσουμε ότι η εξαίρεση σε αυτόν τον κανόνα είναι η τηλεφωνική επικοινωνία με πελάτες με τους οποίους όλα αυτά τα χρόνια συνεργασίας έχετε αναπτύξει ζεστές, φιλικές ή και φιλικές σχέσεις.

8. Χρησιμοποιώντας τη λειτουργία «κρατήστε».

Σχεδόν κάθε τηλέφωνο έχει μια λειτουργία "κρατήματος", αλλά ορίζεται διαφορετικά, ανάλογα με τον κατασκευαστή της συσκευής.

Αυτή η λειτουργία επιτρέπει, εάν είναι απαραίτητο, να "αναστέλλει" τον συνομιλητή στη γραμμή χωρίς να αποσυνδέεται η σύνδεση. Χρησιμοποιείται κάθε φορά που κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας χρειάζεται να αφήσετε κάτω το τηλέφωνο και να απομονώσετε τον συνομιλητή από όσα συμβαίνουν στο δωμάτιό σας (από συζητήσεις, συζητήσεις, αστεία, ανέκδοτα συναδέλφων σας). Για παράδειγμα, για να:

πηγαίνετε στο επόμενο γραφείο για τις απαραίτητες πληροφορίες για τον συνομιλητή.

εκτυπώστε το απαιτούμενο έγγραφο.

καλέστε το σωστό άτομο στο τηλέφωνο.

ελέγξτε κάτι με έναν συνάδελφο.

Πατώντας το αντίστοιχο κουμπί στο τηλέφωνό σας και ενεργοποιώντας το “hold”, δεν δίνετε στον συνομιλητή την ευκαιρία να ακούσει τι συμβαίνει στο δωμάτιό σας. Εάν το τηλέφωνο είναι συνδεδεμένο σε τηλεφωνικό κέντρο, τότε κατά τη διάρκεια του «κρατήματος» παίζει την προγραμματισμένη μελωδία στον συνομιλητή σας.

Υπάρχουν διάφοροι κανόνες που σχετίζονται με την τοποθέτηση και την αφαίρεση ενός συνομιλητή από την «αναμονή»:

Κατά τη ρύθμιση, ρωτήστε εάν ο συνομιλητής μπορεί να περιμένει και εξηγήστε τον λόγο για την ανάγκη αναμονής.

Για παράδειγμα: "Μπορείτε να περιμένετε γιατί πρέπει να επικοινωνήσω με τη λογιστική για να απαντήσω στην ερώτησή σας;"

Κατά την απόσυρση, ευχαριστήστε τον συνομιλητή για την αναμονή. Αυτό το βήμα βοηθά στη διάλυση της έντασης και της νευρικότητας που προκύπτει σε όποιον περιμένει. Δείχνουμε επίσης στο άτομο ότι είναι σημαντικός για εμάς και του είμαστε ευγνώμονες που δεν έκλεισε το τηλέφωνο.

Εάν γνωρίζετε ότι θα πρέπει να περιμένετε περισσότερο από ένα λεπτό, μην το βάλετε σε αναμονή. Πείτε του ότι θα τον καλέσετε ξανά αφού του διευκρινίσετε τις πληροφορίες που τον ενδιαφέρουν. Όταν περιμένετε στο τηλέφωνο, έστω και ένα λεπτό φαίνεται αρκετά, μην δίνετε στον συνομιλητή σας επιπλέον λόγο να είναι νευρικός και θυμωμένος.

9. Αν ρωτήσεις ένα άτομο που απουσιάζει

Μην «κόψετε» τον καλούντα δηλώνοντας απλώς το γεγονός ότι το άτομο που χρειάζεται βρίσκεται στην έκθεση (σε διακοπές, θα επιστρέψει στο τέλος της εβδομάδας) και μην κλείσετε αμέσως το τηλέφωνο.

Αφού αναφέρετε την απουσία του σωστού ατόμου, κάντε δύο προσπάθειες να κρατήσετε τον καλούντα. Προσφέρετε τη βοήθειά σας. Για παράδειγμα: «Υπάρχει κάτι με το οποίο μπορώ να σας βοηθήσω;» ή, "Μπορεί κάποιος άλλος να σε βοηθήσει;"

Εάν το άτομο που κάλεσε δεν συμφωνεί με την προσφερόμενη βοήθεια, τότε ζητήστε να αφήσετε ένα μήνυμα.

Ακούγεται κάπως έτσι:

Τι να πω (στον απόντα συνάδελφο); Ποιος κάλεσε?

Επιτρέψτε μου να αφήσω (έναν απόντα συνάδελφο) ένα μήνυμα λέγοντας ότι τηλεφώνησες. Συστήστε τον εαυτό σας.

10. Όταν τελειώνετε μια συζήτηση, αποχαιρετήστε τον συνομιλητή σας

Παρατηρήστε πόσοι άνθρωποι, όταν τελειώνουν μια συνομιλία, απλά κλείνουν το τηλέφωνο χωρίς καν να αποχαιρετήσουν.

Πόσες φορές μου έχει συμβεί αυτό: καλείτε έναν οργανισμό και ρωτάτε το άτομο που απαντά στο τηλέφωνο μια ερώτηση, για παράδειγμα: «Πες μου, δουλεύεις το Σάββατο;» Η απάντηση είναι «Ναι» ή «Όχι» και η συζήτηση τελειώνει. Μια μέρα τελικά τηλεφώνησα και ρώτησα: «Γιατί το κλείνεις, έχω ακόμα μια ερώτηση για σένα;» Η απάντηση ήταν απλά λαμπρή: «Πρέπει να μιλήσουμε πιο γρήγορα!»

Σε μια κατάσταση παρόμοια με αυτή που περιγράφεται παραπάνω, πριν αποχαιρετήσετε τον καλούντα, ρωτήστε: «Μπορώ να απαντήσω σε άλλες ερωτήσεις;» και μόνο αφού λάβετε αρνητική απάντηση, τερματίστε τη συνομιλία. Πριν κλείσετε το τηλέφωνο, πείτε αντίο στο άτομο , πες του τα πάντα απλά: «Αντίο».

11. Προσαρμόστε στην ταχύτητα της ομιλίας του συνομιλητή σας

Εάν ένα άτομο μιλάει αργά, αυτό δείχνει ότι η διαδικασία σκέψης του προχωρά με την ίδια ταχύτητα. Αυτό σημαίνει ότι αξιολογεί προσεκτικά κάθε λέξη που ακούει και προφέρει και ζυγίζει προσεκτικά τις πληροφορίες που λαμβάνει πριν πάρει την τελική απόφαση. Όταν επικοινωνείτε με τέτοιους ανθρώπους, επιβραδύνετε ελαφρώς τον ρυθμό της ομιλίας σας. Μην κοροϊδεύετε τον εαυτό σας ότι όσο πιο γρήγορα μιλάτε, τόσο πιο γρήγορα θα σκέφτονται οι συνομιλητές σας. Αντίθετα, αν δεν μπορούν να συμβαδίσουν με τον ρυθμό της ομιλίας σας, θα χάσουν το τρένο των σκέψεών σας και θα μπερδευτούν εντελώς.

Ένα άτομο που μιλάει γρήγορα ή πολύ γρήγορα καταλαβαίνει τις σκέψεις εν πτήσει και παίρνει αποφάσεις χωρίς πολλή σκέψη, ίσως και βιαστικά. Ερεθίζεται από τη βραδύτητα και τον ελεύθερο χρόνο, είναι ανυπόμονος και λαχταρά τη δράση. Επιταχύνετε την ομιλία σας όταν μιλάτε με αυτούς τους ανθρώπους.

Αλλάξτε τον ρυθμό της ομιλίας σας, απλώς μην περάσετε τη γραμμή πέρα ​​από την οποία ξεκινά μια παρωδία.

12. Μην μασάτε, μην πίνετε ή καπνίζετε ενώ μιλάτε στο τηλέφωνο.

Αν νομίζετε ότι πραγματοποιώντας τις ενέργειες που αναφέρονται παραπάνω, θα τις κρύψετε από τον τηλεφωνικό σας συνομιλητή, τότε κάνετε λάθος. Πολλές φορές έχω μιλήσει με ανθρώπους που νόμιζαν ότι είχαν μεταμφιεστεί στο μάσημα ή το κάπνισμα χωρίς καν να συνειδητοποιήσουν πόσο δυσάρεστο ακουγόταν από το τηλέφωνο.

Μια μέρα τηλεφώνησα σε έναν πελάτη, από την απάντηση του οποίου μου έγινε ξεκάθαρο ότι μασούσε. Του λέω: «Καλή όρεξη» και μου απαντά: «Το άκουσες;»

Αφήστε την τσίχλα σας (κοτολέτα, τσιγάρο) στην άκρη.

13. Μη ζητάτε συγγνώμη από τον συνομιλητή σας που αφιερώσατε χρόνο.

Αυτή η σύσταση ισχύει και για τις συναντήσεις Εάν πιστεύετε ότι έχετε αποσπάσει την προσοχή του συνομιλητή σας από σημαντικά θέματα ή ότι τον έχετε απομακρύνει πολύτιμος χρόνος, τότε μην του το πείτε δυνατά. Λέγοντας «συγγνώμη, η συνάντησή μας (συζήτηση) άργησε πολύ, μάλλον σας άρπαξα», εσείς οι ίδιοι θα τον οδηγήσετε να σκεφτεί ότι:

έχασε το χρόνο του επικοινωνώντας μαζί σου.

Ο χρόνος σας είναι άχρηστος.

Δεν είστε σίγουροι για τον εαυτό σας.

νιώθεις ένοχος.

Αντί να ζητήσετε συγγνώμη, μπορείτε να ευχαριστήσετε το άλλο άτομο:

Σας ευχαριστώ που βρήκατε την ευκαιρία να με συναντήσετε (συζητήσετε).

Καταλαβαίνω πόσο απασχολημένος είστε, σας ευχαριστώ για τον χρόνο που διαθέσατε για τη συνάντησή μας.

Δείχνεις ότι εκτιμάς αυτόν και τον χρόνο του, αλλά δεν κάνεις τον εαυτό σου να μοιάζει με «ένοχο παρακλητικό».

14. Χρήση μεγαφώνου (μεγάφωνο)

Μη χρησιμοποιείτε μεγάφωνο εκτός αν είναι απολύτως απαραίτητο και χωρίς προειδοποίηση και συγκατάθεση του συνομιλητή. Με τη σημερινή τεχνολογία, ο πελάτης θα ακούσει τη διαφορά μεταξύ της επικοινωνίας μαζί σας μέσω ενός ακουστικού και της χρήσης ενός "μεγαφώνου". Ακούγοντας ότι του μιλάτε χρησιμοποιώντας μεγάφωνο, ο πελάτης θα αισθανθεί σχεδόν αμέσως δυσφορία και θα γίνει επιφυλακτικός. Επιπλέον, θα βγάλει δύο συμπεράσματα:

Κάποιος μας ακούει.

15. Επικοινωνία με γραμματείς

Εάν η δουλειά σας περιλαμβάνει κλήσεις σε οργανισμούς, αυτό σημαίνει ότι επικοινωνείτε περιοδικά με τους γραμματείς αυτών των οργανισμών. Σήμερα, οι θέσεις γραμματείας καταλαμβάνονται από μορφωμένα και καταρτισμένα άτομα που είναι το «πρόσωπο της εταιρείας» και βελτιστοποιούν το έργο των προϊσταμένων τους. Οι απόψεις τους ακούγονται και εκτιμώνται πολύ ως «εργάτες πρώτης γραμμής».

Μην τους προσβάλλετε, μην τους ταπεινώνετε ή τους υποτιμάτε. Αυτοί οι άνθρωποι έχουν συχνά πολλή δύναμη. Μπορούν να γίνουν είτε υποστηρικτές είτε εχθροί σας, όλα εξαρτώνται από εσάς. Δείξτε τους σεβασμό και σεβασμό, και θα ανταποδώσουν τη χάρη.

Αντιμετωπίστε τους με τον ίδιο τρόπο που συμπεριφέρεστε στους πελάτες σας. Οι γραμματείς είναι επίσης πελάτες σας, επηρεάζουν τη γνώμη της διοίκησης για εσάς, την εταιρεία σας και το προϊόν σας. Εάν το επιθυμείτε, μπορούν να παρουσιάσουν την κλήση σας (φαξ, επιστολή) ως «άλλη μια φάρσα ενός ενοχλητικού ηλίθιου από μια ηλίθια εταιρεία». Μπορούν να βεβαιωθούν ότι τα γράμματα, τα φαξ και ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ«δεν θα φτάσει» στον παραλήπτη. Λαμβάνοντας υπόψη αυτό...

Χτίστε σχέσεις μαζί τους. Δεν έχει σημασία αν το κάνετε αυτό με μπουκέτα, σοκολάτες ή με σεβασμό. Θυμηθείτε ένα πράγμα: κερδίζοντας την εύνοια της γραμματέας, αποκτάτε έναν υποστηρικτή στην οργάνωση του πελάτη. Επιπλέον, κανείς δεν ξέρει ποια κατεύθυνση και σε ποια εταιρεία θα γίνει μάνατζερ αυτό το άτομο αύριο.