Επικοινωνία με πελάτες. Η επικοινωνία είναι η διαδικασία μέσω της οποίας πραγματοποιούνται οι σχέσεις μεταξύ των ανθρώπων και ένα σημαντικό συστατικό που αποτελεί σχεδόν το σύνολο ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ζωη. Αλλά η επικοινωνία δεν είναι απλώς μια συνομιλία μεταξύ ανθρώπων, αλλά ένα ολόκληρο σύστημα επικοινωνίας που αποτελείται από επικοινωνιακά μέρη, την αμοιβαία επιρροή τους, την ηθική, τις τεχνικές επικοινωνίας και άλλα στοιχεία. Στην καθημερινή ζωή με στενούς ανθρώπους, ένα άτομο δεν σκέφτεται τόσο πολύ τον τόνο που έχει, τον τόνο της φωνής του και πόσο υψηλής ποιότητας πληροφορίες μεταφέρει. Αλλά όταν η διαδικασία επικοινωνίας συνδέεται στενά με την εργασία και εξαρτάται άμεσα από αυτήν, τότε ένα άτομο πρέπει να κατακτήσει ορισμένες τεχνικές επικοινωνίας με πελάτες, μεθόδους μετάδοσης πληροφοριών και να καθοδηγηθεί ορισμένους κανόνεςκαι ηθική.

Ένα άτομο που ασχολείται με καταναλωτές πρέπει να κάνει την επικοινωνία έναν τρόπο για την επίτευξη ενός στόχου. Οι επαγγελματικές δεξιότητες επικοινωνίας και επικοινωνίας έχουν πάντα ένα τελικό θετικό αποτέλεσμα για τον πωλητή και τον πελάτη που έχει ικανοποιήσει τις ανάγκες του και αγόρασε την υπηρεσία. Η επίτευξη αμοιβαίας κατανόησης, η εξάλειψη των διαφωνιών, η προσέλκυση ενός ατόμου ως τακτικού καταναλωτή - αυτοί είναι οι κύριοι στόχοι της επικοινωνίας με τους πελάτες μιας εταιρείας που προσπαθεί να διατηρήσει τη φήμη της.

Ψυχολογία επικοινωνίας με πελάτες

Οι εκπρόσωποι μιας εταιρείας που παρέχει κάποιο είδος υπηρεσίας ενδιαφέρονται να προσελκύσουν έναν αυξανόμενο αριθμό πελατών. Επομένως, η άμεση επικοινωνία είναι ένα εργαλείο για τα κέρδη τους. Προκειμένου να πουλήσει με επιτυχία και γρήγορα ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, ο πωλητής πρέπει να έχει ειδικές επικοινωνιακές δεξιότητες, να έχει καλή κατανόηση του τι θέλει και να είναι σε θέση να καταρτίσει σωστά ένα σχέδιο διαπραγμάτευσης, αυτό θα εξασφαλίσει αποτελεσματική επικοινωνία πωλήσεων με τους πελάτες.

Ένας πωλητής που γνωρίζει την επιχείρησή του και έχει τις δεξιότητες να επικοινωνεί με τους πελάτες, πριν προσφέρει τις υπηρεσίες του, σκέφτεται τι θα τον ενδιέφερε πραγματικά. Δηλαδή, μπαίνει στη θέση του αγοραστή. Προσπαθεί επίσης να καταλάβει πώς τον βλέπει ο πελάτης, γι' αυτό πρέπει να εξασκηθεί μπροστά στον καθρέφτη για να μάθει τι ελαττώματα έχει και να τα διορθώσει. Ο πωλητής καταλαβαίνει ότι πρέπει να ελέγχει όλες τις κινήσεις και τα λόγια του. Επειδή η παραμικρή λάθος κίνηση, ακατάλληλη χειρονομία ή εκδήλωση δυσαρέσκειας μπορεί να ερμηνευθεί από τον αγοραστή ως σήμα για κάτι κακό και αναξιόπιστο, και φοβισμένος, θα φύγει και ο πωλητής θα μείνει χωρίς κέρδος.

Τεχνικές επικοινωνίας με πελάτες. Nai υψηλότερη τιμήέχει μια συνάντηση και μια πρώτη εντύπωση. Εξαρτάται από αυτόν εάν ένα άτομο θα συμφωνήσει με τις προσφερόμενες υπηρεσίες και θα συνεργαστεί με αυτήν την εταιρεία. Για να γίνει αυτό, πρώτα απ 'όλα πρέπει να δημιουργήσετε όλες τις προϋποθέσεις για άνεση. Εάν ήρθε ο ίδιος στο γραφείο της εταιρείας, τότε αυτό το γραφείο θα πρέπει να είναι ευχάριστο, ώστε να θέλει να είναι σε αυτό. Εάν βρίσκεται σε κατάστημα, τότε θα πρέπει να παρέχονται ανέσεις· εάν είναι στο δρόμο, τότε ένας εκπρόσωπος της εταιρείας θα πρέπει να προσφερθεί να βρει ένα άνετο μέρος για να μιλήσετε. Ένας πιθανός πελάτης θα πρέπει να αισθάνεται ότι τον φροντίζουν και τον σέβονται, τότε ο ίδιος θα ανοίξει σε μια συνάντηση και θα δείξει εμπιστοσύνη.

Αν εξετάσουμε λεπτομερέστερα τη διαδικασία της πρώτης εντύπωσης, μπορούμε να επισημάνουμε ορισμένα χαρακτηριστικά που πρέπει να προσέξουμε, καθώς είναι αυτοί, μέσω του εκπροσώπου, που σχηματίζουν την εικόνα της εταιρείας στα μάτια του πελάτη.

Η εμφάνιση παίζει πολύ σημαντικό ρόλο, όπως ξέρετε, «γνωρίζει κανείς τους ανθρώπους με τα ρούχα τους...». Αν ένας εκπρόσωπος μιας αξιόπιστης εταιρείας είναι ντυμένος με σορτς και μπλουζάκι και ταυτόχρονα μιλάει για επαγγελματικά θέματα, δεν θα τον πάρουν στα σοβαρά. Εάν μια εταιρεία είναι αξιόπιστη ή θέλει να γίνει, οι υπάλληλοί της πρέπει να φαίνονται κατάλληλοι, πράγμα που σημαίνει, σε έναν επιχειρηματικό κώδικα ενδυμασίας, προσεγμένοι και καθαροί. Όταν ένα άτομο επικοινωνεί με έναν τόσο τακτοποιημένο συνομιλητή, ο ίδιος θέλει να γίνει έτσι και εδώ αρχίζει η συμπόνια του πελάτη.

Κατά τη συνάντηση, πρέπει να κοιτάτε τον συνομιλητή σας κατευθείαν στα μάτια, χωρίς επιμονή, αλλά με προσοχή, ώστε να νιώσει ενδιαφέρον για τον εαυτό του. Οι άνθρωποι συχνά πιστεύουν ότι με το αν κάποιος σας κοιτά στα μάτια, μπορείτε εύκολα να καταλάβετε αν λέει ψέματα, επομένως, εάν επιμείνετε σε αυτή τη στενόμυαλη σκέψη, τότε πρέπει να κοιτάξετε στα μάτια του πελάτη και να απαντήσετε απευθείας σε όλες τις ερωτήσεις του. στα μάτια, προσπαθώντας να μην γλιστρήσει το βλέμμα σου στο πλάι. Το κύριο πράγμα είναι ότι η εμφάνιση είναι ήρεμη, ανοιχτή και σίγουρη.

Η χειραψία είναι ένας ιδιαίτερος τρόπος σύνδεσης δύο ατόμων παρόλο που δεν έχουν μιλήσει για τίποτα ακόμα. Όταν συναντιέστε, πρέπει να είστε οι πρώτοι που θα σφίξετε τα χέρια με το άτομο και να πείτε ένα γεια όχι πολύ σταθερά και όχι πολύ απαλά, αλλά με αυτοπεποίθηση και ενέργεια. Ήδη από τη στιγμή μιας τέτοιας χειραψίας, ο πελάτης μπορεί, έχοντας αντιληφθεί τις ροές ενέργειας, να γίνει επίσης πιο θετικός.

Από τη στιγμή που ξεκινά η συζήτηση, πρέπει να είστε ο πρώτος που θα συστηθεί και θα ρωτήσετε ποιο είναι το όνομα του πελάτη και, αν είναι δυνατόν, αλλά όχι πολύ συχνά, καλέστε τον πελάτη με το όνομά του. Όταν οι άνθρωποι ακούν το όνομά τους στην επικοινωνία, ο μηχανισμός εγωκεντρικότητας τους ενεργοποιείται, το άτομο νομίζει ότι του φέρονται με σεβασμό και κατανόηση.

Ο πράκτορας πρέπει να διασφαλίσει ότι είναι σωματικά σχεδόν στο ίδιο επίπεδο με τον πελάτη και ότι είναι αρκετά ψηλότερος από αυτόν. Επομένως, για παράδειγμα, σε ένα γραφείο, ένας πράκτορας μπορεί να ρυθμίσει το ύψος της καρέκλας ώστε να είναι ελαφρώς ψηλότερο. Αυτά τα χαρακτηριστικά είναι σημαντικά γιατί, όντας σε ισότιμη βάση, ο πελάτης αισθάνεται ότι ο πράκτορας είναι το ίδιο άτομο με αυτόν, αλλά αν είναι λίγο πιο ψηλά, έχει ήδη μεγαλύτερη επιρροή. Ο πράκτορας πρέπει επίσης να διασφαλίσει ότι διατηρείται μια απόσταση μεταξύ αυτού και του ατόμου, η οποία αφήνει στο άτομο τον προσωπικό του χώρο· είναι περίπου 1 m.

Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, ο υπάλληλος πρέπει να δείξει ενδιαφέρον για τον συνομιλητή, να ρωτήσει για τις επιθυμίες του και να είναι ευγενικός, να λέει ευγενικές φράσεις («παρακαλώ», «ευχαριστώ», «είσαι ευπρόσδεκτος»).

Το κυριότερο είναι να μην το παρακάνετε με την ευγένεια· πάρα πολλά ευχάριστα μπορούν επίσης να επηρεάσουν αρνητικά την αντίδραση του καταναλωτή. Μπορεί να νομίζει ότι τον κολακεύουν και θα το εκλάβει ως παγίδα, θα νομίζει ότι θέλουν να τον εξαπατήσουν και να τον δελεάσουν, οπότε η κατάσταση δεν διορθώνεται και δεν μπορεί να επιστραφεί. Επομένως, είναι καλύτερο να επικεντρωθείτε όχι στην προσωπικότητα του πελάτη, αλλά στα πλεονεκτήματα της εταιρείας, στα πλεονεκτήματά της. Και συμπεριφέρεστε ανοιχτά και ευγενικά με τον πελάτη. Είναι πολύ σημαντικό να μην περάσετε τα όρια της εμμονής. Όλες οι προτάσεις που υποβάλλονται από τον πράκτορα πρέπει να ακούγονται εύκολες και χαλαρές· δεν μπορείτε να ασκήσετε αμέσως πίεση στο άτομο ή να απαιτήσετε άμεση απόφαση από αυτόν. Πρέπει να του δώσουμε χρόνο να σκεφτεί την πρόταση. Πρέπει επίσης να εμφυσήσετε στον πελάτη την πεποίθηση ότι είναι μοναδικός στο ότι είναι ένας πολύ επιθυμητός πελάτης και ότι η μοίρα της εταιρείας εξαρτάται από αυτόν. Στη συνέχεια, το άτομο υποκύπτει σε τέτοια χειραγώγηση και αγοράζει προϊόντα ή υπηρεσίες.

Εάν ένας διευθυντής γνωρίζει τα βασικά της ψυχολογίας στην επικοινωνία με τους πελάτες, τότε θα βελτιώσει σημαντικά την επικοινωνία με τους καταναλωτές και θα επιτύχει μεγαλύτερα κέρδη από τις πωλήσεις.

Κανόνες επικοινωνίας με πελάτες

Κατά τη διαδικασία επικοινωνίας με έναν πελάτη, ο διαχειριστής πράκτορα πρέπει να καθοδηγείται από κανόνες που συμβάλλουν σε ένα αποτελεσματικό αποτέλεσμα.

Η επικοινωνία του διευθυντή με τον πελάτη πρέπει να εστιάζεται στην προσωπικότητα του πελάτη. Για να γίνει αυτό, ο διευθυντής πρέπει να ακούσει ενεργά, να ακούσει όλες τις απαιτήσεις και τις επιθυμίες. Πείτε όλα όσα θέλει να ακούσει ο πελάτης για την ποιότητα των αγαθών ή των υπηρεσιών, απαντήστε σε όλες τις ερωτήσεις του, ρωτήστε για τις προσωπικές του προτιμήσεις. Μην επιμένετε να αγοράσετε το προϊόν αμέσως, δώστε χρόνο να συγκεντρώσετε τις σκέψεις σας. Ο πωλητής μπορεί μόνο να πιέσει προς μια θετική απόφαση, αλλά χωρίς παρεμβατικότητα. Η φωνή πρέπει να είναι ενεργητική, αλλά όχι υστερική, να μιλάει ούτε γρήγορα ούτε αργά.

Πρέπει επίσης να προσαρμοστείτε στην αργκό του ατόμου, να μην μιλάτε με ανόητα λόγια, ώστε να μην ανησυχεί για τη δική του ανικανότητα. Εάν δεν μπορείτε να κάνετε χωρίς κάποιες επιστημονικές συγκεκριμένες έννοιες ή ορισμούς, πρέπει να τις εξηγήσετε ώστε να μην υπάρχουν παρεξηγήσεις. Το κύριο πράγμα είναι να απαριθμήσετε τα πάντα θετικά χαρακτηριστικά, που κατέχει το προϊόν και μην χάνετε πολύτιμο χρόνο εξηγώντας διαφορετικούς όρους εάν το ίδιο το άτομο δεν το θέλει.

Η επικοινωνία μεταξύ ενός διευθυντή και ενός πελάτη θα πρέπει να είναι επιχειρηματικής φύσης, τουλάχιστον στο πλαίσιο του επιχειρηματικές σχέσειςώστε να γίνεται σεβαστή η αξία του προϊόντος. Πρέπει να είστε σοβαροί για όλα τα θέματα που σχετίζονται με αγαθά. Αλλά δεν χρειάζεται να προσποιείστε ότι είστε υπερβολικά επιχειρηματίας, να μιλάτε στο τηλέφωνο όλη την ώρα παρουσία ενός πελάτη ή να σας αποσπούν άλλα πράγματα όταν είναι κοντά και περιμένει. Πρέπει πάντα να έρχεστε στις συσκέψεις εγκαίρως και να απαντάτε σε μηνύματα και κλήσεις. Μόνο με μια στάση σεβασμού μπορείτε να δείτε την ίδια στάση σε αντάλλαγμα. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τον πωλητή που εκπροσωπεί την εταιρεία.

Ένας πράκτορας πρέπει πάντα να είναι άψογος σε όλο τον χαρακτήρα του. Όσον αφορά τη δουλειά, πρέπει πάντα να δείχνει ευπαρουσίαστος, να διατηρεί τη στάση του σώματος και να μιλάει όμορφος λόγος, αιχμαλωτίστε με τους τρόπους σας, να είστε τόσο σίγουροι για τον εαυτό σας ώστε οι πελάτες να συσχετίζουν αυτόν τον υπάλληλο με το προσφερόμενο προϊόν, το οποίο είναι κατά συνέπεια εξίσου άψογο.

Ακολουθώντας την ιδανική του εικόνα στην πρώτη συνάντηση, ο πωλητής θα πρέπει να παραμείνει ο ίδιος περαιτέρω και να συμπεριφέρεται με εξίσου ευγένεια στη μελλοντική του συμπεριφορά, ειδικά όταν μιλάμε γιαγια τις μακροχρόνιες σχέσεις. Εάν ο αγοραστής έχει οποιεσδήποτε ερωτήσεις, ο πωλητής πρέπει να είναι πάντα έτοιμος να τις απαντήσει. Εάν υπάρξουν αλλαγές στους όρους της σύμβασης, ο πελάτης πρέπει να ειδοποιηθεί αμέσως.

Ο κανόνας ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο δεν είναι πρότυπο, επομένως μπορείτε να παρεκκλίνετε από αυτόν. Όταν ένα άτομο είναι επαγγελματίας χειριστής και ενεργεί για την επιδίωξη προσωπικών στόχων, απαιτώντας, για παράδειγμα, επιστροφή χρημάτων για υπηρεσίες, λέγοντας ότι είναι κακής ποιότητας, αλλά ο ίδιος τις χρησιμοποιεί για μεγάλο χρονικό διάστημα. Αυτό το είδος πελάτη αποτελεί κίνδυνο για την εταιρεία και μπορεί να βλάψει τη φήμη της, επομένως είναι απαραίτητο, εάν είναι δυνατόν, να εξαλειφθεί κάθε επαφή μαζί του.

Η επιτυχία της εταιρείας θα καθοριστεί από τη σωστή επικοινωνία με τους πελάτες. Εάν τηρηθούν όλοι οι κανόνες, τότε η συνεργασία είναι εγγυημένη, προσελκύοντας νέους πελάτες μέσω των υπαρχόντων και αυξάνοντας έτσι τη φήμη της εταιρείας.

Ηθική επικοινωνίας με πελάτες

Κάθε άτομο είναι ευχαριστημένο όταν του φέρονται με σεβασμό και σωστά σε μια συζήτηση. Ακόμη και στην επικοινωνία μεταξύ στενών ανθρώπων θα πρέπει να υπάρχει ευγένεια.

Τα πρότυπα επικοινωνίας με τους πελάτες είναι τα αξιώματα με τα οποία μια εταιρεία που παρέχει αγαθά και υπηρεσίες επιτυγχάνει επιτυχία στις δραστηριότητές της. Εάν μια εταιρεία έχει μια καλά συντονισμένη ομάδα ειδικευμένων ειδικών, ευγενικών στην επικοινωνία και πελατοκεντρική, τότε μια τέτοια εταιρεία είναι ικανή να πετύχει μεγάλη επιτυχία.

Τι αφορά το άρθρο;

• 1 Πιθανές μορφές επικοινωνίας με πελάτες
  • 1.1 Ατομικές διαπραγματεύσεις
  • 1.2 Email
  • 1.3 Ψυχρή κλήση
  • 1.4 Μηνύματα SMS
  • 1.5 Διαδικτυακά σεμινάρια
• 2 Πώς να επικοινωνήσετε σωστά με έναν πελάτη;
• 3 Πώς να αντισταθείτε στην αλαζονεία και την αγένεια;
• 4 Πώς να διατηρήσετε την επικοινωνία με τακτικούς πελάτες;

Το πιο πολύτιμο περιουσιακό στοιχείο κάθε εταιρείας είναι η εδραιωμένη πελατειακή της βάση. Ανεξάρτητα από το πόσο δημοφιλή είναι τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες, είναι σχεδόν αδύνατο να επιτευχθεί επιτυχημένη επιχειρηματική ανάπτυξη και να αυξηθούν τα κέρδη χωρίς τη δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές.

Θέλετε να πληρώσετε λιγότερα για το δάνειό σας; Είναι αληθινό. Είμαι συνεργάτης της Ural Bank και έχω προνόμια εκεί. Πώς σας φαίνεται το ποσοστό 8,5%, λιγότερο από το δικό σας; Αναχρηματοδοτήστε το δάνειό σας και πληρώστε λιγότερα! Συμπληρώστε μια αίτηση χρησιμοποιώντας το σύνδεσμο συνεργάτη μου και λάβετε ποσοστό 8,5%, όριο έως 1,5 εκατομμύριο. και επιπλέον μετρητά. Έμειναν 7 αιτήσεις!

Οι υπεύθυνοι πωλήσεων δεν πρέπει μόνο να μπορούν να ενδιαφέρουν τους ανθρώπους για τις δραστηριότητες της εταιρείας (το τελικό προϊόν), αλλά και να βοηθούν στη διατήρηση της εικόνας της. Είναι εύκολο να μαντέψει κανείς ότι είναι οι τακτικοί αγοραστές αγαθών ή οι καταναλωτές υπηρεσιών που κάνουν τη μερίδα του λέοντος στις αγορές, φέρνοντας έτσι ένα σταθερό κέρδος.

Μην ξεχνάτε ότι η ικανότητα να καθιερωθεί επιχειρηματικές επικοινωνίεςεξαρτάται από την αύξηση του αριθμού των πιθανών πελατών. Πρέπει να ενδιαφερθούν και να μετατραπούν σε τακτικούς πελάτες. Όσο περισσότερους πιστούς καταναλωτές έχει μια εταιρεία, τόσο μεγαλύτερα είναι τα κέρδη της. Για να πετύχετε, πρέπει να ακολουθείτε απλούς κανόνες επικοινωνίας με τους πελάτες και να είστε σε θέση να προσφέρετε αποτελεσματικά αποτελεσματικές επιλογές για την επίλυση των προβλημάτων τους.

Πιθανές μορφές επικοινωνίας με πελάτες

Ας εξετάσουμε τις βασικές μορφές επικοινωνίας με τους πελάτες.

Ατομικές διαπραγματεύσεις

Ενα από τα πολλά αποτελεσματικά εργαλείαΓια την προώθηση του προϊόντος της εταιρείας και την αύξηση της πελατειακής βάσης, οι ατομικές διαπραγματεύσεις είναι απαραίτητες. Πρώτα απ 'όλα, ο διευθυντής πωλήσεων θα πρέπει να ορίσει με σαφήνεια τι θέλει να μεταφέρει στο άτομο και να καταρτίσει σωστά ένα σαφές σχέδιο επικοινωνίας.

Ο πωλητής πρέπει να είναι σε θέση να οικοδομήσει έναν διάλογο με τον αγοραστή με τέτοιο τρόπο ώστε ο τελευταίος να καταλάβει ότι οι ανάγκες του θα ικανοποιηθούν πλήρως και θα λάβει ορισμένα οφέλη από τη συνεργασία με μια συγκεκριμένη εταιρεία. Για να γίνει αυτό, ένας ειδικός πωλήσεων πρέπει να είναι σε θέση:

• ακούστε τον συνομιλητή σας, λάβετε υπόψη τις απαιτήσεις και τις επιθυμίες του.
• να προσδιορίσει γρήγορα τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας ενός ατόμου (ψυχότυπο, πολιτιστικό και κοινωνικό επίπεδο, διάθεση, διάθεση για επικοινωνία).
• συντονιστείτε στο κύμα του πιθανού πελάτη.
• συμπεριφέρονται με αυτοπεποίθηση κατά την επικοινωνία.
• επικεντρωθείτε στον διάλογο και μην αποσπάτε την προσοχή σας από ξένες συζητήσεις.

Είναι γνωστό ότι είναι η πρώτη συνάντηση που δημιουργεί την εντύπωση του αγοραστή για τον πωλητή και από αυτό εξαρτάται αν θα συμφωνήσει να συνεργαστεί με μια συγκεκριμένη εταιρεία στο μέλλον. Πρώτα απ 'όλα, θα πρέπει να επιλέξετε ένα βολικό μέρος για να επικοινωνήσετε με το άτομο. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να τον προσκαλέσετε για διαπραγματεύσεις (για παράδειγμα, στο γραφείο της εταιρείας) και να δημιουργήσετε όλες τις προϋποθέσεις ώστε ο πιθανός πελάτης να θέλει να επιστρέψει ξανά εκεί (φυσικά, ως μόνιμος). Εάν η συνάντηση πραγματοποιείται στην περιοχή του αγοραστή, τότε το ερώτημα τίθεται κάπως διαφορετικά: ο πωλητής πρέπει να είναι σε θέση να προσδιορίσει με σαφήνεια τις ανάγκες του συνομιλητή και, με διακριτικό τρόπο, να του προσφέρει ευνοϊκούς όρους συνεργασίας.

Σε κάθε περίπτωση, είναι εξαιρετικά σημαντικό να γίνει σαφές στον πελάτη ότι του δείχνουν προσοχή και σεβασμό και δεν προσπαθούν να πουλήσουν τίποτα στην πρώτη συνάντηση, τότε ο ίδιος θα ενδιαφέρεται για έναν ανοιχτό και εποικοδομητικό διάλογο.

Μεγάλης σημασίαςπαίζει εμφάνισηπωλητή, επομένως είναι απαραίτητο να διατηρείτε την επαγγελματική ενδυμασία, να είστε καθαροί και τακτοποιημένοι. Ο πωλητής πρέπει να ξεκαθαρίσει στον συνομιλητή ότι ενδιαφέρεται για μια ειλικρινή και παραγωγική συζήτηση. Για να το κάνετε αυτό, θα πρέπει να κοιτάξετε στα μάτια του ατόμου ενώ διεξάγετε έναν διάλογο με αρκετή προσοχή και το βλέμμα πρέπει να είναι σίγουρο και ανοιχτό.

Κατά τη συνάντηση, ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να είναι ο πρώτος που θα παρουσιάσει τον εαυτό του και θα ενημερώσει εν συντομία για την εταιρεία που εκπροσωπεί. Κατά τη διάρκεια της συνάντησης, θα πρέπει να σφίξετε το χέρι του πιθανού πελάτη, κάτι που θα τον κάνει πιο διατεθειμένο για περαιτέρω επικοινωνία.

Στο τραπέζι των διαπραγματεύσεων, ο πωλητής πρέπει να συμπεριφέρεται επιπόλαια και ανοιχτά, ώστε να μην προκαλεί αρνητικά συναισθήματα. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, είναι σημαντικό να παρατηρείτε ακολουθώντας τους κανόνες εργασιακή επικοινωνία:

• Μην διακόπτετε τον πελάτη και ακούτε προσεκτικά.
• Πείτε την αλήθεια για την εταιρεία, το προϊόν και τους όρους συνεργασίας.
• εκφράστε εν συντομία τις σκέψεις σας.
• Μην μιλάτε κακόγουστα για ανταγωνιστικές εταιρείες.
• Μην χρησιμοποιείτε εκφράσεις αργκό.
• ελέγξτε τα συναισθήματά σας.

Όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη, πρέπει να ακούτε προσεκτικά τι λέει και να θυμάστε βασικά σημείαπροκειμένου να αποφευχθούν διαφωνίες κατά τη συνεργασία. Όπως δείχνει η πρακτική, οι ίδιοι οι πιθανοί καταναλωτές προσπαθούν να επικοινωνήσουν με τους διευθυντές και τη διοίκηση της εταιρείας για να επιλύσουν μια σειρά οργανωτικών ζητημάτων. Για το λόγο αυτό, θα πρέπει να ανταλλάξετε επαγγελματικές κάρτες για να συμφωνήσετε στα στοιχεία επικοινωνίας.

Κάθε διευθυντής που θα επικοινωνεί με τους πελάτες πρέπει να θυμάται ότι δεν πρέπει να εξωραΐζουν την ποιότητα του προϊόντος και τις δυνατότητες της εταιρείας. Αυτό θα επηρεάσει περαιτέρω αρνητικά τη φήμη της εταιρείας και ο αγοραστής μπορεί να αρνηθεί να συνεργαστεί.

Σπουδαίος:Ο πωλητής πρέπει να εκτιμά τον χρόνο του και τον χρόνο του δυνητικού πελάτη. Πολλοί επιχειρηματίες προτιμούν οι πληροφορίες να τους παρουσιάζονται σύντομα και ξεκάθαρα. Επομένως, πριν ξεκινήσετε τις διαπραγματεύσεις, πρέπει να καταρτίσετε ένα συγκεκριμένο σχέδιο που θα μεταφέρει την ουσία της εμπορικής πρότασης χωρίς νερό.

Ο μάνατζερ πρέπει να έχει βασικές γνώσεις της ψυχολογίας της επικοινωνίας με τους πελάτες για να μπορεί να κατευθύνει τις διαπραγματεύσεις προς την κατεύθυνση που χρειάζεται. Το κύριο πράγμα που πρέπει να επισημανθεί άμεσα κατά τις διαπραγματεύσεις είναι οι ανάγκες του συνομιλητή, οι επιθυμίες, οι στόχοι και τα υπάρχοντα προβλήματα. Η ικανότητα να προσφέρει διακριτικά τη λύση τους και να πει σε ένα άτομο για τα οφέλη που θα λάβει από τη συνεργασία με την εταιρεία (αγορά ενός προϊόντος, παραγγελία υπηρεσίας) θα επιτρέψει στον αγοραστή να λάβει μια θετική απόφαση και να συνάψει μια συμφωνία.

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ

Μεταξύ των εργαλείων που σας επιτρέπουν να πουλάτε αποτελεσματικά και σωστά προϊόντα από διάφορες εταιρείες, θα πρέπει να επισημάνετε την αποστολή επιστολών σε ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ. Ας κάνουμε αμέσως επιφύλαξη ότι αυτή η μέθοδος επικοινωνίας με πιθανούς και υπάρχοντες πελάτες δεν έχει καμία σχέση με ανεπιθύμητα μηνύματα.

Οποιαδήποτε εταιρεία μπορεί να στείλει emailάτομα που έχουν εκφράσει εθελοντικά την επιθυμία να λάβουν πληροφορίες και να γίνουν συνδρομητές στη λίστα αλληλογραφίας. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να δημιουργήσετε μια ειδική φόρμα στον ιστότοπο στην οποία οι επισκέπτες θα αφήνουν τα δεδομένα τους (διεύθυνση ταχυδρομείου και όνομα).

Πώς να μιλήσετε με πελάτες μέσω email; Πρώτα απ 'όλα, θα πρέπει να γνωρίζετε ότι η αποστολή επιστολών πρέπει να περιέχει αποκλειστικά ΧΡΗΣΙΜΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣκαι δωρεάν αξία (καμία προσφορά για αγορά του προϊόντος στην αρχή). Εξαίρεση μπορεί να είναι οι περιπτώσεις που οι πελάτες καλούνται να επωφεληθούν από διάφορες προσφορές, εκπτώσεις και άλλα εμπορικές προσφορέςμε στόχο την αύξηση του όγκου πωλήσεων. Δεν μπορείτε να προσφέρετε στον αγοραστή μια άμεση προσφορά για να αγοράσει ένα προϊόν ή να παραγγείλει μια υπηρεσία.

Πολλά βιβλία για διευθυντές πωλήσεων περιέχουν πληροφορίες ότι στους ανθρώπους αρέσει να αγοράζουν προϊόντα από ανθρώπους και όχι από ιστότοπους «απρόσωπους». Αυτό υποδηλώνει ότι ο δυνητικός πελάτης χρειάζεται κάποιο είδος επικοινωνίας και περισσότερες πληροφορίες για τα προϊόντα της εταιρείας. Μέσω ηλεκτρονικής αλληλογραφίας γίνεται επαφή μεταξύ του πωλητή και του υποψήφιου αγοραστή. Ένα άτομο θα πρέπει να κληθεί να εξοικειωθεί με τα χαρακτηριστικά και τα οφέλη του προϊόντος, να δημιουργήσει βίντεο με εκπαιδευτικό υλικό και να δείξει άλλα «χρήσιμα πράγματα» που θα λύσουν τις ανάγκες του.

Όταν ο αγοραστής καταλάβει ότι κανείς δεν του πουλάει κάτι «αυθάδικα» και βρει λύση στο πρόβλημά του («πόνος»), θα εμφανιστεί η επιθυμία να αγοράσει το προϊόν. Το μάρκετινγκ μέσω email είναι ένας από τους πιο ισχυρούς τρόπους για τις διαδικτυακές εταιρείες να προσελκύσουν στοχευμένη επισκεψιμότητα και να αυξήσουν τη βάση πελατών τους.

Ψυχρά κλήσεις

Για να επικοινωνήσετε σωστά με τους πελάτες κατά την πρώτη τηλεφωνική συνομιλία, θα πρέπει να γνωρίζετε ότι το κύριο καθήκον του πωλητή είναι να λάβει τα στοιχεία επικοινωνίας και πληροφορίες σχετικά με το ενδιαφέρον τους για το προϊόν. Ο πωλητής είναι υποχρεωμένος να τηρεί την επικοινωνιακή ηθική κατά τη διάρκεια του διαλόγου, όπως και κατά τις πραγματικές διαπραγματεύσεις. Αξίζει να λάβετε υπόψη ότι ένα άτομο δεν βλέπει τις εκφράσεις του προσώπου και τις χειρονομίες σας, αλλά μπορεί σαφώς να αισθανθεί τυχόν αλλαγές στον τονισμό.

Συνιστάται να ξεκινήσετε την επικοινωνία με τον πελάτη μέσω τηλεφώνου με τον υπολογιστή ενεργοποιημένο. Εάν είναι απαραίτητο, ο διαχειριστής μπορεί πάντα να διευκρινίσει τις πληροφορίες που ενδιαφέρουν μέσω μιας μηχανής αναζήτησης, ώστε να μην αποδείξει την ανικανότητά του στον πελάτη.

Ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να προετοιμαστεί για την τηλεφωνική συνομιλία, για την οποία συνιστάται να συνταχθεί σχέδιο βήμα προς βήμαδιεξαγωγή διαλόγου. Όπως και στην πραγματική επικοινωνία, κατά τη διάρκεια των «κρύων» κλήσεων, πρέπει να μεταφέρετε με σαφήνεια και συνοπτικά την ουσία της προσφοράς στον πελάτη.

Δεν μπορείτε να «στρατολογήσετε» ένα άτομο το πρωί και μετά το τέλος της εργάσιμης ημέρας. Είναι καλύτερο να τηλεφωνείτε μεταξύ 10 π.μ. και 5 μ.μ. κατά τη διάρκεια της ημέρας. Πολλοί διευθυντές προτιμούν τις «κρύες» κλήσεις, επειδή τους επιτρέπουν να μην ντρέπονται από τον συνομιλητή και να μιλούν με σιγουριά μαζί του.

Παρά το γεγονός ότι ο πελάτης δεν βλέπει τον πωλητή, είναι απαραίτητο να χαμογελά κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Όπως δείχνει η πρακτική, ο συνομιλητής αισθάνεται μια αλλαγή στον τονισμό και τα θετικά συναισθήματα του διευθυντή, κάτι που τελικά έχει θετική επίδραση στο αποτέλεσμα της συνομιλίας.

Στο τέλος της συνομιλίας με τον πελάτη, δεν θα ήταν παράλογο να εκφράσουμε κοινές συμφωνίες για περαιτέρω επικοινωνία ή συνεργασία. Πρέπει επίσης να θυμάστε να ευχαριστήσετε τον συνομιλητή σας για τον εποικοδομητικό διάλογο και να τον κατευθύνετε στην επόμενη επαφή.

Μηνύματα SMS

Τα μηνύματα SMS σάς επιτρέπουν να λαμβάνετε ένα αρκετά μεγάλο ποσοστό σχολίων από πιθανούς πελάτες. Η επικοινωνία με τη βάση πελατών χρησιμοποιώντας αυτό το εργαλείο επιτρέπει στον διαχειριστή να αυξήσει τις πωλήσεις με:

• ειδοποίηση των πελατών σχετικά με τις επερχόμενες προσφορές και εκπτώσεις της εταιρείας·
• προσκλήσεις σε διαδικτυακά σεμινάρια και εντατικά εκπαιδευτικά προγράμματα·
• εξοικείωση με τα νέα προϊόντα της εταιρείας.
• προσκλήσεις σε εκδηλώσεις πωλήσεων εκτός σύνδεσης (εκθέσεις, εκθέσεις).
• προσφορές με ευνοϊκούς όρους συνεργασίας.

Σπουδαίος:δεν μπορούν να σταλούν μηνύματα σε άτομα που δεν έχουν συναινέσει στη χρήση του αριθμού τους κινητό τηλέφωνο. Το ενημερωτικό δελτίο αποστέλλεται μόνο στη βάση δεδομένων των πελατών που εγκατέλειψαν οικειοθελώς τα στοιχεία επικοινωνίας τους.

Διαδικτυακά σεμινάρια

Σήμερα ένα από τα δημοφιλή και αποτελεσματικούς τρόπουςη επικοινωνία με τους πελάτες και η διατήρηση του ενδιαφέροντός τους για τις δραστηριότητες της εταιρείας είναι η διεξαγωγή διαδικτυακών σεμιναρίων - διαδικτυακών μαθημάτων για διάφορα θέματα.

Πριν από την εκδήλωση, ο διαχειριστής συλλέγει μια βάση πελατών μέσω διαφήμισης και προσωπικής απήχησης στους ανθρώπους. Αυτό το σχέδιο λειτουργεί εξαιρετικά στις κοινότητες κοινωνικά δίκτυα, όπου οι πληροφορίες διανέμονται μεταξύ των χρηστών με αστραπιαία ταχύτητα. Η εταιρεία δημιουργεί τη δική της δημόσια σελίδαή μια ομάδα όπου θα έρθουν στη συνέχεια νέα μέλη. Ο διαχειριστής γεμίζει το κοινό με ενδιαφέρον περιεχόμενο και διοργανώνει περιοδικά διαδικτυακά σεμινάρια, η ουσία των οποίων είναι η παροχή δωρεάν υλικού.

Το διαδικτυακό σεμινάριο σάς επιτρέπει να πραγματοποιήσετε μια οπτική επίδειξη του προϊόντος, να μιλήσετε για τα πλεονεκτήματα και τα οφέλη του από τη χρήση. Εάν μια εταιρεία ειδικεύεται στην παροχή υπηρεσιών, είναι απαραίτητο να επιλέξετε ένα στενό θέμα για τα μαθήματα και να παρουσιάσετε αυτό το υλικό με τέτοιο τρόπο ώστε οι άνθρωποι να θέλουν να επιστρέψουν ξανά στις διαδικτυακές διαλέξεις.

Όπως δείχνει η πρακτική, τα διαδικτυακά σεμινάρια που δεν εξυπηρετούν το σκοπό των επακόλουθων πωλήσεων αγαθών αυξάνουν σημαντικά την αποτελεσματικότητα της εταιρείας και τη ζήτηση για υπηρεσίες. Αυτό συμβαίνει λόγω του γεγονότος ότι ένα άτομο έχει επίγνωση της φροντίδας του εαυτού του, λαμβάνει πολύτιμες συμβουλές και συστάσεις για τη χρήση του προϊόντος, την επίλυση του προβλήματός του, επομένως έχει την επιθυμία για στενή συνεργασία (ψώνια).

Ο καταναλωτής κατανοεί επίσης την αξία του δωρεάν υλικού, το οποίο μπορεί να βιώσει μόνος του, και συνειδητοποιεί ότι αν αγοράσει ένα συγκεκριμένο προϊόν, θα λάβει πολύ περισσότερα οφέλη. Έτσι, η σωστή επικοινωνία με τον πελάτη μέσω διαδικτυακών σεμιναρίων μπορεί να αυξήσει σημαντικά τον αριθμό των νέων ατόμων και να διατηρήσει το ενδιαφέρον των τακτικών πελατών (πελατών).

Πώς να επικοινωνήσετε σωστά με έναν πελάτη;

Ορισμένοι πωλητές δεν γνωρίζουν πώς πρέπει να αναπτυχθεί η κουλτούρα της επικοινωνίας με τους πελάτες και εξαιτίας αυτού, οι εταιρείες χάνουν ένα σημαντικό ποσοστό κερδών. Υπάρχουν πρότυπα και αρχές διαπραγμάτευσης που πρέπει να τηρούνται για να έχετε καλά αποτελέσματα και να αυξήσετε τη βάση των πελατών σας. Ας τα δούμε αναλυτικά:

1. Ερώτηση απάντηση. Οι πελάτες συχνά στέλνουν στους διαχειριστές της εταιρείας (ειδικά στα αρχικά στάδια της συνεργασίας) email που περιέχουν ένας μεγάλος αριθμός απόκάθε είδους ερωτήσεις. Είναι πολύ σημαντικό να τα μελετήσετε, να τα τακτοποιήσετε με τη σειρά με την οποία παραλήφθηκαν και να δώσετε μια περιεκτική απάντηση σε καθένα από αυτά.
2. Γρήγορη συγκεκριμένη απάντηση. Ένας από τους βασικούς κανόνες επικοινωνίας με τους πελάτες είναι ότι ένα άτομο πρέπει να λάβει μια συγκεκριμένη απάντηση στην ερώτησή του το συντομότερο δυνατό. Θεωρείται κανόνας καλών τρόπων εάν ο πελάτης λάβει τις πληροφορίες που χρειάζεται το αργότερο 2 ώρες μετά την αποστολή της επιστολής του. Εάν για διάφορους λόγους ο διαχειριστής δεν μπορεί να απαντήσει αμέσως, είναι απαραίτητο να ενημερώσετε τον πελάτη για το χρόνο που θα ικανοποιηθεί το αίτημά του.
3. Επίδειξη ικανότητας. Ο πωλητής πρέπει να κατανοήσει ότι ο πελάτης δεν είναι καθόλου υποχρεωμένος να κατανοήσει τα χαρακτηριστικά του προϊόντος της εταιρείας και διάφορα χαρακτηριστικάσυνεργασία. Ο διευθυντής πρέπει να δείξει την ικανότητά του, να πει στο άτομο τις λεπτομέρειες της εργασίας και, εάν είναι απαραίτητο, στη συνέχεια να τακτοποιήσει τα πάντα αρκετές φορές. Για παράδειγμα, ένας δυνητικός πελάτης ενδιαφέρεται για τα οφέλη που θα λάβει από το άνοιγμα ενός αυτοεξυπηρετούμενου πλυντηρίου αυτοκινήτων ως franchise. Ένας ειδικός από το τμήμα πωλήσεων της εταιρείας franchisor πρέπει να εξηγήσει στον πιθανό δικαιοδόχο ότι θα του παρασχεθεί κάθε δυνατή βοήθεια για την οικοδόμηση μιας επιχείρησης, τη διεξαγωγή διαφημιστικών εκστρατειών, την προσέλκυση πελατών και την επίλυση οργανωτικών ζητημάτων, οι επισκέπτες της επιχείρησής του θα μπορούν να χαλαρώσουν ενώ πλένουν τα αυτοκίνητά τους, λαμβάνουν κάποια έκπτωση για συνεχή εξυπηρέτηση και αγοράζουν ακόμη και καφέ για να πάνε. Έτσι, οι πελάτες θα είναι ικανοποιημένοι με την ποιότητα των υπηρεσιών και θα αρχίσουν να προτείνουν την υπηρεσία στους φίλους τους, ενώ τα κέρδη της εταιρείας θα γίνουν σταθερά.
4. Ο πελάτης μου είναι φίλος μου. Μην είστε πολύ ζήλοι στη χρήση επιχειρηματικό στυλεπικοινωνία. Μερικές φορές η επίσημη ιδιότητα είναι εξαιρετικά κουραστική και για τους δύο συνομιλητές, με αποτέλεσμα να μην επιτευχθεί το επιθυμητό αποτέλεσμα. Αυτός ο κανόνας υποδηλώνει ότι πρέπει να μάθετε εγκαίρως να μεταβείτε από το επιχειρηματικό στυλ διαπραγμάτευσης σε ένα ανεπίσημο. Αρκεί να φανταστείτε ότι ο πελάτης είναι ένας καλός φίλος με τον οποίο μπορείτε εύκολα να συζητήσετε συναρπαστικά θέματα. Φυσικά, δεν μιλάμε για εξοικείωση και περιφρόνηση για τους ανθρώπους εδώ, αλλά το υγιές χιούμορ και η φιλικότητα δεν θα είναι περιττές.
5. Πραγματικό κόστος του προϊόντος. Όταν, κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων, ένας πελάτης ενδιαφέρεται για την τιμή ενός προϊόντος, είναι απαραίτητο να το αιτιολογήσει. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για επιχειρήσεις που παρέχουν διάφορες υπηρεσίες. Συμβαίνει συχνά οι διευθυντές να μην συμφωνούν σε ορισμένα σημεία, γεγονός που οδηγεί σε διογκωμένη τιμή. Αξίζει σίγουρα να προσδιορίσετε τους όρους παροχής υπηρεσιών, καθώς ο πελάτης έχει κάθε δικαίωμα να γνωρίζει τι να περιμένει από τη συνεργασία με την εταιρεία και για τι να πληρώσει χρήματα.
6. Διατήρηση συνεχούς επαφής με τον πελάτη. Ο διαχειριστής πρέπει να θυμάται ότι η επικοινωνία με τους πελάτες δεν πρέπει να συνίσταται μόνο στην παραγγελία ενός προϊόντος και στον έλεγχο της πληρωμής για την υλοποίησή του. Είναι απαραίτητο να καλέσετε το άτομο, να το ενημερώσετε για τα αποτελέσματα της προόδου της αίτησης και επίσης να επιλύσετε τυχόν οργανωτικά ζητήματα. Εάν ένας πελάτης ζητήσει να εκτελέσει οποιαδήποτε εργασία σε σχέση με τη συνεργασία, το αίτημά του θα πρέπει να γίνει δεκτό (φυσικά, εάν αυτό δεν αντίκειται στα συμφέροντα της εταιρείας) και να του παρασχεθεί έκθεση για τα αποτελέσματα.
7. Επαγγελματική επίλυση προβλημάτων. Συμβαίνει συχνά μια παραγγελία να μην μπορεί να ολοκληρωθεί για διάφορους λόγους. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει ένας πελάτης, ειδικά αν είναι μεγάλος πελάτης, να μαντέψει για πιθανές διακοπές στο έργο της εταιρείας. Πρέπει να θυμόμαστε ότι το αποτέλεσμα είναι σημαντικό για αυτόν και δεν ενδιαφέρεται για τους λόγους για τους οποίους η αίτηση μπορεί να παραμείνει ανεκπλήρωτη. Ένας επαγγελματίας διευθυντής θα βρίσκει πάντα μια διέξοδο από αυτήν την κατάσταση για να διατηρήσει τη σχέση με τον πελάτη, γιατί εάν ο πελάτης μάθει για τις δυσκολίες στην εργασία της εταιρείας, μπορεί απλώς να αρνηθεί περαιτέρω συνεργασία.

Όταν επικοινωνεί με έναν αγοραστή, ο πωλητής πρέπει να είναι σε θέση να συντονιστεί στο μήκος κύματος του και να προβλέψει την πορεία σκέψης του συνομιλητή. Πρέπει να προσπαθήσετε να κατανοήσετε τον υποψήφιο πελάτη, να γνωρίζετε τις ανάγκες του και να είστε σε θέση να του προσφέρετε έγκαιρα αυτό που χρειάζεται. Οι επαγγελματίες προσπαθούν πάντα να βλέπουν τα προβλήματα των πελατών μέσα από τα μάτια τους. Αυτό σας επιτρέπει να βρείτε γρήγορα αποτελεσματικούς μηχανισμούς για την επίλυση και τη σύναψη συμφωνιών.

Πώς να αντισταθείτε στην αλαζονεία και την αγένεια;

Η αλαζονεία και η αγένεια των πελατών, δυστυχώς, είναι αρκετά συνηθισμένα περιστατικά που παρεμποδίζουν τον εποικοδομητικό διάλογο και τη σύναψη μιας συμφωνίας. Θα δώσουμε αρκετές συστάσεις που θα επιτρέψουν στον πωλητή να καταλάβει πώς να διαπραγματευτεί με επιθετικούς ανθρώπους.

Πρώτα απ 'όλα, όταν μιλάτε με ένα άτομο, θα πρέπει να διατηρείτε μια ευγενική στάση απέναντί ​​του και ένα χαμόγελο στο πρόσωπό σας. Αυτό σας επιτρέπει να εξουδετερώσετε την επιθετικότητα και να κατευθύνετε την επικοινωνία προς τη σωστή κατεύθυνση. Είναι εξαιρετικά σημαντικό να παραμείνετε ήρεμοι και να ακούτε προσεκτικά τον πελάτη.

Είναι σημαντικό να μάθετε να κάνετε διακριτικές ερωτήσεις που θα σας επιτρέψουν να κατανοήσετε τον λόγο για την αγενή συμπεριφορά ενός ατόμου. Συχνά, η αγένεια και η επιθετικότητα από την πλευρά του πελάτη προκύπτουν λόγω του γεγονότος ότι εξαπατήθηκε, του φέρθηκαν άσχημα ή ήταν δυσαρεστημένος με την ποιότητα της υπηρεσίας (υπηρεσία, προϊόν) σε άλλο οργανισμό.

Για να εξουδετερώσετε την ανάρμοστη συμπεριφορά του πελάτη, όσο παράξενο κι αν ακούγεται, πρέπει να του ζητήσετε συγγνώμη και επίσης να τον πείσετε για την πλήρη συμφωνία σας μαζί του. Για να γίνει αυτό, ο πωλητής πρέπει απλώς να πει στο άτομο ότι λυπάται για την αιτία της αναστάτωσης του, καθώς και για την κακή εμπειρία συνεργασίας με την εταιρεία με την οποία συνέβη το περιστατικό. Αυτή η συμπεριφορά θα επιτρέψει στον πελάτη να καταλάβει ότι τον ακούνε με προσοχή, τον συμπονούν, ότι είναι συμπονετικός στο πρόβλημα που έχει προκύψει και είναι έτοιμος να παράσχει υποστήριξη. Ωστόσο, πρέπει να θυμόμαστε ότι ο πωλητής δεν πρέπει να παραδεχτεί την ενοχή του (αν απλά δεν υπάρχει), αυτό μπορεί να επηρεάσει την εικόνα.

Συμβαίνει ότι αγενείς πελάτες προσβάλλουν τον συνομιλητή τους. Ένας επαγγελματίας δεν θα επιτρέψει ποτέ στον εαυτό του να γίνει προσωπικός και να πει άσεμνα πράγματα για τον αντίπαλό του. Όταν επικοινωνείτε με ένα επιθετικό άτομο, είναι απαράδεκτο να υψώνετε τη φωνή σας και να εκτονώνετε τα συναισθήματά σας, καθώς αυτό θα οδηγήσει σε βρισιές και αποτυχία της συμφωνίας.

Για να αποφύγετε αυτό, θα πρέπει να διατηρείτε έναν ουδέτερο τόνο κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, να αναπνέετε ομοιόμορφα και να είστε ήρεμοι. Μην διακόπτετε τον πελάτη. Θα πρέπει να ξεκαθαρίσει ότι τέτοια συμπεριφορά και αγένεια δεν σας ενοχλούν. Πρέπει να ακούτε προσεκτικά τι λέει ο συνομιλητής σας. Αυτό θα σας επιτρέψει να εντοπίσετε γρήγορα την αιτία της επιθετικότητας και να επιλύσετε το πρόβλημα που έχει προκύψει.

Ο διευθυντής της εταιρείας πρέπει να καταβάλει προσπάθεια να εξουδετερώσει την απροκάλυπτα αγενή συμπεριφορά του πελάτη. Μην σχολιάζετε αρνητικά τη συμπεριφορά του. Σε αυτή την περίπτωση, πρέπει να ειπωθεί ότι ο συνομιλητής είναι πολύτιμος ως άτομο (ή η ακεραιότητά του είναι πολύτιμη). Μετά από αυτό, αξίζει να προσφέρετε στον πελάτη συνεργασία και να τον ενημερώσετε ότι αυτό είναι σημαντικό για την εταιρεία.

Πώς να διατηρήσετε την επικοινωνία με τακτικούς πελάτες;

Οι τακτικοί πελάτες της εταιρείας, όπως ήδη γνωρίζουμε, φέρνουν το μεγαλύτερο μέρος του κέρδους, αγοράζουν πρόθυμα νέα προϊόντα και ενημερώνουν επίσης τους φίλους και τους γνωστούς τους σχετικά. Στην πραγματικότητα, αποτελούν ένα δωρεάν κανάλι για την προσέλκυση νέων καταναλωτών που αγοράζουν αγαθά (παραγγελίες υπηρεσιών) βάσει συστάσεων.

Γιατί αξίζει να κάνετε προσπάθειες για να διατηρήσετε πιστούς πελάτες; Γεγονός είναι ότι οι νέοι πελάτες, εάν είναι ικανοποιημένοι με την ποιότητα του προϊόντος, θα το αγοράσουν και, πιθανότατα, θα θελήσουν να αγοράσουν κάτι άλλο. Ωστόσο, είναι εξαιρετικά δύσκολο να μάθετε τι ακριβώς προσέλκυσε έναν νέο αγοραστή και γιατί αποφάσισε να παραγγείλει εκ νέου. Όπως δείχνει η πρακτική, οι εταιρείες ξοδεύουν πολλαπλάσια χρήματα και προσπάθεια για την προσέλκυση πιθανών πελατών σε σύγκριση με τη διατήρηση καλών σχέσεων με τακτικούς συνεργάτες.

Για τη συλλογή επαφών, μπορείτε να προσφέρετε στους πελάτες, για παράδειγμα, κάρτες «έκπτωσης» (δωρεάν) σε αντάλλαγμα τις διευθύνσεις και τους αριθμούς τηλεφώνου τους. Μέσα σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα θα συγκεντρωθεί ένας μεγάλος αριθμός ατόμων με τα οποία πρέπει να συνεργάζεστε συνεχώς και να τους κεντρίζετε το ενδιαφέρον.

Χρειάζεστε δάνειο με ευνοϊκούς όρους; Είμαι συνεργάτης της Otkritie Bank και έχω προνόμια εκεί· χρησιμοποιώντας το affiliate link μου μπορείτε να πάρετε δάνειο με ειδικούς ευνοϊκούς όρους: 8,5 τοις εκατό, ποσό έως 5 εκατομμύρια, χωρίς εξασφαλίσεις. Συμπληρώστε μια αίτηση χρησιμοποιώντας το affiliate link μου και λάβετε μια επιπλέον χρεωστική κάρτα με επιστροφή μετρητών και έγκριση δανείου σε 3 λεπτά! 5 αιτήσεις έμειναν!

Έχετε ερωτήσεις σχετικά με την επιχείρησή σας, χρειάζεστε συμβουλές ή συμβουλές; Εγγραφείτε και ρωτήστε τους στην κοινότητά μας

Η επιτυχία κάθε επιχείρησης είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με το προσωπικό της εταιρείας. Θα ήταν ακριβέστερο να πούμε ότι κάθε εργαζόμενος της εταιρείας πρέπει να κατέχει την τέχνη της ψυχολογίας της επικοινωνίας με τους πελάτες. Στο άρθρο θα εξετάσουμε τις βασικές αρχές για το πώς το προσωπικό πρέπει να οικοδομεί επικοινωνία με τους πελάτες, πώς να παρακινεί ένα άτομο να κάνει μια αγορά και άλλες λεπτές αποχρώσεις.

Θα πρέπει αμέσως να σημειωθεί ότι η κοινωνικότητα ενός εργαζομένου δεν σημαίνει ότι είναι ικανός. Η συζήτηση θα πρέπει να είναι δομημένη με τέτοιο τρόπο ώστε ο καταναλωτής να κάνει σίγουρα μια αγορά και το πιο σημαντικό, να επιστρέψει ξανά στην εταιρεία. Για το σκοπό αυτό, οι οργανισμοί πραγματοποιούν περιοδικά εκπαίδευση για την ψυχολογία της επικοινωνίας με τους πελάτες.

Πώς να δημιουργήσετε έναν διάλογο με έναν πελάτη;

Είτε μιλάτε με έναν πιθανό αγοραστή τηλεφωνικά είτε αυτοπροσώπως προσωπική συνάντηση, μην ξεχνάτε ότι οι πρώτες εντυπώσεις έχουν μεγάλη σημασία. Η περαιτέρω πορεία της συζήτησης εξαρτάται από αυτόν. Υπάρχουν διάφοροι κανόνες που χρησιμοποιούνται για την οικοδόμηση ενός επιτυχημένου διαλόγου. Ενα από τα πιο σημαντικά - διαχείριση πελατών. Πρέπει να εκδηλωθείς ενεργή θέσησε μια συνομιλία, κάντε ερωτήσεις που στοχεύουν στον εντοπισμό των αναγκών ενός πιθανού αγοραστή, μιλήστε για τα πλεονεκτήματα και τις διαφορές του προϊόντος από τα ανάλογα που προσφέρουν οι ανταγωνιστές.
Μεγάλης σημασίας Ανατροφοδότηση. Η ομιλία σας δεν πρέπει να μοιάζει με βαρετό μονόλογο· είναι απαραίτητο να εμπλέκετε τον πελάτη στη συζήτηση, ελέγχοντας παράλληλα τη ροή της συνομιλίας. Ένας πιθανός αγοραστής θα νιώσει άνετα αν δεν τον μαλώσετε ή δεν τον πιέσετε, προσπαθώντας να πουλήσετε γρήγορα το προϊόν. Η παρουσίαση πρέπει να γίνει όμορφα, περιγράφοντας λεπτομερώς όλα τα πλεονεκτήματα που θα λάβει ο πελάτης αγοράζοντας το προϊόν από εσάς. Δώστε στον πελάτη σας επαγγελματικά κομπλιμέντα, αυτό θα οδηγήσει τη συζήτηση σε θετική κατεύθυνση. Και το πιο σημαντικό, να θυμάστε ότι η διαφάνεια και η καλή θέληση είναι...

Πώς να συμπεριφέρεστε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας;

Η σωστή συμπεριφορά ενός υπαλλήλου της εταιρείας είναι πολύ σημαντική. Ο πελάτης θα είναι πολύ πιο πρόθυμος να κάνει μια αγορά εάν η συζήτηση είναι χαλαρή. Είναι σημαντικό να χαμογελάτε στον συνομιλητή σας, να τον κοιτάτε στα μάτια και να δείχνετε ενδιαφέρον. Το κύριο πράγμα είναι να προσπαθήσουμε ειλικρινά να βοηθήσουμε τον καταναλωτή να λύσει το πρόβλημά του.
Στη διαδικασία της επικοινωνίας δεν μπορείς να μιλάς μονότονα και χωρίς συναίσθημα. Ένας βαρετός μονόλογος θα διακοπεί από τον πελάτη στη μέση της πρότασης. Πιθανότατα, ένας τέτοιος αγοραστής θα φύγει από την εταιρεία και θα κάνει μια εξαγορά όπου μπορούν να τον ενδιαφέρουν. Δεν μπορείτε να μιλήσετε πολύ γρήγορα ή αργά. Προσπαθώ να βρω βέλτιστος ρυθμός ομιλίας. Οι υπάλληλοι της επιχείρησης πρέπει να αναπτυχθούν απαγγελία. Η σαφήνεια του λόγου είναι σημαντική για την κατανόηση του τι θέλετε να μεταφέρετε στον συνομιλητή. Πολύ περισσότερη εμπιστοσύνη δημιουργείται από ειδικούς που γνωρίζουν άπταιστα την επαγγελματική ορολογία και έχουν εκτενή λεξικό. Η ψυχολογία της επικοινωνίας με τους πελάτες βασίζεται στη σημασία των ερωτήσεων σε μια συνομιλία, σωστή χρήσηόνομα καταναλωτή. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι ένα άτομο πρέπει να απευθύνεται με ευγενικό τρόπο, με το όνομα και το πατρώνυμο. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, πρέπει να ακούτε προσεκτικά τον πελάτη. Αν θέλει να σας μιλήσει για τα προσωπικά του προβλήματα, μην τον διακόπτετε. Απλώς προσπαθήστε να επαναφέρετε τη συζήτηση στο θέμα της συναλλαγής. Κάντε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου που θα τονώσουν ένα άτομο να δώσει όσο το δυνατόν λεπτομερέστερη απάντηση.

Πώς να μιλήσετε σωστά για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία;

Υπάρχουν περιπτώσεις όπου ένας υπάλληλος μόλις αρχίζει να λέει σε έναν πελάτη για το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρεται και ήδη βαριέται. Πώς να παρουσιάσετε σωστά ένα προϊόν και να δημιουργήσετε έναν διάλογο για να μετατρέψετε ένα άτομο με δυσπιστία σε μόνιμο, πιστό πελάτη; Το πρώτο καθήκον που αντιμετωπίζει ο πωλητής είναι να προσελκύσει την προσοχή και ενδιαφέρει τον πελάτη. Ενημερώστε τον για την άφιξη ενός νέου μοντέλου, προσφορές και εκπτώσεις και στη συνέχεια εστιάστε στα θετικά χαρακτηριστικά και πλεονεκτήματα του προϊόντος που προσφέρεται. Εάν κάποιος θέλει να αγοράσει ένα φορητό υπολογιστή, τότε πρέπει να μάθει ποια είναι η προτεραιότητά του και πόσα περιμένει να ξοδέψει για την αγορά.
Έχοντας εντοπίσει τις ανάγκες του πελάτη, εστιάστε μόνο σε εκείνα τα σημεία που τον ενδιαφέρουν. Δεν πρέπει να τον βαρεθείτε με πολλές μη ενδιαφέρουσες πληροφορίες, αν, φυσικά, θέλετε να κάνετε μια συμφωνία. Τελευταίο βήμα - να παρακινήσει έναν πιθανό αγοραστή για δράση, δηλαδή για να πραγματοποιήσετε μια αγορά και να επεξεργαστείτε αντιρρήσεις. Ακόμα κι αν δεν έχετε ολοκληρώσει το έργο της πώλησης ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, παραμείνετε ευγενικοί και φιλικοί προς τον πελάτη. Εάν ένα άτομο έχει μια ευχάριστη εντύπωση για την ποιότητα των υπηρεσιών, σίγουρα θα επικοινωνήσει με την εταιρεία την επόμενη φορά και έτσι θα πετύχετε τον στόχο σας μακροπρόθεσμα. Επομένως, είναι πολύ σημαντικό όχι μόνο να βελτιωθεί διαπροσωπικές σχέσεις, αλλά και για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων.

Υπηρεσία σε διαφορετικών βιομηχανιώνΗ παροχή υπηρεσιών απαιτεί ειδικές προσεγγίσεις στους πελάτες. Υπάρχουν και τα δύο γενικοί κανόνεςεπίσημη επικοινωνία και εξειδικευμένες τεχνικές επιχειρηματικής επικοινωνίας. Όπως δείχνει η πρακτική, η τήρηση συστάσεων από ψυχολόγους και εμπόρους σε αυτόν τον τομέα συμβάλλει στην αύξηση της αποτελεσματικότητας ενός οργανισμού, καθώς και στη δημιουργία θετικής εικόνας για αυτόν στην αγορά παροχής ορισμένων υπηρεσιών. Ταυτόχρονα, οι κανόνες επικοινωνίας με τους πελάτες προβλέπουν επίσης τη συμμόρφωση με βασικά πρότυπα συμπεριφοράς, τα οποία καθορίζονται από ηθικούς λόγους και γενικές ιδέεςπερί ηθικής.

Πώς να δημιουργήσετε επικοινωνία με έναν πελάτη;

Στα πρώτα κιόλας δευτερόλεπτα της συνομιλίας, θα πρέπει να ενημερώσετε τον συνομιλητή πώς θα περάσει ο χρόνος του. Συνιστάται να παραλείψετε ασήμαντες φράσεις, ακόμη και αν πρόκειται να χρησιμοποιηθούν ως μέσο για να κερδίσετε έναν πιθανό πελάτη. Η ευγένεια είναι σημαντική, αλλά η υπερβολική χρήση της ευγένειας μπορεί να δημιουργήσει αρνητική εντύπωση. Οι τυπικές αλληλεπιδράσεις με πελάτες αποκλείουν επίσης τις προσπάθειες λήψης γρήγορης απάντησης από τον πελάτη που συμφωνεί σε οτιδήποτε. Πρέπει να κατανοήσετε το δικαίωμά του να αρνηθεί και επίσης να ανταποκριθείτε επαρκώς χωρίς αλλαγή.Ακόμα κι αν ένας συγκεκριμένος πελάτης χαθεί για πάντα, μια αρνητική εντύπωση για την εταιρεία θα παραμείνει και μπορεί να επηρεάσει την εικόνα στο μέλλον.

Η έναρξη του διαλόγου πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ενημερωτική και άνετη. Συνιστάται να μιλήσετε σύντομα αλλά ξεκάθαρα για τον σκοπό της συνομιλίας, τις προθέσεις από την πλευρά του υπαλλήλου και να εξηγήσετε πώς ακριβώς αυτή η επαφή μπορεί να είναι χρήσιμη. Έχει επίσης σημασία ατομική προσέγγιση. Για παράδειγμα, οι κανόνες επικοινωνίας με τον πελάτη ενός μανικιουρίστ προβλέπουν την αρχική κατασκευή ενός εμπιστευτικού διαλόγου. Οι ειδικοί σε αυτόν τον τομέα εργάζονται απευθείας με το ανθρώπινο σώμα, επομένως ένα άγγιγμα ειλικρίνειας σε αυτήν την περίπτωση είναι απαραίτητο. Τα λεγόμενα, για παράδειγμα, δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται.

Γενικές αρχές επιχειρηματικού διαλόγου

Μετά την εισαγωγή και τις πρώτες εισαγωγικές πληροφορίες, ο εργαζόμενος δεν έχει λιγότερη ευθύνη. Ακόμα κι αν ο πελάτης έχει εκφράσει άμεσα το ενδιαφέρον του, δεν πρέπει να χαλαρώσετε. Η επικοινωνία πρέπει να χτίζεται με το στυλ μιας φιλικής συνομιλίας, αλλά χωρίς σοβαρές αποκλίσειςσε θέματα που δεν σχετίζονται με την προσφορά της εταιρείας. Ταυτόχρονα, δεν πρέπει να υπερφορτώνετε τον πελάτη με υπερβολικό όγκο δεδομένων. Εάν πρέπει να συζητήσετε μια ευρεία λίστα θεμάτων σε μια συνομιλία, θα πρέπει αρχικά να τα συστηματοποιήσετε, όπως απαιτείται από τους βασικούς κανόνες. Η επικοινωνία με τον πελάτη πρέπει να είναι αρχικά μελετημένη και προετοιμασμένη. Συνιστάται να προετοιμάζετε λίστες ερωτήσεων εκ των προτέρων ή τουλάχιστον να τις έχετε υπόψη σας, συζητώντας τις σε δόσεις κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Αλλά δεν αξίζει επίσης να τους ρωτάτε σε μια συνεχή ροή. Μετά από κάθε ερώτηση, μπορείτε να κάνετε μικρές παύσεις, να συμπεριλάβετε σωστά αστεία ή να στρέψετε την προσοχή σας σε λιγότερο σύνθετες πτυχές του θέματος που συζητείται. Ο πελάτης πρέπει να νιώθει άνετα, αλλά ταυτόχρονα να μην πέφτει εκτός συμμετοχής στη συζήτηση.

Ο ρόλος των συναισθημάτων στη διαδικασία της επικοινωνίας

Υπάρχουν διαφορετικές απόψεις για το πώς και αν ένας μάνατζερ πρέπει να δείχνει συναίσθημα. Η τεχνική της ψυχρής κλήσης έχει ήδη αναφερθεί, η ίδια η ιδέα της οποίας βασίζεται στον πλήρη αποκλεισμό αυτής της πτυχής. Με άλλα λόγια, ο εργαζόμενος υποχρεούται να ενημερώνει στεγνά, σωστά και σχετικά γρήγορα τον πελάτη και, αν χρειαστεί, να λάβει τις απαραίτητες πληροφορίες από αυτόν. Αλλά τέτοιες κλήσεις δεν αποκλείουν καθόλου την επίσημη συμμόρφωση με τους κανόνες επικοινωνίας με φράσεις ευγνωμοσύνης, συγγνώμης και κατάλληλου αποχαιρετισμού.

Αλλά οι ίδιοι κανόνες επικοινωνίας σε ένα σαλόνι ομορφιάς με πελάτες αποκλείουν μια τέτοια τεχνική. Και όχι μόνο λόγω της ανάγκης να οικοδομήσουμε σχέσεις εμπιστοσύνης, έστω και σε επιχειρηματική βάση. Οι μακροχρόνιες σχέσεις με επιχειρηματικούς εταίρους και πελάτες είναι πιο καρποφόρες εάν οι εργαζόμενοι επιδείξουν τις ανθρώπινες ιδιότητές τους. Η ανοιχτή και ειλικρινής έκφραση των συναισθημάτων είναι ελκυστική και φέρνει τους ανθρώπους σε πιο θετική διάθεση. Ένα άλλο πράγμα είναι ότι τέτοιες εκδηλώσεις πρέπει να ελέγχονται και να μην έρχονται σε αντίθεση με τα συμφέροντα της εταιρείας που παρέχει τις υπηρεσίες της στον πελάτη.

Χαρακτηριστικά του διαλόγου στο τηλέφωνο

Οι ιδιαιτερότητες των τηλεφωνικών συνομιλιών απαιτούν επίσης τα δικά τους χαρακτηριστικά. Όταν ξεκινάτε μια συνομιλία, δεν συνιστάται η χρήση φράσεων όπως «ανησυχείτε για...» ή «ανησυχείτε για...». Αν και είναι εξωτερικά ακίνδυνα, αρχικά δημιουργούν μια αρνητική στιλιστική χροιά, η οποία πρέπει να αποφεύγεται. Στη συνέχεια, πρέπει να συστηθείτε από την εταιρεία και να μπείτε κατευθείαν στο θέμα. Κατά την πραγματοποίηση εισερχόμενων κλήσεων, οι κανόνες για την επικοινωνία με πελάτες στο τηλέφωνο επίσης δεν συνιστούν να σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το πρώτο σήμα. Μια άμεση απάντηση μπορεί να σημαίνει ότι ο διευθυντής είτε περιμένει με ανυπομονησία αυτήν την κλήση είτε είναι ανενεργός. Ακόμα κι αν στην πραγματικότητα όλα είναι διαφορετικά, καλό είναι να δίνετε στον πελάτη την αντίθετη εντύπωση ότι είναι απασχολημένος, δηλαδή να απαντάτε μετά τη δεύτερη κλήση. Στο μέλλον, η πορεία του διαλόγου θα πρέπει να οικοδομηθεί με έμφαση στον σωστό τονισμό. Όπως σημειώνουν οι ειδικοί, ο τόνος και ο τρόπος τηλεφωνική συνομιλίαμερικές φορές έχουν μεγαλύτερη σημασία από το περιεχόμενό του.

Κανόνες επικοινωνίας με μεγαλύτερους πελάτες

Αυτό ειδική κατηγορίαάτομα που απαιτούν επίσης ειδική προσέγγιση. Μια ιδιαιτερότητα ενός ηλικιωμένου ατόμου από την άποψη της συμμετοχής σε έναν επιχειρηματικό διάλογο είναι παραβίαση της προσοχής και της συγκέντρωσης. Δηλαδή, ο μάνατζερ θα χρειαστεί να δείξει περισσότερη υπομονή. Υπάρχουν όμως και θετικές πλευρές. Συγκεκριμένα, σε τέτοιους διαλόγους το ποσοστό των φράσεων που δημιουργούν συγκρούσεις είναι ελάχιστο, γεγονός που εγγυάται άνεση για τον ίδιο τον εργαζόμενο. Με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, το σημείωμα σχετικά με τους κανόνες επικοινωνίας με τους μεγαλύτερους πελάτες συνιστά να σχηματίσετε μια πιο εμπιστευτική επαφή με το άτομο και να του εξηγήσετε διεξοδικά τις αποχρώσεις της προσφοράς. Συνιστάται να ελαχιστοποιούνται οι εκδηλώσεις ανειλικρινών συναισθημάτων. Παρόλο που μπορεί να φαίνονται αληθινά εξωτερικά, είναι οι ηλικιωμένοι που συχνά τους αποκαλύπτουν, κάτι που γίνεται εμπόδιο για περαιτέρω αλληλεπίδραση.

Οι αποχρώσεις της επικοινωνίας μέσω email

Η ηλεκτρονική αλληλογραφία αυτή καθαυτή απλοποιεί σημαντικά τα καθήκοντα του διαχειριστή. Φυσικά, πολλά εξαρτώνται από τη μορφή και τις συνθήκες υπό τις οποίες διεξάγεται ο διάλογος, αλλά η απουσία της ανάγκης να συγκρατηθεί η προσοχή του πελάτη και να κεντριστεί το ενδιαφέρον του σε αυτή την περίπτωση το καθιστά ευκολότερο. Ωστόσο, το ίδιο το κείμενο θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο κατατοπιστικό και χρήσιμο και ταυτόχρονα όχι πολύ στεγνό. Για παράδειγμα, οι κανόνες για την επικοινωνία με τους πελάτες μέσω email υποδεικνύουν την ανάγκη για μια σύντομη συνοπτική ενότητα στην επιστολή. Δηλαδή, στο τέλος θα πρέπει να υπάρχει μια υπενθύμιση για το ποιο βήμα ή απόφαση αναμένεται από τον παραλήπτη.

Τι μπορεί και δεν μπορεί να ειπωθεί;

Οι έμπειροι μάνατζερ, σχεδόν στο επίπεδο των αντανακλαστικών, αποκλείουν από τη διαδικασία επικοινωνίας με πελάτες ανεπιθύμητες εκδηλώσεις στους τρόπους, το στυλ ομιλίας και τις δηλώσεις. Ειδικότερα, οι κανόνες και τα πρότυπα επικοινωνίας μεταξύ προσωπικού και πελατών απαγορεύουν αυστηρά την κριτική των πράξεών τους με οποιοδήποτε πρόσχημα. Αντίθετα, οι εργαζόμενοι πρέπει να επιδεικνύουν μια εξαιρετικά θετική στάση και προβληματικές αποχρώσεις και καταστάσεις επιλύονται από έναν ανώτερο διευθυντή ή προϊστάμενο.

Επίσης, στην επικοινωνία με τον πελάτη, ενθαρρύνεται η έλλειψη αδιαφορίας. Αυτό μπορεί να εκφραστεί, για παράδειγμα, σε προσπάθειες να προβλέψει τις επιθυμίες ή τα σχέδιά του. Δηλαδή, ο εργαζόμενος προσφέρει εκ των προτέρων κατάλληλες υπηρεσίες που δεν έχουν συζητηθεί ακόμη, αλλά μπορεί κάλλιστα να ακολουθήσουν. Στο πλαίσιο αυτό, οι κανόνες επικοινωνίας με τον πελάτη ενός μανικιουρίστα μπορούν να εκφραστούν με την παροχή μιας διευρυμένης γκάμα υπηρεσιών που θα συμπληρώσουν οργανικά την υπάρχουσα λίστα της ολοκληρωμένης προσφοράς. Έτσι, μαζί με ένα παραδοσιακό μανικιούρ, ένας επισκέπτης μπορεί να χρειαστεί μια συνεδρία SPA. Οι πελάτες είναι πιο πρόθυμοι να συμφωνήσουν Επιπρόσθετες υπηρεσίεςόταν προέρχονται προτάσεις από τον εργαζόμενο.

Πώς να τελειώσετε σωστά έναν διάλογο;

Όπως σημειώθηκε, είναι σκόπιμο να τερματίσετε τις συνομιλίες με μια σύντομη υπενθύμιση για το ποια απόφαση θα αναμένεται από τον πελάτη. Υπό αυτή την έννοια, οι κανόνες επικοινωνίας με τους πελάτες σε ένα ξενοδοχείο, για παράδειγμα, απαιτούν από τον διευθυντή να υπενθυμίζει στον πελάτη την τοποθεσία της εγκατάστασης, τις ώρες λειτουργίας και τις ώρες υποδοχής. Αλλά σε κάθε περίπτωση, ο υποψήφιος πελάτης θα πρέπει να έχει ευνοϊκή εντύπωση. Αυτό δεν αφορά τόσο το ενδιαφέρον του όσο τη συναισθηματική επίγευση, που θα έπρεπε να είναι θετική.

συμπέρασμα

ΣΕ τα τελευταία χρόνιαΟι ειδικοί σημειώνουν μια τάση προς την απλούστευση των προτύπων επικοινωνίας στις επιχειρήσεις. Το γεγονός είναι ότι οι αυστηροί κανόνες για την επικοινωνία με τους πελάτες περιπλέκουν τη διαδικασία συνομιλίας και συχνά την καθιστούν στερεότυπη και αποκρουστική. Ως εκ τούτου, η έμφαση δίνεται ολοένα και περισσότερο σε πιο ανοιχτούς, ειλικρινείς και, πάλι, συναισθηματικούς διαλόγους, που καθιστούν δυνατή τη μείωση της απόστασης μεταξύ του εκπροσώπου της εταιρείας και του πελάτη. Ένα άλλο πράγμα είναι ότι αυτό το στυλ συμπεριφοράς απαιτεί σημαντική εμπειρία και φέρνει καλά αποτελέσματα μόνο σε ορισμένους τομείς εξυπηρέτησης.

Θα χρειαστείτε

• ενδιαφέρον για τη δουλειά σας, επιθυμία να μάθετε και να μάθετε νέα πράγματα, υπομονή, προσοχή, δεξιότητες ακρόασης, θετική στάση, οποιαδήποτε βιβλία σχετικά με κλασική ψυχολογία(για παράδειγμα, βιβλία του Dale Carnegie), ένας οδηγός επιχειρηματικής εθιμοτυπίας, ένα σημειωματάριο και στυλό/βάση δεδομένων, ένα ρωσικό λεξικό

Οδηγίες

Στις σχέσεις μάνατζερ-πελάτη, η αυστηρή εκπλήρωση των απαιτήσεων του τελευταίου έρχεται στο προσκήνιο. Πληρώνει χρήματα και πρέπει να έχει το αποτέλεσμα που θέλει. Επομένως, πρώτα απ 'όλα, πρέπει να μάθετε να πλοηγείστε τέλεια όχι μόνο στις υπηρεσίες ή τα προϊόντα που προσφέρει ο εργοδότης σας, αλλά και στην κατάσταση της αγοράς. Για να το κάνετε αυτό, ελέγχετε τακτικά τους ιστότοπους των ανταγωνιστών, διαβάζετε αναλυτικά στοιχεία και παρακολουθείτε εκδηλώσεις του κλάδου. Προσπαθήστε να κατανοήσετε γρήγορα την οργάνωση των επιχειρηματικών διαδικασιών στην εταιρεία σας και φροντίστε να μάθετε με ποιον από τους συναδέλφους σας μπορείτε να επικοινωνήσετε με αυτήν ή εκείνη την ερώτηση. Είναι σημαντικό να οικοδομήσουμε μια καλή σχέσημε τους συναδέλφους σας που μπορούν να σας στηρίξουν και να σας βοηθήσουν: υπάρχουν διαφορετικές καταστάσεις! Χρησιμοποιώντας αυτές τις συμβουλές, θα χτίσετε αυτοπεποίθηση και θα είστε σε θέση να εντυπωσιάσετε τον πελάτη σας ως επαγγελματία που μπορείτε να εμπιστευτείτε. Αυτή είναι η βάση για επιτυχημένη επικοινωνία.

Είναι εξίσου σημαντικό να μάθετε να καταλαβαίνετε τι θέλει ο πελάτης και να το ακούσετε. Η αυτοπεποίθησή σας δεν πρέπει να μετατραπεί σε υπερβολική αυτοπεποίθηση. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να δείχνετε απροσεξία ή αδιαφορία για την εμπειρία, τους φόβους και τις υποθέσεις άλλων ανθρώπων. Πρέπει να επικοινωνείτε με τον πελάτη με βάση τις ανάγκες και τις περιστάσεις του. Καταγράψτε αμέσως σε σημειωματάριο ή ηλεκτρονική βάση δεδομένων όλα όσα σας λέει ο πελάτης, όλες τις πληροφορίες για αυτόν, τις επαφές του. Μην τεμπελιάζετε να κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Δείχνοντας το ειλικρινές σας ενδιαφέρον, θα δημιουργήσετε μια άνετη ψυχολογική ατμόσφαιρα για τον πελάτη. Επιπλέον, μην ξεχνάτε: είναι πολύ εύκολο να εκνευρίσετε έναν άνθρωπο ρωτώντας τον ξανά ή μπερδεύοντας τα γεγονότα για αυτόν.

Ο επαγγελματισμός και το ενδιαφέρον σας, δυστυχώς, δεν μπορούν να εγγυηθούν την απουσία συγκρούσεων. Γι' αυτό είναι τόσο σημαντικό να εξοικειωθείτε επιστημονικές εργασίεςστην ψυχολογία. Αυτό θα σας βοηθήσει να αναγνωρίσετε εκείνους που δεν χρειάζονται πραγματικά τις υπηρεσίες και τα προϊόντα σας, αλλά μάλλον πληροφορίες ή σκάνδαλα. Και να μπορέσετε να τους αποχαιρετήσετε γρήγορα και ευγενικά. Θα πρέπει να προετοιμαστείτε για αντιδράσεις χωρίς κίνητρα, να μάθετε να αντιμετωπίζετε τη δική σας επιθετικότητα και να «σβήνετε» την επιθετικότητα κάποιου άλλου, να αντιστέκεστε στη χειραγώγηση και να υπερασπίζεστε σωστά την άποψή σας, με βάση τα γεγονότα.