Asistenți ideali cărora li se poate încredința absolut orice sarcină există și se numesc manageri de concierge. Acești vrăjitori lucrează în agenții, iar tu poți folosi serviciile lor zi sau noapte, fiind complet încrezător că totul se va face rapid și fără întrebări inutile.

Diferența de servicii

Acum piața ne oferă două tipuri de servicii de concierge: banking și lifestyle. Au aceeași bază - onorarea comenzilor clienților în orice moment al zilei și oriunde în lume. Dar principiile de funcționare sunt diferite. Serviciul de stil de viață este un serviciu accesibil, oferit pentru bani relativ puțini. Lifestyle Manager se ocupă literalmente de orice, de la comandarea cafelei în fiecare dimineață până la aranjarea unei ipoteci și organizarea culesului de ciuperci în Alpii austrieci. Dacă sunteți client al unei astfel de companii, trebuie să vă avertizați despre mișcările dvs. și să creați o listă de sarcini; managerii se ocupă ei înșiși de restul.

Serviciul de concierge bancar este un serviciu standardizat disponibil deținătorilor de carduri premium Gold și Platinum. Lista de servicii include o listă mai formală a funcțiilor îndeplinite, care într-o companie mare sunt responsabilitățile unui asistent personal al directorului general.

Dacă serviciul de stil de viață este obișnuit în SUA și Asia, atunci serviciul de concierge bancar este o prioritate în țările CSI. În Europa există ambele tipuri de servicii, dar amploarea este mult mai modestă, oamenii sunt mai obișnuiți cu faptul că în loc de client, Întâlnire cu părinți ar putea veni managerul lui.

Serviciul de stil de viață este o soluție pentru problemele de zi cu zi și generale ale vieții, iar serviciul bancar este un serviciu care vizează economisirea banilor clientului și creșterea veniturilor acestuia.

Bilete, inchiriere, livrare

Băncile oferă servicii de concierge exclusiv clienților VIP. De obicei, serviciul este un bonus pentru deținătorul cardului, iar prețul său este inclus în costul deservirii cardurilor de plată.

La Alfa-Bank, de exemplu, statutul VIP al unui client este determinat de apartenența la A-Club. Calitatea de membru la acest club de elită este posibilă dacă contul curent sau depozitul clientului are o sumă de cel puțin 250 mii USD și un card Visa Gold sau Visa Infinite este deschis.

În funcție de ce card deține clientul, acesta poate primi un set diferit de servicii. În versiunea standard, acestea sunt servicii de informare și consultanță și rezervare, în versiunea extinsă - organizarea și planificarea timpului personal al clientului, achiziționarea de cadouri pentru familie într-o călătorie de afaceri în străinătate, livrare animal de companie la medicul veterinar.

Există, de asemenea, liste mai extinse, inclusiv servicii de traducere, rezervare de bilete (de la un hotel la o invitație la Săptămâna modei sau o lansare de rachetă în New Mexico), selecția personalului de serviciu (guvernante, grădinari, administratori), serviciu de „șofer treaz”, inchiriere de iahturi si vile, comanda si livrare de flori si cadouri, reprezentare la licitatii, organizare de servicii de curatenie, instalare sisteme de alarma si selectare structuri de securitate, planificare rute si excursii cu suport online constant, cautare de sali de conferinta, furnizare de rapoarte bursiere cu analistii comentarii, căutarea de investitori, comandarea de piese pentru mașină, deschiderea ușilor de urgență, apelarea unui medic, organizarea tratamentului într-o clinică străină,

Băncile fie își organizează propriile servicii, fie lucrează cu companii speciale de concierge.

Completează totul

Pentru a obține un loc de muncă în serviciul de concierge, trebuie să parcurgeți aproape același proces de selecție ca și în serviciul de securitate bancară.

„Dacă vrei să creezi probleme unui concurent, atunci ademenește-i managerul de concierge”, glumește Karl Zbenek, șeful diviziei de concierge a Raiffeisen Bank International austriac.

Potrivit lui Karl, uneori se primesc solicitări foarte neobișnuite, dar ele sunt efectuate la discreția managerului băncii: „Dacă sarcina clientului nu este legată de încălcarea legii sau de încălcarea drepturilor și libertăților cuiva, atunci este de obicei îndeplinită. , în ciuda absurdității sau complexității.”

Anna Gore, angajată a agenției de concierge „Business&Privat Concierge” (Berlin, Germania), spune: „Lucrăm în trei schimburi, fiecare tură durează 8 ore, dar sunt de gardă aproape non-stop. Clienții vin cu o varietate de sarcini, de la plimbarea unui animal de companie până la organizarea transportului de echipamente de la o stație din Alaska, de exemplu, la Milano (Italia). Lucrăm cu companii partenere din alte țări, precum și cu contractori. Agenția noastră nu are personal în afara Germaniei. Călătoriile de afaceri sunt foarte rare; cel mai adesea rezolvăm toate problemele online. Dacă managerul spune că trebuie să mergem undeva și să supraveghem personal ceva, înseamnă că deservim un client foarte important.”

În California (SUA), există un serviciu gratuit de stil de viață numit Candela Concierge, care îndeplinește sarcini casnice: configurarea internetului, conectarea unui televizor, schimbarea unui număr de telefon și plata facturilor, instalarea unui sistem de alarmă și securitatea personală. Clienții plătesc doar pentru munca subcontractanților, dar la tarife minime, deoarece Candela Concierge are contracte de parteneriat cu multe servicii în toate orașele statului.

Test de loialitate

În ciuda gradului scăzut de conștientizare a oamenilor cu privire la posibilitatea de a utiliza serviciile de concierge, cererea pentru acest serviciu crește treptat. Conform statisticilor pentru 2014, clienții au contactat managerii de concierge ai băncilor de top de aproximativ 10 mii de ori cu o varietate de comenzi (statistici ale clienților VIP). În cea mai mare parte, sarcinile au vizat rezolvarea problemelor în timpul călătoriilor în străinătate.

Managerii de concierge rezolvă absolut toate problemele. Nu există sarcini pe care să nu le poată îndeplini. De anul trecut, băncile au început să convertească Atentie speciala asupra muncii departamentelor lor de service, deoarece aceasta este o parte foarte importantă a programului de loialitate. Dacă clientul este mulțumit de serviciu, el este loial. Loialitate înseamnă depozite, investiții și extinderea cooperării, ceea ce înseamnă automat un aflux de fonduri în bancă.

Alexey Samoilenko, un client al Alfa Bank, Moscova, își împărtășește impresiile: „Recent am devenit proprietarul unui card de aur Visa de la Alfa Bank. La intocmirea actelor, managerul mi-a atras separat atentia ca acum am asistent personal, căruia îi pot încredința executarea unei întregi liste de sarcini (lista este pe 2 coli A4). La început nici nu m-am gândit să sun pe cineva și să-i cer să facă ceva. Când secretara mea nu mi-a putut conecta corect zborurile și am rămas blocat pe aeroportul din New York în timpul șederii mele, concierge a rezolvat problema în 45 de minute. Atunci mi-am dat seama ce înseamnă să fii un client premium. Acum folosesc mai des serviciile unui concierge, ocupându-mă de sarcini obișnuite care erau îndeplinite anterior de un asistent. Confortabil. Asistentul este ocupat cu lucrări importante, iar managerul de concierge se ocupă acum de biletele de hotel și de procesarea vizelor.”

Concierge personal - „cheia tuturor ușilor”

Ta concierge personal de la Platinum Vip Travel - un asistent personal care oferă informații, asistență organizatorică și de servicii în timpul călătoriilor.

Pentru afaceri și agrement

Ajungeți la Festivalul Internațional de la Cannes, închiriați o mașină exclusivă pe coasta Liguriei, rezervați bilete de avion la clasa întâi? Nimic nu este imposibil. Profesional serviciu de Administratie Platinum Vip Travel se va ocupa de toate grijile tale. Ta concierge personal gata să asculte și să pună în aplicare toate dorințele. Selectarea, rezervarea și achiziționarea de bilete de avion și de cale ferată în Rusia și țările europene, selecția și rezervarea camerelor de hotel, pregătirea documentelor pentru călătorii în străinătate, serviciu VIP în aeroporturi, organizarea de transferuri, organizarea participării la expoziții internaționale, conferințe și forumuri - . Tur romantic al Franței, turneu gastronomic și viticol al Italiei, organizare de evenimente corporate și recreere pentru clienții corporativi din Rusia și țările europene - recreere și divertisment.

Profesional serviciu de Administratie oferă o colecție unică de privilegii, al căror scop este de a satisface orice dorință a clienților, de a sublinia individualitatea și statutul.

Cum să comanzi un serviciu

Pentru a utiliza serviciile de concierge, trebuie doar să vă înscrieți pentru un serviciu anual la Platinum Vip Travel. Devenind clientul nostru, vei putea aprecia turism de concierge la maxim, pentru că odihnă şi turism de afaceri poate fi atât de confortabil. Oferim câteva dintre conditii mai bune La magazin. Noi oferim abordare individuală atât clienți mari corporativi cât și privați. Lista serviciilor disponibile nu se limitează la nicio listă. Suntem pregătiți să ne asumăm aproape orice misiune. Lucrăm în Rusia și țări europene.

Mai ai întrebări? Sună-ne acum pentru a afla mai multe!

În timp ce studia încă pentru master la MGIMO, Yulia Lukoyanova a decis să lucreze într-un serviciu de concierge. Începând ca concierge de noapte, fata a stăpânit treptat subtilitățile lucrului cu oaspeți importanți, a câștigat experiență și a făcut conexiuni cu oamenii potriviți. În urmă cu un an, ea și-a deschis propriul serviciu de concierge, care, printre altele, a început să-i ajute pe expații să se simtă confortabil la Moscova. Acum Capital Concierge deservește aproximativ 150 de persoane fizice și două duzini de clienți corporativi.

Iulia Lukoyanova director
și fondator
Capital Concierge

Cum a început totul

Am fost inspirat de ideea de afaceri în timp ce eram încă în școală. Din copilărie am avut o poftă de lux și totul exclusiv, ceea ce i-a șocat pe părinții mei. Într-o zi am găsit un articol într-una dintre revistele glossy despre un serviciu de concierge din Anglia, scris în numele fondatorului său. După ce am citit articolul, mi-am dat seama că exact asta vreau să fac și am scris o scrisoare companiei.

După interviu, am fost acceptat în filiala din Moscova ca concierge de noapte. A fost extrem de romantic și complex. Când am început să lucrez, am primit o solicitare de a găsi urgent o cutie de vin exclusivist, care a fost adusă la Moscova doar la comandă și în termen de jumătate de oră să o livrez la Casă de vacanță client. Desigur, nu am putut găsi vinul necesar, dar am oferit o alternativă - clientul a fost mulțumit.

Echipă

La un moment dat, mi-am dat seama că am puterea și o mare dorință de a face ceva de la mine și mi-am înființat propriul serviciu de concierge. Directorul tehnic al companiei noastre și directorul financiar cu care am început împreună afacere noua, mă cunoștea de la locul meu de muncă anterior. Piața serviciilor de concierge este foarte îngustă, iar toți cei care lucrează aici s-au suprapus într-un fel sau altul.

În prezent, biroul nostru are șapte angajați. Le-am căutat prin reclame pe HeadHunter. La selectarea personalului, primul lucru care este important pentru mine este engleza. Îi punem cerințe mari, deoarece oferim servicii în întreaga lume. În timpul unei conversații cu un candidat, este important pentru mine să înțeleg poziția de viață a persoanei, cât de onest și orientat către client este. Cunoașterea serviciilor, bunurilor și serviciilor cheie, a mărcilor și a orașului Moscova este importantă. Majoritatea moscoviților lucrează pentru noi și aproape toți angajații vorbesc două limbi străine.

Capital de pornire

Prietenii și rudele au ajutat la strângerea a 3 milioane de capital de pornire. Nu am sunat și nu am convins pe nimeni, doar am împărtășit ideea cu oameni apropiați, m-au susținut - moral, financiar și cu contacte.

Banii au fost pentru a închiria un birou în centrul Moscovei - clienților le pasă unde ne aflăm. În plus, a trebuit să cheltuim bani pe partea tehnică. Telefonul este principalul nostru instrument de lucru. Funcționăm pe principiul unui call center: acceptăm toate solicitările telefonice și e-mail. Nu ne-am zgarcit cu asta, pentru că am înțeles că, cu cât sistemul pe care l-am construit mai bine, cu atât mai bine va funcționa compania noastră.

Site-ul este, de asemenea, o cheltuială mare, deoarece serviciul de concierge este o afacere de imagine. Cu cât faci ceva mai luminos, cu atât este mai probabil să atragi un client. Prin urmare, lucrăm la site-ul web de mai bine de șase luni; acesta ar trebui să fie lansat în curând.

Clienții

Primii clienți au apărut prin contacte personale. Prietenii mei investitori m-au ajutat foarte mult. Datorită lor, am atras doi clienți corporativi foarte mari. Nu le pot dezvălui numele, dar voi spune că avem trei contracte mari. De asemenea, servim aproximativ 20 firme mici: Lucrăm cu agenții imobiliare, instituții private de învățământ și medicale, comunități de expat. Nu avem un sistem strict de club - lucrăm cu fiecare client corporativ într-un mod convenabil pentru el. În prezent avem aproximativ 150 de persoane fizice. Există deja un sistem de abonament aici - pentru un an, trei sau șase luni.

Serviciile de concierge au venit în Rusia la începutul anilor 2000, iar apoi a existat un efect wow. În consecință, reacția oamenilor nu a fost pe deplin adecvată: clienții au sunat și au cerut să facă ceva pentru a verifica cât de departe putem merge. In spate anul trecut Portretul clientului s-a schimbat mult. Dar totuși, clientul adesea nu poate înțelege de ce are nevoie, nu descrie pe deplin problema, iar sarcina managerului este să ajungă la fundul problemei și să ofere ceea ce este necesar.

Într-o zi clientul a cerut transportul cadavrul câinelui său cu cine într-o călătorie s-au întâmplat probleme

De asemenea, nu este ușor cu clienții corporativi. Au nevoie în principal de organizare de evenimente. Acceptăm și comenzi individuale de la manageri de top, dar aceștia, de regulă, au propriul personal de asistenți, așa că oamenii apelează la noi dacă au doar dorințe exclusive, de exemplu, organizarea unei călătorii individuale la cheie în Africa. Pentru a face acest lucru, trebuie să cunoașteți regiunea și oamenii potriviți de acolo, să dezvoltați un traseu și un program, să organizați închirierea de mașini și imobiliare.

Ordine ciudate

Comenzile sunt foarte diferite. De exemplu, am fost abordați recent de un client care își dorea foarte mult să se uite la un serial TV lansat în urmă cu câțiva ani în Canada, Good Dog. Nu a fost niciodată difuzat la televizor și, în general, nu este clar cum a aflat clientul despre asta. Am găsit doar primul sezon, dar clientul a insistat că există un al doilea sezon. Am căutat pe internet și s-a dovedit că al doilea sezon a fost redenumit și nici măcar nu a fost finalizat. Am găsit ambele sezoane, dar au fost imposibil de descărcat. Tehnicianul nostru a înregistrat video literalmente de pe ecran. Drept urmare, am livrat discul clientului - acesta a fost plăcut surprins.

O altă persoană, care nu este încă clientul nostru, a sunat și a spus: „Am problema globala, soția mea nu poate avea copii de la mine și ne dorim cu adevărat un copil.” Prima noastră întrebare a fost dacă știa unde sună – s-a dovedit că știa perfect. Întrucât prima noastră vizită este gratuită, i-am făcut o selecție de diferite opțiuni de tratament și i-am indicat cantitățile. Dar nu a mai apărut încă.

Recent a trebuit să transportăm o fată din Rusia în Ucraina. Ea a sunat și a spus că este într-o linie groaznică de trecut. Strâmtoarea Kerci unde transporta guvernul nostru echipament militar. Fata a cerut ajutor pentru a accelera procesul. L-am contactat pe șeful punctului de control și el ne-a ajutat.

Altă dată am fost rugați de un client să transportăm cadavrul animalului său de companie. Călătorea cu câinele său, iar pe drum a avut probleme. Clientul s-a întors la Moscova, dar ulterior am transportat cadavrul câinelui pentru ca acesta să-l îngroape în liniște acasă.

Până acum nu am avut cereri restante. Refuzam imediat să îndeplinim ordinele care sunt contrare legii. De exemplu, comanda de medicamente, deși acum sunt mult mai puține astfel de comenzi decât înainte.

Iată un exemplu real de la compania mea anterioară. Noaptea a sunat o fată, deja foarte veselă. Ea a cerut ca o prostituată să fie chemată la ea acasă, altfel „o să vină soțul ei și vom fi tragiți cu toții”. I-am explicat cu mult tact că nu facem astfel de lucruri, dar îi putem spune o anecdotă ca să nu se plictisească sau să-i recomandăm un film.

Lucrul cu expații

Expații sunt exact oamenii care au cel mai mult nevoie de ajutor. Am pregătit un pachet individual de servicii ținând cont de interesele unei persoane venite din altă țară: de ce are nevoie în prima lună, în șase luni, într-un an. L-am format astfel încât în ​​toate etapele un străin să se simtă confortabil și să nu simtă decalajul dintre Rusia și Occident.

Expații acordă multă atenție detaliilor și vor să știe totul: de ce asta și nu asta și am verificat-o cu acuratețe? Unii dintre ei folosesc serviciul nostru pentru a economisi bani. În primul rând, astfel de clienți vor să știe cât costă – lapte, cafea, ceai – și cât de mult diferă costul lor de prețurile de acasă. Prin urmare, compararea prețurilor este primul nostru articol pe lista de servicii pentru expatriați. Străinii doresc să fie însoțiți în magazinele de mobilă, alimente și îmbrăcăminte. Nu toate resursele de internet sunt disponibile în Rusia; există site-uri Limba engleză, așa că ajutăm și cu traducerea online. Există și servicii mai complexe: recrutarea personalului sau plasarea copiilor în școli private.

Bani

Veniturile companiei în acest an ar trebui să se ridice la aproape 45 de milioane de ruble. Profitul brut este de aproximativ 14,5 milioane de ruble.

Avem un abonament anual pentru 85 de mii de ruble. Include servicii de informare, căutare de specialiști, programare cu aceștia, rezervare mese în unități și taxiuri, livrare de flori, cadouri, alimente și alcool. Clientul plătește singur aceste servicii - abonamentul acoperă doar costurile noastre cu forța de muncă, aceasta este un fel de asigurare în cazul în care refuză comanda.

Serviciile suplimentare pot fi supuse unei taxe de serviciu separate din partea noastră, dar aceasta nu are aproape niciun efect asupra prețului pentru client. Cooperăm cu furnizori obișnuiți - prețurile noastre sunt mai mici decât pentru oamenii de pe stradă.

Pentru comenzi unice fără abonament dimensiune maximă Taxa de serviciu este de 10% din costul bunurilor sau serviciilor. Cu cât prețul este mai mare, cu atât procentul nostru este mai mic. Poate lipsi cu totul dacă furnizorul acordă un comision.

De asemenea, găzduim clienții la jumătatea drumului dacă ne solicită să le ajutăm prietenii. Facem acest lucru pentru a câștiga loialitatea clienților actuali și a potențialilor clienți.

Planuri

Suntem interesați de cooperarea corporativă și diverse forme de parteneriat. Există o idee în viitor de a aduna 20-30 de oameni și de a crea Club închis cu asistenți personali puternici. Dar acest lucru trebuie făcut pentru clienți și pentru bani absolut diferiți.

În același timp, ne așteptăm la o reducere a comenzilor de la expatriați: astăzi, nu orice străin vrea să meargă la muncă în Rusia.

Fotografii: Semyon Kats

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Buna treaba la site">

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

postat pe http://www.allbest.ru/

INTRODUCERE

Relevanța acestui studiu constă în faptul că una dintre sarcinile principale afaceri hoteliere este o creștere a profitului. Primirea și creșterea profiturilor implică, în primul rând, prezența și creșterea numărului de clienți obișnuiți.

O legătură integrală în asta proces importantși este serviciul de concierge de astăzi. Clienții pot fi atrași și păstrați dacă sunt interesați să primească un serviciu de la o anumită companie, iar serviciul trebuie să corespundă calității serviciilor oferite de întreprinderea hotelieră. Vânzarea și promovarea unui serviciu hotelier va fi eficientă numai dacă obiectivele și nevoile clientului sunt mai întâi identificate, iar apoi este creat și oferit un produs sau serviciu accesibil. angajat serviciu de concierge

Atingerea scopului serviciului de concierge este dezvoltarea de produse și servicii în strictă conformitate cu cerințele cumpărătorului. Acesta este motivul pentru care Acest subiect este relevantă în prezent.

În stadiul actual al relaţiilor concurenţiale în conditiile magazinului, vânzările de produse încep să joace un rol important în funcționarea cu succes a oricărei întreprinderi hoteliere.

Scopul acestei lucrări este de a lua în considerare tehnologia serviciului de concierge într-un hotel.

Pentru a atinge acest obiectiv, au fost stabilite următoarele sarcini:

Luați în considerare conceptul și esența serviciului de concierge;

Explorați caracteristicile cheie structura organizationalași standardele de serviciu pentru acest serviciu în hotel.

Analizați organizarea serviciului de concierge la Hotelul Iset

Obiectul studiului este serviciul de concierge al Hotelului Iset.

Subiectul studiului îl reprezintă specificul funcționării serviciilor de concierge în hoteluri.

CAPITOLUL 1. ASPECTE ISTORICE ALE FORMĂRII ŞI DEZVOLTĂRII SERVICIULUI DE CONCIERGE

1.1 Concepte despre serviciul de concierge

Concierge - angajații hotelului categorie înaltă. Serviciul este capabil să îndeplinească instrucțiunile oricărui client dacă acestea nu contravin legii și moralității. Aceasta ar putea fi asistență în rezolvarea problemelor de zi cu zi (organizarea curățeniei apartamentului, livrarea alimentelor, plata facturilor etc.), așa-numitele servicii de stil de viață (rezervarea meselor în restaurante, livrarea de flori, cadouri, comandarea biletelor pentru diverse evenimente), organizarea de excursii. si excursii, petrecerea timpului liber pentru copii, precum si indeplinirea solicitarilor exclusive. „Oricand, un client ii poate contacta cu o solicitare de a organiza o excursie sau o nunta, sa achizitioneze o bijuterie in editie limitata sau sa invite o vedeta de renume mondial sa concerteze la o petrecere de nastere. O companie de concierge este un fel de intermediar în rezolvarea celor mai multe diverse probleme. Potrivit statisticilor, aproximativ 70% dintre solicitări sunt pentru organizarea de călătorii și zboruri. Restul de 30% sunt cereri de stil de viață.

Pentru ca hotelul să genereze cât mai multe venituri, clientul trebuie să fie informat servicii aditionale hoteluri. Serviciul de concierge poate oferi discret oaspetelui o excursie la piscină, sauna finlandeză sau restaurant. Acești oameni oferă informațiile necesare și îndeplinesc aproape orice solicitare a oaspetelui fără să cerceteze responsabilitatile locului de munca. Sarcina conciergelui este să facă totul pentru a face șederea oaspetelui la hotel convenabilă și confortabilă. Concierge trebuie să fie capabil să înceapă o conversație și să mențină competent o conversație și și mai importantă este capacitatea de a asculta și auzi clientul. Sarcina lui este să prezică dorințele clientului și să lucreze în mod proactiv. Unde să găsești un profesionist cu P majuscule? Cum să devii un angajat atât de atotștiutor și empatic? Citiți despre asta în articolul nostru.

Funcțiile unui concierge de hotel includ și instruirea și supravegherea angajaților din serviciul de asistență pentru oaspeți: hamali, portari etc. Adesea, conciergerii știu multe despre gusturile clienților obișnuiți: obiceiurile, gusturile, preferințele lor - din tipul lor preferat de ceai. la informații despre familiile lor. Atitudinea atentă a serviciului de concierge față de oaspeți este cheia dorinței acestora de a folosi din nou și din nou serviciile hotelului.

1.2 Sarcinile unui angajat al serviciului de concierge

Sarcina acestui angajat este de a oferi oaspetelor informațiile necesare despre oraș, restaurante sau magazine din jur, să comande un transfer sau să cheme un taxi, să programeze excursii și să găsească un ghid potrivit, să trimită o scrisoare, să cumpere flori sau un cadou, să închirieze o dădacă și multe, multe altele. Pe lângă îndeplinirea sarcinilor lor, conciergerii coordonează de obicei munca portarilor, portarului și șoferilor. De obicei, conciergerii lucrează în două schimburi - la urma urmei, trebuie să existe întotdeauna un angajat în spatele ghișeului. Această regulă nu poate fi încălcată - oaspetele poate avea nevoie de ajutor în orice moment. Cum un hotel mai bun, cu cât camera este mai scumpă, cu atât cererile primesc concierge mai nebunești. Comandați trei sute de lalele galbene, umpleți o cadă cu gheață, cumpărați bilete din primul rând pentru premiera de astăzi (unde toate biletele s-au epuizat acum o lună), găsiți urgent un pian alb și puneți-l în camera oaspeților, obțineți lumânări de o anumită marcă , vândut doar la Paris... Uneori munca unui concierge amintește de munca unui asistent personal - acordând maximă atenție, timp și efort unui singur oaspete pentru ca acesta să obțină ceea ce își dorește. Desigur, este greu să faci miracole singur, motiv pentru care hotelurile de patru până la cinci stele au echipe întregi de conciergeri sub conducerea Concierge-ului șef. Un concierge bun este noroc pentru un hotel; un concierge ideal este o pasăre rară în latitudinile Rusiei. Salariu Postul de concierge în Rusia nu este foarte mare; această poziție este păstrată în principal prin ponturi. Un concierge cinstit, prietenos și întreprinzător va crea atmosfera potrivită și va putea transforma un oaspete dintr-unul informal într-unul permanent.

Importanța serviciilor prestate de conciergeri este evidențiată de crearea Asociației Internaționale Profesionale a Conciergelor - Union Proffessionalle des Portiers des Grand Hotels (UPPGH), cunoscută sub denumirea de „chei de aur”, care cuprinde peste 4 mii de conciergeri din 36. ţări. Conciergerii cu insigna Golden Key au cinci ani de experiență într-un hotel de cinci stele, inclusiv cel puțin trei ani ca concierge.

1.3 Principii de bază de funcționare

Există mai multe scheme de organizare a activității serviciilor de concierge. Unul dintre ei este unul de club. Clientul plătește o cotizație anuală de membru conform programului pe care l-a ales, devine membru al clubului, primește un card personalizat, un asistent personal (dacă este prevăzut în tariful ales) și după aceea are posibilitatea de a utiliza serviciile a unui serviciu de concierge. O altă schemă este aceea că clientul selectează un program (tarif, card) de la firma de concierge care să corespundă nevoilor sale. Serviciile de concierge pot funcționa și folosind un sistem de depozitare, atunci când clientul depune fonduri într-un cont și la sfârșitul fiecărei luni primește un extras detaliat în care sunt enumerate serviciile oferite. Împrumuturile sau plățile în rate sunt disponibile pentru clienții obișnuiți. O altă opțiune - serviciile de concierge sunt oferite clienților VIP ai băncilor, de exemplu, deținătorilor de carduri premium American Express. Clientul plătește o taxă anuală cu cardul de credit, care include dreptul de a utiliza serviciile de concierge. Serviciile de concierge funcționează atât cu clienți individuali, cât și cu clienți corporativi - sunt create pentru ambele programe speciale cooperare. În plus, există programe pentru familie când serviciile companiei pot fi utilizate de membrii familiei clientului.

„Este important de menționat că serviciile în sine sunt oferite clienților noștri gratuit; aceștia plătesc doar pentru produsul pe care îl achiziționează (închiriere aeronave, cadou aniversar pentru soțul/soția lor etc.)

CAPITOLUL 2. FUNCTIONALITATEA SERVICIULUI DE CONCIERGE

2.1 Clientul ar trebui să știe despre acest lucru

Sarcina principală a unei persoane care decide să folosească astfel de servicii pentru prima dată este să aleagă un serviciu de concierge profesionist în care să aibă încredere. Apoi ar trebui să studiați temeinic termenii de interacțiune cu compania și să alegeți dintre programele oferite pe cel care corespunde dorințelor și nevoilor dvs. și să vă cunoașteți asistentul personal. „Companiile de concierge, de regulă, nu își impun serviciul; ele dau posibilitatea de a face alegerea potrivita„, spune șeful departamentului de servicii pentru clienți VIP al companiei Comilpho-Moscova. „Clienții care sunt noi în serviciile noastre trebuie uneori învățați cum să interacționeze cu asistentul personal: învață cum să-i încredințeze unele dintre sarcinile lor zilnice. și, cel mai important, aveți încredere în asistentul lor”, spune Elena Filipchenkova.

Costul unui serviciu standard este comunicat imediat clientului sau, „ca și în cazul organizării de sărbători și evenimente de amploare, după aprobarea unui plan detaliat și întocmirea unui deviz. Dacă un client solicită un serviciu non-standard, pe care compania îl întâlnește pentru prima dată, atunci „serviciul neobișnuit este defalcat în componente „obișnuite” și le cunoaștem costul.

2.2 Prețul îndeplinirii dorințelor

Costul programelor și cardurilor de club variază și depinde de tipul acestora (persoane fizice, corporative, de familie), precum și de gradul de privilegiu al calității de membru sau al programului. "Taxa anuală de serviciu pentru cel mai prestigios card American Express Centurion de culoare neagră, emis de Russian Standard Bank, este de 3 mii USD. Cardul Centurion este emis la invitația băncii și oferă posibilitatea de a primi cel mai înalt nivel de servicii personale și exclusive. oferte de la partenerii noștri din întreaga lume. Cardul American Express Platinum este mai accesibil cu o taxă anuală de 500 USD, dar cardul oferă și servicii de concierge și oferte speciale de călătorie și călătorii”, relatează Evgeniy Bagdasarov.

„Nu taxăm pentru un serviciu unic. Costul cotizației anuale pentru clubul Prime este de 3 mii de euro pentru calitatea de membru individual, 5 mii de euro pentru calitatea de membru de familie (pentru doi membri ai familiei)”, spune Elena Filipchenkova.

O caracteristică distinctivă a companiei Quintessentially este același cost al cardurilor de club din întreaga lume: la Londra, Moscova, New York și Cape Town. „Acesta este un fenomen rar pentru bunurile și serviciile premium, care în Rusia, de regulă, sunt de două până la trei ori mai scumpe decât în ​​Europa, ca să nu mai vorbim de SUA”, notează Andrey Chernyshov. „Principalele noastre tipuri de carduri anuale sunt Dedicate pentru 2,5 mii de lire sterline, Elite Bespoke pentru 10 mii de lire sterline (la invitație, nivelul Global Elite este disponibil pentru unii clienți pentru 24 mii de lire sterline).” Potrivit lui Dmitry Ksenofontov, serviciul anual la companie va costa în medie 150-300 de mii de ruble, iar clientul are posibilitatea de a-și conecta familia la serviciu fără a plăti suplimentar pentru el.

2.3 Regula principală a serviciului de concierge

Adesea, în timpul executării unui ordin, apar anumite probleme. Niciun serviciu de concierge nu le va ascunde de client. Mai mult, unii acționează proactiv, adică chiar raportează posibilitatea apariției oricăror dificultăți. „Această abordare permite ambelor părți să acționeze rapid: clientului - să-și ajusteze planificarea, pentru că fiecare minut din timpul său, atât timpul de lucru, cât și cel de odihnă, valorează ceva. „Principala regulă a oricărui serviciu este să țină clientul informat cu privire la implementarea comenzii sale”, spune Evgeny Bagdasarov. - Indiferent de rezultat, vă informăm întotdeauna cu regularitate despre starea comenzii și momentul finalizării acesteia. Dacă apar brusc probleme, clientul are dreptul de a ști despre ele, astfel încât să putem decide împreună cum să le reparăm cel mai bine și să finalizăm comanda.”

Cel mai valoros lucru în munca unui serviciu de concierge este timpul: „Încercăm să economisim această resursă cât mai mult posibil pentru clienții noștri. Și ascunzând faptele, nu poți decât să trageți situația, pierzând în fiecare minut șansele de a rezolva problema în mod pozitiv.”

Cu toate acestea, o situație problematică servește drept test nu numai pentru companie, ci și pentru client. „În momentele dificile, poți distinge clientul „potrivit” de cel „greșit” prin reacția lui”, crede Kirill Levadny.

2.4 Componentele muncii de succes

Pentru funcționarea cu succes a unui serviciu de concierge, este necesar să se respecte în mod echitabil cantitate mare condiții: management înalt profesional, o bază de date extinsă, cooperare pe termen lung cu furnizorii de servicii, respectarea strictă a confidențialității, furnizarea de servicii non-stop și, bineînțeles, angajați care, potrivit Elenei Filipchenkova, „nu ar trebui doar să aibă experiență în diverse domenii, dar și o dorință irezistibilă de a deveni expert în problema pe care o preiau.”

„Fiecare mic detaliu este important pentru afacerea noastră. Dar fundația sunt oamenii și baza partenerilor. Cu cât angajații sunt mai profesioniști și mai orientați către client, cu atât afacerea va avea mai mult succes. Baza de parteneri și conexiunile stabilite joacă un rol rol decisiv, deoarece ne permit să îndeplinim orice comenzi ale clienților”, subliniază Evgeniy Bagdasarov.

Munca este foarte specifică și necesită multe calități: rezistență la stres, bună erudiție, minte flexibilă și, cel mai important, curiozitate, dorință de a învăța constant ceva nou.

2.5 Situația pe piața rusă

Experții nu sunt de acord cu privire la câte servicii de concierge funcționează astăzi. piata ruseasca. Și asta datorită faptului că, la fel ca în multe alte domenii de activitate, există firme care se autointitulează servicii de concierge, dar de fapt nu sunt. „La un moment dat, oamenii întreprinzători au crezut că acest lucru este foarte atractiv și afaceri profitabile. in orice caz număr mare firmele nu au infrastructura, personal calificat suficient și know-how pentru a rezolva problemele. Prin urmare, aș spune că nu există mai mult de trei companii reale”, așa evaluează Kirill Levadny, managing partner Apple Concierge, situația de pe piață. Șeful departamentului de organizare a serviciilor de călătorie și stil de viață pentru deținătorii de carduri American Express, președintele de onoare al Les Clefs d'Or Rusia, Evgeny Bagdasarov, dă alte cifre: „În prezent, sunt aproximativ cinci până la șapte companii cunoscute care operează pe piața noastră. .”

„Astăzi există doar două mari servicii de concierge pe piață. Cei mai apropiați concurenți ai lor au de zeci de ori mai puțini clienți. Știu despre alte șase companii din Moscova. Probabil că sunt vreo 10 în total.

Potrivit experților, există toate premisele pentru ca acest domeniu de activitate să se dezvolte activ în țara noastră. Dacă vorbim despre perspective specifice, Elena Filipchenkova consideră că, în viitorul apropiat, serviciile de concierge vor deveni populare ca produs bonus pentru managementul companiei - în acest fel, proprietarii de companii vor elibera managerii de necazurile care consumă timp, astfel încât să-și poată dedica timp personal rezolvarea problemelor de afaceri.întrebări.

2.6 Funcții publice

Concierge monitorizează menținerea ordinii în zonele comune ale clădirii rezidențiale, monitorizează curățenia și starea tehnică a scărilor, holului și garajelor. De asemenea, concierge poate primi și sorta corespondența pentru rezidenți și poate monitoriza zonele verzi din interiorul și exteriorul casei. Adesea, concierge are un set de chei de rezervă pentru apartamente și intrare.

ÎN Europa de Vest Concierge locuiește de obicei în aceeași clădire, ocupând un apartament la parter, așa că poate fi disponibil rezidenților literalmente non-stop.

Locuitorii casei nu trebuie să comunice cu reprezentanții serviciilor tehnice, de exemplu, cu lăcătuși, instalatori, un îngrijitor etc., deoarece concierge face și el.

Funcții personale

· comisioane zilnice (livrare de flori și cadouri, comandă de taxi, livrare de bilete, rezervări la restaurante, livrare de alimente, catering, rezervări de camere la hotel)

· comisioane de afaceri (găsiți informații, traduceți text, introduceți text, primiți apeluri telefonice, efectuați apeluri telefonice, organizați prezentări și alte evenimente)

· sarcini casnice (plimbarea câinilor, menaj, îngrijirea copiilor, servicii de curierat, îngrijirea îmbrăcămintei, angajarea personalului, închirierea și închirierea)

Concierge hotel

Funcțiile unui concierge de hotel includ, de asemenea, instruirea și supravegherea lucrătorilor de asistență pentru oaspeți: portari, portar etc.

Conciergerii știu adesea multe despre gusturile clienților obișnuiți: obiceiurile, gusturile, preferințele lor - de la tipul lor preferat de ceai până la informații despre familiile lor. Atitudinea atentă a serviciului de concierge față de oaspeți este cheia dorinței acestora de a folosi din nou și din nou serviciile hotelului.

CONCLUZIE

In acest munca de curs Sunt luate în considerare principalele aspecte ale funcționării serviciului de concierge, se stabilesc gradul de semnificație și caracteristicile serviciului de cazare în ansamblu.

În zilele noastre, industria hotelieră este o industrie extrem de competitivă. Din ce în ce mai des asistăm la deschiderea unui nou restaurant sau hotel. Sunt create noi concepte pentru a satisface pe deplin nevoile anumitor grupuri de consumatori. Se creează întreprinderi, iar după un timp unele dintre ele nu pot rezista concurenței și ies din afaceri. În industria hotelieră, cuvântul „serviciu” înseamnă un sistem de măsuri care asigură nivel inalt confort, satisfacând o mare varietate de nevoi casnice, economice și culturale ale oaspeților. Și în fiecare an cresc aceste solicitări și cerințe pentru servicii. Și cu cât cultura și calitatea serviciilor pentru oaspeți sunt mai ridicate, cu atât imaginea hotelului este mai ridicată, cu atât este mai atractiv pentru clienți și, nu mai puțin important astăzi, cu atât prosperitatea materială a hotelului este mai reușită.

O responsabilitate importantă pentru hoteluri este de a crea o reputație pentru servicii de înaltă calitate. Calitatea înaltă a serviciilor pentru oaspeți este asigurată de eforturile colective ale angajaților tuturor serviciilor hoteliere, controlul constant și eficient de către administrație, munca de îmbunătățire a formelor și metodelor de serviciu, studiul și implementarea celor mai bune practici, echipamente și tehnologii noi, extinderea gamei și îmbunătățirea calității serviciilor oferite. Tranziția continuă către o economie de piață, căutarea unor soluții de management mai bune în vederea îmbunătățirii calității serviciilor hoteliere, obligă conducerea hotelieră de top să abordeze problema calității serviciilor pentru fiecare dintre serviciile hoteliere.

Postat pe Allbest.ru

...

Documente similare

Serviciul de presă în agențiile guvernamentale. Esența activității serviciului de presă și principiile interacțiunii cu presa. Serviciul de presă în cadrul autorităților puterea statului. Departamentul Serviciului de Presă și Informare al Președintelui Rusiei. Principalele sarcini și funcții ale Departamentului Serviciului de Presă.

test, adaugat 13.10.2008


Locul serviciului de personal în sistemul de management. Fundamentele activităților serviciului de personal. Descrierea postului angajat HR. Reguli pentru completarea unui carnet de muncă. Plăți pentru înregistrările de lucru si depozitarea acestora. Nomenclatorul de afaceri al departamentului de personal.

munca de absolvent, adăugat 17.07.2008


Funcții cheie ale serviciului de management al camerei. Serviciu de primire si cazare. Caracteristici ale serviciului de rezervare, proces de procesare a cererii. Activitatea serviciului de management al camerei, responsabilitățile funcționale ale departamentului de service și serviciul de securitate.

test, adaugat 11.10.2010


Locul, rolul, funcțiile și principiile de organizare a funcției publice de stat. Analiza principalelor domenii de activitate ale personalului Oficiului Serviciului Federal pentru Supravegherea Protecției Drepturilor Consumatorului și Bunăstarea Umanului din Regiunea Novosibirsk.

teză, adăugată 29.08.2012


Scopurile, obiectivele, funcțiile și structura serviciului de personal al întreprinderii. Caracteristici de compilare a caracteristicilor organizatorice și economice ale unei întreprinderi. Analiza compoziției profesionale și de calificare a serviciului de personal al Uzinei de construcții de mașini OJSC Shebekinsky.

lucrare de curs, adăugată 03.02.2010


Scopurile și obiectivele serviciului de personal al întreprinderii. Analiza sistemului de management la întreprinderea OJSC „KORMZ”. Analiza numărului și structurii personalului organizației. Studiul activității serviciului de personal al întreprinderii, elaborarea măsurilor de îmbunătățire a acesteia.

lucrare curs, adaugat 23.09.2011


Motivele creării, structurii și principalelor funcții ale serviciului de management al personalului. Evaluarea eficacității serviciului de resurse umane folosind metoda evaluării experților și metoda Philips. Analiza activităților departamentelor de personal ale întreprinderii ZAO Petelinskaya Poultry Farm.

lucrare curs, adaugat 12.05.2011


Natura relațiilor moderne care se dezvoltă între participanții la producție. Analiza muncii cu documentația departamentului de HR. Soiuri contracte de muncași caracteristicile compoziției lor. Obiectivele și principiile organizării serviciilor de personal la o întreprindere.

lucrare de curs, adăugată 20.10.2010


Conceptul de serviciu municipal ca tip de serviciu public. Principii de organizare și funcționare a acestuia. Caracteristicile admiterii în serviciul municipal. Reglementare legală lucra cu personalul. Motive de încetare a raporturilor municipale-servicii.

lucrare curs, adăugată 01.12.2015


Conceptul și esența managementului personalului. Principiile și scopul activității departamentului de management al personalului la întreprindere. Analiza eficienței muncii, dezvoltarea căilor și direcțiilor de îmbunătățire a activităților serviciului de personal din lanțul de retail Monetka.

Am fost recent conectat la un serviciu de concierge. Până acum nu l-am folosit, pentru că părea să nu fie nevoie, dar când am început să le povestesc prietenilor, nu era niciunul care să știe ce este. Toți au pus aceeași întrebare: „Ce este asta?”
Știm deja din prima mână ce este un serviciu de curățenie. Acesta este momentul în care, în loc să țină un curățenie în birou, curățătorii profesioniști vin acolo cu echipamente și curăță camera.
Un pic mai puțini oameni știu ce este un serviciu de catering. Acesta este momentul în care angajații de la birou nu aduc mâncare de acasă, nu o încălzesc în cuptorul cu microunde și nu aleargă la o băcănie sau fast-food din apropiere, dar la ora prânzului vine la ei o mașină cu un prânz cald și hrănește toți angajații companiei. Acest lucru este benefic și pentru angajații care primesc alimentatie bunași conducerea companiei, care nu trebuie să se gândească la cum să ofere hrană angajaților sau să se deranjeze să-și organizeze propria bucătărie.
Și acum ajungem la ce sunt serviciile de concierge. Ele pot fi complet diferite, atât pentru persoane fizice, cât și pentru organizații. Astăzi ne vom referi la indivizi.
Nu o să mint, am auzit deja despre un serviciu de concierge, la care clienții unuia banca mare la deschiderea unui cont acolo. Dar pentru a deveni client al acestui serviciu de concierge, trebuie să depuneți cel puțin 2 milioane de ruble în bancă. =)
Este clar că nu toată lumea are astfel de bani, așa că am perceput serviciul de concierge ca pe ceva elitist, inaccesibil oamenilor de rând.
Dar s-a dovedit că există servicii de concierge mult mai accesibile.
Deci, ce este un serviciu de concierge? Pentru a spune foarte primitiv, acesta este ceva între un 09 foarte dezvoltat și un asistent personal de secretar.
Adică serviciul de concierge vă va spune totul: unde este medicamentul necesar, când vreo organizație este deschisă, vă vor face programare, vă vor cumpăra bilete, vă vor comanda pizza și multe altele.

Ei bine, pentru a nu ghici, acum voi retipări o listă cu ceea ce face unul dintre aceste servicii de concierge IQ Service, ceea ce le spun oamenilor:
recenzie de film și orele de spectacol,
scorul competițiilor sportive,
comandând mâncare,
mementouri,
Prognoza meteo,
prezența blocajelor de trafic pe drum,
rezervarea biletelor de avion și multe altele.

Exemplu: ați ajuns într-un oraș necunoscut și doriți să luați masa într-un restaurant bun, dar nu scump, la cel mult 10 minute de mers pe jos, cu bucatarie italiana, unde ar fi si locuri libereși ar fi o cameră pentru fumători. Și de asemenea, pentru ca într-o oră să ajungă un taxi la restaurant și să te ducă la gară. Unde ai avea deja bilete rezervate pentru cel mai apropiat tren, într-un vagon cu compartiment, pe patul de jos.
Cam atâtea condiții vom pune! =)
Acum nu trebuie să navigați pe internet de pe telefonul mobil, nu trebuie să întrebați trecătorii, nu trebuie să vă descărcați prietenii locali (dacă există chiar acolo). Nu este nevoie să te grăbești, gândindu-te la ce să te apuci și cum să ajungi la timp. Doar sunați la serviciul de concierge, iar ei vă vor spune imediat unde trebuie să mergeți, sunați un taxi, rezervați bilete (desigur, dacă sunt disponibile, iar dacă nu există bilete pentru trenul dorit, vă vor oferi o alternativă) . Și pot exista o mulțime de astfel de exemple!

Voi scrie câteva exemple de solicitări foarte reale făcute de oameni prin intermediul acestui serviciu:

Cerere:
O anvelopă de mașină a fost perforată lângă strada Ivan Franko nr. 18. Trebuie să găsești cel mai apropiat magazin de anvelope.
Soluţie:
Cel mai apropiat service de anvelope este situat la 800 de metri de-a lungul străzii Ivan Franko. Adresa, numărul de telefon și costul montajului anvelopelor au fost furnizate - 900 de ruble.

Cerere:
Clientul trebuie să ajungă urgent de la Moscova la Nyagan. Nu există zboruri directe pentru data cerută. Clientul a raportat opțiunea pe care a găsit-o cu un transfer. Întreabă dacă există o variantă mai bună.
Soluţie:
A fost selectată o rută mai profitabilă cu 1 schimbare. Economiile pentru client s-au ridicat la peste 18.000 de ruble. Biletele au fost rezervate și livrate.

Cerere:
Un client dorește să plece în vacanță în Thailanda timp de 1 săptămână. Vă solicită să alegeți cea mai ieftină opțiune.
Soluţie:
Cu ajutorul partenerului nostru, am găsit o opțiune pentru o excursie în Thailanda pentru statiunea Pattaya la hotel Fortuna 3*, mic dejun, 7 nopti la 399$. Rezervare și cumpărare aranjate.

Asta este un serviciu de concierge. Acum știi și nu spune că n-ai auzit!
Apropo, pe site-ul pe care l-am dat pentru o mostră există acum o promoție - puteți conecta acest serviciu gratuit timp de o săptămână, așa că fiecare dintre voi îl poate încerca acum.