…Когда я окончила техникум и получила диплом, защищенный с отличием, у меня как будто выросли крылья. Мне хотелось сказать каждому – я модельер парикмахерского искусства! Я умею делать ВСЕ! Мне хочется доставлять людям радость своей работой! Эйфория длилась недолго – до первого клиента со «сложными» волосами. Я поняла – учиться придется еще долго. Как оказалось, всю жизнь. Как только я обретаю уверенность в том, что уж теперь-то смутить меня не сможет никакая самая сложная задача – ко мне в кресло садится человек с такими волосами и с таким заказом, что я понимаю – я все еще учусь.

Даже у мастеров со стажем бывает так, что при первом знакомстве с клиентом и его заказом они испытывают смущение, состояние, в котором даже подойти к человеку, сидящему в кресле или стоящему у стойки администратора, просто страшновато. Конечно, это вызвано неуверенностью в самом себе. Но как с нею справиться, не показывая вида, а, главное, как справиться с ее причиной?

Ситуации, вызывающие неуверенность в себе, бывают разные. Если мастер просто молод, еще нет уверенности, что он вообще сможет выполнить заказ посетителя. Но, разумеется, подойти и начать разговор с клиентом все равно необходимо. Так как же унять предательски стукающее сердце, убрать с лица выражение панического испуга, как собрать мысли, разбегающиеся в разные стороны и как срочно найти те самые слова, которые убедят клиента в вашем профессионализме и глубокой компетенции? Первое, что вы должны вспомнить – не вы один такой! Так бывает с каждым, кто адекватно оценивает свои способности и относится к себе критически. Можно похвалить себя за это – да, это похвально – вы не задрали нос и не считаете себя звездой! Критикующий себя человек всегда готов к самокритике и улучшению. Не критикующий себя самоуверенный тип теряет клиентов на любой стадии своей карьеры. Он отталкивает людей, т.к. их мнение его мало интересует. Но быть критичным к себе без меры, постоянно внутренне комплексовать – тоже не вариант. Итак, вернемся к ситуации – предлагаю сделать то, что всегда помогало мне. Сделайте глубокий вдох – не настолько глубокий, чтобы вас приняли за безмерно уставшего, просто сосредоточьтесь на дыхании. Это поможет восстановить сердцебиение и даст вам возможность начать разговор не писклявым голосом, как бывает от волнения. Что самое важное в начале общения с клиентом? Дайте ему возможность почувствовать, что вы рады его приходу! Пусть пришедший к вам человек увидит в вас мастера, который, улыбаясь, здоровается с ним. Если вам всегда трудно начать разговор, запомните наизусть: глубокий и незаметный вдох, улыбка (обязательно) и слова – «здравствуйте, что вы хотели»?

Это очень просто и очень сложно одновременно для начинающих мастеров, но поверьте, что со временем эта фраза и образ станут для вас автоматическими. Это уже неплохо, учитывая то, что косноязычие – большой враг вашей работы, нужно умение донести свои мысли до человека, если вы их будете хранить в себе, их никто не узнает.

После такой фразы клиент начинает объяснять, что же ему нужно. Иногда это непонятные объяснения, т.к. люди очень смутно представляют себе как модели стрижек, так и термины, используемые профессионалами. Например, заказ мужчины на стрижку, звучащий как «бачки заподлицо подстригите, а зад на шею натяните», поставит в тупик бывалого мастера мужского зала, даже если его стаж исчисляется десятками лет. Кстати, это фраза из реального диалога. Что было делать мастеру? Он начал спрашивать по зонам, дотрагиваясь до волос и показывая, какую он имеет в виду: насколько короче здесь? А сверху? А внизу? Сбоку? С окантовкой или без? Вышло, что заказана была обыкновенная классическая «канадка».

Для того, чтобы быть уверенным и не волноваться по поводу того, что же вам все-таки придется делать, разговаривайте с клиентом долго, не нужно обрывать его с полуслова фразами типа «все понятно». Не будьте самоуверенны, тем более, что клиенты ценят внимание, с которым отнеслись к каждому их слову и будет не лишним сказать: «мне важно все, что вы скажете, потому, что благодаря этому я лучше представляю себе, что вы хотите».

Имейте в виду, что некоторые люди в общественном месте просто настоящие «буки», но не надо все принимать на свой счет. Иногда люди приходят в парикмахерскую не в радужном настроении, часто они не настроены говорить ни о чем и ни с кем, часто зашли просто по дороге с работы, а иногда общение с парикмахером и их ставит в тупик. Если вы ощутили подобное настроение после своего приветствия, постарайтесь задавать необходимые вам вопросы сдержанно и концентрируйтесь на собственных действиях, делая их медленно и придавая значение каждому этапу подготовки к стрижке: усадив клиента, аккуратно разложите все инструменты для работы, оденьте пояс с чехлом для ножниц, закрепите одноразовый воротничок, оденьте на клиента пеньюар – все это без слов, затем обратитесь к проникшемуся приготовлениями к стрижке человека, не туго ли застегнута застежка пеньюара и это проявление заботы всегда вызовет положительную реакцию со стороны посетителя.

После этого неплохо взять в руки массажную щетку и просто расчесать клиенту волосы, при этом осматривая предыдущую стрижку – дотрагиваясь до головы и волос, вы придадите некоторую «интимность» общению, ведь никакой посторонний человек никогда не расчесывает другому волосы, это делает мама в детстве и подсознательно ваш клиент уже переводит вас на другой уровень, начиная доверять вам.

Особое внимание парикмахера требуется клиентам - мужчинам

Парикмахер, работающий и с женщинами, и с мужчинами, знает, насколько разным является общение с ними. Женщина чаще всего гораздо контактнее, она с удовольствием откликается на предложения по изменению или дополнению в своей прическе, ей нравится процесс работы над ее внешностью, она любит участвовать в создании своего облика, выслушивать информацию о новшествах.

Мужчина более «закрытый» клиент, по лицу вошедшего в салон мужчины редко можно что-то сразу прочитать, даже сев впервые в ваше кресло, он больше молчит, чем говорит, его взгляд чаще всего направлен на свое отражение в зеркале и взгляд этот зачастую непонятен по значению – нравится ли ему то, что вы ему сделали или предложили? Легче всего найти общий язык с клиентом – мужчиной, представив его круг общения, тогда вы перестанете волноваться по поводу того, о чем и в каком ключе с ним говорить. Закономерный вопрос – как же я узнаю о его круге общения, легко сказать…

На самом деле все очень просто – кому доверяет мужчина, с кем он открыто общается всю свою жизнь? Из числа всех женщин это его мама, супруга и, может быть, сестра. Как вы разговариваете со своим отцом, мужем, братом? Нетрудно воссоздать модель этого общения – простые, открытые, доброжелательные слова помогут вам понять, как говорить с любым мужчиной, не роняя собственного достоинства и не опускаясь до пошлого «заигрывания». Не забывайте, что мужчины нашей страны полны сознания собственной значимости – от школьника старших классов до седовласого пенсионера. Просто в нашей стране женщин больше, а мужчин меньше. Отлично, сделаем из лимона лимонад – подчеркивайте его значимость как клиента вашего салона, подчеркивайте свое уважение к нему, не стремитесь сократить дистанцию между вами. И если вместо холодного вопроса, какую стрижку он носит вы зададите вопрос о том, не хотел бы он что-то изменить в своей прическе – он скорее всего заговорит с вами об этом. У мужчин зачастую очень много вопросов к парикмахерам, ведь их мода на стрижки более консервативна, информация о средствах для мытья волос, ухода за ними и стайлинга на каждый день очень редко попадается им на глаза, поэтому тем для ваших разговоров может хватить не на одну стрижку. А чем большую компетентность в этих вопросах вы обнаружите в беседе со своим новым клиентом, тем сильнее он утвердится в мысли, что нашел, наконец- то подходящего мастера. Мужчины внимательны к человеку, компетентному в своей области, стремитесь как можно больше рассказывать им о том, какие новые виды причесок сейчас в моде, как их нужно укладывать или как носить без укладки – это обеспечит вам уважение вашего клиента. Не стремитесь упрощать свою речь, говорите профессиональными терминами и тут же объясняйте, что вы имеете в виду. Грамотный специалист всегда обращает на себя внимание. Однажды после такого разговора молодой человек, впервые поговоривший с мастером в таком ключе, недоуменно спросил: «А почему вы говорите не как парикмахер?» Мастер расхохотался и задал вопрос – как же разговаривают парикмахеры? И в самом деле, что должен был слышать этот парень до этого, чтобы задать такой вопрос…Но об этом поговорим позже.

Посетители «крутых» салонов красоты

Следующая разновидность сложности общения – посетители «крутых» салонов. В любую парикмахерскую может зайти человек, обычно посещающий салоны подороже. В провинции это житель столицы, в столице – посетитель фешенебельных и дорогих салонов и СПА, а так же житель иной страны, свысока смотрящий на персонал заведения, которое он удостоил своим присутствием. К сожалению, чаще всего бравируют своей денежной состоятельностью и принадлежностью к «элите» дамы. Это, конечно, вопрос их воспитанности, по-настоящему состоятельные люди редко рассказывают, насколько дороги и эксклюзивны те салоны, в которые они ходят постоянно. Но сталкиваться с презрительными манерами подобных клиентов приходится, а «клиент всегда прав». Это правило, в котором нет исключений, есть лишь ваша гибкость в общении с любым человеком.

Снова задайте себе вопрос – что хочет этот человек? Подобострастного любопытства? Униженного согласия с тем, что мастер, конечно, никаких подобных услуг предоставить не может? Возможно, это так, и мысли этого клиента именно таковы. Но не забывайте и о своем достоинстве. Вы же твердо знаете, на что способны, как вы работаете и, возможно, видите на голове этого человека следы не такой уж хорошей работы с его волосами? Если такой клиент или клиентка оказались в вашем кресле, прежде всего твердо и спокойно поговорите о салоне, который он посещал, раз уж ему так хочется об этом рассказать и задайте вопрос – по какой причине человеку пришлось обратиться к вам? Он с удовольствием вам ответит. Не думаю, чтобы запросы его сильно отличались от того, что вы умеете. Спокойно скажите ему об этом.

Скорее всего, клиент усомнится в ваших способностях лишь в силу того, что вы работаете не там, где он до этого обслуживался. Предложите продолжить работу, не реагируя на высказывания типа «разумеется, я не привыкла к чужим рукам», «Бог знает, что сейчас получится…», «Да, если бы сейчас здесь был мой мастер, он обязательно показал бы вам, как меня надо стричь…» Ведите себя сдержанно, разговаривайте по существу, задавайте вопросы профессионально и не стесняйтесь рассказывать о своей работе и успехах, об обучении, которое вы прошли, об опыте, который, возможно, имеете. Из собственного опыта могу сказать, что подобные клиенты постепенно выходят из своего, как им кажется, эксклюзивного образа, если их начинаешь подробно спрашивать, у какого стилиста они обычно бывают, какой салон посещают и продуктами какой фирмы пользуется их мастер. Если вы расскажете о том, что знакомы с продукцией этой фирмы, знаете стиль, в котором работает тот салон, а сами вы прошли обучение на том же уровне, но работаете здесь (естественно, лгать не стоит) – пафосный монстр постепенно превратится в обычного человека, с которым вы впоследствии можете стать большими приятелями.

В случае, если вам непонятно, о чем говорит человек – к примеру, ваш салон не занимается наращиванием волос, а клиентке нужно снять наращивание, открыто скажите об этом. Не уподобляйтесь мастеру, которого можно привести здесь в пример: понаслышке зная о стрижке «горячими ножницами» он принес спиртовку, поставил на рабочий столик и на ее огне раскалял полотна своих ножниц, подстригая ими клиентку, которая тоже не имела никакого понятия об этой услуге. Когда он сделал стрижку, обжегшись до волдырей, ему пришлось править ее холодными ножницами, т.к. пряди в некоторых местах были запаяны как паяльником. Это, конечно, звучит как анекдот, но тем не менее это реальный случай из парикмахерской практики.

В этой главе мы подробно затронули вопрос, каким образом нужно проводить знакомство с клиентом, не волнуясь излишне раньше времени. От общих рекомендаций перейдем к целевым:

Практические рекомендации для учащихся парикмахерских курсов, училищ, колледжей

После теоретических занятий обычно переходят к практическим. Обычно люди редко радуются, когда им предлагают доверить свою голову практиканту. Не смущайтесь, любой ныне великий стилист когда-то был начинающим учеником. Заблаговременно перед практикой потренируйтесь произносить вслух приветствие, приведенное для примера в этой главе. Постарайтесь отрепетировать его даже перед зеркалом. Не исключено, что вы покажетесь себе смешным, так часто бывает вначале. Чем дольше вы будете твердить эту фразу, тем легче вы выговорите ее тогда, когда вам это понадобится. Готовьте себя к тому, что все, что вы должны будете делать, может на первых порах казаться просто неосуществимым, несмотря на кажущуюся простоту. Вспоминайте чаще, как это делают другие, наблюдайте за уже работающими мастерами, зайдите в действующий салон и посмотрите, как эту простую работу уверенно выполняет профессионал. Учитесь смотреть на клиента в зеркало – это особенность вашей работы, тренируйте свою наблюдательность. Вы должны представлять хотя бы примерно социальный статус, настроение клиента чтобы ступить с ним в диалог

Попробуйте потренироваться на улице разговаривать с незнакомыми вам людьми – маленькими и взрослыми. Попробуйте найти для каждого приятные слова, сказав их просто мимоходом и ничего не ожидая в ответ. Особенно интересно вступить в разговор с покупателями отделов, торгующих потребительскими видами красителей для волос и продукции по уходу за волосами. Может быть на базе ваших знаний, полученных в теории, вы сможете дать им первый профессиональный совет.

Хороший тренинг может получить любой из вас, ответив на вопросы, приведенные ниже – пусть вы будете задавать их сами себе или ваш приятель сыграет роль вашего клиента.

- Скажите, а вы умеете стричь стрижку под названием «Дебют»?

- А вы меня не испортите?

- А как вы хотите меня подстричь?

- Вы умеете стричь машинкой с насадкой?

- Вы мне волосы краской не сожжете?

- В соседней парикмахерской сказали, что у меня редкие волосы. А вы как думаете?

- Вот вы молодой мастер, вам можно довериться, вы же не сделаете меня старомодной?

- Вы умеете делать укладку феном? Да? И сколько она продержится, если я выйду из салона?

- Я не хочу мыть голову перед стрижкой, утром я ее мыла. Почему я должна мыть опять, вдруг ваш шампунь мне не подходит?

- То, как вы меня подстригли – просто безобразие. Я так не ношу. Что мне теперь с этим делать?

- Не уговаривайте меня, этот цвет мне не подходит. Я хочу переделать его, можно прямо сейчас?

- Вчера мне понравилось, как выглядела моя новая стрижка, а сегодня я понимаю, что она мне совершенно не идет. Вы можете меня перестричь?

- После мытья головы дома укладка не получается, что я не так делаю?

- Если вы не знаете названия моей стрижки, как же вы ее подстрижете?

- У вас есть компьютерное моделирование прически? Я слышала, так лучше всего подобрать имидж.

- Вы такая молодая, наверно, вы мне ничего не сможете сделать…

- Я все время пользуюсь бальзамами, а волосы у меня после осветления все суше и суше, отчего это?

- Я не хочу стричься машинкой. Мужской мастер в моем салоне всегда стриг меня только ножницами, вы что, не можете сделать то же самое?

- Каким осветлителем вы обесцвечиваете? Мой мастер сказал мне, что от него желтый оттенок появляется. Другого нет?

- А вы умеете делать «белое» мелирование?

Наверное, после такого блиц-турнира молодые мастера решат, что некоторые вопросы слишком неправдоподобны, а некоторые слишком просты, но в нашей профессии нет вопросов без ответа. Приведены были вопросы, которые задаются в той или иной форме в реальной практике. И для того, чтобы отвечать на них, необходима серьезная теоретическая подготовка, она поможет вам не заикаться, подбирая слова, а внятно ответить, если вопрос из теории. Если же это психологические аспекты – клиент выражает опасение из-за недостатка вашего опыта или же, как ему кажется, уже стал жертвой ваших опытов – имейте в виду: клиент всегда прав!

Сейчас вы, возможно, возмутитесь и скажете – да, конечно, далеко не всегда! Не горячитесь! Признав правоту клиента и сказав: «Да, вы правы» вы останавливаете гневные обличения. Не может же человек, который говорит вам «вы неправы» и получив в ответ «да, я не прав» еще раз утверждать то же самое? Вспомните гениальный ответ дореволюционных приказчиков в лавках:»Простите, ваше степенство, дурак-с!..»

Этот момент должен стать переломным в вашем разговоре. Клиент убежден, что его правильно поняли, что его никто не собирается обрывать – напротив, внимательно выслушают и готовы помочь. Запомните и часто повторяйте себе, как напоминание – признав за собой ошибку, в которой вас обвиняет клиент, вы продолжаете вести конструктивную беседу. Начав оправдываться, вы автоматически ставите между собой и клиентом блок проблем – как найти общий язык, как убедить друг друга в своей правоте? Берегите свои силы, свое рабочее время, свои нервы и свою репутацию – пусть вы молоды, пусть у вас мало опыта, пусть даже вы сделали услугу не так качественно, как хотелось – не справились с фактурой волоса, применили ошибочную технологию обработки волос и т.д. Если вы будете честны сами с собой и открыты для диалога – многие простят вам ваше ученичество.

Вспоминается случай – пришедшая в высококлассный салон девушка с небольшим опытом работы все время волновалась и старательно работала над каждым посетителем, которого ей предоставляли администраторы. В свою очередь, администраторы старались не дать постоянным или просто «сложным» клиентам сесть обслуживаться к этой девушке, если клиентов было много, их предупреждали, что этот мастер работает недавно. Одна клиентка, дама с сильной проседью в волосах решила окрасить корни у этой молодой девушки. Веселая, щебечущая мастер очаровала клиентку своей на самом деле открытой натурой, но, к сожалению, плохо окрасила волосы. Ошибку в окраске заметили они обе – и мастер, и клиентка, но мастер, не говоря ни слова, принялась делать укладку феном. Клиентка остановила ее, наклонилась ближе к зеркалу, рассматривая корни окрашенных волос. «А ведь седые – то не окрасились?» - обратилась она к девушке. «Да?» - наивным голосом произнесла мастер. «Да, это не очень заметно, но не взялась здесь краска. Но ведь ты еще учишься?» - напрямую спросила дама и взглянула девушке в глаза. «Да, еще учусь», - последовал ответ и стыдливо потупленный взор.

Клиентка оплатила по полной прейскурантной стоимости весь неудачный опыт своего молодого мастера. А ведь мог возникнуть скандал с возвратом денег и клиент превратился бы из постоянного посетителя в «невозвращенца» - посадили чуть ли не к ученице, окрасили некачественно. Но ведь и признали свою вину сразу и безоговорочно. И девушка такая приятная, она так старалась. Отныне эта дама ходила только к ней.

Не ждите, что подобный идиллический конец будет у каждой истории с недовольным клиентом. Но урок, вынесенный из этого случая, слишком показательный, чтобы им пренебречь – иногда наши ошибки превращаются в шанс завоевать нового клиента. Стоит лишь признать их.

Работая с мужчинами, не ждите, что ваша молодость и привлекательность приведут к вам толпы поклонников вашего таланта. Скорее, наоборот – прельстившийся внешней привлекательностью молодого мастера клиент, получив небрежную стрижку и расстроившись из-за этого, сделает вывод, что стричься лучше у мастера постарше – хоть не испортит. Не стоит начинать фамильярничать и общаться «накоротке» - держите дистанцию.

Чем вы можете убедить клиента - мужчину, что вам можно доверить свою голову для стрижки?

Своей старательностью. Только. Мужская стрижка – точнейшая работа, здесь важен каждый этап – рассмотрите волосы клиента, предварительно усадив его в кресло – куда он причесывает волос? Как он выглядит, когда только пришел? Он так и носит прическу, как вы его видите. Запомните эту манеру причесываться, она пригодится, когда вы будете делать укладку. Часто мужские прически консервативно добавляются небольшими дополнениями в виде изменения косых окантовок висков на прямые и т.д. Кардинально менять имидж наше мужское население по большей части не готово. И нужно это помнить всегда, усаживая на стрижку очередного клиента. Выполняя последовательно заказанную стрижку, обращайтесь к клиенту: «Я правильно поняла? Вы хотели такую длину или чуть короче?» Чаще смотрите на него в зеркало, проверяйте в горизонтали свою стрижку – мужчины ценят симметричность вашей работы. Только не стесняйтесь смотреть на их лица – вы же работаете, смотрите на то, что вы проверяете или сравниваете, должен получиться «взгляд сквозь лицо», а выражение вашего лица будет отражать вашу глубокую внутреннюю сосредоточенность. И если все так, мужчина извинит вашу не слишком большую скорость его стрижки, он оценит тщательность работы.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

ИДТИ НАВСТРЕЧУ КЛИЕНТУ

Наиболее удачливые мастера сосредоточены на налаживании отношений с клиентами. Если парикмахер расценивает каждого клиента как партнера, проявляет дружелюбие, готов помочь, честен с клиентом, то он стоит на правильном пути и, несомненно, добьется успеха.

Людям действительно нравится покупать, когда им продают умело. Что делает для этого настоящий профессионал, когда предлагает услуги клиенту? Старается сделать покупку услуг приятной для клиента, чтобы тот почувствовал удовлетворение от своего поступка, помогает клиенту купить те услуги, которые действительно ему нужны.

Нельзя быть назойливым, лицемерным, излишне многословным, разговаривать свысока. Не допустимо употреблять жаргонные выражения, пользоваться малопонятной для клиентов терминологией. Нельзя показывать клиенту свою усталость от общения с ним. Это отпугнет его и вызовет только неприятные воспоминания о салоне в целом и о мастере лично.

Очень важным является создание приятной атмосферы для клиента. Для начала можно предложить даме, зашедшей в салон, спокойно посидеть в кресле с чашечкой бесплатного кофе, чтобы ознакомиться с прейскурантом, посмотреть журналы с прическами. Не лишним будет напомнить, что эти номера журналов должны быть в отличном состоянии: свежими, актуальными, модными.

Если мастер задерживается с предыдущим клиентом, ему стоит лично выйти в холл и извиниться перед очередным клиентом за задержку.

Да, и не забудьте улыбнуться клиенту!

Если клиент пришел раньше назначенного времени, а мастер оказался свободным, нужно принять клиента сразу же. Такое поведение, называемое встречным сервисом, будет очень приятно клиенту. Чем короче время ожидания обслуживания в салоне, тем более позитивно клиенты настроены по отношению к нему.

После обслуживания пригласите клиента приходить вновь и обещайте ему свою помощь по всем вопросам, связанным с услугами или продукцией. Не ждите чаевых – только в таком случае вы получите их больше, чем обычно.

Очень недальновидно поведение мастеров, получающих процент от оборота и потому навязывающих клиенту одновременно максимальное количество услуг и товаров. Более профессионально ведут себя те мастера, которые строят свое обслуживание клиентов в расчете на долговременную перспективу. Самым лучшим является не тот клиент, который пришел сегодня и много купил, а тот, который будет ходить постоянно. Поэтому заботьтесь о кошельке вашего постоянного клиента, предлагайте ему выгодные условия, скидки, распродажи. Только так можно рассчитывать на перспективу и положительные рекомендации «из уст в уста».

ПАРИРОВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА

Слово «возражение» совсем не означает неприятие чего-либо. Возражение – это выражение собеседником противоположного мнения.

Если ваш клиент возражает, это говорит о том, что он проявляет интерес к услугам вашего салона и в то же время испытывает по поводу них чувство неуверенности, беспокойства. Возможно, что услуга его не удовлетворила или вы его не смогли убедить на предыдущих этапах продажи услуги.

Предотвратить возражение проще, чем исправить. Как реагировать на возражения, если они возникли? Учиться отклонять. В этом процессе три этапа.

Этап 1. Переспросить клиента. Для мастера это очень важно. Только так можно выяснить, что беспокоит клиента. Причины, вызывающие возражения, могут быть делового характера (например, аллергия на краску) и эмоционального (в прошлый раз пришлось слишком долго ждать).

Самое распространенное возражение – высокая цена. Когда клиентка говорит, что цена стрижки в вашем салоне высока, она может думать следующее:

«В других салонах, куда я ходила раньше, цена была ниже».

«Цена стрижки здесь значительно выше, чем я предполагала».

«У меня нет с собой таких денег».

«Я не могу себе позволить эту стрижку – она не вписывается в мой бюджет».

«Мне придется просить деньги у мужа».

«Если я поторгуюсь, может быть, мне предложат скидку».

«На самом деле я не собираюсь стричься».

Задача персонала салона выяснить, какой из перечисленных вариантов движет клиенткой. Это можно сделать с помощью вопросов-уточнений:

«На какую цену Вы рассчитывали?»

«Насколько наша цена выше, чем Вы рассчитывали?»

Этап 2. Согласиться с возражением клиента, но при этом привести свои веские доводы.

Согласиться – не значит сказать: «Я полностью разделяю Ваше мнение». Это значит признать ход мыслей клиента, а не его возражение. Это значит привести аргументы в пользу уникальных предложений (дополнительных услуг) вашего салона.

Какие доводы могут быть выдвинуты в отношении цены? Необходимо сделать количественное выражение цены понятным для клиента, используя для этого следующие слова:

Высококлассная технология;

Интенсивно действующий состав препарата;

Эффективность;

Оптимальный уход за волосами;

Дерматологически протестировано и др.

Этап 3. Парировать возражение. Это значит дать клиенту ответ, который рассеет его сомнения. Например, к вам приходит клиентка, которая интересуется программой чистки лица у косметолога. Просмотрев прейскурант и выслушав ваши предложения, она, вздыхая, замечает, что цена слишком высока для нее.

Ответ клиентке: «Действительно, цена достаточно высокая, однако в программу входит не только мануальная чистка, но и пиллинг полировально-щеточным аппаратом, очищение кожи специальными препаратами (торговая марка), дезинфицирующая маска, а также (если возникнет необходимость) вакуумный массаж. После такой программы чистки у нашего косметолога Вам не придется сидеть дома два дня, так как на коже не будет ни малейшего раздражения. Программа абсолютно безопасна даже для самой чувствительной кожи».

Такие аргументы отклонят все возражения и убедят любого клиента. При продаже услуг с возражениями всегда легче справиться, чем с категоричным отказом.

Так что предоставляйте в распоряжение ваших клиентов свою отточенную технику продажи услуг и помогайте им находить решение проблем.

Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг
Мысин А.А.

Особенность профессии парикмахера состоит в том, что ему приходится постоянно общаться с клиентом, проявлять такт, выдержку, хладнокровие. Важнейшим показателем успешной деятельности и мастерства парикмахера является его профессиональное поведение, служащее непременным условием для завоевания симпатии и благорасположенности клиентов. Профессиональное поведение, как и униформа, призвано выделить работника «контактной зоны» среди присутствующих в салоне. Но, как известно, спецодежда – не только форма. Она выполняет еще и защитную функцию, сохраняя собственную одежду работников. Точно так же профессиональное поведение оберегает нервную систему мастера от чрезмерных перегрузок. Таким образом, оно служит средством для сглаживания острых углов при напряженных взаимоотношениях с клиентами. Поэтому каждому работнику контактной зоны необходимо выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. Так, сангвинику следует развить в себе большую ответственность к делу, холерику – сдержанность, флегматику – активность, меланхолику – эмоциональную устойчивость.

К профессиональному поведению работника контактной зоны предъявляются определенные требования. Так, он обязан быть доброжелательным и радушным. Именно эти качества должны лежать в основе поведения парикмахера. Но достигается это не так просто. В ответ на радушие, теплое отношение большинство клиентов ведут себя аналогичным образом. При этом они становятся более благожелательными, быстрее начинают испытывать доверие к обслуживающему персоналу. Чтобы вызвать расположение клиента, надо убедительно показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях, выделяя его на время обслуживания из общей массы присутствующих. С первых же минут пребывания в салоне клиент должен почувствовать себя здесь желанным гостем. Об этом может свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается мастер к клиенту. Ведь успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с клиентом. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с игрой актеров, которой они должны в совершенстве владеть. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Хороший мастер сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем четко и понятно излагает свою просьбу о характере стрижки или прически. Настоящий специалист умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента. Так, отличительная черта парикмахерского искусства состоит в том, что прическа должна подчеркивать индивидуальность клиента, гармонировать с его внешностью и при этом соответствовать духу времени.

Мастерство проявляется и чисто внешне. Приятно смотреть, как работник быстро, но без суеты обслуживает клиента. Работник контактной зоны – это лицо предприятия бытового обслуживания. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всего коллектива. И если работник контактной зоны не слишком тактично или некомпетентно ответил на вопрос, то вывод у клиента один: с культурой обслуживания здесь не благополучно. Вряд ли этот клиент придет сюда еще раз. Более того, направляясь в другую парикмахерскую, он будет думать: не такой ли стиль обслуживания и здесь? И наоборот, стремление работника дать исчерпывающий, подробный ответ вызывает у клиента чувство благодарности к нему. Уходя из парикмахерской в хорошем настроении, клиент нередко рассказывает своим друзьям и знакомым, какие мастера здесь работают.

Мастер-парикмахер в известной мере должен владеть и навыками воспитательной работы. Прямое осуждение поведения грубиянов и хамов обычно малоэффективно. В этом случае работник контактной зоны может воздействовать на них личным примером, проявляя тактичность и деликатность. Поэтому мастеру-парикмахеру не следует скупиться на ласковое, сердечное слово.

Профессия парикмахера предусматривает соблюдение определенных этических норм при общении с клиентами во время выполнения профессиональных обязанностей и соблюдение правил культуры обслуживания.

Этика и этикет в парикмахерском деле обязывают работников быть вежливыми и внимательными к любому клиенту, готовыми предоставить услуги, максимально используя профессиональные знания, умение и привычки.

Настоящий парикмахер -- личность, наделенная особыми моральными качествами. Для него важным является качество обслуживания, поэтому основное содержание работы не может сводиться только к заработку. Настоящего парикмахера характеризуют эстетичность, вежливость, почтительность, терпеливость, способность к компромиссам, положительное отношение к клиенту и своим обязанностям, самоконтроль, дисциплинированность, опрятность.

Парикмахерское дело - это бизнес, где есть правило: «От того, как каждый работник относится к людям, с которыми он имеет дело, будет зависеть имидж учреждения. Начиная общение с новыми для себя людьми, наблюдательный парикмахер с хорошо развитой интуицией может догадаться о том, какое впечатление он оказывает на клиента.

Подавляющее большинство людей после первого знакомства составляет образ по его внешнему виду. Красивая и опрятная одежда парикмахера подчеркивает уважение к клиенту. Представление парикмахера о клиенте и клиента о парикмахере составляются не только по внешнему виду. Важным признаком относительно психологического портрета есть язык жестов, выражение лица (мимика), выразительность движений (пантомимика), динамичность и экспрессивность языка (интонации, ритм, вибрации голоса), которые могут быть решающими относительно представлений о личности.

Первая минута встречи клиента с парикмахером и парикмахера с клиентом есть решающей в создании социального и психологического портрета, она определяет характер их дальнейших взаимоотношений. Изменить такую мысль потом тяжело. Поэтому с появлением посетителя важно дать правильную оценку его личности и намерений относительно услуги.

На принятие решения об услуге влияют такие факторы:

расположение духа клиента;

особенности характера клиента;

стоимость услуги и ее соответствие моде;

ассортимент услуг и материалов, которые предлагают. Помогая клиенту принять решение об услугах, можно применить метод концентрации внимания (сконцентрировать внимание клиента на положительных сторонах модели), метод компенсации (доказать преимущества модели) и метод демонстрации (использовать альбомы или наглядный показ подобной модели на другом лице).

Сотрудник салона должен конкретизировать рекомендации и обосновать стоимость услуги, соответствие модели моде, ее практичность соответственно возрасту и особенностям характера клиента. При невозможности предоставить услугу в данный момент, можно предлагать другое время. Назначая новую встречу, надо четко договориться о дате и времени и с приходом клиента начать работу точно в предназначенное время.

Отказ клиента от услуги может зависеть от многих причин, например, невнимательного к нему отношения, которое вызывает разочарование и даже раздражение. Если посетитель отказался от услуг, не следует обнаруживать свое недовольство, чтобы не испортить впечатления. Клиенту следует оставить шанс возвратиться к вам еще раз.

После процесса обслуживания, прощаясь с посетителями, важно подчеркнуть, что в салоне будут рады видеть его снова.

Престиж салонов красоты во многом зависит от профессионального мастерства и имиджа парикмахеров ивизажистов работающих там. Для клиента имидж мастера связан с качеством услуг.

Из чего же складывается профессиональный имидж?!
Существуют такие важные факторы как: внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения, мастерство.

Корректность и аккуратность.
Что сюда входит: пунктуальность; не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиентов; соблюдайте чистоту инструментов, порядок на рабочем столе (с пола убраны остриженные волосы, чистые зеркала, вокруг кресла и стола не было мусора).
Убирайте личные вещи со стола, а личные проблемы оставляйте дома. Во время общения с клиентом следует избегать острых тем, не обсуждать конкурентов, клиентов и коллег. Старайтесь в любых ситуациях сохранять спокойствие. И помните: «Клиент всегда прав»

Внешний вид мастера.
Что касается одежды, то она должна быть чистой, опрятной, подходить вашей фигуре по цвету и покрою.
Избегайте вызывающей и провоцирующей одежды или аксессуаров. Избегайте крайностей: ваша одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней.
Обувь должна быть чистой и удобной.
Не носите слишком много украшений, колец, браслетов…
Макияж должен быть скромным и со вкусом. Прическа (укладка) должна быть современной и аккуратной. Руки чистые, с аккуратным маникюром. Для клиентов ваша стрижка или прическа (макияж) – пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами или лицом. Не носите тяжелые и резкие ароматы.

Гигиена мастера.
Принимайте душ каждый день, волосы должны быть чистыми и ухоженными. Используйте антиперспиранты или дезодоранты. Вы всегда должны выглядеть свежей и бодрой. Следите за тем, чтобы ваши руки были чистыми, а ногти ухоженными и подстриженными. Не забывайте регулярно чистить зубы и полоскать рот после еды.

Общение с клиентом.
Общение – это основное и важное средство для установления доверительных отношений мастера с клиентом. Развивая этот навык, парикмахер(визажист) начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить.

Избегайте:
- отрицательные или критические замечания в сторону клиента. Они ограничат беседу, и вызовут недовольство и чувство дискомфорта.
- навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента.
- прерывать клиента – это приведет к его раздражению, и окончанию беседы.
- торопиться – это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение.
- настойчиво рассматривать внешний вид клиента – это может вызвать агрессию или подавленность.