• Ce probleme rezolvă apelurile calde pentru clienți?
• Apeluri calde: avantaje și caracteristici.
• Exemplu de script pentru un apel cald pentru un manager de vânzări.
• Un exemplu de apel cald folosind un script gata făcut.
• Cum să faci apeluri calde și mai eficiente.
• Cum ar trebui să se comporte un agent de vânzări în timpul unui apel cald și ce greșeli ar trebui evitate.

Înainte de a vorbi în detaliu despre apelurile calde, trebuie să înțelegeți clar cu ce să le comparați. Prin urmare, mai întâi ne vom decide asupra altor forme de vânzare prin telefon.

1. Apeluri reci. Operatorul sună un potențial client care nu este familiarizat cu produsele oferite. Mai mult, în acest caz, persoana nu se așteaptă deloc la un apel și de multe ori habar nu are de unde și-a luat numărul reprezentantul companiei. Prin urmare, managerul trebuie, în cel mai scurt timp posibil, nu doar să spună unui posibil client despre produsul, serviciul propus și avantajele acestora, ci și să încerce să-l facă pe ascultător să-l creadă.
2. Apelurile calde diferă de apelurile reci prin faptul că apelați o persoană care are deja o idee despre produsele sau serviciile dvs. Dar potențialul client nu este încă familiarizat cu managerul. Cel mai adesea, scopul apelurilor calde este de a spune interlocutorului despre noi oferte sau programe de fidelitate, promoții sau reduceri. Persoana de la celălalt capăt al firului Acest subiect S-ar putea să fii sau nu interesat.
3. Apeluri fierbinți. Contactul cu un potențial cumpărător a fost deja stabilit; persoana a colaborat deja cu compania în trecut, comandând anumite bunuri sau servicii. Există un alt tip de apel fierbinte: clientul nu a avut anterior nicio afacere cu compania, dar este interesat de oferta primită și este deja „copt” pentru o achiziție. Comunicarea cu această persoană are loc la un nivel mai apropiat decât cu interlocutorii din sectoarele „rece” și „cald”.

În primul caz, operatorii centrelor de contact caută noi clienți. În cel din urmă, ei convin în mod specific asupra cooperării.

Ce probleme rezolvă apelurile calde pentru clienți?

E simplu: în acest fel firma nu se lasă uitată. Funcțiile lor vizează în principal promovarea produselor, dar adesea o astfel de comunicare cu un potențial cumpărător duce la vânzare.

1. Revenirea clienților pierduți sau a celor care nu au cumpărat bunuri de la dvs. de mult timp. Despre ce perioadă de timp vorbim aici? Poate fi diferit pentru fiecare tip de produs. De obicei, aceasta este o perioadă de timp suficientă pentru ca cumpărătorul să dorească să schimbe produsul sau să simtă nevoia să facă acest lucru. De exemplu, termenul de valabilitate al unui borcan de smântână este de câteva zile, dar mulți oameni preferă să cumpere smartphone-uri noi la fiecare doi sau trei ani.
2. Furnizarea de informatii clientului despre noi produse si servicii. Nu există o colaborare permanentă cu consumatorul, dar la un moment dat a cumpărat un produs de la companie sau cel puțin a fost interesat de acesta. Un apel cald este o modalitate de a transmite unei persoane informații despre noile produse produse de companie. De asemenea, managerul poate sfătui clientul să achiziționeze bunuri produse de companii care acest moment capabil să rezolve problema acestui consumator. Această tactică funcționează bine dacă comunicarea este personalizată. Dacă îi oferi unei persoane un produs, atunci doar acela de care are cu adevărat nevoie.
3. Promovarea companiei. Un apel cald este o modalitate de a reaminti cumpărătorului despre tine.
4. Determinarea nevoilor. Una dintre cele mai dificile sarcini cu care se confruntă operatorul. Trebuie să lucreze ca psiholog și să pună persoana să vorbească, să afle dacă are probleme pe care produsul promovat de companie le poate ajuta într-un fel sau altul să le depășească.

Testează-ți scripturile de vânzări: 11 greșeli înfricoșătoare

Oamenii sunt descurajați de fraze formale, memorate și de alte câteva greșeli. Aflați despre ei din articol jurnal electronic « CEO» și nu permiteți, pentru a nu vă speria clienții.

Apeluri calde: avantaje și caracteristici

Apelarea caldă în vânzări are anumite avantaje.

1. Cu ajutorul lor, poți câștiga încrederea clientului.
2. Produsele sunt vândute mai des după apeluri calde.
3. Cumpărătorii potențiali nu au experiență emoții negativeîn timpul unei conversații.

Astfel de apeluri necesită un anumit stil de comunicare între operator și interlocutor.

În primul rând, trebuie să îi clarificați clientului că el este foarte important pentru companie. În al doilea rând, trebuie să vorbim ca egali. În al treilea rând, comunicarea ar trebui să fie prietenoasă, dar nu lipsită de ceremonii. Și, desigur, managerul trebuie să cunoască perfect caracteristicile produsului pe care îl oferă pentru a oferi, dacă este necesar, răspunsuri la toate întrebările clientului.

Companiile care din anumite motive nu au propriul departament de vânzări care lucrează în domeniul telemarketing-ului încheie adesea contracte cu centre de contact sau organizații de outsourcing. Cert este că sarcina de a atrage clienți poate fi gestionată cel mai bine de specialiști cu abilități profesionale de persuasiune.

Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că nu pot stăpâni tehnica chemării calde oameni normali. Nu există obstacole în acest sens dacă efectuați anumite pregătiri și urmați un scenariu bine scris. Bazat pe un script de apel cald precompilat, te poți simți suficient de încrezător într-o conversație cu un potențial cumpărător și să nu te pierzi dacă clientul întreabă brusc problemă complexă sau să prezinte un contraargument neașteptat. Pentru a structura corect o conversație în timpul unui apel cald, trebuie să respectați anumite reguli.

• Vânzări telefonice: cum să creați scripturi și să evitați greșelile

Exemplu de script pentru un apel cald pentru un manager de vânzări

1. Salutari. Fără el, este puțin probabil să poți stabili un contact normal cu o persoană. După ce vă salutați, trebuie să vă prezentați, apoi să denumiți firma al cărei angajat sunteți și să indicați tipul de activitate al companiei.
2. O chestiune de relevanță. Poate că apelul a fost făcut la momentul nepotrivit. Prin urmare, este necesar să se clarifice dacă persoana este confortabilă să vorbească acum. Dacă nu, atunci puteți întreba când este cel mai bun moment pentru a suna înapoi.
3. Aducere aminte. Cel mai adesea, se fac apeluri calde către acele persoane care au vorbit deja cu reprezentanții companiei înainte. Interlocutorului trebuie să i se reamintească acest lucru. Uneori, apelurile calde sunt un răspuns la o solicitare lăsată de o persoană. Sau sunt trimise clienților care au comandat produsele companiei prin internet. De asemenea, acestor persoane trebuie să li se reamintească că au făcut deja afaceri cu această companie. Astfel de tactici cresc șansele unei tranzacții de succes.
4. Scopul apelului de ieșire. Interesul unui potențial cumpărător va crește dacă îi spui despre scopul apelului. Aceasta ar putea fi o notificare despre lansarea unui produs nou, un sfat cu privire la plasarea unei comenzi, o poveste despre o promoție realizată de companie etc. Astfel de informații vor ajuta nu numai să atrage atenția clientului, ci și să crească gradul de încrederea lui.
5. Prezentare. O persoană care a manifestat un interes real pentru conversație trebuie să vorbească pe scurt despre produsul promovat de companie. Clientul trebuie să creadă că are cu adevărat nevoie de acest articol sau serviciu și, în cele din urmă, să finalizeze tranzacția.
6. Fixare și completare. Dacă un potențial cumpărător are îndoieli, trebuie să le risipiți și să răspundeți la toate întrebările și contraargumentele. Când o persoană a fost de acord să achiziționeze un produs sau să comande un serviciu, trebuie să luați informațiile sale de contact, să o asigurați că o veți suna înapoi cât mai curând posibil și să vă luați la revedere politicos.

Este de preferat să angajați operatori sau manageri cu experiență pentru a lucra cu apeluri calde. Într-o astfel de conversație, de multe ori trebuie să te abate de la scenariul scris și să improvizezi.

Un angajat care efectuează apeluri calde trebuie:

• să fie capabil să cucerească un potențial cumpărător și să aibă bune abilități de comunicare;
• vorbește competent;
• nu lăsați interlocutorul să se îndepărteze de subiectul principal;
• să poată naviga în situații dificile.

Un exemplu de conversație folosind un script gata făcut

Salutari. Salutați-i chemând persoana pe nume și patronim. Prezinta-te:

Bună ziua... Mă numesc..., sunt reprezentantul companiei... Îmi puteți acorda câteva minute?

Intrebare clarificatoare. Urmărește clarificarea situației pentru interlocutor:

Nu cu mult timp în urmă ați cumpărat de la noi... Aceste informații sunt corecte?

Exprimarea scopului. Dacă clientul răspunde afirmativ, atunci spuneți-i pe scurt de ce sunați. Când prezentați un produs sau serviciu, nu uitați să menționați avantajele acestuia:

Începând de săptămâna viitoare, compania noastră organizează o promoție...

Astăzi prețul produselor noastre a fost redus cu...

Compania noastra se extinde si va oferim noi produse si servicii. Este despre O…

În legătură cu eliberarea lui piață nouă compania noastră intenționează să înceapă să colaboreze cu alte companii, în special cu a dumneavoastră...

Determinarea nivelului de interes. Dacă clientul și-a exprimat interesul pentru ofertă, atunci specificați cum ar dori să primească datele:

Doriți să faceți cunoștință cu oferta noastră mai detaliat? Cum ar fi mai convenabil pentru tine să faci asta? întâlnire personală, prin telefon sau trimite informatii prin posta?

Afișează activitatea. Verificați cu interlocutorul dvs., el singur ia decizii această problemă sau mai e cineva:

Îmi puteți spune dacă vreunul dintre colegii dvs. este interesat de serviciile pe care le oferim? Cu cine pot vorbi despre asta?

Aranjament suplimentar. Acordați data și ora următoarei conversații:

Apoi te voi suna înapoi la... și îți voi răspunde la toate întrebările.

Stabilirea comunicării. Aflați contactele persoanei:

Vă rugăm să dictați adresa dvs. de e-mail.

Despărţire. Încheiați politicos conversația și sunați înapoi a doua zi pentru a afla dacă persoana a primit informațiile promise.

Cum să faci apeluri calde și mai eficiente

Chiar și angajații cu experiență din centrele de contact nu pot rezolva întotdeauna sarcinile care le sunt atribuite prin apeluri calde. Aici depinde foarte mult de cât de competent a fost efectuată etapa pregătitoare.

Pregătirea pentru un apel cald

Înainte de a contacta un potențial cumpărător, trebuie să-i determinați cât mai exact zona de interes. Doar așa poți face unei persoane o ofertă de afaceri la care cel mai probabil va răspunde. După ce a identificat problema unui client, sfătuiți-l cu privire la o modalitate de a o rezolva. După ce ați aflat despre nevoile cumpărătorului, oferiți-i produsul potrivit.

Eficacitatea unui apel cald depinde direct de pregătirea unei propuneri comerciale individuale. Clientului trebuie să i se spună exact ce vrea să audă. Pentru ca astfel de tactici să funcționeze, el trebuie să fie convins că produsul oferit de companie va îmbunătăți cu siguranță starea de fapt actuală. Clientul nu trebuie să se simtă presat. Dimpotrivă, faceți totul pentru a vă asigura că clientul înțelege că sunați doar pentru a-l ajuta. În acest caz, va asculta de bunăvoie propunerea ta, fără a căuta un motiv pentru a închide telefonul cât mai repede posibil. Managerii avansați știu să transforme conversația în așa fel încât clientul însuși să vină la ideea necesității de a achiziționa acest produs. Această tehnică va economisi timp în mod semnificativ - nu va trebui să-l pierdeți cu apeluri „goale”. De asemenea, protejează împotriva intruzivității excesive, pe care oamenilor nu le place deloc și doar îi alungă. Scripturile de apeluri calde pregătite în prealabil cresc vânzările companiei cu o sumă destul de semnificativă.

Cum să transformați apelurile calde într-un sistem

După ce ați analizat nevoile clientului și contactele anterioare cu acesta, creați o propunere comercială individuală și apoi o prezentați. Dacă totul este făcut corect, o persoană va deveni cu siguranță interesată. Nu este necesar să forțați clientul să facă imediat o achiziție; pur și simplu îi puteți aminti încă o dată despre beneficiile acestei oferte și avantajele produselor oferite. De asemenea, un apel cald vă permite să aflați dacă planurile unei persoane s-au schimbat. Se întâmplă ca un client să fi decis ferm să cumpere un produs, dar încă nu a făcut acest lucru. Trebuie să înțelegem de ce se întâmplă asta. Pe parcurs, poți găsi răspunsuri la contraargumentele cumpărătorului pe care le-a prezentat în timpul ultimei tale conversații.

Cu ajutorul apelurilor calde se reduce „lungimea conversiei”, adică se reduce timpul de la momentul în care clientul tocmai s-a familiarizat cu oferta comercială până la momentul efectuării unei achiziții. Scopul managerului în acest caz este să împingă în cele din urmă persoana să finalizeze tranzacția sau, dacă acest lucru nu funcționează, să programeze o întâlnire pentru o prezentare completă. Aceasta este sarcina maximă. Sarcina „minimă” este de a forma clientului o impresie pozitivă despre produs și despre compania care îl oferă. Dacă acest lucru nu se face, o persoană poate prefera o altă companie sau își poate pierde complet interesul pentru produs.

Eficacitatea apelurilor calde

Operatorii care respectă regulile de mai sus sunt rareori respinși de potențialii cumpărători. Dar trebuie să rețineți că, dacă faceți oferte promoționale unor persoane care nu le îndeplinesc așteptările, atunci chiar și cel mai cald public țintă poate percepe aceste apeluri foarte sceptic.

ÎN În ultima vreme companiile se îndepărtează treptat de apelurile la rece, mailingurile prin SMS și spam-ul prin e-mail, preferând mai mult nivel inalt interacțiuni cu clienții – așa-numitele apeluri de comun acord.

Lucrul cu potențialii cumpărători începe doar după o analiză amănunțită a bazei de clienți. Programele specializate înregistrează istoricul comunicării cu fiecare persoană, iar apoi o supun cercetării detaliate pentru caracteristicile fundamentale ale clientului, motivele refuzului său de a cumpăra și obiecțiile clasice. Datorită tuturor acestora, operatorul numește nu un potențial cumpărător impersonal, ci un consumator aproape specific. Astfel de apeluri calde se fac la momentul cel mai convenabil pentru client și în cele mai favorabile condiții. În zilele noastre, astfel de programe inovatoare sunt atât de dezvoltate încât operatorii centrelor de contact își planifică munca în conformitate cu aceste evoluții. Iar datele din analiză ajută la cercetarea audienței consumatorilor, a nevoilor și a capacităților financiare ale acestuia.

Cum să faci apelurile calde mai eficiente? Există mai multe moduri.

1. O atenție deosebită trebuie acordată bazei de date de contacte. Trebuie nu doar să creați o listă de potențiali consumatori, ci să îi selectați cât mai atent posibil. Parametrii de intrare în baza de date pot fi foarte diferiți, de exemplu, prezența solicitărilor către companie, datele chestionarului, locul de reședință. Este recomandabil ca un operator de centru de contact să cunoască domeniul de activitate al unei persoane. Toate numerele de telefon trebuie să fie valide.
2. Angajatul care face apeluri calde trebuie să cunoască perfect toate caracteristicile produsului oferit, să-și amintească avantajele și dezavantajele, dar să poată prezenta produsul în cea mai atractivă lumină. De asemenea, operatorul trebuie să fie capabil să sublinieze anumite proprietăți unice produs pentru a-l face mai interesant pentru client decât produse similare de la companii concurente.
3. Trebuie să stabiliți obiectivul corect. Managerul trebuie să fie conștient de faptul că clientul rareori este de acord cu afacerea după primul contact. Atunci când efectuează apeluri calde, operatorul este obligat să urmeze cu strictețe sarcinile atribuite: spuneți consumatorului despre un produs, serviciu, promovare etc. Dacă acest lucru nu se face, conversația nu va da niciun rezultat, iar imaginea companiei în ochi clientului poate suferi.
4. Este necesar să pregătiți un script de apelare cald în prealabil. Mai sus am dat deja un exemplu de schemă pentru o astfel de conversație. Dar aceasta este o versiune simplificată. Conversația poate lua multe căi diferite, dintre care unele vor fi provocatoare chiar și pentru un angajat foarte experimentat. Prin urmare, scenariul pentru un astfel de apel ar trebui să fie elaborat literalmente până la cel mai mic detaliu și să conțină cât mai multe opțiuni pentru dezvoltarea conversației, precum și contraargumente la orice posibile obiecții ale potențialului cumpărător.

Cum ar trebui să se comporte un agent de vânzări în timpul unui apel cald și ce greșeli ar trebui să evite?

Există multe greșeli pe care le poți face chiar la începutul unei conversații. De exemplu, nu ar trebui să începeți niciodată o conversație ca aceasta:

Andrei Ivanovici?

Vă simțiți confortabil să vorbiți acum?

Încercați să începeți un apel cald altfel.

1. Salutați persoana și prezentați-vă.
2. Amintiți-i clientului că a vorbit deja cu dumneavoastră sau cu un alt reprezentant al firmei dumneavoastră.
3. Întreabă dacă a fost un moment bun să suni.
4. Spune-ne despre scopul apelului.

Dacă oferiți imediat unei persoane informații despre cine sunteți, de ce și de la cine suni, aceasta nu va avea timp să devină precaut. Odată ce clientul înțelege că există „prieteni” pe linie, va deveni interesat de motivul pentru care îl contactează. Tu, la rândul tău, vei păstra intriga o vreme și în loc să vorbești imediat despre scopul apelului, întrebați: persoana este confortabilă să vorbească? Dacă exprimi imediat motivul, interlocutorul poate spune cu ușurință: „Sunteți la momentul nepotrivit!” - și închide.

Fiecare om este moderat curios. Și cei mai mulți rămân interesați până când se află motivul apelului. Cu toate acestea, majoritatea oamenilor nu sunt deosebit de răbdători și, prin urmare, operatorul care efectuează un apel cald are aproximativ 15 secunde pentru a stabili contactul cu un potențial client. O persoană care și-a satisfăcut curiozitatea poate fie să încheie conversația, fie să-și exprime punctul de vedere asupra a ceea ce se întâmplă, fie să continue o conversație constructivă. Ultima varianta este cea mai optima, deoarece inseamna ca clientul este interesat de oferta.

Deci, ne-am salutat, atunci:

- Andrei Ivanovici?

- El este…

- Andrey Ivanovich, numele meu este Alexander Volkov, compania ABC. Ați lucrat cu noi în luna septembrie a acestui an, ați achiziționat un set de dormitor de la noi, colegul meu Evgeniy Perov a vorbit cu dvs., vă amintiți de el?

Totul trebuie făcut conform algoritmului: mai întâi prezentați-vă, apoi amintiți-vă istoricul comunicării și apoi efectuați o închidere intermediară.

- Client: Îmi amintesc.

- Vă este convenabil să vorbiți acum?

- Client: Da (nu).

Bărbatul și-a amintit de o conversație cu un reprezentant al companiei. Dacă este incomod pentru client să comunice în acest moment, atunci rostiți următoarea frază:

- La ce oră pot să te sun înapoi, Andrei Ivanovici?

Dacă aveți timp pentru comunicare, atunci:

- Andrei Ivanovici, Evgeniy a fost promovat din noiembrie, acum este șeful departamentului de vânzări și mi-a predat clienții săi. Vă sun doar pentru a ne cunoaște și poate să vă răspund la câteva întrebări.

- Client: Da, mulțumesc. Îi urez noroc lui Evgeniy.

De regulă, pornind o conversație în acest fel, îl pregătești pe client pentru o atitudine pozitivă, care este exprimată în răspunsul său. Bărbatul s-a calmat și și-a dat seama că îi suna exact „ai lor” - oameni cu care putea vorbi. Nu uitați să utilizați în mod constant metoda de interceptare - încheiați fiecare remarcă cu o întrebare.

Scopul unui apel cald nu trebuie să fie o introducere. Dacă da, atunci trebuie și exprimat:

- Andrei Ivanovici, Evgeniy a fost promovat din noiembrie, acum este șeful departamentului de vânzări! Și mi-a predat clienții săi. Te sun doar ca să te cunosc și să te informez despre noile sosiri.

Până acum totul a fost elementar. Dar cum să continuăm conversația? Când sarcina operatorului este să se prezinte și să stabilească comunicarea, conversația va continua așa:

- Mă bucur să te cunosc, Andrei Ivanovici! Încă o dată, numele meu este Alexander Volkov. Îți voi trimite informațiile mele de contact prin SMS, astfel încât să mă poți contacta oricând cu orice întrebări, bine?

– Client: Da, bine, Alexandru.

- Apropo, am vrut să întreb: este totul în regulă cu căștile? Esti satisfacut? (Interceptare, interes sincer)

- Client: spune.

- Ne bucurăm că am putut să vă ajutăm atunci. Andrei Ivanovici, mulțumesc foarte mult pentru timpul acordat! La revedere, mult noroc!

Vă rugăm să rețineți: nu a existat nicio solicitare din partea dvs. de a trimite un SMS clientului. Mai exact, a fost, ci mai degrabă sub forma unei declarații. Așa i-ați arătat persoanei încrederea dvs. Nu trebuie să vă fie frică de astfel de fraze, pentru că dacă clientul decide să refuze oferta, cu siguranță o va face.

Introducere, acord privind SMS-urile, exprimarea interesului pentru produs, recunoștință, rămas bun politicos. Se face o impresie favorabilă asupra potențialului cumpărător, iar după câteva zile succesul poate fi consolidat. Adevărat, acesta nu va mai fi un apel cald, ci unul fierbinte (de exemplu, cu o ofertă de participare la o promoție).

Adesea, o conversație are mai multe obiective simultan: să facă cunoștințe, să ofere produse noi, să afle despre interesul prietenilor clientului față de aceste produse.

- Mă bucur să te cunosc, Andrei Ivanovici! Încă o dată, numele meu este Alexander Volkov. Îți voi trimite informațiile mele de contact prin SMS, astfel încât să mă poți contacta oricând cu orice întrebări, bine?

- Client: Da, bine, Alexander.

- Andrey Ivanovich, cea mai recentă colecție de mobilier tocmai a sosit la depozitul nostru. Pe lângă mobilier, au apărut holuri noi, colțuri de bucătărie și multe alte lucruri interesante. Ce simți când vii la noi și vezi dacă îți place ceva? (Închidere)

Client: consimțământ sau refuz. Reacția ta în primul caz:

- Care zile ți se potrivesc mai bine – weekend-uri sau zile lucrătoare?

În al doilea caz, dacă clientul nu are chef să vină, nu trebuie să puneți presiune asupra lui. In schimb intreaba:

- Andrei Ivanovici, poate una dintre rudele sau prietenii tăi renovează în prezent interiorul. Crezi că aș putea să-i invit să vină să privească gama?

Din nou, există două scenarii posibile. Fie clientul va prefera să nu furnizeze niciun contact, fie le va împărtăși. Ar trebui să scrieți numele persoanei, numărul de telefon și, de asemenea, să aflați cine este rudă cu Andrei Ivanovici. După aceasta, asigurați-vă că clarificați:

- Andrei Ivanovici, te superi dacă le spun că apel la recomandarea ta?

Chiar dacă nu ai obținut ceea ce ți-ai dorit, persoana trebuie totuși să-și exprime sinceră recunoștință:

- Andrei Ivanovici, mulțumesc pentru timpul acordat! Dacă cineva din jurul tău este interesat de mobilier, te rog să-l direcționezi către mine, bine?

- Client: Da, bine Alexandru.

- Mulțumesc, Andrei Ivanovici, pentru timpul acordat! Să aveţi o zi bună!

Desigur, dacă după ce a întrebat despre căști o persoană devine indignată de munca companiei dvs., atunci a cere recomandări în această situație ar fi cel puțin stupid. În schimb, trebuie să aflați ce s-a întâmplat și să promiți clientului că va transmite reclamațiile sale către departamentul de service. Promisiunea, de altfel, trebuie cu siguranță îndeplinită.

Apelurile calde pentru afaceri B2B vor fi ușor diferite ca structură

Trebuie să fii bine pregătit pentru o conversație al cărei scop este obținerea unei cereri pentru un produs.

1. Aflați numele potențialului client.
2. Aflați care manager a mai lucrat cu această persoană.
3. Găsiți toate datele disponibile despre clienți în baza de date și analizați-o.
4. Studiați-i aplicațiile anterioare.

Conversația începe ca de obicei:

- Alo, Serghei Petrovici?

- Da...

- Serghei Petrovici, numele meu este Andrey Nesterov și reprezint compania ABC. Ai colaborat deja cu noi în decembrie anul trecut și ai comandat un lot de mobilier de birou. Lucrarea a trecut prin colegul meu Viktor Nazarenko, vă amintiți?

- Client: Da, îmi amintesc.

-Poti vorbi acum?

- Client: Da.

- Serghei Petrovici, Victor a fost promovat șef al departamentului de vânzări, iar acum mă ocup de clienții săi. Vă sun să vă cunoașteți și, de asemenea, să vă spun despre oportunitatea de a face o ofertă profitabilă.

- Client: Da, foarte frumos. Felicitează-l pe Victor din partea mea!

- Categoric! Mă bucur să te cunosc, Serghei Petrovici! Permiteți-mi să mă prezint din nou: Andrey Nesterov. Îți voi trimite informațiile mele de contact prin SMS, astfel încât să mă poți contacta oricând cu diverse întrebări, bine?

- Client: Da, bine, Andrey.

- Serghei Petrovici, am studiat comanda ta anterioară din decembrie anul trecut. Ați achiziționat un produs similar cu cel pe care aș dori să vi-l ofer. Sunt sigur că veți găsi acest lucru foarte interesant. (În continuare este o descriere a produsului, caracteristicile acestuia, cererea pieței.) Cum vă simțiți când faceți o cerere de probă? (Închidere)

Dacă clientul ridică obiecții, începi să-l convingi încet. Există o întrebare grozavă pe care mulți vânzători de succes au adoptat-o:

- Ce te deranjează?

Dacă persoana este de acord să accepte oferta, spuneți:

- Serghei Petrovici, ce părere ai despre a face următoarele? În următoarea jumătate de oră, înainte de ora 14.20, voi trimite la dumneavoastră e-mail oferta detaliata. L-ai citit și la trei fără un sfert te voi suna înapoi, îți voi răspunde la toate întrebările și vom vorbi despre o cooperare ulterioară, bine?

- Client: Da, bine. (Dacă clientul nu este mulțumit de timp, va spune așa)

- Grozav! Atunci voi trimite pachetul de date acum. Vă sun așa cum am convenit. Mulțumesc pentru timpul acordat, Serghei Petrovici. Ne vedem la contact!

Clientul trebuie să închidă mai întâi. La ora convenită, contactați din nou clientul. Dacă are întrebări, răspundeți la ele în detaliu. Sugerați să faceți o aplicație. Numai că acesta nu va mai fi un apel cald, ci unul fierbinte.

Un apel efectuat prin baza de date constă din 11 pași.

1. Sunați clientul pe nume și faceți acest lucru de cel puțin două ori.
2. Prezentați-vă și spuneți-ne despre compania la care lucrați.
3. Amintiți-i clientului despre cooperarea din trecut: ce s-a întâmplat și când.
4. Întrebați dacă cealaltă persoană se simte confortabil să vorbească în acest moment.
5. Amintește-ți cu care dintre angajații tăi a comunicat clientul înainte.
6. Spune-ne despre scopul apelului.
7. Faceți cunoștință și acceptați să trimiteți contacte prin SMS sau e-mail.
8. Îi inviți la birou sau, după ce a fost făcută o ofertă, ești de acord să trimiți informații pentru a completa o cerere.
9. Luați recomandări sau decideți când să sunați data viitoare.
10. Rezuma.
11. Exprimă-ți recunoștința și spune-i la revedere.

Dacă este necesar, această schemă de apel cald poate fi ajustată la punctele 8 și 9.

concluzii

A avea o bază de clienți nu numai că economisește timp și simplifică munca, dar și păstrează potențialii clienți. Toate acestea au un efect pozitiv asupra profiturilor.

Diferența dintre apelurile calde și cele calde este că, în acest din urmă caz, nu cunoști persoana pe care o suni. Dar, din moment ce a lucrat deja cu compania ta, îi cunoști numele și istoria.

Un apel cald pe bază constă din 11 pași.

Trebuie să vă pregătiți în avans pentru un astfel de apel, și anume:

• afla numele potentialului cumparator;
• afla numele angajatului care a lucrat cu clientul inaintea ta;
• găsiți toate datele disponibile despre client în baza de date și analizați-le; ar fi, de asemenea, util să vizualizați site-ul personal al clientului;
• revizuiește aplicațiile sale anterioare;
• Trebuie să întrebați dacă o persoană se simte confortabil să vorbească după ce persoana v-a recunoscut, dar înainte de a exprima scopul apelului.

„Limita curiozității” - timpul în care clientul este gata să te asculte fără motivație suplimentară - nu depășește 15 secunde.

Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre un astfel de instrument de vânzare prin telefon ca un script.

Astăzi vei învăța:

• Ce este un script pentru a vorbi cu un client la telefon;
• Cum să scrieți corect un script de vânzări telefonice;
• Ce tipuri de scripturi de vânzări telefonice există? .

Ce este un script de vânzare prin telefon?

Pentru un marketer, un telefon nu este doar un mijloc de comunicare, este și un canal excelent pentru promovarea și distribuția produselor.

Pentru a înțelege cum să vindeți un produs folosind doar o conversație telefonică, trebuie să vă amintiți specificul comunicării prin telefon:

• Soluţie. De obicei, omul modern face apeluri pentru a afla sau a conveni asupra unui lucru, cu alte cuvinte, pentru a rezolva o problemă;
• Concizie. O conversație la telefon este întotdeauna mai scurtă decât o conversație pe același subiect în persoană;
• Dialog. O conversație telefonică implică întotdeauna un dialog între două persoane.

Nu orice manager de vânzări este capabil să descrie pe scurt clientului propunerea sa de a rezolva o problemă care trebuie identificată în timpul unui dialog telefonic cu clientul. Prin urmare, pentru ca o conversație între un vânzător și un potențial client să se transforme în vânzări, este indicat să folosiți scenarii sau scenarii de dialog pre-scrise.

Scenariul – un scenariu de dialog între un manager de vânzări și un client, menit să crească eficiența celui dintâi și să-l atragă pe cel din urmă.

Aveți nevoie de un script de vânzări telefonice dacă:

• Vindeți la telefon?
• Biroul dumneavoastră angajează cel puțin trei manageri pentru a implementa vânzările telefonice și pentru a oferi consultații telefonice clienților (un număr mai mic este mai ușor și mai ieftin de instruit pentru a lucra fără scripturi);
• Doriți să vă îmbunătățiți performanța generală de televânzare. În același timp, eficiența managerilor individuali poate scădea.

Dacă ați fost de acord cu fiecare punct, atunci trebuie să trecem mai departe și să decidem ce tipuri de scripturi de vânzare prin telefon sunt potrivite.

În total, există patru tipuri de scripturi, în funcție de nivelul de dezvoltare al clientului și de piața în care este reprezentat clientul. Fiecare tip de scenariu implică propria sa tehnică de vânzare prin telefon.

	Baza de clienți caldă	Baza rece de clienți
Segmentul de consumatori	Un script „cald” este folosit dacă suni un potențial client care a efectuat recent o acțiune vizată în legătură cu compania ta: a făcut o achiziție, s-a înregistrat pe un site web, a vizitat un magazin și așa mai departe. Adică știi că acest client este interesat de produsul tău. Scopul managerului este de a reaminti despre companie, de a oferi produse care ar putea fi de interes pentru acest consumator și de a-l convinge de utilitatea acestui produs.	În acest caz, numiți „orb”. Interlocutorul tău probabil nu știe deloc despre compania sau despre produsul tău. Scopul managerului este de a informa interlocutorul despre companie, de a identifica problemele clientului și de a oferi soluții la aceste probleme. Adică, managerul trebuie să obțină un client complet nou pentru companie
Segmentul industrial

Oricare dintre aceste tipuri se bazează pe următoarele principii:

• Egalitatea. Tu și clientul tău sunteți parteneri. Nu trebuie să convingeți clientul să ia acțiunea țintă sau să accepte condiții nefavorabile. Treaba ta este să vezi problema clientului și să oferi o soluție. Este la latitudinea clientului să refuze sau să fie de acord. În caz contrar, vei pierde respectul clientului pentru compania ta;
• Cooperare. Nu ar trebui să vă certați cu clientul, trebuie să-i demonstrați că are cu adevărat nevoie de produsul dvs. și scopul apelului dvs. este de a ajuta. Pentru a face acest lucru, trebuie să puneți întrebări clienților potențiali la care cunoașteți răspunsurile în avans. De exemplu, manager: „Cheltuiești un numar mare de hârtie pe lună?”, client: „da”, manager: „cumpărați un pachet nou de hârtie în fiecare săptămână”, client: „da”, manager: „ați dori ca compania noastră să livreze hârtie la biroul dvs. în fiecare săptămână la un timp convenabil?” timp pentru tine?

ÎN în acest exemplu Oferim o soluție la problema clientului și în același timp folosim legea celor trei „da”;

• Cunoştinţe. Un manager de vânzări trebuie să cunoască specificul companiei și să înțeleagă produsele și serviciile acesteia.

Structura scriptului

Acum că ne-am hotărât asupra tipurilor de script, să decidem asupra structurii acestuia. Deoarece scripturile pentru piața de consum sunt semnificativ diferite de scripturile pentru piața industrială, le vom analiza separat. Să începem cu segmentul de consumatori.

Structura de script pentru segmentul de consumatori

Pentru a arăta clar care este diferența dintre scripturi pentru o bază de clienți caldă și rece, vom afișa structura scripturilor într-un tabel mic.

	Baza calda	Baza rece
Salutari	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața)	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața)
Performanţă	„Numele clientului”, numele meu este „numele managerului”, sunt un reprezentant al companiei „numele companiei”	„Numele meu este „numele managerului”, cum mă pot adresa ție? Sunt un reprezentant al companiei „numele companiei”, suntem angajați în ....” Nu este nevoie să menționați numele clientului, chiar dacă îl cunoașteți!
Aflând circumstanțele	Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, atunci discutăm momentul în care va fi posibil să se sune înapoi)	Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, atunci discutăm momentul în care va fi posibil să se sune înapoi)
Întrebări clarificatoare	Reamintim clientului că a achiziționat recent produsul nostru sau a efectuat o altă acțiune vizată. De exemplu: „săptămâna trecută ați achiziționat produsul nostru „nume”. Ți-a plăcut de el?	Identificăm nevoia clientului: „Sunteți familiarizat cu problema...?” — Ai vrea să scapi de ea?
Scopul apelului	Indicăm scopul apelului: „Ieri am primit o produs nou, completând „numele produsului care a fost deja achiziționat anterior”. Vă va permite să obțineți un efect dublu și să vă salvați de problemă pentru o lungă perioadă de timp...” Aici consumatorul fie achiziționează produsul, fie obiectele	Oferim produsul/serviciul nostru clientului. Dacă clientul obiectează, trecem la următoarea etapă
Răspuns la o obiecție	Folosim toate caracteristicile pozitive ale unui produs sau companie pentru a convinge consumatorul de necesitatea acestui produs	Identificăm motivul refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problema pentru care consumatorul a refuzat, de regulă, este necesar să rezolvăm trei astfel de probleme
Ne luăm la revedere	„Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. La revedere"	„Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. La revedere"

Structura unui script de apelare la rece pentru un client industrial

În acest caz, ar fi indicat să omiteți scriptul de conversație cu clientul industrial din baza caldă. De obicei, se potrivește cu scenariul conversației pentru baza caldă a segmentului de consumatori.

pentru clienții industriali va consta în următorii pași:

1. Preliminar. Trimitem oferta dumneavoastra comerciala potentialului client prin email. Acest lucru trebuie făcut cu o jumătate de oră înainte de apel. Notăm scopurile conversației;

1. Căutați o persoană de contact, care ia o decizie în firma client cu privire la problema dumneavoastră;
2. Rundele secretarului. De regulă, vă va răspunde mai întâi secretarul persoanei responsabile, care are propriul scenariu pentru a refuza oamenii ca tine. Trebuie să ocoliți. Pentru a face acest lucru, respectați următoarele reguli:

• Este necesar să arăți prin intonație și fel de a vorbi că persoana responsabilă are nevoie de această cooperare mai mult decât tine;
• Discurs clar, corect, încrezător;
• În conversație ar trebui să se audă următoarea frază: „Cu cine pot vorbi despre această problemă” („Contactați-mă cu persoana responsabilă pentru această problemă”).

1. Convorbire cu decidentul. Structura scenariului pentru o conversație cu responsabilul companiei va arăta astfel.

Etapă	Acțiune
Salutari	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața) „Numele interlocutorului”
Performanţă	Spune-ți numele și prenumele
Întrebări de clarificare și introducere a produsului	Folosiți servicii de comunicare de la compania noastră „nume”? Acum avem o nouă ofertă; pentru clienții obișnuiți va costa jumătate mai mult. Vă va permite să „numiți acele beneficii care sunt de interes pentru interlocutorul dumneavoastră”. De exemplu, pentru șef - reducerea costurilor și profitul, pentru angajații obișnuiți - simplificarea muncii
Lucrați cu obiecții	Identificăm motivul refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problema pentru care a refuzat consumatorul. De obicei, există trei astfel de probleme care trebuie rezolvate
Ne luăm la revedere	Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să cooperăm / ne vedem / mâine specialistul nostru va veni la dumneavoastră la ora stabilită

Un exemplu de lucru cu obiecții

La finalul articolului, aș dori să mă concentrez pe acest bloc, deoarece este cel mai periculos din punctul de vedere al pierderii unui client.

Obiecţie	Răspuns
Nu avem nevoie de acest produs	„Produsul poate rezolva problema cu...”. Nu ajută, puteți oferi un produs alternativ și îi puteți numi calitățile utile pentru client
Nu am timp să vorbesc (după etapa de clarificare)	„Nu va dura mai mult de 10 minute. Pot să te sun înapoi altă dată. La comoditatea ta?"
Avem deja furnizor, ni se potrivește	„Nu ne propunem să vă înlocuim actualii parteneri, vă propunem să îi suplimentăm astfel încât toată lumea să poată lucra confortabil și să nu apară probleme precum „enumerarea problemelor clientului”.
Scump	Mulți dintre clienții noștri au subliniat prețul ridicat, dar toate întrebările au fost rezolvate după ce au încercat produsul nostru. Lasă-ne să-ți oferim o reducere de 20% la prima ta comandă, astfel încât să fii sigur de acest lucru

De fapt, pot exista mult mai multe obiecții; am oferit doar opțiunile cele mai comune. Este important să te gândești la fiecare și să o rezolvi, astfel încât managerul să poată da un răspuns clar și să nu piardă clientul.

Exemplu (exemplu) de script de vânzare prin telefon

Și, în sfârșit, iată un scenariu complet de vânzare prin telefon. Să presupunem că vindem șampon pentru păr uscat unei baze de clienți rece.

1. Salutari: Bună ziua
2. Performanță: " Numele meu este Anna, cum te pot contacta? Sunt reprezentant al companiei Volosatik, producem produse naturale de îngrijire a părului. „Numele clientului, avem o ofertă specială pentru tine.”
3. Clarificarea circumstantelor:„Te simți confortabil să vorbești acum?”
4. Întrebări clarificatoare:„Sunteți familiarizat cu problema părului uscat și fragil?”, „Ați dori să scăpați de el?”
5. Scopul apelului:„Genial, oferim șampon natural pentru păr uscat. Faptul este că lemnul dulce, care este inclus în compoziția sa, reține apa, iar absența sulfaților vă permite să păstrați structura părului. Știați că 90% dintre șampoanele din magazine conțin sulfați, care distrug structura părului, încetinind creșterea și făcându-l casant? (Nu da). Când ne-am făcut șamponul, ne-am concentrat pe absența dăunării părului. În același timp, prețul șamponului nostru corespunde cu media pieței și este de 500 de ruble la 400 ml.”
6. Lucrați cu obiecții: Exemple de lucru cu obiecții sunt date în tabelul de mai sus.
7. Spunând la revedere:„Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. La revedere".

Videoclip despre scripturile de vânzare prin telefon

Dacă în urmă cu 10-15 ani nu toți proprietarii de afaceri știau despre necesitatea folosirii de scripturi în munca operatorilor de call center, astăzi orice lucru serios cu un client la telefon include urmărirea unui script pre-preparat.

Această abordare are multe avantaje și nu este doar faptul că munca operatorului este simplificată și accelerată semnificativ. Folosind scripturi și servicii corespunzătoare, obținem statistici vizuale – în loc să ascultăm sute de ore de conversații între operatori și clienți, să identificăm punctele slabe și să facem ulterior ajustări ale scriptului, este suficient să vedem ce fel de conversie oferă anumite opțiuni de script. Prin utilizarea serviciilor specializate în loc de foi de calcul obișnuite/pagini asemănătoare wiki (ca să nu mai vorbim de creion și hârtie), optimizarea comunicării agent-client devine rapidă și plăcută.

Servicii online pentru crearea unui script de conversație telefonică

Există multe servicii care vă permit să creați și să îmbunătățiți scripturi pentru anumite sarcini. Majoritatea cer o anumită taxă pentru serviciile lor, deși există soluții gratuite destul de simple.

Un serviciu complet pentru crearea de scripturi de orice complexitate și pentru orice sarcină. Răspunde nevoilor oricărui call center. Nu există restricții privind numărul de scripturi sau numărul de angajați conectați. Serviciul este multiplatform - îl puteți utiliza pe deplin pe orice dispozitiv cu orice sistem de operare.

Interfața este destul de intuitivă, iar scripturile create pot funcționa fără acces la Internet. În plus, pentru o pornire rapidă, sunt furnizate șabloane, prin optimizare, pe care le puteți obține propriul script unic.

Perioada gratuită oferită de ScriptON este de 10 zile. Este de remarcat faptul că, după încetarea plății pentru serviciu, scripturile unice create rămân proprietatea clientului. Cel mai economic plan tarifar oferit de serviciu este accesul de 5 zile pentru 990 de ruble.

O caracteristică distinctivă a CallHelper este că serviciul este disponibil nu numai în formă autonomă, ci și ca parte integrantă a unor astfel de CRM-uri precum Bitrix24, amoCRM și Megaplan. Ca orice designer de script cu drepturi depline, CallHelper automatizează procesul de lucru cu un client, accesând bazele de date CRM la momentele potrivite și furnizând statistici detaliate în toate etapele apelului.

Perioada de probă a CallHelper este de 15 zile. Planurile tarifare sunt flexibile și vă permit să lucrați cu serviciul fie independent (folosind manualele furnizate), fie cu sprijinul direct al specialiștilor companiei, ceea ce va costa mai mult. Costul minim de acces la serviciu este de 650 de ruble pentru o lună.

Serviciu de creare de scripturi complet gratuit. O interfață extrem de simplă, absența unei funcționalități suplimentare tipice produselor „adulte” și, cel mai important – este gratuit – fac din acest serviciu o alegere excelentă pentru firme mici care nu au un buget suficient pentru a implementa sisteme cu drepturi depline.

Serviciul își îndeplinește sarcina principală, și anume generarea de scripturi, fără nicio reclamație. Dezvoltatorul continuă să îmbunătățească produsul, insistând că, în ciuda dezvoltării proiectului, SaleScript va rămâne gratuit. În esență, acesta este singurul generator de scripturi gratuit care face față în mod adecvat funcției sale principale.

Un produs bun care vă permite să creați și să optimizați rapid scripturi, precum și să colectați informații statistice despre conversia și performanța fiecărui operator. Marele avantaj al HyperScript este o lună întreagă de utilizare gratuită, după care se dezvoltă tarife individuale.

Un designer de scripturi flexibil, cu capacitatea de a identifica zonele cu probleme în conversațiile dintre operatori și clienți. Sunt furnizate integrarea cu sisteme CRM și scripturi gata făcute pentru diferite tipuri de apeluri. ScriptDesigner este unul dintre cele mai accesibile produse financiar - accesul la funcționalitatea completă începe de la 500 de ruble pe lună.

Principii de bază ale scrierii unui script de conversație pentru un operator de call center

Să observăm imediat că nu pot exista scenarii universale - totul depinde în totalitate de nevoile companiei și, cel mai important, de publicul țintă. Dacă aveți o idee bună despre publicul dvs. țintă și știți cine este factorul de decizie (decisor), atunci nu ar trebui să aveți probleme cu pregătirea și optimizarea ulterioară a scenariului.

Cadrul de bază al oricărui script arată astfel:

1. Salutare

„Bună ziua”, „Bună ziua”, etc.

2. Prezentare

„Numele meu este Nikolay, companieX».

3. Motivul apelului

„Ne-ați contactat în urmă cu un an”, „Ați încercat să plasați o comandă pe site”, „Ivan Ivanovich Ivanov ne-a recomandat să vă contactăm” etc.

4. Descrierea modului în care se va desfășura conversația dvs

„Îmi propun să facem asta...” - atunci ar trebui să explicați ce anume va primi clientul în timpul conversației. De asemenea, este important să-i clarificați interlocutorului că nimeni nu va insista să vândă și afacerea dvs. este să întrebați pur și simplu dacă are nevoie de un anumit serviciu sau produs.

5. Întrebări

Adresați-vă clientului întrebări care vă vor ajuta să înțelegeți mai bine de ce are exact nevoie de el. Asemenea întrebări se pot referi la mărimea bugetului, la momentul realizării unui proiect și așa mai departe.

6. Furci

Unul dintre elemente cheie orice scenariu. Trebuie să calculați toate răspunsurile posibile la întrebările și obiecțiile clienților, maximizând șansele unui rezultat de succes al conversației. Acest lucru se poate face dacă aveți experiență relevantă în comunicarea cu publicul țintă. Un script optimizat în acest fel poate crește semnificativ conversia.

Tragerea concluziilor

Alegerea metodei de creare a scripturilor este direct legată de nevoile unei anumite companii. În cazurile în care munca operatorului este într-adevăr extrem de simplă și monotonă, acesta se poate descurca cu ușurință cu o bucată de hârtie și un pix. În toate celelalte cazuri, trebuie să alegeți un serviciu de o scară care să răspundă nevoilor centrului de apeluri.

Fiecare manager vrea să știe... Dar nu unde stă fazanul, ci cum să vândă cu succes. Oricare ar fi - un produs sau un serviciu. Și pentru vânzări bune aveți nevoie de instrumente precum scripturi. Ce fel de animal este acesta și cu cine îl mănâncă? Totul este foarte simplu. Un script este o secvență specifică de acțiuni prescrise pentru un caz specific. Și aceste „sfaturi” și „ghizi” bine alese simplifică foarte mult viața și vă ajută în munca. Astăzi vom vedea în ce constă un scârțâit pentru un manager de vânzări. Un exemplu va oferi o înțelegere generală.

Scenariul potrivit pentru vânzările potrivite

Deci, pentru o muncă bună ai nevoie plan bun. Un plan de acțiune care stabilește un obiectiv specific. În acest caz, obiectivul trebuie să fie realist și realizabil. Adică, managerul nu poate fi instruit să îndeplinească planul lunar de vânzări într-un singur apel sau într-o întâlnire. Uneori, companiile încearcă să creeze un script pe cont propriu pentru ca departamentul de vânzări să lucreze cu clienții. Dar nu funcționează întotdeauna. Care ar putea fi problema? Pentru a face acest lucru, merită să studiați algoritmii deja dovediți și să înțelegeți specificul acțiunilor lor.

După cum ați putea ghici, anumiți algoritmi există pentru o varietate de situații care pot apărea în procesul de vânzare. Aceasta include scripturi pentru tipuri diferite apeluri, vizite la secretare etc. Dintr-un scenariu corect alcătuit al acțiunilor unui manager și implementarea efectivă a acestuia, nivelul vânzărilor companiei poate crește cu cel puțin o treime.

Sunt cateva reguli simple lucruri de luat în considerare:

Nu directorul de vânzări însuși ar trebui să întocmească scenariul, ci managerul. Interpretul doar se adaptează script gata pentru a se potrivi stilului dumneavoastră individual. Adică, scripturile de vânzări pentru managerii de vânzări nu sunt un dialog literal care trebuie repetat în interior și în exterior. Dar există un șablon prin care să conduci conversația.

Cea mai importantă etapă este pregătirea. Este necesar să colectați informații despre concurenți, starea pieței într-o anumită nișă și să studiați tehnicile și metodele altor jucători din arenă. Dacă concurenții au mai mult succes, trebuie să le analizați comportamentul cu clienții, formatul de negociere și tehnicile. În mod ideal, angajați un profesionist în vânzări pentru a scrie scenarii.

Compilarea este apanajul managementului. Dar și managerii companiei pot lua parte la dezvoltare. Brainstormingul colectiv poate da rezultate bune. Puteți discuta și analiza tehnicile altor companii și puteți găsi propriul scenariu de succes.

Scriptul departamentului de vânzări ar trebui să ajute clientul să înțeleagă unicitatea și necesitatea ofertei dumneavoastră. Desigur, pentru a-l dezvolta trebuie să folosiți normele de etichetă, politețe și reguli de negociere. Dar scenariul tău ar trebui să-ți țină individualitatea și să vizeze prezentarea produsului din cele mai bune părți ale sale. Conduceți doar la un singur obiectiv final - vânzările.

Testare. Înainte de a pune scenariul în producție, asigurați-vă că îl testați pentru a identifica toate deficiențele posibile. În primul rând, în cadrul echipei. Apoi - pe clienți nu foarte importanți, pentru ca în caz de eșec să nu pierzi profit. Și numai după o serie de experimente, când algoritmul este verificat, poate fi implementat pe deplin.

Este important să monitorizați implementarea scriptului în rândul managerilor. După lansarea noului algoritm, toți angajații departamentului, fără excepție, trebuie să îl folosească.

Nu există niciodată un scenariu complet - în timp va fi suplimentat și ajustat în mod constant în funcție de realități.

Având în vedere variabilitatea algoritmului, managerul trebuie să aibă întotdeauna în fața lui o fișă actualizată. Astăzi, experiența cu autocolante devine un lucru din trecut. Există diverse programe software special create pentru astfel de scopuri.

Cel mai important lucru este ceea ce oferă dezvoltarea și implementarea algoritmilor companiei:

Facilitând învățarea începătorilor

Nivel crescut de vânzări

Controlul asupra managerilor

Conversațiile cu clientul sunt fluidizate, sunteți sigur că acesta primește informațiile necesare

Ușurința de scalare a afacerii

Creșterea volumelor de vânzări

Structura și exemple de scripturi

În această secțiune ne vom uita la câteva exemple de algoritmi. Le puteți pune în funcțiune în siguranță, adaptându-le nevoilor dumneavoastră.

Script de apel la rece

1. Determinarea scopului apelului (programarea unei întâlniri, informarea clientului, emiterea unei facturi către client, actualizarea bazei de date etc.)

2. Definirea unui scenariu de ocolire a secretarei (cu cât este mai simplu, cu atât mai bine)

3. Contactați persoana care ia decizia cu privire la această problemă (DM)

4. Determinarea potentialului clientului

5. Identificarea nevoilor sale

6. Prezentare individuală (nu a produsului sau serviciului în ansamblu, ci a ceea ce poate interesa clientul la un moment dat)

7.Rezolvarea obiecțiilor

8. Închiderea apelului (trecerea la etapa următoare - stabilirea unei întâlniri, următorul apel, discutarea vânzării)

În timpul apelului, este important să zâmbești și să-ți exprimi emoțiile. Acest lucru îi va oferi interlocutorului să înțeleagă că sunt cu adevărat interesați de el. Dacă scopul apelului nu este o vânzare, ci o tranziție la următoarea etapă, nu ar trebui să trageți conversația mai mult de 5 minute.

Cum ar arăta un astfel de apel scris? Să dăm un exemplu simplu de conversație direct cu un factor de decizie.

Salutare: „Bună ziua! (Buna dimineata!)"

Introducere manager: „Numele meu este Alexandra, cum te pot contacta? Sunt reprezentant al companiei Soft Paws. Oferim produse naturale și de înaltă calitate pentru îngrijirea animalelor de companie. „Nume LPR”, avem o ofertă specială pentru tine”

Clarificarea circumstanțelor: „Este convenabil pentru tine să vorbești acum?”

Întrebări care conduc, identificarea nevoilor: „Ați observat că blana animalului dvs. devine plictisitoare și lipsită de viață? Ați dori ca animalul dvs. de companie să se simtă confortabil și să arate plin de energie?”

Prezentare individuală: „Oferim un produs natural de îngrijire a părului animalelor de companie. Componentele sale naturale întăresc și hrănesc foliculii de păr, prevenind căderea excesivă a părului. Sunt incluse vitamine naturale, care va oferi animalului de companie tot ce este necesar pentru organism nutrienți. Astfel, o abordare integrată va ajuta la eliminarea atât problemelor externe, cât și interne ale animalului. Și prețul produsului este de doar 300 de ruble pe sticlă de 500 ml.

Lucrul cu obiecțiile: lucrul cu opțiunile de răspuns - „Scusit”, „Folosesc deja produse cosmetice pentru animale de la o altă companie”, „Nu am nevoie de acest produs”

Script de ocolire a secretarului

Ocolirea secretarei și contactarea persoanei care este cu adevărat autorizată să ia decizii în această problemă - punct important. Adesea, managerii nu pot trece de „garda”, întâmpinând reticența acestuia din urmă de a rata apelul. De asemenea, se întâmplă că atunci când este întrebat cine face sarcina specifica, vei fi informat și conectat. Dar asta se întâmplă, din păcate, nu întotdeauna.

Există mai multe tehnici universale care vă vor ajuta să „scăpați”:

Mare sef

Bykov este pe linie, conectează-te cu regizorul!

Chiar așa, clar, fără sentimentalism inutil. Felul în care sună om serios, nedorind să pierdem timpul cu detalii. Este dificil să obiectezi la acest lucru dacă vocea este încă dură, încrezătoare și cu autoritate

Conceptul de apel la rece se aplică la prima comunicare între un vânzător și un potențial cumpărător, care se realizează prin conversație telefonică. Cu o astfel de interacțiune, din partea clientului, în cele mai multe cazuri, apare „răceală” emoțională și interes scăzut pentru cooperare, pe care managerul de vânzări trebuie să le depășească.

Obiective de apel la rece

Mulți manageri pun scopul principal al unui apel de vânzare, ceea ce este greșit. Probabilitatea de a găsi o persoană dispusă să cumpere ceva de la un străin imediat după o conversație telefonică este foarte mică. De aceea, experții în vânzări recomandă alegerea unor obiective mai realiste care să conducă la vânzări suplimentare. Aceasta include:

• Stabiliți o întâlnire cu cumpărătorul.
• Informarea potentialilor clienti cu privire la aparitia unei noi companii sau servicii pe piata. Rezultatul unei astfel de comunicări poate fi trimiterea unei propuneri comerciale.
• Verificarea bazei de date pentru a evalua relevanța și sortarea clienților după nivelul de profit posibil și probabilitatea cooperării.

Cum se formează bazele de clienți

Tehnicile de televânzare nu sunt aplicate abonaților selectați aleatoriu. În practică, se întocmește o bază de date cu potențiali clienți care îndeplinește anumite criterii (domeniu de activitate, conexiune regională, nevoie de servicii sau bunuri). Astfel de baze de date sunt formate independent, prin urmărirea companiilor existente într-o anumită regiune și domeniu, sau sunt achiziționate cele gata făcute. Bazele de date achiziționate se pot dovedi irelevante sau inactive.

Lucrul cu bazele de date de apeluri este împărțit în două etape:

1. Sună- evaluarea relevanței datelor, reconcilierea și actualizarea informațiilor;
2. Apel- apeluri directe pentru a oferi un produs sau serviciu.

Ce companii pot folosi apelurile la rece?

Ținând cont de particularitățile pieței interne, apelurile la rece nu sunt eficiente pentru toate tipurile de bunuri și servicii. În sectorul B2B, această metodă este potrivită pentru:

• Servicii de expediere;
• Companii care comercializează materiale de construcții;
• Furnizori angro de bunuri de larg consum către punctele de vânzare cu amănuntul;
• Agentii de publicitate;
• Vânzări de spații comerciale și imobile comerciale;
• Furnizori de materii prime pentru productie;
• Furnizori de papetărie și consumabile pentru organizații mari.

În sectorul B2C, apelurile la rece sunt eficiente pentru următoarele domenii:

• Agentie imobiliara;
• Furnizori de servicii de telecomunicatii;
• Servicii financiare (creditare, depozit).

Cât de făcut apelul la rece

Pentru ca conversația să fie cât mai eficientă, este necesar să planificați succesiunea dialogului, încercând în același timp să transformați un „apel rece” într-unul „cald”.

Cum să creați un plan de apeluri la rece

ÎN domeniul profesional Planul pentru primul dialog telefonic între un vânzător și un cumpărător se numește un script de apelare la rece. Deoarece conversația se desfășoară prin telefon, puteți pre-compilați o listă de întrebări și răspunsuri ipotetice (obiecții) ale clientului, pentru care sunt selectate argumentele adecvate. Acest scenariu este adesea prezentat într-un format de diagramă, care este în viziunea vânzătorului ca un ghid.

Fiecare manager își dezvoltă propriul scenariu pe baza principalelor puncte:

• Introducere (salut, introducere). Pentru a nu pierde un client deja în această etapă, trebuie să minimizați mențiunile că doriți să vindeți ceva. Când vă prezentați, vorbiți în numele companiei, nu în numele managerului de vânzări. Găsiți un motiv terță parte pentru a suna care nu are legătură cu vânzarea de produse sau prezentarea serviciilor.
• Stabilirea contactului, crearea unei atmosfere prietenoase și identificarea nevoilor clienților. Pentru a face această etapă mai eficientă, este necesar să aflați în prealabil informații minime despre interlocutor. Primul lucru pe care trebuie să-l întrebați este cum să vă adresați interlocutorului (dacă acest lucru nu este indicat în baza de date) și cât timp este dispus să aloce conversației.
• Provocând interes(prezentarea unui produs sau serviciu).
• Atingerea unui obiectiv (facerea unei întâlniri). Pentru a obține consimțământul pentru desfășurarea unei întâlniri personale, este necesar să puneți clientul în condiții confortabile, oferind mai multe opțiuni.

Există două tipuri de scripturi de vânzare:

1. Greu- sunt scenarii de vânzare a unor servicii și bunuri simple și ușor de înțeles, care au un număr limitat de caracteristici și, în consecință, răspunsuri (obiecții). Nu necesită abilitatea de a improviza și este construit după un model clar, astfel încât poate fi folosit de un angajat sau manager necalificat cu puțină experiență de lucru. Deseori folosit pentru a forma baza.
2. Flexibil- utilizat la vânzarea de produse complexe cu funcționalitate largă și o listă mare de criterii de evaluare. Astfel de scenarii necesită o vastă experiență managerială și capacitatea de a se adapta rapid la situație.

Apeluri la rece: schema de conversație cu factorii de decizie

Pentru ca un apel la rece să fie eficient, trebuie să analizați și să evaluați compania la care apelați și să determinați care dintre angajații săi va fi apelantul dvs. pe baza contactului dvs. existent.

Acesta poate fi un secretar (asistent manager) sau o persoană cu autoritatea de a lua decizii de cumpărare (DM). Dacă formați singur o bază de date, ar trebui să selectați inițial contactele adecvate (departamentul de aprovizionare, managerul companiei, managerul de publicitate, directorul tehnic, managerul de dezvoltare, directorul regional de vânzări).

Poți petrece timp și efort pe o secretară, dar numai dacă clientul principal lipsește (la negocieri, la o întâlnire) și ești sigur că secretarul adus alături de tine îl va informa pe manager despre tine, pregătindu-l pentru al doilea apel.

În cele mai multe cazuri, secretarul pur și simplu nu dorește să vă ofere contactul decidentului și, prin urmare, este necesar să îl provocați să facă acest lucru. Când ocoliți secretarul nu puteți:

• Demonstrați-vă intențiile de a vinde, prezentați-vă ca manager de vânzări.
• Fii nepoliticos și agresiv față de interlocutorul tău, considerându-l doar un obstacol. De foarte multe ori asistentul managerului este cel care sugerează alegerea unei companii sau alta.
• Folosiți minciuni evidente pentru a obține contacte cu factorii de decizie.

Puteți ocoli secretarul oferindu-i un motiv alternativ pentru a contacta decidentul:

• Acordarea condițiilor pentru un test drive al echipamentelor sau serviciilor. Exemplu: " Bună ziua. Reprezint compania AAA, compania dumneavoastră a fost selectată ca unul dintre solicitanții pentru a testa echipamente noi. Pentru aprobarea finală a participării, trebuie să vă punem câteva întrebări CTO. Cum îl putem contacta?»
• Invitație directă la o prezentare, forum, seminar. Exemplu: " Bună ziua. Reprezint compania BBB. Planificăm să organizăm un seminar pe probleme de dezvoltare a comerțului în regiuni. Cum pot contacta directorul regional de vânzări pentru a afla ce probleme ar dori să discute?»

Depășirea dificultăților de comunicare cu factorii de decizie

Durata comunicării cu decidentul nu trebuie să depășească 5 minute. De regulă, persoanele care dețin funcții de răspundere sunt foarte ocupate și, începând cu al 3-lea minut de conversație, interesul lor scade și apare iritația.

Scriptul pentru o conversație cu decidentul, pe lângă planul principal, ar trebui să înceapă cu confirmarea faptului de comunicare cu persoana de care aveți nevoie. Exemplu: „Spuneți-mi, sunteți responsabil în companie pentru furnizarea de materii prime pentru producția de semifabricate?” Aceasta oferă două beneficii:

• Sunteți încrezător că comunicați cu decidentul;
• Ai primit primul „Da”.

Argumentele care nu sunt în favoarea ta pot apărea în orice stadiu al comunicării. Cele mai frecvente obiecții și exemple eficiente prelucrarea lor:

• „Avem deja furnizori”. Cu acest răspuns, trebuie să fiți de acord cu clientul, să aflați numele concurentului, să evaluați meritele acestuia și să vă oferiți să discutați opțiunile de extindere a capabilităților existente într-o întâlnire personală.
• „Oferta ta este scumpă”. Acest răspuns apare dacă prețul a fost anunțat, ceea ce nu este recomandat la efectuarea unui apel la rece (cu excepția reducerilor promoționale). Puteți corecta greșeala oferindu-vă să faceți o programare pentru a explica gama largă de servicii incluse în prețul cotat.
• „Nu ne interesează oferta dumneavoastră”. Scripturile de apelare la rece în astfel de cazuri pot conține răspunsuri în următorul format: „ Înțeleg că oferta noastră este greu de evaluat la telefon. Lasă-mă să vin la tine și să-ți spun mai detaliat. Este convenabil pentru tine joi după-amiaza?»
• „Acum nu este momentul potrivit să vorbim.”. În acest caz, este mai bine să încheiați conversația cu o ofertă de întâlnire sau de contact telefonic la un moment mai convenabil.
• „Trimite-ne o propunere comercială”. Acest răspuns pare un succes pentru mulți manageri, dar uneori este doar o scuză pentru a încheia conversația. Prin urmare, după ceva timp, după trimitere, este necesar să efectuați un al doilea apel (uneori de la un alt număr de telefon). În același timp, ar trebui să înceapă cu un memento că ați comunicat deja și că există o ofertă de întâlnire. Exemplu: " Bună ziua, Pavel Ivanovici. Am comunicat cu dumneavoastră cu privire la aprovizionarea cu materii prime pentru producerea semifabricatelor. Ați găsit posturi interesante la noi ofertă comercială? Suntem gata să vă oferim conditii speciale pentru un lot de testare. Când v-ar fi convenabil să vă întâlniți și să discutați detalii?»

În cele mai multe cazuri, este suficient să gestionezi trei obiecții, încheind ultima cu o solicitare de întâlnire.

Îmbunătățirea eficienței generale a apelurilor

Eficacitatea tehnicilor de vânzare prin apelare la rece este afectată de:

• Numărul de apeluri. Durata maximă a unei conversații este în medie de 5-10 minute. Pe baza acestui fapt, norma zilnică ar trebui stabilită la 40-50 de apeluri. În practică, pot fi mai mulți dintre ei, deoarece mulți abonați nu vor răspunde sau nu vor înceta să comunice în primele etape.
• Actualizarea și completarea constantă a bazei de date. În acest scop, se folosesc informații din directoare, cataloage online ale companiilor, retele sociale, căutare manuală a site-urilor potențialilor clienți.
• Lucru continuu cu scenariul. Analiza scenariilor pentru a identifica etapele critice (unde au loc un procent mai mare de abandon sau refuzuri de conversație).

În majoritatea companiilor, apelurile la rece sunt efectuate chiar de managerul de vânzări. Acest lucru reduce semnificativ eficiența operațională a acestuia. Pentru a rezolva această problemă, puteți apela la personal mai puțin calificat pentru ajutor, care va suna baza de date pentru relevanță și va sorta abonații interesați.

Efectuați următoarele sarcini:

• Centre de apeluri - organizații mari, care va ajuta nu numai la apelarea clienților, ci și la pregătirea unui script. Dezavantajele acestei metode sunt preț mare servicii și imposibilitatea controlului personal.
• Freelanceri- angajați la distanță angajați prin internet. Avantajul este costul redus al serviciilor. Dezavantaje - risc mare de înșelăciune.
• Stagiari și manageri de nivel inferior. Avantajul acestei opțiuni este de a oferi control asupra lucrării și capacitatea de a analiza scriptul pentru a identifica și elimina erorile. Dezavantaje – sunt necesare pregătirea personalului și pregătirea psihologică.

Avantajele și dezavantajele tehnicilor de apelare la rece

În ciuda recenziilor negative despre această tehnică, ea încă aduce rezultate.

Avantaje:

• Tehnica apelului la rece este cea mai accesibilă și metoda eficienta crearea unei baze de clienți pentru managerul de vânzări. În timp, vei putea atrage un număr suficient de clienți obișnuiți, iar nevoia de a folosi această metodă va scădea semnificativ.
• La efectuarea unui apel preliminar, spre deosebire de lucrul „pe câmp”, vizitele pentru întâlniri se efectuează numai clienților cu un potențial ridicat de cooperare. Acest lucru economisește mult timp.
• Utilizarea unui script ca prompt simplifică comunicarea și oferă managerului încredere.
• O conversație telefonică accelerează procesul de comunicare și vă permite să evaluați imediat reacția clientului la ofertă.

Pe de altă parte, aceasta este o muncă grea și dificilă din punct de vedere psihologic, căreia doar vânzătorii care sunt pasionați de munca lor și au o poziție activă o pot face față.

Dezavantajele apelurilor la rece:

• Un potențial client devine enervat pe un manager care îi distrage atenția. Acest lucru se întâmplă indiferent dacă produsul este necesar sau nu de către cumpărător.
• Interlocutorul poate părăsi rapid conversația sau refuza.
• Nu există o componentă vizuală a comunicării și prezentării produsului. Este imposibil să analizezi expresiile faciale ale clientului și să demonstrezi imagini și caracteristici vizuale.
• Un număr mare de apeluri „inactiv”.

Trebuie înțeles că vânzările de telefoane la rece nu sunt potrivite pentru fiecare manager. Dacă nu aduc rezultate, este necesar să verificați aplicarea corectă a tehnicii, să reconsiderați timpul de efectuare a apelurilor, să învățați să depășiți teama de respingere și să faceți față emoțiilor personale negative.

Apelarea la rece este o tehnică de vânzare prin telefon care ar trebui inclusă în complexul de achiziție de clienți atât pentru companiile tinere, cât și pentru cele mari. Eficacitatea acestei metode este greu de evaluat pe termen scurt, dar pe termen lung, ea va deveni baza pentru o parte semnificativă a succesului tău.