Caracteristicile fiecărei forme de comunicare de afaceri includ următoarele criterii:

Scopul evenimentului (de ce?);

Contingent de participanți (cine?, cu cine?, pentru cine?);

Regulamente (cât timp?);

Mijloace comunicative de realizare a intențiilor (cum?);

Organizarea mediului spațial (unde?);

Rezultatul așteptat (ce?, care este „ieșirea”?).

Cea mai comună metodă de contact este conversația. Într-o conversație de afaceri, obiectivele clar înțelese, motivele intuitive și motivele inconștiente variază. Spre deosebire de conversație, conversația este o formă de contact situațional. Scopul unei astfel de comunicări este schimbul de informații cu privire la o anumită problemă. Există cel puțin doi participanți; regulile depind de gradul de importanță al subiectului și de capacitățile participanților la conversație. Mijloacele de comunicare, de regulă, sunt tipice pentru orice conversație: schimb de observații, întrebări și răspunsuri, opinii și aprecieri.

Contactul situațional include de obicei următoarele elemente:

Recurs;

Solicitare (intrebare, solicitare de informatii sau descrierea unei situatii);

Răspuns (prezentarea informațiilor sau descrierea situației);

Coordonarea acțiunilor (interacțiunea);

Rezultatul așteptat (acțiuni comune, acorduri, decizii).

Pentru a obține rezultatul așteptat, este necesar ca toate componentele conversației să fie justificate și motivate, iar mediul spațial să fie organizat astfel încât să nu existe interferențe externe și, dacă este necesar, să fie păstrată confidențialitatea (fără martori).

Eficacitatea unei conversații, ca toate genurile comunicative, poate depinde nu numai de competența participanților săi, ci și de modul de comportament, de mișcare, de cultura vorbirii și de abilitățile de ascultare, de autoguvernare și de capacitatea de a-ți „conduce linia, " formulați-vă propria judecată, justificați obiecțiile etc. "Cel mai rodnic și firesc exercițiu al minții este conversația. Cuvântul viu învață și exersează. Judecățile contrare părerilor mele nu mă jignesc, ci doar excită și îmi dau impuls. puteri mentale” (Montaigne). „Dacă vrei să fii inteligent, învață să întrebi inteligent, ascultă cu atenție, răspunde calm și nu mai vorbi când nu mai este nimic de spus” (I. Lavater, gânditor elvețian al secolului al XVIII-lea).

Principalele funcții ale oricărei conversații de afaceri includ următoarele: începerea activităților și proceselor inovatoare; controlul și coordonarea evenimentelor și promoțiilor deja începute; schimb de informatii; comunicarea reciprocă între angajații aceleiași organizații, contactele interpersonale și de afaceri; menținerea contactelor de afaceri cu partenerii din Mediul extern; căutarea, promovarea și dezvoltarea promptă a ideilor și planurilor noi; stimulând mișcarea gândirii umane în direcții noi.

De regulă, conversațiile de afaceri sunt planificate în avans. În timpul procesului de pregătire, sunt determinate subiectul conversației, gama de probleme care ar trebui discutate și principalele intenții care trebuie implementate. Atunci când se desfășoară interviuri, se folosesc adesea o varietate de documente și materiale; de ​​asemenea, acestea trebuie pregătite în avans. Atentie speciala Ar trebui să fiți atenți la elaborarea fluxului conversației: gândiți-vă la întrebările care trebuie adresate interlocutorului dvs.; determinați rezultatul final dorit; stabiliți regulile și locația conversației; determina strategia și tactica acestuia. Pe de altă parte, nu trebuie să întrerupeți discursul interlocutorului; să-și evalueze afirmațiile în mod negativ; subliniază diferența dintre tine și partenerul tău; accelerează brusc ritmul conversației; invadează zona personală a partenerului; încercați să discutați problema fără să acordați atenție faptului că partenerul este entuziasmat; nedorind să înțeleagă starea mentală a partenerului la momentul interviului.

Conducerea corectă a conversațiilor de afaceri contribuie la creșterea productivității muncii cu 20-30%. Unele companii din străinătate au în personalul lor interlocutori specializați care sunt perfect fluenți în arta conversației de afaceri.

Structura unei conversații de afaceri

O conversație de afaceri constă din cinci faze:

1. începerea unei conversații;

2. transferul de informații;

3. argumentare;

4. infirmarea argumentelor interlocutorului;

5. luarea deciziilor.

O parte foarte importantă a unei conversații este începerea acesteia. Inițiatorul conversației trebuie să dezvolte o atitudine corectă și corectă față de interlocutor, deoarece începutul unei conversații este o „punte” între partenerii de comunicare de afaceri. Sarcinile primei faze a conversației: stabilirea contactului cu interlocutorul; crearea unei atmosfere plăcute pentru conversație; atragerea atenției asupra subiectului interviului; trezirea interesului pentru conversație; interceptarea inițiativei (dacă este necesar).

Cercetătorii au identificat factori care permit unei conversații de afaceri să aibă succes:

Cunoștințele profesionale fac posibilă realizarea de obiectivitate ridicată, fiabilitate și profunzime de prezentare a informațiilor, precum și stăpânirea situației;

Claritatea vă permite să legați fapte și detalii, să evitați ambiguitatea, confuzia și subestimarea;

Vizualizarea - utilizarea maximă a materialelor ilustrative (documente, surse de informare, tabele, diagrame etc.), asocieri și paralele cunoscute - reduce abstractitatea prezentării informațiilor;

Concentrare constantă - ar trebui să ții cont constant de obiectivele principale ale conversației și, într-o oarecare măsură, să-ți familiarizezi interlocutorul cu acestea;

Ritm – creșterea intensității conversației pe măsură ce se apropie de final;

Repetarea - repetarea punctelor și gândurilor principale ajută interlocutorul să perceapă informațiile;

Elementul surpriză este o legătură gânditoare, dar neașteptată pentru interlocutor, între detalii și fapte;

- „saturarea” raționamentului - este necesar să se asigure că în timpul conversației există „up-uri”, când este necesară concentrarea maximă a interlocutorului, și „josuri”, care sunt folosite pentru răgaz și consolidarea gândurilor și asocierilor interlocutorului ;

Cadrul de transmitere a informațiilor - scriitorul și gânditorul francez Voltaire a spus odată: „Secretul de a fi plictisitor este să spui totul”;

Umor și ironie - într-o anumită doză și adecvate situației, ele ridică spiritul interlocutorilor, disponibilitatea lor de a percepe chiar și aspectele neplăcute ale conversației.

Astfel, succes comunicare de afaceri depinde de abilitățile de comunicare, care nu trebuie doar învățate, ci și dezvoltate.

2. Discuție în situații de comunicare în afaceri

2.1 Conceptul de discuție de afaceri

O discuție de afaceri este un schimb de opinii pe o problemă în conformitate cu mai mult sau mai puțin anumite reguli procedura și cu participarea tuturor sau a unora dintre participanții săi. Aproape fiecare întreprindere sau firmă discută probleme de afaceri în cadrul reuniunilor de grup sau ale comitetului. Multe întâlniri și întâlniri de afaceri sunt organizate și sub formă de discuții. Într-o discuție în masă, toți participanții, cu excepția președintelui, sunt într-o poziție egală. Nu sunt numiți vorbitori special pregătiți, dar, în același timp, toți sunt prezenți nu doar ca ascultători. O problemă specială este discutată într-un mod specific, de obicei conform unor reguli stricte și condusă de un funcționar.

O discuție de grup este diferită prin faptul că un grup special pregătit discută problema și o dezbate în fața unui public. Scopul unei astfel de discuții este de a prezenta posibile soluții la problemă, de a discuta puncte de vedere opuse asupra problemelor controversate, de a prezenta informație nouă. De regulă, aceste tipuri de discuții nu rezolvă disputa și nu înclină audiența către vreo uniformitate de acțiune. Într-o discuție de grup, de la trei la opt până la zece persoane pot participa ca oponenți, fără a lua în calcul liderul. Principalul mijloc de comunicare este dialogul, care este condus de numai doi participanți de fiecare dată. Numărul de participanți la o discuție de grup poate varia într-o direcție sau alta în funcție de timpul disponibil, de complexitatea și relevanța problemei și de disponibilitatea specialiștilor competenți care pot participa la discuție.

Experții invitați la discuții stau în semicerc, cu fața către public, iar prezentatorul este în centru. Această organizare a mediului spațial permite fiecărui participant la discuția de grup să se vadă și să se audă cât mai bine posibil.

Este foarte important ca participanții la discuții să fie bine pregătiți și să aibă cu ei date statistice și materiale necesare. Mare importanță are și felul lor de a vorbi, cultura comunicării verbale, precum și stilul demonstrației acesteia: dezinvolt, într-o manieră vioaie, formulând cu acuratețe întrebări și comentând laconic răspunsurile sau observațiile scurte. Este recomandabil ca participanții să se numească reciproc pe nume și patronim. Publicul care urmărește discuția trebuie să fie constant în centrul atenției vorbitorilor; este necesar să se mențină nu numai contactul non-verbal, ci și verbal cu acesta. Liderul discuției își reglementează cursul, toate procedurile, introduce subiectul și vorbitorii, monitorizează regulile, gestionează schimbul de opinii și face cuvântul final.

Discuția este un proces de promovare și rezolvare a problemelor prin comparare, ciocnire, asimilare și îmbogățire reciprocă a pozițiilor subiectului participanților (opiniile participanților cu privire la esența problemei care se rezolvă). Etapele unei discuții de afaceri se disting:

  • 1) stabilirea contactului;
  • 2) enunțarea problemei (ce se discută, de ce, în ce măsură trebuie rezolvată problema, care este scopul discuției);
  • 3) clarificarea subiectului comunicării și a pozițiilor subiectului (opiniilor) participanților;
  • 4) propunerea de opțiuni alternative;
  • 5) confruntare între participanți;
  • 6) discutarea și evaluarea alternativelor, căutarea elementelor de similitudine;
  • 7) stabilirea acordului prin alegerea celei mai acceptabile sau optime soluții.

O discuție ineficientă se termină adesea în stadiul de a propune poziții alternative și de confruntare între participanți, fără a ajunge la nivelul rezolvării comune a problemelor. Posibil diferite căi luarea contactului: „adăugarea de sus” - „de jos” - „în condiții egale” (prin postură, privire, ritmul vorbirii, inițiativă). De exemplu, o postură îndreptată cu bărbia paralelă cu solul, cu o privire dură, neclintită sau lipsa contactului vizual, vorbirea lentă cu pauze personifică „dominanța de sus” și, dimpotrivă, o postură coborâtă, mișcări constante ale ochilor în sus și în jos și ritmul rapid al vorbirii sunt caracteristice poziției „subordonare de jos”. Relaxarea, libertatea musculară, sincronizarea tempo-ului vorbirii, egalitatea volumului său demonstrează comunicarea „ca egali”.

Pentru o discuție de afaceri, subiectul comunicării și atitudinea participanților față de acesta sunt foarte importante. Abilitatea de a înțelege pozițiile subiectului partenerilor (adică o idee a situației, a problemei) și propria poziție subiect este o condiție necesară pentru succesul comunicării în afaceri. Rolul liderului în discuție este mare. El trebuie:

1 -- formulați scopul și tema discuției (ce se discută, de ce este nevoie de discuție, în ce măsură trebuie rezolvată problema).

Scopul discuției poate fi: 1) colectarea și organizarea informațiilor despre problema discutată; 2) căutarea unor abordări alternative pentru rezolvarea problemei, justificarea acestora; 3) selectarea alternativei optime.

  • 2 -- setați timpul de discuție (20--30--40 de minute sau mai mult);
  • 3 -- să intereseze participanții la discuție (prezentați problema sub forma unui fel de contradicție);
  • 4 -- obțineți o înțelegere neechivocă a problemei de către toți participanții, verificând aceasta cu întrebări de control sau cerând participanților să pună întrebări;
  • 5 -- organizați un schimb de opinii (cu cei care doresc sau în cerc);
  • 6 -- activați pasivul (întoarceți-vă la cel tăcut cu o întrebare, cerând ajutor);
  • 7 - colectați cât mai multe propuneri pentru rezolvarea problemei în discuție (exprimați-vă propunerile după ce ați ascultat opiniile tuturor participanților);
  • 8 -- nu permiteți abateri de la subiect (opriți cu tact, amintiți-vă despre scopurile discuției);
  • 9 -- clarificarea prevederilor neclare, suprimarea judecăților de valoare cu privire la identitatea participanților;
  • 10 -- ajuta grupul să ajungă la un consens;
  • 11 - la final - un rezumat clar, formularea concluziilor, o gamă de soluții, compararea scopurilor discuției cu rezultatele obținute; Contribuția tuturor la rezultatul general trebuie subliniată, participanții trebuie lăudați și mulțumiți.

La vorbitul în public Pot apărea dificultăți tipice:

  • 1 - ilogicitate (inconsecvență în prezentarea esenței, argumentare neclară a materialului prezentat, lipsă de claritate și claritate în atingerea scopurilor);
  • 2 - problema autoexprimarii (lipsa de emotivitate, strângere, monotonie a vorbirii, discrepanță între starea internă și semnele externe);
  • 3 - egocentrism (nu se ia în considerare pluralismul opiniilor; incapacitatea de a înțelege pe altul, părerea altcuiva);
  • 4 - incompetență (lipsă de informare, incompetență în probleme specifice);
  • 5 - problema contactului (dificultăţi în contactarea audienţei, nu este posibilă cucerirea ascultătorilor cu persuasiune etc.);
  • 6 - problema stăpânirii de sine (dificit de a depăși anxietatea, incapacitatea de a se comporta etc.);
  • 7 - problema părăsirii contactului (confuzia și incompletitudinea discursului, finalul prost și ieșirea nereușită din conversație).

Recomandarea unei persoane care își apără public opinia este să conducă discuția în persoană dacă te gândești din timp la posibilele întrebări ale adversarilor tăi și încerci să anticipezi situațiile dificile care pot apărea și să te încurce. Situații dificile apar atunci când vorbitorului i se adresează:

  • 1) întrebări naive și critici la adresa oamenilor cu autoritate care nu sunt experți în problema în discuție (dificultatea este că, respingând astfel de critici cu ajutorul adevărurilor elementare, pui într-o poziție inconfortabilă venerabilii adversari, care reacționează dureros la aceasta) ;
  • 2) întrebări ironice cu un „truc” de la tineri veseli care vor să distreze publicul (răspunsul este posibil fie în spiritul umorului blând, fie pe un ton serios subliniind inadmisibilitatea subestimării importanței problemei discutate);
  • 3) întrebări dificile, atingând un domeniu înrudit puțin cunoscut de vorbitor și întrebat cu scopul de a „testa” erudiția și ingeniozitatea vorbitorului (este mai bine să răspunzi: „Este imposibil de înțeles imensitatea” sau „Soluția acestei probleme” nu a fost prevăzută în cercetarea noastră”);
  • 4) întrebări la care vorbitorul a răspuns deja, precum și întrebări absurde și critici la adresa celor care nu au ascultat cu atenție și nu au înțeles esența subiectului discutat (aici este important să nu fii șocat de remarcile adversarului, nu să declare cu înverșunare: „Am explicat deja asta!” și să repeți calm și pe scurt răspunsul folosind expresia: „Așa cum sa menționat deja...”);
  • 5) întrebări și comentarii despre inconsecvența concluziilor vorbitorului cu opinia unei autorități, al cărei nume uneori nu înseamnă nimic pentru nimeni (răspunsul poate ajuta: „Pe măsură ce se acumulează fapte noi, multe adevăruri care înainte păreau incontestabile, proclamate chiar și de autorități, sunt revizuite”);
  • 6) întrebări care subminează semnificația problemei sau rezultatele obținute (întrucât într-o astfel de situație orgoliul vorbitorului este rănit, este important să nu răspunzi cu o explozie emoțională, ci după aprecierea gradului întrebării provocatoare, să răspunzi cu un frază pregândită).

Reguli care te vor ajuta să-ți convingi interlocutorul

Prima regulă (regula lui Homer)

Ordinea argumentelor prezentate afectează caracterul persuasiv al acestora. Cea mai convingătoare ordine a argumentelor este: puternic - mediu - unul este cel mai puternic (nu folosi deloc argumente slabe, fac rău, nu bine). Puterea (slăbiciunea) argumentelor ar trebui determinată nu din punctul de vedere al vorbitorului, ci din punctul de vedere al decidentului.

Argumentele variază în funcție de gradul în care influențează mintea și sentimentele oamenilor: 1) puternice, 2) slabe și 3) insuportabile. Contraargumentele (contraargumentele) au aceeași gradație.

1. Argumente puternice

Ele nu provoacă critici; nu pot fi infirmate, distruse sau ignorate. Acesta este in primul rand:

  • - fapte și judecăți precis stabilite și interdependente care decurg din acestea;
  • - legi, acte, acte normative, dacă sunt puse în aplicare și corespund vieții reale;
  • -- concluzii verificate experimental;
  • -- opiniile experților;
  • - citate din declarații publice, cărți ale autorităților recunoscute în acest domeniu;
  • - mărturia martorilor și a martorilor oculari ai evenimentelor;
  • -- informatiile statistice, daca colectarea, prelucrarea si generalizarea acestora se fac de catre statisticieni profesionisti.
  • 2. Argumente slabe

Ele ridică îndoieli în rândul adversarilor, clienților și angajaților. Astfel de argumente includ:

  • -- inferențe bazate pe două sau mai multe fapte separate, a căror relație este neclară fără un al treilea;
  • - trucuri și judecăți construite pe alogisme (alogismul este o tehnică de distrugere a logicii gândirii, folosită cel mai des în umor. De exemplu: „Apă? Am băut-o o dată. Nu îmi potolește setea”);
  • -- trimiteri (citate) la autorități necunoscute sau puțin cunoscute de ascultători;
  • -- analogii și exemple neindicative;
  • - argumente cu caracter personal, decurgând din circumstanțe sau dictate de motivație, dorință;
  • - digresiuni, aforisme, zicători alese tendenţios;
  • - argumente, versiuni sau generalizări făcute pe baza de presupuneri, presupuneri, sentimente;
  • -- concluzii din date statistice incomplete. 3. Argumente nevalide

Ele vă permit să expuneți și să discreditați adversarul care le-a folosit. Sunt:

  • - judecăţi întemeiate pe fapte falsificate;
  • -- link-uri către surse dubioase, neverificate;
  • - decizii care au devenit nule;
  • - presupuneri, presupuneri, presupuneri, născociri;
  • - argumente menite să facă apel la prejudecăți și ignoranță;
  • -- concluzii extrase din documente fictive;
  • - promisiuni si promisiuni date in avans;
  • -- declarații și mărturii false;
  • - falsificarea si falsificarea celor spuse. Așadar, iată câteva sfaturi pentru a vă ajuta să vă faceți discursul mai convingător:
    • 1. Când vă certați, utilizați doar acele argumente pe care dumneavoastră și adversarul le înțelegeți în mod egal.
    • 2. Dacă argumentul nu este acceptat, găsiți motivul pentru aceasta și nu insistați mai departe în conversație.
    • 3. Nu minimizați importanța argumentelor puternice ale adversarului, dimpotrivă, subliniați importanța lor și înțelegerea dvs. corectă.
    • 4. Prezintă-ți argumentele care nu au legătură cu ceea ce a spus adversarul sau partenerul tău după ce ai răspuns la argumentele sale.
    • 5. Măsoară mai precis ritmul argumentării cu caracteristicile temperamentului partenerului tău.
    • 6. Persuasivitatea excesivă provoacă întotdeauna rezistență, deoarece superioritatea unui partener într-o dispută este întotdeauna ofensatoare.
    • 7. Oferă unul sau două argumente convingătoare și, dacă se obține efectul dorit, limitează-te la asta.

Legile argumentării și persuasiunii

1. Legea încorporarii (implementare)

Argumentele ar trebui să fie încorporate în logica de raționament a partenerului și nu introduse (încălcând-o), nu prezentate în paralel.

2. Legea limbajului comun al gândirii

Dacă vrei să fii auzit, vorbește limba sistemelor de informații de bază și de reprezentare ale adversarului tău.

3. Legea minimizării argumentelor

Amintiți-vă de limitările percepției umane (cinci până la șapte argumente), așa că limitați numărul de argumente. Este mai bine dacă nu sunt mai mult de trei sau patru.

  • 4. Legea obiectivității și a probei. Folosiți ca argumente doar cele pe care adversarul dvs. le acceptă. Nu confunda faptele și opiniile.
  • 5. Legea dialecticității (unitatea contrariilor)

Vorbește nu numai despre avantajele dovezilor sau presupunerile tale, ci și despre contra. Asa iti dai argumentele greutate mai mare, deoarece o vedere în două sensuri (pro și contra) îi privează de lejeritate și dezarmează adversarul.

  • 6. Legea demonstrarii egalitatii si respectului Prezentati-va argumentele demonstrand respect fata de oponent si pozitia lui. Amintiți-vă că este mai ușor să convingi un „prieten” decât un „dușman”.
  • 7. Legea Autorității

8. Legea recadrarii

Nu respinge argumentele partenerului tău, ci, recunoscându-le legitimitatea, supraestimează-le puterea și semnificația. Mărește semnificația pierderilor în cazul acceptării funcției sau reduce semnificația beneficiilor așteptate de partener.

9. Legea gradualismului

Nu încercați să vă convingeți rapid adversarul; este mai bine să faceți pași trepți, dar consecvenți.

10. Legea feedback-ului

Oferiți feedback sub forma unei evaluări a stării adversarului și o descriere a stării voastre emoționale. Asumați-vă responsabilitatea personală pentru neînțelegeri și neînțelegeri.

11. Legea eticii

În timpul procesului de argumentare, nu permiteți comportament neetic(agresiune, înșelăciune, aroganță, manipulare etc.), nu atingeți „punctele dureroase” ale adversarului.

Iată nouă diagnostice și rețete de comportament la întâlniri și întâlniri, în timpul negocierilor și conversațiilor cu partenerii.

Diagnostic 1. Adversarul umflă problema, o duce dincolo de granițele discuției (conversație, ceartă), „mânjind” problema și ucide ceva nou din nas.

Reţetă. Amintește-ne scopul discuției și scopul acesteia. Rugați-l să-și clarifice din nou antiteza și să readucă conversația la cursul anterior.

Diagnostic 2. Acoperă detaliile (fapte secundare) fără a afecta teza principală. Reţetă. Întrebați dacă a uitat scopul conversației, propriul său scop. Readuceți-o la problema controversată.

Diagnostic 3. Adversarul încearcă să preia inițiativa în alegerea subiectului de conversație: a) înlocuiește problemele fundamentale cu fleacuri, b) prezintă teze care nu sunt pe esența problemei, c) oferă o contra-problemă, ignoră argumentele tale.

Reţetă. Anticipează în avans obiecțiile adversarului tău, studiază motivele și pozițiile acestora pentru a: a) indica interlocutorului tău că pleacă problema controversata, b) întreabă-l ce idee dovedea, c) cere-i să-și exprime atitudinea față de argumentul tău.

Diagnostic 4. Inamicul face indicii care te compromit. Procedând astfel, vă pune la îndoială ideea sau propunerea. Scopurile lui: a) să-ți transfere criticile ție, personalității tale, b) să-ți atribuie afirmații evident ridicole.

Reţetă. Nu exclude complimentele aduse adversarului tău, câștigă cu bunăvoință, demonstrează-ți obiectivitatea. Pentru a face acest lucru: a) spuneți că un gând inteligent poate străluci chiar și într-o cameră întunecată, b) nu încercați să vă justificați, c) nu prezentați emoții puternice, d) nu cedați provocării.

Diagnostic 5. Te duce intenționat la concluzii false, manipulează faptele pentru a te condamna ulterior pentru analfabetism și amatorism.

Reţetă. Opriți schimbul de opinii, lăudați interlocutorul pentru profunzimea analizei și rugați-l să tragă o concluzie generală.

Diagnostic 6. Adversarul ascunde o atitudine puternic negativă față de poziția ta sau față de tine sub masca bunăvoinței.

Reţetă. Rupe-i cu inteligență masca, reamintește-i de o astfel de „bună-voință” înainte și rezultatul acesteia, dezvăluie planul său tuturor celor prezenți.

Diagnostic 7. El te acuză de incompetență, joacă cu greșelile și neajunsurile tale, ignoră faptele pro și contra și interpretează cu tendință cuvintele tale.

Reţetă. Nu fi prea sensibil. Întrebați despre ce anume despre care vorbim, Pentru ce. Rugați-l să-și exprime gândurile despre cum să iasă din dificultate.

Diagnostic 8. Inamicul își schimbă constant poziția, se răsucește, încearcă să găsească ceva al treilea.

Reţetă. Nu insista pe recunoaștere, acord și sprijin pentru propunerea ta. El este marioneta cuiva. Reduceți o conversație care oricum nu va duce nicăieri.

Diagnostic 9. Sunteți brusc tras înapoi în timpul unei conversații (discursul, raționamentul).

Reţetă. Nu ceda sentimentelor tale. Aceasta este încercarea adversarului tău de a te arunca dezechilibrat. Dacă este posibil, fii satiric, ironic, sarcastic față de el, încearcă să-i parodizi comportamentul (reportează o parodie).

A doua regulă (regula socratică)

Pentru a lua o decizie pozitivă asupra unei probleme care este importantă pentru tine, pune-o pe locul al treilea, prefațând-o cu două întrebări scurte și simple pentru interlocutor, la care probabil că îți va răspunde „da” fără dificultate. Această regulă există de 2400 de ani și a fost testată în practică (se dovedește că atunci când o persoană spune cuvântul „da”, endorfinele („hormonii plăcerii”) îi intră în sânge și, după ce a primit două porții de „hormoni ai plăcerii”, interlocutorul este într-o dispoziție favorabilă și din punct de vedere psihologic îi este mai ușor să spună „da” decât „nu”).

A treia regulă (regula lui Pascal)

Nu-ți conduce interlocutorul într-un colț. Oferă-i ocazia să „salva fața” și să-și păstreze demnitatea. „Nimic nu dezarmează ca termenii predării onorabile.” (Arătați că ceea ce oferiți satisface unele dintre nevoile interlocutorului.)

A patra regulă

Persuasivitatea argumentelor depinde în mare măsură de imaginea și statutul celui care îl convinge. Înalt oficial sau statut social, competența, autoritatea și sprijinul echipei cresc statutul unei persoane și gradul de persuasiune al argumentelor sale.

A cincea regulă

Nu te conduce într-un colț, nu-ți coborî starea dând semne de incertitudine, scuze excesive (expresii: „Îmi pare rău dacă am fost în cale”, „Te rog, dacă ai timp să mă asculți... ”scădeți-vă statutul).

A șasea regulă

Nu slăbiți statutul interlocutorului dvs., deoarece orice manifestare de lipsă de respect sau desconsiderare față de interlocutorul dvs. provoacă o reacție negativă.

A șaptea regulă

Tratăm cu favoare argumentele unui interlocutor plăcut, iar argumentele unui interlocutor neplăcut cu prejudecăți. O impresie plăcută este creată de mulți factori: atitudine respectuoasă, capacitatea de a asculta, vorbire competentă, maniere plăcute, aspect etc.

A opta regulă

Dacă vrei să convingi, începe nu cu punctele care te împart, ci cu punctele asupra cărora ești de acord cu adversarul tău.

A noua regulă

Arată empatie, încearcă să înțelegi stare emoțională o altă persoană, imaginează-i șirul gândurilor, pune-te în locul lui, empatiză cu el.

A zecea regulă

Fii un bun ascultător pentru a înțelege gândurile celeilalte persoane.

A unsprezecea regulă

Verificați dacă vă înțelegeți corect interlocutorul.

A douăsprezecea regulă

Evitați cuvintele și acțiunile care ar putea duce la conflicte.

A treisprezecea regulă

Urmăriți-vă expresiile faciale, gesturile și posturile - ale dvs. și ale interlocutorului dvs.

Pentru a crește eficacitatea interacțiunii și a înțelegerii interlocutorilor, este important să puteți observa în timp util și să țineți cont de semnalele corpului pentru situații și negocieri tipice:

1. Implicare, interes.

Regula de bază: decât corp mai mare„se deschide” și cu cât capul și trunchiul partenerului tău se înclină mai mult spre tine, cu atât el este mai implicat și invers.

Creșterea atenției față de partener și a activității mentale în această direcție: mișcarea înainte a capului și a părții superioare a corpului, adică înclinarea către partener, capul complet îndreptat, privirea directă cu fața complet întoarsă către partener, creșterea ritmului mișcărilor, ca să spunem așa , „activ” stând pe marginea unui scaun, întreruperea bruscă a oricărui joc ritmic al brațelor, picioarelor sau picioarelor, gesticulație deschisă a brațelor și mâinilor (rânjet), vorbire accelerată și gesticulație a brațelor și mâinilor.

O atitudine mai mult sau mai puțin necritică, acord complet, încredere, recunoaștere a celuilalt: o poziție relaxată a capului, adesea cu o înclinare pe spate, o înclinare a capului în lateral (aterizare cu picioarele încrucișate), o postură largă și confortabilă , o privire calmă, fermă, deschisă și directă în ochii partenerului, un zâmbet deschis, liber, cu ochii închiși pentru câteva clipe, cu o înclinare a capului ușor indicată.

Debutul pregătirii pentru acțiune activă, voința de a lucra mental: o mișcare ascuțită a capului, un corp anterior relativ relaxat capătă semne clare de tensiune, de exemplu, top parte Corpul se deplasează dintr-o poziție care este confortabil înclinată pe spătarul scaunului într-o poziție liberă, verticală.

2. Distragerea atenției din cauza scăderii interesului.

Regula de bază: cu cât un partener își „acoperă” sau „ascunde” mai multe părți ale corpului, cu atât se lasă mai mult pe spate sau se întoarce, cu atât este mai mare distracția, dacă nu negare sau apărare!

Stare pasivă fără scop: mișcare înapoi, abaterea corpului superior, precum și a capului, poziția „închisă” a brațelor și a mâinilor, ritm lent al mișcărilor, înlocuirea participării active la conversație cu un joc ritmic al brațelor, picioare, picioare, la fel - într-o poziție demonstrativ leneșă, de exemplu, partenerul își bate degetele pe masă, înclinând capul și (sau) partea superioară a corpului într-o parte, sublinierea neclară, vagă a cuvintelor sau accentuarea; viteză mai mică a vorbirii și a gesturilor.

3. Anxietate internă, incertitudine, îndoială, neîncredere.

Neliniște internă, nervozitate, tensiune nervoasa: mișcări ritmice continue ale degetelor, picioarelor, picioarelor sau mâinilor, de multe ori cu o amplitudine foarte mică (atunci anxietatea și tensiunea sunt încă de natură negativă), mișcări ritmice tulburate de natură repetitivă (agitare înainte și înapoi pe scaun, inegale lovitură cu degetul, rotirea pachetului de țigări etc.) n., strâmb).

4. Gândire, gândire, reflecție temeinică.

Privind în depărtare cu o anumită relaxare, mâinile strânse la spate, frecând încet fruntea cu o mișcare de ștergere, degetele ușor deschise atingând gura, în timp ce privesc într-un spațiu nedefinit, ochii închiși pentru câteva momente, limba curgând de-a lungul marginii ale buzelor, expresii faciale sedentare dar relativ bogate cu instalare inactivă.

5. Creșterea distragerii atenției, aversiunii, apărării active sau pasive.

General: întoarcerea feței departe de partener, înclinarea corpului înapoi, în timp ce întindeți brațele cu palmele îndreptate înainte.

Surpriză, reticență, entuziasm, furie, furie: tensiune mai mult sau mai puțin intensă, lovituri puternice palma sau încheieturile degetelor pe masă, pliuri verticale pe frunte, dezvelirea dinților, „grimasă de protest, stupefacție”, strângerea maxilarului, mișcări nepotrivite puternice și monotone, înroșire, creșterea volumului vocii.

Hotărâre, disponibilitate de luptă, agresivitate: tensiune puternică (în picioare - ridicare, așezat - într-o dispoziție tensionată de a sări), mâinile sunt introduse puternic și încordat în buzunare, cu tensiune ulterioară în brâul scapular, mâinile strânse în pumni, pliuri verticale pe frunte, o privire de sub sprâncene, o privire fermă asupra partenerului, o gură închisă ascuțit sau comprimată.

Oamenii care merg repede, fluturând cu brațele, au un obiectiv clar și sunt gata să-l pună în aplicare imediat, și cei care de obicei își țin mâinile în buzunare, chiar și în vreme caldă, cel mai probabil critic și autocritic. Persoanele care sunt deprimate merg adesea cu mâinile în buzunare, târându-și picioarele și rareori se uită în sus sau în direcția în care merg.

Oamenii care sunt ocupați cu rezolvarea problemelor merg adesea într-o poziție meditativă: capul este coborât, mâinile strânse la spate.

Oamenii mulțumiți de sine, predispuși la pompozitate, pot fi recunoscuți după mersul lor: bărbia este ridicată, brațele se mișcă cu intensitate pronunțată, picioarele arată ca de lemn. Mersul pare conceput pentru a face impresie.

Atelier

Testul „Sisteme reprezentative de vârf

Fiecare persoană are propriul său sistem reprezentativ de conducere cu ajutorul căruia primește cel mai mare număr informații, navighează prin lumea din jurul lui, își arată atitudinea față de ceea ce se întâmplă în gânduri, cuvinte, sentimente și acțiuni. Comunicarea are loc cu succes dacă interlocutorii își pot coordona sistemele reprezentative și pot comunica în „aceeași limbă”. Acest test vă permite să determinați mai clar care sistem reprezentativ conduce pentru dvs.

Instrucțiuni. Pentru fiecare dintre afirmații, puneți un anumit rang, de exemplu, un număr - rangul I înaintea propoziției care credeți că vă descrie cel mai bine (vi se potrivește cel mai mult), apoi rangul II - înaintea propoziției care vi se potrivește cel mai bine după prima și asa mai departe pana la patru.

Întrebare Răspuns/Clasare

1. Cel mai probabil voi spune:

I - deciziile importante sunt o chestiune a sentimentelor mele,

II - deciziile importante depind de starea mea de spirit,

III -- deciziile importante depind de punctul meu de vedere,

IV - deciziile importante sunt o chestiune de logică și inteligență.

2. Este mai probabil să mă influențeze:

II - cine arată bine,

III - cine spune gânduri rezonabile,

IV - care mă lasă cu sentimente bune.

  • 3. Dacă vreau să știu ce faci:
  • În primul rând, mă voi uita la aspectul tău, în al doilea rând - voi verifica cum te simți,
  • 1. 111

IV -- Voi fi atent la ceea ce spui. 4. Ușor pentru mine:

I -- modulez plenitudinea sunetelor într-un sistem stereo,

II -- trage concluzii despre probleme semnificative in intrebarea care ma intereseaza,

III - alegeți mobilier super confortabil,

IV -- găsiți combinații bogate de culori.

5. I -- Îmi este foarte ușor să înțeleg sensul unor fapte și date noi.

II -- Urechile mele sunt mereu în acord cu sunetele din realitatea înconjurătoare.

III -- Mă simt bine cu hainele care se potrivesc corpului meu.

IV -- Când mă uit la o cameră, o descriu în culori strălucitoare.

6. Dacă oamenii vor să știe cum mă descurc:

Eu - ar trebui să știe despre sentimentele mele,

II - ar trebui să vadă cum sunt îmbrăcat,

III - ar trebui să asculte ce spun eu,

IV -- ar trebui să asculte intonația vocii mele.

7. Prefer:

Eu -- aud faptele despre care știi

II - vezi pozele pe care le-ai pictat,

III - află despre sentimentele tale,

8. Eu -- Când văd ceva, îl cred.

II -- Când aud fapte, le cred.

III -- Cred când simt ceva.

IV -- În funcție de ceea ce aud, cred sau nu.

9. Eu -- De obicei mă simt bine cu privire la starea de spirit a membrilor familiei mele.

II -- Pot desena fețe, haine, mici detalii vizibile despre familia mea.

III -- Știu exact ce cred membrii familiei mele despre cele mai importante probleme.

10. 1-Învăț să înțeleg unele lucruri. II -- Învăț să fac unele lucruri.

III -- Învăț să ascult lucruri noi.

IV -- Învăț să văd noi posibilități.

11. Când mă gândesc să iau o decizie importantă, sunt mai probabil să:

I - Voi ajunge la concluzia că deciziile importante se iau cu ajutorul sentimentelor,

II - în funcție de starea mea de spirit,

III - Le voi accepta pe cele pe care le văd cel mai clar,

IV – Le voi accepta folosind logica și rațiunea.

12. I -- Îmi este ușor să-mi amintesc cum sună vocea prietenului meu.

II -- Îmi este ușor să-mi amintesc cum arată prietenul meu.

III - Este o idee bună să-mi amintesc ce a spus prietenul meu.

IV -- Îmi este ușor să-mi amintesc ce simt pentru prietenul meu.

REZULTATELE PRELUCRĂRII

A - sistemul reprezentativ auditiv; B -- sistem de reprezentare vizuală; K - sistem de reprezentare kinestezic; D - „gândire, analiză, tip de computer logic”.

Sistemul reprezentativ care obține cel mai mic număr de ranguri va fi cel mai important și cel mai important sistem de conducere pentru o persoană. Sistemul reprezentativ care acumulează cea mai mare sumă de ranguri (adesea pe locul 3 sau 4 ca importanță) este slab exprimat și de puțină importanță pentru o persoană.

Determinarea sistemului de modalitati al interlocutorului

  • 1. Împărțiți-vă în perechi. Modalitatea sistemului de conducere responsabil cu extragerea informațiilor poate fi determinată prin adresarea întrebărilor interlocutorului:
    • a) orientarea vizuală (de exemplu, „Ce culoare au ochii mamei tale?”, „Care este forma literelor de pe semnul instituției tale?” etc.);
    • b) orientarea auditivă (de exemplu, „Dacă trânti ușile în apartamentul tău, care dintre ele va trânti mai tare?”; „Încercați să auzi pe cineva foarte apropiat de tine pronunțând numele cu o voce deosebit de interesantă” etc.);
    • c) orientarea kinestezică (de exemplu, „Îți amintești senzația de apă pe piele când faci duș? Ce senzație simți când mângâi o pisică sau un câine?”).
  • 2. Pune-ți interlocutorului o întrebare: „Ce eveniment din viața ta consideri cel mai interesant sau cel mai bun?” În timp ce interlocutorul vă răspunde la întrebare, urmăriți mișcarea ochilor săi și determinați-i sistemul de reprezentare „favorit”: ochii ridicați sau nefocalizat - aceștia sunt ochii unei persoane cu un sistem de reprezentare vizuală; coborât la dreapta și în jos - kinestezic, ochii pe linia mediană la stânga sau la dreapta, sau coborât la stânga - ochii unei persoane cu un sistem de reprezentare auditivă.

Modalitatea sistemului reprezentativ, care este responsabil pentru furnizarea informațiilor primite conștiinței umane, poate fi determinată de cuvintele folosite în vorbire. Cuvintele pot fi la nivelul reprezentării vizuale (vezi, strălucitor, clar, încețos, distinct, vag, pâlpâit, perspectivă etc.), percepție auditivă (ascultă, sunet, tare, tonează, coordonează, scârțâit, asurzi) sau senzație senzorială , orientare kinestezică (simți, atinge, cald, neted, dur, apucă etc.).

Modalitatea sistemului de referință, care este responsabilă de compararea rezultatului obținut cu cel dorit, poate fi determinată și prin mișcarea ochilor. În strategie proces de gandire interlocutorul este conectat secvenţial mai întâi prin sistemul conducător, apoi prin sistemul reprezentativ şi în final prin sistemul referent al 2-lea. Prin „acordarea cu valul” acelorași modalități cu interlocutorul tău, este mai ușor să atingi nivelul necesar de înțelegere reciprocă cu el. Intră tu în comunicare, traducându-ți modul de percepție în limba interlocutorului tău.

Sarcina „Acuitate senzorială”

Alege partenerul pe care îl cunoști cel mai puțin. Mai întâi, pune-i întrebări despre care știi că răspunsul va fi „da” și urmărește diferențele inconștiente de față și postură, în timp ce partenerul tău se gândește cum să răspundă. Apoi puneți-i întrebări la care știți că persoana va răspunde „nu” și observați modificările respirației sale, pe față, pe buza inferioară atunci când persoana răspunde „nu”. Continuați să puneți întrebări până când simțiți că puteți distinge o diferență în fața persoanei, respirație, postură atunci când răspundeți „da” și „nu”. Când sunteți încrezător că știți cum va răspunde persoana respectivă, de exemplu: „Ați avut par lung cand aveai 14 ani? Mama ta este mai în vârstă decât tatăl tău? -- încearcă să-i ghicești răspunsul manifestări non-verbaleînainte de a-și exprima răspunsul cu voce tare. Dacă petreceți o săptămână făcând acest tip de exerciții cu oameni diferiti, vei descoperi că știi răspunsul unei persoane înainte de a-l spune.

Sarcina „Sensibilitate senzorială”

Împărțiți-vă în perechi. Primul membru al cuplului ar trebui să se gândească la prietenul său, căruia îi place foarte mult (nu trebuie să spuneți nimic, lăsați-l să se gândească). Al 2-lea membru al perechii observă schimbări în expresia feței, postură, tonusul muscular și respirația primului membru. Atunci primul ar trebui să se gândească la o cunoștință neplăcută. Al 2-lea membru al cuplului observă schimbările în aspectul său. Repetați alternativ de 3-4 ori: gândiți-vă la o cunoștință plăcută și la o cunoștință neplăcută. Apoi al 2-lea membru al perechii pune mai multe întrebări comparative: „Care dintre acești oameni este mai înalt? mai plin? locuiește mai aproape de tine? Care dintre ele are părul mai închis la culoare? Cine are o voce mai frumoasă? Al 2-lea membru al perechii observă schimbări în aspectul primului și încearcă să stabilească dacă o persoană plăcută sau neplăcută este mai tânără, mai înaltă etc. și vorbește despre „diagnosticul” său, iar primul membru indică dacă a „ghicit” corect sau incorect » răspunsul său mental. Apoi își schimbă rolurile și repetă exercițiul.

Sarcina „Adăugarea prin respirație”

Împărțiți-vă în perechi. Al doilea membru al cuplului ar trebui să încerce să repete poziția și să înceapă să respire în ritmul de respirație al primului membru, urmărind ritmul de respirație de-a lungul umerilor și pieptului partenerului. La 2-3 minute după „ajustarea respirației”, al 2-lea membru va încerca să-și încetinească respirația imperceptibil, observând dacă respirația partenerului începe să încetinească după aceasta. Dacă partenerul „nu l-a urmat”, al 2-lea membru se „ajustează” din nou la respirația partenerului.

Testul „Poți să asculți?”

Rețineți situațiile care vă provoacă nemulțumire, enervare sau iritare atunci când vorbiți cu orice persoană, fie că este prietenul, colegul de muncă, șeful sau un interlocutor întâmplător.

  • 1. Interlocutorul nu îmi permite să vorbesc, mă întrerupe constant în timpul conversației.
  • 2. Interlocutorul nu se uită niciodată la mine în timpul unei conversații.
  • 3. Interlocutorul se agita constant: creionul si hartia il ocupa mai mult decat cuvintele mele.
  • 4. Interlocutorul nu zâmbește niciodată.
  • 5. Interlocutorul meu îmi distrage întotdeauna atenția cu întrebări și comentarii.
  • 6. Interlocutorul încearcă să mă infirme.
  • 7. Interlocutorul pune un conținut diferit în cuvintele mele.
  • 8. Interlocutorul pune contra-întrebări întrebărilor mele.
  • 9. Uneori, interlocutorul mă întreabă din nou, prefăcându-se că nu a auzit.
  • 0. Interlocutorul, fără să asculte finalul, mă întrerupe doar pentru a fi de acord.
  • 11. În timpul unei conversații, interlocutorul se concentrează pe altceva: se joacă cu o țigară, își șterge ochelarii etc., iar eu sunt ferm convins că nu este atent.
  • 12. Interlocutorul trage concluzii pentru mine.
  • 13. Interlocutorul încearcă mereu să introducă un cuvânt în povestea mea.
  • 14. Interlocutorul mă privește atent, fără să clipească.
  • 15. Interlocutorul se uită la mine, parcă m-ar evalua. Acest lucru este îngrijorător.
  • 16. Când propun ceva nou, interlocutorul spune că și el gândește la fel.
  • 17. Interlocutorul exagerează, arătând că este interesat de conversație, dând prea des din cap, gâfâind și consimțând.
  • 18. Când vorbesc despre lucruri serioase, interlocutorul inserează povești haioase, glume, anecdote.
  • 19. Interlocutorul se uită adesea la ceas în timpul unei conversații.
  • 20. Interlocutorul cere ca toată lumea să fie de acord cu el. Oricare dintre afirmațiile sale se termină cu întrebarea: „Așa crezi și tu?” sau „Nu ești de acord?”

Să rezumam. Deci, numărul de situații care vă provoacă enervare și iritare este:

  • 14--20-- ești un conversator prost și trebuie să lucrezi din greu pentru tine și să înveți să asculți.
  • 8--14-- ai niște neajunsuri, ești critic cu afirmațiile, dar îți lipsesc totuși unele dintre avantajele unui interlocutor bun, evită concluziile pripite, nu te concentrezi pe felul de a vorbi, nu te preface, uită-te ințelesuri ascunse Acestea fiind spuse, nu monopolizați conversația.
  • 2--8 - ești un bun conversator. Dar uneori îi refuzi partenerului tău înțelegerea deplină. Repetă-i politicos afirmațiile, dă-i timp să-ți exprime complet gândurile, adaptează-ți ritmul de gândire la vorbirea lui și poți fi sigur că comunicarea cu tine va fi și mai plăcută.
  • 0--2 - ești un conversator excelent. Știi să asculți. Stilul tău de comunicare poate deveni un exemplu pentru alții.

Întrebări de control

  • 1. Ce este procesul de comunicare și care sunt principalele sale funcții?
  • 2. Care sunt principalele etape ale schimbului de informații într-un mediu corporativ?
  • 3. Care sunt principalele cauze ale comunicării slabe?
  • 4. Numiți principalele tipuri de comunicare.
  • 5. Descrie mijloace verbale și nonverbale de comunicare.
  • 6. Ce este un model sintonic de comunicare?
  • 7. Cum poate un manager să interacționeze corect cu angajații companiei?
  • 8. Care sunt tipurile și tehnicile de ascultare?
  • 9. Descrieți principalele criterii de clasificare a tipurilor de interlocutori de afaceri.
  • 10. Ce este analiza tranzacțională a comunicării?
  • 11. Cum să te protejezi de manipulare în timpul comunicării?
  • 12. Care este structura unei conversații de afaceri?
  • 13. Cum să negociezi și să organizezi corect o discuție de afaceri?
  • 14. Cum să vă pregătiți pentru o vorbire în public?

Articolul este dedicat problemelor de organizare și desfășurare a discuțiilor de afaceri. În orice discuție, rolul liderului este mare. Pentru ca discuția să se desfășoare etic, cultural, este necesară cunoașterea tipologiei participanților la discuție.

  • Imaginea atractivă ca factor care determină succesul afacerii

Comunicarea este o proprietate atributivă a unei persoane, principalul mod al vieții sale în societate. Iar pentru un om de afaceri, arta comunicării este cea mai importantă calitate profesională, deoarece comunicarea este principalul mijloc de implementare a sarcinilor de management și de afaceri. Prin urmare, stăpânirea artei comunicării în afaceri este necesară pentru fiecare persoană, indiferent de tipul de activitate în care este angajat sau în care va fi angajat.

Discuție de afaceri- aceasta este o discuție asupra unei chestiuni controversate, un studiu al unei probleme în care fiecare parte, opunându-se părerii interlocutorului, își argumentează poziția.

Pentru ca o discuție de afaceri să fie fructuoasă, președintele trebuie să aibă unele cunoștințe despre tehnicile de organizare și desfășurare a discuțiilor de afaceri. La conducere intalnire de afaceri trebuie să presupunem că trebuie să se ocupe de diferit tipuri caracteristice de participanți la discuții. Mai jos este o descriere a caracteristicilor inerente fiecăruia dintre aceste tipuri și sunt oferite sfaturi despre cum să le faceți față și cum să le neutralizați, dacă este necesar.

Blocant

O astfel de persoană nu este de acord cu oricine și dă exemple din trecut. experienta personala, revine constant la probleme care au fost deja rezolvate.

Pentru a neutraliza „blocatorul”, amintiți-i scopul și subiectul discuției, indicați-i cu tact că pleacă singur și își duce colegii deoparte.

Agresor

O astfel de persoană critică pe toată lumea și nu este de acord în mod demonstrativ cu ceea ce se propune.

Pentru a neutraliza „agresorul”, ca răspuns la oricare dintre declarațiile și respingerea acestuia, puneți-i o întrebare despre ce oferă el însuși în situația actuală? Amintiți-i că critica excesivă privează discuția de constructivitate și stinge dorința de a exprima propuneri și de a le discuta.

Trecând de la subiect la subiect

O astfel de persoană schimbă în mod constant subiectul conversației în timpul unei discuții.

Pentru a neutraliza „săritul de la subiect la subiect”, opriți-l cu întrebări de genul: „Am terminat de analizat problema anterioară?” Sau: „Ceea ce spui se aplică întâlnirii noastre de astăzi?” și așa mai departe.

Retras

O astfel de persoană nu dorește să participe la o discuție generală și este tăcută și absentă în timpul acesteia.

Pentru a activa persoana „pensionată”, invitați-o să vorbească și să-și facă propuneri folosind întrebări: „Ce părere aveți despre ceea ce s-a spus?”, „Ce sugestii aveți?” și așa mai departe.

Dominant

În timpul unei discuții, o astfel de persoană încearcă să preia puterea și să-i manipuleze pe cei prezenți.

Pentru a-l neutraliza pe „dominant”, oprește-i calm și cu încredere afirmațiile cu propoziția ta: „Părerea ta este doar una dintre alternativele posibile. Să ascultăm alte puncte de vedere.”

Avocatul diavolului

În timpul unei discuții, o astfel de persoană pune în mod specific întrebări „spinoase”, care, evident, îi conduc pe cei prezenți într-o fundătură, blocând întâlnirea prin toate mijloacele și luptă pentru eșecul acesteia.

Pentru a neutraliza „avocatul diavolului”, trebuie fie să-i evaluezi întrebările în timp util: „Noua ta întrebare ne îndepărtează de problema în cauză” etc., fie să concentrezi atenția asupra naturii polemice și provocatoare nejustificate a declarațiilor sale. , sau redirecționați-i întrebarea către el pentru un răspuns: „Ce părere aveți despre această problemă?”, „Am dori să auzim răspunsul dumneavoastră la propria întrebare” etc.

În căutarea recunoașterii

O astfel de persoană se laudă în timpul unei discuții, vorbește mult, încercând să-și stabilească statutul.

Pentru a neutraliza „căutătorul de recunoaștere”, puneți întrebări care arată că afirmațiile sale raționează despre el însuși, și nu despre problema și esența problemei discutate: „Poate ceea ce ne-ați spus să fie folosit pentru a rezolva problema în discuție?” și așa mai departe.

Grebla

În timpul unei discuții, o astfel de persoană pierde timpul celor adunați, „prezentându-se”, spunând povești și anecdote distractive.

Pentru a neutraliza „greblă”, pune-i aceeași întrebare de fiecare dată: „Afirmația ta corespunde subiectului întâlnirii?”

În timpul unei discuții, trebuie să-ți critici adversarul. Cu toate acestea, critica, chiar și critica constructivă, ar trebui folosită cu mare atenție și în cantități limitate. Prin urmare, pentru a utiliza cu succes critica, este recomandabil să respectați o serie de reguli care au fost dezvoltate de mulți ani de experiență practică în desfășurarea discuțiilor de afaceri.

Reguli de urmat atunci când critici:

  • În procesul de critică, ar trebui să evitați cu siguranță manifestările de iritare, furie, furie sau dispreț față de adversarul dvs. Nu ar trebui să-i reamintești nicio greșeală pe care a făcut-o în trecut. Îți poți demonstra nemulțumirea față de opinia, punctul de vedere sau propunerea exprimată de adversarul tău doar prin tonul vocii, dar nu prin postură, gesturi sau expresii faciale.
  • Cel mai bine este să critici față în față, deoarece prezența străinilor nu numai că slăbește percepția criticii, dar întărește și reacția defensivă. Este complet inacceptabil să-ți critici adversarul „la spatele lui” atunci când nu are ocazia să te opună.
  • Conversația trebuie purtată fără emoție, pe un ton calm și astfel încât interlocutorul să nu aibă un sentiment de deznădejde.
  • Nu poți cere o mărturisire deschisă imediată de la adversarul tău. propriile greșeli: Este suficient ca a ascultat cu atentie remarca ta critica.
  • Cel mai eficient mod de a începe orice critică este cu autocritica.
  • Nu ar trebui să-ți ceri niciodată scuze pentru critici, deoarece acesta nu este atât un semn de politețe, cât un semn de incertitudine în ceea ce privește corectitudinea ta.

Reguli pe care trebuie să le respecte partea criticată:

  • Nu presupune că adversarul care te critică îți este ostil și îți dorește doar rău.
  • Stai calm în timp ce îl ascunzi pe al tău stare rea de spirit, acordând atenție la ceea ce spune adversarul tău critic.
  • Nu râde, nu încerca să schimbi subiectul de conversație.
  • Dacă o remarcă critică este făcută sub forma unei glume sau al unui indiciu, ar trebui să clarificați ce anume a vrut să spună criticul, și să nu-l ghiciți pentru el și să-i atribuiți ceva ce poate nu a vrut să spună.
  • Lăsați adversarul care vă critică să înțeleagă că ați acceptat critica, iar toate comentariile vor fi studiate cu atenție și, dacă este posibil, luate în considerare.

În practica de a conduce discuții de afaceri, de foarte multe ori apar situații neprevăzute care pot avea un impact foarte semnificativ (și negativ) asupra rezultatelor acestora. Situațiile neprevăzute în discuțiile de afaceri pot apărea atât ca urmare a încercărilor deliberate ale adversarilor de a interfera cu adoptarea deciziilor planificate, cât și ca urmare a dezechilibrului și a emoționalității excesive a acestora. Pentru a depăși situațiile dificile, se recomandă să acționați după cum urmează:

  • Rămâneți calm în orice moment.
  • Înregistrați opiniile exprimate fără a le comenta imediat. Comentariile pripite, de regulă, nu pot decât să agraveze situația.
  • Încercați să lăsați participanții să se relaxeze cu băuturi calde sau reci, permițând fumatul sau chiar acordând o pauză. Scopul pauzei este de a oferi părților timp de gândire, precum și de a-și pune ordine în sentimentele și gândurile, a restabili calmul și a depăși emoționalitatea excesivă.
  • Oferiți participanților cât mai mult timp posibil pentru a se calma, deoarece acest lucru crește probabilitatea ca discuția să meargă în cele din urmă pe drumul cel bun.
  • Dacă este posibil, solicitați amânarea deciziei, astfel încât să poată fi efectuat un studiu mai detaliat al problemei.
  • Când luați o decizie sub presiune, ar trebui luate doar decizii temporare.
  • Dacă decizie este de natură temporară, atunci trebuie stabilită în același timp data pentru luarea deciziei finale.

În concluzie, observăm că stăpânirea unei maniere delicate de comunicare necesită cunoștințe speciale de etichetă în general și management în special. Dar principalul lucru este capacitatea practică de a fi delicat. Creșterea factorului moral în afaceri și management este un model al unei economii civilizate, așa cum a demonstrat în mod convingător experiența țările dezvoltate comunitatea mondială.

Bibliografie

  1. Igebaeva F.A. Competenţa comunicativă ca cea mai importantă calitate profesională a unui specialist modern // Statul modern: probleme de dezvoltare socio-economică. sat. articolele celei de-a II-a Conferințe Științifice și Practice Internaționale. - Saratov. Editura Editurii Centrale „Academia de Afaceri”, 2013. – P. 122 – 124.
  2. Măiestrie cultura vorbirii– cheia succesului pentru un om de afaceri. // În colecția: Psihologie și pedagogie învăţământul modern in Rusia. II Conferinţă Ştiinţifică şi Practică Internaţională. Rezumat de articole. 2007. – P.194 –196.
  3. Igebaeva F.A. Comunicare interpersonală și comunicare: atelier. – Ufa: „Bashkir State Agrarian University”, 2013. – 144 p.
  4. Fischer R., Yuri U. Calea către acord, sau negocieri fără înfrângere. Moscova, Nauka, 1996. – 326 p.
  5. Kuznetsov I. N. Comunicare de afaceri. Eticheta de afaceri [Text]: tutorial pentru studenți / I. N. Kuznetsov. – M.: UNITATEA-DANA, 2005. – 431 p.
  6. Chernysheva L.I. Comunicarea în afaceri [Resursa electronică]: manual. manual pentru studenți. – UNITATEA-DANA, 2012 – 415 p.
  7. Igebaeva F.A. Cultura comunicării în afaceri și trăsăturile manifestării acesteia în activitățile unui manager // Probleme și perspective de dezvoltare socio-economică Rusia modernă. Culegere de articole ale celei de-a II-a Conferințe științifice și practice din întreaga Rusie. – Saratov: Editura „KUBiK”, 2010. p. 92 – 95.

Procesul de promovare și rezolvare a problemelor prin comparație, ciocnire, asimilare, îmbogățire reciprocă a pozițiilor subiectului participanților (opiniile participanților asupra esenței problemei care se rezolvă) se numește discuţie.

Etapele discuțiilor de afaceri.

1. Luarea contactului.

2. Enunțarea problemei (ce se discută, de ce, în ce măsură trebuie rezolvată problema, care este scopul discuției).

3. Clarificarea subiectului comunicării și a pozițiilor subiectului (opiniilor) participanților.

4. Promovarea opțiunilor alternative.

5. Confruntarea participanților.

6. Discutarea și evaluarea alternativelor, căutarea elementelor de similitudine.

7. Stabilirea acordului prin alegerea celei mai acceptabile sau optime soluții.

O discuție ineficientă se termină adesea în stadiul de a propune poziții alternative și de confruntare între participanți, fără a ajunge la nivelul rezolvării comune a problemelor.

Sunt posibile diferite moduri de a intra în contact: „o prelungire de sus”, „o prelungire de jos”, „în condiții egale” (și toate acestea - prin postură, privire, ritm de vorbire, inițiativă). De exemplu, o postură îndreptată cu bărbia paralelă cu pământul, cu o privire dură și fără contact vizual, vorbirea lentă cu pauze personifică „dominanța de sus” și, dimpotrivă, o postură coborâtă, mișcări constante ale ochilor în sus și în jos, un ritm rapid al vorbirii sunt caracteristice poziției de „supunere” de jos.” Relaxarea, libertatea musculară, sincronizarea tempo-ului vorbirii și volumul său uniform și constant demonstrează comunicarea „la egalitate”.

Pentru o discuție de afaceri, subiectul comunicării și atitudinea participanților față de acesta sunt foarte importante. Abilitatea de a înțelege pozițiile subiectului partenerilor (adică o idee a situației, a problemei) și propria poziție subiect este o condiție necesară pentru succesul comunicării în afaceri. Rolul liderului în discuție este mare.

PLUMBUL TREBUIE :

1) formulați scopul și tema discuției- ce se discută, de ce este nevoie de discuție, în ce măsură trebuie rezolvată problema.

Scopul discuției poate fi: a) colectarea și organizarea de informații cu privire la problema în discuție; b) căutarea unor abordări alternative pentru rezolvarea problemei, justificarea acestora; c) alegerea alternativei optime;

2) stabiliți timpul de discuție(20, 30, 40 de minute sau mai mult);

3) interesează participanții la discuție- prezentaţi problema sub forma unei contradicţii;

4) obține o înțelegere clară a problemei de către toți participanții, verificând acest lucru cu întrebări de control sau cerând participanților să pună întrebări;

5) organizarea unui schimb de opinii- celor care doresc sau în cerc;

6) activarea celor pasive(întoarce-te către persoana tăcută cu o întrebare, cerând ajutor);

7) colecta oferte maxime privind rezolvarea problemei în discuție (exprimați-vă propunerile după ce ați ascultat opiniile tuturor participanților);

8) nu permiteți abateri de la subiect - opriți-vă cu tact și amintiți-vă despre obiectivele discuției;

9) clarificarea dispozițiilor neclare, suprima judecățile de valoare cu privire la personalitățile participanților;

10) ajuta grupul să ajungă la un consens;

11) rezuma clar iar la final, formulați concluzii, prezentați o serie de soluții, comparați scopul discuției cu rezultatele obținute, subliniați contribuția tuturor la rezultatul general, laudă, mulțumesc participanților.

DIFICULTĂȚI TIPICE LA VORBIREA ÎN PUBLIC :

1) ilogicitate - inconsecvență în prezentarea esenței, argumentare neclară a materialului prezentat, lipsă de claritate și claritate în atingerea scopurilor stabilite;

2) dificultăți de autoexprimare - lipsă de emotivitate, strângere, monotonie a vorbirii, discrepanță între starea internă și semnele externe;

3) egocentrism ~ neatenție la alte opinii, incapacitatea de a înțelege pe altul, părerea altcuiva;

4) incompetență - lipsă de informare, necunoaștere a problemelor specifice;

5) problema contactului - dificultăți în interacțiunea cu publicul, nu se poate cuceri ascultătorii cu persuasiune etc.;

6) problema stăpânirii de sine - este dificil să depășești anxietatea, incapacitatea de a se comporta etc.;

7) problema părăsirii contactului - confuzie și incompletitudine a discursului, un final prost și o ieșire nereușită din conversație.

O persoană care își apără public opinia ar trebui să conducă o discuție în persoană dacă a gândit în prealabil posibilele întrebări ale adversarilor săi, problemele probabile și situațiile dificile care pot deruta vorbitorul.

SITUAȚII DIFICE CÂND SE VORBE ÎN PUBLIC apar atunci când vorbitorului i se adresează:

1) întrebări naive și critici la adresa oamenilor cu autoritate care nu sunt experți în problema în discuție (dificultatea este că, respingând astfel de critici cu ajutorul adevărurilor elementare, pui într-o poziție inconfortabilă venerabilii adversari, care reacționează dureros la aceasta) ;

2) întrebări ironice cu un „truc” de la tineri veseli care vor să distreze publicul (răspunsul este posibil fie în spiritul umorului blând, fie pe un ton serios subliniind inadmisibilitatea subestimării importanței problemei discutate);

3) întrebări complexe care ating un domeniu înrudit, care este puțin cunoscut de vorbitor și pus pentru a „testa” erudiția și ingeniozitatea vorbitorului (este mai bine să răspunzi: „Este imposibil de înțeles imensitatea” sau „Soluția la această problemă nu a fost prevăzută în cercetarea noastră”);

4) întrebări la care vorbitorul a răspuns deja, precum și întrebări absurde și critici la adresa celor care nu au ascultat cu atenție și nu au înțeles esența subiectului discutat (aici este important să nu fii șocat de remarcile adversarului, nu să declare cu înverșunare: „Am explicat deja asta!”, și repetă cu calm și scurt răspunsul folosind expresia: „Așa cum am menționat deja...”;

5) întrebări și comentarii despre inconsecvența concluziilor vorbitorului cu opinia unei autorități, al cărei nume uneori nu înseamnă nimic pentru nimeni (răspunsul poate ajuta: „Pe măsură ce se acumulează fapte noi, multe adevăruri care înainte păreau incontestabile, proclamate chiar și de autorități, sunt revizuite”);

6) întrebări care subminează semnificația problemei sau rezultatele obținute (întrucât într-o astfel de situație orgoliul vorbitorului este rănit, este important să nu răspundem cu o explozie emoțională, ci, după aprecierea gradului de provocare al întrebării, să răspunde cu o frază pregândită).

REGULI CARE VA AJUTA A CONVINGE INTERLOCERUL

Prima regulă (regula lui Homer): Ordinea argumentelor prezentate afectează caracterul persuasiv al acestora. Cea mai convingătoare ordine a argumentelor este: puternic - mediu - unul este cel mai puternic (nu folosi deloc argumente slabe, fac rău, nu bine). Forta(slăbiciunea) argumentelor trebuie determinată nu din punctul de vedere al vorbitorului, ci din punctul de vedere al decidentului.

În funcție de gradul de impact asupra minții și sentimentelor oamenilor, argumentele sunt: ​​1) puternice, 2) slabe și 3) insuportabile. Contraargumentele (contraargumentele) au aceeași gradație.

Discuția este procesul de promovare și rezolvare a problemelor prin comparare, ciocnire, asimilare și îmbogățire reciprocă a pozițiilor subiectului participanților (opiniile participanților cu privire la esența problemei care se rezolvă). Etapele unei discuții de afaceri se disting:

  1. Face contact.
  2. Enunțarea problemei (ce se discută, de ce, în ce măsură trebuie rezolvată problema, care este scopul discuției).
  3. Clarificarea subiectului comunicării și a pozițiilor subiectului (opiniilor) participanților.
  4. Promovarea variantelor alternative.
  5. Confruntarea participanților.
  6. Discutarea și evaluarea alternativelor, căutarea elementelor de similitudine.
  7. Stabilirea acordului prin alegerea celei mai acceptabile sau optime soluții.

O discuție ineficientă se termină adesea în stadiul de a propune poziții alternative și de confruntare între participanți, fără a ajunge la nivelul rezolvării comune a problemelor. Sunt posibile diferite moduri de a lua contact: „adăugarea de sus” - „de jos” - „în condiții egale” (prin postură, privire, ritmul vorbirii, inițiativă), de exemplu, o postură verticală cu bărbia paralelă cu solul , cu o privire dură, neclintită sau fără contact vizual, vorbirea lentă cu pauze personifică „dominanța de sus” și, dimpotrivă, o postură joasă, mișcările constante ale ochilor în sus și în jos și un ritm rapid al vorbirii sunt caracteristice poziției de „supunere de jos”. Relaxarea, libertatea musculară, sincronizarea tempo-ului vorbirii, egalitatea volumului său demonstrează comunicarea „ca egali”.

Pentru o discuție de afaceri, subiectul comunicării și atitudinea participanților față de acesta sunt foarte importante. Abilitatea de a înțelege pozițiile subiectului partenerilor (adică o idee a situației, a problemei) și propria poziție subiect este o condiție necesară pentru succesul comunicării în afaceri. Rolul moderatorului (mediatorului) în discuție este mare. El trebuie:

  1. formulați scopul și tema discuției (ce se discută, de ce este nevoie de discuție, în ce măsură trebuie rezolvată problema). Scopul discuției poate fi: 1) colectarea și organizarea informațiilor despre problema în discuție; 2) căutarea unor abordări alternative pentru rezolvarea problemei, justificarea acestora; 3) selectarea alternativei optime;
  2. stabiliți timpul de discuție (20-30-40 de minute sau mai mult);
  3. interesează participanții la discuție (prezentați problema sub forma unui fel de contradicție);
  4. obținerea unei înțelegeri clare a problemei de către toți participanții verificând aceasta cu întrebări de control sau cerând participanților să pună întrebări;
  5. organizarea unui schimb de opinii (de bunăvoie sau în ordine);
  6. activați pasivul (întoarceți-vă la cel tăcut cu o întrebare, cerând ajutor);
  7. colectați cât mai multe propuneri pentru rezolvarea problemei în discuție (exprimați-vă propunerile după ce ați ascultat opiniile tuturor participanților);
  8. nu permiteți abateri de la subiect (opriți cu tact, amintiți-vă despre obiectivele discuției);
  9. clarificarea prevederilor neclare, suprimarea judecăților de valoare cu privire la personalitățile participanților;
  10. ajuta grupul să ajungă la un consens.

Și la sfârșit - un rezumat clar, formularea concluziilor, un set de decizii, compararea scopurilor discuției cu rezultatele obținute, subliniind contribuția tuturor la rezultatul general, lăudând și mulțumind participanților.

Dificultățile tipice care pot apărea atunci când vorbiți în public includ:

  1. ilogicitate (inconsecvență în prezentarea esenței, argumentare neclară a materialului prezentat, lipsă de claritate și precizie în atingerea scopurilor stabilite);
  2. problema de autoexprimare (lipsa de emotivitate, strângere, monotonie a vorbirii, discrepanță între starea internă și semnele externe);
  3. egocentrism (nu se ia în considerare pluralismul opiniilor, incapacitatea de a înțelege opinia altuia);
  4. incompetență (lipsa de informare, incompetență în probleme specifice);
  5. problema de contact (dificultăți în a contacta publicul, nu este posibil să-i cuceri pe ascultători cu persuasiune etc.);
  6. problema de autocontrol (dificit de a depăși anxietatea, incapacitatea de a se comporta etc.);
  7. problema de a părăsi contactul (confuzia și incompletitudinea discursului, finalul prost și ieșirea nereușită din conversație).

Recomandări pentru o persoană care își apără public opinia: încercați să vă gândiți în prealabil la posibilele întrebări ale adversarilor și anticipați situațiile dificile care pot apărea și să vă jeneze. Situații dificile apar atunci când vorbitorului i se adresează:

  1. întrebări naive și critici la adresa oamenilor cu autoritate, care nu sunt experți în problema în discuție (dificultatea este că, respingând astfel de critici cu ajutorul adevărurilor elementare, pui într-o poziție inconfortabilă venerabilii adversari, care reacționează dureros la aceasta);
  2. întrebări ironice cu un „truc” de la tineri veseli care vor să distreze publicul (răspunsul este posibil fie în spiritul umorului blând, fie pe un ton serios subliniind inadmisibilitatea subestimării importanței problemei discutate);
  3. întrebări complexe care ating un domeniu înrudit, care este puțin cunoscut de vorbitor și pus pentru a „testa” erudiția și ingeniozitatea vorbitorului (este mai bine să răspunzi: „Este imposibil de înțeles imensitatea” sau „Soluția la aceasta problema nu a fost prevăzută în cercetarea noastră”);
  4. întrebări la care vorbitorul a răspuns deja, precum și întrebări absurde și critici la adresa celor care nu au ascultat cu atenție și nu au înțeles esența subiectului discutat (aici este important să nu fii șocat de remarcile adversarului, să nu fii înverșunat). declară: „Am explicat deja asta!”, dar repetă cu calm și scurt răspunsul folosind expresia: „După cum am menționat deja...”
  5. întrebări - comentarii despre inconsecvența concluziilor vorbitorului cu opinia unei autorități, al cărei nume uneori nu înseamnă nimic pentru nimeni (răspunsul poate ajuta: „Pe măsură ce se acumulează fapte noi, multe adevăruri care anterior păreau incontestabile, proclamate chiar de autorități, sunt revizuite ”);
  6. întrebări care slăbesc semnificația problemei sau rezultatele obținute (deoarece într-o astfel de situație orgoliul vorbitorului este rănit, este important să nu se răspundă cu o izbucnire emoțională, ci, după ce a evaluat gradul de provocare al întrebării, să se răspundă cu un frază pregândită).