Motivele cumpărătorilor pot fi împărțite în două grupe: logice (profit și siguranță) și emoționale (prestigiu, confort, dorință). Dorința este cel mai puternic motiv al cumpărătorului, confortul și prestigiul sunt, de asemenea, motive foarte influente. Cu toate acestea...

„Luptă managerială” – negocieri

Este important și util să cunoașteți regulile de desfășurare a negocierilor în sine. Aceste reguli sunt asociate cu evenimente organizaționale de diferite tipuri, reglementări, etichete, psihologia comunicării și, de asemenea, cu norme general acceptate de relații în lumea afacerii Lebedeva. MM...

„Luptă managerială” – negocieri

Contacte de afaceri

Comunicațiile telefonice au devenit ferm stabilite în viața noastră și, mai ales, în sfera afacerilor. A vorbi la telefon este o artă pe care un om de afaceri trebuie să o stăpânească. Un apel telefonic poate face mai mult...

Intalnire de afaceri

Atunci când intră în negocieri, participanții pot folosi diferite strategii pentru a le desfășura. Alegerea unei strategii sau a alteia depinde de situația în care au loc negocierile, de disponibilitatea părților de a-și realiza interesele reciproce...

Tipare de comportament ale negociatorilor

Există o opinie general acceptată: „Este mai bine să conduci negocierile „pe propriul domeniu.” Acasă, se spune, „pereții ajută” etc. Acest lucru este adevărat în două cazuri. În cazul în care partenerul este atât de nesigur. din pozitiile sale...

Organizarea de intalniri de afaceri si negocieri

Pentru dezvoltarea cu succes a unei afaceri (firmă, întreprindere etc.), este necesară capacitatea de a negocia cu terții. Negocierile sunt procesele interdependente de a face, de a schimba și de a îndeplini seturi specifice de promisiuni...

Organizarea serviciilor de secretariat la Colegiul Profesional Multidisciplinar Ufa

Forma blocnote (jurnal) de convorbiri telefonice Nr. Data Ora h (min) Organizare, prenume, functia abonatului, tel. Scopul tel...

Reguli de negociere

1. Trebuie evitate afirmațiile care slăbesc personalitatea partenerului, trebuie folosite eticheta socială, politețea și atitudinea culturală. În formă extremă, este mai bine să întrerupeți negocierile (nu faceți aprecieri negative). 2...

Reguli de negociere

Secretar în structura de conducere organizare modernă

Secretara petrece o cantitate semnificativă de timp în timpul zilei de lucru pe convorbiri telefonice. Datorită telefonului, eficiența luării deciziilor crește, nu este nevoie de corespondență, deplasări la altă organizație etc...

Îmbunătățirea culturii serviciilor într-o companie hotelieră

În hoteluri există anumite reguli desfăşurarea convorbirilor telefonice cu clientul. Aceștia joacă un rol important în activitățile lucrătorilor hotelieri. Să aruncăm o privire mai atentă asupra conceptului de „etichetă telefonică”...

Modalitati si metode de negociere

O etapă importantă a negocierilor este etapa discuțiilor, al cărei scop este dezvoltarea unei poziții comune pentru luarea deciziilor reciproc acceptabile. În această etapă, accentul se pune pe discutarea opțiunilor pentru o soluție comună...

Strategia și tactica negocierilor de afaceri

Tactica de negociere consta in alegerea abordarii optime a desfasurarii negocierilor si a optiunii avantajoase pentru decizia ce urmeaza a fi luata...

Gestionarea conflictelor și a stresului într-o organizație

Principala calitate profesională a unui manager, sau, după cum spunem, o competență cheie, se numește abilități de comunicare: capacitatea de a contacta oamenii este totul și toată lumea. Și această abilitate este indisolubil legată de arta negocierii...

Telefonul a devenit de mult o parte integrantă a vieții oamenilor. Fiecare persoană primește și face apeluri în fiecare zi. Există conversații personale care au loc între rude și prieteni. Există negocieri de afaceri care se referă la sfera muncii. Indiferent de tema și rangul interlocutorului, în timpul conversației trebuie să respectați regulile de etichetă telefonică.

De ce există reguli de etichetă telefonică?

Regulile de etichetă atunci când comunicați la telefon s-au format de-a lungul anilor. Ele se bazează pe rezultate ale testelor, date cercetare psihologică, analiza convorbirilor telefonice. Odată cu apariția dispozitivelor mobile și utilizarea lor pe scară largă, eticheta a fost completată cu noi puncte. Conform statisticilor, aproximativ 70% comunicatii de afaceri are loc prin telefon, astfel încât cunoașterea regulilor de etichetă telefonică este una dintre componente afacere de succes. Respectarea etichetei, comunicarea politicoasă și corectă, intonația neutră vă vor ajuta să faceți față client nemulțumit, un partener iritat și menține controlul asupra conversației în situația cea mai critică.

Salutari

După conectarea a doi abonați, primul lucru pe care îl fac oamenii este să salută. În comunicarea personală, ei se mulțumesc cu o formă informală, dar în eticheta de afaceri sunt folosite expresii general acceptate. Folosirea „Bună ziua” ca salut nu este recomandată deoarece este un cuvânt greu de pronunțat și nu transmite un mesaj pozitiv. În funcție de ora din zi, ei spun: « Buna dimineata", "Bună ziua bună seara". Din punct de vedere psihologic, un salut prietenos și competent permite unei persoane să se simtă confortabil și o pregătește pentru un val pozitiv.

Interdicții mobile

Eticheta telefonului mobil este mult mai extinsă decât regulile pentru telefoanele fixe. Acest lucru se datorează faptului că dispozitive mobileînsoțește o persoană peste tot: în transport, cafenele, restaurante, teatre, biserici, spitale și altele în locuri publice. O parte din regulile etichetei mobile se referă la funcțiile unui telefon mobil: folosirea modului silențios și difuzorul, realizarea de fotografii și videoclipuri, alegerea unui ton de apel etc. În esență, interdicțiile mobile sunt reguli de bază ale politeții care presupun o atitudine respectuoasă față oamenii din jurul tău.

Loc public

Într-un loc public, când sunteți înconjurat de mulți străini, este mai bine să evitați cu totul să vorbiți la telefonul mobil. Dacă primiți un apel în timp ce vă aflați în transportul public, acceptați apelul și spuneți că veți suna mai târziu. Trebuie să răspunzi pentru a nu-ți enerva colegii de călătorie cu tonul de apel. Dacă vă aflați într-o cameră înconjurat de oameni, după ce primiți un apel, ar trebui să părăsiți imediat camera și să vorbiți în afara ei. Când nu este posibil să ieșiți, eticheta telefonică recomandă retragerea și vorbirea cu voce joasă pentru a nu deranja pe ceilalți. Dacă apelul te-a prins în acel moment, nu poți vorbi timp de un an, răspunde și spune interlocutorului că îl vei suna mai târziu.

Modul silențios și oprirea telefonului

Un telefon mobil este cu o persoană 24 de ore din 24 și îi oferă multe comodități, dar în același timp nu ar trebui să deranjeze pe ceilalți. Reguli de etichetă comunicatii celulare necesită reducerea volumului soneriei în locuri publice și, acolo unde este necesar, activarea modului silențios sau oprirea telefonului. Deci, respectând eticheta mobilă și regulile de bază de decență, într-un teatru, muzeu, bibliotecă, cinema sau la un concert trebuie să activați semnalul de vibrație sau să opriți complet telefonul.

În timpul unei întâlniri sau negocieri, ar trebui să activați modul silențios pe telefonul mobil. Dacă vă așteptați la un apel important în timpul unei întâlniri, avertizați-i în prealabil pe cei prezenți. Când vine apelul, scuzați-vă și ieșiți pe hol să vorbiți. Eticheta mobilă necesită utilizarea butoanelor silențioase în locuri publice, astfel încât semnalele sonore să nu irită oamenii din apropiere.

SMS

Conform regulilor de etichetă mobilă, puteți trimite SMS-uri în orice moment. Se crede că utilizatorul telefonului trebuie să aibă grijă el însuși, astfel încât să nu fie deranjat de sunetul SMS - porniți modul silențios sau opriți telefonul mobil.

Telefonul altcuiva

În legătură cu telefonul altcuiva și cu informațiile conținute în acesta, sunt de acord cu regulile decenței - nu puteți citi textul mesajelor SMS și nu puteți vizualiza jurnalul de apeluri. Nu puteți folosi telefonul altcuiva fără permisiunea proprietarului pentru a efectua sau primi apeluri. Nu este permis să oferiți numărul de telefon mobil al altcuiva fără a cere permisiunea proprietarului acestuia.

Fotografie video de pe telefon

Puteți face fotografii și filma videoclipuri cu telefonul în locuri permise, dar conform etichetei mobile, nu puteți filma oameni fără acordul lor.

Restaurante, cafenele

Nu este politicos să-ți pui telefonul pe masă într-un restaurant sau cafenea - ar trebui să fie acolo doar tacâmuri. Conform regulilor de etichetă telefonică, nu poți vorbi pe telefonul mobil în timp ce stai la masă. Dacă apelul este urgent, trebuie să intri în hol pentru a vorbi.

Auto

În timp ce conduceți o mașină, puteți vorbi doar la un telefon mobil folosind o căști cu mâini libere. Este strict interzis să luați telefonul în mâini în timp ce conduceți - acest lucru nu poate doar să creeze situație de urgență, dar provoacă și moartea.

Biserici și temple

Urmând eticheta mobilă și regulile de conduită, trebuie să închideți telefonul înainte de a intra în biserică. Nu se pune problema să vorbești la telefonul mobil. Dacă trebuie să efectuați un apel urgent, ieșiți afară.

Tonuri de apel

Conform regulilor de etichetă mobilă, tonurile de apel care conțin limbaj obscen și declarații jignitoare nu pot fi folosite pentru apeluri telefonice.

Nu face alte lucruri

Încercați să nu vorbiți la telefon unde vă simțiți inconfortabil - cel mai bine este să acceptați apelul și să reprogramați conversația pentru altă dată. Respectați regulile de etichetă și nu vă implicați în activități străine în timp ce comunicați la telefon. Sunetele străine sunt clar audibile în timpul unei conversații și creează o impresie proastă asupra persoanei.

Nu mesteca

Urmăriți eticheta mobilă - nu combinați vorbitul cu mâncatul. Un astfel de comportament este întotdeauna perceput ca o atitudine neglijentă față de subiectul de conversație și lipsă de respect față de interlocutor.

Nu așezați receptorul pe masă în timpul unei conversații

Dacă în timpul unei conversații la telefon trebuie să o întrerupeți pentru a rezolva o problemă, nu puneți telefonul jos pe masă. Pe baza regulilor de bază ale etichetei, ar trebui să încheiați conversația și, , să conveniți asupra unui apel repetat, indicând timpul acestuia. Acest lucru îl va salva pe interlocutorul dvs. de a fi nevoit să asculte conversații străine și vă va proteja informațiile de scurgeri. Deoarece ați întrerupt conversația, ar trebui să sunați înapoi. Dacă trebuie să fii distras de un timp scurt- conform etichetei, nu mai mult de două minute - puteți utiliza funcția „hold”.

Nu treceți la apeluri paralele

Deși telefoanele mobile oferă multe funcții convenabile proprietarilor lor, eticheta telefonică consideră nepoliticos să întrerupi o conversație pentru a trece la oa doua linie. Făcând acest lucru, nu numai că îl vei face pe interlocutorul tău să aștepte, dar vei arăta și lipsă de respect față de el, arătând preferință pentru o altă persoană.

Nu porniți difuzorul fără avertisment

Conform regulilor de etichetă telefonică, nu puteți porni difuzorul fără a avertiza interlocutorul despre asta. Ignorarea acestei reguli este un semn de proaste maniere și atitudine lipsită de respect față de interlocutor.

Eticheta telefonică și regulile sale de bază care nu sunt legate de conversație

Timpul petrecut vorbind la telefon depășește adesea comunicarea față în față. Indiferent dacă aveți o conversație de afaceri sau doar discutați, practicați eticheta adecvată.

Există reguli general acceptate care guvernează comunicarea telefonică:

1. Dacă apelul este întrerupt, persoana care a inițiat apelul sună înapoi.
2. Trebuie să răspundeți la apel după al treilea apel.
3. Numărul de bipuri la apel nu trebuie să fie mai mare de cinci.
4. Dacă apelul dvs. nu primește răspuns, ar trebui să sunați înapoi nu mai devreme de 2 ore.
5. Persoana care a fost chemată închide prima.

Timp de vorbire

Există limite de timp care determină de când și până la ce oră poți suna conform etichetei. Apelurile personale pot fi efectuate între orele 9:00 și 20:00, în timp ce conversațiile de afaceri ar trebui să aibă loc la timp de lucru- de la 9:00 la 18:00. Când ridicați telefonul, nu uitați de diferența de timp.

Pregătirea pentru conversație

Este necesar să vă pregătiți în avans pentru conversații importante la telefon, gândindu-vă cu atenție la dialogul viitor. Ar trebui să faceți un plan pentru conversație, să pregătiți informațiile care ar putea fi necesare și să pregătiți un pix și un bloc de note pentru note. Trebuie să fii pregătit pentru întrebările contrare la telefon pentru a nu rămâne tăcut în confuzie.

Când ai terminat, întreabă dacă persoana cu care vorbești poate să-ți acorde ceva timp. Dacă urmează o conversație lungă, verificați cât timp are la dispoziție. Dacă este necesar, cereți să reprogramați apelul. Când aveți o conversație la telefon, nu puteți rămâne tăcut mult timp. La urma urmei, spre deosebire de o conversație normală, nu poți da din cap și zâmbi. Prin urmare, trebuie să reacționezi la cuvintele interlocutorului tău, să consimți, să clarifici ceva, arătându-ți interesul.

Cum să începi o conversație de fond la telefon Salutările și alte politețe sunt toate bune, desigur, dar cel mai important lucru este dacă interlocutorul are timp pentru comunicare în afaceri? Una dintre regulile principale conversație telefonică— clarificați dacă persoana respectivă poate vorbi cu dvs acest moment in scop de afaceri? Pentru a evita pierderea acestui aspect al etichetei telefonice, încercați să-l perfecționați discutând cu prietenii și rudele. Crede-mă, vor iubi și simpaticul tău „Poți vorbi acum?” Creați starea de spirit a clientului Nu spuneți „Sunteți îngrijorat pentru...” sau „Sunteți îngrijorat pentru...”. Auzind acest lucru, interlocutorul dumneavoastră poate concluziona că are o atitudine negativă față de sine și apelul său. Ce înseamnă intonația vocii și cum să te adaptezi la interlocutorul tău Dacă ești în stare rea de spirit sau nu ați dormit suficient, veți părea lent, obosit sau agresiv; dacă sunteți întristat de vreo veste, vă va fi dificil să vă concentrați asupra clientului.

Standarde de servicii telefonice.

Înjurăturile și țipetele reprezintă în orice caz o încălcare a eticii comunicării telefonice.

• În timpul convorbirilor telefonice, nu este recomandat să folosiți jargon, colocvial sau blasfemie. De asemenea, nu este recomandabil să folosiți o terminologie care poate să nu fie clară pentru interlocutor.
• Nu trebuie să acoperiți receptorul sau microfonul cu mâna când comunicați cu colegii, deoarece interlocutorul va auzi probabil această conversație.
• Forțarea unui oaspete sau vizitator să aștepte în timp ce ești la telefon este o încălcare a etichetei în afaceri.

În acest caz, trebuie să vă cereți scuze, să precizați motivul și să stabiliți o oră pentru un nou apel.

Dacă conexiunea eșuează, atunci când conversația este întreruptă, persoana care a sunat formează din nou numărul.

Toate centrele de apel: prețuri, servicii, recenzii, adrese

Salutați apelantul. Dacă ridicați telefonul în timp ce răspundeți la un apel din exterior, salutați imediat persoana care a sunat. Salutul, desigur, se schimbă în funcție de ora din zi, ar putea fi „Bună dimineața (bună ziua sau bună seara).”
Salutând apelantul, îi arăți că apelul lui este important pentru tine și te bucuri să-l vezi (dacă nu este cazul, atunci nu ar trebui să știe despre asta). Nu fi ca „dinozaurii telefonici” care, când ridică telefonul, spun:

• Buna ziua!
• Ascult!
• Firmă!

3.
Prezintă-te la telefon. După ce ați salutat apelantul, prezentați-vă și denumiți-vă organizația. Când primiți apeluri externe, sunt utilizate două abordări, așa-numitele „minim” și „maximum”:

1. Abordare minimă: Salutare + numele organizației.

Reguli pentru comunicarea telefonică. exemplu de conversație de afaceri la telefon

Info

Standarde de serviciu la primirea/efectuarea unui apel În primul rând, angajatul deservește Clientul care se află în fața lui sau cu care vorbește deja la telefon. Dacă telefonul sună, trebuie să vă ceri scuze Clientului cu care comunicați în prezent, să răspundeți la apelul telefonic și să convineți asupra posibilității de a suna mai târziu.

Dacă un Client se adresează unui angajat în timpul unei convorbiri telefonice, atunci, în funcție de situație, trebuie să îi ceri să aștepte. Excepția este atunci când un angajat vorbește la telefon cu privire la chestiuni personale.

Atenţie

În acest caz, trebuie să opriți imediat conversația. „Scuzați-mă, trebuie să termin conversația telefonică și voi răspunde imediat la întrebarea dumneavoastră. Vă rugăm să așteptați câteva minute.” După ce ridică telefonul, angajatul salută Clientul și îi spune numele Companiei.

„Bună ziua!...(...dimineața, seara)? Compania FinTerra.

Reguli de etichetă telefonică pentru un call center

Eticheta telefonică ocazională de afaceri. Să luăm în considerare standardele de etichetă telefonică care sunt urmate astăzi de companiile progresiste cărora le pasă de imaginea lor. Dacă te străduiești să arăți ca un profesionist în ochii partenerilor și clienților tăi, atunci respectarea legilor prezentate mai jos este pur și simplu obligatorie pentru tine.

Norma este să respecte eticheta telefonică de către fiecare angajat al organizației care:

• răspunde la apelurile primite;
• efectuează apeluri telefonice în numele companiei;
• către care poate fi redirecționat apelul clientului.

1. Urmărește intonația vocii tale. Atunci când comunică, oamenii își transmit informații unul altuia folosind trei canale: „limbajul corpului” (55%), intonația (38%) și cuvintele (7%).La telefon, transmitem și interlocutorului sensul mesajului nostru folosind mai multe canale, doar în acest caz, legea transferului de informații arată diferit.

Reguli pentru comunicarea telefonică cu clienții

Când un reprezentant al companiei negociază cu un client, client sau partener, reprezentantul sună din nou.

• La încheierea negocierilor, merită să se pronunțe încă o dată acorduri și înțelegeri comune.
• Cel care a sunat, sau seniorul în funcție sau vârstă, încheie conversația și își ia rămas bun primul.
• Cuvintele sincere de recunoștință sunt indispensabile atunci când încheiați o conversație. La despărțire, îți poți orienta interlocutorul spre cooperare: „Ne vedem mâine” sau „Sună-mă...”.
Tabu, sau Ce expresii ar trebui evitate? Expresie nedorită Reguli pentru comunicarea la telefon „Nu” Acest cuvânt, mai ales la începutul unei propoziții, „stresează” interlocutorul și complică înțelegerea reciprocă.

Este indicat să vă exprimați corect dezacordul. De exemplu, „Vă vom găzdui și vă vom înlocui produsul, dar nu mai este posibil să returnăm banii.” „Nu putem” A refuza imediat un client înseamnă a-l trimite la concurenți.

Standarde pentru comunicarea operator-client în timpul convorbirilor telefonice

Apeluri în locuri publice sau la o întâlnire Întâlnirile și întâlnirile de afaceri sunt momente în care, conform regulilor, trebuie să vă abțineți de la a suna. Vocea live este o prioritate. Negocierile care distrag atenția celor prezenți sunt inacceptabile. Răspunde la apel intalnire de afaceri sau o întâlnire înseamnă să-i arăți interlocutorului că nu îl prețuiești și timpul petrecut cu el, că cel care a sunat este mai important. Există și motive întemeiate, de exemplu, boala unei rude, un contract mare. Regulile de comunicare telefonică sugerează ca cei prezenți să fie anunțați înainte de ședință sau ședință și primirea apelului să fie coordonată cu aceștia. Conversația trebuie purtată foarte rapid (nu mai mult de 30 de secunde), dacă este posibil într-un alt birou. O persoană care vorbește la telefon în timpul unei întâlniri private, într-un restaurant, la o întâlnire arată necultă și prost. Convorbire de afaceri la telefon.

Pagina principală » eticheta telefonică

La sfârșitul conversației, spune-i la revedere de la interlocutorul tău cât mai amabil. „Dacă aveți întrebări, vă rugăm să sunați, vom fi bucuroși să vă ajutăm.” „Vino în orice moment convenabil pentru tine, vom fi bucuroși să te ajutăm”, „Toate cele bune”, „A fost foarte util să primesc aceste informații de la tine.” Vă mulțumim pentru atenție, interesul față de compania dumneavoastră, vă doresc odihnă plăcută a zilei sau weekendul care vine.

Nu uitați că apelantul încheie conversația. Amintește-ți că, vorbind, pui fundația întâlnire personală, așa că bunătatea este primordială. Regula 14. SCRIEȚI REZULTATELE. Notați atitudinea generală a clientului față de informațiile pe care i le-ați oferit, acordul cu privire la locul, data și ora întâlnirii sau convorbirii, cine ar trebui să sune pe cine și puncte cheie, a spus în conversație.

Regula 15.

Standarde pentru interacțiunea telefonică cu clienții

Dacă perioada specificată nu este suficientă, o soluție rezonabilă ar fi să programați o întâlnire personală.

• Nu trebuie să deranjați oamenii cu apeluri dimineața devreme, în pauza de masă sau după sfârșitul zilei de lucru.
• În cazul unui apel spontan care nu a fost convenit în prealabil cu partenerul, condiție prealabilă este de a clarifica dacă interlocutorul are timp liber și de a indica timpul aproximativ necesar pentru a rezolva problema apelantului. Dacă interlocutorul este ocupat în momentul apelului, puteți aranja o altă oră sau puteți programa o întâlnire.
• Când încheiați o conversație, trebuie să mulțumiți interlocutorului pentru timpul sau informațiile primite.

Când o conversație telefonică este întreruptă, persoana care a inițiat apelul trebuie să sune înapoi.

Eticheta telefonică pentru apelurile primite include și câteva puncte importante.

Articole de vânzări

• informație

Colectarea documentelor și materialelor pentru desfășurarea unei convorbiri telefonice. Determinarea scopului convorbirilor telefonice (obținerea de informații, stabilirea unei întâlniri).

Întocmirea unui plan pentru o conversație de afaceri și a unei liste de întrebări de adresat. Alegerea unui timp convenabil pentru interlocutor.

• Dispozitie

A avea o atitudine pozitivă este la fel de important ca și planificarea negocierilor.

Cel mai adesea puteți auzi un zâmbet, oboseală sau emoții negative, pe care partenerul de afaceri îl poate atribui propriului său cont. Pentru ca vocea să fie „vie”, este recomandat să conduci conversații telefonice în picioare și zâmbind! Reguli pentru comunicarea la telefon în afaceri

• La începutul unei conversații, nu puteți folosi cuvintele: „bună ziua”, „ascultând”, „vorbește”. Prima și elementară regulă: prezentați-vă cu amabilitate când răspundeți la apel. De exemplu: „Bună ziua. Managerul Tatyana.

Comunicare de afaceri prin telefon

Înainte de a tasta, trebuie să verificați corectitudinea număr de telefon. În cazul unei erori, nu puneți întrebări inutile. Este necesar să-ți ceri scuze abonatului, iar după ce apelul se încheie, verifică din nou numărul și sună înapoi.

• Prezentarea este o necesitate.

  După salutul interlocutorului, trebuie să răspundeți folosind cuvinte de salut, numele companiei, funcția și prenumele angajatului care efectuează apelul.

• Este recomandat să se întocmească mai întâi un plan care să dezvăluie scopul (sub formă de grafic/diagramă sau sub formă de text). Este necesar să aveți o descriere a sarcinilor în fața ochilor, astfel încât să puteți înregistra implementarea lor în timpul unei convorbiri telefonice.

  De asemenea, nu uitați să rețineți problemele care au apărut în calea atingerii unui anumit scop.

• 3-5 minute este timpul mediu alocat unei conversații de afaceri.

Din acest articol veți învăța:

• Care sunt regulile de etichetă pentru o conversație telefonică de afaceri dacă suni?
• Care sunt regulile de etichetă telefonică pentru o secretară?
• Care sunt regulile de etichetă telefonică pentru un call center?

Apelurile telefonice politicoase sunt cheia unei conversații de succes. Nu uita niciodată regulile de etichetă telefonică. Te înșeli dacă crezi că o conversație telefonică nu are sens. Respectarea regulilor de etichetă telefonică promovează dezvoltarea dialogului constructiv între interlocutori și vă permite să direcționați relațiile în direcția corectă cu mult înainte de întâlnirea programată. În articolul nostru vă vom spune în detaliu despre ce, cui și cum să folosiți regulile de etichetă telefonică.

De ce există reguli de etichetă telefonică?

Eticheta telefonică și regulile sale de bază care nu sunt legate de conversație

În zilele noastre, puțini oameni își imaginează viața fără un telefon mobil. El a devenit o parte din viața noastră. O parte convenabilă și importantă a acesteia. Pentru a vă asigura că dispozitivele mobile nu interferează cu, ci mai degrabă vă ajută viața, trebuie să cunoașteți și să urmați regulile de etichetă telefonică. Să ne uităm la unele dintre cele mai relevante pentru telefoanele mobile.
În timp ce într-un loc public, configurați-vă telefon mobil la un anumit mod. Apelurile cu privire la probleme de muncă pot fi, de asemenea, făcute ca de obicei. Reducerea volumului la minim este necesară în timpul unei întâlniri sau conversații importante. Când mergeți la o bibliotecă, un cinematograf, un muzeu sau o expoziție, închideți telefonul pentru a vă putea bucura de artă fără a deranja alți vizitatori. De asemenea, reduceți volumul soneriei atunci când vizitați un restaurant sau o cafenea. Puteți utiliza modul de vibrație.
Regulile de etichetă pe mobil recomandă activarea butoanelor silențioase dacă vă aflați într-un loc public. Tastând textul mesajului și însoțind fiecare literă semnal sonor, poți irita oamenii din jurul tău, determinându-i să aibă o atitudine negativă față de tine.
Nu lăsați telefonul mobil jos telefon pe masă, dacă vii la un restaurant sau cafenea. Apelul va fi perfect audibil dacă bagi telefonul în buzunar sau în geantă. Dar această regulă de etichetă telefonică nu se aplică deloc barurilor sportive, unde este foarte zgomotoasă.
In timp ce conducând o mașină, vă puteți folosi telefonul mobil numai folosind un set de căști („mâini libere”). Dar tot distrage atenția de la drum. Nu ar trebui să vorbiți la telefon în timp ce conduceți, cel puțin va duce la o amendă și nici nu doriți să vă amintiți despre alte consecințe.

Regulile de etichetă interzic utilizarea tonurilor de apel care conțin cuvinte obscene sau înjurături, expresii jignitoare sau declarații care sunt jignitoare pentru un anumit grup de persoane.
Mod silențios telefonul mobil este special conceput pentru a opri apelul la momentele potrivite. Acestea sunt negocieri de afaceri, întâlniri, vizitarea unei biblioteci, a unui cinema sau a unei expoziții etc. Când răspundeți la un apel este important pentru dvs. și nu poate fi amânat, cereți scuze colegilor și ieșiți să vorbiți. Dacă știți dinainte despre un posibil apel important, avertizați despre acesta înainte de începerea întâlnirii sau a negocierilor.
Opriți mobilul necesar în timpul unui zbor cu avionul sau al vizitei la spital pentru a evita impactul acestuia asupra echipamentului. Regulile de etichetă recomandă să vă opriți telefonul înainte de începerea unui spectacol sau a unui film. Telefoanele mobile trebuie, de asemenea, închise în biserică. Trebuie să închideți telefonul mobil oriunde există semne cu o astfel de solicitare. Dacă aveți nevoie de un apel urgent, trebuie doar să părăsiți zona restricționată.
Se pregateste vorbesc la telefonul mobil, îndepărtați-vă de oamenii din apropiere. Pentru a nu-i deranja cu conversația dvs., mergeți aproximativ cinci metri în lateral sau sunați-vă interlocutorul înapoi mai târziu. Nu ar trebui să vorbiți la telefonul mobil în timp ce vă aflați într-o mulțime de oameni. Un pasaj subteran, un tunel sau un transport aglomerat nu este locul pentru o conversație de afaceri sau o discuție inactivă. Dacă apelul este important pentru dvs., atunci ridicați telefonul și spuneți că veți suna mai târziu. Gândiți-vă la faptul că alții pot fi enervați de un ton de apel lung. Cea mai bună opțiune Ieșirea din situație va fi trimiterea unui mesaj SMS în care să explice motivul și o promisiune de a apela înapoi.
Daca mediul iti permite sa vorbesti la telefon, atunci incearca sa o faci cat mai linistit si calm posibil, fara a atrage atentia altor persoane.
Conform regulilor de etichetă telefonică, mesajele SMS pot fi trimise în orice moment al zilei. Dacă abonatul nu dorește să le audă, va opri sunetul notificărilor. Le va citi cu prima ocazie.
Reguli de etichetă telefonică strict interzice vizualizați conținutul mesajelor SMS și al jurnalelor de apeluri de pe telefoanele altor persoane. Această regulă se aplică tuturor, inclusiv celor mai apropiați. Acest lucru este considerat proaste maniere.
Nu ar trebui să utilizați telefonul altei persoane decât dacă aceasta v-a dat permisiunea de a face acest lucru. De asemenea, nu dați numărul altcuiva. telefon mobil fără a consulta proprietarul său. Acest lucru îl poate face iritat și să aibă o atitudine negativă față de tine.

Reguli de bază ale etichetei telefonice în afaceri

1. Buna ziua

Prima regulă a etichetei telefonice în afaceri este salutul obligatoriu al interlocutorului. Pare a fi un truism, și nimeni nu trebuie să fie învățat acest lucru, dar statisticile privind comunicarea verbală de afaceri arată că mai mult de 55% dintre convorbirile telefonice rămân fără un salut. Conform sfatului psihologilor, este mai bine să spuneți „Bună ziua” la începutul unei conversații decât „Bună ziua”, deoarece al doilea cuvânt se datorează cantitate mare consoanele sunt greu de perceput. De asemenea, este mai bine să evitați să spuneți bună dimineața sau bună seara, deoarece negocierile au loc în timpul zilei de lucru.

1. Aveți instrumente de scris

Fiți întotdeauna pregătiți să scrieți ceva. A avea hârtie pentru notițe și un creion este a doua regulă a etichetei telefonice.

1. Nu combina lucrurile

Când purtați conversații telefonice, încercați să nu vă lăsați distras de alte chestiuni. A treia regulă a etichetei telefonice interzice cu strictețe combinarea alimentelor și a conversației de afaceri la telefon. Este cel puțin nepoliticos. Interlocutorul tău poate crede că ești la fel de neglijent în privința afacerilor ca și în privința unei conversații telefonice cu el.

1. Politeţe

Conversația politicoasă și politicoasă este a patra regulă a etichetei telefonice de afaceri. Țipetele și iritarea în timpul unei convorbiri telefonice sunt strict interzise, ​​mai ales dacă este vorba despre o conversație de afaceri. Insultele și înjurăturile sunt inacceptabile în relațiile interpersonale și comunicare de afaceri, în niciun caz.

1. Dacă a venit cineva

Regulile de etichetă telefonică recomandă încheierea corectă a conversației imediat când vine un client la tine sau vin oaspeții la tine acasă. Cereți scuze, spuneți pe scurt motivul pentru care ați întrerupt conversația și acceptați să sunați din nou. Acest comportament vă va face îndrăgit atât de persoana care a venit, cât și de persoana de la telefon. Dacă ești acasă, atunci spune-i că îți ceri scuze, dar din moment ce ai un oaspete, vei suna înapoi mâine dimineață. Dacă ești la birou, atunci cere și scuze, dar din moment ce a venit un client la tine, vei suna înapoi într-o oră. Și nu uita niciodată să-ți ții promisiunile.

1. Dacă conexiunea este pierdută

Regulile de etichetă telefonică prevăd că, dacă conexiunea este întreruptă în mod neașteptat, inițiatorul apelului trebuie să sune înapoi. Dacă în timpul unei conversații între un angajat al companiei și un client sau client conexiunea se pierde, atunci un reprezentant al companiei sună înapoi.

1. Vocea potrivită

Regulile de etichetă telefonică stabilesc că primele cuvinte și sunetul vocii tale determină stilul de comunicare ulterioară. Expresiile feței și gesturile nu însoțesc o conversație telefonică. Doar capacitatea de a-ți exprima politicos și competent gândurile te va ajuta să faci o impresie favorabilă interlocutorului tău. Într-o conversație telefonică, vocea ta înlocuiește totul - și aspect, și temperamentul.
Începeți conversația cu fraze calme. Nu ar trebui să-ți acoperi imediat interlocutorul cu o cascadă de informații. Încercați mai întâi să îl setați pentru o conversație. Când schimbați intonația, încercați să subliniați cel mai mult cuvinte importante. Transmite informații în mesaje scurte, astfel încât o propoziție să conțină o idee. Dar nu este nevoie să exagerezi, înfățișând o voce profundă și catifelată. Minciuna poate fi auzită imediat. Vă puteți adapta pur și simplu la interlocutor, folosind ritmul și ritmul conversației acestuia. Va fi măgulit de o asemenea corespondență. Postura, expresia feței, postura - toate acestea îți determină vocea. Este necesar să vă conectați la conversație atât la propriu, cât și la figurat. Discurs politicos, concis, calm și punere în scenă competentă a pune întrebări este cheia conversațiilor telefonice de succes. Și fără țigări în gură, gumă de mestecat, acadele sau ceai în timpul unei conversații telefonice. Încercați să vă asigurați că mediul este liniștit și că nimic nu interferează cu atingerea scopului conversației.

1. Tehnica de ascultare activă

Eticheta telefonică de afaceri subliniază importanța tehnicilor de ascultare activă. Interlocutorul ar trebui să simtă că îl asculți cu atenție. Susține-i discursul cu cuvinte „da”, „clar”, etc. Păstrează conversația sub control, împiedicând interlocutorul să părăsească subiectul și prelungind conversația. Încercați să răspundeți la o întrebare cu o întrebare, conducând astfel interlocutorul la o întâlnire personală.

1. Abstract

1. Intonaţie

Este binecunoscut faptul că în transmiterea informațiilor sunt implicate trei canale - limbajul semnelor, intonația și cuvintele. În comunicarea personală, limbajul semnelor ocupă centrul atenției. Cu toate acestea, în timpul unei conversații telefonice, acest canal dispare și rol principal redă intonația cu care este transmis mesajul. Regulile de etichetă telefonică necesită monitorizarea atentă a intonației, mai ales atunci când desfășurați negocieri de afaceri prin telefon.
Intonația pozitivă a vocii vă permite să vă pregătiți favorabil interlocutorul pentru conversație, îi creează o dispoziție bună și vă creează o reputație bună. Folosind intonația, încărcați cealaltă persoană cu zâmbetul, energia și entuziasmul dumneavoastră.

1. Poză

Regulile de etichetă telefonică nu recomandă să vă relaxați pe scaun sau să vă puneți picioarele pe masă în timpul convorbirilor telefonice. Fiind în această poziție, schimbi unghiul diafragmei, ceea ce provoacă o schimbare a timbrului vocii tale, făcând-o să pară indiferentă și neinteresată. Nu permiteți acest lucru, deoarece interlocutorul va înțelege imediat că nu aveți nevoie de această conversație.

1. Rata vorbirii

Dacă interlocutorul tău este lent, atunci încearcă să-ți faci timp când îi oferi informații. Faptul că vorbești mai repede nu îl va face să gândească mai repede. Exact invers. Neținând pasul cu viteza de primire a informațiilor, trenul gândurilor se pierde, iar persoana ajunge complet confuză.
Un alt caz este dacă interlocutorul înțelege și analizează rapid informațiile. Discursul lui este scurt, iar decizia sa nu necesită multă gândire. În acest caz, încetineala și relaxarea voastră îl pot irita; el are nevoie de acțiune. Când comunicați cu acest tip de persoană, grăbiți-vă vorbirea, dar controlați totul cu atenție pentru a nu arăta amuzant.

1. Ascultă-te pe tine

Încercați să spuneți „Bună ziua” de mai multe ori căi diferite. Înregistrați-l pe un magnetofon. Ascultă totul. Alegeți cea mai potrivită opțiune care credeți că este îmbietoare și sună pozitivă.
Găsiți sinonime pentru cuvântul „Bună ziua”. De exemplu, „da” sau „ascultând”. Și acum fă o înregistrare cu ei. Toate acestea te vor ajuta să-ți auzi vocea din exterior și să alegi timbrul și intonația cele mai potrivite. Faceți acest exercițiu până când obțineți efectul dorit. Amintiți-vă de asta și încercați să rămâneți mereu la el mai târziu.
Pe măsură ce vă observați negocierile, veți realiza că multe probleme dispar de la sine de îndată ce începeți să respectați regulile de etichetă telefonică. Urmărirea celor mai simple adevăruri vă poate îndrăgi pe oameni, vă poate ajuta să obțineți rezultate și să evitați consecințele neplăcute.
Luând în considerare aceste reguli simple de etichetă telefonică, vă puteți stabili ca o persoană corectă, competentă și un partener de afaceri stabil.

1. Concizie

Nu amânați conversațiile telefonice. Apelul trebuie să fie scurt și clar. Regulile etichetei telefonice de afaceri prevăd ca o conversație de afaceri să dureze aproximativ cinci minute. Dacă problema necesită o discuție lungă, atunci este mai bine să aranjați o întâlnire personală.
Când suni, întreabă mai întâi dacă este convenabil ca cealaltă persoană să vorbească în acest moment, iar dacă nu, atunci cere scuze și specifică când să te sune înapoi.

1. Prioritățile potrivite

Eticheta telefonică te învață să prioritizezi. Dacă nu puteți răspunde la apelurile primite, opriți telefonul sau atribuiți răspunsurile unei secretare. În timpul comunicării personale cu un client sau un vizitator, nu trebuie să vorbiți la telefon mult timp. Informați pe scurt că veți suna mai târziu și clarificați când este mai convenabil să faceți acest lucru. Dacă trebuie să sunați în fața unui vizitator, cereți-i scuze și faceți apelul cât mai scurt posibil.

1. Nu vorbiți în locuri zgomotoase

Regulile de etichetă telefonică nu recomandă desfășurarea conversațiilor de afaceri la telefon în timp ce vă aflați în rândul unui număr mare de persoane, în locuri publice, cinematografe sau transport. Un mediu zgomotos reduce eficacitatea unei astfel de conversații la minim, interferând cu percepția corectă a informațiilor.

1. Cine încheie conversația

Regulile de etichetă telefonică prevăd că o conversație pe condiţii egale cel care a început trebuie să-l termine. Dacă are loc o conversație cu conducerea superioară, atunci conversația se încheie numai la inițiativa acestuia. O femeie are același privilegiu. Dându-ți seama că conversația a durat și nu vei auzi nimic nou, încearcă să-ți rețină nerăbdarea. Încercați să încheiați corect conversația, de exemplu, cu expresia: „Vă mulțumesc pentru timpul acordat și pentru discuția cu succes a problemelor”. Politețea își va forma o părere pozitivă despre tine.

1. Ce să faci cu un interlocutor enervant

Atunci când comunicați cu un interlocutor enervant, regulile de etichetă telefonică recomandă să nu vă pierdeți timpul cu el și să explicați corect că nu puteți continua conversația.

• Regulile de etichetă telefonică recomandă să vă pregătiți în avans pentru toate conversațiile importante. Faceți o listă de întrebări de discutat, astfel încât să nu pierdeți nimic și să nu sunați înapoi de mai multe ori despre aceeași problemă. Acest lucru face o impresie negativă.
• Regulile de etichetă telefonică consideră că este un semn de prost gust să suni la numărul de telefon de acasă sau personal al interlocutorului pentru a discuta cu acesta probleme de afaceri. Chiar și faptul că el însuși ți-a dat aceste numere nu este un motiv pentru a rezolva problemele în afara programului de lucru. Oamenii de afaceri de succes trebuie să aibă timp să discute astfel de probleme în timpul zilei. Desigur, există excepții de la orice regulă. Dacă aveți doar un astfel de caz și ați convenit anterior asupra unui apel, atunci alegeți o oră nu mai devreme de opt dimineața și nu mai târziu de unsprezece seara.
• Eticheta telefonică recomandă să compuneți un mesaj în avans dacă doriți să-l trimiteți printr-un intermediar sau robot telefonic. Acest lucru vă va permite să compuneți textul mai succint și mai corect.
• Încearcă să afli în prealabil de la interlocutor când îți va fi convenabil să-l suni. Când suni, verifică din nou dacă îți poate acorda timp acum. Regulile de etichetă telefonică nu recomandă să așteptați o perioadă lungă de timp pentru a primi răspunsul la apel; 5-6 sunete vor fi suficiente. Fiți întotdeauna gata să vă alăturați conversației dacă nu efectuați singur apelul, dar l-ați atribuit unei secretare.
• Conform regulilor de etichetă telefonică, apelurile efectuate înainte de opt dimineața și după nouă seara sunt considerate ilegale. Și într-un weekend nu ar trebui să deranjezi pe nimeni până la ora unsprezece dimineața. Dar dacă trebuie să conduci negocieri de afaceri în astfel de timp devreme, atunci nu trebuie să vă arătați iritația; este posibil ca această știre să nu poată fi amânată. Într-un alt caz, sugerează-i interlocutorului tău că nu ar trebui să te sune la un asemenea moment.

Ce reguli de etichetă de convorbire telefonică de afaceri ar trebui să luați în considerare dacă sunați?

1. Prezinta-te

Spune-ți întotdeauna numele. Chiar și în ciuda siguranței absolute că ai fost recunoscut. Regulile de etichetă telefonică nu recomandă utilizarea expresiilor precum „te deranjează”, etc. - acest lucru te pune într-o lumină nefavorabilă. Ar fi corect să vă prezentați mai întâi, menționându-vă numele și, dacă este necesar, poziția dvs. și să continuați să discutați problemele vizate.

1. Aflați dacă vorbiți cu persoana potrivită

Înainte de a începe o conversație, ar trebui să vă asigurați că persoana de la celălalt capăt al firului este cea de care aveți nevoie. Dacă nu știți sigur că persoana pe care o doriți a răspuns la telefon, cereți să-l invitați la telefon după cum urmează: „Pot să-l aud pe Nikolai Petrovici?” sau „Vă rugăm să o invitați pe Maria la telefon”. Nu ar trebui să ghiciți cine a răspuns exact la telefon, listând toate numele familiare, de exemplu: „Bună, aceasta este Masha? Nu? Glasha? etc. Vei arăta amuzant și ridicol. Și este puțin probabil să faci o impresie persoana de succes, cu care puteți face afaceri comune. Chiar la începutul conversației, întrebați pe scurt, de exemplu: „Vadim Petrovici?” Dacă aceasta este persoana de care aveți nevoie, atunci salutați, prezentați-vă și treceți la treabă.

1. Nu afla cine e la telefon

Nu este recomandat să aflați cine a răspuns la telefon întrebând: „Cine este?” Dacă vă îndoiți că ați format numărul corect, verificați dacă ați primit: „Bună! Aceasta este compania Phoenix? etc. Dacă aflați că numărul a fost apelat incorect, încercați să nu sunați înapoi de mai multe ori, ci pur și simplu găsiți numărul corect, de exemplu, pe site-ul companiei dorite.

1. Ce să faci, dacă persoana potrivita Nu aici

Aflați când este cel mai convenabil să sunați înapoi dacă persoana de care aveți nevoie nu este acolo.

1. Cum să lăsați corect un mesaj pe robotul telefonic

Când vă gândiți la textul mesajului pentru robot, nu uitați de ordine: mai întâi - salutați, prezentați-vă, precizați data și ora, apoi precizați pe scurt întrebarea și cereți, dacă este posibil, să vă contactați, la sfârșit. - spune la revedere.

1. La începutul conversației

Regulile de etichetă telefonică recomandă ca chiar la începutul unei conversații să clarificați întotdeauna dacă este convenabil ca interlocutorul dvs. să vă dedice timp în acest moment. Un apel întârziat poate strica o afacere de un milion de dolari. Dacă interlocutorul tău este ocupat cu ceva mai important pentru el, atunci toate propunerile tale vor cădea în urechi surde. Fără să pătrundă în detalii, îi este mai ușor să te refuze decât să fie distras de la ceea ce face. Dacă ai suna într-un moment mai convenabil, l-ai putea convinge cu ușurință să facă o înțelegere, prezentând argumente serioase, dar acum gândurile lui sunt ocupate cu cu totul altceva, iar planurile tale sunt zădărnicite.

1. Economisi timp

Regulile de etichetă telefonică recomandă explicarea subiectului apelului pentru cel mult un minut. Nu are rost să dezvolți subiectul de ce ai decis să suni timp de zece minute. Vorbește clar și specific pentru a nu pierde timpul celuilalt.

1. Nu-ți cere scuze, ci mulțumește

Nu ar trebui să-ți ceri scuze pentru că ai ocupat timpul interlocutorului tău, chiar dacă ți se pare că îi ocupi mult timp. Scuzele dumneavoastră nu vă vor ajuta la nimic, pentru că interlocutorul va crede că:

• Mi-am pierdut timpul comunicând cu tine;
• nu ești suficient de încrezător în abilitățile tale;
• nu-ți prețuiești timpul.

Regulile de etichetă telefonică recomandă înlocuirea scuzelor cu recunoștință. Pur și simplu mulțumiți celeilalte persoane pentru timpul acordat spunând: „Mulțumesc pentru timpul acordat”.

Care sunt regulile de etichetă telefonică dacă te sună?

1. Când să ridic telefonul

Încercați să răspundeți la apel imediat, înainte de al cincilea apel. Eticheta telefonică recomandă să răspundeți la al treilea apel. Primul este necesar pentru a amâna lucrurile. Al doilea este să vă acordați. Al treilea este să zâmbești și să ridici telefonul. Acesta este ceea ce demonstrează o atitudine respectuoasă față de client și etica corporativă a companiei. Nerespectarea etichetei în afaceri indică un nivel scăzut de etică corporativă în companie.
Nu ar trebui să ridicați imediat telefonul. Lasă lucrurile deoparte, acordă-te, zâmbește și ridică telefonul.

1. Cum să răspund

Regulile de etichetă telefonică recomandă insistent să nu folosiți cuvintele „Bună ziua”, „Da”, etc. într-un cadru de afaceri. După ce ridicați telefonul, trebuie să spuneți numele companiei pe care o reprezentați. De exemplu: „Triumph Company, salut!” Vă sfătuim să vă gândiți din timp la un salut legat de specificul companiei dumneavoastră. Nu este necesar să vă indicați numele și prenumele, este suficient să vă indicați funcția sau departamentul companiei. Principalul lucru este că devine clar pentru interlocutor ce companie a apelat și cine vorbește cu el. Și nu trebuie să aflați cine vă sună dacă îl întreabă pe colegul dvs.

1. Dacă nu ai timp

Regulile de etichetă telefonică consideră că este inacceptabil să ridici telefonul și, spunând: „Doar o secundă”, te obligă să aștepți apelantul până când ești liber. Este mult mai potrivit să spui că ești ocupat în acest moment și că vei suna mai târziu sau vei numi un moment în care îți va fi mai convenabil să vorbești.
Când sunteți la o întâlnire de afaceri sau o întâlnire, dezactivați sunetul telefonului, acordând prioritate comunicării în direct. Odată finalizat, veți putea apela înapoi.

1. Dacă întreabă o altă persoană

Dacă vi se cere să invitați o altă persoană la telefon, răspundeți, de exemplu, astfel: „Doar o secundă, îi voi da telefonul”. La rândul său, cel care este invitat la telefon ar trebui să mulțumească pentru asta.

1. Dacă el nu este acolo

Dacă nu puteți invita un angajat să răspundă la telefon din cauza absenței sale, asigurați-vă că vă oferiți să sunați înapoi după ceva timp. De exemplu: „Vă rugăm să sunați înapoi în 15 minute.”

1. Când vorbești deja cu cineva

Regulile de etichetă telefonică sfătuiesc să nu iei două telefoane în același timp, pentru a nu-l forța pe unul dintre interlocutorii tăi să aștepte în timp ce vorbești cu celălalt. Trebuie să ridicați telefonul, să vă ceri scuze și să explicați pe scurt situația, să vă oferiți să sunați mai târziu. Sau cereți scuze primului interlocutor, iar după terminarea primei conversații, începeți următoarea.

1. Dacă sunt străini în apropiere

Care sunt regulile de etichetă telefonică pentru o secretară?

1. Prezentați-vă întotdeauna când răspundeți la un apel. Interlocutorul trebuie să știe cine îi răspunde. Prezintă-te și salută-l. Indicați numele companiei pe care o reprezentați.
2. Ține-ți întotdeauna emoțiile sub control, în special pe cele negative. Persoana trebuie să audă că sunteți interesat de apelul lui și sunteți prietenos. Conduceți conversația politicos, corect și zâmbind.
3. Când răspundeți la un apel, încercați să ridicați telefonul mâna stângă. Acest lucru vă va ajuta să faceți notele necesare fără a vă schimba mâinile. Puneți niște hârtie de notițe și un creion sau un pix lângă telefon. Nu va trebui să întrerupi conversația pentru a le căuta.
4. Se acordă prioritate apelurilor adresate conducerii. Regulile de etichetă telefonică nu recomandă lăsarea unui client la conducerea apelurilor pe linie. Ar trebui să fii mereu conștient dacă șeful tău este acolo. Este inacceptabil să conectați mai întâi clientul, iar mai târziu, după ce a aflat că directorul este absent, să îi spuneți să sune mai târziu.
5. Conform regulilor de etichetă telefonică, secretarul trebuie să întrebe: „Cum pot să vă prezint?” Clientul trebuie să răspundă dându-și numele și prenumele. După aceasta, secretara se conectează și ține linia până când directorul ridică telefonul, revenind la client la fiecare 30 de secunde.
6. În lipsa managementului, toate datele apelului trebuie înregistrate de secretarul asistent. Înregistrările ar trebui să conțină informații despre cine a sunat, la ce oră, din ce motiv, cui și când să sune înapoi. Ulterior, toate informațiile sunt raportate șefului.
7. Pentru a evita greșelile, regulile de etichetă telefonică recomandă ca atunci când înregistrați datele, să le verificați imediat cu persoana care dictează.
8. Există o mulțime de probleme mici care pot fi rezolvate nu la nivel de management. Un asistent de secretar cu experiență reglementează în mod competent și corect apelurile telefonice către conducere, distribuindu-le, dacă este posibil, altor specialiști.
9. Regulile de etichetă telefonică obligă secretarul adjunct să dea cât mai mult posibil. informatii complete despre programul de recepție al managerului, capacitatea acestuia de a prelua un apel și, dacă este necesar, să informeze ora planificată pentru apel.
10. Fiecare instituție poate avea o serie de informații care nu sunt furnizate prin telefon. În acest caz, asistentul secretarului recomandă abonatului să contacteze managerul în scris sau personal.
11. Regulile de etichetă telefonică recomandă menținerea unui stil scurt și plin de tact în conversațiile de afaceri. Conversația trebuie să fie completă și clară, fără a permite nicio altă interpretare.
12. În timpul unui apel paralel, secretarul trebuie să-și ceară scuze interlocutorului, să explice pe scurt situația și să încheie conversația.
13. Când se primește o întrebare la care secretarul nu cunoaște răspunsul, acesta trebuie să-și ceară scuze și să ceară interlocutorului să acorde timp clarificărilor și să organizeze un al doilea apel.
14. Eticheta telefonică subliniază faptul că comunicarea reținută, plină de tact, prietenoasă și respectuoasă cu orice partener este corectă. Trebuie să-ți ții întotdeauna emoțiile și acțiunile sub control.

Informații de afaceri

Promovarea bunurilor si serviciilor

Managementul personalului

Care este corect...?

Eticheta de afaceri

• Eticheta de afaceri
• Pozițiile interlocutorilor la masa negocierilor

Comunicații de afaceri

Entități municipale

Eticheta telefonică: reguli și reglementări

Să luăm în considerare normele de etichetă telefonică, care sunt urmate astăzi de companii progresiste cărora le pasă de imaginea lor. Dacă te străduiești să arăți ca un profesionist în ochii partenerilor și clienților tăi, atunci respectarea legilor prezentate mai jos este pur și simplu obligatorie pentru tine.

Norma este să respecte eticheta telefonică de către fiecare angajat al organizației care:

răspunde la apelurile primite;

efectuează apeluri telefonice în numele companiei;

către care poate fi redirecționat apelul clientului.

1. Urmărește intonația vocii tale

Atunci când comunică, oamenii își transmit informații unul altuia folosind trei canale: „limbajul corpului” (55%), intonația (38%) și cuvintele (7%).La telefon, transmitem și interlocutorului sensul mesajului nostru folosind mai multe canale, doar în acest caz, legea transferului de informații arată diferit. În primul rând, „limbajul semnelor” pare să dispară, deoarece interlocutorul nu ne vede, iar celelalte două canale (intonație și cuvinte) de transmitere a informațiilor împart 100% din semnificația mesajului nostru astfel:

• Intonație - 86%;
• Cuvinte - 14%.

Vocea ta transmite interlocutorului informații despre ce fel de persoană ești. Cu vocea ta nu numai că influențezi percepția, dar adesea creezi și starea de spirit a interlocutorului tău. Când comunici la telefon, zâmbește, fii plin de energie și entuziasm. Un zâmbet și o atitudine pozitivă se aud în intonație.

Nu vă lăsați pe scaun și nu vă puneți picioarele pe masă în timp ce vorbiți la telefon. Când o persoană stă întinsă sau pe jumătate așezată, unghiul diafragmei se schimbă și timbrul vocii sale se schimbă. Prin urmare, interlocutorul, chiar și fără să te vadă, va „auzi” că ești întins. Și acest lucru este inacceptabil, deoarece vocea unei persoane în această poziție pare dezinteresată și indiferență totală.

2. Salutați apelantul

Dacă ridicați telefonul în timp ce răspundeți la un apel din exterior, salutați imediat persoana care a sunat. Salutul, desigur, se schimbă în funcție de ora din zi, ar putea fi „Bună dimineața (bună ziua sau bună seara).”

Salutând apelantul, îi arăți că apelul lui este important pentru tine și te bucuri să-l vezi (dacă nu este cazul, atunci nu ar trebui să știe despre asta).

Nu fi ca „dinozaurii telefonici” care, când ridică telefonul, spun:

3. Prezintă-te la telefon

După ce ați salutat apelantul, prezentați-vă și denumiți-vă organizația. Când primiți apeluri externe, sunt utilizate două abordări, așa-numitele „minim” și „maximum”:

Abordare minimă: Salutare + numele organizației. Iată cum sună: „Bună ziua, editura „Fortochka!”

Abordare „maximum”: „minim” + numele persoanei care a răspuns la telefon. Iată cum sună: „Bună ziua, editura Fortochka, Marina ascultă!”

Ce abordare să alegeți și să utilizați depinde de dvs. să decideți. Urmărirea oricăreia dintre acestea le va arăta apelanților că dvs. și organizația dvs. sunteți profesioniști.

Îmi amintesc că am sunat odată la o companie și mi-au răspuns: „Bună ziua”. Întreb: „Spune-mi, această companie este ABC?”, iar răspunsul este: „Cine ești?” Spun: „Poate că sunt potențialul tău client”, la care m-au asigurat: „Clienții noștri ne cunosc!”... și au închis.

4. Răspundeți la apelurile primite după al 2-lea, maxim după al 3-lea apel

Aceasta este una dintre legile pe care operatorii de telefonie, secretarii companiilor, lucrătorii liniei de asistență telefonică și alt personal „telefonic” sunt literalmente „instruiți” să le implementeze. Si de aceea.

Daca ridicam telefonul dupa primul apel, atunci cel care a sunat are impresia ca nu avem ce face, si ne-am plictisit sa asteptam sa ne sune cineva in sfarsit.

Nu ridicați telefonul după primul sunet; cele câteva secunde care vă mai rămân vă vor permite să vă luați mintea de la ceea ce făceați și să vă concentrați asupra apelului telefonic.

Dacă permiteți telefonului să sune de 4, 5 sau de mai multe ori, atunci, în primul rând, apelantul va începe să devină nervos (s-a dovedit că oamenii își pierd foarte repede răbdarea în așteptarea unui răspuns la telefon) și, în al doilea rând, el își va forma o părere foarte „determinată” despre interesul nostru față de el și față de clienți în general. Ulterior, el nu va mai crede în capacitatea noastră de a răspunde rapid nevoilor și problemelor sale.

5. Când suni, nu spune „te preocupă...” sau „te preocupă...”

Aceasta este ceva ca o boală națională. Banuiesc ca acest lucru vine dintr-o dorinta excesiva de a parea politicos si dintr-o lipsa de incredere in sine.Spunand unei persoane ca il deranjezi (deranjezi), iti formezi in el o anumita - indezirabila - atitudine fata de sine si chemarea lui. .

Îl forțezi să fie precaut și tu însuți îi ceri să-ți trateze apelul ca pe o distragere nedorită de la afaceri. De ce să-ți creezi necazuri și să-i spui interlocutorului tău: „Te-am deranjat, ți-am deranjat confortul și acum te voi deranja cu intrebarile mele"?

Spuneți doar: „Bună dimineața (Bună ziua), Marina (Marina Shestakova) de la editura „Fortochka” vă sună.

6. Când suni, întreabă dacă clientul poate vorbi cu tine.

Fiecare persoană are propria sa listă de lucruri de făcut, întâlniri programate, întâlniri etc. Cu alte cuvinte, atunci când l-am sunat, probabilitatea ca l-am retras de la munca lui este foarte mare. Acest lucru este valabil mai ales pentru apelurile către un telefon mobil; interlocutorul nostru poate fi oriunde și poate fi ocupat cu orice.

După ce te prezinți, nu trece direct la obiect, mai întâi întreabă dacă interlocutorul poate vorbi cu tine.Punând această întrebare, îi arătăm interlocutorului că suntem educați și că prețuim timpul lui. Astfel, ne poziționăm ca un profesionist în ochii lui și ne inspirăm respect pentru noi înșine.

Prezentați-vă + întrebați despre oportunitatea de a petrece timp + precizați scopul apelului.

Prezentați-vă + precizați scopul apelului + întrebați despre oportunitatea de a petrece timp.

7. Ajungeți la punctul apelului dvs. cât mai repede posibil.

După ce te-ai prezentat și ai cerut timp pentru a discuta, nu pierde timpul cu retorică fără rost și cu întrebări inutile precum:

Deci, cum vă place căldura asta în oraș?

Ce părere aveți despre declarația primului nostru de astăzi?

Ai văzut la știri ieri...?

Ai auzit cele mai recente știri despre Irak?

Când comunică la telefon, oamenii de afaceri tind să fie scurti și să rămână pe subiect. Nu-i enerva vorbind despre asta și asta, spune-le scopul apelului tău și începe o conversație de afaceri.

Merită adăugat că excepția de la această regulă este atunci când comunicați telefonic cu clienții cu care de-a lungul anilor de lucru împreună ați dezvoltat relații calde, prietenoase sau chiar prietenoase.

8. Folosind funcția „hold”.

Aproape fiecare telefon are o funcție „hold”, dar este desemnat diferit, în funcție de producătorul dispozitivului.

Această funcție permite, dacă este necesar, „suspendarea” interlocutorului pe linie fără a deconecta conexiunea. Se folosește de fiecare dată când în timpul unei conversații trebuie să pui telefonul jos și să izolezi interlocutorul de ceea ce se întâmplă în camera ta (de conversații, discuții, glume, anecdote ale colegilor tăi). De exemplu, pentru a:

mergi la urmatorul birou pentru informatiile necesare interlocutorului;

tipăriți documentul solicitat;

sunați la telefon persoana potrivită;

verifica ceva cu un coleg.

Apăsând butonul corespunzător de pe telefon și activând „hold”, nu îi oferi celeilalte persoane posibilitatea de a auzi ce se întâmplă în camera ta. Dacă telefonul este conectat la o centrală telefonică, atunci în timpul „așteptării” redă melodia programată interlocutorului dvs.

Există mai multe reguli legate de plasarea și eliminarea unui interlocutor din „hold”:

La configurare, întrebați dacă interlocutorul poate aștepta și explicați motivul pentru care trebuie să așteptați.

De exemplu: „Poți aștepta pentru că trebuie să contactez contabilitatea pentru a-ți răspunde la întrebare?”

La retragere, mulțumiți interlocutorului pentru așteptare. Acest pas ajută la disiparea tensiunii și a nervozității care apar la oricine așteaptă. De asemenea, îi arătăm persoanei că este important pentru noi și îi suntem recunoscători că nu a închis.

Dacă știți că va trebui să așteptați mai mult de un minut, nu-l puneți în așteptare. Spune-i că îl vei suna înapoi după ce ai clarificat informațiile care îl interesează. Când așteptați la telefon, chiar și un minut pare a fi mai multe, nu-i oferi interlocutorului un motiv în plus pentru a fi nervos și supărat.

9. Dacă întrebi o persoană care este absentă

Nu „închideți” apelantul prin simpla afirmare a faptului că persoana de care are nevoie este la expoziție (în vacanță, se va întoarce la sfârșitul săptămânii) și nu închide imediat.

După raportarea absenței persoanei potrivite, faceți două încercări de a păstra apelantul. Oferă-ți ajutorul. De exemplu: „Este ceva cu care te pot ajuta?” sau „Te poate ajuta altcineva?”

Dacă persoana care a sunat nu este de acord cu ajutorul oferit, atunci cereți să lăsați un mesaj.

Sună așa:

Ce să-i spun (colegului absent)? Cine a sunat?

Lasă-mă să-i las (un coleg absent) un mesaj care spune că ai sunat. Prezintă-te.

10. Când încheiați o conversație, spuneți la revedere de la interlocutorul dvs

Observați câte persoane, când termină o conversație, pur și simplu închid fără măcar să-și ia rămas bun.

De câte ori mi s-a întâmplat asta: suni la o organizație și îi pui o întrebare persoanei care răspunde la telefon, de exemplu: „Spune-mi, lucrezi sâmbătă?” Răspunsul este „Da” sau „Nu”, iar conversația se încheie. Într-o zi, în cele din urmă, am sunat înapoi și am întrebat: „De ce închizi, mai am o întrebare pentru tine?” Răspunsul a fost pur și simplu genial: „Trebuie să vorbim mai repede!”

Într-o situație asemănătoare cu cea descrisă mai sus, înainte de a-ți lua rămas bun de la apelant, întreabă: „Pot să mai răspund la vreo întrebare?”, iar abia după ce primim un răspuns negativ, încheiați conversația. Înainte de a închide, spuneți la revedere persoanei respective. , spune-i totul doar simplu: „La revedere”.

11. Adaptați-vă la viteza discursului interlocutorului dvs

Dacă o persoană vorbește încet, aceasta indică faptul că procesul său de gândire decurge cu aceeași viteză. Aceasta înseamnă că evaluează cu atenție fiecare cuvânt pe care îl aude și pronunță și cântărește cu atenție informațiile primite înainte de a lua o decizie finală. Când comunicați cu astfel de persoane, încetinește ușor ritmul vorbirii. Nu te păcăli crezând că cu cât vorbești mai repede, cu atât vor gândi mai repede interlocutorii tăi. Dimpotrivă, dacă nu pot ține pasul cu ritmul discursului tău, vor pierde trenul gândurilor tale și vor deveni complet confuzi.

O persoană care vorbește rapid sau foarte repede înțelege gândurile din mers și ia decizii fără prea multă gândire, poate chiar în grabă. Este iritat de încetineală și timp liber, este nerăbdător și tânjește la acțiune. Accelerează-ți discursul atunci când vorbești cu acești oameni.

Schimbați-vă ritmul discursului, pur și simplu nu depășiți linia dincolo de care începe o parodie.

12. Nu mesteca, bea sau fuma in timp ce vorbesti la telefon.

Daca crezi ca prin efectuarea actiunilor enumerate mai sus le vei ascunde de interlocutorul tau telefonic, atunci te inseli. De multe ori am vorbit cu oameni care au crezut că se camuflează mestecând sau fumând fără să-și dea seama cât de neplăcut sună la telefon.

Intr-o zi am sunat un client, din raspunsul caruia mi-a iesit clar ca mesteca. Îi spun: „Poftă bună”, iar el îmi răspunde: „Ai auzit asta?”

Pune-ți guma de mestecat (cotlet, țigară) deoparte.

13. Nu-ți cere scuze interlocutorului tău pentru că i-a ocupat timpul.

Această recomandare se aplică și în cazul întâlnirilor.Dacă credeți că v-ați distras interlocutorul de la chestiuni importante sau că l-ați luat timp prețios, apoi nu-i spuneți despre asta cu voce tare. Dacă spuneți „îmi pare rău, întâlnirea noastră (conversația) a durat prea mult, probabil că ți-am ocupat timpul”, tu însuți îl vei face să creadă că:

și-a pierdut timpul comunicând cu tine;

timpul tău nu are valoare;

nu ai încredere în tine;

te simti vinovat.

În loc să-ți ceri scuze, poți mulțumi celeilalte persoane:

Îți mulțumesc că ai găsit ocazia de a te întâlni (vorbi) cu mine.

Înțeleg cât de ocupat ești, mulțumesc pentru timpul alocat întâlnirii noastre.

Arăți că îl prețuiești pe el și pe timpul lui, dar nu te faci să arăți ca un „cernic vinovat”.

14. Utilizarea unui difuzor (speakerphone)

Nu utilizați difuzorul decât dacă este absolut necesar și fără avertismentul și acordul interlocutorului. Cu tehnologia actuală, clientul va auzi diferența dintre comunicarea cu dvs. prin intermediul unui receptor și utilizarea unui „difuzor”. Auzind că vorbești cu el folosind un difuzor, clientul va simți aproape imediat disconfort și va deveni precaut. În plus, va trage două concluzii:

Cineva ne ascultă.

15. Comunicarea cu secretarele

Daca jobul tau presupune efectuarea de apeluri catre organizatii, asta inseamna ca comunici periodic cu secretarii acestor organizatii. Astăzi, posturile de secretariat sunt ocupate de oameni educați și calificați care sunt „fața companiei” și optimizează munca superiorilor lor. Opiniile lor sunt ascultate și sunt apreciați destul de mult ca „lucrători din prima linie”.

Nu-i insulta, nu-i umili sau subestima. Acești oameni au adesea multă putere. Pot deveni fie susținătorii tăi, fie inamicii tăi, totul depinde de tine. Arată-le respect și deferență și le vor întoarce favoarea.

Tratează-i la fel cum îți tratezi clienții. Secretarii sunt și clienții tăi, ei influențează opinia conducerii lor despre tine, compania ta și produsul tău. Dacă doriți, vă pot prezenta apelul (fax, scrisoare) ca „o altă farsă a unui idiot enervant de la o companie proastă”. Ei se pot asigura că scrisorile, faxurile și E-mail„nu va ajunge” la destinatar. Avand in vedere acest lucru...

Construiți relații cu ei. Nu contează dacă faci asta cu buchete, ciocolată sau prin atitudinea ta respectuoasă. Ține minte un lucru: câștigând favoarea secretarei, câștigi un susținător în organizația clientului. În plus, nimeni nu știe în ce direcție și în ce companie această persoană va deveni manager mâine.