Fiecare persoană din viața lui s-a confruntat cu agresiune, atât ca inițiator, cât și ca victimă. Ambele poziții în timpul agresiunii sunt neplăcute. Dar din anumite motive natura ne-a făcut cu această abilitate. Poate că această agresiune este de fapt necesară? Și dacă da, ce rol joacă? Ce este mai exact această agresiune?

Sunt atât de multe întrebări încât pentru a le dezvălui trebuie să scrii mult și trebuie să citești. Prin urmare, fă-te confortabil, vom înțelege ce este agresivitatea, care sunt tipurile ei și cum să faci față agresiunii verbale.

O persoană puternică își poate permite să fie blândă și bună,
în timp ce agresivitatea și pretenția sunt lotul celor slabi.
Icewind Dale

Ce este agresivitatea?

Agresivitatea este un act emoțional, care este îndreptată către o altă persoană, este însoțită de dorința de a-i face ceva rău. Deși această dorință nu se întâmplă întotdeauna. Dar aceasta este deja o chestiune de putere de agresiune. Avem nevoie de această reacție prin natură. Dacă te uiți la lumea animală, agresivitatea lor are ca scop stabilirea propriilor reguli și protejarea vieții lor.

Foarte des, frica poate fi cauza agresiunii. În acest caz, persoana sau animalul alege strategia de „atac”. Datorită acestui fapt, are șansa de a supraviețui. De asemenea, agresivitatea ajută o persoană să-și stabilească propriile reguli și să se descurce în anumite situații. Mai mult, pentru a stabili puterea, agresivitatea este pur și simplu necesară.

Tipuri de agresiune

Agresiunea, ca orice fenomen din lumea noastră, poate fi clasificată. A cunoaște ce tip de agresiune cealaltă persoană sau tu te confrunți în prezent te va ajuta să alegi strategia corectă de comportament. Dar acest lucru va fi discutat mai detaliat în partea principală a articolului, cum să faceți față agresiunii.

Agresivitate verbală și nonverbală

Agresiunea verbală este un atac verbal asupra unei alte persoane., care se exprimă prin izbucniri de furie, strigăte, amenințări sau alte acte care nu pot provoca decât traume psihologice altei persoane. Cu toate acestea, agresiunea verbală nu dăunează sănătății fizice în majoritatea cazurilor.

Ea este pur și simplu neplăcută și, de asemenea, trebuie să-i poți rezista. La urma urmei, agresiunea verbală poate provoca uneori mai mult rău decât agresiunea nonverbală. O persoană poate chiar să se arunce într-un laț, supărată de atitudinea unei anumite persoane față de sine. Acest lucru nu este bine în mod natural.

Dacă o persoană știe să reziste agresiunii verbale, atunci primește un al doilea vânt. În plus, arată mult mai bine în ochii celorlalți. La urma urmei, dacă ești capabil să previi cu competență atacurile de la alte persoane, chiar și cele verbale, atunci o astfel de persoană pare mai încrezătoare în sine. Și această trăsătură de personalitate este foarte utilă pentru o persoană și pentru realizarea sa de succes.

Cu cât o persoană are mai mult succes, cu atât trebuie să facă față agresiunii verbale. La urma urmei, primește o mulțime de oameni invidioși și oameni doar cărora nu le este frică să-și exprime opiniile. Dacă ești jignit de fiecare persoană care dă dovadă de agresivitate și nu știi cum să reacționezi la el, atunci poți să înnebunești cu adevărat.

Agresiunea nonverbală este acțiuni care nu au legătură cu cuvintele persoanei.. O persoană nu o întâlnește atât de des, deoarece cuvintele pot fi adesea conectate la nonverbalism. Poate fi de intensitate și natură diferite, astfel încât agresiunea nonverbală poate cauza sau nu rău.

Agresiunea nonverbală reprezintă un pericol pentru o altă persoană atunci când este activă. Apoi pot fi folosite diverse obiecte periculoase și alte bunătăți. Dacă este ascuns, atunci nu reprezintă un pericol pentru oameni.

O astfel de agresivitate se exprimă doar în anumite gesturi, ten, postură și privire. Mai mult decât atât, regula funcționează că, dacă undeva o persoană suprimă manifestările exterioare ale agresiunii sale, atunci acestea încă se strecoară în alte gesturi sau ipostaze.

Agresiune verbală directă și indirectă

Continuăm să analizăm mai detaliat clasificarea tipurilor de agresiune. Acum ne vom uita la tipuri precum directe și indirecte. În principiu, pe baza numelui lor, conținutul acestor soiuri devine clar.

Agresiunea directă este îndreptată direct către țintăși își îndeplinește funcția cu cea mai mare forță.

Ca urmare, agresiunea verbală directă este mult mai greu de suportat decât agresiunea indirectă. La urma urmei, agresiunea directă vizează direct asupra dvs. și cine știe cum veți reacționa. Sunt mulți factori implicați aici, precum experiența de viață, poziția, încrederea în sine a persoanei către care este îndreptată agresivitatea, precum și capacitatea de a rezista acestei presiuni la momentul potrivit.

Există multe exemple de agresiune directă. Acestea sunt crime, lupte, certuri - în toate aceste lucruri, agresiunea este îndreptată în primul rând asupra persoanei însuși. Fiecare membru al luptei acționează atât ca subiect, cât și ca obiect al interacțiunii agresive, incitându-se constant unul pe celălalt.

Sarcina noastră este destul de simplă. Nu este nevoie să cedeți provocărilor agresive. Trebuie să ne amintim că ei poartă apă pentru cei jignit. Nu-ți pierde timpul devenind prea emoțional.

Nu este nevoie să răspundeți agresiunii cu agresivitate, deoarece aceasta are perspective triste. Nici măcar o crimă sau un viol din motive domestice nu s-a întâmplat așa. Este chiar amuzant. Oamenii în cea mai mare parte le pare rău că le-au făcut rău. Dar într-o stare de agresivitate crescută acest lucru este foarte posibil.

Agresiunea indirectă nu este îndreptată direct asupra ta, dar te preocupă. Exemplele de agresiune indirectă pot fi atât tipuri relativ inofensive, cum ar fi ridicolul absent sau în persoană, dar care nu sunt îndreptate către obiectul ridicolului, cât și cele ofensive. Trebuie să te uiți la situație și să înțelegi că agresiunea indirectă este mult mai ușor de depășit.

Agresiunea indirectă poate fi uneori chiar mai dăunătoare decât agresiunea directă. Mai ales când cineva începe să se plângă șefului său despre tine. O astfel de „snitching” poate duce la consecințe foarte triste, așa că trebuie să fii vigilent în ambii ochi pentru a nu-i provoca pe alții la acest tip de agresiune indirectă.

Dacă vă este dificil să faceți față diferitelor tipuri de agresiune, atunci trebuie să citiți următoarea secțiune a acestui articol. Apoi veți vedea rezultate notabile. Deci, cum să faci față agresiunii?

Cum să faci față agresiunii verbale?

Lupta împotriva agresiunii este un element necesar în viața fiecărei persoane. La urma urmei, nu există un singur om de fier, toată lumea se poate enerva.

Uneori, agresivitatea ne poate stimula gândirea și dorința de a atinge un scop. Prin urmare, trebuie să fiți capabil să distingeți mai întâi între agresivitatea sănătoasă și agresivitatea verbală nesănătoasă.

După cum am menționat mai devreme, agresivitatea verbală poate stimula nu numai performanța dvs., ci și acest parametru la alte persoane. Există două tipuri de agresiune:

1. Autoagresiune.
2. Agresivitate din partea altora.

Autoagresiunea este atunci când te iritați. Dacă nu înveți să îndepărtezi în mod independent (nu să suprimi, ci mai degrabă să înlături) emoțiile negative din tine, atunci nu vei putea rezista agresiunii altor oameni. La urma urmei, fiecare persoană care revarsă un astfel de comportament în lumea exterioară devine în esență un provocator care așteaptă să te împiedice să trăiești în pace.

Mai mult, unora le place pur și simplu să-i provoace pe alții. Unii obțin plăcere morală din asta, iar alții chiar reușesc să obțină așchii materiale în acest fel, compromițându-te pentru un comportament nefavorabil. Mai mult, chiar și resentimentele obișnuite se pot transforma în agresivitate.

Se știe că există două tipuri de resentimente:

1. Tip introvertit, rezervat. Atunci persoana pur și simplu nu vrea să comunice cu cel cu care este jignit.
2. Extrovertit. Acest tip este cel mai adesea o consecință directă a primului, deși există și excepții. Acest tip de persoană manifestă întotdeauna resentimente într-o formă agresivă.

Ar putea fi o răzbunare sau o luptă. Dacă nu învățăm să nu fim jigniți, atunci chiar și cea mai complexă persoană poate ajunge la asta. Mai mult, devin chiar mai agresivi în timp datorită faptului că înghit resentimentele și le acumulează. Împușcăturile în școli au fost efectuate tocmai de acei școlari care au fost hărțuiți și care nutreau ranchiună față de întreaga lume.

Agresiunea din partea altor persoane este atunci când sursa și provocatorul este un agresor verbal. Este important să spunem că această împărțire este destul de condiționată, deoarece agresivitatea este, în primul rând, un act reciproc. Dacă o persoană nu face reciproc, agresiunea își pierde imediat puterea sau dispare cu totul. Deci este important să înțelegeți acest lucru.

Cel mai bun mod de a face față agresiunii este să nu răspunzi! Nici măcar nu o poți îndura, pentru că eforturile volitive se termină întotdeauna. Trebuie doar să nu acordați prea multă importanță agresiunii care vă este îndreptată din partea altor persoane. Crede-mă, nu merită. Orice agresiune se termină negativ.

S-a dovedit deja că majoritatea emoțiilor negative provoacă apariția tumorilor canceroase. În plus, emoțiile negative tind să devină complet încorporate în creierul nostru, așa că va fi din ce în ce mai greu să ieșim din abisul negativității. Da, este aceeași dependență ca un drog, deoarece emoțiile negative afectează și componentele motivaționale din creierul nostru.

Acesta este singurul mod în care funcționează motivația negativă. Vreau să evit situațiile nefavorabile. Dar cum putem trăi dacă evităm tot ce vedem în această lume? Trebuie să învățăm nu numai să nu reacționăm la agresiunea celorlalți, dar trebuie să facem pur și simplu urechea la ea. Nimeni nu te va ajuta cu asta, doar tu însuți poți face față problemelor care îți sunt în cap.

concluzii

Trebuie să câștigi abilități pentru a-ți gestiona propria stare emoțională. Durează foarte mult timp pentru a dobândi, durează zeci de ani. Dar de ce să nu încerci. Va fi ceva pentru care să lupți. Crede-mă, secretul nervilor de fier este doar în capul tău. Orice emoție nu este altceva decât o reacție fiziologică banală. Prin urmare, insuflați-vă în mod activ gândurile potrivite pentru a vă ușura viața.

Prezentare video

De asemenea, puteți vizualiza prezentarea articolului în format video:

În exterior, tabelul analitic constă dintr-un antet general, un sistem de rânduri orizontale și grafice verticale (coloane, coloane). După cum știți, fiecare tabel constă dintr-un subiect și un predicat. Subiectul prezintă ceea ce se discută și conține o listă de indicatori care caracterizează fenomenul. Predicatul indică ce trăsături caracterizează subiectul.

Fiecare tabel trebuie să aibă un titlu care să-și exprime pe scurt conținutul. Trebuie să fie precis, concis și expresiv.

Coloanele care conțin un subiect sunt numerotate cu majuscule ale alfabetului, iar coloanele care conțin un predicat sunt numerotate cu cifre arabe. Toate cuvintele din titlurile de subiect și predicat trebuie scrise în întregime. Dacă este necesar, titlurile coloanelor trebuie să indice unitatea de măsură a indicatorului. Dacă toate elementele tabelului sunt exprimate în aceleași unități de măsură, atunci această unitate poate fi plasată în antetul tabelului punând-o între paranteze. Pentru ușurința utilizării tabelelor cu indicatori absoluti și relativi, trebuie să furnizați mai întâi date absolute și apoi date relative. Atunci când se reflectă dinamica indicatorilor, datele trebuie aranjate în ordine cronologică.

În funcție de conținutul analitic, tabelele se disting: reflectarea caracteristicilor obiectului studiat în funcție de una sau alta caracteristică, procedura de calcul a indicatorilor, dinamica indicatorilor studiați, modificări structurale în compoziția indicatorilor, relația indicatorilor în funcție de diferite caracteristici, rezultatele calculului influența factorilor asupra nivelului indicatorului studiat, metodologia de calcul al rezervelor, rezultatele sinteze ale analizei.

În tabele de primul tip se înregistrează indicatori care caracterizează cutare sau cutare fenomen economic, iar nivelul acestui indicator pentru perioada de raportare este reflectat pentru unul sau mai multe obiecte (vezi Tabelul 4.8).

Să reflecte în tabele procedura de calcul a indicatorilor analitici Mai întâi, sunt furnizate informațiile inițiale și apoi sunt calculate datele derivate necesare pentru a calcula indicatorul necesar. De exemplu, pentru a calcula coeficientul de corelare este necesar să se efectueze calcule și apoi folosiți formula (7.7) pentru a-i găsi valoarea.

La studierea dinamicii indicatorilorÎn primul rând, informațiile inițiale sunt furnizate pentru un număr de ani în ordine cronologică, pe baza cărora sunt calculate ratele de creștere și incrementele de bază și în lanț, exprimate sub formă de procente sau indici (a se vedea Tabelul 4.6).

În tabelele care caracterizează implementarea planului, sunt reflectate datele planificate și efective pentru perioada de raportare pentru fiecare obiect, după care se calculează abaterea absolută de la plan și procentul de finalizare a planului (vezi Tabelul 4.1).

La înregistrarea modificărilor structurale în componenţa indicatorilor furnizează date privind componența fenomenului studiat în anii de bază și de raportare, pe baza cărora se calculează ponderea specifică a fiecărui element sau părți în ansamblul total și se stabilesc abaterile de la plan (vezi Tabelul 4.14).

Pentru a reflecta relația dintre fenomene se întocmește un tabel în care datele individuale sau de grup pentru unul dintre indicatori sunt clasate în ordine crescătoare sau descrescătoare și, în consecință, sunt aranjate datele pentru alți indicatori ai acestuia (a se vedea Tabelele 4 7 și 4.16).

În tabelele destinate să prezinte rezultatele analizei factoriale, este necesar să se reflecte mai întâi informații despre indicatorii factori, apoi despre indicatorii efectivi și modificarea acestora din urmă în ansamblu și datorată fiecărui factor separat (a se vedea Tabelul 6.2).

Mese reflectorizante rezultatele calculelor rezervelor. Acestea oferă nivelul real și posibil al indicatorilor factori și rezerva pentru creșterea indicatorului efectiv datorat fiecărui factor (vezi Tabelul 7.12).

Pentru a rezuma rezultatele analizei alcătuiesc tabele rezumative în care este sistematizat materialul de cercetare privind anumite aspecte ale activităților întreprinderii (Tabelul 24.18).

35

Principii generale care vă permit să atingeți cu succes un obiectiv, precum și tehnici speciale care ajută la respingerea unui atac și la menținerea integrității personalității dvs. În primul rând, trebuie să vă lucrați la voce - la urma urmei, este instrumentul dvs. principal în toate conversațiile telefonice. Dacă sună prea tare sau, dimpotrivă, tăcut, dacă vocea este răgușită, aspră și răgușită, este puțin probabil ca cei de la celălalt capăt al telefonului să fie fericiți, mai ales când vorbim cu un străin. Intonația cu care sunt pronunțate cuvintele este foarte importantă. Cum este ea - calmă, reținută, implorătoare, dominatoare, rece, caldă? Chiar și atunci când spui cele mai corecte lucruri, timbrul vocii tale împreună cu intonația le pot devaloriza serios. Prin urmare, exersați - atât în ​​comunicarea obișnuită, cât și în tăcerea singurătății (puteți, de exemplu, să vă înregistrați vocea pe un magnetofon și să ascultați cum sună și apoi să încercați să repetați aceeași frază cu intonație și timbru diferit) și chiar şi în timpul convorbirii telefonice propriu-zise.convorbirea.

Respirația joacă, de asemenea, un rol foarte important. Respirația zgomotoasă și grea face o impresie corespunzătoare și, din moment ce interlocutorul simte și o anumită greutate venind de la tine, de obicei încearcă să închidă rapid, chiar dacă partea de afaceri a conversației nu este încă finalizată. Încearcă să înveți să respiri ușor și în tăcere, iar dacă nu vrei să înveți și nu ai timp, atunci măcar încearcă să nu arăți că respiri greu. Este foarte util să faceți ajustări scurte de respirație înainte de negocieri serioase, atunci când vă observați propriile inspirații și expirații timp de aproximativ un minut, apoi, după ce ați respirat o singură dată, începeți conversația.

Arta pauzelor adecvate este foarte importantă, care poate fi un instrument puternic pentru atingerea obiectivelor eficiente într-o conversație. Totuși, amintiți-vă că într-o conversație telefonică pauzele ar trebui să fie ceva mai scurte decât într-o conversație live, unde în timpul tăcerii puteți merge la fereastră sau puteți sta lângă candelabru, astfel încât interlocutorul să vă poată vedea mai bine expresia feței și să înțeleagă ce este. în spatele cuvintelor tale. Întrucât într-o conversație telefonică nu există nicio modalitate de a trimite un semnal despre postura și expresia feței tale, fii atent la pauze: dacă se țin prea mult timp, interlocutorul poate crede că conexiunea a fost deconectată și pur și simplu nu-l poți auzi. În același timp, sunt necesare pauze dacă vorbiți la telefon cu viteza lui Jirinovski, fără a face pauze - este puțin probabil să-i placă cuiva. Uneori este necesară o pauză pentru a respira, ca și cum ar fi instantaneu să scapi de oboseală și să-ți umple întreaga ființă cu energie.

În timpul unei conversații telefonice, încercați să mențineți tonul energetic optim și starea armonioasă a propriilor chakre. Când oamenii vorbesc la telefon, aproape toate chakrele sunt implicate, dar cea principală este centrul gâtului - chakra Vishuddha. Acest centru este hrănit cel mai mult de alți doi centri adiacente lui - anahata, sau centrul inimii, și ajna - centrul rațiunii, responsabil de munca mentală.

Poate fi foarte util să folosiți cuvinte sau expresii cheie într-o conversație telefonică pentru a ajuta la înțelegerea mai bună a esenței problemei. Deoarece atunci când comunică printr-un tub o persoană folosește un singur canal auditiv de percepție, nu este întotdeauna ușor pentru persoanele care au alte canale bine dezvoltate (vizuale, tactile) să asimileze informațiile după ureche. Dacă descoperiți că informațiile pe care le transmiteți sunt greu de asimilat de interlocutorul dvs., începeți să introduceți cuvinte din categoria conceptuală a altor canale de percepție. Spune-i mai des - imaginează-ți, imaginați-vă, încercați să vedeți sau să simțiți, să simțiți, să atingeți.

Am testat odată aceste cuvinte cu un client de-al meu care a avut probleme mari la locul de muncă cu un client care nu a acceptat nicio sugestie sau opțiune atunci când discuta despre lucru, ceea ce a încetinit cu adevărat lucrurile. Clientul l-a întrerupt de mai multe ori, țeava s-a fierbinte de nemulțumire, deși aveau nevoie unul de celălalt. Apoi Maxim, clientul meu, la sfatul meu, și-a schimbat vocabularul și a început să folosească cuvinte dintr-o gamă semantică diferită. Rezultatul a fost imediat.

Învață să comprimați informațiile în timpul comunicării telefonice, adunați-vă conștiința și voința împreună și încercați să vorbiți cât mai corect posibil atunci când alegeți cuvinte. Amintiți-vă că aveți la dispoziție câteva minute pentru a spune ideea principală și a transmite cea mai esențială, împingând fără milă deoparte ceea ce nu este necesar.

METODE DE REFLECTARE A AGRESIUNII TELEFONICE

Acest tabel vă va ajuta să navigați mai bine în procesul convorbirilor telefonice de afaceri cu clienții și să construiți o strategie de comunicare mai confortabilă și, în același timp, mai sigură.

Nu vorbi	Vorbi
Explica-mi ce vrei.	Cu ce ​​​​vă pot ajuta?
Îmi pare rău că vă deranjez.	Vă mulțumim pentru atenție.
Da, dar...	Da, de aceea...
Nici o problemă.	Da, sunt de acord cu tine.
Buna ziua!	Da, te ascult.
Buna ziua! Buna ziua! Ce vrei să spui?	Mă auzi?
În două sau trei săptămâni problema va fi rezolvată...	Problema va fi rezolvată pe 20 iunie.
Nu știu.	Voi încerca să aflu.
Nu stiu.	Voi afla.
Nu aveți dreptate/	Vă rog să clarificați la ce vă referiți.
Nu este un fapt!	Trebuie să se fi întâmplat ceva.

Următorul tabel, întocmit de specialistul în management S. R. Filonovich, este dedicat capacității de a conduce o conversație la telefon cu diferite persoane:

I. Cu interlocutori persistenti si pretentiosi.

Ascultă - și vei înțelege ce cere interlocutorul.

Contracarează-ți insistențele interlocutorului cu ale tale, dar fii „cu un pas în urmă”.

Utilizați mai des întrebările închise pentru a controla fluxul conversației.

Fii prietenos, dar precis și direct în declarațiile tale.

Fi politicos.

II. Cu un interlocutor agresiv.

Ascultă cu atenție și atunci vei înțelege ce anume îl îngrijorează pe interlocutorul tău.

Stabiliți contactul exprimându-vă simpatia și regretul într-un mod general.

Propuneți un plan de acțiune și apoi implementați-l.

Păstrează-ți calmul și nu ceda dispoziției interlocutorului tău.

Fi politicos.

III. Cu un interlocutor vorbăreț.

Pune întrebări închise.

Urmăriți pauzele în conversație.

Nu ceda interlocutorului tău, nu-l lăsa să te târască într-o conversație lungă.

Dacă înveți să conduci convorbiri telefonice eficient, scurt, concis și competent, acest lucru îți va fi mai ușor să scapi de presiunea psihologică și „atacurile” pe care toți oamenii de afaceri le aud adesea la telefon. Cu toate acestea, este de asemenea util să folosiți tehnici specifice pentru a respinge agresivitatea:

Când sună telefonul, fii pregătit psihologic pentru orice, inclusiv pentru faptul că chiar acum vei primi informații neplăcute, vei fi atacat și criticat. Cel mai adesea, oamenii care primesc și „dor” lovituri sunt cei care se apropie de telefon cu un pas impunător într-o dispoziție relaxată și mulțumită. Și, în același timp, nu te stresa - informațiile neutre și starea oferă întotdeauna o gamă mai mare de răspunsuri.

Dacă auziți vocea unei persoane la telefon despre care credeți că este pe cale să vă atace, încercați o lovitură preventivă sau un contraatac ca strategie de răspuns. Puteți face acest lucru într-o formă dură, aducând un fel de acuzație împotriva lui (principalul este că este corect) sau într-o formă blândă, direcționând clar conversația într-o altă direcție și nepermițându-vă să fiți atras într-o confruntare. .

Încă de la începutul conversației, puneți un scut mental care vă va separa de această persoană și vă va înconjura cu energie prin care va fi dificil ca forța agresivă din lumea exterioară să pătrundă. Tehnologia pentru construirea acestui scut în comunicarea live, care este, de asemenea, destul de aplicabilă într-o conversație telefonică, este descrisă în detaliu în „Armura invizibilă”.

Când suntem străpunși în timpul unei convorbiri telefonice, și ne simțim vulnerabili sau avem o cădere de energie, asta înseamnă că pentru o scurtă clipă ne-am identificat cu telefonul și cu interlocutorul, de parcă ar fi lângă noi și chiar ar fi parte din noi. Și el este de fapt de cealaltă parte a orașului, sau chiar de cealaltă parte a planetei. Amintiți-vă acest lucru, simțiți-l și încercați să nu uitați în timpul conversației. „Scutul spațial” - distanța mentală față de obiectul agresiunii - ajută foarte bine la menținerea echilibrului emoțional atunci când vorbiți printr-un receptor telefonic.

Indiferent dacă ați fost „loviți” sau nu într-o conversație telefonică, acordați-vă pentru a vă elibera de energia primită în timpul unei astfel de comunicări. Uneori, această energie urmărește o persoană ca o urmă întunecată pentru o lungă perioadă de timp, otrăvindu-i starea de spirit și împiedicându-l să acționeze eficient și cu succes, atingându-și obiectivele. Prin urmare, ori de câte ori încheiați o conversație telefonică și sunteți pe cale fie să suni pe altcineva, fie să asumi lucruri noi, scuturați-vă mental de vechea energie, eliberați-vă de experiența și amintirea neplăcută, acordați-vă un sentiment de libertate completă față de toate imaginile și sentimente din trecut.

Dacă tu însuți, de nevoie, chemi o persoană neplăcută care, după cum ești sigur, ți se va împotrivi din toate puterile, încearcă să-ți imaginezi ce rezultat vrei să obții. Evaluează-i puterea rezistenței și pregătește-te să-i spargi rezistența. După ce auziți un răspuns iritat sau întâmpinați opoziție care vă respinge voința, încercați să vorbiți în așa fel încât să readuceți situația la nivelul inițial. Imaginați-vă că printr-o conversație telefonică are loc o luptă între două aure, două energii care se ciocnesc una cu cealaltă prin cuvinte. Încearcă să crezi că în spatele tău există un zid de energie luminoasă care te protejează, iar când începi să ataci la nivel logic și volitiv, acest zid se mișcă către adversarul tău și împinge argumentatorul în depărtare, îndepărtându-l din cercul de atentia ta. Desigur, toate astfel de imagini ar trebui să fie susținute de un comportament verbal de succes, cuvinte bine orientate, argumente verificate și accente plasate corect. Amintiți-vă că perseverența și perseverența în atingerea obiectivelor și planurilor dvs. este cea mai bună cheie pentru a obține o stare de securitate, care este de mare ajutor atât în ​​relațiile obișnuite, cât și în cele telefonice.

Capitolul 13. PROTECȚIA DE MEDIU CRIMINAL AGRESIV

„Una este crima prejudiciabilă, dar cealaltă este apărarea. Când ești atacat de cei întunecați, este necesar să te aperi. Gândul de apărare nu este crimă. Fiecare se poate apăra în primul rând cu puterea spiritului. "

Etica vie

„Calea Războinicului se bazează pe umanitate, iubire și sinceritate: inima vitejii militare este adevăratul curaj, înțelepciunea, dragostea și prietenia. A te baza doar pe aspectele fizice ale războiului este inutil, deoarece puterea corpului este întotdeauna limitată. ."

Morihei Ueshiba

„Fiecare bandit, chiar dacă este mult mai puternic decât tine, știe în adâncul sufletului că greșește. Fiecare victimă, chiar și atunci când este mai slab decât banditul, trebuie să-și amintească și să creadă că are dreptate. În plus, victima poate suna oricând. pe Dumnezeu pentru ajutor și niciodată un bandit”.

(proverb englezesc)

Expresii de evitat

Ce să faci dacă te sună.

Cum să te comporți în timpul unei convorbiri telefonice.

· Asigurați-vă că vă prezentați;

· Vorbește direct la telefon;

· Pronunțați cuvintele clar;

· Întrebați dacă interlocutorul are timp să vorbească sau dacă este mai bine să sune mai târziu și când;

· Ascultă-ți cu atenție interlocutorul fără a-l întrerupe;

· Folosiți un ritm calm de vorbire, nu striga niciodată în telefon;

· Zâmbește periodic, cu siguranță interlocutorul o va simți;

· Evitați monotonia, schimbați tempo-ul și intonația;

· Încearcă să te „ajustezi” la ritmul interlocutorului tău;

· Evitați jargonul și primitivismul;

· La sfârșitul conversației, asigurați-vă că clarificați cine va face ce în continuare.

Nu o face	Ar trebui să
Nu ridica telefonul mult timp	Ridicați telefonul până la al patrulea apel
Întrebând: „Pot să te ajut”	Întrebați: „Cum vă pot ajuta?”
Aveți două conversații deodată	Concentrează-te pe conversație
Dați telefonul de mai multe ori	Oferă să apelezi înapoi dacă este nevoie de timp pentru a clarifica detaliile
Spuneți: „Toată lumea ia prânzul, nimeni nu este acolo, vă rugăm să sunați înapoi” etc.	Folosiți formulare pentru a înregistra conversațiile telefonice
Aflați unei terțe părți identitatea apelantului dacă abonatul nu este acolo	Înregistrați numărul apelantului și sunați-l înapoi
Nu vorbi	Vorbi
Explica-mi ce vrei	Cu ce ​​​​vă pot ajuta?
Îmi pare rău că vă deranjez	Vă mulțumim pentru atenție
Da, dar...	Da, de aceea...
Nici o problemă	Da, sunt de acord cu tine
Buna ziua!	Da, te ascult
Buna ziua! Buna ziua! Ce vrei să spui?	Mă auzi
În două sau trei săptămâni problema va fi rezolvată	Problema va fi rezolvată pe 20 iunie
Nu știu	Voi încerca să aflu (voi afla)
Te înșeli (nu greșești!)	Vă rog să clarificați la ce vă referiți
Nu este un fapt!	Trebuie să se fi întâmplat ceva

· „Nu știu” (un astfel de răspuns subminează încrederea în tine și în compania ta)

· „Nu putem face asta” (gândește-te la ce se poate face în această situație, nu la ce nu se poate face)

· „Așteaptă o secundă, mă întorc în curând” (este mai bine să spui: „Pentru a găsi informațiile de care am nevoie, am nevoie de 2-3 minute”)

· „Nu” (folosiți „Nu putem”, etc.)

1. Cu un interlocutor persistent și exigent.

q Ascultă – și vei înțelege ce cere interlocutorul;

q Contracarați insistențele interlocutorului cu propria dumneavoastră insistență, dar fiți cu un pas în urmă;

q Folosiți mai des întrebările închise pentru a controla fluxul conversației;

q Fii prietenos, dar precis și direct în declarațiile tale.

2. Cu un interlocutor agresiv:

q Când sună telefonul, fiți pregătit din punct de vedere psihologic pentru orice. Cel mai adesea, acei oameni cărora le lipsesc loviturile sunt cei care încep conversația într-o dispoziție relaxată și mulțumită;

q Fii neutru;

q Folosiți lovituri preventive (contraatac) ca strategie de răspuns. Acest lucru poate fi făcut cu asprime, făcând o acuzație corectă împotriva cuiva, sau încet, îndreptând clar conversația într-o altă direcție;

q Încă de la începutul conversației, puneți un scut intern care vă va proteja de forța agresivă din lumea exterioară;

q Dacă, din necesitate, suni o persoană neplăcută care este probabil să se opună în mod activ, încearcă să-ți imaginezi ce rezultat anume vrei să obții. Imaginați-vă și evaluați în avans puterea rezistenței sale

3. Cu un interlocutor vorbăreț:

q Puneți întrebări închise

q Urmăriți pauzele în conversație;

q Nu te lăsa atras într-o conversație lungă.