Comunicarea cu clienții. Comunicarea este procesul prin care se realizează relațiile dintre oameni și o componentă importantă care alcătuiește aproape toate viata umana. Dar comunicarea nu este doar o conversație între oameni, ci un întreg sistem de comunicare format din părți comunicative, influența lor reciprocă, etică, tehnici de comunicare și alte componente. În viața de zi cu zi cu oameni apropiați, o persoană nu se gândește atât de mult la intonația pe care o are, la tonul vocii sale și la ce informații de înaltă calitate transmite. Dar atunci când procesul de comunicare este strâns legat de muncă și depinde direct de acesta, atunci o persoană trebuie să stăpânească anumite tehnici de comunicare cu clienții, metode de transmitere a informațiilor și să fie ghidată. anumite reguli si etica.

O persoană care are de-a face cu consumatorii trebuie să facă din comunicare o modalitate de a atinge un scop. Abilitățile profesionale de comunicare și comunicare au întotdeauna un rezultat final pozitiv pentru vânzător și client care și-a satisfăcut nevoile și a achiziționat serviciul. Realizarea înțelegerii reciproce, eliminarea dezacordurilor, atragerea unei persoane ca consumator obișnuit - acestea sunt principalele obiective ale comunicării cu clienții unei companii care încearcă să-și păstreze reputația.

Psihologia comunicării cu clienții

Reprezentanții unei companii care furnizează un anumit tip de serviciu sunt interesați să atragă un număr tot mai mare de clienți. Prin urmare, comunicarea directă este un instrument pentru câștigurile lor. Pentru a vinde cu succes si rapid un produs sau serviciu, vanzatorul trebuie sa aiba abilitati deosebite de comunicare, sa aiba o buna intelegere a ceea ce isi doreste si sa fie capabil sa intocmeasca competent un plan de negociere, acest lucru va asigura o comunicare eficienta de vanzari cu clientii.

Un agent de vânzări care își cunoaște afacerea și are abilitățile de a comunica cu clienții, înainte de a-și oferi serviciile, se gândește la ceea ce l-ar interesa de fapt. Adică se pune în locul cumpărătorului. De asemenea, încearcă să înțeleagă cum îl vede clientul, așa că trebuie să exerseze în fața oglinzii pentru a ști ce defecte are și a le corecta. Vânzătorul înțelege că trebuie să-și controleze toate mișcările și cuvintele. Pentru că cea mai mică mișcare greșită, gest nepotrivit sau manifestare de nemulțumire poate fi interpretată de cumpărător ca un semnal al ceva rău și nesigur și speriat, va pleca, iar vânzătorul va rămâne fără profit.

Tehnici de comunicare cu clienții. Nai valoare mai mare are o întâlnire și o primă impresie. Depinde de el dacă o persoană va fi de acord cu serviciile oferite și va coopera cu această companie. Pentru a face acest lucru, în primul rând trebuie să creați toate condițiile pentru confort. Dacă el însuși a venit la biroul companiei, atunci acest birou ar trebui să fie plăcut, astfel încât și-ar dori să fie în el. Dacă este într-un magazin, atunci ar trebui să fie oferite facilități; dacă este pe stradă, atunci un reprezentant al companiei ar trebui să se ofere să găsească un loc confortabil pentru a vorbi. Un potențial client ar trebui să simtă că este îngrijit și respectat, apoi el însuși se va deschide la o întâlnire și va arăta încredere.

Dacă privim mai în detaliu procesul primei impresii, putem evidenția câteva caracteristici cărora ar trebui să se acorde atenție, întrucât ei, prin reprezentant, formează imaginea companiei în ochii clientului.

Aspectul joacă un rol foarte important, după cum știți, „se întâlnesc oamenii după hainele lor...”. Dacă un reprezentant al unei companii de renume este îmbrăcat în pantaloni scurți și un tricou și, în același timp, vorbește despre probleme de afaceri, el nu va fi luat în serios. Dacă o companie este de renume sau dorește să devină așa, angajații săi ar trebui să arate adecvat, ceea ce înseamnă, într-un cod vestimentar de afaceri, îngrijiți și curați. Când o persoană comunică cu un interlocutor atât de îngrijit, el însuși vrea să devină așa și de aici începe compasiunea clientului.

Când vă întâlniți, trebuie să vă priviți interlocutorul drept în ochi, fără insistență, dar cu atenție, astfel încât să se simtă interesat de el însuși. Oamenii cred adesea că, dacă o persoană vă privește în ochi, puteți înțelege cu ușurință dacă minte, așa că, dacă rămâneți la acest gând îngust, atunci trebuie să vă uitați în ochii clientului și să răspundeți direct la toate întrebările acestuia. în ochi, încercând să nu-ți aluneci privirea în lateral. Principalul lucru este că aspectul este calm, deschis și încrezător.

O strângere de mână este o modalitate specială de a conecta doi oameni, deși încă nu au vorbit despre nimic. Când vă întâlniți, trebuie să fiți primul care strânge mâna cu persoana și să salutați nu prea ferm și nu prea încet, ci cu încredere și energic. Deja din momentul unei astfel de strângeri de mână, clientul poate, după ce a perceput fluxurile de energie, să devină și mai pozitiv.

Din momentul în care începe conversația, trebuie să fii primul care te prezinți și să întrebi cum se numește clientul și, dacă este posibil, dar nu prea des, să-l suni pe nume. Când oamenii își aud numele în comunicare, mecanismul lor de egocentrism se activează, persoana crede că este tratată cu respect și înțelegere.

Agentul trebuie să se asigure că este fizic aproape la același nivel cu clientul și este destul de înalt decât el. Prin urmare, de exemplu, într-un birou, un agent poate regla înălțimea scaunului să fie puțin mai înalt. Aceste caracteristici sunt importante pentru că, fiind pe picior de egalitate, clientul simte că agentul este aceeași persoană cu el, dar dacă este puțin mai sus, are deja mai multă influență. De asemenea, agentul trebuie să se asigure că se menține o distanță între el și persoană, care lasă persoanei spațiul său personal; este de aproximativ 1 m.

În timpul conversației, angajatul trebuie să-și arate interesul față de interlocutor, să întrebe despre dorințele acestuia și să fie politicos, să spună fraze politicoase („te rog”, „mulțumesc”, „bun venit”).

Principalul lucru este să nu exagerați cu politețe; prea multe plăcere pot afecta negativ reacția consumatorului. Poate crede că este flatat și o va percepe ca pe o capcană, va crede că vor să-l înșele și să-l ademenească, caz în care situația nu poate fi corectată și nu poate fi returnat. Prin urmare, este mai bine să vă concentrați nu pe personalitatea clientului, ci pe avantajele companiei, avantajele acesteia. Și să te comporți deschis și amabil cu clientul. Este foarte important să nu treci de linia obsesiei. Toate propunerile prezentate de agent ar trebui să sune ușoare și relaxate; nu puteți pune imediat presiune asupra persoanei sau cere o decizie imediată de la acesta. Trebuie să-i dăm timp să se gândească la propunere. De asemenea, trebuie să insufleți clientului convingerea că este unic prin faptul că este un client foarte dezirabil și de el depinde soarta companiei. Apoi persoana cedează unei astfel de manipulări și cumpără produse sau servicii.

Dacă un manager cunoaște elementele de bază ale psihologiei în comunicarea cu clienții, atunci va îmbunătăți semnificativ comunicarea cu consumatorii și va obține profituri mai mari din vânzări.

Reguli de comunicare cu clienții

În procesul de comunicare cu un client, managerul agent trebuie să se ghideze după reguli care contribuie la un rezultat eficient.

Comunicarea managerului cu clientul ar trebui să se concentreze pe personalitatea clientului. Pentru a face acest lucru, managerul trebuie să asculte în mod activ, să asculte toate cerințele și dorințele. Spuneți tot ce dorește clientul să audă despre calitatea bunurilor sau serviciilor, răspundeți la toate întrebările sale, întrebați despre preferințele personale. Nu insistați să cumpărați produsul imediat, acordați-vă timp pentru a vă aduna gândurile. Vânzătorul nu poate împinge decât spre o decizie pozitivă, dar fără intruziv. Vocea ar trebui să fie energică, dar nu isteric, vorbind nici repede, nici încet.

De asemenea, trebuie să vă adaptați la argoul persoanei, să nu vorbiți în cuvinte abstruse, astfel încât să nu-și facă griji pentru propria incompetență. Dacă nu puteți face fără unele concepte sau definiții specifice științifice, trebuie să le explicați, astfel încât să nu existe neînțelegeri. Principalul lucru este să enumerați totul trăsături pozitive, pe care produsul îl deține și nu pierdeți timp prețios explicând diferiți termeni dacă persoana însăși nu dorește acest lucru.

Comunicarea dintre un manager și un client ar trebui să fie de natură comercială, cel puțin în cadrul relații de afaceri astfel încât valoarea produsului să fie respectată. Trebuie să fii serios cu privire la toate chestiunile legate de bunuri. Dar nu trebuie să te prefaci că ești o persoană de afaceri prea mare, vorbind la telefon tot timpul în prezența unui client sau să fii distras de alte lucruri atunci când este în apropiere și așteaptă. Trebuie să veniți întotdeauna la ședințe la timp și să răspundeți la mesaje și apeluri. Numai cu o atitudine respectuoasă poți vedea aceeași atitudine în schimb. Acest lucru este deosebit de important pentru vânzătorul care reprezintă compania.

Un agent trebuie să fie întotdeauna impecabil în tot caracterul său. Când vine vorba de muncă, trebuie să arate întotdeauna prezentabil, să-și mențină postura și să vorbească frumos discurs, captivează prin maniere, fii atât de încrezător în tine încât clienții asociază acest angajat cu produsul oferit, care este în consecință la fel de impecabil.

Urmându-și imaginea ideală la prima întâlnire, vânzătorul ar trebui să rămână același în continuare și să trateze cu nu mai puțină politețe în comportamentul său viitor, mai ales atunci când despre care vorbim despre relațiile pe termen lung. Dacă cumpărătorul are întrebări, vânzătorul ar trebui să fie întotdeauna gata să le răspundă. În cazul în care au loc modificări ale termenilor contractului, clientul trebuie anunțat imediat.

Regula conform căreia clientul are întotdeauna dreptate nu este un standard, așa că vă puteți abate de la el. Când o persoană este un manipulator profesionist și acționează în urmărirea obiectivelor personale, cerând, de exemplu, o rambursare a serviciilor, spunând că acestea sunt de proastă calitate, dar el însuși le-a folosit de mult timp. Acest tip de client reprezintă un pericol pentru companie și poate afecta reputația acesteia, așa că este necesar, dacă este posibil, să se elimine orice contact cu acesta.

Succesul companiei va fi determinat de comunicarea corectă cu clienții. Dacă sunt respectate toate regulile, atunci cooperarea este garantată, atrăgând noi clienți prin cei existenți și crescând astfel reputația companiei.

Etica comunicării cu clienții

Fiecare persoană este mulțumită când este tratată cu respect și corect într-o conversație. Chiar și în comunicarea dintre persoanele apropiate ar trebui să existe curtoazie.

Standardele de comunicare cu clienții sunt postulatele prin care o companie care furnizează bunuri și servicii atinge succesul în activitățile sale. Dacă o companie are o echipă bine coordonată de specialiști calificați, politicoși în comunicare și orientați către client, atunci o astfel de companie este capabilă să obțină un mare succes.

Despre ce este articolul?

• 1 Posibile forme de comunicare cu clienții
  • 1.1 Negocieri individuale
  • 1.2 E-mail
  • 1.3 Apeluri la rece
  • 1.4 Mesaje SMS
  • 1.5 Webinarii
• 2 Cum să comunici corect cu un client?
• 3 Cum să rezisti aroganței și nepoliticosului?
• 4 Cum să mențineți comunicarea cu clienții obișnuiți?

Cel mai valoros activ al oricărei companii este baza de clienți stabilită. Indiferent de cât de populare sunt produsele sau serviciile, este aproape imposibil să obții o dezvoltare de succes a afacerii și să crești profiturile fără a construi relații de încredere cu consumatorii.

Vrei să plătești mai puțin pe împrumutul tău? E real. Sunt partener al Ural Bank și am privilegii acolo. Cum îți place rata de 8,5%, mai mică decât a ta? Refinanțați-vă împrumutul și plătiți mai puțin! Completați o aplicație folosind link-ul meu de afiliat și primiți o rată de 8,5%, limită de până la 1,5 milioane. și numerar suplimentar. Au mai rămas 7 aplicații!

Managerii de vânzări nu trebuie doar să fie capabili să intereseze oamenii de activitățile companiei (produsul final), dar și să ajute la menținerea imaginii acesteia. Este ușor de ghicit că cumpărătorii obișnuiți de bunuri sau consumatorii de servicii sunt cei care fac partea leului din achiziții, aducând astfel un profit stabil.

Nu uitați că capacitatea de a stabili comunicatii de afaceri depinde de creșterea numărului de potențiali clienți. Ei trebuie să fie interesați și transformați în clienți obișnuiți. Cu cât o companie are mai mulți consumatori loiali, cu atât profiturile sale sunt mai mari. Pentru a reuși, trebuie să urmați reguli simple de comunicare cu clienții și să puteți oferi în mod competent opțiuni eficiente pentru rezolvarea problemelor acestora.

Posibile forme de comunicare cu clienții

Să luăm în considerare formele de bază de comunicare cu clienții.

Negocieri individuale

Una dintre cele mai instrumente eficienteÎn promovarea produsului companiei și creșterea bazei de clienți, negocierile individuale sunt esențiale. În primul rând, managerul de vânzări ar trebui să definească clar ceea ce dorește să transmită persoanei și să întocmească corect un plan de comunicare clar.

Vânzătorul trebuie să poată construi un dialog cu cumpărătorul în așa fel încât acesta din urmă să înțeleagă că nevoile sale vor fi pe deplin satisfăcute și va primi anumite beneficii din cooperarea cu o anumită companie. Pentru a face acest lucru, un specialist în vânzări trebuie să fie capabil să:

• ascultați-vă interlocutorul, luați în considerare cerințele și dorințele acestuia;
• determinați rapid caracteristicile personalității unei persoane (psihotip, nivel cultural și social, dispoziție, dispoziție de a comunica);
• conectați-vă la valul potențialului client;
• se comportă cu încredere în timpul comunicării;
• concentrați-vă pe dialog și nu vă lăsați distras de conversații străine.

Se știe că este prima întâlnire care creează impresia cumpărătorului despre vânzător și depinde de aceasta dacă acesta este de acord să coopereze cu o anumită companie în viitor. În primul rând, ar trebui să alegeți un loc convenabil pentru a comunica cu persoana respectivă. Pentru a face acest lucru, trebuie să-l invitați la negocieri (de exemplu, la biroul companiei) și să creați toate condițiile astfel încât potențialul client să-și dorească să se întoarcă acolo din nou (desigur, ca permanent). Dacă întâlnirea are loc pe teritoriul cumpărătorului, atunci întrebarea este pusă oarecum diferit: vânzătorul trebuie să fie capabil să identifice clar nevoile interlocutorului și, într-o manieră discretă, să îi ofere condiții favorabile de cooperare.

În orice caz, este extrem de important să îi facem clar clientului că îi arată atenție și respect și nu încearcă să vândă nimic la prima întâlnire, apoi el însuși va fi interesat de un dialog deschis și constructiv.

Mare importanță joacă aspect vânzător, de aceea este necesar să se mențină ținuta de afaceri, să fie curat și ordonat. Vânzătorul trebuie să-i explice interlocutorului că este interesat de o conversație sinceră și productivă. Pentru a face acest lucru, ar trebui să priviți în ochii persoanei în timp ce conduceți un dialog cu o anumită atenție, iar privirea ar trebui să fie încrezătoare și deschisă.

La întâlnire, managerul de vânzări trebuie să fie primul care se prezintă și informează pe scurt despre compania pe care o reprezintă. În timpul întâlnirii, ar trebui să strângeți mâna potențialului client, ceea ce îl va face mai înclinat spre comunicare ulterioară.

La masa de negocieri, vânzătorul ar trebui să se comporte ocazional și deschis pentru a nu provoca emoții negative. În timpul conversației, este important să observați urmând reguli comunicare de afaceri:

• nu întrerupeți clientul și ascultați cu atenție;
• spune adevărul despre companie, produs și termenii de cooperare;
• exprimă-ți pe scurt gândurile;
• nu vorbi cu prost gust despre companiile concurente;
• nu folosiți expresii de argo;
• controlează-ți emoțiile.

Când comunicați cu un client, trebuie să ascultați cu atenție ceea ce spune el și să vă amintiți puncte cheie pentru a evita dezacordurile în timpul cooperării. După cum arată practica, consumatorii potențiali înșiși se străduiesc să comunice cu managerii și conducerea companiei pentru a rezolva o serie de probleme organizaționale. Din acest motiv, ar trebui să faceți schimb de cărți de vizită pentru a conveni asupra detaliilor de contact.

Fiecare manager care va comunica cu clienții trebuie să-și amintească că nu ar trebui să înfrumusețeze calitatea produsului și capacitățile companiei. Acest lucru va afecta în continuare negativ reputația companiei, iar cumpărătorul poate refuza să coopereze.

Important: Vânzătorul trebuie să pună în valoare timpul său și timpul potențialului client. Mulți oameni de afaceri preferă ca informațiile să le fie prezentate pe scurt și clar. Prin urmare, înainte de a începe negocierile, trebuie să întocmiți un plan specific care să transmită esența propunerii comerciale fără apă.

Managerul trebuie să aibă cunoștințe de bază despre psihologia comunicării cu clienții pentru a putea dirija negocierile în direcția de care are nevoie. Principalul lucru care trebuie evidențiat imediat în timpul negocierilor sunt nevoile interlocutorului, dorințele, scopurile și problemele existente. Capacitatea de a oferi discret soluția lor și de a spune unei persoane despre beneficiile pe care le va primi din cooperarea cu compania (achiziționarea unui produs, comandarea unui serviciu) va permite cumpărătorului să ia o decizie pozitivă și să încheie o afacere.

E-mail

Printre instrumentele care vă permit să vindeți eficient și corect produse de la diverse companii, ar trebui să evidențiați trimiterea de scrisori către e-mail. Să facem imediat o rezervă că această metodă de comunicare cu clienții potențiali și existenți nu are nimic de-a face cu spam-ul.

Orice companie poate trimite e-mailuri persoane care și-au exprimat dorința voluntară de a primi informații și de a deveni abonați la listele de corespondență. Pentru a face acest lucru, trebuie să creați un formular special pe site-ul web în care vizitatorii își vor lăsa datele (adresa de e-mail și numele).

Cum să vorbești cu clienții prin e-mail? În primul rând, trebuie să știi că trimiterea scrisorilor trebuie să conțină exclusiv Informatii utileși valoare gratuită (nu există oferte de cumpărare a produsului la început). O excepție pot fi cazurile în care clienții sunt invitați să profite de diverse promoții, reduceri și altele oferte comerciale care vizează creșterea volumelor de vânzări. Nu puteți oferi cumpărătorului o ofertă directă de cumpărare a unui produs sau de a comanda un serviciu.

Multe cărți pentru managerii de vânzări conțin informații despre care oamenilor le place să cumpere produse de la oameni, și nu de pe site-uri „fără chip”. Acest lucru sugerează că potențialul client are nevoie de un fel de comunicare și mai multe informații despre produsele companiei. Prin posta electronica se realizeaza contactul intre vanzator si potentialul cumparator. O persoană ar trebui să fie invitată să se familiarizeze cu caracteristicile și beneficiile produsului, să creeze videoclipuri cu material de instruire și să arate alte „lucruri utile” care îi vor rezolva nevoile.

Când cumpărătorul înțelege că nimeni nu-i vinde nimic „cu nebunie” și obține o soluție la problema lui („durere”), va apărea dorința de a cumpăra produsul. Marketingul prin e-mail este una dintre cele mai puternice modalități prin care companiile online pot atrage trafic direcționat și își dezvoltă baza de clienți.

Apeluri reci

Pentru a comunica corect cu clienții în timpul primei convorbiri telefonice, trebuie să știți că sarcina principală a vânzătorului este să obțină informațiile lor de contact și informații despre interesul lor față de produs. Vânzătorul este obligat să respecte etica comunicării în timpul dialogului, ca și în timpul negocierilor reale. Merită să luați în considerare faptul că o persoană nu vă vede expresiile și gesturile faciale, dar poate simți în mod clar orice modificări ale intonației.

Este recomandat să începeți comunicarea telefonică cu clientul cu computerul pornit. Dacă este necesar, managerul poate clarifica oricând informațiile de interes prin intermediul unui motor de căutare, pentru a nu-și demonstra clientului incompetența sa.

Managerul de vanzari trebuie sa se pregateasca pentru convorbirea telefonica, pentru care se recomanda intocmirea plan pas cu pas desfășurarea dialogului. Ca și în comunicarea reală, în timpul apelurilor „rece” trebuie să transmiteți în mod clar și concis clientului esența ofertei.

Nu puteți „recruta” o persoană dimineața și după sfârșitul zilei de lucru. Cel mai bine este să sunați între orele 10 și 17 în timpul zilei. Mulți manageri preferă apelurile „la rece”, pentru că le permit să nu fie stânjeniți de interlocutor și să vorbească cu încredere cu el.

În ciuda faptului că clientul nu vede vânzătorul, este necesar să zâmbești în timpul conversației. După cum arată practica, interlocutorul simte o schimbare a intonației și emoțiile pozitive ale managerului, care în cele din urmă are un efect pozitiv asupra rezultatului conversației.

La sfârșitul conversației cu clientul, nu ar fi greșit să exprimați acorduri comune privind comunicarea sau cooperarea ulterioară. De asemenea, trebuie să vă amintiți să-i mulțumiți interlocutorului pentru dialogul constructiv și să-l direcționați către următorul contact.

Mesaje SMS

Mesajele SMS vă permit să primiți un procent destul de mare de feedback de la clienții potențiali. Comunicarea cu baza de clienți folosind acest instrument permite managerului să crească vânzările prin:

• informarea clienților despre promoțiile și reducerile viitoare ale companiei;
• invitații la webinarii și cursuri intensive de formare;
• familiarizarea cu noile produse ale companiei;
• invitații la evenimente de vânzări offline (târguri, expoziții);
• oferte în condiții favorabile de cooperare.

Important: mesajele nu pot fi trimise persoanelor care nu au fost de acord cu utilizarea numărului lor telefon mobil. Newsletter-ul este trimis doar către baza de date a clienților care și-au lăsat voluntar informațiile de contact.

Webinarii

Astăzi una dintre cele populare și moduri eficiente comunicarea cu clienții și menținerea interesului acestora față de activitățile companiei constă în desfășurarea de webinarii - cursuri online pe diverse teme.

Înainte de eveniment, managerul colectează o bază de clienți prin publicitate și atragere personală pentru oameni. Această schemă funcționează excelent în comunități retele sociale, unde informațiile sunt distribuite între utilizatori la viteza fulgerului. Compania își creează propriile sale pagina publica sau un grup în care vor veni ulterior noi membri. Managerul umple publicul cu conținut interesant și organizează periodic webinarii, a căror esență este furnizarea de material gratuit.

Webinarul vă permite să efectuați o demonstrație vizuală a produsului, să vorbiți despre avantajele și beneficiile acestuia în urma utilizării. Dacă o companie este specializată în furnizarea de servicii, este necesar să selectați o temă restrânsă pentru cursuri și să prezentați acest material în așa fel încât oamenii să dorească să revină la prelegerile online.

După cum arată practica, webinarii care nu servesc scopului vânzărilor ulterioare de bunuri cresc semnificativ eficiența companiei și cererea de servicii. Acest lucru se întâmplă din cauza faptului că o persoană este conștientă de a avea grijă de sine, primește sfaturi și recomandări valoroase cu privire la utilizarea produsului, rezolvarea problemei sale, așa că are dorința de cooperare strânsă (cumpărături).

Consumatorul înțelege și valoarea materialului gratuit, pe care îl poate experimenta singur și își dă seama că, dacă achiziționează un anumit produs, va primi mult mai multe beneficii. Astfel, o comunicare adecvată cu clientul prin webinarii poate crește semnificativ numărul de persoane noi și poate menține interesul clienților obișnuiți (clienți).

Cum să comunici corect cu un client?

Unii vânzători nu știu cum ar trebui să se dezvolte cultura de comunicare cu clienții și, din această cauză, companiile pierd un procent considerabil din profit. Există standarde și principii de negociere care trebuie respectate pentru a obține rezultate bune și pentru a vă crește baza de clienți. Să le privim în detaliu:

1. Întrebare răspuns. Clienții trimit adesea managerilor companiei (în special în etapele inițiale de cooperare) e-mailuri care conțin un numar mare de tot felul de întrebări. Este foarte important să le studiezi, să le aranjezi în ordinea în care au fost primite și să dai un răspuns cuprinzător fiecăruia dintre ele.
2. Răspuns rapid specific. Una dintre regulile de bază ale comunicării cu clienții este ca o persoană să primească cât mai repede un răspuns specific la întrebarea sa. Este considerată o regulă a bunelor maniere dacă clientul primește informațiile de care are nevoie în cel mult 2 ore de la trimiterea scrisorii sale. Daca din mai multe motive managerul nu poate raspunde imediat, este necesar sa se informeze clientul cu privire la momentul in care solicitarea acestuia va fi satisfacuta.
3. Demonstrarea competenței. Vânzătorul trebuie să înțeleagă că clientul nu este deloc obligat să înțeleagă caracteristicile produsului companiei și diverse caracteristici cooperare. Managerul trebuie să-și arate competența, să-i spună persoanei despre detaliile lucrării și, dacă este necesar, să rezolve totul de mai multe ori. De exemplu, un potențial client este interesat de ce beneficii va primi în urma deschiderii unei spălătorii auto în regim de franciză. Un specialist din departamentul de vânzări al companiei francizoare trebuie să explice potențialului francizat că i se va oferi toată asistența posibilă în construirea unei afaceri, realizarea de campanii publicitare, atragerea clienților și rezolvarea problemelor organizatorice, vizitatorii întreprinderii sale se vor putea relaxa. în timp ce își spală mașinile, primesc o reducere pentru serviciul constant și chiar și cumpără niște cafea pentru a le duce. Astfel, clienții vor fi mulțumiți de calitatea serviciilor și vor începe să recomande serviciul prietenilor lor, în timp ce profitul companiei va deveni stabil.
4. Clientul meu este prietenul meu. Nu fi prea zelos în folosire stilul de afaceri comunicare. Uneori, oficialitatea este extrem de obositoare pentru ambii interlocutori și, ca urmare, rezultatul dorit s-ar putea să nu fie atins. Această regulă sugerează că trebuie să înveți la timp pentru a trece de la un stil de afaceri de negociere la unul informal. Este suficient să vă imaginați că clientul este un bun prieten cu care puteți discuta cu ușurință probleme interesante. Desigur, nu vorbim despre familiaritate și dispreț față de oamenii de aici, dar umorul sănătos și prietenia nu vor fi de prisos.
5. Costul real al produsului. Atunci când, în timpul negocierilor, un client este interesat de prețul unui produs, este necesar să se justifice. Acest lucru este valabil mai ales pentru întreprinderile care oferă diverse servicii. Se întâmplă adesea ca managerii să nu fie de acord asupra anumitor puncte, ceea ce are ca rezultat un preț umflat. Cu siguranță merită să specificați termenii serviciului, deoarece clientul are tot dreptul să știe la ce să se aștepte de la cooperarea cu compania și pentru ce să plătească bani.
6. Mentinerea contactului constant cu clientul. Managerul trebuie să-și amintească faptul că comunicarea cu clienții nu trebuie să constea doar în comandarea unui produs și verificarea plății pentru implementarea acestuia. Este necesar să sunați persoana, să o informați despre rezultatele progresului aplicației și, de asemenea, să rezolvați orice probleme organizatorice. Dacă un client solicită să efectueze orice activitate în legătură cu cooperarea, cererea acestuia ar trebui să fie acceptată (desigur, dacă acest lucru nu este împotriva intereselor companiei) și trebuie să i se furnizeze un raport cu privire la rezultate.
7. Rezolvarea profesională a problemelor. Se întâmplă adesea ca o comandă să nu poată fi finalizată din mai multe motive. În niciun caz un client, mai ales dacă este un client mare, nu ar trebui să ghicească despre posibile întreruperi în activitatea companiei. Trebuie amintit că rezultatul este important pentru el și nu este interesat de motivele pentru care cererea poate rămâne neîndeplinită. Un manager profesionist va găsi întotdeauna o cale de ieșire din această situație pentru a menține relația cu clientul, deoarece dacă clientul află despre dificultățile din munca companiei, el poate refuza pur și simplu cooperarea ulterioară.

Atunci când comunică cu un cumpărător, vânzătorul trebuie să fie capabil să se adapteze la lungimea sa de undă și să prezică trenul de gândire al interlocutorului. Trebuie să încerci să înțelegi potențialul client, să îi cunoști nevoile și să poți oferi ceea ce are nevoie în timp util. Profesioniștii încearcă întotdeauna să privească problemele clienților prin ochii lor. Acest lucru vă permite să găsiți rapid mecanisme eficiente pentru rezolvarea și încheierea de tranzacții.

Cum să rezistați aroganței și nepoliticosului?

Aroganța și grosolănia clienților, din păcate, sunt întâmplări destul de comune care interferează cu dialogul constructiv și încheierea unei înțelegeri. Vom oferi mai multe recomandări care vor permite vânzătorului să înțeleagă cum să negocieze cu oamenii agresivi.

În primul rând, atunci când vorbești cu o persoană, ar trebui să menții o atitudine politicoasă față de ea și un zâmbet pe buze. Acest lucru vă permite să neutralizați agresivitatea și să direcționați comunicarea în direcția corectă. Este extrem de important să rămâneți calm și să ascultați cu atenție clientul.

Este important să înveți să pui întrebări discrete care să îți permită să înțelegi motivul comportamentului nepoliticos al unei persoane. Adesea, grosolănia și agresivitatea din partea clientului apar din cauza faptului că a fost înșelat, a fost tratat cu neamabilitate sau a fost nemulțumit de calitatea serviciului (serviciu, produs) dintr-o altă organizație.

Pentru a neutraliza comportamentul nepotrivit al clientului, oricât de ciudat ar suna, trebuie să-i ceri scuze și, de asemenea, să-l convingi de acordul tău deplin cu el. Pentru a face acest lucru, vânzătorul trebuie doar să-i spună persoanei că regretă cauza supărării sale, precum și experiența proastă de a lucra cu compania cu care a avut loc incidentul. Acest comportament va permite clientului să înțeleagă că este ascultat cu atenție, simpatizat cu problema care a apărut și că este gata să ofere sprijin. Cu toate acestea, trebuie amintit că vânzătorul nu ar trebui să-și recunoască vinovăția (dacă pur și simplu nu există), acest lucru poate afecta imaginea.

Se întâmplă ca clienți nepoliticoși să-și insulte interlocutorul. Un profesionist nu își va permite niciodată să devină personal și să spună lucruri obscene despre adversarul său. Când comunici cu o persoană agresivă, este inacceptabil să ridici vocea și să dai drumul la emoțiile tale, deoarece acest lucru va duce la înjurături și la eșecul înțelegerii.

Pentru a evita acest lucru, ar trebui să menții un ton neutru în timpul unei conversații, să respiri uniform și să fii calm. Nu întrerupeți clientul. Ar trebui să declare clar că un astfel de comportament și grosolănie nu vă deranjează. Trebuie să asculți cu atenție ce spune interlocutorul tău. Acest lucru vă va permite să identificați rapid cauza agresiunii și să rezolvați problemele apărute.

Managerul companiei trebuie să facă un efort pentru a neutraliza comportamentul nepoliticos al clientului. Nu comenta negativ comportamentul lui. În acest caz, trebuie spus că interlocutorul este valoros ca persoană (sau integritatea lui este valoroasă). După aceasta, merită să oferiți clientului cooperare și să-i spuneți că acest lucru este important pentru companie.

Cum să menții comunicarea cu clienții obișnuiți?

Clienții obișnuiți ai companiei, așa cum știm deja, aduc cea mai mare parte a profitului, cumpără de bunăvoie produse noi și, de asemenea, își informează prietenii și cunoștințele despre acest lucru. Sunt, de fapt, un canal gratuit pentru atragerea de noi consumatori care cumpără bunuri (comandă servicii) pe baza recomandărilor.

De ce merită să depuneți eforturi pentru a păstra clienții fideli? Cert este că noii clienți, dacă sunt mulțumiți de calitatea produsului, îl vor achiziționa și, cel mai probabil, vor dori să cumpere altceva. Cu toate acestea, este extrem de greu de aflat ce anume a atras un nou cumpărător și de ce a decis să re-comanda. După cum arată practica, companiile cheltuiesc de multe ori mai mulți bani și efort pentru a atrage potențiali clienți, comparativ cu menținerea unor relații bune cu partenerii obișnuiți.

Pentru a colecta contacte, puteți oferi clienților, de exemplu, carduri „reducere” (gratuite) în schimbul adreselor și numerelor de telefon ale acestora. Într-o perioadă foarte scurtă de timp, se vor aduna un număr mare de persoane cu care trebuie să lucrezi constant și să le trezești interesul.

Ai nevoie de un împrumut în condiții favorabile? Sunt partener al Otkritie Bank și am privilegii acolo; folosind link-ul meu de afiliat puteți obține un împrumut în condiții speciale favorabile: 8,5 la sută, în valoare de până la 5 milioane, fără garanții. Completați o cerere folosind link-ul meu de afiliat și primiți un card de debit suplimentar cu rambursare și aprobare de împrumut în 3 minute! Au mai rămas 5 aplicații!

Ai întrebări despre afacerea ta, ai nevoie de sfaturi sau consultanță? Alăturați-vă și întrebați-i în comunitatea noastră

Succesul oricărei afaceri este indisolubil legat de personalul companiei. Mai corect ar fi să spunem că fiecare angajat al companiei trebuie să stăpânească arta psihologiei de a comunica cu clienții. În articol ne vom uita la principiile de bază ale modului în care personalul ar trebui să construiască comunicarea cu clienții, cum să motivăm o persoană să facă o achiziție și alte subtilități.

Trebuie remarcat imediat că sociabilitatea unui angajat nu înseamnă că este competent. Conversația ar trebui să fie structurată în așa fel încât consumatorul să facă cu siguranță o achiziție și, cel mai important, să se întoarcă din nou la companie. În acest scop, organizațiile desfășoară periodic cursuri privind psihologia comunicării cu clienții.

Cum să construiți un dialog cu un client?

Indiferent dacă vorbești cu un potențial cumpărător la telefon sau în persoană întâlnire personală, nu uita că primele impresii contează foarte mult. De el depinde continuarea conversației. Există o serie de reguli folosite pentru a construi un dialog de succes. Unul dintre cele mai importante - managementul clientului. Trebuie să te manifesti poziție activăîntr-o conversație, puneți întrebări care vizează identificarea nevoilor unui potențial cumpărător, vorbiți despre avantajele și diferențele produsului față de analogii oferiti de concurenți.
De mare importanta Părere. Discursul dvs. nu trebuie să arate ca un monolog plictisitor; este necesar să implicați clientul în conversație, controlând în același timp fluxul conversației. Un potențial cumpărător se va simți confortabil dacă nu vă certați cu el sau nu puneți presiune asupra lui, încercând să vindeți rapid produsul. Prezentarea trebuie facuta frumos, descriind in detaliu toate avantajele pe care clientul le va primi prin achizitionarea produsului de la dumneavoastra. Oferă-i clientului tău complimente asemănătoare afacerii, acest lucru va muta conversația într-o direcție pozitivă. Și, cel mai important, amintiți-vă că deschiderea și bunăvoința sunt...

Cum să te comporți în timpul unei conversații?

Comportamentul corect al unui angajat al companiei este foarte important. Clientul va fi mult mai dispus să facă o achiziție dacă conversația este relaxată. Este important să zâmbești interlocutorului tău, să-l privești în ochi și să arăți interes. Principalul lucru este să încerci sincer să ajuți consumatorul să-și rezolve problema.
În procesul de comunicare, nu poți vorbi monoton și fără emoție. Un monolog plictisitor va fi întrerupt de client la mijlocul propoziției. Cel mai probabil, un astfel de cumpărător va părăsi compania și va face o achiziție de unde să-l poată interesa. Nu poți vorbi prea repede sau prea încet. Încerca să găsească rata optimă a vorbirii. Angajații întreprinderii ar trebui să se dezvolte dicție. Claritatea vorbirii este importantă pentru a înțelege ceea ce doriți să transmiteți interlocutorului. Mult mai multă încredere este generată de specialiștii care sunt fluenți în terminologia profesională și au o vastă lexicon. Psihologia comunicării cu clienții se bazează pe importanța întrebărilor într-o conversație, utilizarea corectă numele consumatorului. Este important să ne amintim că unei persoane trebuie adresată într-un mod politicos, după nume și patronimic. În timpul conversației, trebuie să ascultați cu atenție clientul. Dacă vrea să vă spună despre problemele lui personale, nu-l întrerupeți. Încercați doar să readuceți conversația la subiectul tranzacției. Puneți întrebări deschise care vor stimula o persoană să dea un răspuns cât mai detaliat posibil.

Cum să vorbim corect despre un produs sau serviciu?

Există situații în care un angajat tocmai începe să-i spună unui client despre produsul sau serviciul oferit și deja se plictisește. Cum să prezinți corect un produs și să construiești un dialog pentru a transforma o persoană neîncrezătoare într-un client permanent, fidel? Prima sarcină cu care se confruntă vânzătorul este să atragă atenția și interesează clientul. Informați-l despre sosirea unui nou model, promoții și reduceri, apoi concentrați-vă pe caracteristicile și avantajele pozitive ale produsului oferit. Dacă o persoană dorește să cumpere un laptop, atunci trebuie să afle care este prioritatea sa și cât se așteaptă să cheltuiască pentru achiziție.
După ce ați identificat nevoile clientului, concentrați-vă doar pe acele puncte care îl interesează. Nu ar trebui să-l plictisești cu o cantitate mare de informații neinteresante, dacă, desigur, vrei să faci o înțelegere. Ultimul pas - motivați un potențial cumpărător la acțiune, adică pentru a face o achiziție și a procesa obiecțiile. Chiar dacă nu ați îndeplinit sarcina de a vinde un produs sau serviciu, rămâneți politicos și prietenos cu clientul. Dacă o persoană are o impresie plăcută asupra calității serviciului, cu siguranță va contacta compania data viitoare și astfel îți vei atinge obiectivul pe termen lung. Prin urmare, este foarte important nu numai să se îmbunătățească relatii interpersonale, dar și pentru dezvoltarea afacerilor.

Service în diferite industrii furnizarea de servicii necesită abordări speciale față de clienți. Sunt ambele reguli generale comunicare oficială și tehnici specializate de comunicare în afaceri. După cum arată practica, respectarea recomandărilor de la psihologi și marketeri în acest domeniu ajută la creșterea eficienței unei organizații, precum și la crearea unei imagini pozitive pentru aceasta pe piață pentru furnizarea anumitor servicii. În același timp, regulile de comunicare cu clienții prevăd și respectarea standardelor de bază de comportament, care sunt determinate de considerente etice și idei generale despre moralitate.

Cum se stabilește comunicarea cu un client?

În primele secunde ale conversației, ar trebui să anunțați interlocutorul cum îi va petrece timpul. Este recomandabil să omiteți frazele neimportante, chiar dacă sunt planificate pentru a fi folosite ca mijloc de a câștiga un potențial client. Politețea este importantă, dar folosirea excesivă a politeței poate crea o impresie negativă. Interacțiunile standard cu clienții exclud și încercările de a obține un răspuns rapid din partea clientului care acceptă orice. Este necesar să înțelegem dreptul său de a refuza și, de asemenea, să răspundem adecvat, fără a se schimba.Chiar dacă un anumit client este pierdut pentru totdeauna, o impresie negativă a companiei va rămâne și poate afecta imaginea în viitor.

Începutul dialogului ar trebui să fie cât mai informativ și confortabil posibil. Este recomandabil să vorbiți pe scurt, dar clar, despre scopul conversației, despre intențiile angajatului și să explicați exact cum poate fi util acest contact. De asemenea, contează abordare individuală. De exemplu, regulile de comunicare cu clientul unei manichiuriste prevăd construirea inițială a unui dialog confidențial. Specialistii in acest domeniu lucreaza direct cu corpul uman, asa ca o nota de sinceritate in acest caz este indispensabila. Așa-numitele, de exemplu, nu ar trebui folosite.

Principii generale ale dialogului de afaceri

După introducere și primele informații introductive, angajatului i se dă nu mai puțină responsabilitate. Chiar dacă clientul și-a exprimat direct interesul, nu trebuie să vă relaxați. Comunicarea ar trebui să fie construită în stilul unei conversații prietenoase, dar fără abateri serioase pe subiecte care nu au legătură cu oferta companiei. În același timp, nu ar trebui să supraîncărcați clientul cu o cantitate excesivă de date. Dacă trebuie să discutați o listă largă de probleme într-o singură conversație, trebuie să le sistematizați inițial, conform regulilor de bază. Comunicarea cu clientul trebuie inițial gândită și pregătită. Este recomandat să pregătiți în prealabil liste de întrebări sau cel puțin să le aveți în vedere, discutându-le în doze în timpul conversației. Dar nici nu merită să le întrebați într-un flux continuu. După fiecare întrebare, puteți face pauze scurte, puteți include glume corecte sau puteți muta atenția asupra aspectelor mai puțin complexe ale subiectului discutat. Clientul trebuie să se simtă confortabil, dar, în același timp, să nu cadă din participarea la discuție.

Rolul emoțiilor în procesul de comunicare

Există puncte de vedere diferite despre cum și dacă un manager ar trebui să arate emoție. S-a menționat deja tehnica apelului la rece, însăși ideea căreia se bazează pe excluderea completă a acestui aspect. Cu alte cuvinte, angajatul este obligat să informeze clientul sec, corect și relativ rapid și, dacă este cazul, să obțină de la acesta informațiile necesare. Dar astfel de apeluri nu exclud deloc respectarea formală a regulilor de comunicare cu fraze de recunoștință, scuze și rămas bun adecvat.

Dar aceleași reguli de comunicare într-un salon de înfrumusețare cu clienții exclud o astfel de tehnică. Și nu numai din cauza necesității de a construi relații de încredere, chiar dacă pe bază de afaceri. Relațiile pe termen lung cu partenerii de afaceri și clienții sunt mai fructuoase dacă angajații își demonstrează calitățile umane. Exprimarea deschisă și sinceră a emoțiilor este atractivă și îi pune pe oameni într-o dispoziție mai pozitivă. Un alt lucru este că astfel de manifestări trebuie să fie controlate și să nu intre în conflict cu interesele companiei care își furnizează serviciile clientului.

Caracteristici de dialog pe telefon

Specificul convorbirilor telefonice necesită și ele propriile caracteristici. Când începeți o conversație, nu este recomandat să folosiți expresii precum „Sunteți îngrijorat de...” sau „Sunteți îngrijorat de...”. Deși sunt inofensive în exterior, ele creează inițial o conotație stilistică negativă, care ar trebui evitată. În continuare, trebuie să te prezinți de la companie și să treci direct la obiect. La primirea apelurilor, regulile de comunicare cu clienții la telefon nu recomandă nici să ridicați telefonul după primul semnal. Un răspuns imediat poate însemna că managerul fie așteaptă cu nerăbdare acest apel, fie este inactiv. Chiar dacă în realitate totul este diferit, este indicat să-i dai clientului impresia inversă de a fi ocupat, adică să răspundă după al doilea apel. În viitor, cursul dialogului ar trebui să fie construit cu accent pe intonația corectă. După cum observă experții, tonul și modul în care se face conversație telefonică au uneori mai multă semnificație decât conținutul său.

Reguli pentru comunicarea cu clienții mai în vârstă

Acest categorie speciala oameni care necesită și o abordare specială. O particularitate a unei persoane în vârstă din punctul de vedere al participării la un dialog de afaceri este o încălcare a atenției și concentrării. Adică, managerul va trebui să dea dovadă de mai multă răbdare. Dar există și aspecte pozitive. În special, în astfel de dialoguri procentul de fraze generatoare de conflict este minim, ceea ce garantează confortul angajatului însuși. Într-un fel sau altul, nota privind regulile de comunicare cu clienții mai în vârstă recomandă formarea mai temeinică a unui contact de încredere cu persoana respectivă și explicarea amănunțită a acestuia nuanțele ofertei. Este recomandabil să se minimizeze manifestările de emoții nesincere. Deși pot părea sincere din exterior, persoanele în vârstă sunt cele care le dezvăluie adesea, ceea ce devine o barieră în calea interacțiunii ulterioare.

Nuanțele comunicării prin e-mail

Corespondența electronică ca atare simplifică foarte mult sarcinile managerului. Desigur, multe depind de formatul și condițiile în care se desfășoară dialogul, dar absența necesității de a reține atenția clientului și de a-i stârni interesul în acest caz îl face mai ușor. Cu toate acestea, textul în sine ar trebui să fie cât mai informativ și util posibil și, în același timp, să nu fie prea sec. De exemplu, regulile de comunicare cu clienții prin e-mail indică necesitatea unui scurt rezumat în scrisoare. Adică, la sfârșit ar trebui să existe o reamintire a pasului sau deciziei așteptate de la destinatar.

Ce se poate și ce nu se poate spune?

Managerii cu experiență, aproape la nivel de reflexe, exclud din procesul de comunicare cu clienții manifestări nedorite în maniere, stil de vorbire și declarații. În special, regulile și standardele de comunicare între personal și clienți interzic strict criticarea acțiunilor lor sub orice pretext. Dimpotrivă, angajații trebuie să demonstreze o atitudine extrem de pozitivă, iar nuanțele și situațiile problematice sunt rezolvate de un senior manager sau supervizor.

De asemenea, în comunicarea cu clientul, este încurajată lipsa indiferenței. Acest lucru poate fi exprimat, de exemplu, în eforturile de a-și anticipa dorințele sau planurile. Adică, angajatul oferă în prealabil servicii adecvate despre care încă nu s-au discutat, dar s-ar putea să le urmeze. În acest context, regulile de comunicare cu clientul unei manichiuriste pot fi exprimate în furnizarea unei game extinse de servicii care vor completa organic lista existentă a ofertei finalizate. Deci, alături de o manichiură tradițională, un vizitator poate avea nevoie de o ședință SPA. Clienții sunt mai dispuși să fie de acord Servicii aditionale când propunerile vin de la angajat.

Cum să închei corect un dialog?

După cum s-a menționat, este recomandabil să încheiați conversațiile cu o scurtă reamintire a deciziei care va fi așteptată de la client. În acest sens, regulile de comunicare cu clienții dintr-un hotel, de exemplu, impun managerului să reamintească clientului locația unității, orele de deschidere și orele de recepție. Dar, în orice caz, potențialul client ar trebui să rămână cu o impresie favorabilă. Acest lucru se referă nu atât la interesul lui, cât și la gustul emoțional, care ar trebui să fie pozitiv.

Concluzie

ÎN anul trecut experții notează o tendință de simplificare a standardelor de comunicare în afaceri. Faptul este că regulile stricte de comunicare cu clienții complică procesul de conversație și, adesea, îl fac stereotip și respingător. Așadar, se pune tot mai accent pe dialoguri mai deschise, sincere și, din nou, emoționante, care fac posibilă reducerea distanței dintre reprezentantul companiei și client. Un alt lucru este că acest stil de comportament necesită o experiență considerabilă și aduce rezultate bune doar în anumite domenii de serviciu.

Vei avea nevoie

• interes pentru munca ta, dorință de a învăța și de a învăța lucruri noi, răbdare, atenție, abilități de ascultare, atitudine pozitivă, orice cărți despre psihologie clasică(de exemplu, cărți de Dale Carnegie), un ghid pentru eticheta în afaceri, un caiet și pix/bază de date, un dicționar rus

Instrucțiuni

În relațiile manager-client, îndeplinirea strictă a cerințelor acestuia din urmă este în prim-plan. Plătește bani și trebuie să obțină rezultatul pe care și-l dorește. Prin urmare, în primul rând, trebuie să înveți să navighezi perfect nu doar serviciile sau produsele pe care le oferă angajatorul tău, ci și situația pieței. Pentru a face acest lucru, examinați în mod regulat site-urile web ale concurenților, citiți analize și participați la evenimente din industrie. Încercați să înțelegeți rapid organizarea proceselor de afaceri în compania dvs. și asigurați-vă că aflați pe care dintre colegii dvs. puteți contacta cu una sau cutare întrebare. Este important să construiești o relatie buna cu colegii tăi care te pot susține și te pot ajuta: sunt diferite situații! Folosind aceste sfaturi, veți construi încredere și vă veți putea impresiona clientul ca un profesionist în care puteți avea încredere. Aceasta este baza unei comunicări de succes.

Este la fel de important să înveți să înțelegi ce vrea clientul și să-l auzi. Încrederea ta nu ar trebui să se transforme în exces de încredere. În niciun caz nu trebuie să arătați neatenție sau dispreț față de experiența, temerile și presupunerile altora. Trebuie să comunicați cu clientul în funcție de solicitările și circumstanțele acestuia. Înregistrați imediat într-un bloc de note sau o bază de date electronică tot ceea ce vă spune clientul, toate informațiile despre el, contactele sale. Nu fi leneș să pui întrebări clarificatoare. Arătându-vă interesul sincer, veți crea o atmosferă psihologică confortabilă pentru client. În plus, nu uitați: este foarte ușor să iritați o persoană întrebând-o din nou sau confundând faptele despre ea.

Profesionalismul și interesul dumneavoastră, din păcate, nu pot garanta absența conflictelor. De aceea este atât de important să te familiarizezi cu lucrări științificeîn psihologie. Acest lucru vă va ajuta să recunoașteți pe cei care nu au nevoie efectiv de serviciile și produsele dvs., ci mai degrabă de informații sau scandal. Și să poți să-ți ia rămas bun de la ei rapid și politicos. Ar trebui să vă pregătiți pentru reacții nemotivate, să învățați să faceți față propriei agresiuni și să „stingeți” pe a altcuiva, să rezistați manipulării și să vă apărați corect punctul de vedere, pe baza faptelor.