Agenția noastră ajută companiile care operează pe piețe dificile să primească mai mulți bani din marketingul pe internet. Astăzi veți afla 10 probleme ale clienților noștri pe care le-am rezolvat cu succes cu ajutorul marketingului de conținut.

Care este valoarea acestui articol

Echipa mea și cu mine am colectat 10 probleme comune pe care clienții sau cititorii blogului le-au abordat și cum am rezolvat problemele enumerate. Poate că unele soluții din articol vă vor fi utile.

Cum am selectat problemele

Desigur, multe probleme s-au suprapus, așa că am combinat probleme similare într-una singură. Principalele subiecte au fost:

• atragerea de clienți;
• service și suport post-vânzare;
• promovarea site-ului web;
• managementul clientului.

Problemele s-au dovedit a fi urgente și relevante pentru multe companii. Tocmai din cauza relevanței lor am făcut această selecție.

10 probleme rezolvate de Content Marketing

1. Promovarea unui site web cu actualizarea algoritmilor motoarelor de căutare pune un accent tot mai mare pe calitatea informațiilor postate, mai degrabă decât pe achiziționarea de link-uri sau orice altceva.

Soluţie: Folosind marketingul de conținut, atrageți vizitatori vizați pe site-ul dvs., care ulterior pot fi convertiți în clienți potențiali și clienți, iar motoarele de căutare vă iubesc din ce în ce mai mult.

1. Atragerea vizitatorilor fideli
   Vizitatorii fideli care au aflat deja informații despre compania, produsele și clienții dvs. au mai multe șanse să interacționeze cu compania dvs. (inclusiv achiziții).

Soluţie: Cu ajutorul marketingului de conținut, vorbiți despre realizările dvs., împărtășiți cazuri și prezentați vizitatorii companiei dvs. Articole, cărți albe, infografice și studii de caz vă vor ajuta.

1. Generarea de lead-uri
   Cum poți transforma un vizitator, chiar și unul loial, într-un client potențial, care a răspuns la mesajul tău de marketing? Desigur, cu ajutorul marketingului de conținut.

Soluţie: După ce ați citit articolele, invitați vizitatorul să descarce o carte electronică, un podcast, un videoclip sau invitați-l la un webinar. În același timp, el trebuie să completeze formularul de abonare, intrând astfel în lista ta de corespondență.

1. Statutul de expert
   Se întâmplă că pe piețele complexe (imobiliare, IT, consultanță și servicii b2b) pentru vânzări mari trebuie să-ți dezvolți o reputație și o experiență practică. Marketingul de conținut va ajuta și în acest sens.

Soluţie: articole în mass-media, tipărite și cărți electronice, participare la seminarii și conferințe (inclusiv online), blog propriu și cursuri de formare.

1. Promovare în rețelele sociale retelelor
   marketing în în rețelele sociale presupune crearea și distribuirea de informații de interes pentru abonații dvs.

Soluţie: Folosiți știri din industrie, link-uri către manuale, sfaturi utile pentru abonații dvs., recenzii despre servicii/cărți/bloguri, articole ale autorilor, anunțuri despre evenimente și răspunsuri la întrebările participanților.

1. Lucrul cu lead-uri
   ce să faci cu acei clienți potențiali care încă nu ți-au cumpărat produsul? Rămâneți în mod constant conectat, partajați conținut și păstrați legătura.

1. Utilizarea marketingului offline
   o altă întrebare arzătoare. Marketingul de conținut nu funcționează doar online? Cu siguranță funcționează.

Soluţie: Pentru a capta atenția clienților offline, utilizați mesageria 3D partajând cărți, cursuri, broșuri și alte formate de conținut cu ei. În același timp, asigurați-vă că măsurați conversia.

1. Implementarea unui program de afiliere
   clienții ți-au cumpărat deja produsele. Super, felicitări! Cu toate acestea, un client fidel vă poate oferi mult mai mult decât vânzări. Vă poate aduce noi clienți.

Soluţie: Pentru a implementa un program de afiliere, ghidurile de instruire sunt de obicei create pe sisteme de marketing de recomandare și recompense. Cu ajutorul lor, clientul primește instrucțiuni pas cu pas pentru a participa la programul tău de afiliere.

1. Scalare
   Când compania dvs. crește, intră pe noi piețe sau deschide filiale, veți avea nevoie și de marketing de conținut. Puteți aduna cel mai fidel public pe o nouă piață cu ajutorul conținutului de înaltă calitate.

Soluţie: începe un blog, comunități pe rețelele sociale. rețelele este minimul necesar. Dacă lucrați în B2B, atunci scrieți câteva articole de experți în mass-media și cărți electronice.

1. Suport post-vânzare
   Nu uita niciodată de clienții tăi. Deoarece au cheltuit bani cumpărând produsul dvs., apoi asigurați-le serviciul post-vânzare.

Soluţie: în agenția noastră, toți clienții au acces la o bază de cunoștințe închisă, unde au acces la conținut de experți, înregistrări de la evenimente și cursuri din Trăi cu sprijin și răspunsuri la întrebări. O modalitate obișnuită de a păstra legătura cu clienții sunt buletinele informative prin e-mail și e-mailul 3D.

În acest articol, am analizat 10 probleme comune pe care le-a rezolvat marketingul de conținut. De fapt, poți modela o soluție pentru afacerea ta. Noroc!

Uneori lucrurile nu iti merg asa. Și clienții sunt nemulțumiți.

Dar depinde de modul în care comunici cu ei dacă se vor întoarce la tine sau nu.

De fapt, întoarce-te client nemulțumitîntr-unul permanent și loial - destul de ușor.

Mai jos sunt 10 pași puternici pentru a ușura nemulțumirea clienților, rezolvă problemele și menține loialitatea lor față de tine.

Clienții nemulțumiți sunt, din păcate, un fapt din viața de afaceri. Modul în care comunicați cu ei va determina dacă clientul continuă să spună tuturor prietenilor și familiei lor cât de groaznică este afacerea dvs. sau, în schimb, vorbește despre serviciul dvs. de clienți de neegalat. Iată 10 lucruri pe care le poți face pentru a schimba lucrurile.

1. Presupuneți că Clientul are dreptul de a fi supărat.

Nimeni nu face greșeli intenționat, dar se întâmplă. Dacă lucrați într-un centru de apel, în spatele unui ghișeu sau oriunde altundeva care interacționează direct cu clienții, atunci este obligat să întâlniți un client furios mai devreme sau mai târziu. Cea mai corectă reacție a dumneavoastră este să recunoașteți legitimitatea plângerii Clientului în timp ce îl ascultați cu atenție. Încercați să vă reduceți răspunsul spontan și obișnuit și înlocuiți-l cu cel corect. Avand in vedere ca clientul are dreptul sa fie suparat, chiar inainte de a cunoaste detaliile problemei.

Poate că clientul se simte trădat pentru că produsul sau serviciile nu s-au ridicat la nivelul așteptărilor sale. Clientul poate fi supărat pentru că a făcut presupuneri incorecte care au condus la așteptări nepotrivite. Clientul poate fi supărat din cauza precedentului experiență, contacte anterioare cu compania dumneavoastră sau pur și simplu pentru că problema a apărut într-un moment foarte incomod din programul său de viață. Indiferent in functie de circumstante Recunoașteți că clientul are dreptul să fie furios. Ascultă cu atenție cum își exprimă furia. Poate că puteți găsi cauza principală a unei astfel de emoții.

2. Ascultă emoția fără emoție

Ascultați intonația clientului și accentul pe anumite subiecte pentru a determina cauza emoției. Ascultă atât emoția, cât și cuvintele. Acest lucru vă va ajuta să identificați elementul sau elementele specifice care necesită o atenție majoră. Rezolvarea unei probleme tehnice poate fi doar parțial eficientă, cu excepția cazului în care abordează și problemele emoționale ale clientului. Este posibil să nu puteți rezolva pe deplin problema emoțională a Clientului, dar este oportun să o recunoașteți.

Trebuie să eliminați cauzele tehnice ale problemei. Dar trebuie să încercăm cu siguranță să rezolvăm problemele emoționale. Fără aceasta, clientul nu va fi mulțumit. Iar odată cu soluționarea părții emoționale a problemei, Clientul se poate simți mai liniștit chiar și în ceea ce privește chestiunile tehnice care nu au fost pe deplin rezolvate.

Nu răspunde cu emoție. Amintiți-vă că furia consumatorului nu vă este îndreptată personal, chiar dacă declarațiile Clientului vizează acest lucru. Dacă un client te atacă și chiar se limitează să te insulte, este doar pentru că clientul caută recunoașterea suferinței sale emoționale, precum și a problemelor tehnice sau administrative.

Trebuie să înțelegeți că evacuarea emoțiilor Clientului difuzează situația și îl asigură pe Client că sunteți atent la importanța suferinței sale emoționale și, de asemenea, problema tehnica.

3. Ai răbdare

Conversațiile cu consumatorii sunt ca valurile. Când un client este în culmea exprimării furiei, durerii sau suferinței, aveți răbdare și ascultați. Nu întrerupeți clientul când el sau ea își exprimă emoții puternice. E ca și cum ai arunca benzină pe foc.

Permiteți Clientului să-și exprime emoțiile și, la punctul de jos, repetați înțelegerea și empatia, recunoașteți dreptul consumatorului de a fi supărat și motivul suferinței emoționale. Respirați liniștit, adânc și așteptați cu răbdare să vă vină rândul să vorbiți.

4. Vorbește încet

Dacă întâlniți tare si ofensatorÎn calitate de client, răspundeți încet și pe un ton foarte calm. Dacă încerci să țipi înapoi, Clientul se va concentra pe bătălia verbală pentru atenție și nu va acorda atenție importanței mesajului tău. Dacă doriți ca mesajul dvs. să fie auzit, așteptați o pauză în consumator tiradă. Tăcerea este semnul tău de aur, timpul să rostești mesajul tău important cu o voce blândă. În cele din urmă, clientul va trebui să-și coboare vocea pentru a auzi ceea ce spui.

Amintiți-vă că Clientul a venit la dvs. pentru ajutor. Poate că a acumulat o mulțime de emoții înainte de a veni la tine, dar în cele din urmă Clientul își dorește cu adevărat sfatul și ajutorul tău pentru a rezolva problema.

5. Repetați

Asigurați-vă că abordați aspectele tehnice, administrative și emoționale ale problemelor clienților. După ce ați ascultat cu atenție clientul, repetați punctele principale pentru a vă asigura că înțelegeți corect Clientul. Acest lucru garantează că ești concentrat pe real probleme, nu fictive.

Utilizați moale, rezistent și curios voce. Cereți clientului să confirme că l-ați înțeles corect.

6. Asumă-ți responsabilitatea

Nu contează cine a cauzat problema sau ce s-a întâmplat înainte ca clientul să ajungă la tine. Spune-i clientului că ai problema sub control și că vei face tot posibilul pentru a obține rezultate.

Uneori poate fi tentant să te distanțezi de problemă afirmând că nu ești responsabil pentru aceasta, că un alt departament va trebui să se ocupe de ea sau că ești doar un curier. Acest lucru oferă Clientului un sentiment de neputință. Și asta va crea o nouă problemă emoțională.

Chiar dacă trebuie să lucrați cu alte departamente, să obțineți aprobarea unui manager sau să vă coordonați răspunsul, informați Clientul că veți lua personal problema în propriile mâini și o veți rezolva. Clientul nu vă cunoaște compania, regulile sau instrucțiunile dumneavoastră. Asigurați-l pe client că vă veți folosi toate cunoștințele și experiența pentru a obține cea mai bună soluție la problema în cauză, chiar dacă trebuie să solicitați alți oameni să vă ajute la obținerea unei soluții.

7. Plasați clientul pe primul loc, pe a doua problemă

În cele mai multe cazuri, există două probleme conflictuale care apar simultan, în cazul clienților supărați. Prima problemă este stare emoțională Client. A doua problemă este problema tehnică sau administrativă care a provocat aceste emoții. Deși poate părea logic să se concentreze mai întâi pe o problemă tehnică sau administrativă care provoacă iritare emoțională Clientului, este important să recunoaștem că Clientul este condus în primul rând de emoții.

Abordarea problemei tehnice poate sau nu să abordeze pe deplin cauza principală a suferinței consumatorilor. Încercați să liniștiți clientul suficient pentru a vă ajuta să vă concentrați asupra problemelor tehnice sau administrative. Uneori, o problemă tehnică poate necesita mult mai multă atenție și efort, deoarece poate afecta alți clienți.

8. Găsiți cauza problemei tehnice

Odată ce aveți ocazia să vă concentrați pe tehnic si administrative probleme, analizați problema și adoptați reguli noi pentru a evita repetarea problemei cu alți clienți. Poate fi necesar să obțineți câteva informații suplimentare de la clientul dumneavoastră pentru a analiza cu exactitate cauza principală a problemei.

9. Remediați problema

Corectați problema pentru clientul specific și, de asemenea, căutați măsuri corective pe termen lung. Dacă nu puteți garanta Clientului că o astfel de situație nu se va mai repeta în viitor, atunci trebuie să-l asigurați pe client că veți fi disponibil pentru a ajuta dacă apare orice altă situație pentru acel Client. Demonstrați-vă încrederea că această problemă specială a fost rezolvată și nu este de așteptat să se repete. Demonstrați-vă preocuparea pentru acest client reiterând problemele acestuia și pașii pe care i-ați luat pentru a le corecta.

10. Întăriți atitudinea

Continuați comunicarea cu Clientul la ceva timp după ce apare problema. Apel telefonic, scrisoare personală de către e-mail sau un card personalizat demonstrează atenție REALĂ față de Client. Contactarea Clientului la 30 de zile după ce problema a fost rezolvată este o modalitate puternică de a arăta că vă pasă cu adevărat de Client.

Emoțiile nu vor mai împiedica Clientul să comunice cu dumneavoastră. Și veți păstra loialitatea acestui Client și veți putea obține mai multe noi.

Se crede că, dacă rezolvi problemele clienților cât mai rapid și creativ posibil, le crești loialitatea. Nu este așa, spun experții de top de la compania de consultanță Corporate Executive Board Co. Matthew Dixon, Nick Toman și Rick Delisi. Au efectuat un studiu la scară largă și au aflat: principalul lucru este să construiești procese astfel încât clienții, în principiu, să nu aibă probleme cu tine. Această abordare este ceea ce Dixon, Thoman și Delisi numesc „strategia de reducere a efortului de consum”. Secretul publică fragmente din cartea lor.

O strategie axată pe încântarea clienților nu dă roade.

Cât te costă să încânți continuu clienții care au o problemă? În practică, acest lucru se traduce în conversații mai lungi, reduceri sporite, ca să nu mai vorbim de vânzări costisitoare, compensații și costuri de servicii personale. De altfel, marea majoritate (aproximativ 80%) a directorilor pe care i-am studiat ne-au spus că strategia de depășire a așteptărilor clienților are ca rezultat costuri de operare semnificativ mai mari, care pot varia de la 10% până la 20% mai mari, în funcție de companie. Pe scurt, strategia de a încânta clienții este o propunere costisitoare.

În timp ce mulți lideri de afaceri cred cu tărie că depășirea așteptărilor clienților are cel mai mare impact asupra loialității clienților, datele noastre sugerează contrariul. După ce am analizat răspunsurile a peste 97.000 de clienți, am constatat că practic nu există nicio diferență în nivelul de loialitate între clienții ale căror așteptări au fost depășite și cei ale căror așteptări au fost pur și simplu îndeplinite.

Interacțiunea cu departamentul de service nu generează loialitate, ci atitudinea exact opusă

Te-ai întrebat vreodată cum alegem companiile cu care avem de-a face? Iată un exemplu simplu: Aproape fiecare dintre noi poate numi o companie aeriană pe care evită să o folosească, poate pentru că și-a pierdut bagajele și a fost nevoie de zece apeluri telefonice pentru a-l găsi, sau pentru că au refuzat să onoreze milele gratuite pe care le avea. Indiferent de motiv, serviciul lor a lăsat o impresie extrem de negativă, fapt pentru care au fost condamnați de noi. După ce criterii alegem următoarea companie aeriană care să-și folosească serviciile? Poate o alegem din cauza bunei ei reputații? Cu greu. Alegem după preț și acoperirea destinațiilor și folosim serviciile acestei companii aeriene până când aceasta se încadrează în categoria „rea” pentru noi. Cu alte cuvinte, alegem companii pentru produsele și serviciile lor, dar le abandonăm din cauza greșelilor de serviciu.

Realitatea procesului de servicii pentru clienți este că acesta aduce mai mult rău decât bine. Mai precis, cercetarea noastră arată că orice interacțiune cu serviciul pentru clienți are de patru ori mai multe șanse de a duce la neloialitate decât de a genera loialitate.

Deși toate aceste informații pot părea deprimante la prima vedere, ele conțin cereale foarte valoroase pe care ar trebui să le folosiți atunci când vă construiți noua strategie. După toate evaluările obiective, industria de servicii pentru clienți este sursa numărul unu de neloialitate, iar impresiile negative pe care tinde să le genereze sunt larg răspândite. Rezultă că sarcina serviciului nu este de a stimula loialitatea prin încântarea clienților, ci de a atenua neloialitatea consumatorului.

Cheia pentru atenuarea neloialității este reducerea efortului de consum

Strategia de admirație este asemănătoare jocului de baschet, în care încercăm să câștigăm doar aruncând mingea din mijlocul terenului. Acest truc poate funcționa din când în când, dar cu siguranță nu ne garantează victoria în viitor. Reducerea efortului din partea clientului este o strategie diametral opusă. Acesta vizează în primul rând acele caracteristici ale serviciului care îi lasă pe clienți nemulțumiți. Mai mult, reduce vizibil costurile și efortul cheltuit pentru întreținere. La urma urmei, ceea ce poate provoca admirație la o persoană nu o va provoca neapărat în alta.

Înțelegeți de ce vă sună clienții în loc de autoservire

Clienții care intenționau să se limiteze la autoservire, dar în cele din urmă au fost forțați să efectueze un apel, se dovedesc a fi cu 10% mai puțin fideli decât clienții care și-au rezolvat problema prin canalul pe care l-au folosit de la bun început și la cererea lor. .

Personalul centrului de apeluri Fidelity Investments are o rutină specifică care include o listă de întrebări pe care le pun clienților. Acest lucru permite angajaților să înțeleagă rapid ce clienți au vizitat site-ul web al companiei înainte de a suna. Astfel de clienți sunt rugați să ajute compania și să explice motivul schimbării canalului de comunicare.

Iată cum funcționează: clienții sunt întrebați dacă au încercat să folosească funcția de autoservire. Cei care răspund da sunt întrebați de ce au trebuit să sune? Din motive tehnice sau din lipsa informațiilor necesare? Poate s-au pierdut pe site? Ca urmare, clienții raportează exact motivul pentru care au trebuit să schimbe canalul de comunicare. Aceasta este o modalitate foarte eficientă de a obține informațiile de care aveți nevoie.

Cu această metodă, Fidelity Investments a reușit să îmbunătățească procesul de actualizare online a PIN-ului prin simpla schimbare a locației linkurilor necesare, adăugând mai multe limbi pe site și reducând procesul în mai mulți pași asociat cu actualizarea. Această îmbunătățire a dus la o creștere cu 29% a tranzacțiilor online de actualizare a PIN-ului și la o reducere cu 8% a numărului de actualizări online a PIN-ului. această problemă. Profitul din această inovație a fost de 7,5 ori mai mare decât costurile acestui proiect.

Oferiți clienților opțiunea de a se limita la autoservire

Principala provocare este de a nu determina clienții moderni să folosească autoservirea. Scopul este de a evita forțarea clienților să treacă de la serviciile de autoservire la apeluri telefonice, evitând astfel costurile inutile și pierderea loialității clienților pe care le presupune o astfel de schimbare. Mai simplu spus, trebuie să luptăm nu pentru ca clientul să apeleze la servicii de tip self-service, ci pentru a se putea limita la acestea.

Când Travelocity a început să dezvolte un plan de reducere a numărului de apeluri primite, ei și-au dat seama curând că mulți clienți sunau pentru a obține informații care erau deja disponibile în secțiunea Întrebări frecvente. Dar, în majoritatea cazurilor, aceste informații au fost prezentate în așa fel încât clienții să nu le poată înțelege. Așa că Travelocity a început să caute modalități de îmbunătățire a site-ului pentru a ajuta clienții să găsească în mod independent o soluție la problema lor și a dezvoltat zece reguli. Să enumerăm câteva dintre ele.

- Simplificați limbajul. Nu este că limbajul ar trebui să fie complet primitiv, dar informațiile ar trebui să fie lizibile și accesibile clienților. Aceasta înseamnă că este necesar să eliminați complexul cuvinte ambigueși scurtează propozițiile lungi.

- Eliminați rezultatele căutării nule. Acesta este unul dintre cele mai importante puncte pentru companie. Pentru prima dată, Travelocity a compilat o listă de interogări nereușite (combinând interogări de căutare care nu au returnat rezultate), precum și rezultate cu relevanță redusă. Și au descoperit că clienții pur și simplu nu foloseau aceleași cuvinte ca și compania. De exemplu, dacă un client caută „valiză” (încercând să afle câte valize poate lua într-o croazieră), căutarea nu dă rezultate. Acești clienți ajung la concluzia că autoservirea Travelocity este inutilă și nu au de ales decât să sune un reprezentant al companiei. Totuși, dacă această persoană a intrat ca interogare de căutare cuvântul „bagaj” (un termen mai des întâlnit în industria călătoriilor), atunci ar obține cu ușurință răspunsul pe care îl căuta.

- Selectați blocuri de informații. Această regulă implică evidențierea informațiilor conexe și plasarea titlurilor separat de restul textului, facilitând găsirea informațiilor de care au nevoie clienții. Utilizarea inteligentă a spațiului alb dintre întrebările individuale permite plasarea informațiilor într-un format mai ușor de citit pe ecran și ajută clienții să direcționeze către secțiunea potrivită a site-ului pentru a-și rezolva întrebarea.

- Evita sa folosesti expresii argoticĕ. Travelocity a analizat cu atenție cele mai vizitate pagini de pe site pentru utilizarea expresiilor specifice interne, a terminologiei folosite de angajații hotelurilor și companiilor aeriene, precum și a termenilor care ar putea deruta vizitatorul mediu. Clienții care doresc să rezerve o călătorie nu trebuie să știe ce înseamnă termenul „itinerariu deschis”, așa că cel mai bine este să evitați să-l utilizați, astfel încât clientul să nu fie nevoit să sune și să întrebe un angajat ce înseamnă (sugestie: căutarea jargonul este o activitate grozavă pentru noii angajați la compania dumneavoastră, care nu sunt încă obișnuiți să le folosească în discursul lor).

Eforturile echipei au dus la o reducere a numărului de apeluri cu 5% tocmai datorită îmbunătățirii site-ului.

Anticipați problemele conexe

Clientul trimite o solicitare de conectare a canalelor de televiziune HD, iar acesta este conectat fără probleme, exact în program. Cererea clientului a fost pe deplin satisfăcută prima dată, nu? Nu te grăbi să tragi concluzii. Se dovedește că clientul nu știa că trebuie să contacteze furnizorul său de cablu pentru a comanda o cutie specială de convertizor. Astfel, a fost nevoie de un al doilea apel, deși către o altă companie. Când a sosit un specialist pentru a conecta convertorul, a spus că are nevoie de un cablu special pentru a transmite semnalul de la convertor la televizor. Un alt apel, de data aceasta către compania pe care a contactat-o ​​inițial cu o solicitare de conectare. Din punctul de vedere al companiilor, acestea sunt trei cazuri separate de rezolvare cu succes a unei cereri la primul contact. Dar din punctul de vedere al clientului, totul este complet diferit. A trebuit să ia contact de trei ori pentru a decide sarcina specifica: Să puteți viziona la televizor de înaltă definiție. Experiența sa a implicat un efort semnificativ, ceea ce înseamnă că loialitatea lui continuă este în serios îndoieli.

Ideea de a aborda problemele tangențiale precum și problemele evidente ale clientului este esența unei abordări pe care o numim prevenirea problemelor din aval. Acest concept acoperă tot ceea ce este dincolo de strategia tradițională de rezolvare a problemelor la prima chemare. Strategia de prevenire a problemelor ulterioare provine dintr-un mod complet diferit de a gândi. Angajații sunt instruiți să se întrebe: „Pot fi sigur că acest client nu ne va suna înapoi?”

Anticipând problemele ulterioare, angajații nu rezolvă pur și simplu problema pusă de client; rezolvă și probleme pe care clientul nu le-a formulat clar, dar pe care le-ar putea întâlni după încheierea ședinței de comunicare, probleme curente și altele conexe.

Încurajați angajații să folosească un limbaj pozitiv

Potrivit legendei (a acelor legende care sunt comune în industria serviciilor), la Disney, toți membrii echipei sunt învățați arta comunicării pozitive (aici nu sunt doar angajați, indiferent de poziția lor, toată lumea face parte din marele spectacol - de la tipul în costum de Goofy la șoferul de autobuz și operatorul de atracție). Un exemplu de dezvoltare a acestei abilități este un joc numit „La ce oră se închide parcul?” Angajații sunt învățați să răspundă la orice întrebare, chiar și la cea mai simplă întrebare, cât mai pozitiv posibil. Când încearcă pentru prima dată să folosească un limbaj pozitiv, mulți oameni întâmpină unele dificultăți: „Uh... Parcul se va închide când magia se va termina.” (Nu, parcul se închide de fapt la 8:00 p.m.). „Parcul se va închide când pleci.” (Nu, dacă mai ești aici la 20:01, te vom da afară într-un mod special, Disney.) Cel mai bun răspuns este o variantă a următoarelor: „Parcul rămâne deschis până la ora 20.00. Și mâine, când deschidem din nou la ora 9 dimineața, va fi și mai distractiv. Sperăm să ni te alături!” Cum ar putea reacționa negativ un client la acest lucru?

Angajații trebuie să găsească o modalitate prin care să poată fi sinceri (din moment ce în multe cazuri încă trebuie să spună nu) fără a provoca o reacție emoțională negativă care va avea consecințe negative pentru companie. Aici folosirea unui limbaj pozitiv poate oferi un sprijin semnificativ.

Oferiți clienților alternative satisfăcătoare

Un client al unei companii aeriene supărat de un zbor anulat către Chicago reacționează astfel, în primul rând pentru că fiica lui participă la un spectacol de dans a doua zi. Deci problema nu este să zbori la timp, ci să îndeplinești dat copilului o promisiune – de a fi prezent la un eveniment care este important pentru ea. Și pot exista o mulțime de alternative care sunt destul de acceptabile pentru un client care se află într-o situație disperată (de exemplu, un zbor către alt oraș și de acolo cu mașina până la destinație, sau o călătorie cu transport terestru în alt oraș). , iar apoi cu avionul la Chicago). Vă rugăm să rețineți că operatorul nu s-ar gândi să ofere astfel de opțiuni fără a cunoaște contextul situației în care se află clientul.

Cum poate un angajat să convingă un client să accepte o opțiune alternativă, astfel încât nu doar să o accepte, poate fără tragere de inimă, dar să se simtă complet mulțumit ca urmare? Esența conceptului de a oferi alternative este aceasta: pe lângă utilizarea comunicării pozitive, această strategie implică căutarea opțiuni posibile pentru a rezolva problema clientului, în multe cazuri înainte ca acesta să știe că nu poate obține ceea ce își dorește. Există o serie de puncte cheie aici despre care credem că ar putea avea o aplicare mai largă.

- Nu te grăbi să spui nu. Cheia pentru selectarea unei alternative care se potrivește clientului este de a evita comunicarea în grabă că ceea ce se dorește nu este disponibil. Stai, ia o scurtă pauză. Clientul nu are idee cât timp va dura colectarea datelor în sistemul dumneavoastră. Folosiți aceste momente prețioase pentru a afla ce altceva ar putea fi interesat clientul dincolo de cererea inițială. Încercați să-i înțelegeți gândirea și să determinați cât de flexibil poate fi.

- Nu încercați să explicați clientului ce faceți și cum căutați o cale de ieșire din situație. Angajatul mediu al companiei dedică prea mult timp și efort mental clientului explicând de ce nu poate obține ceea ce își dorește. Deși pare să acționeze cinstit, acest lucru îl face pe client să devină defensiv sau chiar agresiv. „Tot ce faci este să te scuzi de ce compania ta nu îmi poate oferi ceea ce vreau. Cum mă poate ajuta asta? Și, desigur, în industria serviciilor, se crede că dacă începi să te aperi, atunci ai pierdut deja.

-Nu lua cererea clientului la propriu. De foarte multe ori, cererea unui client și nevoia lui reală pot fi foarte diferite una de cealaltă. Pentru a obține o imagine completă a ceea ce are nevoie clientul, trebuie să aprofundați mai detaliat situația lui. De exemplu, atunci când un client cere ca o problemă de televiziune prin cablu să fie rezolvată imediat, poate deveni clar că ceea ce este cu adevărat important pentru el este ca emisiunea să fie restabilită înainte de mâine, când prietenii lui vin să se uite. joc mare. Știind acest lucru, operatorul va putea convinge clientul că totul va fi rezolvat înainte de jocul de mâine, chiar mai devreme, pentru a-l calma și a rezolva situația.

Eliminați presiunea timpului asupra angajaților

Din punct de vedere istoric, centrele de servicii au funcționat pe baza ipotezei că, cu cât un apel este tratat mai repede, cu atât eficiența este mai mare. Finalizarea mai rapidă a apelurilor înseamnă mai multe apeluri gestionate pe oră cu mai puțin personal. Indiferent de cum exact este măsurat acest indicator, fiecare persoană din centru de serviceștie că durata apelului este monitorizată. Ceasul bate tot timpul și nimeni nu se poate ascunde de o supraveghere atentă.

Am găsit un exemplu grozav într-o companie farmaceutică mare care a luat recent pași decisivi pentru a îmbunătăți serviciul pentru clienți, încurajând angajații să „facă tot ce este necesar pentru a avea grijă de clientul cu care interacționează în prezent”. Mesajul a fost acesta: dacă clientul are o problemă complexă și are nevoie de mai mult timp pentru a o rezolva, suntem dispuși să acordăm acel timp. Și dacă se întâmplă să primiți șapte apeluri dificile la rând și fiecare necesită un timp lung de procesare, nu trebuie să vă faceți griji. Nu timpul mediu de procesare al apelurilor tale este important, ci rezultatul pe care îl primește clientul este important.

Cu toate acestea, această companie a fost suficient de atentă pentru a nu scăpa complet de indicatorii de performanță. Ei au dezvoltat un nou indicator, pe care l-au numit procentul acceptabil de conversație: (timp de convorbire + timp de întrerupere) / (durata schimbului de lucru - (pauza de masă + alte pauze)).

ATP este în esență o măsurare a performanței unui angajat dincolo de gestionarea efectivă a apelurilor, inclusiv activități precum completarea documentelor post-apel și îndeplinirea altor sarcini de serviciu. În loc de „Lucrează rapid pentru că timpul înseamnă bani”, mesajul companiei este „Faceți bine partea muncii care nu implică vorbirea la telefon, astfel încât să puteți petrece atât timp cât este necesar rezolvând problema clientului”. În doar un an, satisfacția generală a clienților (principalul indicator al acestei companii) a crescut cu 15%.

Ajutați angajații să înțeleagă eforturile clienților

Am văzut câteva abordări cu adevărat creative prin intermediul rețelei noastre de membri. Aceste abordări au fost concepute pentru a ajuta echipele să recunoască rapid ceea ce ar putea fi clasificat ca efort mai mare sau mai mic din perspectiva clientului.

1. Discuție despre experiența personală a clientului. Rugați-i pe membrii echipei să împărtășească experiențe de serviciu slab din viața lor personală. Trebuie să alegeți un incident pe care unul dintre angajați și-l amintește destul de clar, cu detalii vii și să scrieți pe tablă succesiunea exactă a acțiunilor care au alcătuit această interacțiune. Etichetați această primă secvență partea „activă” a interacțiunii. Literal, ce a făcut angajatul sau supervizorul tău pentru a-și rezolva problema personală? De unde au început? Internet? Telefon? Cu cine au vorbit primul? Au trebuit să repete informația? Au fost schimbate? S-a rezolvat problema complet? A fost necesar un apel de urmărire? Sub această secvență de evenimente, descrieți altul: cereți angajatului dvs. să descrie cum s-a simțit în fiecare dintre aceste etape.

2. Sesiuni de grup de control al calității. A doua idee pe care am obținut-o este una pe care unele dintre companiile noastre partenere o folosesc pentru a o dezvolta nivel de intrareînțelegerea eforturilor consumatorilor, reprezintă sesiuni de grup ale echipei de asigurare a calității. Preselectați câteva solicitări vechi ale clienților, poate din experiențele angajaților care au părăsit deja organizația și găsiți exemple sigure nivel inalt efort, exemple de efort probabil mare (sau care reprezintă o combinație de activități cu efort mare și scăzut) și cazuri de efort aparent scăzut. Cereți membrilor grupului să noteze unde au considerat că interacțiunea a fost dificilă pentru client și unde este angajatul Buna treaba pentru a atenua eforturile sau chiar a făcut ceva mult mai ușor pentru client. Încurajați personalul să ia în considerare atât acțiunile clientului, cât și reacțiile emoționale.

3. Înregistrări ale cazurilor de eforturi ale consumatorilor. Aceasta este o idee de succes și, din câte ne putem da seama, o idee productivă. Membrilor echipei experimentale li se oferă blocnote pentru a înregistra cazurile în care au simțit că au făcut o treabă bună în reducerea nivelurilor de efort. Care a fost problema clientului? Ce s-a întâmplat în timpul interacțiunii? Cum au reușit să reducă efortul? În timpul întâlnirilor regulate de sfârșit de săptămână, fiecare angajat împărtășește două experiențe în care simte că a întreprins acțiuni de succes pentru a reduce efortul.

Strategia de reducere a efortului consumatorului este potrivită pentru toată lumea

Deși am analizat efortul clienților doar în contextul interacțiunilor clienților cu centrul de apel, conceptul de reducere a efortului nu se limitează în mod clar la pereții departamentelor de service.

Nu ar trebui să ne așteptăm să vedem un cod fiscal simplificat în timpul vieții noastre, dar cel puțin Intuit (producător TurboTax) software, a reușit să simplifice procesul de calcul al impozitului. Secretul TurboTax este că folosește un limbaj simplu, intuitiv și o abordare cu întrebări și răspunsuri pentru a ajuta contribuabilii să-și completeze declarațiile. Când folosești programul, nu trebuie să faci calcule contabile complexe, pur și simplu răspunzi la câteva întrebări formulate într-un limbaj clar. În loc să utilizați limba găsită în formularul IRS31, cum ar fi „Introduceți suma contribuțiilor dumneavoastră IRA care sunt clasificate ca neimpozabile”, TurboTax vă spune pur și simplu: „Uitați-vă la caseta 11 din formularul dumneavoastră W-232. Dacă există un număr listat acolo, introduceți-l aici.” Și dacă există ceva ce nu înțelegeți, puteți accesa cu ușurință mai multe opțiuni de ajutor - nu doar o secțiune de întrebări frecvente fără terminologie, ci și o comunitate de asistență online în care contribuabilii și contabilii își oferă reciproc sfaturi gratuite.

Cererea pentru acest tip de program în rândul contribuabililor s-a dovedit a fi foarte mare: în 2012, conform Internal Revenue Service, 81% dintre americanii care depuneau declarații fiscale au folosit unul dintre aceste servicii online pentru a le completa.

Deci, patru principii de servicii low-cost

1. Companiile care aplică o strategie de reducere a efortului din partea clientului minimizează nevoia de a schimba canalele de comunicare prin simplificarea procedurii de autoservire, oferind astfel clientului posibilitatea de a nu interacționa cu angajații organizației.

2. Dacă clientul sună compania, atunci angajații acesteia nu numai că vor rezolva problema actuală a clientului, ci vor încerca și să prezică și să prevină una ulterioară pe care consumatorul o poate întâlni.

3. În companiile care vizează reducerea eforturilor consumatorilor, angajații sunt concentrați pe latura „emoțională” a interacțiunii cu consumatorii. Este mai puțin despre a fi drăguț și drăguț (abilitățile oamenilor pe care îi predau la formare) și mai mult despre dezvoltarea capacității de a gestiona interacțiunile cu clienții.

4. În cele din urmă, o strategie de reducere a efortului clienților ar trebui să includă eforturi pentru a-i permite clientului să evalueze calitatea serviciului, nu doar viteza și eficiența rezolvării problemelor. Această abordare implică îndepărtarea de „cronometre” și „lista de verificare a acțiunilor” care au fost de mult stabilite ferm în departamentele de service.

Fiecare companie, mai devreme sau mai târziu, întâlnește clienți nemulțumiți.

Totuși, depinde doar de tine și de angajații tăi dacă clientul va trece la concurență sau va rămâne; le va spune prietenilor despre o experiență proastă sau va admira un serviciu excelent.

Tipuri comune de clienți care să vă ajute: instrucțiuni pas cu pas privind soluționarea conflictelor și recomandări despre cum să transformați experiențele negative în noi oportunități.

Tipuri de clienți nemulțumiți

Unii clienți se așteaptă la scuze temeinice, alții reacționează calm, dar dau din cap, iar alții insistă ca problemele să fie rezolvate imediat.

Fiecare necesită o abordare specială și este bine dacă determinați imediat care dintre ele.

Înțelegând ce așteaptă clientul de la tine, vei structura corect conversația și vei reduce nemulțumirea la minimum.

Feroce clientul îți îndreaptă un flux de acuzații continue – generale și eventual personale. Îi ia ceva timp pentru a ajunge direct la problemă.

Uneori, un astfel de comportament este în mod deliberat „împodobit” pentru a provoca un sentiment de vinovăție, din cauza căruia angajații încearcă în toate modurile posibile să mulțumească cumva.

Fii ferm, răbdător și politicos. Scuzele nu vor ajuta. Este mai bine să ajungeți direct la obiect: explicați cum, cine va rezolva problema și în ce interval de timp.

Echilibrat clientul înlocuiește acuzațiile cu expresiile „ei bine, nu știu”, „cum poate fi asta”, „aș fi procedat altfel”. Este indignat din punct de vedere cultural, își exprimă îngrijorarea și dezacordul.

Răspunde calm, dar cu încredere. Rezolvați problema și asigurați-vă că continuați conversația pe alte subiecte, deoarece acest tip de client apreciază în mod deosebit atenția.

Liniște clientul se plânge rar, dar nu uită nimic și trage concluzii. Într-un moment bun, pur și simplu descoperi că a mers la un concurent și, în același timp, le-ai spus colegilor cât de prost este serviciul tău.

Organiza calea ușoară pentru reclamatii si reclamatii: scrisori periodice cu un scurt chestionar, un apel de la un manager personal sau o alta metoda va ajuta, in functie de standardele adoptate in companie. Nu exagerați: conform statisticilor, din 25 de clienți liniștiți, doar unul se plânge.

Cheie clientul își dă seama de importanța sa, este sigur că merită ce este mai bun și este gata să plătească pentru asta. La fel ca tipul feroce, el nu tolerează scuzele și necesită o depanare rapidă.

Rezolvați problema, apoi asigurați-vă că contactați clientul, verificați dacă totul este în ordine și întrebați cum să compensați inconvenientul cauzat.

Omniscient clientul este supărat pentru că nu sunteți de acord cu toate sugestiile sale. El crede sincer că înțelege multe lucruri, deși acest lucru nu este întotdeauna adevărat.

Explicați-vă poziția în detaliu și oferiți exemple din experienta personala. Acest tip de client este excelent pentru a-ți îmbunătăți abilitățile de comunicare.

cerșind clientul solicită despăgubiri. Nu are nevoie de răspunsuri sau explicații. Dacă crede că ai greșit cu ceva, nu va fi mulțumit cu nimic în afară de un bonus pentru inconvenientul cauzat.

Calma, încrederea în produs, numerele exacte și faptele verificate vor ajuta la respingerea atacurilor nerezonabile.

plângând clientul pune o mulțime de întrebări, nu se deranjează să încerce să descopere puncte neclare, scrie pentru a susține și se plânge chiar și în situațiile în care problema nu este legată de produsul dvs.

Ai răbdare și păstrează-ți calmul. Este greu să satisfaci un astfel de client: el așteaptă cele mai detaliate răspunsuri și scuze îndelungate, după care găsește imediat un motiv pentru o nouă reclamație. Avantajul este că va aprecia eforturile tale. Dacă îi place totul, va cânta laudele tale tuturor celor pe care îi cunoaște.

Rezolvarea conflictului

Ieși cu onoare situatie dificila iar șapte pași dovediți vor ajuta la îmbunătățirea reputației companiei în ochii clientului.

Aprovizionați în avans cu reținere, răbdare și diplomație.

1. Ascultă

Lăsați clientul să își spună pe deplin cuvântul. Poate că este supărat și comunică cu voce ridicată. Nu o lua la inimă - agresivitatea nu este îndreptată către tine, ci către situație. A menține capul rece este extrem de dificil, dar nu te emoționa.

Sarcina ta este să-ți dai seama care este problema și să ajuți cealaltă persoană să se elibereze. Nu întrerupeți clientul, ci clarificați că o soluție rapidă a problemei depinde de calmul lui.

Dușmanii tăi: emoționalitate, ton ridicat, reflectare în oglindă a comportamentului clientului, neatenție.

2. Arată empatie

Cu toții apreciem compasiunea interlocutorului nostru, mai ales în situatii stresante. După ce agresiunea clientului se potolește, adună-ți puterile și exprimă-ți simpatia. Arătați că înțelegeți cât de supărat este.

Prietenii tăi: „Îți înțeleg dezamăgirea”, „Cât de neplăcut trebuie să fie pentru tine”, „Eu însumi am fost într-o astfel de situație și știu cât de groaznic este.”

3. Cere scuze

Chiar dacă nu este vina dumneavoastră personală în situația actuală, asigurați-vă că vă cereți scuze. Încercările de a sublinia vinovații, dau vina pe problema unui serviciu terță parte, furtuni magnetice sau o lună plină sunt nepotrivite, vor adăuga doar combustibil la foc. Imaginați-vă în locul clientului, gândiți-vă la inconvenientul care i-a fost cauzat și cereți iertare.

Dușmanii tăi: prevaricație, minciună, politețe formală.

4. Decideți asupra acțiunilor

Dacă nu sunteți complet sigur la ce se așteaptă clientul, întrebați-l. Repeta puncte cheie probleme și adresați întrebări suplimentare dacă este necesar. Acest lucru îi va arăta clientului că ați ascultat cu atenție și vă veți confirma ipotezele cu privire la direcția în care să vă mișcați. Trebuie să înțelegeți clar ce rezultat va lăsa clientul mulțumit.

Prietenii tăi: dorința de a ajunge la fundul lucrurilor, calm, prietenie.

5. Rezolvați problema

Dacă rezolvarea unei probleme este de competența ta, fă-o. Dacă nu, implicați imediat un specialist care va face față sarcinii mai bine decât alții. Explicați-i clientului acțiunile dvs. și avertizați-l în cât timp va dura corectarea defectelor. Oferă compensație: o reducere, un bonus sau o utilizare gratuită a produsului pentru o anumită perioadă de timp. Dacă sunteți în pierdere, întrebați clientul: „Ce putem face pentru dumneavoastră sub formă de compensare?”

Dușmanii tăi: acțiuni haotice, răspuns lent, refuz de compensare.

6. Întineriți

După ce a ajuns rezultatul dorit odihnește-te și fă-ți câteva minute pentru a reflecta la ceea ce s-a întâmplat. Chiar dacă clientul este în cele din urmă mulțumit, situatii similare nu trece fără urmă. Prin urmare, o scurtă „curățare” a minții vă va face bine. Documentarea evenimentelor (ora, data, problema și soluția) simplifică acest proces.

Prietenii tăi: o scurtă pauză, analiză a situației, concluzii pentru viitor.

7. Efectuați diagnostice

Apreciază un client nemulțumit - a arătat punctul slab al produsului sau serviciului. După ce ați rezolvat conflictul, înțelegeți motivele. Nu căutați vinovații, nu incitați la un război între angajați - asigurați-vă doar ca acest lucru să nu se mai repete pe viitor.

Dușmanii tăi: neglijarea semnalelor primite și lipsa de „lucrare la greșeli”.

In custodie

Compania dvs. ar trebui să facă tot posibilul pentru a atenua conflictul și a rezolva o situație negativă dacă apare.

Totuși, nu transforma dorința de a oferi servicii excelente într-o simplă simplitate.

Clienții nu au întotdeauna dreptate, iar unii vor fi nemulțumiți.

Respectă-te pe tine și pe angajații tăi. Urmați celebra maximă Ritz-Carlton: „Doamnelor și domnilor servesc doamnelor și domnilor”.

Evaluările psihologice sunt proceduri sistematice sau standardizate pentru observarea comportamentului. Ca atare, evaluările sunt ceea ce fac majoritatea psihologilor. Pe baza comparației comportamentului oameni diferitiși analiza comportamentului aceluiași individ în diferite perioade de timp, se fac generalizări despre obiectivele prognozei. Prin urmare, evaluarea psihologică are mare importanță cat despre teorie Consiliere psihologica, și pentru practică. Evaluarea este utilizată pe scară largă în multe domenii ale psihologiei, dar aplicarea ei în consiliere are una aspect important: Oferim clientului informații noi despre el și perspectiva lui.

Evaluarea psihologică este un concept foarte larg. Trei aspecte ale posibilei evaluări ale clienților:

· nosologic (atribuirea clientului la o anumită categorie nosologică);

· psihodinamic (identificarea mecanismelor dominante de apărare psihologică, condiționate ontogenetic);

· existențială (analiza lumii subiective a clientului).

În general, o varietate de informații despre caracteristicile oamenilor sunt supuse evaluării psihologice: sunt evaluate informații despre client obținute în timpul unei conversații, rezultatele unui examen psihologic, vise, creativitate etc. Vom vorbi despre asta mai în detaliu mai târziu.

Problemele și verbalizarea lor

Deși cartea este dedicată muncii unui consultant cu cele mai multe probleme diferite oameni, stabilirea naturii lor specifice ne permite să evidențiem unele aspecte universale ale dificultăților clienților.

Fiecare problemă umană este o constelație a sentimentelor, gândurilor și intențiilor sale. Prin urmare, poate fi rezolvată schimbându-ți viața - imaginea, relațiile, orientarea internă. Uneori există tentația de a învinovăți mediul (sau ereditatea) pentru toate problemele tale. Mediul este infinit de important ca arena în care o persoană luptă pentru sine, dar a crede că mediul este cauza dificultăților individului este neconstructiv și greșit. Mediul este tablă de şahși piesele, dar tabla și piesele nu pot prezice cum se va desfășura jocul.

Fiecare dintre noi are dificultăți în viață. R. May recunoaște: „Sincer vorbind, nu am întâlnit un client ale cărui probleme nu le-am văzut în mine, cel puțin potențial.” Prin urmare, primul și cel mai important punct în consiliere (despre care consultantul trebuie să informeze clientul): prezența problemelor este un fenomen normal. Conștientizarea acestei situații este primul pas către eliminarea problemelor. Tulburările grave sunt cauzate doar de incapacitatea prelungită de a-și rezolva problemele sau de a învăța să trăiești cu ele.

O tulburare într-un domeniu al vieții provoacă de obicei tulburări în alte zone. De exemplu, încălcarea relatii interpersonaleîntr-o familie duce de obicei la o tulburare în sfera sexuală a partenerilor. Poate fi găsit set infinit astfel de exemple. Prin urmare, de obicei nu există niciun motiv să vorbim despre o singură problemă; ele există într-un fel de „clustere”. Această viziune contrazice poziția comună în practica de consiliere, atunci când se încearcă identificarea unei probleme specifice. Cu toate acestea, încercarea de a reduce complexitățile și dificultățile vieții la orice problemă duce adesea la o înțelegere greșită a adevăratelor lor cauze.

Fiecare problemă, în ciuda caracterului ei aparent, este unică și necesită în mod necesar abordare individuală. În acest sens, ar fi o greșeală să credem că pot exista orice algoritmi pentru rezolvarea problemelor individuale. Fiecare caz de consiliere este unic și necesită înțelegere în contextul vieții individuale a clientului.

Toate problemele pe care le întâlnim în consiliere au propria lor istorie de origine și dezvoltare. Atunci când un consultant se familiarizează cu problemele clientului, cel mai adesea se dovedește că acesta a fost în gestație de mult timp înainte de o descoperire în viata de zi cu zi. Înainte de a veni la consultant, clientul, de regulă, a încercat să-și rezolve singur problemele, iar consultantul ar trebui să știe despre astfel de încercări și rezultate. Adesea, eșecurile propriilor eforturi sunt acceptate ulterior ca principalele cauze ale problemelor existente.

Uneori, lucrul la problemele clientului este ca și cum ai demonstra teoreme geometrice. Nu trebuie să uităm că fiecare problemă are rădăcini personale profunde. Dacă supraintelectualizăm și obiectivăm problema, ne vom confrunta cu amenințarea de a subestima importanța sentimentelor în apariția și rezolvarea acesteia.

Cum se poate stabili o ierarhie a problemelor? În primul rând, este important să aflăm cât de semnificative sunt nevoia nesatisfăcută și obiectivul neîmplinit în viața clientului. Apoi este necesar să se stabilească în ce măsură scopul este blocat sau nevoia este frustrată. De asemenea, este important de cât timp există problema. Dacă ea are poveste lunga, clientul ar fi putut găsi deja multe modalități (de cele mai multe ori nepotrivite) de compensare, care îngreunează identificarea cauzelor reale ale dificultăților. Înțelegerea originii problemei de către client însuși este foarte importantă. Dacă înțelegerea este eronată, clientul și-a construit deja o serie întreagă de explicații care nu corespund realității și îngreunează rezolvarea.

Identificarea și verbalizarea problemelor joacă un rol important în consiliere. Exprimarea dificultăților în cuvinte nu este atât de ușor pe cât ar părea la prima vedere. În general, în consiliere vorbim cu clientul despre lucruri pe care le știe, dar nu au fost niciodată precizate cu precizie. Problemele sunt cel mai probabil „în cap”. Acest lucru este similar cu fenomenul des întâlnit atunci când cunoaștem un cuvânt, dar nu îl putem numi; în astfel de cazuri ei spun „cuvântul este pe vârful limbii”. În consiliere, este infinit de important să identificăm cu exactitate problema, deoarece chiar în procesul de numire, verbalizare, ca la promovarea unui examen scris, devine clar ceea ce știm cu adevărat și ceea ce credem doar că știm. Verbalizarea problemelor dă realitate și gândurilor, sentimentelor, fanteziei și viselor neformulate. Numele elimină efemeritatea. Verbalizarea îndeplinește o altă funcție. Ajută clientul într-o anumită măsură să se separe de lumea din jurul său și de lumea emoțiilor și gândurilor sale. Afirmațiile despre sine creează distanță psihică față de sine; o astfel de distanță este necesară dacă doriți să înțelegeți, să vă controlați și, de asemenea, să vă schimbați. Însuși faptul verbalizării face posibilă o evaluare critică a situației. Dacă clientul vorbește despre sentimentele lui, atunci cel puțin acest moment ei nu o controlează. Când spui „Sunt supărat”, te îndepărtezi de acel sentiment. Exprimarea a ceea ce simți este primul pas către controlul sentimentelor tale. Prin urmare, verbalizarea problemelor este foarte importantă, chiar dacă acestea par insolubile.