Και εξαρτάται μόνο από τις πράξεις σου αν θα πάει σε ανταγωνιστές ή θα μείνει. θα πει στους φίλους για μια κακή εμπειρία ή θα θαυμάσει την εξαιρετική εξυπηρέτηση.

Κοινοί τύποι πελατών που θα σας βοηθήσουν: βήμα προς βήμα οδηγίεςγια την επίλυση συγκρούσεων και συστάσεις για το πώς να μετατρέψετε τις αρνητικές εμπειρίες σε νέες ευκαιρίες.

Τύποι δυσαρεστημένων πελατών

Μερικοί πελάτες περιμένουν μια διεξοδική συγγνώμη, άλλοι αντιδρούν ήρεμα αλλά κουνάνε το κεφάλι τους και άλλοι επιμένουν να επιλυθούν άμεσα τα προβλήματα. Το καθένα απαιτεί μια ειδική προσέγγιση και είναι καλό αν προσδιορίσετε αμέσως ποια. Κατανοώντας τι περιμένει ο πελάτης από εσάς, θα δομήσετε σωστά τη συζήτηση και θα μειώσετε τη δυσαρέσκεια στο ελάχιστο.

Αγριοςο πελάτης σας απευθύνει μια ροή συνεχών κατηγοριών - γενικών και πιθανώς προσωπικών. Χρειάζεται λίγος χρόνος για να φτάσει άμεσα στο πρόβλημα.

Μερικές φορές μια τέτοια συμπεριφορά «στολίζεται» σκόπιμα για να προκαλέσει ένα αίσθημα ενοχής, εξαιτίας του οποίου οι εργαζόμενοι προσπαθούν με κάθε δυνατό τρόπο να ευχαριστήσουν με κάποιο τρόπο.

Να είστε σταθεροί, υπομονετικοί και ευγενικοί. Οι δικαιολογίες δεν θα βοηθήσουν. Είναι καλύτερα να μπούμε κατευθείαν στο θέμα: εξηγήστε πώς, ποιος θα λύσει το πρόβλημα και σε ποιο χρονικό διάστημα..

Ισορροπημένοο πελάτης αντικαθιστά τις κατηγορίες με τις φράσεις «καλά, δεν ξέρω», «πώς μπορεί να είναι αυτό», «θα είχα ενεργήσει διαφορετικά». Είναι πολιτιστικά αγανακτισμένος, εκφράζοντας ανησυχία και διαφωνία.

Απαντήστε ήρεμα αλλά με σιγουριά. Λύστε το πρόβλημα και φροντίστε να συνεχίσετε τη συζήτηση σε άλλα θέματα, καθώς αυτός ο τύπος πελάτη εκτιμά ιδιαίτερα την προσοχή.

Ησυχιαο πελάτης σπάνια παραπονιέται, αλλά δεν ξεχνά τίποτα και βγάζει συμπεράσματα. Μια ωραία στιγμή ανακαλύπτεις απλώς ότι έχει πάει σε έναν ανταγωνιστή και ταυτόχρονα είπε στους συναδέλφους του πόσο κακή είναι η υπηρεσία σου.

Οργανώνω εύκολος τρόποςγια αξιώσεις και παράπονα: περιοδικές επιστολές με σύντομο ερωτηματολόγιο, κλήση από προσωπικό διευθυντή ή άλλη μέθοδο θα βοηθήσουν, ανάλογα με τα πρότυπα που υιοθετούνται στην εταιρεία. Δεν το παρακάνετε: σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, από τους 25 ήσυχους πελάτες, μόνο ένας παραπονιέται.

Κλειδίο πελάτης συνειδητοποιεί τη σημασία του, είναι σίγουρος ότι του αξίζει το καλύτερο και είναι έτοιμος να πληρώσει γι' αυτό. Όπως ο άγριος τύπος, δεν ανέχεται δικαιολογίες και απαιτεί γρήγορη αντιμετώπιση προβλημάτων.

Λύστε το πρόβλημα και, στη συνέχεια, φροντίστε να επικοινωνήσετε με τον πελάτη, ελέγξτε αν όλα είναι εντάξει και ρωτήστε πώς να αντισταθμίσετε την ταλαιπωρία που προκλήθηκε.

Παντογνόστηςο πελάτης είναι αναστατωμένος επειδή δεν συμφωνείτε με όλες τις προτάσεις του. Πιστεύει ειλικρινά ότι καταλαβαίνει πολλά πράγματα, αν και αυτό δεν είναι πάντα αλήθεια.

Εξηγήστε τη θέση σας λεπτομερώς και δώστε παραδείγματα από προσωπική εμπειρία. Αυτός ο τύπος πελάτη είναι εξαιρετικός για τη βελτίωση των επικοινωνιακών σας δεξιοτήτων..

επαιτείαο πελάτης ζητά αποζημίωση. Δεν χρειάζεται απαντήσεις ή εξηγήσεις. Αν πιστεύει ότι έκανες κάτι λάθος, δεν θα ικανοποιηθεί με τίποτα εκτός από ένα μπόνους για την ταλαιπωρία που προκλήθηκε.

Η ψυχραιμία, η εμπιστοσύνη στο προϊόν, οι ακριβείς αριθμοί και τα επαληθευμένα γεγονότα θα βοηθήσουν στην απόκρουση της παράλογης επίθεσης.

γκρίνιαο πελάτης κάνει πολλές ερωτήσεις, δεν προσπαθεί να βρει ασαφή σημεία, γράφει για να υποστηρίξει και παραπονιέται ακόμη και σε περιπτώσεις όπου το πρόβλημα δεν σχετίζεται με το προϊόν σας.

Κάντε υπομονή και διατηρήστε την ψυχραιμία σας. Είναι δύσκολο να ικανοποιήσεις έναν τέτοιο πελάτη: περιμένει τις πιο λεπτομερείς απαντήσεις και μακροσκελείς συγγνώμες, μετά από τις οποίες βρίσκει αμέσως έναν λόγο για μια νέα καταγγελία. Το θετικό είναι ότι θα εκτιμήσει τις προσπάθειές σας. Αν του αρέσουν όλα, θα τραγουδήσει τα εύσημα σας σε όλους όσους γνωρίζει..

Επίλυση των συγκρούσεων

Έξοδος με τιμή δύσκολη κατάστασηκαι επτά αποδεδειγμένα βήματα θα βοηθήσουν στη βελτίωση της φήμης της εταιρείας στα μάτια του πελάτη. Προμηθευτείτε εγκράτεια, υπομονή και διπλωματία εκ των προτέρων.

1) Ακούστε

Αφήστε τον πελάτη να πει τον πλήρη λόγο του. Ίσως είναι θυμωμένος και επικοινωνεί με ανεβασμένους τόνους. Μην το παίρνετε κατάκαρδα - η επιθετικότητα δεν απευθύνεται σε εσάς, αλλά στην κατάσταση. Το να διατηρείς ψυχραιμία είναι εξαιρετικά δύσκολο, αλλά μην είσαι συναισθηματικός.

Το καθήκον σας είναι να καταλάβετε ποιο είναι το πρόβλημα και να βοηθήσετε το άλλο άτομο να αφήσει τον ατμό. Μην διακόπτετε τον πελάτη, αλλά ξεκαθαρίστε ότι η γρήγορη λύση του προβλήματος εξαρτάται από την ηρεμία του.

Οι εχθροί σας: συναισθηματικότητα, ανεβασμένος τόνος, αντικατοπτρισμός της συμπεριφοράς του πελάτη, απροσεξία.

2) Δείξτε ενσυναίσθηση

Όλοι εκτιμούμε τη συμπόνια του συνομιλητή μας, ειδικά σε στρεσογόνες καταστάσεις. Αφού υποχωρήσει η επιθετικότητα του πελάτη, μαζέψτε τις δυνάμεις σας και εκφράστε τη συμπάθειά σας. Δείξτε ότι καταλαβαίνετε πόσο αναστατωμένος είναι.

Οι φίλοι σου: «Καταλαβαίνω την απογοήτευσή σου», «Πόσο δυσάρεστο πρέπει να είναι για σένα», «Εγώ ο ίδιος έχω βρεθεί σε μια τέτοια κατάσταση και ξέρω πόσο τρομερό είναι».

3) Ζητήστε συγγνώμη

Ακόμα κι αν δεν είναι προσωπικό σας λάθος στην παρούσα κατάσταση, φροντίστε να ζητήσετε συγγνώμη. Προσπάθειες να επισημανθούν οι ένοχοι, να κατηγορηθεί το πρόβλημα σε μια υπηρεσία τρίτου μέρους, μαγνητικές καταιγίδεςή μια πανσέληνος είναι ακατάλληλη, θα ρίξουν μόνο λάδι στη φωτιά.

Φανταστείτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη, σκεφτείτε την ταλαιπωρία που του προκλήθηκε και ζητήστε συγχώρεση.

Εχθροί σου: αδιαφορία, ψεύδος, τυπική ευγένεια.

4) Αποφασίστε για ενέργειες

Εάν δεν είστε απόλυτα σίγουροι για το τι περιμένει ο πελάτης, απλώς ρωτήστε τον. Επαναλαμβάνω βασικά σημείαπροβλήματα και να κάνετε πρόσθετες ερωτήσεις εάν χρειάζεται. Αυτό θα δείξει στον πελάτη ότι ακούγατε προσεκτικά και θα επιβεβαιώσετε τις υποθέσεις σας σχετικά με την κατεύθυνση που πρέπει να κινηθείτε. Πρέπει να κατανοήσετε ξεκάθαρα ποιο αποτέλεσμα θα αφήσει τον πελάτη ικανοποιημένο.

Οι φίλοι σας: επιθυμία να φτάσετε στο βάθος των πραγμάτων, ηρεμία, φιλικότητα.

5) Λύστε το πρόβλημα

Εάν η επίλυση ενός προβλήματος εμπίπτει στις αρμοδιότητές σας, κάντε το. Εάν όχι, συμμετάσχετε αμέσως έναν ειδικό που θα αντιμετωπίσει την εργασία καλύτερα από άλλους. Εξηγήστε τις ενέργειές σας στον πελάτη και προειδοποιήστε τον πόσο καιρό θα χρειαστεί για να διορθωθούν τα ελαττώματα.

Αποζημίωση προσφοράς: έκπτωση, μπόνους ή δωρεάν χρήση του προϊόντος σας για ορισμένο χρόνο. Εάν είστε σε ζημία, ρωτήστε τον πελάτη: «Τι μπορούμε να κάνουμε για εσάς με τη μορφή αποζημίωσης;»

Οι εχθροί σας: χαοτικές ενέργειες, αργή απόκριση, άρνηση αποζημίωσης.

6) Αποκαταστήστε τη δύναμή σας

Αφού έφτασε επιθυμητό αποτέλεσμαξεκουραστείτε και αφιερώστε λίγα λεπτά για να σκεφτείτε τι συνέβη. Ακόμα κι αν ο πελάτης είναι τελικά ικανοποιημένος, παρόμοιες καταστάσειςμην περάσεις χωρίς ίχνος. Επομένως, μια σύντομη «κάθαρση» του μυαλού θα σας κάνει καλό. Η τεκμηρίωση γεγονότων (ώρα, ημερομηνία, πρόβλημα και λύση) απλοποιεί αυτή τη διαδικασία.

Οι φίλοι σας: ένα μικρό διάλειμμα, ανάλυση της κατάστασης, συμπεράσματα για το μέλλον.

7) Εκτελέστε διαγνωστικά

Εκτιμήστε έναν δυσαρεστημένο πελάτη - έδειξε το αδύνατο σημείο του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Αφού επιλύσετε τη σύγκρουση, κατανοήστε τους λόγους. Μην ψάχνετε για τους ενόχους, μην υποκινείτε πόλεμο μεταξύ των εργαζομένων - απλώς φροντίστε να μην συμβεί ξανά αυτό στο μέλλον.

Οι εχθροί σας: παραμέληση των λαμβανόμενων σημάτων και έλλειψη «εργασίας σε λάθη».

Μην μετατρέπετε την επιθυμία να παρέχετε άριστες υπηρεσίες σε κοινότοπη συκοφαντία. Οι πελάτες δεν έχουν πάντα δίκιο και κάποιοι θα είναι δυσαρεστημένοι. Σεβαστείτε τον εαυτό σας και τους υπαλλήλους σας. Ακολουθήστε το διάσημο ρητό του Ritz-Carlton: «Κυρίες και κύριοι υπηρετούν κυρίες και κύριοι».

Σε κάθε εργασία αφιερωμένη στο μάρκετινγκ, υπάρχουν πολλές παραλλαγές μιας αλήθειας: ένας ικανοποιημένος πελάτης θα είναι ικανοποιημένος, ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα πει σε 50 άλλους για τη δυσαρέσκειά του. Σε μια κατάσταση ραγδαίας ανάπτυξης κοινωνικά δίκτυαη κατάληξη της φράσης μπορεί να αλλάξει με ασφάλεια σε «ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα πει σε όλους τους συνδρομητές του τη δυσαρέσκειά του και αν το κάνει με ταλέντο, θα πουν τη δική τους».

Ας μην ψάξουμε μακριά για ένα παράδειγμα. Ο διάσημος μουσικός Ντέιβιντ Κάρολ παρέδωσε κάποτε την κιθάρα συναυλίας του στους υπαλλήλους της United Airlines, μετά την οποία η κιθάρα έσπασε ευτυχώς και δεν μπορούσε να αποκατασταθεί.

Μετά από πολυάριθμα αλλά αναπάντητα παράπονα και αιτήματα για αποζημίωση, ο David προφανώς έπιασε κάποια ιδιαίτερη έμπνευση από έναν θυμωμένο πελάτη (πράγμα τρομακτικό, πρέπει να πω), έγραψε το τραγούδι United Breaks Guitars (“United breaks guitars”) και γύρισε ένα βίντεο που έγινε ένα από τις τότε επιτυχίες στο YouTube (πάνω από 10 εκατομμύρια προβολές). Μην σπαταλάς τον χρόνο σου, σίγουρα ρόλους Προς την.Έγινε πραγματικά με ταλέντο, και μπορείτε να δείτε πώς έβραζε η ψυχή του ατόμου.

Ας μιλήσουμε για το πώς να αντιδράσετε και να δουλέψετε με αρνητικά σχόλια για το έργο σας.

Πρώτα απ 'όλα, μην φοβάστε τις αρνητικές κριτικές.
Εξ ορισμού, το έργο σας δεν μπορεί να αρέσει
αμέσως και απολύτως όλοι

Πρώτα απ 'όλα, μην φοβάστε τις αρνητικές κριτικές. Εξ ορισμού, το έργο σας δεν μπορεί να ευχαριστήσει απολύτως όλους ταυτόχρονα. Θα υπάρχουν πάντα επικριτές, μισητές, ζηλιάρηδες, ανταγωνιστές και (φανταστείτε) καλοί και επαρκείς χρήστες που αντιμετώπισαν πραγματικά ορισμένα προβλήματα κατά τη χρήση του προϊόντος σας. Επειδή ο στόχος του 99% των πελατών σας είναι να μην καταστρέψουν τη διάθεσή σας και να τσιμπήσουν λίγο περισσότερο από το λεπτό κουβάρι των νεύρων σας - θέλουν απλώς να λύσουν το πρόβλημά τους όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Βεβαιωθείτε ότι η απόλυτη πλειοψηφία των κριτικών (συμπεριλαμβανομένων των αρνητικών) πέφτει απευθείας στα χέρια σας. Μια καλά οργανωμένη υπηρεσία υποστήριξης, μια βολική φόρμα σχολίων και ένα εύρυθμο σύστημα εισιτηρίων που σας επιτρέπει να επικοινωνήσετε με τη διαχείριση του ιστότοπου θα σας βοηθήσουν σε αυτό. Θα είναι πολύ πιο εύκολο να αντιμετωπίσετε δυσαρεστημένους πελάτες εάν όλα τα παράπονα έρχονται σε ένα μέρος και δεν χρειάζεται να τα κυνηγάτε σε όλο το Διαδίκτυο.

Στο "Everyone is Lucky", καλούμε κάθε πελάτη μετά την ολοκλήρωση της μεταφοράς για να έχουμε την ευκαιρία να αγοράσουμε δύο σφάγια λαγού - μια θετική κριτική από έναν ικανοποιημένο πελάτη, την οποία θα δημοσιεύσουμε στον ιστότοπό μας ή μια αρνητική κριτική από έναν δυσαρεστημένο χρήστη, του οποίου τη γνώμη θα προσπαθήσουμε να διορθώσουμε λύνοντας το πρόβλημά του.

Σε αυτή την περίπτωση, σε κάθε περίπτωση, πραγματοποιήστε καθημερινή παρακολούθησηόλα τα μεγάλα κοινωνικά δίκτυα, χωρίς να ξεχνάμε ένα τόσο βολικό πράγμα όπως η αναζήτηση ιστολογίου Yandex (ή οι ειδοποιήσεις Google, που θα σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε άμεσα τις αναφορές προϊόντων στο Διαδίκτυο). Εάν το προϊόν σας είναι αρκετά δημοφιλές και η χειροκίνητη συλλογή κριτικών είναι δύσκολη, υπάρχουν ειδικά εκπαιδευμένοι «ιστοτόποι συλλήψεων» που θα κάνουν όλη τη δουλειά μόνοι τους. Συνιστώ να δοκιμάσετε το youscan και το buzzlook - εκπληκτικά βολικά πράγματα. Το μόνο πράγμα είναι να ηρεμήσετε εκ των προτέρων τον εσωτερικό πανικό. Υπάρχουν πολλοί άνθρωποι που γράφουν για όλους στο Διαδίκτυο και χαίρονται να γράφουν για αυτούς, σωστά;

Λοιπόν, οι πολύτιμες αρνητικές κριτικές είναι στα χέρια μας. Ήρθε η ώρα να πιάσουμε δουλειά:

Μάθετε πώς να διακρίνετε την κριτική από την προφανή πρόκληση. Ένας πελάτης που επικρίνει τον ιστότοπό σας γενικό περίγραμμα, χωρίς να βασίζομαι σε συγκεκριμένα παραδείγματα, να πετάς γενναιόδωρα τις λέξεις «τρομερό», «αηδιαστικό», «το χειρότερο σχέδιο στον κόσμο» και ταυτόχρονα να είσαι αγενής, δεν αξίζει τον κόπο σου.

Μην είστε αρνητικοί ως απάντηση. Μετά από μια επιθετική απάντηση, ο πελάτης πιθανότατα θα απασχοληθεί ακόμη περισσότερο και η ανάλυση της δυσάρεστης κατάστασης αναπόφευκτα θα διαρκέσει, μετατρέποντας σε ένα παρατεταμένο holivar.

Μην εγκαταλείπετε έναν αρνητικό πελάτη στα μισά της επίλυσης του προβλήματος. Δεν υπάρχει πιο προσβεβλημένο πλάσμα στον κόσμο από έναν χρήστη που του υποσχέθηκαν να βελτιωθεί και εξαπατήθηκε.

Η επικοινωνία με τον πελάτη θα πρέπει να στοχεύει αποκλειστικά στην επίλυση του προβλήματός του. Περιγράψτε του μια πιθανή διέξοδο από την κατάσταση, ζητήστε συμβουλές, δείξτε ενδιαφέρον. Η ερώτηση "Εάν προσφέρουμε αυτήν την εναλλακτική;" θα παίξει πολύ καλύτερα από το "Τι θέλεις σε αντάλλαγμα;"

Φροντίστε να ζητήσετε συγγνώμη από τον πελάτη και να του προσφέρετε ένα μικρό μπόνους, κατά προτίμηση σχετικό με την εταιρεία σας.

Οι αρνητικές κριτικές είναι σαν ένα ταξίδι στο γυμναστήριο για το έργο σας. Η εποικοδομητική κριτική βοηθά στο να «σφίξει» το έργο, να διορθώσει τα αδύνατα σημεία, να βρει και να κλείσει κενά που δεν είναι ορατά στο θολό μάτι.

Και να θυμάστε ότι η φήμη σας λειτουργεί για εσάς μόνο αν εργάζεστε για αυτήν.

Συνεχίζοντας το θέμα του προηγούμενου άρθρου, θα μιλήσουμε για τύπους ομιλίας και κανόνες συμπεριφοράς που θα βοηθήσουν στην αύξηση της αποτελεσματικότητας της επικοινωνίας με «προβληματικούς» επισκέπτες ή πελάτες. Η ηθική της επικοινωνίας με πελάτες που οι συνάδελφοί σας έχουν καταφέρει να θυμώσουν σωστά είναι να αναγκάσετε το άτομο να εκφράσει ήρεμα την ουσία των παραπόνων του και να ξεκινήσει έναν επαρκή διάλογο.

Κανόνας πρώτος: Ποτέ μην δείχνεις εκνευρισμό. Μην απαντάτε αγενώς εάν ο πελάτης σας μιλάει με ανεβασμένη φωνή

Όταν κάποιος είναι αγενής μαζί σου, ο ευκολότερος τρόπος να απαντήσεις είναι να είσαι αγενής. Αλλά σε αυτή την περίπτωση, δεν θα πετύχετε τίποτα θετικό, αντίθετα, η σύγκρουση θα αποκτήσει ακόμη μεγαλύτερη έκταση. Θετικές πλευρές, όπως μπορείτε να μαντέψετε, στην προκειμένη περίπτωση όχι. Είναι καλύτερο να μην αντιδράτε σε αγένεια, ακόμη και σε άμεσες προσβολές, και τότε θα βγείτε από την κατάσταση "στα μαύρα" σε κάθε περίπτωση. Αν και δεν είναι εύκολο, αντιμετωπίστε την κατάσταση ως μια συνεδρία εκπαίδευσης στις επικοινωνιακές σας δεξιότητες με τους πελάτες.

Μπορείτε να το κάνετε αυτό: περιμένετε έως ότου ο πελάτης πάρει περισσότερο αέρα στους πνεύμονές του για να δώσει ένα άλλο μέρος των αξιώσεων (κανείς δεν μπορεί να μιλήσει ενώ εισπνέει) και κάντε την ερώτηση:

Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?

Ανάλογα με την κατάσταση, αναδιατάσσουμε τη φράση. Συνιστάται να μιλάτε ήσυχα, κοιτώντας ήρεμα τον αντίπαλό σας στα μάτια.

Κανόνας δεύτερος: Μην επιδεικνύεις το πνεύμα σου

Ακόμα κι αν τα λόγια σας είναι ξυράφι και έχετε μεγάλη εμπειρία στο να βάζετε οποιονδήποτε στη θέση του, Η επικοινωνία με τους πελάτες δεν είναι η κατάλληλη στιγμή για να επιδείξετε το πνεύμα σας.

Τρίτος κανόνας: Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη σας

"Σημείο ένα - ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, σημείο δύο - εάν ο πελάτης έχει άδικο, δείτε το σημείο ένα." Το παλιό αστείο είναι αρκετά σχετικό εδώ. Εάν δείξετε στον πελάτη ότι πραγματικά συμπονάτε μαζί του και είστε έτοιμοι να τον βοηθήσετε, θα τον βγάλετε πολύ από το «επιθετικό κύμα» και θα είναι πολύ πιο εύκολο για εσάς να επικοινωνήσετε μαζί του περαιτέρω. Ακόμα κι αν έχει άδικο.

Παραδείγματα φράσεων που μπορούν να χρησιμοποιηθούν εδώ:

Αν ήμουν στη θέση σου, θα εξοργιζόμουν κι εγώ.

Μπορώ να φανταστώ πόσο δυσάρεστο είναι αυτό.

Είναι κρίμα που συνέβη αυτό. / Είναι πραγματικά κρίμα που συνέβη αυτό.

Καταλαβαίνω ότι βρίσκεσαι σε δύσκολη θέση.

Κανόνας τέταρτος: Μην πείτε στον πελάτη ότι κάνει λάθος... για οτιδήποτε. Ακόμα κι αν αυτό είναι αλήθεια.

Ας δούμε τώρα ποιες λέξεις δεν πρέπει να προφέρονται σε καμία περίπτωση, ώστε να μην προκληθεί επιθετικότητα σε έναν ήδη εκνευρισμένο πελάτη. Ένα άτομο που έρχεται με μια καταγγελία εναντίον μιας εταιρείας είναι αρχικά πολεμικό και ορισμένοι από τους εκπροσώπους της συχνά καταφέρνουν να επιδεινώσουν αυτήν την κατάσταση.

Αυτές είναι οι φράσεις:

Αυτό απλά δεν μπορεί να είναι!

Δεν έχεις δίκιο!(μην ξεχνάτε ότι «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»).

Έπρεπε να το είχες κάνει διαφορετικά.

Λοιπόν, αυτό συμβαίνει συχνά...

Δεν μπορώ να σε βοηθήσω.

Σε τέτοιες περιπτώσεις το κάνουμε πάντα.

Επρεπε να είχες...

Αυτό που έχουμε κοινό με πελάτες που είναι έτοιμοι να παλέψουν με νύχια και με δόντια για την αλήθεια τους πρέπει σαφώς να χτιστούν διαφορετικά. Με τέτοια λόγια μπορείτε μόνο να «θερμάνετε» τη σύγκρουση και δεν το χρειάζεστε απολύτως.

Έτσι, η φράση "Αυτό δεν μπορεί να είναι!" σημαίνει ότι δεν εμπιστεύεσαι τα λόγια του ατόμου. Δεν πιστεύεις πλήρως ότι όλα έγιναν ακριβώς όπως λέει. Αλλά αυτός που έρχεται με αξίωση θα προσπαθήσει, σε κάθε περίπτωση, να αποδείξει την άποψή του.

Κανόνας πέμπτος: Μην παίρνετε τις επιθέσεις κατάκαρδα

Για έναν καταναλωτή που έρχεται σε εσάς με ένα παράπονο, μπορείτε να είστε η προσωποποίηση ολόκληρης της εταιρείας· σας βλέπει και μιλάει μαζί σας και σε κανέναν άλλον. Ούτε κανόνες επικοινωνίας με πελάτες, ούτε βασικούς ΚΟΙΝΗ ΛΟΓΙΚΗΔεν τους επιτρέπεται να αντιδρούν έντονα σε φράσεις και ισχυρισμούς του στυλ «Ναι, θα σου κάνω μήνυση!», «Εσύ, κορίτσι, με απάτησες!» και τα λοιπά. Ακόμα κι αν πάει στο δικαστήριο, η αξίωση θα ασκηθεί κατά της εταιρείας και όχι της γραμματέας που δεν έχει καμία απολύτως σχέση.

Πριν ξεκινήσω την ανάρτησή μου για το πώς να ηρεμήσετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη, θα ήθελα να σας πω μια ιστορία. Μου συνέβη το 2007, όταν δούλευα ως ανώτερη αεροσυνοδός στην Air Astana. Ήταν μια πτήση από το Λονδίνο για το Αλμάτι. Η διοίκηση της εταιρείας ενημέρωσε το πλήρωμα εκ των προτέρων ότι οι υψηλές αρχές - εκπρόσωποι της βρετανικής εταιρείας BAE Systems - θα πετούσαν μαζί μας.

Ήμασταν έτοιμοι για την πτήση, αλλά κατά βάθος ήμασταν λίγο ανήσυχοι. Ως ανώτερη αεροσυνοδός, μου ανατέθηκε η αποστολή του συντονισμού της πτήσης ώστε να είναι άνετη και σύμφωνα με όλες τις προδιαγραφές ασφαλείας. Πριν από την απογείωση, όλα πήγαν σύμφωνα με το σχέδιο: οι πιλότοι ετοίμασαν το αεροπλάνο για πτήση, οι συνάδελφοί μου αεροσυνοδοί χαιρέτισαν τους επιβάτες, διάφορες υπηρεσίες αεροδρομίου έφεραν επιπλέον τρόφιμα και έγγραφα για τους επιβάτες στο αεροπλάνο. Οι σημαντικοί καλεσμένοι ήταν ήδη στο πλοίο όταν ένας από τους επιβάτες με σταμάτησε καθώς έτρεχα να υπογράψω έγγραφα στο πιλοτήριο και είπε: «Μου έκλεψες το τηλέφωνο Vertu!» Ήταν ένας Ρωσόφωνος άνδρας περίπου 50 ετών, ντυμένος ακριβά και αρκετά επαρκής στην εμφάνιση. Τα πρώτα δευτερόλεπτα τον κοίταξα μπερδεμένη προσπαθώντας να καταλάβω αν αυτό ήταν αστείο ή όχι. Γεγονός είναι ότι κατά την επιβίβαση ήμουν απασχολημένος με έγγραφα και δεν πλησίασα στη θέση του. Έχοντας συνέλθει από μια τόσο απρόσμενη κατηγορία, κοίταξα γύρω από τον επιβάτη και είδα ότι το τηλέφωνό του βρισκόταν κάτω από τα πόδια του. Το τηλέφωνο βρέθηκε και σκέφτηκα ότι τα επεισόδια με αυτόν τον επιβάτη είχαν τελειώσει. Αλλά δεν ήταν εκεί.

Μετά την απογείωση, ένας από τους επιβάτες της business class, ένας αλλοδαπός, άρχισε να πατάει το κουμπί για να καλέσει την αεροσυνοδό και να εξηγήσει ότι ο ιδιοκτήτης της Vertu, που ήταν ήδη γνωστός σε εμάς, τον χτύπησε στον ώμο και, σαν να μην είχε συμβεί τίποτα, γύρισε. στο παράθυρο, προσποιούμενος ότι κοιμάται. Έκανα μια λεκτική επίπληξη στον ιδιοκτήτη του Vertu, ελπίζοντας ειλικρινά ότι τα αστεία αστεία του θα τελείωναν, αλλά τα χτυπήματα στον ώμο του γείτονά μου δεν σταμάτησαν. Όλο το τσίρκο παρακολούθησαν οι Βρετανοί ανώτεροί μου, οι οποίοι σοκαρίστηκαν από αυτό που συνέβαινε. Η κατάσταση επιδεινώθηκε από το γεγονός ότι το αεροπλάνο ήταν γεμάτο και δεν μπορούσα να ξεχωρίσω τον χούλιγκαν και περίεργο επιβάτη από τον ευφυή αλλοδαπό.

Φυσικά, εκπαιδευτήκαμε στο πώς να αντιμετωπίζουμε τους επιβάτες που ενοχλούσαν και ακολούθησα επιμελώς τις οδηγίες. Έκανα μια λεκτική επίπληξη και όταν δεν είχε αποτέλεσμα και ο χουλιγκανισμός συνεχίστηκε, συμπλήρωσα ένα ειδικό έντυπο, προειδοποιώντας τον επιβάτη ότι θα τον παραδώσουμε στην αστυνομία στο αεροδρόμιο του Αλμάτι. Αλλά και αυτό δεν είχε καμία επίδραση πάνω του.

Ο ιδιοκτήτης του Vertu δεν ήταν βίαιος και επιθετικός, μάλλον ήταν περίεργος. Τυπικές μέθοδοι για την επίλυση αυτού κατάσταση σύγκρουσηςδεν λειτούργησε, μετά ενεργοποίησα τη γυναικεία πονηριά και διαίσθησή μου. Είπα στον επιβάτη ότι θα μπορούσα να του φτιάξω ένα ειδικό τσάι που θα τον βοηθούσε να χαλαρώσει και να κοιμηθεί. Πήρα το ρίσκο να τον προσκαλέσω στην κουζίνα των αεροσυνοδών για να ετοιμάσω «θαυματουργό» τσάι μπροστά του. Συμφώνησε.

Ενώ του ετοίμαζα τσάι, μου είπε ότι είχε συμμετάσχει σε στρατιωτικές επιχειρήσεις στο Αφγανιστάν. Στην ιστορία, ανέφερε κάποια τραγωδία σε ένα στρατιωτικό αεροσκάφος, με αποτέλεσμα να φόβος πανικούΚατά τη διάρκεια της πτήσης. Αφού μοιράστηκε τους φόβους του μαζί μου και ήπιε μερικές κούπες ζεστό τσάι, ο παράξενος επιβάτης μας πήγε στη θέση του και αποκοιμήθηκε. Το μόνο που έπρεπε να κάνω ήταν να τον σκεπάζω με μια κουβέρτα και Αλλη μια φοράΖητήστε συγγνώμη από τον «τραυματισμένο» αλλοδαπό επιβάτη.

Όλο αυτό το διάστημα, ο συνάδελφός μου μόλις και μετά βίας είχε χρόνο να σερβίρει φαγητό σε 20 επιβάτες business class. Σερβίρεται βιαστικά παγωμένο λευκό κρασί με κομμάτια γαλλικού τυριού. Αλίμονο, αλλά δείξε υψηλό επίπεδοΔεν μπορέσαμε να λάβουμε υπηρεσία σε αυτήν την πτήση. Εκείνη τη στιγμή μου φάνηκε ότι δεν υπήρχε η χειρότερη πτήση στην 4χρονη πτητική ζωή μου. Ήξερα ότι η πτήση μας δεν πληρούσε τα καθιερωμένα πρότυπα και ήμουν προετοιμασμένος, αν όχι για απόλυση, τότε για αυστηρή επίπληξη και αναστολή από τις διεθνείς πτήσεις.

Μερικές μέρες αργότερα με κάλεσαν στο γραφείο για μια ενημέρωση για την «πτήση». Ήμουν αποφασισμένος να δεχτώ ταπεινά τη σκληρή τιμωρία, αλλά αντ' αυτού μου δόθηκε μια ευγνωμοσύνη από τον μέτοχό μας Nigel Bradley (ήταν σε αυτήν την πτήση), ο οποίος εκτίμησε ιδιαίτερα τις ενέργειές μου για την επίλυση της κατάστασης σύγκρουσης με τον επιβάτη.

Με βάση αυτή και άλλες περιπτώσεις, συμπέρανα 5 τρόποι για να ηρεμήσετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη.

Μέθοδος Νο. 1

Απολογούμαι.

Στις περισσότερες περιπτώσεις, μια κατάσταση σύγκρουσης προκύπτει όταν οι προσδοκίες των πελατών δεν ικανοποιούνται, οπότε το πρώτο και ένα win-winόπου πρέπει να ξεκινήσει η επίλυση των συγκρούσεων είναι μια συγγνώμη. Ακόμα κι αν έχετε δίκιο, ξεκινήστε με μια συγγνώμη.

Παράδειγμα: «Σας ζητώ ειλικρινά συγγνώμη για την ταλαιπωρία που προκλήθηκε».

Μέθοδος αριθμός 2

Να είσαι διπλωματικός.

Είναι απαραίτητο να ακούτε υπομονετικά τον πελάτη σας και να μην τσακώνεστε μαζί του. Στην αρχή της πτητικής μου καριέρας, μας είπαν πώς να μην λαμβάνουμε κατάκαρδα τα εξαντλημένα (όχι πάντα ευχάριστα) λόγια των επιβατών. Πρέπει να επαναλάβετε στον εαυτό σας ότι τα λέει όλα αυτά στη φόρμα σας και όχι σε εσάς προσωπικά. Το άτομο έχει παράπονα κατά της αεροπορικής εταιρείας, αλλά όχι κατά της Nastya. Η αεροπορική εταιρεία καθυστέρησε την πτήση του και τώρα είμαι εκπρόσωπος αυτής της εταιρείας και πρέπει να ακούσω το άτομο και να ελαχιστοποιήσω την ταλαιπωρία που του προκαλείται. Πληρώνομαι για αυτό.

«Προφανώς, σε στενοχωρήσαμε. Θέλω να ξέρετε ότι η κατανόηση των λόγων για αυτό που συνέβη είναι τόσο σημαντική για εμάς όσο και για εσάς».

Μέθοδος αριθμός 3

Ενεργοποιήστε τη λειτουργία ρομπότ.

Αυτή η μέθοδος δεν πρέπει να χρησιμοποιείται υπερβολικά, αλλά σε ορισμένες περιπτώσεις είναι αναντικατάστατη. Ενώ βρισκόμουν στο Καζακστάν, πραγματοποίησα εκπαίδευση επίλυσης συγκρούσεων για υπαλλήλους μιας μεγάλης αλυσίδας κινηματογράφου. Φαίνεται ότι οι άνθρωποι έρχονται στον κινηματογράφο για θετικά συναισθήματα και όχι για συγκρούσεις, αλλά μερικές φορές αποδεικνύεται διαφορετικά. Για παράδειγμα, οι φοιτητές ξεχνούν τις φοιτητικές τους κάρτες, αλλά εξακολουθούν να απαιτούν επίμονα έκπτωση. Οι υπάλληλοι του κινηματογράφου έχουν οδηγίες και δεν μπορούν να τις παραβιάσουν. Σε αυτό το σημείο, μπορείτε να ενεργοποιήσετε τη λειτουργία ρομπότ και να απαιτήσετε να ακολουθείτε τους κανόνες της επιχείρησής σας. Ωστόσο, με τη λειτουργία ρομπότ πρέπει να προσέχετε να μην επαναλάβετε τη θλιβερή ιστορία του θανάτου της γιαγιάς σας στο ρωσικό κατάστημα Magnit.

«Έχετε δίκιο, αυτή η κατάσταση σας προκαλεί ταλαιπωρία, αλλά στον κινηματογράφο μας (κατάστημα, αεροπορική εταιρεία κ.λπ.) υπάρχει ορισμένους κανόνεςπου πρέπει να τηρούνται».

Μέθοδος αριθμός 4 (η πιο σημαντική)

Παραδεχτείτε την ενοχή σας, δείξτε ενσυναίσθηση και δώστε λύση στο πρόβλημα.

Η εμπειρία μου λέει ότι οι περισσότερες συγκρούσεις έχουν λόγους. Είναι απαραίτητο να τους κατανοήσετε, να παραδεχτείτε την ενοχή σας, να δείξετε συμπάθεια και να προσφέρετε λύση στο πρόβλημα. Ο καλύτερος τρόποςδεν έχει ακόμη εφευρεθεί μια λύση για την κατάσταση της σύγκρουσης.

«Γνωρίζω την ενοχή μου για το λάθος κατά την πώληση του εισιτηρίου και είμαι έτοιμος να κάνω ό,τι είναι δυνατόν για να το διορθώσω. Μπορώ να σας προσφέρω άλλο χρόνο συνεδρίας ή να σας προσκαλέσω σε μια ημερομηνία που σας ταιριάζει;»

Μέθοδος αριθμός 5 (μαγικό)

Δείξτε ότι εκτιμάτε την κριτική και τα σχόλια. Υποσχεθείτε ότι δεν θα ξανασυμβεί αυτό.

Είπαν αυτή τη φράση με ευγενικό χαμόγελο, έγραψε μια αναφορά στη διοίκηση σχετικά με το υπάρχον πρόβλημα - μπορείτε να πάτε στο πλησιέστερο μπαρ με ηρεμία για να πιείτε τσάι (καφέ, λεμονάδα, μπύρα).

«Σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε χρόνο για να μας μιλήσετε για αυτό το θέμα. Η γνώμη σας είναι πολύ σημαντική για εμάς, χάρη στην οποία μπορούμε να βελτιώσουμε την ποιότητα των υπηρεσιών μας.”

Πιστεύω ότι έχετε τους δικούς σας τρόπους επίλυσης συγκρούσεων και θα χαιρόμασταν να ακούσουμε γι' αυτές. Γράψτε τις κριτικές σας και μοιραστείτε την εμπειρία σας στα σχόλια. Μόνο ένα λεπτό, δείτε αυτό βίντεο κλιπγια την επίλυση συγκρούσεων με τους πελάτες. Με βοήθησε πολύ στη δημιουργία αυτής της ανάρτησης.

Καλή επιτυχία στις διαπραγματεύσεις σας,
Η Nastya σου

Αυτό το blog είναι η δημιουργικότητά μου, μέσω του οποίου μοιράζομαι μαζί σας τις εμπειρίες, τις σκέψεις, τις συμβουλές μου και ΧΡΗΣΙΜΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ. Ως συγγραφέας, μπορείτε να με υποστηρίξετε με λόγια και έργα. Μπορείς να εκφράσεις υποστήριξη με λόγια, μπορείς να επικρίνεις, γιατί αυτό θα με βοηθήσει να γίνω καλύτερος. Το θέμα είναι να κάνω οποιαδήποτε οικονομική συνεισφορά που θα με βοηθήσει να αφιερώσω περισσότερο χρόνο σε κείμενα, βίντεο, φωτογραφίες και να με εμπνεύσει να δημιουργήσω νέα υλικά που θα είναι χρήσιμα σε εσάς.

Χάρτης Kazkom 4003 0327 4576 4375

Παραλήπτης Shestaeva Anastasia Viktorovna

Σκεφτείτε την τελευταία σας συνομιλία με έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Ποια ήταν η ψυχική σας αντίδραση στον εκνευρισμό του; Νομίζω ότι ήθελες πολύ να το εξοφλήσεις σε είδος και ίσως να το στείλεις σε μια γνωστή διεύθυνση.

Αλλά αν εργάζεστε και παρέχετε, πρέπει να κρατήσετε τα συναισθήματά σας υπό έλεγχο και να βρείτε Σωστά λόγιαγια να καθησυχάσει το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής. Αυτή η ικανότητα είναι ένας δείκτης του επαγγελματισμού σας.

Πώς να μιλήσετε σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη

Ας ελέγξουμε πώς λειτουργεί.

Όλα όσα λέτε σε ένα θυμωμένο άτομο πρέπει πρώτα από όλα να τον βοηθήσουν να αντιμετωπίσει τα συναισθήματά του και να εκτονώσει την κατάσταση. Αν καταφέρετε να τον ηρεμήσετε, σκεφτείτε ότι έχετε κάνει ένα τεράστιο βήμα προς τον εποικοδομητικό διάλογο.

Υπάρχουν 4 τύποι δυσαρεστημένων πελατών που εντοπίσαμε στη διαδικασία. Σας προσφέρουμε μια λίστα με αποδεκτές φράσεις για καθεμία από αυτές. Φυσικά, κάθε πελάτης είναι μοναδικός, επομένως μερικές φορές θα πρέπει να συνδυάσετε τις προτεινόμενες φράσεις. Τώρα ας δούμε τα πάντα λεπτομερώς

1. "Φορτηγό"

Αυτός ο τύπος δυσαρεστημένου πελάτη ονομάζεται έτσι για κάποιο λόγο. Του αρέσει να σας «φορτώνει» κυριολεκτικά με τα προβλήματα και τη δυσαρέσκειά του. Δεν ικανοποιείται με κάθε μικρό πράγμα στην εταιρεία που εκπροσωπείτε.

Αν και η πραγματική ουσία του προβλήματος μπορεί να μην είναι καθόλου αυτή. Είναι πιθανό αυτό το άτομο να υποφέρει από κάποιες προσωπικές εμπειρίες, νιώθει άσχημα, άρα προσπαθεί να κάνει όλους γύρω του να αισθάνονται άσχημα.

Οι χειριστές τηλεφωνικών κέντρων δυσκολεύονται να αντιμετωπίσουν τέτοιους ανθρώπους. Γιατί ακόμα κι αν προσφέρεις τη βέλτιστη λύση, κάτι πάλι δεν θα του ταιριάζει.

Για να αναγκάσετε το φορτηγό να επιβραδύνει (δεν θα μπορείτε να το σταματήσετε ούτως ή άλλως), μην ακολουθήσετε το παράδειγμά του. Αν καταλάβει ότι έχει προκαλέσει τη δυσαρέσκειά σας ή σας έκανε να αλλάξετε τον χαρούμενο τόνο σας σε έναν εσκεμμένα αργό, θα καταλάβει ότι σας έχει σπάσει.

Μην του δίνετε λόγο να το σκέφτεται - μείνετε στη γραμμή σας. Προσπαθήστε να του μιλήσετε με φιλικό τρόπο και με αυτοπεποίθηση, όπως κάνατε όταν σηκώσατε το τηλέφωνο και συστηθήκατε.

Ναι, θα είναι δύσκολο, αλλά θα μειώσει την ταλαιπωρία σας. Το «φορτηγό» θα καταλάβει ότι δεν κατάφερε να σας βγάλει, θα λύσει το πρόβλημά του και θα κλείσει γρήγορα το τηλέφωνο. Απλώς δεν θα θέλει να σπαταλήσει τον χρόνο του για εσάς, αν αποδειχθεί ότι δεν σας προκαλούν.

Όταν μιλάτε με το «φορτηγό», χρησιμοποιήστε φράσεις που θα σας επιτρέψουν να επιτύχετε εξαιρετικά αποτελέσματα. Προσπαθήστε να τα επαναλάβετε πολλές φορές κατά τη διάρκεια της συνομιλίας:

• Λυπάμαι που σας προκάλεσα την όποια ταλαιπωρία...
• Σαν λύση να προτείνω...;
• Αυτή τη στιγμή μπορώ να σε βοηθήσω με τον εξής τρόπο...
• Είναι πολύτιμο για εμάς να λαμβάνουμε σχόλια από εσάς...
• Μπορώ να σας καλέσω ξανά σε 1 ώρα για να βεβαιωθώ ότι το πρόβλημα έχει επιλυθεί;

Προβλήματα συμβαίνουν. Δεν υπάρχει κανένα πρόβλημα. Μερικές φορές ακόμη και οι μεγάλες εταιρείες αντιμετωπίζουν το γεγονός ότι οι υπάλληλοί τους δεν παρέχουν στους πελάτες το καλύτερο καλύτερη εξυπηρέτησηκαι χάνουν κάποια σημεία.

Ένας μαχητής της δικαιοσύνης σίγουρα θα σας μιλήσει για τέτοιες «εξαιρετικές» υποθέσεις. Είναι επίσης σημαντικό να επικοινωνείτε σωστά με τέτοιους πελάτες, έτσι ώστε η δυσαρέσκειά τους να μην εκτιναχθεί στο διαδίκτυο, στα μέσα ενημέρωσης και να μην οδηγήσει σε δυσάρεστες συνέπειες για την εταιρεία.

Εάν έχετε να αντιμετωπίσετε αυτό το είδος, κάντε τα πάντα για να ενημερώσετε το άτομο πόσο σημαντικό είναι για εσάς να ακούσετε τη γνώμη του:

• Σας ευχαριστούμε πολύ που μας ενημερώσατε για αυτό...
• Λυπάμαι για την ταλαιπωρία που σας προκάλεσε...
• Καταλαβαίνω πολύ καλά πώς νιώθεις...
• Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας...
• Θα ληφθούν άμεσα τα κατάλληλα μέτρα...

Θα αναγνωρίσετε αυτό το άτομο από τα πρώτα δευτερόλεπτα της συνομιλίας. Μιλάει με υψωμένη φωνή και δεν μασάει τα λόγια.

Μπορεί κάλλιστα να καταφύγει σε προσωπικές προσβολές. Επομένως, ακόμη και ένα άτομο με ψυχισμό από οπλισμένο σκυρόδεμα δεν είναι υποχρεωμένο να το αντέξει. Υπάρχει ένα συγκεκριμένο πρότυπο για τους χειριστές τηλεφωνικών κέντρων: προειδοποιήστε το αγενές άτομο τρεις φορές ότι δεν σκοπεύετε να ακούσετε προσβολές και θα βοηθήσετε να λύσετε το πρόβλημά του όταν το εκφράσει ήρεμα και χωρίς άσεμνα λόγια.

Εάν μετά από 3 προειδοποιήσεις το άτομο δεν ηρεμήσει, ο χειριστής του τηλεφωνικού κέντρου έχει κάθε δικαίωμα να κλείσει το τηλέφωνο. Ωστόσο, αξίζει να προσπαθήσετε να πείτε στον αυθάδη μερικές φράσεις που θα τον βοηθήσουν να ηρεμήσει.

Αλλά αυτό που είναι επίσης σημαντικό εδώ είναι η ικανότητα του χειριστή να διατηρεί ψυχραιμία ακόμη και κάτω από τέτοια πίεση αρνητικότητας. Φυσικά, κανένα πρόβλημα δεν δικαιολογεί την αγένεια του πελάτη. Θα ήταν όμως εντελώς λάθος και αντιεπαγγελματικό να του απαντήσω με τον ίδιο τόνο.

Εκτός από τις φράσεις που χρησιμοποιείτε, λάβετε υπόψη αυτές που θα σας βοηθήσουν να «εξημερώσετε» πολύ συναισθηματικούς πελάτες:

• Καταλαβαίνω πραγματικά την απογοήτευσή σας, αλλά δεν χρειάζεται να την ακούσω με τους όρους που χρησιμοποιείτε τώρα...
• Θα κάνω ό,τι περνάει από το χέρι μου για να σε βοηθήσω...
• Φαίνεται να είσαι πολύ αναστατωμένος. Πώς θα σας ήταν πιο βολικό να συνεχίσετε τη συζήτηση: από ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗή διαδικτυακή συνομιλία;
• Λυπάμαι που είσαι τόσο αναστατωμένος. Θέλετε να σας καλέσω όταν ηρεμήσετε λίγο;
• Λυπάμαι, αλλά αν συνεχίσετε να μου μιλάτε με αυτούς τους όρους, θα αναγκαστώ να σταματήσω αυτή τη συζήτηση.

Μερικές φορές συγχέεται με τον αναιδή. Αν και αν ο αυθάδης επιδιώκει να σε προσβάλει και να σε κάνει να χάσεις την ισορροπία σου, τότε ο εκβιαστής έχει διαφορετικό στόχο. Ζητάει επιβεβαίωση μέσω του φόβου σας. Θέλει απλώς να σε τρομάξει.

Σε αυτό δεν έχει ίσο. Σίγουρα θα έχετε ακούσει διάφορες απειλές να σας απευθύνουν. Αλλά όταν ακούγονται στο τηλέφωνο, είναι ξεκάθαρο ότι είναι άδεια. Ωστόσο, οι χειριστές τηλεφωνικών κέντρων συχνά ακολουθούν το παράδειγμα του εκβιαστή, παίρνοντας προσωπικά τις απειλές του.

Μην αντιδράτε, γιατί ο φόβος σας είναι ακριβώς αυτό που χρειάζεται ένας τέτοιος πελάτης. Ούτε μια λύση στο πρόβλημα, ούτε ένας εποικοδομητικός διάλογος μαζί σας - όλα αυτά δεν του ωφελούν καθόλου. Στο οπλοστάσιό σας υπάρχουν μερικές «βόμβες» που θα βοηθήσουν στην εξουδετέρωση του εκβιαστή. Είναι πιθανό ότι εάν αντιδράσετε εντελώς διαφορετικά από ό,τι περίμενε, ο καλών θα υποχωρήσει γρήγορα.

Να θυμάστε ότι, ό,τι και να γίνει, μιλάτε με έναν πελάτη της εταιρείας σας. Και οι πελάτες είναι η κύρια πηγή του κέρδους της. Προσπαθήστε λοιπόν να βρείτε μια μέση λύση μεταξύ του επίσημου τόνου και της ενσυναίσθησης για τον πελάτη:

• Καταλαβαίνω πόσο μεγάλο πρόβλημα σου έχει προκαλέσει αυτό το πρόβλημα...
• Επιτρέψτε μου να προτείνω τρόπους με τους οποίους μπορούμε να διορθώσουμε τα πράγματα...
• Σας συνιστώ να (εισάγετε την επιθυμητή ενέργεια) για να σας προτείνω αμέσως μια σειρά από περαιτέρω ενέργειες...
• Θα χαρώ να σε βοηθήσω...
• Για να ξεκινήσετε γρήγορα την επίλυση του προβλήματος, σας ζητώ...

Τελικά

Οι άνθρωποι θυμώνουν για κάποιο λόγο. Υπάρχει πάντα ένας συγκεκριμένος λόγος για αυτό. Αυτός ο λόγος δεν είστε εσείς προσωπικά ή ακόμα και το πρόβλημα που προκάλεσε η εταιρεία σας στον πελάτη. Σίγουρα αυτό το περιστατικό έγινε μόνο την τελευταία σταγόνα, που εκτόξευσε τον εκρηκτικό μηχανισμό.

Ό,τι κι αν είναι, να είστε ήρεμοι, επαγγελματίες, ειλικρινείς και να προσπαθείτε πάντα να κάνετε ό,τι καλύτερο μπορείτε για να βοηθήσετε το άτομο. Εάν τα κάνετε όλα σωστά, ακόμη και ο πιο δυσαρεστημένος πελάτης στον κόσμο θα αλλάξει τον θυμό του σε έλεος, θα σας ευχαριστήσει και θα κλείσει το τηλέφωνο ικανοποιημένος. Και αν δεν σας ευχαριστεί, τότε είναι απλώς ένα κακότροπο αγενές άτομο.